Webex コンタクトセンターの Supervisors 新機能

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO: エージェントの勤務時間のピリオダイゼーション

Webex WFO でピリオダイゼーションが利用可能になりました。これにより、コンタクト センターは、契約目標に合わせて、四半期や年間など、長期間にわたってエージェントの勤務時間のバランスを調整できます。

ピリオダイゼーションの利点:

• 勤務時間の柔軟性が向上
• エージェントの超過勤務コストを防止
• 使用率の低いエージェントを管理する
• 規制違反の管理
• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化する
• 必要なスキルを持つ必要な数のエージェントが、ピーク時とオフピーク時の両方でスケジュールされていることを確認します。
• コストを削減しながらサービスレベルを向上
• 長期的な要員計画のためのリソース割り当てとスケーラビリティを強化

詳細については、 期間を参照してください。

Webex WFO: 新しい議事録エンジンのロールアウト

Webex WFO は新しい議事録エンジンの展開により、より迅速で正確な議事録サービスを提供するようになりました。 この次世代のクラウドベースのシステムは、地域のデータ規制を順守しながら、精度、処理速度、柔軟性の向上を提供します。

次のようなメリットがあります。

• 履歴データは変更されません。
• すべての新しい音声テキストは、精度の向上と所要時間の短縮の恩恵を受けています。

Webex WFO 通知を使用して人材の効率を向上させる

Webex WFO の通知機能は、エージェントとマネージャの両方の認識と応答を改善するように設計されています。

通知でサポートされる主な使用例:

• シフト応札時間帯終了通知 - まだ応札していないエージェントは、MyTime Web App のモバイル アプリ通知通知およびブラウザ通知形式で、期限の 24 時間前にアラートを受け取ります。 これにより、シフトの割り当てを最適化し、応札漏れを防ぐことができます。

• 欠席リクエスト通知 - エージェントが [リクエスト モジュール] を通じて休暇のリクエストを送信すると、チームリードまたはマネージャは、永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知を受け取ります。

  システムは、リクエストを自動承認、拒否、またはキャンセル待ちリストにするためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは [保留中] のままになり、管理レビューの通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、転送されたエージェントの新しいマネージャーは自動的にアクション要求を受け取ります。

利点:

• タイムリーな通知を配信する
• スケジュールの効率が向上します
• 管理の作業負荷を軽減
• エージェントとマネージャ間のシームレスなコミュニケーションを確保します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定
• ユーザ情報の表示
• 基本ユーザ情報の管理
• 組織階層の設定

2025 年 3 月 25 日

Webex WFO のスピーチエネルギーにより Customer Interaction Insights を強化

Webex WFO は音声エネルギーを提供するようになりました。これは、無音状態や会話イベントを検出することで、顧客との対話の可視性を強化します。 この機能により、顧客との会話に関するインサイトが瞬時に得られるため、チームは改善点をすばやく特定できます。

この機能の利点:

• 無音と発言イベントの検出は、会話の停止と音声の重複をハイライトし、エージェント トレーニングの領域をピンポイントで特定します。
• これらのイベントの分析は、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化するのに役立ちます。
• 沈黙は不確実性を示し、トークオーバーは聞き取りが不十分であることを示し、エージェントの相互作用を洗練させるのに役立ちます。

詳細については、 無音状態の検出と発言イベントを参照してください。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO: 合理化されたスケジュールと強化されたエージェント管理のためのセッションの紹介

セッションがライブになり、従来のシフト プランニングを超えて、エージェント アクティビティのスケジュールと管理が合理化されました。 マネージャは、エージェントのグループ全体で、トレーニングやその他のスケジュールされていないタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化された、均等に分散された活動やドラッグアンドドロップのスケジュールなどの機能により、セッションは管理の手間を減らし、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づく意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。
• 運用効率を向上します。
• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
• コンタクトセンターのチームを組織し、バランスを保つのに役立ちます。
• チームが継続的な改善に集中できるようにします。
• より幅広いビジネス目標に沿っている

詳細は セッションの管理を参照してください。

Webex WFO: 語句カテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO は改善された多言語サポートを提供するようになりました。これにより、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、複数言語の会話の管理が簡素化されます。 ユーザは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。

キーの更新:

• 多言語の会話を含む多言語のコンテキストの正確な表現。
• ブランド名など、複数の言語で変化しない一貫した用語を効果的に処理します。
• 異なる言語にまたがる同じ単語またはフレーズの分類における柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO が顧客のニーズに合わせて調整されるようになり、よりスムーズでユーザ フレンドリーなエクスペリエンスが提供されるようになりました。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 定型句マネージャ
• ローカリゼーション

2025 年 2 月 25 日

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (メール)

Webex WFO 品質管理は強化されたオムニチャネル機能を提供します。これにより、組織はデジタルと音声の両方の対話でシームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できます。

アプリケーション管理でチャット、SMS、メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。

メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速で洞察に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できます。これは、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解し、対応するのに役立ちます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプ フィルターとテキスト プレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャットの音声テキストパネルおよびテキストマップ

2025 年 2 月 19 日

Webex WFO: 一括操作ツール - 削除と更新

Webex WFO は、セルフサービスの一括削除機能を導入しました。ユーザは、手動で連絡先を 1 つずつ削除することなく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

利点:

• 誤って記録された対話や編集されていない機密データを含む対話を簡単に削除できます。
• 開発チームの介入を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。
• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようにすることで、サポートケースの量を減らします。

詳細については、次を参照してください。 一括連絡先の操作。

2025 年 2 月 17 日

スーパーバイザー用の基準調査レポート

Analyzer の ベースライン調査レポート を使えば、顧客のフィードバックから貴重なインサイトを得ることができます! アンケートの作成は管理者が管理しますが、 ロールベースのアクセス制御 (RBAC) 権限に基づいて、詳細レポートへのフルアクセス権を持つことができます。

ベースライン調査レポート には次の情報が含まれます:

• アンケートの回答: 対話後のアンケートのデータを使用して、顧客の感情を把握します。

• エージェント パフォーマンスの詳細: 最初と最後のエージェント情報、メール ID、キューの詳細など、どのエージェントが通話を処理したかを確認できます。

• インタラクションのメトリックス: 通話時間、セッション ID、アンケート完了時間について詳しく調べます。

この強力なレポートツールにより、カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスに関する最新情報を把握し、チーム全体で改善を促進できます。

詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド の ポストインタラクション調査レポートを参照してください。

Vidcast は ここをクリック します。

2025 年 2 月 11 日

Contact Center 向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向け Cisco AI Assistant でコンタクト センターの運用を変革し、顧客満足度を高める準備をしましょう! 

AI Assistant は、効率を高め、顧客満足度を高めることで、カスタマーサービスに革命をもたらします! 

AI Assistant の機能は次のとおりです。

• エージェントと顧客の対話を通じて、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話の要約 。
• AI を活用した Agent Welcome は、エージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
• 自動 CSAT は、各対話の後に顧客満足度を予測し、コンタクトセンターがよりスマートな意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立つ洞察を提供します。

詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerを参照してください。

AI が生成する通話要約

エージェントは、AI が生成した要約により、顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。

• 切断された通話に対する AI が生成する要約: 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 [ AI Assistant ダッシュボード ] の [ ドロップされた通話の要約] レポートで、インサイトを確認し、要約の重要性を評価できます。。 詳細については、 ドロップされた通話数の概要 レポートを参照してください。
• 仮想エージェント転送の概要:  仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報をエージェントに提供します。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。

  仮想エージェント転送の概要に関する Analyzer レポートは、今後利用可能になります。

AI が生成する通話要約の詳細については、 AI が生成する要約を使って効率を高めるを参照してください。

エージェントの健康状態

AI を活用したエージェントのウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を向上させるように設計されています。 Webex コンタクトセンター プラットフォームは、エンドツーエンドのデータ インサイトを活用 し、エージェントの負荷レベルをリアルタイムで監視、検出します。 システムはリアルタイムのインサイトを利用して、 必要に応じて自動化されたウェルネスブレイク を提供します。これにより、エージェントは効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、 「バーンアウトの検出とウェルネス ブレイク」でエージェントのウェルビーイングとパフォーマンスを向上させるを参照してください。

自動 CSAT

自動 CSAT は、各対話の後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクトセンターが洞察を得て、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を支援します。 CSAT は、サービスに対する顧客の満足度を理解するために不可欠です。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、対話の音声テキスト、およびアンケートを使用して、CSAT 得点を正確に予測します。 これらのスコアにより、トレーニングのニーズを特定し、確認のためのコールを選択し、不満を持っている顧客に迅速に解決をもたらします。 自動 CSAT スコアは、Analyzer の AI Assistant ダッシュボード の 自動 CSAT レポートで確認できます。

詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定するを参照してください。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがますますデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理は、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルでのやり取りの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャット音声テキスト パネルには、関係者間の区別が表示され、テキスト インタラクションと新しい テキストマップ には、吹き出しをクリックしてすばやくその場所に移動できます。
• 連絡先を [チャット] または [SMS] または連絡先タイプとして評価します。
• 通話終了と日単位の品質管理の標準的なワークフローが、チャット、SMS、従来のテキストなどのデジタル インタラクションに拡張されるようになりました。
• テキスト連絡先では「保持」アクションを使用できますが、デジタル連絡先と通話以外の連絡先には構成可能な保持期間があります。

インタラクション ページ

• 理由 および 記録タイプ デジタル連絡先の列が強化されました。 たとえば、 理由 ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい 外部関係者 列が追加されます。 外部関係者 は、エージェントが対話した相手をフィルタリングするためのチャットおよび SMS コンタクト用の新しいフィルタです。 この識別子は通常メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージ ツールによって異なります。

連絡先目標の管理

• 連絡先タイプ: これには、発信とテキストに加えて、チャット、SMS が含まれます。
• 連絡先の目標の分類: 連絡先タイプとして [テキスト]、[チャット]、または SMS が選択されている場合、 ランダム オプションは分類子として利用できます。 ランダムチャット。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプ フィルターとテキスト プレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャットの音声テキストパネルおよびテキストマップ
• 連絡先目標の管理
• ワークフローの管理
• オムニチャネル品質管理の強化

2025 年 1 月 28 日

Webex WFO のユーザ データの一括転送

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、ユーザ間でデータを転送するためのより効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能により、最大 2,000 ユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、 QM とアナリティクスのユーザ データ転送について および QM とアナリティクスのユーザ データの転送 を参照してください。a10> topics:

• ユーザデータを転送する
• ユーザデータの転送について

2025 年 1 月 29 日

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェント ロールの権限を持つスーパーバイザーは、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンドの SMS またはメール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 音声通話中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、スーパーバイザーはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスするすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 7 日

SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。

2024 年 12 月 12 日

録画再生の強化

現在、スーパーバイザーはセッション録画が断片化しているため、効率的なレビューのために重要な瞬間を特定することが困難であるという課題に直面しています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処しています。 この新しいプレーヤーを使用すると、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単に移動できます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中することができます。

詳細については、 エージェントとチームを監視する 記事を参照してください。

2024 年 12 月 12 日

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトする

この機能により、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、その日のために退席したエージェントのうち、後処理状態にあるエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント、またはメールなどの非同期インタラクションを承諾しているエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントはそれを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、 エージェントとチームを管理する 記事を参照してください。

2024 年 11 月 18 日

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリを利用できます。

詳細については、 キューベースのレポート および 標準のキューレコードフィールドおよび測定のセクション を参照してください。 >Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2024 年 11 月 13 日

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

Supervisor Desktop の WebRTC サポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話を簡単に開始できます。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、シームレスなブラウザのみの使用を保証します。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、 デスクトッププロファイルの管理、 ダイヤル番号または内線番号の変更 、 </a29 を参照してください。>Supervisor Desktop でプロファイルを編集、 Supervisor Desktop にログイン、 エージェントとチームを にアクセスしてください。

2024 年 9 月 30 日

エージェント スキルベースのフィルタリング

Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新規のカスタム レポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別できるようになり、顧客との対話における人員配置とキュー管理が改善されます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドの「ダッシュボードフィルタ」と「ダッシュボードの設計」セクションを参照してください。

2024 年 9 月 20 日

Supervisor Desktop でコンサルト セッションの録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへのコンサルト、キューへのコンサルト、ダイヤル番号へのコンサルト、エントリポイントへのコンサルトなど、コールコンサルトセッションの録画にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktop のメイン コール録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーは、コンサルト コール セッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の改善が必要な分野を特定できます。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 8 月 27 日

[チーム パフォーマンスの詳細] のエージェント インタラクション継続時間

Supervisor Desktop の [チーム パフォーマンスの詳細] テーブルの新しい [対話時間] 列を使用して、エージェントが顧客との対応に費やした時間を追跡できます。 これは、エージェントがまとめ以外のすべての状況で費やした時間を示します。

[対話時間] 列を監視することで、エージェントが顧客との時間を長くしすぎていないかをすばやく確認できます。 これは、特別なヘルプが必要な新しいエージェントに特に役立ちます。 通話中の監視に関する意思決定を行うために不可欠な、エージェントが顧客に対応する方法の完全なビューを取得できます。 これにより、エージェントは効率的に必要なときに支援を受け、生産性を維持し、チームを効果的にサポートできます。

プライマリエージェントと相談済み/会議済みエージェントの両方について、相談された時点からのインタラクション継続時間が表示されます。 これにより、提供されるサポートの完全なビューが得られ、すべての協力者がカスタマー エクスペリエンスにおいて説明されるようになります。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 5 月 14 日

[更新間隔] および [高いカーディナリティ] フィールド

カスタム レポートの作成中に、行セグメントおよび/または列セグメントとしてエージェント セッション ID および/またはコンタクト セッション ID などのカーディナリティの高いフィールドを選択すると、追加情報の UI プロンプトがトリガーされます。 このポップアップは、レポートのエクスペリエンスを最適化するために、これら 2 つの高いカーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、最適化とシームレスなエクスペリエンスのために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 5 秒未満の更新間隔を持つ既存のレポートは、新しい更新間隔として 5 秒がデフォルトになりますが、5 秒より大きい他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒より大きい他の値に変更することができます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できません。 詳細は、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2024 年 5 月 3 日

CPA 対応のプログレッシブ キャンペーン

新しいアウトバウンド キャンペーンは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートを提供し、アウトバウンド キャンペーン中に行われたコールの結果を追跡して確認するのに役立ちます。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターで音声アウトバウンドキャンペーンモードを設定する」を参照してください。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールのデータ センターで Webex コンタクト センターを開始

Webex コンタクトセンターサービスがシンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、 Webex コンタクトセンターでのデータの近傍性を参照してください。

2024 年 1 月 30 日

コンサルト コールの録音

Supervisor の方に朗報です Webex コンタクト センターでは、コンサルト コールの録音をまもなく導入します。 この機能により、エージェントが支援を求めているときに、エージェント間のライブ コール インタラクションを監視できます。 エージェントからエージェントへ、エージェントからキューへ、エージェントからダイヤル番号へ、エージェントからダイヤル番号へ、ダイヤル番号にマッピングされたエントリポイントへの 4 つのコンサルト コール タイプについて説明します。 エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用でき、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新しいレベルのチーム強化に備えましょう!

2024 年 1 月 23 日

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「処理された通話」と「放棄された通話」のメトリックスを簡素化し、定義を調整

「処理済み」と「放棄済み」通話の理解がより簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間でこれらのメトリックの定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクトセンターの KPI カードを表示する にアクセスしてください。

2023 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) では、ユーザが特定の期間についてストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が促進され、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、次を参照してください。 時刻選択ツール。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターは、顧客との対話中のバックグラウンド ノイズを除去する機能を開始します。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、途切れることがなくなります。 Flex 3 Premium エージェントが対象のこの更新により、チームのパフォーマンスが大幅に向上します。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験をお楽しみください。 詳細については、 周囲のノイズの除去 セクション Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド。