Novità per i supervisori in Webex Contact Center

Per tutti gli annunci cronologici precedenti al 2024 e gli annunci relativi agli amministratori di Webex contact center, vedi Novità per gli amministratori in Webex Contact Center.

Per annunci relativi agli agenti di Webex Contact Center, vedere Novità per gli agenti in Webex Contact Center.

Per gli annunci nelle versioni precedenti di Webex Contact Center, vedere Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0.

1 aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione dell'orario di lavoro degli agenti

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente per periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
Previene i costi degli straordinari degli agenti
Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
Controlla le violazioni normative
Ottimizza il personale in base ai modelli di domanda basati sul tempo
Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia pianificato per le ore di punta che per quelle non di punta
Migliora i livelli di servizio riducendo i costi
Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Webex WFO: lancio del nuovo motore di trascrizione

Webex WFO ora offre servizi di trascrizione più veloci e accurati con il lancio del nostro nuovo motore di trascrizione. Questo sistema basato su cloud di nuova generazione offre maggiore precisione, elaborazione più rapida e maggiore flessibilità, nel rispetto delle normative locali sui dati.

Ecco cosa puoi aspettarti:

I dati storici rimarranno invariati.
Tutte le nuove trascrizioni beneficiano di una maggiore precisione e di tempi di consegna più rapidi.

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando Webex notifiche WFO

Le notifiche sono un miglioramento Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia per gli agenti che per i manager.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite il Web App MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.
Notifiche di richiesta di assenza: quando un agente invia una richiesta di timeoff tramite il modulo di richiesta, il responsabile del team o il responsabile riceve una notifica in-app persistente , una notifica popup o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, negare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane In sospeso, attivando una notifica per la revisione manageriale. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo manager di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di azione.

Vantaggi:

Invia notifiche tempestive
Migliora l'efficienza della pianificazione
Riduce il carico di lavoro amministrativo
Assicura una comunicazione senza soluzione di continuità tra agenti e manager.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

25 marzo 2025

Approfondimenti migliorati sull'interazione con i clienti con Speech Energy di Webex WFO

Webex WFO offre ora Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando eventi di silenzio e conversazione. Questa funzione fornisce informazioni dettagliate istantanee sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Vantaggi di questa funzione:

Il rilevamento del silenzio e degli eventi di conversazione evidenzia gli stalli di conversazione e la sovrapposizione del discorso, individuando le aree per la formazione degli agenti.
L'analisi di questi eventi aiuta a scoprire le frustrazioni dei clienti e a ottimizzare i processi.
Il silenzio può indicare incertezza, mentre il talk-over suggerisce uno scarso ascolto, aiutando a raffinare le interazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento del silenzio e degli eventi di conversazione.

3 marzo 2025

Webex WFO: Introduzione alle sessioni per una pianificazione semplificata e una migliore gestione degli agenti

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non pianificate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per un processo decisionale basato sui dati.
Aumenta l'efficienza operativa.
Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.
Si allinea con obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le sessioni.

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle varie lingue.
Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e user-friendly.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

25 febbraio 2025

Webex Supporto per i canali digitali WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza senza soluzione di continuità e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora puoi aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono ricerca migliorata, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

19 febbraio 2025

Webex WFO: Strumento di interazione di massa - Eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione di massa dei contatti self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

Vantaggi:

Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.
Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, risparmiando risorse ingegneristiche.
Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

17 febbraio 2025

Report di indagine di riferimento per le autorità di vigilanza

Ottieni informazioni preziose sul feedback dei clienti con il report di indagine di base in Analyzer! Sebbene la creazione del sondaggio sia gestita dagli amministratori, puoi avere accesso completo a report dettagliati in base alle autorizzazioni di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC).

Il rapporto di indagine di base fornisce:

Risposte al sondaggio: comprendi il sentiment dei clienti con i dati dei sondaggi post-interazione.
Dettagli sulle prestazioni dell'agente: visualizza quali agenti hanno gestito le chiamate, incluse le informazioni sul primo e sull'ultimo agente, gli ID e-mail e i dettagli della coda.
Metriche di interazione: analizza la durata delle chiamate, gli ID sessione e i tempi di completamento del sondaggio.

Questo potente strumento di reporting ti assicura di rimanere informato sulle esperienze dei clienti e sulle prestazioni degli agenti, aiutandoti a promuovere miglioramenti in tutto il tuo team.

Per ulteriori informazioni, vedere il report Sondaggi post-interazione nella Guida per l'utente Webex Contact Center Analyzer.

Clicca qui per il vidcast.

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del tuo contact center e delizia i tuoi clienti con Cisco AI Assistant per Contact Center! 

AI Assistant rivoluziona il servizio clienti migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente! 

Ecco cosa offre l'assistente AI:

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
Benessere degli agenti basato sull'intelligenza artificiale per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente.
Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni dettagliate che aiutano i contact center a prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Gli agenti possono ora gestire meglio le conversazioni con i clienti con i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate interrotte: se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare la conversazione senza problemi, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. Puoi visualizzare informazioni dettagliate e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi chiamate interrotte nel dashboard di AI Assistant. Per ulteriori informazioni, vedere Report di riepilogo chiamate interrotte.
Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali:  fornisce i riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Il report dell'analizzatore per i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sui riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale, vedere Migliorare l'efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Benessere degli agenti

Le funzionalità di benessere degli agenti basate sull'intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Utilizzando l'analisi avanzata, la piattaforma Webex Contact Center sfrutta le informazioni sui dati end-to-end per monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Utilizzando le informazioni dettagliate in tempo reale, il sistema fornisce pause benessere automatizzate quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, sostenere prestazioni elevate e offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause benessere.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni dettagliate e prendere decisioni per aumentare la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. CSAT è fondamentale per comprendere la soddisfazione del cliente con il servizio. Il modello proprietario Auto CSAT di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni di interazioni e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi possono identificare le esigenze di formazione, selezionare le chiamate per la revisione e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti. È possibile visualizzare i punteggi CSAT automatici nel report CSAT automatico nel dashboard di AI Assistant all'interno dell'analizzatore.

Per ulteriori informazioni, vedere Misurare la soddisfazione dei clienti con Auto CSAT.

1 febbraio 2025

Webex Supporto per i canali digitali WFO (Chat, SMS)

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più verso le piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza soluzione di continuità su vari canali. 

Punti salienti

Il pannello della trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su un fumetto per raggiungere rapidamente quel punto della chat.
Valuta un contatto con Chat o SMS o come tipo di contatto.
I flussi di lavoro standard per la gestione della qualità giornaliera e di fine chiamata ora si estendono alle interazioni digitali come chat, SMS e testo legacy.
Un'azione "Keep" è disponibile per i contatti di testo, con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non di chiamata.

Pagina Interazioni

Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per la chat e i contatti SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è solitamente un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Amministrazione degli obiettivi di contatto

Tipo di contatto: include chat e SMS oltre a chiamata e testo.
Classificatori obiettivo contatto: quando si seleziona Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile un'opzione Casuale come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

28 gennaio 2025

Webex WFO trasferisce in blocco i dati utente

Webex WFO Il trasferimento di massa dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione consente inoltre di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti in blocco contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consulta gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analisi e trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

29 gennaio 2025

Supporto e-mail e SMS in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione per il ruolo di agente possono ora avviare un'attività di SMS o e-mail in uscita dal Agent Desktop di Contact Center Webex. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato corrente, sia durante una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nel criterio del profilo multimediale mappato al supervisore.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura di casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi di contatti noti venivano aperti in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e chiusi al momento del salvataggio o della chiusura.

12 dicembre 2024

Riproduzione della registrazione migliorata

Attualmente, i supervisori affrontano sfide con registrazioni di sessioni frammentate, rendendo difficile identificare i momenti chiave per la revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione aggiornata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare senza sforzo attraverso vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riassumono momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Supervisionare agenti e team .

12 dicembre 2024

Disconnettere gli agenti in Dettagli prestazioni team

Con questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli delle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che sono partiti per la giornata mentre si trovano in uno stato di riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (causando l'indirizzamento delle chiamate a loro) o hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un messaggio e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, dovrai attendere il completamento prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Supervisionare agenti e team .

18 novembre 2024

Report basati su coda

I report basati su code (QBR) introducono tre nuovi report di borsa in Analyzer. Questi report forniscono approfondimenti e metriche completi a livello di coda, coprendo i flussi di chiamata e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Report basati su coda e Campi e misure standard dei record di coda nella Guida dell'utente Webex Contact Center Analyzer.

13 novembre 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, è possibile facilitare le chiamate direttamente dal browser con l'aiuto di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come l'audio, la risposta automatica e la tastiera assicurano un utilizzo senza interruzioni solo del browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato corrente del servizio voce. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione dei profili del desktop,Modifica del numero di chiamata o dell'interno,Modifica del profilo in Supervisor Desktop,Accedere a Supervisor Desktop e Supervisionare agenti e team.

30 settembre 2024

Filtraggio basato sulle competenze dell'agente

Con questa funzione di Analyzer, puoi filtrare i report personalizzati nuovi o esistenti in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare la gestione del personale e delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni 'Filtri del dashboard' e 'Dashboard di progettazione' della Guida per l'utente diCisco Webex Contact Center Analyzer.

20 settembre 2024

Visualizzare le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Con questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui consultazione per agente, consultazione per la coda, consultazione per comporre il numero e consultazione per il punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione dispongono di un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di rivedere e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consultazione e identificare le aree per la formazione, il coaching e i miglioramenti dell'efficienza.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Supervisionare agenti e team .

27 agosto 2024

Durata dell'interazione con l'agente nei dettagli delle prestazioni del team

È possibile tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni team sul desktop del supervisore. Questo mostra il tempo trascorso dagli agenti in tutti gli stati tranne il riepilogo.

Monitorando la colonna Durata interazione, vedrai rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Ciò è particolarmente utile per gli agenti più recenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore assistenza. Otterrai una visione completa di come un agente gestisce un cliente, che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio a metà chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ricevano aiuto quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando efficacemente il tuo team.

La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti primari che per quelli consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. Questo ti dà una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisionare agenti e team .

16 maggio 2024

Gestione avanzata delle chiamate di emergenza per il tuo team

Come supervisori, garantire la sicurezza e il benessere del tuo team è fondamentale. L'integrazione della soluzione Redsky Emergency ti fornisce gli strumenti necessari per fornire dettagli precisi sulla posizione per le chiamate E911, direttamente dalla nostra piattaforma. Questo miglioramento è pienamente in linea con le normative di sicurezza federali e protegge i tuoi agenti in qualsiasi situazione.

14 maggio 2024

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, selezionando campi a cardinalità elevata, come ID sessione agente e/o ID sessione contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, viene attivata una richiesta dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questa finestra popup indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi impostano per impostazione predefinita 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Per impostazione predefinita, i nuovi report sono 5 secondi come intervallo di aggiornamento e possono essere modificati in altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi non sono disponibili per alcun report, al fine di migliorare le prestazioni dei report. Per ulteriori informazioni, vedere Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maggio 2024

Sincronizzare lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

Monitora l'attività del tuo team in modo più efficace con la nuova funzione di sincronizzazione delle presenze. Lo stato del contact center di Webex del tuo agente è sincronizzato con Microsoft Teams, offrendoti visibilità in tempo reale sul suo stato, sia che sia in chiamata, che presenti contenuti o che abbia optato per "Non disturbare". Ciò elimina la necessità di cambiare contesto e la necessità per gli agenti di indicare manualmente se stessi come non disponibili quando sono impegnati in attività non di contact center, riducendo così la probabilità di "RONA" (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti. Webex finestre Contact Center e Microsoft Teams che mostrano la sincronizzazione dello stato dell'agente tra le due applicazioni. .

10 maggio 2024

Aggiornamenti di accessibilità in corso per Supervisor Desktop

Il nostro obiettivo è stato quello di migliorare l'esperienza utente per tutti i supervisori, facilitando la navigazione e l'interazione fluide. Dal perfezionamento del comportamento dello screen reader all'ottimizzazione dell'ordine delle tabulazioni e al miglioramento del contrasto dei colori, abbiamo dato priorità all'accessibilità per i supervisori di tutte le abilità. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i loro team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

3 maggio 2024

Campagna progressista con CPA

La nostra nuova offerta di campagne outbound ti fornirà report più dettagliati per le campagne progressive, aiutandoti a monitorare e verificare l'esito delle chiamate effettuate durante la campagna outbound.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

29 marzo 2024

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste caratteristiche sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo stretto una partnership con Thrive Global per offrire una pausa di "ripristino" agli agenti quando sperimentano livelli di stress elevati rilevati dal modello AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli agenti.

Devi registrarti sul portale Webex beta e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

27 marzo 2024

Condivisione del numero del supervisore senza sforzo per l'hotdesking

Ora è possibile condividere i numeri di chiamata senza il fastidio di accessi univoci. Se sei impegnato in attività di monitoraggio e devi disconnetterti, il supervisore successivo può riprendere esattamente da dove eri rimasto, con richieste di monitoraggio indirizzate alla loro stazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del tuo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.

26 marzo 2024

Webex Lancio del Contact Center nel data center di Singapore

Webex servizi di Contact Center viene ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

22 febbraio 2024

Partecipare a una chiamata

La funzione Barge-In ti consente di partecipare a una chiamata in corso tra il tuo agente e il cliente, garantendo un'assistenza tempestiva. Ciò consente di intervenire ogni volta che è necessario, soprattutto durante il lancio di nuovi prodotti o servizi o quando si guidano nuovi agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitoraggio degli agenti in chiamata.

30 gennaio 2024

Registrazione delle chiamate di consultazione

Notizie entusiasmanti per i supervisori! Webex Contact Center introdurrà presto le registrazioni delle chiamate di consultazione. Questa funzione consente di monitorare le interazioni delle chiamate in tempo reale tra gli agenti quando cercano assistenza. Copre quattro tipi di chiamata di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero e da agente a punto di ingresso mappato a un numero di composizione. Ora puoi riconvalidare i consigli forniti ai tuoi agenti e offrire un coaching preciso per migliorare le loro prestazioni. Questa funzione sarà disponibile esclusivamente per i nostri clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione e accessibile solo tramite il portale di gestione delle registrazioni. Preparati per un nuovo livello di miglioramento della squadra!

23 gennaio 2024

Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate "Totale gestito" e "Totale abbandonato" tra Supervisor Desktop e Analyzer

Comprendere le chiamate "Total Handled" e "Total Abandoned" è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni di metrica tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza problemi. È ora possibile esaminare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del contact center.

18 gennaio 2023

Creare report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzione Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia di magazzino che personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza soluzione di continuità per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzione che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Utilizzando la tecnologia di rimozione del rumore AI, la comunicazione del tuo team con i clienti sarà più efficiente e meno interrotta. Disponibile per gli agenti premium Flex 3, questo aggiornamento promette di migliorare notevolmente le prestazioni del tuo team. Preparati per un'esperienza di comunicazione più pulita e chiara. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rimozione dei rumori di fondo in Webex Contact Center Analyzer Guida dell'utente.

Stiamo condividendo i dettagli sulle nostre versioni di funzionalità pianificate che usciranno presto per i supervisori. Cisco può apportare modifiche alle funzionalità previste a sua esclusiva discrezione. È possibile iscriversi a questo articolo per ricevere aggiornamenti su qualsiasi modifica.

Aprile 2025

Webex WFO: Richieste di attività

Richieste di attività è una funzionalità di prossima uscita in Agent Self-Scheduling che mira a dare ai supervisori una maggiore autonomia consentendo loro di richiedere e partecipare ad attività o attività speciali all'interno della pianificazione designata.

Vantaggi principali:

Questo miglioramento consentirà agli agenti di proporre fasce orarie per sessioni di formazione, compiti amministrativi o opportunità di sviluppo delle competenze senza navigare attraverso complicate procedure di approvazione.
Attraverso il sistema MyTime , gli agenti possono inviare direttamente queste richieste all'interno della loro piattaforma di auto-pianificazione, scegliendo da un elenco di attività approvate per modificare il loro programma esistente.

Webex WFO: aumento del sentiment

Webex WFO migliorerà le sue capacità di analisi del sentiment, fornendo informazioni più approfondite e precise sulle interazioni con i clienti.

Vantaggi principali:

La separazione delle opinioni dei clienti e degli agenti per informazioni più chiare e fruibili.
Opzioni di ricerca e filtro migliorate, che consentono agli utenti di individuare le interazioni in base al sentiment utilizzando filtri avanzati.

I contact center trarranno vantaggio da una comprensione più dettagliata delle emozioni dei clienti, che faciliterà un migliore coaching degli agenti, migliori strategie di servizio e un processo decisionale più informato.

Introducing Insights - il nuovo strumento di BI per Webex WFO (date aggiornate)

Ecco un promemoria che il nuovo strumento di reporting e analisi WFO Webex, Insights, è ora disponibile per l'accesso anticipato. Insights sostituirà Data Explorer. Data Explorer non sarà più disponibile il 14 marzo 2025.

Fino al 14 marzo 2025, sia Data Explorer che Insights saranno disponibili per l'uso. Assicurati di aggiornare il tuo abbonamento (modifica-modifica) entro il 28 marzo 2025, per mantenere l'accesso ininterrotto a Insights. Per informazioni dettagliate, vedere le domande frequenti.

Maggiori informazioni su Webex WFO Insights:

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno Webex WFO. Ha lo scopo di migliorare l'esperienza utente e migliorare l'attuale funzionalità di reporting disponibile in Data Explorer oggi.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Curioso? Abbiamo preparato un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo. Ottenere l'accesso a Insights è facile: è già stato implementato in tutti Webex data center WFO. Per ulteriori dettagli, consulta le domande frequenti.

Introducing Insights - il nuovo strumento di BI per Webex WFO (date aggiornate)

Maggiori informazioni su Webex WFO Insights:

Motivi per essere entusiasti di Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Introducing Insights - il nuovo strumento di BI per Webex WFO

La tua esperienza con Webex WFO sta per migliorare ulteriormente.

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale di un nuovissimo strumento di reporting e analisi all'interno Webex WFO – Insights.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnologici creare report e dashboard in modo indipendente
Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Curioso? Abbiamo preparato un breve video per fornire un'ottima panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo. Abbiamo anche preparato una FAQ con molti dettagli in cui approfondire.

Ottenere l'accesso a Insights è facile: verrà implementato in tutti Webex data center WFO fino alla fine dell'anno (per i dettagli, vedere le FAQ).

Tra il 1 ° novembre e il 31 gennaio 2025, dovrai aggiornare il tuo abbonamento (modifica-modifica) per mantenere l'accesso a Insights. Maggiori dettagli su questo seguiranno presto.

Rimuovere la dipendenza dagli eventi di ritorno a capo dei contatti

Un nuovo stato attività "wrapup-completed" verrà introdotto in CAR record. Ciò non avrà alcun impatto sui calcoli o sui report esistenti.

Maggiore chiarezza con la rimozione dei rumori di fondo per gli agenti dei contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzione che elimina il rumore di fondo durante le interazioni con i clienti. Questa funzionalità all'avanguardia è progettata per ottimizzare le interazioni cliente-agente, garantendo che la chiarezza della voce prevalga anche negli ambienti più rumorosi. Resta sintonizzato per un'esperienza senza soluzione di continuità in cui i tuoi agenti possono concentrarsi su ciò che conta di più: il cliente, senza interruzioni.

Collaborazione migliorata nelle chiamate con più partecipanti Webex contact center

Stiamo migliorando il comportamento delle chiamate all'interno Webex Contact Center per garantire che le interazioni continuino fino a quando tutte le parti non hanno abbandonato la chiamata. Ciò consente ai partecipanti di completare le loro conversazioni, finalizzare eventuali note e concordare le azioni appropriate. Ad esempio, se un paziente chiama per parlare con un medico e un'infermiera e poi si disconnette dopo la consultazione iniziale, i professionisti medici possono completare la loro analisi prima di terminare la chiamata da soli.

Questo miglioramento offre maggiore flessibilità ai nostri clienti nel modo in cui interagiscono con i loro clienti.

Benefici:

Maggiore efficienza degli agenti: promuovi un ambiente collaborativo in cui gli agenti possono gestire tutti gli elementi della chiamata prima della disconnessione, con conseguente aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata.
Esperienza cliente elevata: migliora la soddisfazione del cliente fornendo un'esperienza di chiamata più completa e semplificata.

Eventi di chiamata complessi nell'ottimizzazione della forza lavoro Webex

Webex Workforce Optimization ora sblocca la potenza dell'analisi approfondita delle chiamate con la nostra funzione Eventi di chiamata complessi! Approfondisci i trasferimenti di chiamate, le conferenze, le consulenze e altro ancora per ottenere informazioni preziose sulle interazioni con gli agenti e sulle esperienze dei clienti. Questa funzione consente l'integrazione di registrazioni audio, registrazioni dello schermo e metadati per un'analisi approfondita. Restate sintonizzati per il lancio e non vediamo l'ora di migliorare le vostre pratiche di gestione della qualità!

Webex WFO: Miglioramenti alla coda dei contatti

Webex WFO introdurrà potenti miglioramenti della coda di contatto per migliorare la gestione degli obiettivi, monitorare i progressi e migliorare l'usabilità complessiva. Questi aggiornamenti forniranno maggiore flessibilità ed efficienza nella gestione degli obiettivi di contatto, con conseguente esperienza utente più fluida.

Vantaggi principali:

Maggiore flessibilità nella creazione di obiettivi di contatto, che garantiranno che i contatti giusti vengano serviti alla coda.
Capacità di dare priorità a quali obiettivi affrontare in un dato momento.
Maggiore visibilità dell'avanzamento dell'obiettivo di contatto sia per l'assessore che per l'assegnatario.
Opzioni per condividere o modificare la proprietà dell'obiettivo.

Maggio 2025

Webex WFO: Attributi di assenza

Attributi assenza è una funzionalità imminente che consente agli amministratori di aggiungere ulteriori dettagli alle assenze utilizzando gli attributi. Questo aggiornamento migliora le funzionalità di reporting abilitando attributi personalizzati per i saldi dei conti personali e i tipi di assenza e offre maggiore flessibilità nel monitoraggio e nella gestione.

Vantaggi principali:

Monitoraggio dettagliato dei tipi di assenza
Segnalazione del numero di ore pianificate per ciascun attributo di assenza

Con un monitoraggio più dettagliato e un migliore allineamento con esigenze aziendali specifiche, gli attributi di assenza semplificheranno la gestione dei saldi disponibili e miglioreranno la pianificazione complessiva della forza lavoro.

Giugno 2025

Webex WFO: QM miglioramenti e modernizzazione della valutazione manuale

Webex WFO sta migliorando l'esperienza di valutazione manuale QM con importanti aggiornamenti, rendendola più efficiente e intuitiva.

Vantaggi principali:

Maggiore visibilità sugli sforzi di valutazione
Maggiore flessibilità nei KPI
Capacità di gestire strutture di domande complesse
Opzioni di risposta multiple

Desktop supervisore

La pagina Dettagli prestazioni team funziona con prestazioni ottimali per un massimo di 500 agenti. Un supervisore con accesso a più di 500 agenti potrebbe non ottenere le migliori prestazioni con la pagina Dettagli prestazioni team.
Quando l'agente 2 partecipa a una conferenza in una chiamata gestita dall'agente 1, i dettagli dell'agente 2 non mostrano tutti i metadati della chiamata. Inoltre, quando l'agente 2 si consulta con l'agente 1, i dettagli della chiamata non sono disponibili sulla modalità di interazione attiva dell'agente 2. Questi problemi verranno risolti in una versione futura come miglioramento.
Il layout predefinito fornito da Cisco alla sezione Layout globale non supporta l'avvio incrociato dell'app Webex. In alternativa, puoi personalizzare qualsiasi layout per aggiungere l'opzione di avvio incrociato.
Quando si esegue una conferenza con un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso in cui 2 agenti - agent1 e agent2 stanno effettuando conferenze, lo stato del contatto del secondo agente visualizza "Connesso" anziché "Conferenza" nella pagina Dettagli prestazioni team. Si noti che la consultazione e la conferenza di un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso sono ancora in disponibilità limitata.
Esistono differenze nei dati tra i report di Supervisor Desktop e Homepage. Per ulteriori informazioni, vedere Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop and Analyzer.
I supervisori devono avere assegnazioni di numeri univoci. Supervisor1 accede al desktop supervisore con un numero. Supervisor1 deve disconnettersi e accedere con un numero diverso, in modo che Supervisor2 possa accedere a Supervisor Desktop con lo stesso numero utilizzato da Supervisor1. Se si utilizza lo stesso numero di telefono per supervisori diversi, contattare il team dell'account, il partner o il supporto Cisco per assistenza.
Per salvare l'impostazione Timeout inattività in Control Hub, è necessario immettere un valore per l'impostazione dell'intervallo di ritorno automatico. Tuttavia, questo non è applicabile quando si utilizza il portale di gestione per le impostazioni a livello di tenant.

Il routing di richiamata di cortesia ai team basati sulla capacità non è supportato

Il callback di cortesia non è supportato con i team basati sulla capacità (CBT). Le CBT non hanno singoli agenti assegnati a loro e il callback di cortesia richiede un ID agente per funzionare. Pertanto, se la richiamata di cortesia scorre verso un punto di ingresso o una coda servita da un CBT, la chiamata non riesce.

2 aprile 2025

Migrazione delle guide WFO Webex dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Webex Centro assistenza

Le Webex guide WFO precedentemente disponibili nella pagina Supporto prodotti Cisco sono ora accessibili direttamente dal Centro assistenza Webex. Quando si fa clic su queste guide nella pagina del supporto per i prodotti Cisco, si viene reindirizzati alle rispettive pagine nel Centro assistenza Webex.

Come accedere alla documentazione Webex WFO da Webex Centro assistenza:

Passare alla Guida per prodotto > Esperienza cliente> Ottimizzazione della forza lavoro
Scegli Webex Contact Center e poi clicca sul link appropriato per accedere al documento che ti serve.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dalla pagina del prodotto Contact Center su Webex Centro assistenza:

Passare a Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center e scegliere la persona preferita.
Scegli Webex Workforce Optimization (WFO) e quindi fai clic sul collegamento appropriato per aprire il documento che ti serve.

22 febbraio 2024

Presentazione delle novità basate sulla persona: un approccio personalizzato agli aggiornamenti di prodotti e servizi

Siamo entusiasti di annunciare un significativo miglioramento nel modo in cui forniamo aggiornamenti sui nostri prodotti e servizi. Per fornirti le informazioni più pertinenti e mirate, siamo passati da un articolo consolidato "Novità" ad articoli "Novità" basati su persona, specificamente progettati per amministratori, supervisori e agenti. Questo nuovo approccio offre vantaggi chiave come contenuti personalizzati, aggiornamenti semplificati e maggiore chiarezza. Riceverai aggiornamenti direttamente pertinenti alla tua persona. Ciò significa non dover più setacciare informazioni che potrebbero non essere applicabili a te.

18 dicembre 2023

Migrazione delle guide Webex Contact Center 2.0 dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Centro assistenza

Le guide Webex Contact Center 2.0 pubblicate sulla pagina di supporto dei prodotti Cisco sono ora disponibili direttamente nel Centro assistenza.

Pertanto, d'ora in poi, quando si fa clic su queste guide dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco, si verrà reindirizzati ai rispettivi articoli nel Centro assistenza. Ecco le guide che sono state spostate:

26 settembre 2023

Annuncio di fine del supporto per i canali nativi di chat ed e-mail

Webex Contact Center annuncia la fine del supporto per i suoi canali nativi di chat ed e-mail entro il 31 dicembre 2023. Consigliamo ai clienti che hanno attualmente implementato questi canali per la propria azienda di eseguire l'aggiornamento a nuovi canali digitali. Questi nuovi canali digitali includono chat Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, progettati con funzionalità intelligenti e sicure. Collabora con il tuo Account Manager per le opzioni di licenza e distribuzione. Per ulteriori informazioni sui nuovi canali digitali, vedere Webex Nuovi canali digitali di Contact Center.