Webex Contact Center'daki gözetmenler için yenilikler

1 Nisan 2025

Webex WFO: Temsilcinin Çalışma Saatlerinin Dönemlendirmesi

Dönemlendirme artık Webex WFO'da mevcut olup, iletişim merkezlerinin bir temsilcinin üç aylık dönemler veya yıl gibi genişletilmiş dönemlerdeki çalışma saatlerini sözleşme hedeflerine göre dengelemesine olanak tanır.

Dönemlendirmenin Yararları:

• Çalışma saati esnekliğini geliştirir
• Temsilci fazla mesai giderlerini önler
• Temsilci düşük kullanımını yönetir
• Yasal ihlalleri kontrol eder
• Zamana dayalı talep modellerine göre personeli optimize eder
• Gerekli becerilere sahip gerekli temsilcilerin sayısının hem pik hem de pik dışı zamanlar için planlandığını garanti eder
• Maliyetleri azaltırken servis seviyelerini de iyileştirir
• Uzun süreli işgücü planlaması için kaynak tahsisi ve ölçeklenebilirliğini geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz . Noktalandırma.

Webex WFO: Yeni Kopya Motoru Dağıtım

Webex WFO, yeni kopya motorumuz ile artık daha hızlı ve doğru dönüştürme hizmetleri sunuyor. Bu yeni nesil bulut tabanlı sistem, yerel veri düzenlemelerine bağlı olarak gelişmiş doğruluk, daha hızlı işleme ve daha fazla esneklik sağlar.

Burada neler bekleyebilirsiniz:

• Geçmiş verileri değiştirilmez.
• Tüm yeni kopyaların avantajı, gelişmiş doğruluk ve daha hızlı dönüş süreleridir.

Webex WFO Bildirimlerini Kullanarak İş Gücü Verimliliğini Artırma

Bildirimler, Webex WFO'da hem temsilciler hem de yöneticiler için farkındalığı ve yanıtı geliştirmek amacıyla tasarlanan bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen anahtar kullanım durumları:

• Değiştirme Teklif Penceresi Kapatma Bildirimleri - Tekliflerini vermemiş olan temsilciler, MyTime Web App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla son başvuru tarihinden 24 saat önce uyarılar alır. Bu, vardiya tahsisatlarının optimize edilmesini sağlar ve cevapsız teklifleri önler.

• Devamsızlık İsteği Bildirimleri - Bir temsilci İstek Modülü aracılığıyla bir zaman aşımı talebi gönderdiğinde, ekip yöneticisi sürekli bir uygulama içi bildirim, açılan bildirim veya sistem gönder bildirimi alır.

  Sistem kuralları isteği otomatik olarak onaylama, reddetme veya bekleme listesine uygular. Kural uygulanmazsa, istek Beklemede olarak kalır ve bu da yöneticinin gözden geçirmesi için bir bildirim tetikler. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, aktarılan temsilcinin yeni yöneticisi eylem isteğini otomatik olarak alır.

Yararları:

• Zamanında bildirimler verir
• Zamanlama verimliliğini artırır
• Yönetim iş yükünü azaltır
• Temsilciler ve yöneticiler arasında kesintisiz iletişim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları
• Kullanıcı Bilgilerini Görüntüleme
• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönetme
• Kuruluş Hiyerarşisi Yapılandırma

25 Mart 2025

Webex WFO'nun Konuşma Enerjisi ile Gelişmiş Müşteri Etkileşim İçgörüleri

Webex WFO artık Konuşma Enerjisi özelliğini sunarak sessizliği ve konuşma olaylarını algılayarak müşteri etkileşimlerine yönelik görünürlüğü arttırıyor. Bu özellik, müşteri konuşmalarına anlık içgörüler sunarak ekiplerin geliştirme alanlarını hızlı şekilde belirlemesine yardımcı olur.

Bu özelliğin yararları:

• Sessizlik ve üzerine konuşma olaylarının saptanması, konuşma duraklarını ve kesişen konuşmayı, temsilci eğitimi için kesinlik belirleme alanlarını vurgular.
• Bu olayların analizi müşteri hayal kırıklıklarını ortaya çıkarmada ve süreçleri optimize etmede yardımcı olur.
• Sessizlik belirsizliği işaret ederken, üzerinden konuşma kötü dinlemeyi işaret ederken, temsilci etkileşimlerinin özetlenmesine yardımcı olabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Sessizlik ve Konuşma Olaylarını Algılama.

3 Mart 2025

Webex WFO: Basit Zamanlama ve Gelişmiş Temsilci Yönetimi için Oturumlara Giriş

Oturumlar artık canlı olup, geleneksel vardiya planlaması dışında temsilci etkinliklerinin zamanlamasını ve yönetimini özetler. Yöneticilerin bir grup temsilci genelinde eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmalarına olanak verir.

Otomatik, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle bırak zamanlaması gibi özellikler sayesinde Oturumlar, yönetim çabalarını azaltır ve esnekliği geliştirir.

Oturumlar özelliğinin yararları:

• Veri temelli karar verme süreci için temsilci tahsisi ve performansı hakkında net görünürlük sağlar.
• İşlem verimliliğini artırır.
• Temsilci geliştirmeyi ve katılımı destekler.
• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmalarını sağlar.
• Ekiplerin sürekli iyileşmeye odaklanmalarını sağlar.
• Daha geniş iş hedefleriyle hizalanır.

Daha fazla bilgi için bkz . Oturumları Yönetme.

Webex WFO: İfade Kategorileri için Genel Dil Desteği

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunarak karışık dilli konuşmaların yönetimini basitleştirerek çeşitli bağlamlarda doğruluk sağlamaktadır. Kullanıcılar artık birden çok dilde aynı kategori adını kullanabilir.

Anahtar Güncellemeleri:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru gösterimi.
• Marka adları gibi dillerde değiştirilmeyen tutarlı terimlerin etkin şekilde işlenmesi.
• Aynı sözcüğü veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etmede gelişmiş esneklik.

Bu geliştirmeler, WFO'Webex müşteri ihtiyaçlarına daha da uygun hale getirerek daha yumuşak ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfade Yöneticisi
• Yerelleştirme

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanal Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık, kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimler arasında kesintisiz ve yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan geliştirilmiş çok kanallı kapasiteler sunmaktadır.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta da dahil olmak üzere dijital kanalları ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, ortam yürütücüsü yükseltmeleri, özelleştirilebilir bekletme ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı ve daha öngörü dolu yorumlar gerçekleştirebilmesini ve iş akışlarını basitleştirmesine olanak tanır ve bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Dökümü paneli ve Metin haritası

19 Şubat 2025

Webex WFO: Toplu Etkileşim Aracı - Silme ve Güncellemeler

Webex WFO, bir self servis toplu iletişim kaydı silme özelliği sunarak, kullanıcıların manuel ve tek tek silme işlemlerine gerek kalmadan aynı anda birden fazla iletişim kaydını etkin şekilde kaldırabilmesini sağlar.

Yararları:

• Yanlışlıkla kaydedilen veya işlenmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.
• Geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir, mühendislik kaynaklarını muhafaza eder.
• Veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrole sahip kullanıcıları yetkilendirerek destek taleplerinin hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz . Toplu İletişim İşlemleri.

17 Şubat 2025

Denetçiler için Temel Anket Raporları

Analyzer'daki Temel Anket Raporu ile müşteri geri bildirimleri hakkında değerli bilgiler edinin! Anket oluşturma işlemi Yöneticiler tarafından yönetilirken, rol tabanlı erişim denetimi (RBAC) izinlerinize bağlı olarak ayrıntılı raporlara tam erişiminiz olabilir.

Temel Araştırma Raporu şunları sağlar:

• Anket yanıtları: Etkileşim sonrası anketlerden elde edilen verilerle müşteri duygusunu anlayın.

• Temsilci performans ayrıntıları: İlk ve son temsilci bilgileri, e-posta kimlikleri ve kuyruk ayrıntıları dahil olmak üzere hangi temsilcilerin çağrıları ele aldığını görün.

• Etkileşim ölçümleri: Çağrı sürelerini, oturum kimliklerini ve anket tamamlama sürelerini inceleyin.

Bu güçlü raporlama aracı, müşteri deneyimleri ve temsilci performansı hakkında bilgi sahibi olmanızı sağlayarak ekibiniz genelinde iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Etkileşim Sonrası Anketler raporuna bakın.

Video yayını izlemek için buraya tıklayın.

11 Şubat 2025

Cisco AI Assistant for Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center ile iletişim merkezi operasyonlarınızı dönüştürmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye hazır olun! 

AI Assistant, verimliliğinizi artırarak ve müşteri memnuniyetini yükselterek müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor! 

AI Asistanı şunları sunuyor:

• Temsilci-müşteri etkileşimi boyunca çeşitli temas noktalarında AI tarafından oluşturulan çağrı özetleri.
• AI destekli Ajan Refahı Ajanların refahını desteklemek, üretkenliği ve müşteri memnuniyetini artırmak için.
• Auto CSAT, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini tahmin ederek, iletişim merkezlerinin daha akıllı kararlar almasına, temsilci performansını iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olan içgörüler sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi için Cisco AI Asistanı'na bakın.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Temsilciler artık yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerle müşteri görüşmelerini daha iyi yönetebiliyor.

• Kesilen çağrılar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir çağrı beklenmedik bir şekilde kesilirse, Cisco AI Assistant anında görüşmenin bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci görüşmeyi sorunsuz bir şekilde sürdürebilir, böylece zamandan tasarruf edilir ve müşteri deneyimi iyileştirilir. Bu özetlerin önemini ve içgörülerini, AI Assistant Pano'daki Düşen Çağrı Özetleri raporunda görüntüleyebilir ve değerlendirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Düşen Çağrılar Özeti raporuna bakın.
• Sanal temsilci transfer özetleri: Sanal temsilcilerle yapılan etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sunarak temsilcilerin müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmasını sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrar ve daha hızlı çözümler anlamına geliyor!

  Sanal acente transfer özetlerine ilişkin Analiz raporu ileride kullanıma sunulacaktır.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırın.

Ajan Refahı

Yapay zeka destekli Agent Wellbeing özellikleri, Agent'ların refahını desteklemek, üretkenliği ve müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır. Gelişmiş analitiği kullanan Webex Çağrı Merkezi platformu, uçtan uca veri içgörülerinden yararlanarak temsilcilerin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler ve tespit eder.  Sistem, gerçek zamanlı içgörüleri kullanarak ihtiyaç duyulduğunda otomatik sağlık molaları sağlıyor ve acentelerin stresi etkili bir şekilde yönetmelerine, yüksek performansı sürdürmelerine ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı oluyor.  

Daha fazla bilgi için bkz. Tükenmişlik tespiti ve sağlıklı yaşam molalarıyla acente refahını ve performansını artırın.

Otomatik CSAT

Otomatik CSAT, her etkileşimden sonra müşteri memnuniyetini (CSAT) tahmin ederek, iletişim merkezlerinin içgörüler edinmesine ve müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını artıracak kararlar almasına yardımcı olur. Müşteri memnuniyetinin hizmetten ne kadar memnun olduğunu anlamak için CSAT çok önemlidir. Cisco'nun tescilli Otomatik CSAT modeli, CSAT puanlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için operasyonel verileri, etkileşim kayıtlarını ve anketleri kullanır. Bu puanlar, eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir, incelenecek çağrıları seçebilir ve memnuniyetsiz müşteriler için hızlı bir çözüm sağlayabilir. Otomatik CSAT puanlarını Analizör içindeki AI Assistant Pano Otomatik CSAT raporunda görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik Müşteri Memnuniyetini Ölçme.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanalları Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek daha fazla dijital platforma taşınırken, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler sundu. Bu güncellemeler, çeşitli kanallar arasında etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve kesintisiz bir deneyimi garantiliyor. 

Önemli Noktalar

• Sohbet transkripti paneli, bir metin etkileşiminin tüm bağlamını ve yeni bir metni hızla incelemek ve almak için taraflar arasındaki ayrımı gösterir Metin Haritası Sohbette o noktaya hızlıca ulaşmak için bir baloncuğun üzerine tıklama yeteneği ile.
• Bir kişiyi Sohbet veya SMS etiketiyle veya kişi türü olarak değerlendirin.
• Çağrı sonu ve günlük kalite yönetimi için standart iş akışları artık sohbet, SMS ve eski metin gibi dijital etkileşimleri de kapsıyor.
• Metin kişileri için 'Tut' eylemi mevcuttur; dijital ve çağrı dışı kişiler için ise yapılandırılabilir saklama süreleri mevcuttur.

Etkileşimler Sayfası

• Sebep Ve Kayıt Türü Dijital kişiler için sütunlar geliştirildi. Örneğin, Sebep artık iş akışının belirlediği nedeni yansıtıyor.
• Yeni bir Dış Taraflar sütun eklendi. Dış Taraflar Sohbet ve SMS kişileri için, temsilcinin etkileşimde bulunduğu kişiye göre filtreleme sağlayan yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterir.

İletişim Hedef Yönetimi

• İletişim Türü: Arama ve Mesaj'a ek olarak Sohbet ve SMS'i de içerir.
• İletişim Hedef Sınıflandırıcıları : Kişi türü olarak Metin, Sohbet veya SMS seçildiğinde, Rastgele sınıflandırıcı olarak bir seçenek mevcuttur, örneğin Rastgele Sohbet.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İletişim Türü filtresi ve Metin Önizlemesi
• Etkileşimler sayfasında yeni sütunlar
• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası
• İletişim Hedefi Yönetimi
• İş akışı yönetimi
• ÇokÇağrıdağrı Kalite Yönetimi Geliştirmeleri

28 Ocak 2025

Webex WFO Toplu Olarak Aktarılan Kullanıcı Verileri

Kullanıcı verilerinin toplu olarak WFO ile aktarılması Webex, bir çalışan birden fazla kullanıcı hesabına sahip olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sunar. Bu özellik ayrıca, aynı anda toplu olarak 2.000'e kadar kullanıcı için veri aktarmanıza olanak sağlar.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için şu adreste bulunan QM kullanıcı veri aktarımı hakkında ve Analytics ile QM ve Analytics konuları için kullanıcı verilerini aktarma hakkında:

• Kullanıcı Verilerini Aktarma
• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında

29 Ocak 2025

Temsilci tarafından başlatılan giden SMS ve E-posta desteği

Temsilci rolü iznine sahip gözetmenlerin artık Webex İletişim Merkezi Agent Desktop'nden bir giden SMS veya E-posta Görevi başlatabileceğini bildirmekten heyecanlıyız. Sesli aramada, dijital etkileşimde bulunsa da veya atanmamış görev olmadan boşta olsalar da, geçerli durumlarına bakılmaksızın bir giden görevi başlatabilir. Bu yeni özellik, gözetmenlerin istek üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına güncellemeler göndermelerine olanak tanır ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm gözetmenler tarafından kullanılabilir. Ancak, bu giden görevleri başlatabilme özelliği, gözetmenle eşlenen çok ortamlı profil ilkesinde yapılandırılan eşik değerlerine bağlıdır.

7 Ocak 2025

SFDC konu oluşturma deneyimini geliştirme: konuları yeni sekmelerde açma

Salesforce'da otomatik durum oluşturma artık iletişim durumu ne olursa olsun (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni durumları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen iletişim kayıtları için durumlar geçerli sekmede düzenleme modunda açılır ve kaydedilirken veya kapatıldığı sırada kapatılmıştır.

12 Aralık 2024

Gelişmiş kayıttan dinleme

Şu anda gözetmenler, bölünmüş oturum kayıtları ile zorluklarla karşı karşıya kalarak verimliliğin gözden geçirilmesi için önemli anların tanımlanmasını zorlaştırmaktadır. Yükseltilen kayıttan dinleme deneyimimiz, gelişmiş etkileşim ayrıntılarıyla sezgisel bir yerleşim sunarak bu sorunu gidermektedir. Yeni oyuncu, gözetmenlerin önemli anları ve sesli etkileşimler için zengin meta verileri özetleyen bölümler de dahil olmak üzere aramanın çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerine olanak verir. Bu, gözetmenlerin konuşmanın en önemli kısımlarına odaklanabilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

12 Aralık 2024

Ekip Performans Bilgileri'nde temsilcilerin oturumunu kapatma

Bu özellik sayesinde Gözetmen Masaüstü'nde ekip performans ayrıntıları aracındaki temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu, toparlama durumundayken o gün için ayrılan, uygun olarak işaretlenen (çağrıların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşim içindeyse, oturumu kapatmadan önce onu tamamlayana kadar beklemeniz gerekir.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

18 Kasım 2024

Sıraya dayalı raporlar

Sıra tabanlı raporlar (QBR), Çözümleyicide üç yeni hazır rapor sağlar. Bu raporlar, sıralar arasında sunulan, işlenen, aktarılan ve danışılan çağrı akışlarını ve etkileşimleri kapsayan, sıra düzeyinde kapsamlı içgörüler ve ölçümler sunar. Ayrıca, Kuyruk Kaydı olarak adlandırılan yeni bir depo kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Sıra Tabanlı Raporlar ve Standart Sıra Kayıt Alanları ve Ölçüler bölümlerine bakın.

13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

Supervisor Desktop için WebRTC desteği ile Yeni Nesil Medya Platformunu kullanarak, bir kulaklık yardımıyla doğrudan tarayıcınızdan aramalarınızı kolaylaştırmak için kullanabilirsiniz. Artık harici telefonlara veya dahili hatlara gerek yok. Bu özellik bekletme, alma, aktarma ve konferans gibi tüm mevcut ses işlevlerini sunar. Ayrıca sessiz, otomatik yanıt ve arama tuş takımı gibi özellikler, yalnızca tarayıcıyla kesintisiz kullanım sağlar. Yalnızca bu değil, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses hizmetinin geçerli durumunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönet, Arama numaranızı veya dahili hattınızı değiştirme, Gözetmen Masaüstünde profilinizi düzenleme, Gözetmen Masaüstüne oturum açma ve temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik etme.

30 Eylül 2024

Temsilci Becerileri tabanlı filtreleme

Çözümleyici'deki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine dayalı olarak mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimleri için personel ve kuyruk yönetimini geliştirmek üzere temsilcilerin gerçek zamanlı tanımlanmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Pano filtreleri' ve 'PanoLar Tasarla' bölümlerine bakın.

20 Eylül 2024

Gözetmen Masaüstünde oturum kayıtlarını danışma

Bu özellik ile, temsilciye danışma, sıraya danışma, arama numarasını danışma ve giriş noktasına danışma gibi çağrı oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtlarının Gözetmen Masaüstü'ndeki ana arama kaydında ayrı bir kayıttan dinleme seçeneği vardır. Bu, gözetmenlerin çağrı oturumlarına danışma oturumlarının ayrıntılarını gözden geçirip analiz etmelerine ve eğitim, koçluk ve verimlilik geliştirme alanlarını tanımlamalarına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesine bakın .

27 Ağustos 2024

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Gözetmen Masaüstündeki Ekip Performans Ayrıntıları tablosunda bulunan yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar süre geçirdiklerini takip edebilirsiniz. Bu, temsilcilerin toparlama hariç tüm durumlarda geçirdikleri süreyi gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip harcamadığını hızlı bir şekilde görürsünüz. Bu özellikle, daha fazla yardıma gereksinim duyabilecek yeni temsilciler için yararlıdır. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl işlediğine dair eksiksiz bir görünüm elde edebilirsiniz; bu, arama ortası izleme konusunda karar vermek için çok önemlidir. Böylece temsilciler verimli olur ve gerektiğinde yardım alır, üretkenliği yüksek tutar ve ekibinize etkin bir şekilde destek olur.

Etkileşim Süresi, danışıldığı andan itibaren birincil ve danışılan/konferans yapılan temsilcilerin her ikisi için de gösterilir. Bu, sağlanan desteğin tam görünümünü seçerek, tüm katılımcı temsilcilerin müşteri deneyiminden hesaba katıldığından emin olursunuz.

Daha fazla bilgi için, temsilcilerinize ve ekiplerinize gözetmenlik makalesindeki Ekip Performans Ayrıntıları bölümüne bakın.

14 Mayıs 2024

Aralıkları ve Yüksek Kardinallik alanlarını yenileme

Özel rapor oluşturma sırasında, Temsilci Oturum Kimliği ve/veya İletişim Oturumu Kimliği gibi satır segmentleri ve/veya sütun segmentleri gibi yüksek önemlilik alanlarının seçilmesi, ek bilgiler içeren bir UI istemini tetikler. Bu açılır pencere, en uygun raporlama deneyimi için bu iki yüksek önem düzeyi alanına uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini gösterir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve kesintisiz bir deneyim için 5 saniye ve üstünden başlayan aralıkları yenilemeyi destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Yeni raporlar yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha büyük diğer kullanılabilir değerlerle değiştirilebilir. Raporlama performansını iyileştirmek amacıyla hiçbir rapor için 5 saniyeden kısa aralıkları yenilemek kullanılamaz. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'na bakın .

3 Mayıs 2024

CPA ile Aşamalı Kampanya

Yeni Giden Kampanya teklifimiz, Aşamalı kampanyalar için daha ayrıntılı rapor sunarak giden kampanyada yapılan çağrıların sonucunu izlemenize ve doğrulamanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezinde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

26 Mart 2024

Singapur veri merkezinde Webex Contact Center lansmanı

Webex Contact Center hizmetleri, artık Singapur'da bulunan yeni bir veri merkezinden başlatılıyor. Şimdi operasyon ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlar. Singapur'un dışında bulunan özel Medya Pop'ları sunarak, ses medyası hizmetleri gerektiren bölgedeki değerli müşterilerimize ideal olmasını sağlayacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezindeki Veri Yerelliği.

30 Ocak 2024

Danışma aramalarının kaydı

Gözetmenler için heyecan verici haber! Webex Contact Center yakında arama kayıtlarını danış özelliğine giriş yapıyor. Bu özellik, temsilciler yardım istediğinde aralarındaki canlı çağrı etkileşimlerini izlemenize olanak sağlar. Dört çağrı türünü kapsar: temsilciden temsilciye, temsilciden sıraya, temsilciden çevrilecek numaraya ve temsilciden bir arama numarasına eşleştirilmiş giriş noktasına. Artık temsilcilerinize verilen tavsiyeleri yeniden doğrulayabilir ve performanslarını iyileştirmek için hassas koçluklar sunabilirsiniz. Bu özellik, yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterilerimize sunulacak ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalı aracılığıyla erişilebilir olacak. Yeni bir ekip iyileşmesi seviyesine hazırlan!

23 Ocak 2024

Gözetmen Masaüstü ile Çözümleyici arasında metrikleri basitleştirin ve 'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' Çağrılarının tanımlarını hizalayın

'Toplam İşlenen' ve 'Toplam Terk Edilen' çağrılarını kavramak daha basit oldu. Kesintisiz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Gözetmen Masaüstü ve Çözümleyici arasında hizalayacağız. Artık bağlantı merkezi KPI kartlarınızı görüntüle makalesindeki güncellenmiş tanımları gözden geçirebilirsiniz.

18 Ocak 2023

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturma

Yeni Timepicker özelliğinin tanıtımıyla, Contact Center Raporlama ve Analiz (Çözümleyici) kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem hazır hem de özel raporlar oluşturmasını sağlar. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır ve operasyonla ilgili karar verme süreci için kesintisiz bir gözden geçirme süreci sağlar ve tüm müşteri deneyimlerini geliştirir.

Daha fazla bilgi için bkz . Timepicker.

16 Ocak 2024

Contact Center Temsilcileri için Arka Plan Gürültü giderme

Webex Contact Center, müşteri etkileşimleri sırasında arka plan seslerini ortadan kaldıran bir özelliği başlatıyor. YZ gürültü giderme teknolojisi kullanan ekibinizin müşterilerle iletişimi daha verimli ve daha az kesintiye uğrayacaktır. Flex 3 premium temsilcileri için sunulan bu güncelleme, ekibinizin performansını büyük ölçüde artırmayı vaat ediyor. Daha temiz ve net bir iletişim deneyimine hazır olun. Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Webex Contact Center Analyzer ndaki Arka Plan Gürültülerini Giderme bölümüne bakın.