Что новое для супервизоров в Webex контакт-центре

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: периодизация рабочего времени оператора

В настоящее время в Webex WFO имеется периодизация, что позволяет контакт-центрам сбалансировать продолжительность рабочего времени операторов в течение длительных периодов, таких как четверть или год, в соответствии с установленными на сроки целевыми показателями.

Преимущества периодизации:

• Улучшает гибкость рабочего времени
• Предотвращает сверхурочные расходы оператора
• Управление недостаточной загрузкой операторов
• Контролирует нарушения нормативных требований
• Оптимизирует укомплектование персонала на основе временных моделей спроса
• Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени
• Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов
• Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: развернуто новое ядро преобразования

Webex WFO теперь обеспечивает более быстрые и точные услуги преобразования благодаря развертыванию нашего нового движка преобразования. Облачная система следующего поколения обеспечивает более высокую точность, скорость обработки и гибкость — при этом она соответствует местным нормативам по данным.

Вот что вам ожидается:

• Исторические данные останутся неизменными.
• Все новые преобразования выигрывают благодаря повышенной точности и более быстрым временным интервалам.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью Webex уведомлений WFO

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, направленное на повышение осведомленности и реагирования операторов и менеджеров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью Web App MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

• Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на выключение с помощью модуля "Запросы", их руководители группы или менеджеры получают постоянные уведомления во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

  Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, и в результате подается уведомление для управленческой проверки. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый менеджер переданных операторов автоматически получает запрос на действие.

Преимущества:

• Доставка своевременных уведомлений
• Повышает эффективность планирования
• Снижает рабочую нагрузку администратора;
• Обеспечивает бесшовную связь между операторами и менеджерами.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений
• Отображение информации о пользователе
• Управление базовой информацией о пользователе
• Настройка иерархии организации

25 марта 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с клиентами и использование Webex речевой энергии WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами за счет обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает мгновенное понимание разговоров о клиентах, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества этой функции:

• Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

3 марта 2025 г.

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества сеансов

• Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка языков для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, что упрощает управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более приспособленными к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Менеджер фраз
• Локализация

25 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Webex управления качеством WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex управление качеством WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

Webex WFO ввела функцию массового удаления контактов самообслуживания, позволяющую пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

• Легко удалять взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия с нередактируемыми конфиденциальными данными.
• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
• Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г.

Базовые отчеты обследования для супервизоров

Получите ценные сведения о отзывах клиентов с базовым отчетом об опросе в анализаторе! Хотя созданием опросов управляют администраторы, у пользователя имеется полный доступ к подробным отчетам на основе разрешений управления доступом на основе ролей (RBAC).

В отчете об базовом опросе предоставляются следующие возможности:

• Ответы на опрос: понять настроения клиентов с помощью данных, полученных от исследований после взаимодействия.

• Сведения о производительности оператора: см. сведения о том, какие операторы обрабатывали вызовы, включая информацию о первом и последнем операторе, идентификаторы электронной почты и сведения о очереди.

• Показатели взаимодействия: сведения о длительности вызовов, идентификаторах сеансов и времени завершения опросов.

Этот мощный инструмент формирования отчетов гарантирует, что вы всегда будете информированы об опыте пользователей и производительности операторов, а также помогает добиться улучшения во всей команде.

Дополнительную информацию см. в отчете "Исследования после взаимодействия", который приведен в руководстве пользователя по Webex Contact Center Analyzer.

Нажмите здесь для видкаст.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать своих клиентов поддержкой Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революционизирует обслуживание клиентов, повышая вашу эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Ai Assistant предлагает следующие возможности:

• Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта во время взаимодействия оператора с заказчиком.
• Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

• Сводная информация о сбросе вызовов, генерируемая ИИ. Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения и оценить важность этих сводок в отчете Об сбросе вызовов на панели AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
• Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

  В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о сводках о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе «Повышение эффективности использования отчетов, созданных ИИ».

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует комплексные сведения о данных для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени. Используя сведения о реальном времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам обрести знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности оператора. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарная модель Auto CSAT компании Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели ai Assistant в программе "Анализатор".

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

1 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex управление качеством WFO ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Оценить контакт с помощью чата или SMS или как типа контакта.
• Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь расширяются и на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Страница взаимодействия

• Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
• Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и SMS контактов для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Администрирование цели контакта

• Тип контакта: включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.
• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора можно использовать параметр «Случайный », например «Произвольный чат».

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта
• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Улучшение многоканального управления качеством

28 января 2025 г.

Webex WFO пакетной передачи данных пользователя

Webex WFO Пакетная передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче пользовательских данных для QM и Аналитика и Передача пользовательских данных для QM и Аналитика " по адресу:

• Передача данных о пользователе
• О передаче данных пользователя

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящих SMS или электронной почты из контакт-центра Webex Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи на отдельной вкладке независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя по отчетам на основе очереди и стандартных записей очереди и измерения.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC супервизора Desktop вы можете использовать мультимедийную платформу следующего поколения, благодаря чему вы можете облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние службы голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительную информацию см. в разделах «Фильтры панели отчетов» и «Панели проектирования» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

27 августа 2024 г.

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение для исходящих кампаний предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, который поможет вам отслеживать и проверять результаты вызовов, сделанных во время исходящей кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Захватывающие новости для супервизоров! Webex Contact Center вскоре введет записи о вызовах на консультации. Эта функция позволяет отслеживать взаимодействие между операторами в режиме живой связи при обращении за помощью. Она охватывает четыре типа вызовов для консультации — оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Теперь вы можете пересмотреть советы, предоставленные вашим операторам, и предложить точный инструктинг для повышения их производительности. Эта функция будет доступна только пользователям медиаплатформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью. Подготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2023 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Используя технологию удаления шумов ИИ, общение вашей команды с заказчиками будет более эффективным и менее нарушено. Это обновление доступно для операторов премиум-класса Flex 3 и обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому, ясному общению. Дополнительную информацию см. в разделе «Удаление фонового шума» Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.