Nouveautés pour les superviseurs d’Webex Contact Center

1 avril 2025

Webex WFO : périodisation des heures de travail de l'agent

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur de longues périodes, par exemple un trimestre ou une année, pour s'aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des heures de travail
• Évite les coûts des heures supplémentaires d'agent
• Gérer la sous-utilisation des agents
• Contrôle les infractions réglementaires
• Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps
• S'assure que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses
• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts
• Améliore l'affectation et l'évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Webex WFO : Nouveau déploiement du moteur de transcription

Webex WFO offre désormais des services de transcription plus rapides et plus précis avec le déploiement de notre nouveau moteur de transcription. Ce système infonuagique de nouvelle génération offre une précision améliorée, un traitement plus rapide et une plus grande flexibilité, tout en respectant les réglementations locales en matière de données.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Les données historiques resteront inchangées.
• Toutes les nouvelles transcriptions bénéficient d'une précision accrue et de délais d'exécution plus rapides.

Améliorer l'efficacité de vos effectifs à l'aide des notifications Webex de l'OMA

Les notifications constituent une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des gestionnaires.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage : les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via le Web App MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son responsable reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

  Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste En suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par la direction. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau responsable de tout agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps opportun
• Améliore l'efficacité de la planification
• Réduit la charge de travail administratif
• Assure une communication transparente entre les agents et les responsables.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Paramètres de notification
• Affichage des infos utilisateur
• Gestion des infos utilisateur de base
• Configurer la hiérarchie de l'organisation

25 mars 2025

Amélioration des informations sur l'interaction client grâce à l'énergie vocale de Webex WFO

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les événements de silence et de discussion. Cette fonctionnalité fournit des informations instantanées sur les conversations client, aidant les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages de cette fonctionnalité :

• La détection des événements de silence et de conversation croisée met en évidence les décrochages et les chevauchements de paroles, en identifiant les zones de formation des agents.
• L'analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d'optimiser les processus.
• Le silence peut indiquer une incertitude, tandis que la conversation croisée suggère une mauvaise écoute, ce qui aide à affiner les interactions avec les agents.

Pour plus d'informations, consultez Détection des événements de silence et de discussion.

3 mars 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour une planification rationalisée et une gestion améliorée des agents

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d'allouer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches non planifiées entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Offre une visibilité claire sur l'affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.
• Augmente l'efficacité opérationnelle.
• Soutient le développement et l'engagement des agents.
• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.
• Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.
• S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges.

Pour plus d'informations, consultez Gérer les sessions.

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale des catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.
• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.
• Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Gestionnaire de phrases
• Localisation

25 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques de l'OMA (e-mail)

Webex gestion de la qualité WFO offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d'offrir une expérience transparente et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la Gestion des applications, y compris le chat, le SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour la messagerie incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex gestion de la qualité WFO permet aux équipes d'effectuer des examens plus rapides et plus perspicaces et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte

19 février 2025

Webex WFO : Bulk Interaction Tool - Suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonction de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par.

Avantages :

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.
• Minimise la nécessité de l'intervention de l'équipe de développement, en économisant les ressources d'ingénierie.
• Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, consultez Opérations de contact en bloc.

17 février 2025

Rapports d'enquête de référence pour les superviseurs

Obtenez des informations précieuses sur les commentaires des clients avec le rapport d'enquête de base dans Analyzer  ! Bien que la création d'enquêtes soit gérée par les administrateurs, vous pouvez avoir un accès complet aux rapports détaillés en fonction de vos autorisations de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC ).

Le rapport d'enquête de référence fournit :

• Réponses aux enquêtes : comprenez le sentiment des clients grâce aux données issues d'enquêtes post-interaction.

• Informations détaillées sur les performances de l'agent : consultez les agents qui ont traité les appels, y compris les informations sur le premier et le dernier agent, les ID d'e-mail et les détails de la file d'attente.

• Mesures d'interaction : examinez la durée des appels, les ID de session et les délais d'exécution des enquêtes.

Ce puissant outil de reporting vous permet de rester informé des expériences client et des performances des agents, ce qui vous aide à apporter des améliorations au sein de votre équipe.

Pour plus d'informations, voir le rapport Enquêtes post-interaction dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Préparez-vous à transformer les opérations de votre centre de contact et à ravir vos clients avec Cisco AI Assistant for Contact Center ! 

AI Assistant révolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en augmentant la satisfaction client ! 

Voici ce que propose l'assistant IA :

• Résumés d'appels générés par l'IA à divers points de contact tout au long de l'interaction agent-client.
• Bien-être des agents alimenté par l'IA pour soutenir le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients.
• Auto CSAT prédit la satisfaction client après chaque interaction, fournissant des informations qui aident les centres de contact à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à accroître la satisfaction client.

Pour plus d'informations, voir Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Résumés d'appels générés par l'IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations client grâce à des résumés générés par l'IA.

• Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus : Si un appel est déconnecté de manière inattendue, Cisco AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation de manière transparente, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez afficher les informations et évaluer l'importance de ces résumés dans le rapport Résumés d'appels interrompus sur le tableau de bord AI Assistant. Pour plus d'informations, consultez le Résumé des appels interrompus.
• Résumés des transferts d'agents virtuels :  fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, en veillant à ce que les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour assister les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

  Le rapport de l'analyseur pour les résumés de transfert d'agent virtuel sera disponible ultérieurement.

Pour plus d'informations sur les résumés d'appels générés par l'IA, voir Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Bien-être de l'agent

Les fonctionnalités de bien-être des agents basées sur l'IA sont conçues pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. À l'aide d'analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite les informations de données de bout en bout pour surveiller et détecter les niveaux de stress des agents en temps réel. Grâce aux informations en temps réel, le système offre des pauses de bien-être automatisées en cas de besoin, aidant les agents à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et aux pauses bien-être.

CSAT automatique

Auto CSAT prédit la satisfaction client (CSAT) après chaque interaction, aidant ainsi les centres de contact à obtenir des informations et à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction client et les performances des agents. CSAT est crucial pour comprendre la satisfaction du client avec le service. Le modèle propriétaire Auto CSAT de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire avec précision les scores CSAT. Ces scores permettent d'identifier les besoins de formation, de sélectionner les appels à examiner et d'assurer une résolution rapide des clients insatisfaits. Vous pouvez afficher les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant de l'analyseur.

Pour plus d'informations, voir Mesurer la satisfaction client à l'aide d'Auto CSAT.

1 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plates-formes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

• Le panneau de transcription du chat montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle carte texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
• Évaluez un contact avec Conversation ou SMS ou comme type de contact.
• Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité de fin d'appel et quotidienne s'étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, le SMS et le texte hérité.
• Une action "Conserver" est disponible pour les contacts texte, avec des périodes de rétention configurables pour les contacts numériques et non appel.

Interactions Page

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, la raison reflète désormais la raison définie par le workflow.
• Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. External Parties (Parties externes) est un nouveau filtre pour les contacts de chat et de SMS à filtrer en fonction de la personne avec laquelle l'agent est en interaction. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Administration des objectifs de contact

• Type de contact : comprend la discussion et les SMS en plus des termes Appel et Texte.
• Classification des objectifs de contact : lorsque le type de contact Texte, Discussion ou SMS est sélectionné, une option Aléatoire est disponible en tant que classificateur, par exemple Discussion aléatoire.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Filtre Type de contact et aperçu du texte
• Nouvelles colonnes de la page interactions
• Panneau Transcription du chat et carte texte
• Administration des objectifs de contact
• Administration des flux de travail
• Améliorations de la gestion de la qualité omnicanal

28 janvier 2025

Webex de données utilisateur de transfert en masse de données WFO

Webex transfert en masse de données utilisateur WFO offre une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en bloc, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer des données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transfert des données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur

29 janvier 2025

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs autorisés à jouer le rôle d'agent peuvent désormais lancer une tâche de SMS ou d'e-mail sortante à partir du Agent Desktop du Contact Center Webex. Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, engagés dans une interaction numérique ou inactifs sans aucune tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les superviseurs ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mise en correspondance avec le superviseur.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création automatique de cas dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers des contacts connus étaient ouverts en mode modification dans l'onglet en cours et fermés lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

12 décembre 2024

Lecture améliorée des enregistrements

À l'heure actuelle, les superviseurs font face à des défis liés à la fragmentation des enregistrements de séances, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour l'examen de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en offrant une mise en page intuitive avec des détails d'interaction améliorés. Le nouvel outil permet aux superviseurs de naviguer sans effort à travers différents segments de l'appel, y compris des chapitres qui résument les moments importants et des métadonnées riches pour les interactions vocales. Cela garantit que les superviseurs peuvent se concentrer sur les parties les plus cruciales de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

12 décembre 2024

Déconnecter des agents dans les détails de performance de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter des agents du widget Détails des performances de l'équipe dans le Bureau du superviseur. Ceci peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient à l'état Post-appel, qui sont toujours marqués comme disponibles (ce qui entraîne l'acheminement des appels vers eux), ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si des agents ont actuellement une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de se déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

18 novembre 2024

Rapports basés sur des files d'attente

Les rapports basés sur la file d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports de stock dans l'analyseur. Ces rapports fournissent des informations et des mesures complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, traités, transférés et consultés dans toutes les files d'attente. En outre, un nouveau référentiel appelé Enregistrement de file d'attente est disponible.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections Rapports basés sur la file d'attente et Champs et mesures d'enregistrement standard de file d'attente du Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

13 novembre 2024

Prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop

Avec la prise en charge WebRTC pour Supervisor Desktop, en utilisant la plate-forme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez faciliter vos appels directement à partir de votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation garantissent une utilisation transparente du navigateur uniquement. De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous montre l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, voir Gestion des profils de bureau,Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste,Modifier votre profil dans le Bureau de superviseur,Connectez-vous au Bureau de superviseur et Superviser vos agents et vos équipes.

30 septembre 2024

Filtrage basé sur les compétences de l'agent

Avec cette fonctionnalité de l'analyseur, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences de l'agent. Cela permet d'identifier les agents en temps réel et d'améliorer la gestion du personnel et de la file d'attente pour les interactions clients.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Filtres de tableau de bord" et "Conception de tableaux de bord" du Guide del'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements de sessions de consultation dans le bureau du superviseur

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation d'appel, notamment de consultation avec un agent, de consultation pour une file d'attente, de consultation pour un numéro d'appel et de consultation pour le point d'entrée. Les enregistrements de session de consultation disposent d'une option de lecture distincte au sein de l'enregistrement d'appel principal dans le bureau du superviseur. Cela permet aux superviseurs d'examiner et d'analyser les détails des sessions de consultation et d'identifier les domaines de formation, d'encadrement et d'amélioration de l'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Superviser vos agents et équipes .

27 août 2024

Durée d'interaction avec les agents dans les détails de performance de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée d'interaction de la table Détails de la performance de l'équipe sur le Bureau du superviseur. Ceci montre le temps passé par les agents dans tous les états sauf le post-appel.

En surveillant la colonne Durée d'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec les clients. Ceci est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent traite un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit que les agents sont efficaces et obtiennent de l'aide en cas de besoin, ce qui maintient une productivité élevée et soutient efficacement votre équipe.

La durée d'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/soumis à une conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète du support fourni, garantissant que tous les agents contributeurs sont pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails de la performance de l'équipe dans l'article Superviser vos agents et équipes .

14 mai 2024

Intervalles de rafraîchissement et champs à cardinalité élevée

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs à cardinalité élevée, tels que l'ID de session d'agent et/ou l'ID de session de contact en tant que segments de ligne et/ou segments de colonne, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs à cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Les rapports en temps réel prennent en charge les intervalles d'actualisation à partir de 5 secondes et plus pour une meilleure optimisation et une expérience transparente. Les rapports existants avec des intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes sont définis par défaut sur 5 secondes comme nouvel intervalle d'actualisation, et peuvent être modifiés vers d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports utilisent par défaut un intervalle d'actualisation de 5 secondes, et celui-ci peut être modifié en d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les intervalles d'actualisation inférieurs à 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer les performances des rapports. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 mai 2024

Campagne progressiste avec CPA

Notre nouvelle offre de campagne sortante vous fournira un rapport plus détaillé pour les campagnes progressives, vous aidant à suivre et à vérifier le résultat des appels effectués pendant la campagne sortante.

Pour plus d'informations, consultez Configurer les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center.

26 mars 2024

Webex Lancement du centre de contact dans le centre de données de Singapour

Les services du centre de contact Webex sont désormais lancés à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de provisionner votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

Des nouvelles passionnantes pour les superviseurs ! Webex Le centre de contact introduira bientôt des enregistrements d'appels de consultation. Cette fonctionnalité vous permettra de surveiller les interactions téléphoniques en direct entre les agents lorsqu'ils demandent de l'aide. Il couvre quatre types d'appels de consultation : agent à agent, agent à file d'attente, agent à numéro de composition et agent à point d'entrée mappé à un numéro de composition. Vous pouvez désormais revalider les conseils prodigués à vos agents et leur proposer un coaching précis pour améliorer leurs performances. Cette fonctionnalité sera disponible exclusivement pour nos clients de la plateforme multimédia de nouvelle génération et accessible uniquement via le portail de gestion des enregistrements. Préparez-vous à un nouveau niveau d'amélioration de l'équipe !

23 janvier 2024

Simplifier les métriques et aligner les définitions des appels "Total traités" et "Total abandonnés" entre Supervisor Desktop et Analyzer

Comprendre les appels "Total traité" et "Total abandonné" est désormais plus simple. Nous avons aligné ces définitions de métriques entre le Supervisor Desktop et l'Analyzer pour une expérience transparente. Vous pouvez désormais consulter les définitions mises à jour dans le Consultez les cartes KPI de votre centre de contact article.

18 janvier 2023

Créer des rapports avec des périodes spécifiques

Avec l'introduction de la nouvelle fonctionnalité Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permet aux utilisateurs de créer des rapports de stock et personnalisés pour une période donnée. Cela facilite la création de rapports rapides et efficaces, garantissant un processus de révision transparent pour la prise de décision opérationnelle et améliorant l'expérience client globale.

Pour plus d'informations, voir Sélecteur de temps.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contact

Webex Contact Center lance une fonctionnalité qui élimine le bruit de fond lors des interactions avec les clients. Grâce à la technologie de suppression du bruit de l'IA, la communication de votre équipe avec les clients sera plus efficace et moins perturbée. Disponible pour les agents premium Flex 3, cette mise à jour promet d'améliorer considérablement les performances de votre équipe. Préparez-vous à une expérience de communication plus propre et plus claire. Pour plus d'informations, consultez le Suppression du bruit de fond section dans Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.