Nyheter för arbetsledare i Webex Contact Center

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller år, för att anpassa sig till avtalsmålen.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden
• Förhindrar övertidskostnader för agenter
• Hanterar agenters underutnyttjande
• Kontrollerar regelöverträdelser
• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster
• Säkerställer att det antal agenter som krävs med nödvändiga kunskaper schemaläggs för både topp- och lågtrafik
• Förbättrar servicenivån samtidigt som kostnaderna minskar
• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

Mer information finns i Periodisering.

Webex WFO: Utrullning av ny transkriptionsmotor

Webex WFO levererar nu snabbare och mer exakta transkriptionstjänster med lanseringen av vår nya transkriptionsmotor. Detta nästa generations molnbaserade system ger förbättrad noggrannhet, snabbare bearbetning och större flexibilitet – samtidigt som det följer lokala databestämmelser.

Här är vad du kan förvänta dig:

• Historiska data förblir oförändrade.
• Alla nya transkriptioner drar nytta av förbättrad noggrannhet och snabbare genomloppstider.

Förbättra personalens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Aviseringar är en förbättring av WFO Webex som är utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och chefer.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av budgivningsfönster – Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime Web App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Aviseringar om frånvarobegäran – När en agent skickar en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får teamledaren eller chefen ett beständigt meddelande i appen, popup-meddelande eller push-meddelande från systemet.

  Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller vänta på begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran väntande, vilket utlöser ett meddelande för ledningens granskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får den överförda agentens nya chef automatiskt begäran om åtgärd.

fördelar:

• Levererar meddelanden i rätt tid
• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten
• Minskar den administrativa arbetsbelastningen
• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och chefer.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar
• Visa användarinformation
• Hantera grundläggande användarinformation
• Konfigurera organisationshierarki

25 mars 2025

Förbättrad kundinteraktionsinsikt med Webex WFO:s talenergi

Webex WFO erbjuder nu talenergi, som förbättrar insynen i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och prata över-händelser. Den här funktionen ger omedelbara insikter i kundkonversationer och hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar med denna funktion:

• Upptäckt av tystnad och samtalshändelser markerar konversationsbås och överlappande tal och identifierar områden för agentutbildning.
• Analys av dessa händelser hjälper till att upptäcka kundernas frustrationer och optimera processer.
• Tystnad kan indikera osäkerhet, medan talk-over antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agentinteraktioner.

Mer information finns i Identifiera tystnads- och prathändelser.

3 mars 2025

Webex WFO: Vi presenterar sessioner för effektiv schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggning och hantering av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt allokera tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter i en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar sessionerna det administrativa arbetet och ökar flexibiliteten.

Fördelar med sessionsfunktionen:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
• Ökar operativ effektivitet.
• Stöder agentutveckling och engagemang.
• Hjälper kontaktcenterteam att hålla ordning och balans.
• Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.
• Överensstämmer med bredare affärsmål.

Mer information finns i Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.
• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.
• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Frashanterare
• Lokalisering

25 februari 2025

Webex WFO stöd för digitala kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Nu kan du lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar med mera.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Transkriptionspanel för chatt och textkarta

19 februari 2025

Webex WFO: Massinteraktionsverktyg - Borttagning och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en funktion för massborttagning av kontakter med självbetjäning som gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan att behöva manuella borttagningar en i taget.

fördelar:

• Ta enkelt bort interaktioner som registrerats felaktigt eller de som innehåller oredigerade känsliga data.
• Minimerar behovet av utvecklingsteamets ingripande och sparar tekniska resurser.
• Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Masskontaktåtgärder.

17 februari 2025

Baslinjeundersökningsrapporter för arbetsledare

Få värdefulla insikter om kundfeedback med Baseline Survey Report i Analyzer! Medan skapandet av undersökningar hanteras av administratörer kan du ha fullständig åtkomst till detaljerade rapporter baserat på dina rollbaserade åtkomstkontrollbehörigheter (RBAC).

Baslinjeundersökningsrapporten innehåller:

• Undersökningssvar: Förstå kundsentiment med data från undersökningar efter interaktion.

• Information om agentprestanda: Se vilka agenter som hanterade samtal, inklusive första och sista agentinformation, e-post-ID och köinformation.

• Interaktionsmått: Fördjupa dig i samtalslängder, sessions-ID och undersökningstider.

Detta kraftfulla rapporteringsverktyg säkerställer att du håller dig informerad om kundupplevelser och agentprestanda, vilket hjälper dig att driva förbättringar i hela ditt team.

Mer information finns i rapporten Undersökningar efter interaktion i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Klicka här för vidcast.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant för kontaktcenter

Gör dig redo att omvandla verksamheten i ditt kontaktcenter och göra dina kunder nöjda med Cisco AI Assistant för Contact Center! 

AI Assistant revolutionerar kundservicen genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 

Här är vad AI Assistant erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika beröringspunkter i interaktionen mellan agent och kund.
• AI-driven Agent Wellbeing för att stödja agentens välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
• Auto CSAT förutsäger kundnöjdhet efter varje interaktion, vilket ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agentprestanda och öka kundnöjdheten.

Mer information finns i Cisco AI Assistant för Webex Contact Center.

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar.

• AI-genererade sammanfattningar för avbrutna samtal: Om ett samtal oväntat kopplas från skapar Cisco AI Assistant omedelbart en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent smidigt fortsätta konversationen, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan visa insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal på AI Assistant Dashboard. Mer information finns i Sammanfattningsrapport för avbrutna samtal.
• Sammanfattningar av virtuell agentöverföring:  Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att hjälpa kunderna snabbt och effektivt. Detta innebär mindre upprepning för kunder och snabbare upplösningar!

  Analysatorrapporten för sammanfattningarna av virtuell agentöverföring kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

Mer information om AI-genererade samtalssammanfattningar finns i Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar.

Agenters välbefinnande

AI-drivna funktioner för agenters välbefinnande är utformade för att stödja agenternas välbefinnande, öka produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen datainsikter från slutpunkt till slutpunkt för att övervaka och upptäcka agenters stressnivåer i realtid. Med hjälp av realtidsinsikter ger systemet automatiserade hälsopauser vid behov, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser.

Mer information finns i Förbättra agenters välbefinnande och prestanda med identifiering av utbrändhet och hälsopauser.

Automatisk CSAT

Auto CSAT förutsäger kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agentprestandan. CSAT är avgörande för att förstå kundnöjdhet med service. Ciscos egenutvecklade Auto CSAT-modell använder operativa data, interaktionstranskriptioner och undersökningar för att förutsäga CSAT-poäng exakt. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. Du kan visa de automatiska CSAT-poängen i den automatiska CSAT-rapporten på AI Assistant Dashboard i analysatorn.

Mer information finns i Mäta kundnöjdhet med automatisk CSAT.

1 februari 2025

Webex Stöd för WFO:s digitala kanaler (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en omfattande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler. 

Viktiga höjdpunkter

• Chatttranskriptionspanelen visar separation mellan parter för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.
• Utvärdera en kontakt med chatt eller SMS eller som kontakttyp.
• Standardarbetsflöden för samtalsslut och daglig kvalitetshantering omfattar nu digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre text.
• En "Behåll"-åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala kontakter och kontakter utan samtal.

Sidan Interaktioner

• Kolumnerna Orsak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Orsak nu den orsak som angetts i arbetsflödet.
• En ny kolumn för externa parter läggs till. Externa parter är ett nytt filter för chatt och SMS kontakter som filtreras efter den person som agenten interagerat med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller ett telefonnummer, men varierar beroende på vilket chatt- eller meddelandeverktyg som används.

Kontaktmålsadministration

• Kontakttyp: det inkluderar chatt och SMS förutom samtal och text.
• Klassificerare för kontaktmål: När Text, Chatt eller SMS har valts som kontakttyp finns alternativet Slumpmässig som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Transkriptionspanel för chatt och textkarta
• Kontaktmålsadministration
• Administration av arbetsflöde
• Förbättringar av kvalitetshantering i alla kanaler

28 januari 2025

Webex WFO-massöverföring av användardata

Webex WFO Bulköverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt samtidigt.

Mer information om massöverföring av data finns i avsnitten Om dataöverföring av användare för QM och Analys och överföring av användardata för QM och Analytics på:

• Överför användardata
• Om överföring av användardata

29 januari 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att arbetsledare med behörighet som agentroll nu kan initiera en utgående SMS eller e-postuppgift från Webex Contact Center-Agent Desktop. De kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, oavsett om de har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för arbetsledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partner utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla arbetsledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimediaprofilprincip som är mappad till arbetsledaren.

7 januari 2025

Förbättra upplevelsen av att skapa SFDC-ärenden: öppna ärenden i nya flikar

Automatiskt skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden på en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge på den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

12 december 2024

Förbättrad uppspelning av inspelning

För närvarande står arbetsledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse åtgärdar detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrad interaktionsinformation. Den nya spelaren gör det möjligt för arbetsledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att arbetsledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

12 december 2024

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten Information om teamprestationer i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat dagen i avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande deltar i en interaktion måste du vänta tills de är klara innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya standardrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som kallas köpost.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardfält och mått för köposter i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med nästa generations mediaplattform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Dessutom garanterar funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats sömlös användning i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler,Ändra uppringningsnummer eller anknytning,Redigera din profil i Supervisor Desktop,logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

30 september 2024

Agentfärdighetsbaserad filtrering

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten "Dashboard-filter" och "Design Dashboards" i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av samtalssessioner, inklusive konsultation med agent, konsultation till kö, konsultation till uppringningsnummer och konsultation till ingångspunkt. Inspelningarna av konsultationssessionen har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för arbetsledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

27 augusti, 2024

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Information om teamprestanda på arbetsledarskrivbordet. Här visas den tid agenterna har spenderat i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet ser du snabbt om en agent tillbringar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt i samtalet. Detta säkerställer att agenter är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionens varaktighet visas för både primära agenter och konsulterade/konferensagenter från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team .

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Under skapande av anpassade rapporter, val av fält med hög kardinalitet, som agentsessions-ID och/eller kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment, utlöser en UI-prompt med ytterligare information. Detta popup-fönster indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två högkardinalitetsfält för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder har som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Nya rapporter är som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. För mer information, se Cisco Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

3 maj 2024

Progressiv kampanj med CPA

Vårt nya utgående kampanjerbjudande kommer att ge dig en mer detaljerad rapport för progressiva kampanjer, vilket hjälper dig att spåra och verifiera resultatet av de samtal som gjorts under den utgående kampanjen.

För mer information, se Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

26 mars 2024

Webex Lansering av kontaktcenter i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du kommer nu att ha möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan tillhandahålla din hyresgäst direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade från Singapore, vilket gör det idealiskt för våra uppskattade kunder i regionen som behöver röstmediatjänster.

För mer information, se Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Spännande nyheter för arbetsledare! Webex Contact Center introducerar snart konsultera samtalsinspelningar. Den här funktionen gör att du kan övervaka samtalsinteraktioner mellan agenter när de söker hjälp. Den täcker fyra typer av konsultsamtal - agent till agent, agent till kö, agent för att slå nummer och agent till ingångspunkt mappad till ett uppringningsnummer. Nu kan du återvalidera råden som ges till dina agenter och erbjuda exakt coachning för att förbättra deras prestation. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig exklusivt för våra Next Generation medieplattformskunder och endast tillgänglig via Recording Management-portalen. Förbered dig på en ny nivå av teamförbättring!

23 januari 2024

Förenkla mätvärden och anpassa definitioner för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal. Vi har anpassat dessa metriska definitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i Se dina kontaktcenter KPI-kort artikel.

18 januari 2023

Skapa rapporter med specifika tidsintervall

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både lager- och anpassade rapporter för en specifik tidsperiod. Detta underlättar snabbt och effektivt rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

För mer information, se Timepicker.

16 januari 2024

Bakgrundsbrusborttagning för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud under kundinteraktioner. Genom att använda AI-brusborttagningsteknik kommer ditt teams kommunikation med kunder att bli effektivare och mindre störd. Denna uppdatering är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter och lovar att avsevärt förbättra ditt teams prestanda. Gör dig redo för en renare och tydligare kommunikationsupplevelse. För mer information, se Borttagning av bakgrundsbrus avsnitt i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.