Čo je nové pre supervízorov v Webex kontaktnom centre

Apríla 1, 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Periodizácia je teraz k dispozícii vo Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času
• Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje porušovanie regulačných predpisov
• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
• Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Zavedenie nového prepisovacieho motora

Webex WFO teraz poskytuje rýchlejšie a presnejšie prepisovacie služby vďaka zavedeniu nášho nového prepisovacieho nástroja. Tento cloudový systém novej generácie poskytuje vyššiu presnosť, rýchlejšie spracovanie a väčšiu flexibilitu – a to všetko pri dodržiavaní miestnych predpisov o údajoch.

Čo môžete očakávať:

• Historické údaje zostanú nezmenené.
• Všetky nové prepisy profitujú zo zvýšenej presnosti a rýchlejších časov obratu.

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou oznámení WFO Webex

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie povedomia a odozvy agentov aj manažérov.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Oznámenia o zatvorení okna ponúk na posun – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom Web App MyTime, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo manažér dostane trvalé oznámenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

  Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva čakajúca, čím sa spustí oznámenie o kontrole manažérom. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový manažér prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o akciu.

Benefity:

• Doručuje včasné upozornenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zaisťuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a manažérmi.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia
• Zobraziť informácie o používateľovi
• Správa základných informácií o používateľovi
• Konfigurácia hierarchie organizácie

Marec 25, 2025

Vylepšené prehľady interakcie so zákazníkmi Webex Speech Energy WFO

Webex WFO teraz ponúka energiu reči, ktorá zvyšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a hovorových udalostí. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšenie.

Výhody tejto funkcie:

• Detekcia ticha a hovoriacich udalostí zvýrazňuje zastavenia konverzácie a prekrývajúcu sa reč, pričom určuje oblasti pre výcvik agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustráciu zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií s agentmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zisťovanie udalostí ticha a hovoru.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie na zjednodušenie plánovania a vylepšenú správu agentov

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

• Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojenie agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
• Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobená potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Správca fráz
• Lokalizácia

Februára 25, 2025

Webex Podpora digitálnych kanálov WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa

Februára 19, 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu – odstránenie a aktualizácie

Webex WFO zaviedla samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho mazania jeden po druhom.

Benefity:

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.
• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Februára 17, 2025

Správy o základných prieskumoch pre orgány dohľadu

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v analyzátore ! Hoci vytváranie prieskumov spravujú správcovia, môžete mať úplný prístup k podrobným zostavám na základe povolení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskume poskytuje:

• Odpovede na prieskum: Pochopte sentiment zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.

• Podrobnosti o výkone agenta: Pozrite sa, ktorí agenti spracovávali hovory, vrátane informácií o prvom a poslednom agentovi, ID e-mailov a podrobností o fronte.

• Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a časov dokončenia prieskumu.

Tento výkonný nástroj na vytváranie zostáv zabezpečí, že zostanete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov, čo vám pomôže dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.

Ďalšie informácie nájdete v prehľade Prieskumy po interakciách v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

Kliknite sem pre vidcast.

Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov pomocou aplikácie Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant prináša revolúciu v zákazníckom servise zvýšením vašej efektivity a zvýšením spokojnosti zákazníkov! 

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
• Odpočinok agenta poháňaný umelou inteligenciou, ktorý podporuje pohodu agentov, zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.
• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšujú výkonnosť agentov a zvyšujú spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Súhrny prerušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane odpojí, aplikácia Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov môžete zobraziť v prehľade Súhrny zrušených hovorov na tabuli asistentaAI. Ďalšie informácie nájdete v téme Súhrnná správa o zrušených hovoroch.
• Súhrny prenosu virtuálnych agentov:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

  Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Duševná pohoda agenta

Funkcie Agent Wellbeing využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby podporovali odpočinok agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Pomocou pokročilej analýzy využíva platforma Webex Contact Center komplexné prehľady údajov na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agentov v reálnom čase. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby automatizované wellness prestávky , ktoré pomáhajú agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok.

Automatický CSAT

Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať prehľad a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonnosti agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Vlastný model Auto CSAT od spoločnosti Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby školenia, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie pre nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v správe Auto CSAT na paneli asistenta AI v analyzátore.

Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Februára 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedla vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

• Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
• Vyhodnoťte kontakt pomocou chatu alebo SMS alebo ako typu kontaktu.
• Štandardné pracovné postupy pre koncové hovory a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia Ponechať s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania digitálnych kontaktov a kontaktov, ktoré nesúvisia s volaním.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontaktov, ktorý sa filtruje podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Kontaktovať správu cieľov

• Typ kontaktu: zahŕňa konverzáciu a SMS okrem hovoru a textovej správy.
• Klasifikátory cieľov kontaktu: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Konverzácia alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodné , napríklad Náhodný rozhovor.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel prepisu rozhovoru a textová mapa
• Kontaktujte Administráciu cieľov
• Administrácia pracovného toku
• Vylepšenia omnikanálového riadenia kvality

28. januára 2025

Webex Hromadný prenos používateľských údajov WFO

Webex WFO Hromadný prenos užívateľských dát poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie na prenos dát od jedného užívateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden užívateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos dát až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v časti Informácie o prenose údajov používateľa pre QM a Analytics a Preneste používateľské údaje pre QM a Analytics témy na:

• Preniesť údaje používateľa
• Informácie o prenose údajov používateľa

29. januára 2025

Agent spustil odchádzajúce SMS a e-mailovú podporu

S potešením oznamujeme, že nadriadení s povolením role agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúce SMS alebo e-mailovú úlohu z Webex Kontaktného centra Agent Desktop. Môžu iniciovať odchádzajúce úlohy bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už ide o hlasový hovor, digitálnu interakciu alebo nečinnosť bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje supervízorom odosielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo bežnej interakcie na požiadanie a bude dostupná všetkým supervízorom s prístupom k digitálnym kanálom poháňaným Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu mapovanej na supervízora.

7. januára 2025

Vylepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady pre známe kontakty otvárali v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvárali sa po uložení alebo zatvorení.

12. decembra 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávok

V súčasnosti čelia supervízori problémom s fragmentovanými nahrávkami sedení, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov pre kontrolu efektívnosti. Náš vylepšený zážitok z prehrávania rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje supervízorom bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru, vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohaté metadáta pre hlasové interakcie. To zaisťuje, že nadriadení sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti rozhovoru.

Viac informácií nájdete na Dohliadajte na svojich agentov a tímy článok.

12. decembra 2024

Odhláste sa agentov v Podrobnosti o výkonnosti tímu

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu na ploche dohľadu. To môže byť použiteľné pre agentov, ktorí odišli na daný deň v stave ukončenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje, že na nich budú smerované hovory), alebo akceptovali asynchrónnu interakciu, ako je e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, budete musieť počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.

Viac informácií nájdete na Dohliadajte na svojich agentov a tímy článok.

18. novembra 2024

Prehľady založené na frontoch

Zostavy založené na fronte (QBR) predstavujú v Analyzere tri nové skladové zostavy. Tieto zostavy poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontov, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie tak, ako sú prezentované, spracovávané, prenášané a konzultované naprieč frontami. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Queue Record.

Viac informácií nájdete v sekciách Prehľady založené na fronte a Štandardné polia a miery záznamu frontu v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.

13. novembra 2024

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

S podporou WebRTC pre Supervisor Desktop, pomocou novej generácie Media Platform, môžete sprostredkovať svoje hovory priamo z vášho prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny alebo čísla klapiek. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prenos a konferencia. Navyše funkcie ako stlmenie zvuku, automatická odpoveď a číselník zaručujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. A nielen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa profilov pracovnej plochy, Zmeňte svoje telefónne číslo alebo klapku, Upravte svoj profil na ploche dohľadu, prihláste sa na plochu správcu, a Dohliadajte na svojich agentov a tímy.

30. septembra 2024

Filtrovanie založené na schopnostiach agenta

Pomocou tejto funkcie v Analyzere môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe schopností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálne obsadenie a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách „Filtre informačných panelov“ a „Návrhové informačné panely“ v Používateľská príručka Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. septembra 2024

Prezerajte si záznamy konzultačných relácií na ploche dohľadu

Pomocou tejto funkcie môžete pristupovať k záznamom relácií konzultačných hovorov, vrátane konzultácie s agentom, porady vo fronte, vytočenia čísla a konzultácie so vstupným bodom. Záznamy konzultačných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného záznamu hovoru na ploche správcu. To umožňuje supervízorom kontrolovať a analyzovať detaily konzultačných hovorov a identifikovať oblasti pre školenia, školenia a zlepšenia efektívnosti.

Viac informácií nájdete na Dohliadajte na svojich agentov a tímy článok.

27. augusta 2024

Trvanie interakcie agenta v detailoch výkonnosti tímu

Pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche správcu môžete sledovať, ako dlho vaši agenti trávia so zákazníkmi. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem ukončenia.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent netrávi príliš veľa času so zákazníkmi. To je užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je kľúčové pri rozhodovaní o monitorovaní počas hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržujú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie sa zobrazuje pre primárnych aj konzultovaných/konferencovaných agentov od momentu, keď sú konzultovaní. Získate tak úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, že všetci prispievajúci agenti budú zahrnutí do zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľad na svojich agentov a tímy .

14. mája 2024

Intervaly obnovovania a polia Vysoká kardinalita

Počas vytvárania vlastnej zostavy sa výberom polí s vysokou mohutnosťou, ako je ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmenty riadkov a/alebo segmenty stĺpcov, spustí výzva používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou mohutnosťou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny prehľad.

Prehľady v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce prehľady s intervalmi obnovenia kratšími ako 5 sekúnd sa predvolene nastavia na 5 sekúnd ako nový interval obnovenia a možno ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové prehľady majú predvolenú hodnotu 5 sekúnd ako interval obnovenia a možno ho zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú dostupné pre žiadne prehľady, aby sa zlepšila výkonnosť prehľadov. Ďalšie informácie nájdete v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. mája 2024

Progresívna kampaň s CZA

Naša nová ponuka Outbound Campaign vám poskytne podrobnejší prehľad o progresívnych kampaniach, ktorý vám pomôže sledovať a overiť výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia režimov odchádzajúcej hlasovej kampane v Webex kontaktnom centre.

26. marca 2024

Webex Spustenie kontaktného centra v singapurskom dátovom centre

Webex Služby kontaktného centra sú teraz spustené z úplne nového dátového centra v Singapure. Teraz budete mať možnosť vybrať si Singapur ako krajinu svojho pôsobenia. To vám umožní poskytnúť vášmu nájomcovi priamo v dátovom centre Singapuru. Bude poskytovať špecializované Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne vyžadujúcom hlasové mediálne služby.

Ďalšie informácie nájdete v časti Lokalita údajov v Webex kontaktnom centre.

30. januára 2024

Nahrávanie konzultačných hovorov

Vzrušujúca správa pre supervízorov! Webex Kontaktné centrum čoskoro predstaví nahrávky konzultačných hovorov. Táto funkcia vám umožní sledovať interakcie medzi agentmi naživo, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultačných hovorov – agent k agentovi, agent do frontu, agent k vytáčaniu čísla a agent k vstupnému bodu mapovanému na vytáčané číslo. Teraz môžete prehodnotiť rady poskytované vašim agentom a ponúknuť im presné koučovanie na zlepšenie ich výkonu. Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a bude prístupná iba prostredníctvom portálu Správa nahrávok. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

23. januára 2024

Zjednodušte metriky a zosúlaďte definície pre „celkom vybavené“ a „celkom zrušené“ hovory medzi nadriadeným počítačom a analyzátorom

Pochopenie „Celkovo vybavených“ a „Celkovo opustených“ hovorov je teraz jednoduchšie. Tieto definície metrík sme zosúladili medzi monitorovacím stolom a analyzátorom, aby sme dosiahli bezproblémový zážitok. Teraz si môžete prezrieť aktualizované definície v Zobrazte svoje KPI karty kontaktného centra článok.

18. januára 2023

Vytvárajte prehľady s konkrétnymi časovými rozpätiami

Zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Reporting and Analytics (Analyzer) kontaktného centra používateľom vytvárať skladové aj vlastné prehľady pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zabezpečuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v časti Časovač.

16. januára 2024

Odstránenie hluku na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Kontaktné centrum spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk na pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstraňovania hluku AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej rušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonu vášho tímu. Pripravte sa na čistejšiu a jasnejšiu komunikáciu. Viac informácií nájdete na Odstránenie hluku na pozadí oddiel v Webex Contact Center Analyzer Používateľská príručka.