Co nowego dla przełożonych w Webex Contact Center

1 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

W Webex WFO dostępna jest teraz periodyzacja, dzięki której centra kontaktowe mogą zbilansować godziny pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, aby dostosować je do celów umownych.

Zalety periodyzacji:

• Poprawia elastyczność godzin pracy
• Zapobiega kosztom nadgodzin agentów
• Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów
• Kontroluje naruszenia przepisów
• Optymalizuje obsadę kadrową na podstawie wzorców zapotrzebowania opartych na czasie
• Zapewnia, że wymagana liczba agentów z odpowiednimi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno na godziny szczytowe, jak i poza szczytem
• Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
• Zwiększa alokację zasobów i skalowalność w celu długoterminowego planowania siły roboczej

Więcej informacji znajdziesz w części Periodyzacja.

Webex WFO: Wdrożenie nowego silnika transkrypcji

Webex WFO oferuje teraz szybsze i dokładniejsze usługi transkrypcji dzięki wdrożeniu nowego modułu transkrypcji. Ten system nowej generacji oparty na chmurze zapewnia większą dokładność, szybsze przetwarzanie i większą elastyczność — wszystko to przy zachowaniu zgodności z lokalnymi przepisami dotyczącymi danych.

Oto, czego możesz się spodziewać:

• Dane historyczne pozostaną niezmienione.
• Wszystkie nowe transkrypcje charakteryzują się większą dokładnością i krótszym czasem realizacji.

Popraw wydajność siły roboczej, korzystając z powiadomień WFO Webex

Powiadomienia to udoskonalenie w Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i szybkości reakcji zarówno agentów, jak i menedżerów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert Shift Bidding - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTime Web App, aplikacji mobilnej i powiadomień w przeglądarce. Pomaga to zoptymalizować przydział zmian i zapobiega utracie ofert.

• Powiadomienia o wnioskach o nieobecność - Gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, jego kierownik zespołu lub menedżer otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie w formie wyskakującego okienka lub powiadomienie push w systemie.

  System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania wniosku na liście oczekujących. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje w stanie Oczekującym, co powoduje wysłanie powiadomienia o konieczności przeglądu przez kierownictwo. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy menedżer każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działania.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa efektywność planowania
• Zmniejsza obciążenie pracą administracyjną
• Zapewnia płynną komunikację między agentami i menedżerami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień
• Wyświetl informacje o użytkowniku
• Zarządzaj podstawowymi informacjami o użytkowniku
• Konfigurowanie hierarchii organizacyjnej

25 marca 2025 r.

Lepsze spostrzeżenia dotyczące interakcji z klientami dzięki Webex Speech Energy WFO

Webex WFO oferuje teraz usługę Speech Energy, która zwiększa przejrzystość interakcji z klientami poprzez wykrywanie ciszy i przerywania rozmowy. Funkcja ta pozwala na natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko identyfikować obszary wymagające poprawy.

Zalety tej funkcji:

• Wykrywanie ciszy i zakłóceń w rozmowie pozwala wykryć przerwy w rozmowie i nakładające się wypowiedzi, co pozwala na wskazanie obszarów wymagających przeszkolenia agentów.
• Analiza tych zdarzeń pozwala wykryć źródła frustracji klientów i zoptymalizować procesy.
• Cisza może wskazywać na niepewność, natomiast przerywanie rozmowy sugeruje, że nie potrafimy słuchać. Pomaga to w udoskonaleniu interakcji między agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykrywanie zdarzeń ciszy i przerwy w rozmowie.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Wprowadzenie sesji w celu usprawnienia planowania i ulepszonego zarządzania agentami

Funkcja Sessions jest już dostępna i usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów wykraczając poza tradycyjne planowanie zmian. Umożliwia menedżerom efektywne przydzielanie czasu na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki takim funkcjom jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania i planowanie metodą „przeciągnij i upuść” Sessions zmniejsza nakład pracy administracyjnej i zwiększa elastyczność.

Korzyści z funkcji Sesje:

• Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i ich wydajność, umożliwiając podejmowanie decyzji na podstawie danych.
• Zwiększa wydajność operacyjną.
• Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
• Pomaga zespołom centrów kontaktowych zachować organizację i równowagę.
• Pomaga zespołom skupić się na ciągłym doskonaleniu.
• Zgodne z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie konwersacjami w mieszanych językach i zapewniając dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym konwersacji w mieszanych językach.
• Skuteczne zarządzanie spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienne w różnych językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Dzięki tym udoskonaleniom Webex WFO jest jeszcze lepiej dostosowane do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i przyjaźniejsze korzystanie z niego.

Więcej informacji znajdziesz w następujących tematach:

• Menedżer fraz
• Lokalizacja

25 lutego 2025 r.

Webex Wsparcie kanałów cyfrowych WFO (e-mail)

Webex Rozwiązanie WFO Quality Management zapewnia teraz udoskonalone możliwości wielokanałowe, które pozwalają organizacjom zapewnić płynne, wysokiej jakości doświadczenie zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

W Zarządzaniu aplikacjami możesz teraz dodawać kanały cyfrowe, takie jak czat, SMS i pocztę e-mail.

Nowe funkcje cyfrowej obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, ulepszenia odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex Dzięki rozwiązaniu WFO Quality Management zespoły mogą przeprowadzać szybsze i bardziej wnikliwe przeglądy oraz usprawniać przepływy pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel transkryptu czatu i mapa tekstowa

19 lutego 2025 r.

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczych — usuwanie i aktualizacje

Webex WFO wprowadziło funkcję samodzielnego usuwania masowego kontaktów, umożliwiającą użytkownikom skuteczne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie, bez konieczności ręcznego usuwania ich pojedynczo.

Korzyści:

• Bez trudu usuwaj interakcje zarejestrowane błędnie lub zawierające nieocenzurowane dane poufne.
• Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
• Użytkownicy zyskują większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, co pozwala na zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej.

Więcej informacji znajdziesz tutaj Operacje masowego kontaktu.

17 lutego 2025 r.

Raporty z badań bazowych dla przełożonych

Uzyskaj cenny wgląd w opinie klientów dzięki raportowi Baseline Survey Report w Analyzer! Chociaż tworzenie ankiety jest zarządzane przez administratorów, możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów na podstawie uprawnień kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC).

Raport z badania bazowego zawiera:

• Odpowiedzi na ankietę: Zrozum nastroje klientów dzięki danym z ankiet po interakcji.

• Szczegóły wydajności agentów: sprawdź, którzy agenci obsługiwali połączenia, w tym informacje o pierwszym i ostatnim agencie, identyfikatory e-mail i szczegóły kolejki.

• Metryki interakcji: zanurz się w czasie trwania połączeń, identyfikatorach sesji i czasach ukończenia ankiety.

To zaawansowane narzędzie do raportowania zapewnia bieżące informacje o doświadczeniach klientów i wydajności agentów, pomagając w wprowadzaniu ulepszeń w całym zespole.

Więcej informacji można znaleźć w raporcie Post Interaction Surveys (Ankiety po interakcji ) w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla centrum kontaktów

Przygotuj się na transformację operacji centrum kontaktowego i zachwyć swoich klientów dzięki Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając wydajność i podnosząc zadowolenie klientów! 

Oto, co oferuje Asystent AI:

• Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji agent-klient.
• Oparte na sztucznej inteligencji dobre samopoczucie agentów, aby wspierać dobre samopoczucie agentów, poprawiać produktywność i zadowolenie klientów.
• Auto CSAT przewiduje zadowolenie klienta po każdej interakcji, dostarczając informacji, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, poprawiać wydajność agentów i zwiększać zadowolenie klientów.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej obsługiwać rozmowy z klientami dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

• Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania przerwanych połączeń: Jeśli połączenie zostanie niespodziewanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta. Szczegółowe informacje i ocenę znaczenia tych podsumowań można wyświetlić w raporcie Podsumowania przerwanych połączeń na pulpicie nawigacyjnym asystentasztucznej inteligencji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący zerwane połączenia.
• Podsumowania transferu agentów wirtualnych:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając agentom wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

  Raport analizatora dla podsumowań transferu agenta wirtualnego będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobre samopoczucie agentów

Funkcje dobrego samopoczucia agentów oparte na sztucznej inteligencji mają na celu wspieranie dobrego samopoczucia agentów, zwiększanie produktywności i zadowolenia klientów. Korzystając z zaawansowanej analityki, platforma Webex Contact Center wykorzystuje kompleksowy wgląd w dane do monitorowania i wykrywania poziomu stresu agentów w czasie rzeczywistym. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia zautomatyzowane przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając agentom skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkową obsługę klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom na dobre samopoczucie.

Automatyczny CSAT

Auto CSAT przewiduje satysfakcję klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktowym uzyskać wgląd i podejmować decyzje w celu zwiększenia zadowolenia klientów i wydajności agentów. CSAT ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zadowolenia klienta z obsługi. Autorski model Auto CSAT firmy Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Wyniki te mogą identyfikować potrzeby szkoleniowe, wybierać wezwania do przeglądu i zapewniać szybkie rozwiązywanie problemów dla niezadowolonych klientów. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym asystenta AI w analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mierzenie zadowolenia klientów za pomocą Auto CSAT.

1 lutego 2025 r.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Oceń kontakt za pomocą czatu, SMS lub jako typ kontaktu.
• Standardowe przepływy pracy do zarządzania jakością na koniec połączenia i codziennego obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i starszy tekst.
• Akcja "Zachowaj" jest dostępna dla kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania dla kontaktów cyfrowych i niezwiązanych z połączeniem.

Strona Interakcje

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
• Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Administrowanie celem kontaktu

• Typ kontaktu: obejmuje czat i SMS oprócz połączenia i tekstu.
• Klasyfikatory celu kontaktu: Gdy jako typ kontaktu wybrano opcję Tekst, Czat lub SMS, jako klasyfikator dostępna jest opcja Losowa , na przykład Losowy czat.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy
• Udoskonalenia wielokanałowego zarządzania jakością

28 stycznia 2025 r.

Webex WFO Zbiorczy transfer danych użytkownika

Webex WFO Masowy transfer danych użytkowników zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również zbiorcze przesyłanie danych do 2000 użytkowników jednocześnie.

Więcej informacji o masowym transferze danych znajdziesz w tematach dotyczących przesyłania danych użytkowników w QM i Analytics oraz Przenoszenie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

• Przesyłanie danych użytkownika
• Informacje o przesyłaniu danych użytkownika

29 stycznia 2025 r.

Inicjowana przez agenta obsługa SMS wychodzących i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że przełożeni z uprawnieniami do roli agenta mogą teraz inicjować SMS wychodzące lub zadanie poczty e-mail z Agent Desktop Webex Contact Center. Mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na przełożonego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

12 grudnia 2024 r.

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie przełożeni stoją przed wyzwaniami związanymi z fragmentarycznymi nagraniami sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów dla oceny efektywności. Nasze ulepszone środowisko odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy odtwarzacz umożliwia przełożonym bezproblemowe poruszanie się po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych do interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

12 grudnia 2024 r.

Wylogowywanie agentów w oknie Szczegóły wydajności zespołu

Za pomocą tej funkcji można wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w programie Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy odeszli na dany dzień będąc w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, przed jej wylogowaniem należy poczekać, aż ją zakończą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

18 listopada 2024 r.

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty standardowe w Analyzerze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentowania, obsługiwania, przekazywania i konsultowania w kolejkach. Ponadto dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejce i Pola i miary rekordów kolejki standardowej w Podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.

13 listopada 2024 r.

Obsługa WebRTC dla programu Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, przy użyciu platformy multimediów nowej generacji, możesz ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już zewnętrznych telefonów ani numerów wewnętrznych. Ta funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zapewniają bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje bieżący stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami komputerów,Zmiana numeru wybierania numeru lub numeru wewnętrznego,Edytowanie profilu w programie Supervisor Desktop,Logowanie się do programu Supervisor Desktop i Nadzorowanie agentów i zespołów.

30 września 2024 r.

Filtrowanie na podstawie umiejętności agenta

Za pomocą tej funkcji w Analyzer można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe na podstawie umiejętności agenta. Pozwala to na identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu poprawy obsady i zarządzania kolejką dla interakcji z klientami.

Więcej informacji można znaleźć w sekcjach "Filtry pulpitów nawigacyjnych" i "Design Dashboards" w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 września 2024 r.

Wyświetlanie nagrań sesji konsultacyjnych w programie Supervisor Desktop

Dzięki tej funkcji można uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym konsultacji z agentem, konsultacji w kolejce, konsultacji w celu wybrania numeru i konsultacji z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnej mają oddzielną opcję odtwarzania w ramach głównego nagrania rozmowy w programie Supervisor Desktop. Dzięki temu przełożeni mogą przeglądać i analizować szczegóły sesji konsultacyjnych oraz identyfikować obszary do szkolenia, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

27 sierpnia 2024 r.

Czas trwania interakcji z agentem w szczegółach wydajności zespołu

Możesz śledzić, ile czasu agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie przełożonego. Pokazuje to czas spędzony przez agentów we wszystkich stanach z wyjątkiem zawijania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko sprawdzisz, czy agent nie spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Uzyskasz pełny wgląd w to, jak agent obsługuje klienta, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w trakcie połączenia. Dzięki temu agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając zespół.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla agentów głównych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu ich konsultacji. Daje to pełny wgląd w świadczone wsparcie, zapewniając, że wszyscy współpracownicy są uwzględnieni w doświadczeniu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzorowanie agentów i zespołów .

14 maja 2024 r.

Pola Interwały odświeżania i Wysoka kardynalność

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak Identyfikator sesji agenta i/lub Identyfikator sesji kontaktu, jako segmentów wierszy i/lub kolumn powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To okno podręczne wskazuje, że należy zastosować odpowiednie filtry do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności, aby zapewnić optymalne środowisko raportowania.

Raporty czasu rzeczywistego obsługują interwały odświeżania zaczynające się od 5 sekund i więcej, zapewniając lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie przyjmują 5 sekund jako nowy interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie przyjmują 5 sekund jako interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Interwały odświeżania krótsze niż 5 sekund nie są dostępne dla żadnych raportów, aby zwiększyć wydajność raportowania. Więcej informacji można znaleźć w artykule Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 maja 2024 r.

Kampania progresywna z CPA

Nasza nowa oferta kampanii wychodzących zapewnia bardziej szczegółowy raport dla kampanii progresywnych, pomagając śledzić i weryfikować wyniki połączeń wykonanych podczas kampanii wychodzącej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie trybów kampanii wychodzących głosowych w Webex Contact Center.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Ekscytujące wieści dla przełożonych! Webex Contact Center wkrótce wprowadzi nagrania rozmów konsultacyjnych. Ta funkcja umożliwia monitorowanie interakcji połączeń na żywo między agentami, gdy szukają pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia mapowany na numer wybierania. Teraz możesz ponownie zweryfikować porady udzielone agentom i zaoferować precyzyjny coaching w celu zwiększenia ich wydajności. Ta funkcja będzie dostępna wyłącznie dla klientów naszej platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko za pośrednictwem portalu zarządzania nagrywaniem. Przygotuj się na nowy poziom doskonalenia zespołu!

23 stycznia 2024 r.

Uprość metryki i wyrównaj definicje wywołań typu "Łączna liczba obsłużonych" i "Całkowita liczba porzuconych" między programem Supervisor Desktop a analizatorem

Zrozumienie połączeń "Total Handled" i "Total Abandoned" właśnie stało się prostsze. Dostosowaliśmy te definicje metryk między pulpitem przełożonego a analizatorem, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Teraz możesz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetlanie kart KPI centrum kontaktów.

18 stycznia 2023 r.

Tworzenie raportów o określonych przedziałach czasu

Wraz z wprowadzeniem nowej funkcji Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie zarówno raportów standardowych, jak i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając bezproblemowy proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Selektor czasu.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza funkcję, która eliminuje szum tła podczas interakcji z klientami. Wykorzystując technologię usuwania szumów AI, komunikacja Twojego zespołu z klientami będzie bardziej wydajna i mniej zakłócona. Ta aktualizacja, dostępna dla agentów Premium Flex 3, obiecuje znacznie poprawić wydajność zespołu. Przygotuj się na czystszą i bardziej przejrzystą komunikację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie szumów tła w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.