Webex Contact Center'daki yöneticiler için yenilikler

21 Aralık 2022

Salesforce CRM Bağlayıcı geliştirmeleri

Webex İletişim Merkezi'nin Salesforce CRM bağlayıcısı ile entegrasyonu aşağıdaki yeni özellikleri sunar:

• Müşteri Kayıtlarının gelişmiş ekran açılır penceresi ve otomatik doldurulması: Bu özellik, Webex İletişim Merkezi'nin Akış Tasarımcısı'ndan geçirilen Arayan ile İlişkilendirilen Verilere (CAD) dayalı olarak müşteri kayıtlarının dinamik olarak eşleştirilmesine olanak tanır. Bu geliştirmeyle, etkinlik kayıtlarında ve yeni bir servis talebi oluşturulurken alan eşlemeleri tanıtılır.

• Çok yönlü kanal durum senkronizasyonu: Bağlayıcı, Salesforce çok yönlü kanal durumunu Webex İletişim Merkezi temsilcisi masaüstü iletişim durumu ile senkronize eder. Geliştirmeyle birlikte, özel kanal modları, temsilcilerin Salesforce çok yönlü kanal veya Webex İletişim Merkezi'ndeki ses kanalı gibi aynı anda tek bir etkileşim türünü yönetmesine olanak tanır.

• Salesforce Actions widget'ı: Bağlayıcı, hızlı eylemler için yeni bir Salesforce Actions widget'ını destekler. Bu widget, temsilci sesli etkileşime bağlandığında masaüstünde görünür.

  Aşağıdaki eylemler kullanılabilir:

  • Etkinlik Kaydını Görüntüle/Düzenle

  • Etkinlik Kaydıyla İlişkilendir

  • Vaka Oluştur

  • Canlı vaka notları

• Görev çubuğundaki dinamik durum (Yazılım telefonu widget'ı): Salesforce'taki widget görev çubuğu, Webex İletişim Merkezi için temsilci durumunun ve çağrı geçiş durumlarının dinamik durumunu görüntüler – Boşta kodlar dahil olmak üzere Kullanılabilir ve Boşta durumları ve Gelen Çağrı, Bağlı ve Bağlantısı Kesildi durumları gibi çağrı durumu geçişleri. Bu, temsilcilerin Webex İletişim Merkezi widget'ını açmak zorunda kalmadan görev çubuğunda canlı durumlarını görüntülemelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı Salesforce ile entegre etme bölümüne bakın.

20 Aralık 2022

Geliştirici Portalı değişiklikleri için değişiklik günlüğü ve abonelik

Webex İletişim Merkezi için Geliştirici Portalı artık bir APIChangelog'a sahip. API sürümleri, güncellemeler ve API sözleşmelerinde yapılan değişiklikler, API'lerin düşürülmesi ve çok daha fazlası hakkında en son bilgileri almak için bir RSS beslemesine abone olabilirsiniz. Bu hizmet, genellikle sürüm notlarının bir parçası olarak dahil edilmeyen güncellemeleri doğrudan Webex İletişim Merkezi Hizmet Gruplarından teslim eder.

20 Aralık 2022

Agent Desktop API'leri - Çağrı Danışmanlığı API'leri

Webex İletişim Merkezi artık iş ortaklarının ve müşterilerin kendi Agent Desktop'larını kurmalarına ve görev etkinlikleri oluşturmalarına olanak tanıyan ek bir Agent Desktop API'leri seti sunuyor. Bu Çağrı Danışmanlığı API'leri şunlardır:

• Kör Transfer/Danışma/Konferans için Kullanılabilir Temsilciler API: Danışmanlık, konferans veya aktarım için ulaşılabilecek mevcut temsilcilerin listesini getirir.

• Danışma Aktarımı: Bir temsilci, başka bir temsilciyle bir danışma görevi başlatabilir ve gerektiğinde çağrıyı aktarabilir.

• Danışma İsteğini Reddet/Sonlandır: Bir temsilcinin bir danışma çağrısı isteğini reddetmesine izin verir.

• Danışma İsteğini Kabul Et: Bir temsilcinin bir danışma çağrısı isteğini kabul etmesine izin verir.

• Danışma Konferansı: Bir temsilcinin, üç katılımcının da bir konferansta olabilmesi için müşteriyle yapılan görüşmeye halihazırda danışan bir temsilci/arama numarası eklemesine izin verir.

Daha fazla bilgi için Geliştiriciler için Webex İletişim Merkezi'ne bakın. Belirli sayfa içeriğini görüntülemek için oturum açın.

13 Aralık 2022

Yönetici Yapılandırma API'lerini kullanarak sağlamayı otomatikleştirin

Yapılandırma API'leri ile Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı ekibinden heyecan verici şeyler edinilebilir. Bir işletme olarak, artık kullanıcılar için kaynak sağlamayı otomatikleştirebilir ve temel iletişim merkezi özelliklerini kullanabilirsiniz.

Kullanılabilir olan yöneticiyle ilgili API'ler şunlardır:

• Kullanıcılar: Ad, Telefon Numarası, E-posta Kimliği, Konum vb. gibi kullanıcıyla ilgili temel bilgileri depolamak için kullanıcı varlıklarını koruyun.

• Kullanıcı Profili: Kullanıcı Profili, kullanıcı abonelikleri, siparişler, ödüller, tercihler vb. gibi bilgileri depolayan kullanıcı verilerinin bir uzantısıdır.

• Masaüstü Düzeni: Bir İletişim Merkezi yönetici profilinin hareketli parçalarını basitleştirmek ve izlemek için bir Webex İletişim Merkezi Masaüstü düzeni oluşturun ve bunu ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirin.

• Global Değişkenler: Bu değişkenler, İletişim Merkezi ekosisteminin her alanında yapılandırılabilir ve erişilebilirdir.

• İş Türleri: Bir hattın boşta olduğu veya bir çağrının tamamlandığı gibi bir çağrının çalışma durumunu ayarlayın ve izleyin. Bu, söz konusu hattın bir sonraki aramayı karşılamaya ne zaman hazır olacağını tahmin etmenize yardımcı olur.

• Ses Dosyaları: Akışınızın bir parçası olarak kullanmak üzere önceden kaydedilmiş ses/müzik mesajlarını yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

13 Aralık 2022 Pazar

Agent Desktop Geliştirme: Kişi isteği için açılır pencere bağlanıyor

Bir temsilciye, yeni bir iletişim isteğinin atanmaya devam ettiğini bildirmek için bağlanan bir açılır pencere kullanılır. Bağlanan açılır pencerenin ardından, temsilcinin durum değişikliği öncesinde harekete geçmesi için gelen iletişim isteği yer alır. Agent Desktop bağlanan bir açılır pencere göründüğünde temsilci oturumu kapatamaz.

Daha fazla bilgi için bkz . Açılır Pencere ve Arama Cevaplama.

01 Aralık 2022 Pazar

Akış kontrolünde değişken türü olarak JSON nesnesini destekler

Akış geliştiricileri JSON türünde özel değişkenler oluşturabilir ve bu değişkenleri HTTP İsteği, Ayrıştırma ve Değişken Ayarla gibi çeşitli etkinliklerde kullanabilir. Örneğin, HTTP İsteği ve Ayrıştırma etkinliklerinde, JSON yol filtre ifadesini kullanarak verileri ayıklayabilir ve JSON değişkeninde saklayabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısında Özel Değişkenler Oluşturma.

24 Kasım 2022, Saat 2022

QueueToAgent etkinliğinde yeni çıkış değişkenleri

KuyrukTemsilen etkinliği iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir. QueueToAgent etkinliğine aşağıdaki çıkış değişkenleri eklenir:

• Temsilci Durumu

• AgentIdleCode

Akış tasarımcıları bu etkinliği yapılandırarak, sırasıyla Agentstate ve AgentIdleCode çıkış değişkenlerinde aşağıdaki durumlar hakkında bilgi alabilirler:

• Temsilci Durumu: Boşta ve Uygun

• AgentIdleCode: Toplantı, Öğle Yemeği, Kahve, Ara vb.

Bu, akış tasarımcılarının Yönetim portalında yapılandırılan boş kodlara dayalı olarak iletişim kaydını aynı temsilciye sıraya almaya olanak verir. Öğle yemeği veya toplantı gibi boş kodlar için, akış tasarımcıları çağrıyı bir sıraya veya başka bir temsilciye yönlendirebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Sıradan Temsilciye.

22 Kasım 2022, Saat 16:00

Giriş noktasına eşleştirilmiş çevirme numarası için danışma

Bu özellik, bir temsilcinin bir giriş noktası aracılığıyla başka bir bölümdeki başka bir temsilciye danışma çağrısı başlatmasına olanak verir. Temsilci, İsteği Danış iletişim kutusunun Arama Numarası açılır listesinden arama numarasıyla eşlenen giriş noktasını seçebilir. Bu geliştirme ile, Aktarma İsteği iletişim kutusundaki Kuyruk seçeneği yalnızca sıraları listeler; İsteği Bildir iletişim kutusundaki Arama Numarası seçeneği tüm giriş noktalarını ve adres defteri numaralarını listeler.

Bir giriş noktasına bir danışma çağrısı yapıldığında, akış denetimi bu danışma çağrısı oturumını yeni bir çağrı gibi yönetir. Ayrıca, akış kontrolü yeni beceriler atayabilir, IVR müzik çalabilir ve danışma çağrısını doğru sıraya almak için iş saatlerini kontrol edebilir.

08 Kasım 2022 Tarihinde

Agent Desktop API teklifi

Webex Contact Center artık iş ortaklarının ve müşterilerin mevcut portföyümüzle kendi Agent Desktop kurmalarını sağlayan bir dizi Agent Desktop API sunmaktadır.

Masaüstü API'leri:

• Temsilci Oturum Açma: Temsilciyi kendi Masaüstünde işaretler ve etkin bir oturum zaten varsa yinelenen oturum açmayı önler.

• Temsilci Oturumu Kapat: Temsilciyi Masaüstünden kapatır ve ancak WebSocket Güvenli (WSS) oturumu başarıyla kurulduğunda çağrılabilir.

• Temsilci Durum Değişikliği: Temsilci uygunluk durumunu (Uygun, Boş, Meşgul vb.) belirtmek için bir durum ayarlayabilir.

• Yeniden Yükle: Temsilcinin belirli bir temsilciye ve duruma atanan tüm iletişim kayıtlarını almasına olanak verir.

Görev veya Çağrı Denetimi API'leri:

• Görev Al: Bir temsilcinin açık ve kapalı çağrı denetim görevlerini alır.

• Görev Oluştur: Başarılı bir görev oluşturur.

• Görevi Kabul Et: Temsilcinin bir gelen ya da giden isteği kabul etmesine olanak verir.

• Görevi Sonlandır: Devam eden bir gelen veya giden isteği sonlandırır.

• Bekletme Görevi: Temsilciye danışılırken bir görevi beklemeye alır.

• Görevi Reddet: Bir görevi reddeder, böylece temsilcinin durumunu Uygun olarak değiştirir.

• Görevi Aktar: Bir görevi veya sohbeti başka bir temsilciye aktarır.

• Görevi Sürdür: Beklemeye alınmış bir görevi sürdürür.

Arama Kaydı:

• Arama Kaydını Duraklat: Temsilcinin kullanıcının Kişisel Oturum Açma Bilgilerini (PII) kaydetmemesi için arama kaydını duraklatır.

• Arama Kaydını Devam Ettirme: Temsilci yeniden kaydetmeye hazır olduğunda çağrı kaydını sürdürür.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Akış Kontrolünde Güvenli Değişkenler

Bir akış geliştiricisi olarak Kişisel Algınlık Bilgileri'nin (PII) günlüğe kaydedilmesini önlemek için özel akış değişkenlerini Güvenli olarak işaretleyebilirsiniz. Ayrıca, bu Güvenli değişkenleri, Agent Desktop bu değişkenlerin sunumunu kontrol etmek için temsilci tarafından görüntülenebilir veya düzenlenebilir olarak da yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Güvenli Değişkenler.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu aracılığıyla Bölgesel Medya desteği

Webex Contact Center, RTMS aracılığıyla bölgesel ortam kullanılabilirliğini destekler. Bu özellik, müşterinin ortamlarının (ses ve SIP sinyalleme) Webex Contact Center kiracısının veya ev konumunun nerede bulunduğuna bakılmaksızın coğrafi bölgede yerel kalmasını sağlar. Ortamı bir bölgede yerel tutmak gecikmeyi azaltır, ses kalitesini artırır ve çok ulusal dağıtımlar için benzersiz bölgeselleştirilmiş ortam yapılandırmaları sağlar. Örneğin, Webex Contact Center kiracısı ABD'de bir ev bölgesi olarak tanımlanır. Avustralya, Sydney gibi ev dışı bir bölgeye gelen arama geldiğinde, medya hizmetleri yalnızca uygulama kontrolü sinyallemesinin ABD'nin ana bölgesine geri dönmesiyle birlikte Sydney, Avustralya bölgesinde yerel kalır. Bu özellik, 2022'nin sonlarında çevrimiçi olarak gelen ek bölgelerin olduğu ABD ve Sydney gibi desteklenen RTMS bölgeleri için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Giriş Noktasını Eşleme.

03 Kasım 2022 Tarihinde

Japonya veri merkezinde Webex Contact Center başlatma

Webex Contact Center hizmetleri artık Japonya tabanlı yeni bir veri merkezinden kullanılabilir. Müşteriler, hizmete alma işlemi sırasında, Japonya veri merkezindeki kiracıyı tedarik etmek için Japonya veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesini seçebilir. Bu veri merkezi, Japonya dışından ayrılmış VPOP'lara erişim sağlar ve APJC'de bu bölgede sesli medya hizmetlerine gereksinim duyan müşterilere fayda sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center makalelerinde Hizmet Kurulum Sihirbazı ve Veri Yerelliği makalelerine bakın .

31 Ekim 2022 Cuma

İş Ortağını Müşteri Olarak Ekleme

İş ortakları artık, Kontrol Hub'ında Sipariş Kurulum Sihirbazı'nda bir Müşteriyim seçeneğini seçerek bir Webex Contact Center kiracısını kendi kuruluşlarına ekleyebilirler.

İş ortakları, Control Hub'ı kullanarak kiracıyı kendi kuruluşlarına tedarik ederken aşağıdaki sınırlamaları dikkate ailmelidir:

• ABD, İngiltere, Almanya, Avustralya veya Japonya veri merkezlerine harita olarak seçilen işlem ülkesiyse, iş ortağı kiracıyı yalnızca Varsayılan Platform'a eklemelidir. İş ortağı İstisna Platformu'nı seçmemelidir. Webex Contact Center veri merkezleri hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center'deki Veri Yerelliği makalesine bakın.

• Kanada veri merkeziyle eşleşen işlem ülkesi seçilirse, iş ortağının o veri merkezinde tedarik edilmiş mevcut müşteri kiracılarına sahip olmaması gerekir. İş ortağı önce kiracıyı kendi kullanımı için kaynak olarak ayırmalı ve daha sonra müşteri kiracılarını kullanmaya başlamalıdır. İş ortağının müşteri kiracıları zaten varsa bu özelliği kullanmayın.

28 Ekim 2022 Cuma

Agent Desktop'deki yeni ve yeniden hayal edilmiş şekiller

Agent Desktop, Webex ürün paketiyle tutarlı olan gelişmiş ve bağlamsal şekiller görüntüler. Bu değişikliğin parçası olarak açılış sayfasında yeni bir varsayılan şekil görüntülenir.

27 Ekim 2022 Cuma

Eşik değeri uyarısı geliştirme

Bu geliştirme ile, eşik değeri ihlalleri için oluşturulan e-posta uyarıları artık güncellenen zaman damgasını ve kiracı saat dilimini içerir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Eşik Değerleri Uyarıları'na bakın .

12 Ekim 2022 Cuma

Dijital kanallarda değişkenler desteği

Webex Contact Center, dijital kanal akışları oluştururken global değişkenlerin ve özel akış değişkenlerinin (yerel değişkenler) kullanımını destekler. Genel değişkenler Management Portal'da tanımlanır. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve geçirmek için akışlar içindeki bu değişkenleri kullanabilir. Bu değişkenler temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak işaretlenirse, bu özellik temsilcilerin müşteri etkileşimi sırasında Agent Desktop bu değişkenler için değerleri görüntüleyebilmenizi ve güncelleyebilmenizi sağlar. Ayrıca, genel değişkenleri raporlanabilir olarak işaretleyebilirsiniz; burada değerler özel raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Genel ve yerel akış değişkenleri gibi ana akışta ayarlanan tüm değişkenler de paylaşılan akışlara erişim için kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Dijital kanal için Değişken desteği.

4 Ekim 2022 Cuma

Agent Desktop geliştirme—Gezinti çubuğu sayfalarını açılış sayfası olarak ayarlama

Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik olanDefaultLandingPage eklenir. Bu özellik yöneticinin, temsilci oturum açarken herhangi bir gezinme çubuğu sayfasını açılış sayfası olarak ayarlamasına olanak sağlar. Yönetici açılış sayfasını Masaüstü Yerleşimi aracılığıyla genel seviyede veya ekip düzeyinde yapılandırabilir.

Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti (Özel Sayfalar).

29 Eylül 2022 Pazar

Webex Contact Center'da varlıkları kalıcı olarak silme

Webex Contact Center yönetim yapılandırmaları artık kalıcı olarak silinebilir. Bu, müşterilerin istenmeyen yapılandırmaları kaldırmalarına, hafif bir yapılandırma ayak izi bulundurmalarına ve uygulama performansını artırmalarına yardımcı olur. Bir yapılandırma nesnesini kalıcı olarak silmeden önce, etkin değil olarak işaretlemeniz gerekir. Ayrıca kiracı düzeyindeki bir otomatik temizlemeyi kullanarak etkin olmayan nesneleri periyodik olarak silebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için, bkz . Etkin olmayan nesneleri kalıcı olarak silme.

28 Eylül 2022 Pazar

Dalgalanma Koruması: Bir kiracı için maksimum dijital iletişim kayıtları

Bu özellik, müşteri kiracıda etkin durumda bulunabilecek maksimum dijital iletişim kaydı sayısını tanımlar. Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşiği bu değeri gösterir. Kiracı eşik değerine ulaştığında, dijital iletişim kayıtlarının bağlantısı kesilene kadar yeni dijital iletişim kayıtlarını reddederek, önemli dijital iletişim kayıtlarının sayısını eşiğin altına getirir. İletişim merkezindeki dijital iletişim kayıtları arasında Sohbet, E-posta, SMS ve Sosyal Kanalları bulunur.

Maksimum Dijital İletim Eşiği değeri , dijital dijital iletişim yetkilerinden %30 daha yüksek olarak belirlenmiştir:

Maksimum Eşik Değeri Dijital İletişim Eşik Değeri = EşikSiz Dijital İletişim Yetkileri * 1.3

Dijital iletişim yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Kabul Edilen Dijital İletişim Yetkileri = (İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + İşlenen Premium Temsilci lisans sayısı) x 2 x 15

100 x 15

Müşteriler, kiracınız için Maksimum Dijital İşlenim Eşiğini ayarlamak üzere bir destek isteği yükseltebilir. Maksimum dijital iletişim eşiği 160.000'i aşamaz.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Dijital Dijital İletişim Kaydı Ayarları'na bakın.

Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide mevcuttur. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Dalgalanmadan Korunma İstatistikleri'ne bakın .

28 Eylül 2022 Pazar

Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenen Değişkenleri Yapılandırma

Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin sesli arama isteği açılır penceresi ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenmesi gereken sistemi, genel ve yerel değişkenleri seçmesine olanak sağlar.

Değişkenler Agent Desktop görüntülenebilir olarak işaretlendiğinde, akış tasarımcısı şunları yapabilir:

• Açılır pencere ve Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenecek değişkenleri seçin.

• Seçilen değişkenleri görüntülenecekleri sırayla düzenleyin.

• Değişkenle ilişkilendirilmiş etiketi Agent Desktop göründüğünde özelleştirin.

Açılır değişkenler gelen çağrı hakkında kısa bilgiler sağlar ve bilgiler temsilcilerin müşterilerle etkileşimde bulunamadan önce daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olur. Sesli arama kabul edildiğinde, yapılandırılan değişkenler Etkileşim Denetimi bölmesinde görüntülenir. Daha fazla bilgi için aşağıdaki bölümlere bakın:

• Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center masaüstünde Görüntülenebilir Değişkenler .

• Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Açılır Pencere

• Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Etkileşim Denetimi

28 Eylül 2022 Pazar

Gelişmiş sıra bilgileri ve çağrı dağıtım grubunu yükseltme

Webex İletişim Merkezi artık şu yeni Akış Kontrolü etkinliklerini desteklemektedir:

• Gelişmiş Kuyruk Bilgileri: Bu etkinlik, belirli bir beceri gereksinimleri kümesi için Uygun durumundaki temsilcilerin gerçek zamanlı sayısını ve oturum açmış temsilcilerin sayısını görüntüler. İletişimleri işlemek için kullanılabilen temsilci sayısına bağlı olarak, akış geliştiricileri akış dizisine karar vermek ve yönetmek için bu etkinliği kullanabilir.

• Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme: Bu etkinlik, akış geliştiricilerin sıradaki bir kişiyi bir sonraki veya son çağrı dağıtım grubuna yükseltmesine olanak sağlar. Bu, akış geliştiricisine, bir sıraya park edilmiş iletişim kayıtlarını yönetmesi için daha iyi kontrol ve esneklik sağlar ve iletişim kayıtlarının bekleme süresini azaltmaya yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri.

14 Eylül 2022 Pazar

Agent Desktop geliştirme – ülke koduyla oturum aç

Temsilciler, coğrafi konumlarına bağlı olarak Agent Desktop oturum açabilir. Aşağıdakileri yapabilir:

• Açılan listeden ülke kodunu seçin ve İstasyon Kimlik Bilgileri iletişim kutusuna arama numarasını girin.

• Gelecekteki oturum açma işlemleri için istasyon kimlik bilgileri tercihlerini kaydedin.

Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop bölümünde oturum açma.

09 Eylül 2022 Pazar

Gerçek Zamanlı Medya Hizmeti (RTMS) ses platformu

Webex Contact Center, Webex Contact Center için birincil ortam hizmetleri motoru olarak bir gelişmiş ortam işleme platformu Real Time Media Service 'ı (RTMS) tanıtmıştır. Genel RTMS dağıtım aşamalarından biri, Ses POP tabanlı PSTN bağlantı seçenekleri için destek içerir. Bu, müşterilerin iş ortağı tarafından sağlanan PSTN'yi (hizmet sağlayıcıları) kullanmalarına veya bağlantı merkezi için Kendi PSTN'nizi Getir (ByoPSTN) gibi PSTN hizmetlerini Özel Birim Santrali (PBX) dağıtımından genişletmelerine olanak verir.

Webex Calling Aboneliğe dayalı (CCP veya LGW) PSTN ve Cisco Paketli PSTN gibi ek bağlantı desteği daha sonraki bir tarihte eklenecektir. Müşteri uygunluğu, hizmete alma sırasında değerlendirilir ve iş ortakları, oturum açma sırasında İş Ortağı Kontrol Hub'ı içindeki RTMS'yi seçecektir.

Daha fazla bilgi için, Contact Center'Webex için Ses Kanalını Ayarlama makalesi ve Contact Center makalesine Webex Başlarken sihirbazı bölümüne bakın.

10 Ağustos 2022 Tarihinde

Bir temsilcinin sitesini değiştirme

Bu geliştirme ile, bir temsilciye atanan siteyi değiştirebilirsiniz. Ekipler ve multimedya profili değerleri buna göre değiştirilmelidir. Cisco, Agent Desktop yeni bir oturum oluşturmak için planlanan bir bakım penceresi içinde temsilci sitelerinin güncellenmesini önerir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Cisco Webex Contact Center Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Kullanıcı Düzenleme bölümüne bakın.

5 Ağustos 2022 Tarihinde

Akış Tasarımcısı Geliştirmeleri

• Akışlar için Otomatik Kaydetme Geçişi: Akış geliştiricileri, Otomatik Kaydetme geçiş düğmesini kullanarak bir akışın otomatik olarak kaydetmesini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Bu özelliği etkinleştirdiğinizde, Akış Tasarımcısı akışa yapılan değişiklikleri her üç saniyede bir otomatik olarak kaydeder. Daha fazla bilgi için, bkz . Otomatik Kaydetme Seçeneğini Etkinleştirme veya Devre Dışı Bırakma.

• Akışı Önceki Sürümüne Geri Döndürme: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin bir akışı daha önce yayınlanmış sürümüne geri döndürmesine olanak verir. Gerekli değişiklikleri yapabileceğiniz ve akışı yeni bir sürümle tekrar yayınlayabileceğiniz düzenleme modunda akışı açar. Daha fazla bilgi için bkz . Akışı Geri Döndürme.

• Akış Verme ve İçe Aktarma: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin aynı veya farklı kiracılar arasında akış denetimi komut dosyalarını dışa aktarmasına veya içe aktarmasına olanak verir. Bu özellik, akış geliştiricilerin akışları yeniden oluşturmaktan daha kolay bir şekilde akış komut dosyalarını kopyalamasına olanak verir. Dışa Aktarma ve Alma akışları özelliğine erişmek için Yönetim Portalı'ndaki Yönlendirme Stratejisi > Akışları sekmesine gidebilirsiniz. Daha fazla bilgi için, bkz . Dışa Aktarma ve Alma akışları.

• Akışlardaki Etkinlikleri Kopyala ve Yapıştır: Akış Tasarımcısı, akış geliştiricilerin her seferinde Etkinlik panelinden yeni bir etkinlik seçmek zorunda kalmadan, akışın birden çok yerinde mevcut bir etkinliği kopyalayıp yapıştırabilmesini sağlar. Bu, aynı etkinliği birden çok kez seçmek ve yapılandırmak için zaman ve çabadan tasarruf etmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . Etkinlikleri Kopyalama ve Yapıştırma.

28 Temmuz 2022, Saat 16:00

Masaüstünde etkinlik dışı kalma zaman aşımı

Bu özellik, yöneticilerin Masaüstü uygulaması için bir Boşta boşta boşta zaman aşımı belirtmesine olanak sağlar. Bu, temsilcilerin ve gözetmenlerin lisansları süresiz olarak kullanmasını ve iletişim merkezi kaynaklarını engellemesini önlemeye yardımcı olur. Management Portal >Organization > Settings içinde bir kiracı düzeyi zaman aşımı tanımlanabilir ve ayrıca yöneticiler ayrıca kiracı seviyesi ayarlarını geçersiz kılacak Temsilci Profili seviyesi zaman aşımı ayarlayabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Ayarlara bakın .

Temsilci belirtilen bir süre Agent Desktop etkin değilse, temsilciye Uzun Süre Boşta kalma iletişim kutusu ile bildirim verilir. Yapılandırılmış zaman aşımı oluşmadan bir dakika önce, geri sayım zamanlayıcılı iletişim kutusu görüntülenir. Zamanlayıcı bitmeden Önce Oturumda Kal düğmesini tıklatmazsanız , Agent Desktop oturumu kapatır. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki EtkinlikSizlik Zaman Aşımına bakın .

26 Temmuz 2022, Saat 16:00

Her kanal için yapılandırılabilir YÇYY zaman aşımı

Yöneticiler artık her kanal için kiracı düzeyi Redirection on No Answer (YÇYY) zaman aşımı yapılandırabilir. Değerler Control Hub >Contact Center > Settings > Desktop sayfasında yapılandırılabilir .

Desteklenen kanal türleri şunlardır:

• Telefon

• Sohbet

• E-posta

• Sosyal Medya

YÇYY zaman aşımı değerlerini yapılandırma hakkında bilgi için, Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları makalesine bakın.

25 Temmuz 2022, Saat 16:00

Webex Contact Center kiracı saat dilimini özelleştirme

Bu özellik, bir kullanıcının İlk Kez Kurulum Sihirbazı kullanarak bir abonelik veya deneme sürümü tedarik ederken iletişim merkezi kiracı saat dilimini seçmesine olanak sağlar. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center'a Başlangıç makalesine bakın.

25 Temmuz 2022, Saat 16:00

Masaüstü Yerleşimi geliştirme

Bu geliştirme ile, masaüstü yerleşimi için yayınlanan yeni özellikler, değiştirilmemiş bir masaüstü yerleşimi kullanan kullanıcılar tarafından otomatik olarak kullanılabilir. Değiştirilmemiş yerleşimler kullanan ekiplere yeni özellikleri uygulamak için yönetici eylemi gerekmez. Yerleşime dayalı yeni özellikler, bir kullanıcı Masaüstü oturumlarını yenilediğinde veya Masaüstünde oturum açtığınızda kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Masaüstü Yerleşimi'ne bakın .

21 Temmuz 2022 Tarihinde

Agent Desktop geliştirme—Görev sayfasına şekil ekleme

JSON masaüstü yerleşimi dosyasında yeni bir özellik göreviPageIllustration sağlanır. Yeni özellik, yöneticinin kuruluş tercihlerine ve marka hizalamasına göre boş görev sayfası çizimini özelleştirmesine olanak sağlar. Bir temsilci oturum açtığında, görev sayfasında yapılandırılan şekil arka plan olarak görüntülenir. Daha fazla bilgi için bkz . taskPageIllustration.

18 Temmuz 2022 Tarihinde

Gelen müşteri hizmetleri için WhatsApp:

Webex Contact Center, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için WhatsApp'ı bir kanal olarak entegre eder. WhatsApp kanalı, son tüketicilerin tercihi olan ek bir kanal olarak işletmelerle iletişime geçmelerine olanak sağlar. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki WhatsApp Kanalını Ayarlama Cisco Webex Contact Center ya bakın .

WhatsApp entegrasyonu ile temsilciler, Webex Contact Center Agent Desktop kullanarak WhatsApp iletişim kayıtlarına yanıt verebilir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kılavuzunda WhatsApp Konuşmalarını Yönetme bölümüne bakın .

15 Temmuz 2022, Saat 15:

Agent Desktop geliştirmeleri

• Kullanıcı deneyimi geliştirme—Meşgul etiketi: Bir temsilci Uygun durumundayken ve etkin bir isteği kabul ettiğinde, Temsilci Kullanılabilirliği durumu, Etkileşim adlısezgisel bir etiket görüntüler. Temsilci görevi kabul edip müşteriye bağlandığında, Bağlı etiketi Agent Desktop görünür. Bağlı etiketi görüntülendiğinde, temsilci kanal kapasitesine bağlı olarak diğer kanallarda etkin istek almaya devam edebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Uygunluk Durumları.

• Temsilcilerin masaüstü deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunabilmesi: Kullanıcı geri bildirimine dayalı olarak Agent Desktop hızla gelişmeye devam ediyoruz. Temsilcilerin masaüstü deneyimlerini geliştirmemize yardımcı olacak girdileri daha kolay sağlaması için, Agent Desktop içinde bir geri bildirim seçeneği sunuyoruz. Daha fazla bilgi için bkz . Gezinti Çubuğu.

13 Temmuz 2022 Tarihinde

Temsilci tabanlı yönlendirme

Temsilci tabanlı yönlendirme, iletişim kayıtlarınıza özel bir temsilci veya bir ilişki yöneticisi atamanıza olanak sağlar. İletişimlerinizi doğrudan tercih edilen temsilcilere yönlendirmek, sıraya almak veya park etmek için temsilci tabanlı yönlendirmeyi kullanın.

İletişim merkezini sık sık arayan kişileriniz var mı? Bu iletişim kaydı çağrıları olduğunda iletişimle etkileşimde bulunan son temsilciyi tercih edilen temsilci olarak atayabilirsiniz.

Akış içindeki sıradan temsilciye etkinliği temsilci tabanlı yönlendirmeyi etkinleştirir. Temsilcinin sıradan temsilciye etkinliğindeki e-posta adresi veya kimliği, iletişim kayıtlarının tercih edilen temsilcilere yönlendirilmesine olanak verir.

Bu geliştirme ile çağrıları çözümlemek için harcadığınız süreyi azaltabilir ve tüm müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilci Tabanlı Yönlendirme.

13 Temmuz 2022 Tarihinde

Temsilci becerilerini gerçek zamanlı olarak güncelleme

Temsilcilerin beceri profilini güncellerken veya bir temsilci profiline beceri eklediğinizde, bu, temsilcilerin güncellemeleri görmek için oturumu kapatmasına veya yeniden oturum açmasına gerek kalmadan gerçek zamanlı olarak güncellenir. Daha fazla bilgi için bkz . Ekipler.

7 Temmuz 2022 Tarihinde

Webex Contact Center'da Windows 11 desteği

Webex Contact Center Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop ve Analyzer için Microsoft Windows 11 işletim sistemini destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Webex hizmetleri için Sistem gereksinimleri makalesindekiKontrol Hub'ı sekmesi.

• Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yönetim Portalı ve Akış Tasarımcısı Tarayıcı Gereksinimleri için Desteklenen Tarayıcılar bölümleri.

• Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Tarayıcı Gereksinimleri bölümü.

• Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Sistem Gereksinimleri bölümü.

21 Haziran 2022 Tarihinde

Agent Desktop geliştirme—Dış aramalar başarısız olduğunda hata mesajları

Giden arama başarısız olduğunda, Agent Desktop aşağıdaki senaryolar için yeni hata mesajları görüntüler:

• Bir temsilci tarafından çevrilen bir dış arama numarası müşteriye bağlanmaz. Örneğin, arama bağlantısı sorunları.

• Bir temsilci giden bir çağrıyı reddeder. Örneğin, temsilci başka bir etkileşimle meşgul olduğunda.

• Bir müşteri gelen bir aramanın bağlantısını kesti. Örneğin, müşteri gelen bir aramayı iptal ettiğinde.

• Müşteri gelen aramayı cevaplamıyor. Örneğin, çalıyor ancak müşteri aramayı yanıtlayamıyor.

Daha fazla bilgi için bkz . Arama Yapma.

16 Haziran 2022, Saat 16:

Web geri arama geliştirmeleri

Arayanlarınızın web sitesi, sohbet veya mobil uygulama gibi herhangi bir harici kaynaktan geri arama talepleri göndermesini istiyor musunuz? Şu anda uygun bir Web Geri Arama API var.

Bir istek gönderildikten sonra, Webex Contact Center sistemine gönderilir. Webex İletişim Merkezi geri arama isteğini alır ve özel olarak geri aramalar için kullanılan bir giden giriş noktasında istekte bulunana bir çağrı başlatır.

İş ortakları veya müşteriler geri arama isteğini göndermek için ön uç ve kullanıcı arabirimini oluşturup muhafaza etmeli. Geri arama isteklerini, beceri tabanlı yönlendirmeyi, zamanlamayı ve yeniden deneme mekanizmasını iptal etme yeteneği bu sürümde kullanılamaz.

Çözümleyicideki Geri Arama raporu aşağıdaki alanlara sahip web geri arama raporunu içerir:

• Geri Arama Türü: Geri aramanın türü Nezaket veya Web olabilir.

• Geri Arama Kaynağı: Geri aramanın kaynağı web sitesi, sohbet veya mobil uygulama olabilir.

Agent Desktop yeni geri aramayı görüntüler ikon.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

26 Mayıs 2022, Saat 16:00

IVR için dinamik istem desteği

Akış Tasarımcısı, müşterinin dil seçimine dayalı olarak birden çok dilde etkileşimleri işlemek için tek bir IVR akışını destekler. Akış geliştiriciler, müzik çalma, Mesaj Dinlet, Menü ve Rakam Topla gibi çeşitli IVR etkinliklerinde sesli komut istemi değişkenini yapılandırabilir. Bu değişken, etkileşim sırasında müşteri tarafından seçilen dilde dinamik olarak dinletilecek ses istemlerini seçer.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Arama İşlemedeki Etkinlikler bölümüne bakın.

18 Mayıs 2022, Saat 2022

Webex İletişim Merkezi'nde sistem sınırları

Webex İletişim Merkezi için yapılandırma sınırları artık belgelenip yayınlanmıştır. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Başlarken bölümünde bulunan Webex İletişim Merkezindeki Sistem Sınırları'na bakın .

9 Mayıs 2022 Tarihinde

Yönetici Lisansı Değişiklikleri

Bir yöneticiye premium temsilci lisansı atamak artık isteğe bağlıdır. Hiçbir temsilciye veya gözetmenlik özelliğine erişmeyen yöneticiler için lisans maliyeti yoktur. Bu tür yöneticilerin Management Portal'da aşağıdaki modüllere erişimi yoktur:

• Agent Desktop

• Raporlama ve Analiz

• Arama İzleme

• Kayıt Yönetimi

• Temsilci Durumu Verileri Gerçek Zamanlı

Yönetici lisans değişiklikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex İletişim Merkezi Belgeleri.

21 Nisan 2022 Tarihinde

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Açılış sayfasındaki arka plan çizimleri kaldırıldı: Açılış sayfasında, bir temsilci Agent Desktop oturum açtığında arka plan olarak bazı varsayılan şekiller görüntülenir. Bu varsayılan şekiller kaldırılır ve temsilciler artık çizimleri olmayan bir açılış sayfası görür.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki sekmeleri yeniden sırala: Temsilciler, sekme sırasını değiştirmek için Yardımcı Bilgiler bölmesinde sekmeleri sürükleyip bırakabilir. Bu özellik şu özellikler için geçerlidir:

  • Yardımcı Bilgiler bölmesinde görüntülenen sekmeler.

  • Yardımcı Bilgiler bölmesindeki ek sekmeler. Temsilci Diğer Sekmeler açılır listesini tıklayıp gerekli sekmeyi seçebilir.

  Bir temsilci Yardımcı Bilgiler bölmesinden uzağa gitse, tarayıcıyı yeniden yükledikten, tarayıcı önbelleğini temizledikten veya oturumu kapatıp Agent Desktop yeniden oturum açtıktan sonra bile sekmelerin sırası korunur.

  Sekmeleri varsayılan sıraya sıfırlamak için, temsilciler Daha Fazla Eylem () simgesini seçin ve Sekme Sırasını Sıfırla seçeneğini belirleyin .

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.

  Bu özelliği etkinleştirmek için, masaüstü yerleşimi JSON dosyasının aşağıdaki yeni özellikleri içermesi gerekir:

  • Sürükle ve bırak sekmeleri: Yöneticilerin sürüklenebilir özellik değerini true olarak ayarlaması gerekir. Ayrıca, comp-unique-id özelliğini, bileşeni tanımlamak için benzersiz bir değere ayarlayın.

  • Sekme sırasını sıfırla: Yöneticilerin agentx-wc-more-actions-widget bileşeni için sıfırlama özniteliklerini belirtmesi gerekir.

  Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yardımcı Bilgi Panosu'na bakın.

12 Nisan 2022 Tarihinde

Hazır geçiş raporları

Webex Contact Center'da dokuz yeni, sadece sesli hazır geçiş raporu bulunmaktadır. Bu raporlar Cisco Unified Contact Center Express (CCX) raporlarıyla aynı görünüm ve görünüme sahiptir.

Daha fazla bilgi için, Bkz . Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Geçiş Raporları.

11 Nisan 2022 Tarihinde

Tam Genel Uygunluk ile yayınlanan yeni dijital kanal

Yeni dijital kanal artık tam Genel Uygunluk ile birlikte piyasaya sürülmektedir.

Yeni dijital kanal —Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger— artık ABD, İngiltere, ANZ ve AB bölgelerinin Webex Contact Center'da kullanılabilir. Müşteriler, kuruluşlarını işe almayı planlamak ve yeni dijital kanallardan fayda sağlamak için iş ortakları ve hesap yöneticileriyle birlikte çalışabilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Akış Oluşturucu: Bu geliştirme, müşterilere güçlü bir kendi kendine yardım oluşturma gücü sağlar. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Beceri tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Beceri gereksinimlerinin yanı sıra Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

• Ekran Pop: Ekran pop özelliği, temsilci iletişim isteğini kabul etme veya müşteriden gelen iletişim isteğini yanıtlama gibi belirli eylemleri gerçekleştirdiğinde temsilcinin masaüstünde kendi kendini yöneten şekilde görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.

• Akış veya Bot aracılığıyla otomatik etkileşim mesajları, müşterilerin bir QnA veya Görev botu oluşturmasına ve bunu bir Akış ile entegre etmesine olanak sağlar.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Ücretlendirmeler şu hizmetler için ekstradır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .

31 Mart 2022 Tarihinde

Otomatik Yanıt, desteklenen bir Webex Arayan tabanlı temsilci cihazının (Webex Calling uygulaması veya MPP telefonu) aramaları otomatik olarak yanıtlamasına olanak verir. Temsilci çağrı otomatik olarak yanıtlandığında bir ses duyar.

Bu özellik için Webex Calling aboneliği gerekiyor.

Otomatik yanıt davranışı, Agent Desktop bir temsilci tarafından alınan veya başlatılan çağrılar için geçerlidir. Temsilciden temsilciye gibi, Webex İletişim Merkezi tarafından yönetilmeyen temsilcilerin aldığı çağrılar her zamanki gibi çalar.

Yöneticiler, Otomatik Yanıt alanını Evet olarak ayarlamakiçin Management Portal'ın Hazırlama modülündeki Temsilci Profili sekmesini kullanır. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Kaynak Ayırma bölümünde bulunan Temsilci Profili bölümüne bakın.

30 Mart 2022 Tarihinde

Telefon Seçeneğini Değiştirme

İstek üzerine, müşteriler otomatik olarak kiracının telefon sağlayıcısını değiştiren sihirbazı temel alan bir iş akışına erişebilir. Bu, müşterilerin VPOP Köprüsü, Cisco Paketli PSTN veya Webex Calling (CCP/Yerel Ağ Geçidi) seçenekleri arasında geçiş yapmasına olanak sağlar. Müşterilerin telefon sağlayıcısını değiştirmesi için planlı bir kesinti gerekir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Ses KanalıNı Ayarlama makalesine bakın.

16 Mart 2022, Saat 2022, Saat

Hizmetler Kurulum Sihirbazı'nda Kullanıcı Deneyimi Geliştirme

Hizmetler Kurulum sihirbazı artık geliştirilmiştir. Contact Center hizmet ayarı yeni kullanıcı deneyimiyle hizalanır. Yapılandırma seçeneklerinde hiçbir değişiklik yoktur ve öncekiyle aynı kalırlar.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesinebakın.

03 Mart 2022 Tarihinde

Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One'dan (R9) Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Yolu

Bu özellik, Cisco Müşteri Yolculuğu Platformu (R10) veya CC-One (R9) kullanan müşterilerin çözümlerini Webex Contact Center'a yükseltmesini sağlar. Bu özelliğe kaydolan müşterilere geçiş çalışma alanına erişim sağlanır. Bu çalışma alanı şu önemli özelliklere sahiptir:

• Kiracı Yapılandırmaları: Müşteriler yönetim yapılandırma verilerini eski kiracılarından ayıklayabilir ve Webex İletişim Merkezi'nde aynı yapılandırmaları hızlı şekilde oluşturmak için kullanılabilecek bir biçime dönüştürebilirler.

• Geçmiş Verileri: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları kullanımdan kaldırıldıktan sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çözümleyici verilerini sorgulayabilir.

• Arama Kayıtları: Müşteriler Webex Contact Center'a tamamen geçtikten ve eski kiracıları ayrı duruma geldikten sonra, müşteriler eski platformlarında oluşturulmuş çağrı kayıtlarını sorgulayabilir ve indirebilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Customer Journey Platform (R10) ve Cisco CC-One (R9) Sürümlerinden Cisco Webex Contact Center'e Geçirme makalesine bakın .

Webex Contact Center İçin Toplu İşlemler

Toplu İşlemler, iş ortakları ve müşterilerin Webex Contact Center için toplu olarak yönetimsel yapılandırmalar oluşturmak üzere CSV dosyalarını kullanmasına olanak tanır. Bu özellik, yeni müşterilerin işe alınmasını otomatikleştirmeye yardımcı olur ve mevcut müşterilerin kiracılarına kolayca büyük ölçekli yapılandırma güncellemeleri yapmalarına olanak verir.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi'ndeki Toplu İşlemler makalesine bakın.

15 Şubat 2022, Saat 2022

Aşırı Kullanım Koruması: Bir Kiracı İçin Maksimum Eşzamanlı Sesli Çağrı Sayısı

Bu özellik, müşteri kiracısında etkin olabilecek maksimum çağrı sayısını tanımlar. Değer, Maksimum Ses İletişim Eşiği olarak anılır ve Management Portal'ın Ayarlar sekmesinden erişilebilir. Eşik değere ulaşıldıktan sonra, mevcut çağrılar kesilene kadar yeni çağrılar reddedilir ve bu çağrıların sayısı, eşik değerinin altında kalır. İletişim merkezindeki önemli çağrılar gelen çağrılar ve dış arama çağrıları içerir (temsilciler tarafından yapılan dış aramalar, giden kampanya çağrıları ve geri aramalar).

Maksimum Eşik Değeri, Maksimum Ses İletişimi Eşiği , Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinden %30 daha yüksektir:

Maksimum TeşvikLi Ses İletişim Eşik Değeri = Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri * 1,3

Anksiyel Ses İletişimi Yetkilerinin değeri aşağıdaki formüle dayanmaktadır:

Kabul Edilen Sesli İletişim Yetkileri = [(İşlenen Standart Temsilci lisans sayısı + Taahhüt edilen Premium Temsilci lisans sayısı) * 3) + IVR Satın alınan lisanslara ekle sayısı]

Anksiyel Sesli İletişim Yetkileri = [100 + IVR Satın alınan lisanslara ekleme sayısı]

Müşteriler, Maksimum Sesi Yükselten Sesli İletişim Eşiğini azaltmak veya artırmak için bir destek isteğini yükseltebilir. Ses eşik değeri için izin verilen maksimum değer 13.000'dir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda Bulunan Konuşma Sesi İletişim Ayarları'na bakın .

Dalgalanma Koruması İstatistikleri raporu Çözümleyicide tanıtılır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Dalgalanmadan Korunma İstatistikleri'ne bakın .

Beceri Tabanlı Yönlendirme Geliştirme

Yeni bir iletişim seçimi yöntemi—Beceri tabanlı İletişim Seçimi—Beceri Tabanlı Yönlendirme (SBR) ile tanıtıldı. Müşteriler iletişim kayıtlarını seçmek için aşağıdaki yöntemlerden birini tercih edebilir: Beceriler tabanlı İletişim Seçimi veya İlk Gelen, İlk Giden (FIFO) tabanlı seçim. Beceri Tabanlı Bağlantı Seçiminde, SBR sıradaki temsilci becerilerini—(1) iletişim önceliğini ve (2) zaman damgasını (en eskiden en yeniye) eşleştirmek için bir sıradaki iletişim kayıtlarını periyodik olarak filtreler.

SBR sıralarına gönderilen iletişim kayıtları eşleşen bir temsilci uygun olana kadar park edilir. Bir temsilci uygun olduğunda, park edilen iletişim kayıtları arasında eşleşen iletişim kaydı, iletişim kaydının sıradaki konumuna bakılmadan, öncelikli olarak temsilciye bağlanır. Beceri tabanlı İletişim Seçimi yöntemi böylece park edilen iletişimlerin bekleme süresini azaltır ve temsilcilerin üretkenliğini artırır.

Beceri tabanlı İletişim Seçimi varsayılan olarak müşteriler için etkindir. FIFO tabanlı kişi seçimini etkinleştirmek için, müşterilerin Cisco Destek'e başvurması gerekir. Daha fazla bilgi için kurulum ve yönetim kılavuzundaki Cisco Webex Contact Center Becerilere Dayalı Kişi Seçimi'ne bakın .

11 Şubat 2022, Saat 2022

Agent Desktop Geliştirme - Yatay Başlıktaki Simgeleri Yeniden Sırala

Masaüstü yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik headerActions eklenir. Bu özellik, yöneticinin Agent Desktop yatay başlığındaki (1) simgelerin varsayılan sırasını değiştirmesine olanak sağlar (Webex), (2) (Dış Arama) ve (3) (Bildirim Merkezi) simgeleri.

headerActions: ["webex", "dış arama", "bildirim"],

headerActions özellik değeri büyük/küçük harfe duyarlıdır.

Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümünde bulunan üstbilgiLer bölümüne bakın.

Çözümleyici Raporlarında Aralık Alanı için Tarih Biçimi Seçenekleri

Çözümleyici raporlarındaki Aralık alanı için varsayılan tarih biçimi aa/gg/yy'dir . Yeni geliştirme ile, Çözümleyici kullanıcıların raporlardaki diğer alanlara benzer şekilde Aralık alanı için farklı tarih biçimleri seçmesine olanak sağlar.

Tarih biçiminin özelleştirilmesi, daha önce yalnızca profil değişkenleri için kullanılabilirdi.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Aralık Alanının Tarih Biçimini Değiştirme bölümüne bakın.

10 Şubat 2022, Saat 2022

Çağrı Sonrası IVR Anketlere Geçersiz DTMF Girdisi İşleme

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketler sırasında müşterilerden gelen DTMF (çift tonlu çok yönlü) giriş yanıtının geçersiz olduğu veya hiç yanıt olmadığı IVR senaryoları işleyebilir. Akış geliştiriciler, sistemin müşterilerden DTMF giriş için beklediği maksimum süreyi (saniye olarak) tanımlamak için Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde Zaman Aşımı parametresini yapılandırabilir . Ayrıca, yöneticiler Webex Experience Management çağrı sonrası anket anketinin Anket Ayarları sekmesinde Webex İletişim Merkezi için aşağıdaki IVR ayarlarını yapılandırabilir:

• İzin Verilen Maksimum Geçersiz Giriş ve Zaman Aşımı: Yöneticiler, sistemin müşterilerden geçersiz girişe veya giriş dışı yanıtlara izin verdiği maksimum süre sayısını ayarlamak için, Maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımına izin verilen açılır listesinde bir değer seçebilir.

• Bildirim Mesajları için Ses Dosyaları: Yöneticiler sırasıyla geçersiz giriş , DTMF giriş zaman aşımı vemaksimum yeniden deneme sayısı aşıldı için bildirim mesajlarını çalmak içinses dosyalarını karşıya yükleyebilir.

Bir müşteri geçersiz bir giriş girerse veya belirtilen zaman aşımı süresi içinde bir anket sorusuna herhangi bir giriş girmezse, iletişim merkezi müşteriye geçersiz giriş veya zaman aşımını bildirmek için sesli mesajı dinletir ve ardından aynı anket sorusunu müşteriye dinletir. Maksimum deneme sayısı geçtiğinde, iletişim merkezi müşteriye karşılık gelen sesli bildirimi çalar, anketteki diğer soruları atlar ve anketi sonlandırmak için Teşekkür mesajını dinletir.

Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki IVR Arama Sonrası Anketi'nde DTMF Giriş Yanıtını Doğrulama bölümüne bakın .

07 Şubat 2022 Tarihinde

Webex Contact Center'daki Genel Değişkenler

Yöneticiler, Yönetim Portalı'nda Sağlama modülünü kullanarak genel değişkenler tanımlayabilir. Yöneticiler, genel değişkenleri temsilci tarafından görüntülenebilir ve temsilci tarafından düzenlenebilir olarak ayarlayarak bunları Agent Desktop temsilciler tarafından kullanılabilir hale getirebilirsiniz. Ayrıca, yöneticiler değişkenleri Çözümleyici raporlarına eklemek için raporlanabilir olarak ayarlayabilir. Akış geliştiricileri, iletişim merkezinde işlenen etkileşimler bağlamında değerleri ayarlamak ve aktarmak için akışlardaki genel değişkenleri kullanabilirler. Bir temsilci temsilci tarafından düzenlenebilir bir genel değişken değerini güncellerse, güncellenen değer raporlama için Çözümleyicide kullanılabilir. Bu özellik, yöneticilerin raporlanabilir genel değişkenleri tanımlamalarını ve onları Webex Contact Center bileşenleri arasında kalıcı hale getirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için, bkz . Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Genel Değişkenler.

28 Ocak 2022 Tarihinde

Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi

Developers Portal için Webex Müşteri Deneyimi, üçüncü taraf geliştiricilerin Webex Contact Center'a ve Yapay Zeka (Yapay Zeka) gibi alanlara ve müşteri deneyimi platformundaki yolculuğa programlı bir şekilde erişmesine olanak verir. Portal, geliştiricilere müşteri deneyimini geliştirmelerine ve geliştirmelerine yardımcı olmak için REST (Temsili Durum Aktarımı), gRPC (gRPC Uzaktan Prosedür Çağrısı), GraphQL API'ler (Uygulama Programlama Arabirimleri), bildirimler ve SDK'ler (yazılım geliştirme kitleri) sağlar. Geliştiriciler, müşteri deneyimi uygulamaları oluşturmak için portalda sağlanan API referans belgelerini, örnek kodu ve Try It Out işlevselliğini kullanarak API'lere aşina olabilir.

Yeni sürümün parçası olarak aşağıdaki özellikler kullanılabilir:

• Otomatik Entegrasyon süreci: Entegrasyonlar aracılığıyla geliştiriciler Customer Experience (CX) API'lerini çağırma izni isteyebilir. Geliştiriciler artık Webex Contact Center Developer portalındaki uygulamalarım aracılığıyla entegrasyonları kolayca kaydedebilir ve yönetebilir.

• Görev Webhooks: Geliştiriciler, görev web kancaları aracılığıyla görev olayları hakkında gerçek zamanlı bildirimler alabilir.

• multimedya profilleri API: Multimedya profilleri için yeni bir API uç noktası artık kullanılabilir.

• Hız Sınırlama Kılavuzu: Developers portal belgelerine Webex Contact Center for Developers portal belgelerinde yeni bir Hız Sınırlama Kılavuzu bulunmaktadır.

• Kimlik Doğrulama Kılavuzu: Kaynaklara erişmek üzere uygulamaların kimliğini doğrulamak için, Geliştiriciler için Contact Center portal belgelerine Webex Kimlik Doğrulama Kılavuzuna bakın.

Daha fazla bilgi için Webex Developers için Contact Center portalını ziyaret edin.

22 Ocak 2022, Saat 2022

Webex Contact Center'da Uluslararası Arama İçin E.164 Biçimi Desteği

Webex İletişim Merkezi, temsilciler ve gözetmenler için uluslararası çağrılar için E.164 telefon numarası biçimini destekler. Bu, daha önce İletişim Merkezi'ndeki tüm telefon seçenekleri için desteklenen IDD (Uluslararası Doğrudan Arama) biçimine ek olarak Webex.

Bu geliştirmeyle, E.164 biçimi Webex Contact Center için tüm PSTN seçenekleri için desteklenir: Cisco Tarafından Sağlanan PSTN, Hizmet Sağlayıcı PSTN, Kendi PSTN'inizi Getir (BYO PSTN), Yerel Ağ Geçidiyle Kendi PSTN'nizi Getirin (Webex Calling) ve Buluta Bağlı PSTN (Webex Calling).

Webex Bağlantı Merkezi aşağıdaki senaryolarda E.164 biçimini destekler:

• Gelen çağrılar: Contact Center müşterileri, Contact Center'a bağlanmak için E.164 biçimindeki çevrilen numaraları kullanabilir.

• Temsilci Oturum Açma: Temsilciler, İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunda E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girerek Agent Desktop oturum açabilir. Bu işlev farklı coğrafi bölgelerde bulunan aracıların sesli çağrıları yönetmek için Webex Contact Center kiracılarına bağlı kalmalarına olanak verir. Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop oturum açma.

  Bir temsilcinin arama numarasını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Kullanıcı Düzenleme(Temsilci Ayarları) bölümüne bakın.

• Aktarma, Danışma ve Konferans Çağrıları: Temsilciler, başka coğrafi bölgelerde bulunan temsilcilerle aktarma, danışma veya konferans çağrıları başlatmak için Aktarma İsteği ve İsteği Bildir iletişim kutularına E.164 biçiminde (IDD biçimine ek olarak) arama numaraları girebilir. Daha fazla bilgi için, bkz . Arama Aktarma ve Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki AramayıBildir.

  Kurumsal adres defterinde telefon numaralarını yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Adres Defterleri'ne bakın.

• Giden Aramalar ve Giden Kampanya Çağrıları: Temsilciler, IDD biçimine ek olarak, E.164 biçimindeki telefon numaralarını kullanarak diğer coğrafi bölgelerdeki iletişim kayıtlarına giden aramalar yapabilir. Bu geliştirme, dış aramalar, nezaketen geri aramalar ve giden kampanya aramaları için geçerlidir. Daha fazla bilgi için, bkz . Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzunda AramaYapma.

• Gözetmen Çağrı İzleme: Gözetmenler artık IDD biçimine ek olarak, arama izleme, katılma ve yönlendirme için geri arama numarasını E.164 biçiminde fısıldayabilir. Daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nda Aramaları İzleme ve İzleme Zamanlaması Oluşturma veya Düzenleme'ye bakın .

Büyük kuruluşların dünyanın her yerinden birçok ülkede çalışan temsilcileri olabilir. Telefon görüşmelerinde ses başlangıç ile bitiş matrisinde etkili olabileceği için bu temsilcilerin daha uzun gecikme süreleri yaşama olasılıkları yüksektir.

22 Aralık 2021 Pazar

Webex Contact Center, Agent Desktop ve Yönetim Portalı'ndaki Temsilci Performans İstatistikleri'nin (APS) her sekmesinde ayarlanan filtreleri tarayıcı önbelleğinde depolar. Her sekmede filtreleri önbelleğe almak, temsilciler tarafından sekmeleri her değiştirdikleri zaman filtre ayarlamak için gereken süreyi kaydeder ve böylece onlara daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağlar.

Bir kullanıcı tarafından yapılan filtre değişiklikleri, belirli bir kullanıcı kimliği için kullanıcı bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde depolanır. Kullanıcının ayardığı filtreler, kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center'da yeniden oturum açtığında bile aynı kalır. Kullanıcı tarayıcı önbelleğini temizleyerek filtreleri varsayılan değerlere sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Özet Rapor , Temsilci İstatistikleri - Geçmiş rapor ve Duruma Göre Temsilci İstatistikleri - Geçmiş raporuna bakın.

Tablolu Raporlarda Sütun Genişliğini Koru

Çözümleyici kullanıcıları raporları çalıştırırken tablolu raporlarda sütun genişliğini dinamik olarak değiştirebilir. Ancak, raporlar yenilendiğinde değiştirilen sütun genişliği daha önce muhafaza edilmediğinden, kullanıcıların sütunları yeniden yeniden boyutlandırması gerekli hale getirilmiştir.

Yeni geliştirme ile birlikte, Webex Contact Center değiştirilen sütun genişliğini kullanıcının bilgisayarının tarayıcı önbelleğinde, belirli kullanıcı kimliği için depolar. Kullanıcı tarayıcıyı yenilese veya oturumu kapatıp aynı tarayıcıyı kullanarak Webex Contact Center'da yeniden oturum açtığında bile değiştirilen sütun genişliği aynı kalır. Kullanıcı gerekirse tarayıcı önbelleğini temizleyerek sütun genişliğini varsayılan boyuta sıfırlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Rapor Sütun Genişliğini Değiştirme bölümüne bakın .

İşlenen kişiler için Tamsayı Biçimi

Çözümleyicideki tablolu raporlar, işlenen iletişim kayıtlarının sayısını tamsayı biçiminde görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu aşağıdaki sütunlar için geçerlidir:

• İşlenen İletişim Kayıtları

• İlgilenilen Gelen Kişi Sayısı

• İşlenen Giden Arama İletişimleri

Raporlar verileri daha önce ondalık biçimde görüntülemişti.

15 Aralık 2021 Pazar

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Geçerli Temsilci Görevi için Verileri Koru: Masaüstü yerleşimi JSON dosyasına yeni bir özellik stopNavigateOnAcceptTask eklenir. Bu özellik, bir temsilci yeni görevi kabul ettiğinde odağın yeni kabul edilen göreve mi, yoksa değil mi değiştirileceğini belirler. Yöneticiler özelliği Doğru veya Yanlış olarakayarlayabilir.

  • Doğru: Temsilcinin üzerinde çalıştığı geçerli göreve odaklanmayı korur. Bu, geçerli görev için girilmekte olan kaydedilmemiş verileri korumaya yardımcı olur.

  • Yanlış: Odağı yeni kabul edilen göreve kaydırr. Bu, varsayılan değerdir.

  Daha fazla bilgi için, bkz . JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikleri Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

• Aramalar için Arama Numarası'nda Özel Karakterleri Destekle: Agent Desktop, dış aramalar, aktarma istekleri ve danışma istekleri için arama numarasında + (artı) karakterine ek olarak, # (sağlama), * (yıldız) ve : (iki nokta üst üste) özel karakterleri destekler.

  Bir temsilci, özel karakterler içeren bir numarayı Arama Numarası alanına veya arama takımına kopyaladığında, Agent Desktop yalnızca desteklenen özel karakterleri (+, #, * ve :)) muhafaza eder.

  Daha fazla bilgi için bkz . Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Sesli AramalarıYönetme.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirme - Gelen Arama Popover Etiketleri: Çağrı türünün kolay tanımlanması için gelen arama açılır pencerelerinde yeni etiketler görünür. Etiketler ayrıca görme engelli kullanıcılar için erişilebilirliği de geliştirir.

  Ayrıca, Agent Desktop ve Sırasıyla Geri Arama ve Kampanya Araması simgeleri olarak gösterilir.

  Aşağıdaki tabloda çağrı türleri, simgeler ve karşılık gelen etiketler listelenmektedir:

  Çağrı Türü	Etiket	Simge
  Gelen Sesli Çağrı	Gelen Çağrı
  GeriAra	GeriAra
  Giden Önizleme Kampanya Çağrısı	Kampanya Çağrısı
  Dış Arama Çağrısı	Dış Arama Çağrısı

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzu'ndaki Görev Listesi'ne bakın .

03 Aralık 2021 Pazar

Çözümleyicide Yerelleştirme Destek Eklemeleri

Çözümleyici, daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, iki dilde (İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) yerelleştirmeyi destekler.

30 Kasım 2021, Saat 16:00

Çağrı Sonrası Anketler için Birden Çok Dili Destekleme

İletişim merkezi müşterileri, birden çok dilde Webex Experience Management tarafından desteklenen çağrı sonrası anketler aracılığıyla geri bildirimde bulunabilir. Bu özellik hem Ses hem de E-posta/SMS anket kanalları için geçerlidir.

Bir çağrı sonrası anket için özel bir dil seçmek için, akış geliştiricisi Global_language değişkenini kullanabilir veya Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinin Dil Ayarları bölümünde Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl düğmesini seçebilir . Seçilen dil Webex Experience Management ankette yapılandırılmamış veya desteklenmiyorsa, anket varsayılan dili İngilizce (ABD) kullanmak için geri döner.

Desteklenen diller ve özel dili yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Dil Ayarları'na bakın .

Çağrı Sonrası Anketlerde Destek Karşılama ve Teşekkür Mesajları

Yöneticiler, anket anketlerini, çağrı sonrası anketlerin başlangıcında ve sonunda Hoş Geldiniz ve Teşekkür mesajları IVR için yapılandırabilir. Bir ankette bu mesajları etkinleştirmek için, yöneticinin anket anketini Webex Experience Management yapılandırırken Karşılama notu ve Teşekkür Notu'na ilgili ses dosyalarını eklemesi gerekir. Bu mesajlar, Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde yapılandırılan dil ayarını kullanır.

Çağrı Sonrası Anketlerde Özel Ön Doldurmalar için Destek Değişkenleri

Webex İletişim Merkezi, isteğe bağlı değişkenler biçiminde ek verileri (örneğin, Müşteri Adı: John, Ülke: ABD) destekler. Ek veriler, anket yanıt verilerinin parçası olarak saklanacak şekilde Webex Experience Management'e aktarılabilir.

Webex İletişim Merkezi'nin Webex Experience Management ek veri aktarmasını sağlamak için, yöneticinin Webex Experience Management anket anketinde özel ön doldurma soruları oluşturması gerekir. Ayrıca, akış geliştiricisi karşılık gelen değişkenleri Akış Tasarımcısı'ndaki Geri Bildirim etkinliğinde Anahtar-Değer çiftleri olarak yapılandırmalıdır. Akış geliştiricisi, Akış Tasarımcısındaki Geri Bildirim etkinliğinde karşılık gelen değişkenin Anahtar parametresi olarak Webex Experience Management anket anketine sorunun Görünen Adını girmelidir .

Webex İletişim Merkezi daha sonra ek verileri Webex Experience Management'e aktarır ve bu veriler, müşteri yanıtları ile birlikte anket yanıt verilerinin parçası olarak depolanır. Bu işlem, anket yanıtlarını daha bağlamsal hale getirir ve Müşteri Deneyimi Analizi aracı kullanılarak daha derin veri içgörüleri elde etmeye yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için, bkz . Değişken Geçirme Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

22 Kasım 2021, Saat 10:00

APJC Bölgesindeki Webex İletişim Merkezinde Yeni Dijital Kanal

Sohbet, E-posta, Kısa Mesajlaşma Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallara artık MOBIL entegrasyonu ile APJC bölgesindeki Webex Contact Center'da erişilebilir.

Müşteriler, bu kanalları kullanırken aşağıdaki geliştirmeleri kullanabilir:

• Flow Builder: Bu geliştirme, müşterilerin güçlü kendi kendine yardım çözümleri oluşturmalarına yardımcı olur. Flow Builder, müşterilerin minimum programlama veya komut dosyası oluşturma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu kullanarak, müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.

• Aşağıdaki özellikler yeni desteklenir:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. Kişiler, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Pop: Ekran pop, temsilcinin bir müşteriden gelen iletişim isteğine yanıt vermesi durumunda, iletişim kaydını kabul etme gibi belirli eylemler üzerine temsilcinin masaüstünde kendi kendine görünen bir penceredir. Ekran açılır pencereleri temsilcinin konuşmaya devam etmek için müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebilmesine yardımcı olur.

  • Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

Tüm dijital kanallarda Premium Seat Lisansı vardır. Ücretlendirmeler şu hizmetler için ekstradır: otomatik etkileşim mesajları, kısa kod SMS, uzun kod SMS, ücretsiz SMS ve bot kullanımı.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallara bakın .

Not: Yeni dijital kanal kontrollü GA (Genel Uygunluk) içinde serbest bırakılır. Yalnızca sisteme dahil olma süreçlerini planlamak için Cisco Solution Assurance ekibiyle çalışan müşteriler yeni dijital kanallardan yararlanabilir. Belirli eski platformlardan geçiş de desteklenmektedir. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center 1.0'dan Cisco Webex Contact Center'e yükseltme makalesine bakın.

15 Kasım 2021 Tarihinde

Webex Contact Center Platform Frankfurt Data Center'da Açıldı

Yeni Webex Contact Center Platformu artık Frankfurt veri merkeziyle eşleştirilmiş İşlem Ülkesi olan müşteriler için kullanılabilir. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesinebakın.

11 Kasım 2021, Saat 2021

Ses İçin Sanal Temsilcinin Kullanıcı Girişi Olmadığında Bunu İşlemesini Etkinleştirme

Ses için Sanal Temsilciler, belirli bir zaman aralığında kullanıcının giriş yapmadığı (ses ve DTMF) senaryoları işleyebilir. Akış geliştiricileri, Sanal Temsilci etkinliğinin Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki parametre değerlerini belirterek giriş yapmama zaman aşımı süresini ve kullanıcı girişi olmadığında yapılacak yeniden denemelerin sayısını ayarlayabilir:

• Giriş Yapmama Zaman Aşımı: Sanal Temsilcinin kullanıcı girişini beklediği süre (saniye cinsinden).

• Giriş Olmadığında Maksimum Deneme Sayısı: Zaman aşımı süresi geçtiğinde Sanal Temsilcinin kullanıcı girişi için beklemeye geçmeye deneyeceği sayı.

Sanal Temsilci etkinliği, zaman aşımı olayını veya hata durumunu göstermek için ErrorCode şeklinde yeni bir çıkış değişkeni sağlar.

Daha fazla bilgi için, bkz . Sanal Temsilci Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu.

26 Ekim 2021 Cuma

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Temsilci Etkileşim Geçmişi'nden Giden Arama Başlat: Bir temsilci, Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesinde bulunan bir telefon numarasını tıklatarak bir dış arama başlatabilir. Aracı, ayrıca dış arama çağrısını başlatmadan önce söz konusu numarayı düzenleyebilir.

  Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Etkileşim Geçmişi'ne bakın .

• Yerelleştirme Destek Eklemeleri: Agent Desktop daha önce desteklenen 27 dile ek olarak, iki dilde daha (İngilizce (İngiltere) ve Portekizce (Portekiz) yerelleştirmeyi destekler. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Yerelleştirme'ye bakın .

  Yerelleştirme destek eklemeleri şu anda Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporları için geçerli değildir ve Çözümleyici için yerelleştirme destek eklemeleri ile birlikte kullanılabilir.

18 Ekim 2021 Cuma

Tarayıcı Bağlantıları ile Raporlara ve Panolara Erişim

Panoları ve raporları görüntüleyip çalıştırmak için Çözümleyici'ye erişimi olmayan standart temsilciler ve Premium temsilciler, tarayıcı bağlantılarını kullanarak panolara ve raporlara erişebilir.

Ayrıntıya gitme işlevi, tarayıcı bağlantıları üzerinden erişilen raporlarda kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Tarayıcı Bağlantılarından Raporlara ve Panolara Erişme'ye bakın .

27 Eylül 2021 Pazar

Uzak Ülkelerdeki Bölgesel VPOP'lar

Avustralya ve ABD veri merkezlerinde yeni Webex Contact Center'a eklenen müşteriler, aşağıdaki ek uzak ülkeleri yerel sanal İletişim Durumu Noktası (VPOP) içinde olacak şekilde yapılandırabilir. Genellikle, müşteriler ülkeleri Kaliteli (A2Q) dağıtım doğrulama aşaması yaklaşımına göre sıralar.

Bu yeni teklif yalnızca Hizmet Sağlayıcı PSTN'si veya Cisco Unified Communications Manager dağıtım mimarilerinde geçerlidir. Yeni teklif Cisco Webex Calling dağıtımları için geçerli değildir.

Çoklu Bölge Desteği

Cisco Webex Calling Telefon ile Webex Contact Center, temsilciler ve arayanlar için çoklu bölgeyi (ülkeler veya ülke bölümleri) destekler. Aşağıdaki senaryolar desteklenir:

• Arayanlar bir bölgede ve temsilciler birden çok bölgededir

• Arayanlar ve temsilciler birden çok bölgededir

Bu senaryolarda, gelen ve giden çağrıların her ikisi de desteklenir. Gelen çağrılarda, arayanlar Buluta Bağlı PSTN (CCP) veya Yerel Ağ Geçidi (LGW) kurulumunu arar. Bu çağrılar temsilcilere yönlendirilir. Temsilciler herhangi bir bölgeye dış arama yapabilir.

Temsilciler Control Hub'da yapılandırıldığı gibi farklı konumlara aittir. Temsilciler, konumları için numara ve dahili numara ile yapılandırılır.

Gelen numaralar Control Hub'daki bölgelerle ilişkilidir. Çağrılar, Webex Contact Center'da yapılandırılan yönlendirme stratejisine göre temsilcilere yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için, bkz . Çoklu Kayıt Desteği Cisco Webex Contact Center Ses Alma Kılavuzu.

24 Eylül 2021 Pazar

Agent Desktop'ta Webex Uygulaması (Webex) Entegrasyonu

Webex Uygulaması (Webex); mesajlaşma, çağrı ve toplantı işlevleriyle birlikte Webex Contact Center Agent Desktop ile entegre edilir. Entegrasyon, temsilcilerin Agent Desktop'tan ayrılmadan diğer temsilciler, gözetmenler ve konu uzmanlarıyla iş birliği yapmasını sağlar. Webex işlevi, yönetici tarafından Masaüstü Düzeni üzerinden genel düzeyde veya ekip düzeyinde yapılandırılabilir.

webexConfigured özelliğini kullanarak Webex özelliğini etkinleştirmek için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki JSON Yerleşimi Üst Düzey Özellikler bölümüne bakın .

Agent Desktop Webex özelliğine erişmek için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Webex Uygulama (Webex) bölümüne bakın .

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Aracının varsayılan Çevirme Numarası (DN)/Dahili Numarası

  Temsilci için varsayılan DN Yönetici tarafından Management Portal'da (Hazırlama >Users> Temsilci Ayarları > Default DN) yapılandırılmışsa, temsilci Agent Desktop oturum açtığında varsayılan DN, İstasyon Oturum Açma iletişim kutusunun aşağıdaki alanlarında önceden doldurulur:

  • Çevirme Numarası (ABD Biçimlendirmesi)

  • Dahili Hat

  Yönetici, DN'yi bir aracının varsayılan DN'si olarak kısıtlarsa (Sağlama > Aracı Profili > Aracı DN Doğrulaması > Sağlanan Değer), aracı Agent Desktop'ta oturum açarken önceden doldurulan DN'yi düzenleyemez. DN salt okunur olur.

  Daha fazla bilgi için, bkz . Kullanıcı Kılavuzu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ndaki Agent Desktop bölümünde oturum açma.

• Özel Sayfalardaki ve Mini Uygulamalardaki Kalıcı Sekmeleri Yapılandırma

  Yönetici, özel sayfalardaki ve özel mini uygulamalardaki sekmeleri Masaüstü Düzeni ile kalıcı olarak yapılandırabilir. Kalıcı sekmeleri yapılandırmak için, yöneticinin md-sekmeler için aşağıdaki öznitelikleri ayarlaması gerekir:

  • Persist-selection parametresini true olarak ayarlayın.

  • Tabs-id için benzersiz bir tanımlayıcı ayarlayın.

  Örnek:

  { "comp": "md-tabs", "nitelikler": { "kalıcı seçim": true, "tabs-id": "kapsayıcıda birlikte tüm sekmeler için benzersiz kimlik" }, }

  Md-tabs kalıcı olacak şekilde ayarlandığında ("persist-selection": true), aracı Agent Desktop'taki sayfalar veya mini uygulamalar arasında geçiş yaptığında bile sekme seçimi korunur.

  Agent Desktop'taki Ek Bilgi panelinde ve Aracı Performans İstatistikleri raporları sayfasında halihazırda kalıcı sekme davranışı gösterilir.

  Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Gezinti (Özel Sayfalar) bölümüne bakın.

• Aracı Performans İstatistikleri (APS) Raporlarındaki Kalıcı Sekmeler

  APS raporları sayfası, aracı başka bir sayfaya geçtiğinde ve daha sonra APS raporları sayfasına geri döndüğünde bile daha önce seçilen sekmeyi devam ettirir.

  Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Temsilci Performans İstatistikleribölümüne bakın.

20 Eylül 2021 Pazar

Sıradaki Kişiler ve Uygun Aracılar Raporları

Çözümleyici'de iki yeni gerçek zamanlı hazır rapor sunulmaktadır: Sıradaki Kişiler ve Müsait Temsilciler. Bu raporlar, Çözümleyicideki İletişim Merkezi Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano'da ve ayrıca Agent Desktop Temsilci Performans İstatistikleri sayfasının Özet sekmesinde kartlar olarak görüntülenir.

Yeni raporlar, kullanıcıların sırada bekleyen kişiler ve sekmeli raporlardaki bilgilere bakma yükü olmaksızın belirli ekiplerdeki temsilcilerin müsaitlik durumu hakkında bilgi edinmelerini sağlar.

Raporlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Contact Center Genel Bakış - Gerçek Zamanlı Pano'ya bakın .

Çözümleyici Raporlarında Üst Düzey Satır Segment Grubu İçin Sütun Özetini Tanımlama

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık kullanıcıların bir rapordaki üst düzey satır segment grubu için sütun özetini tanımlamasını sağlar. Kullanıcı her sütun için formül (Ortalama, Sayım, Minimum, Maksimum, Toplam ve Özel) ekleyebilir. Bu özellik, sekmeli raporlar için geliştirilmiş bir veri görüntüleme deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Rapor Özetini Özelleştirme bölümüne bakın .

07 Eylül 2021 Pazar

Sıra, Beceriler ve Çağrı Önceliği İçin Dinamik Değişkenler

Bu özellik, Akış Tasarımcısı'ndaki geçerli İletişim Sırası etkinliğini parametre değerlerini statik olarak ayarlamak yerine sıra, beceriler ve çağrı önceliği dinamik seçimini etkinleştirerek geliştirir. Akış geliştiricisi artık sırayı, becerileri, iletişim önceliğini ve aracı uygunluk denetimlerini dinamik olarak yapılandırmak üzere, İletişim Sırası etkinliğindeki akış değişkenlerini seçebilir.

Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center ndaki Kuyruk İletişimi etkinliğine bakın .

17 Ağustos 2021, Saat 16:00

Webex Contact Center 1.0'dan Webex Contact Center'a Sorunsuz Müşteri Yükseltmesi Youlu

Bu özellik, Webex Contact Center 1.0 platformunu kullanan müşterilerin, çözümlerini en son Webex Contact Center platformuna yükseltmesini sağlar. Bu özellik etkinleştirildikten sonra, müşteriler mevcut Webex Contact Center 1.0'a özgü bağlantı akışlarını etkilemeden yeni bağlantı merkezi özelliklerine erişebilir. Müşteriler, işletme gereksinimlerine en uygun, aşamalı bir yaklaşım kullanarak Telefon, Sohbet ve E-posta iş yüklerini yeni platforma taşıyabilir ve temsilcilerin geçiş yapmasını sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için, Eski Platformdan Cisco Webex Contact Center'a Yükseltme başlıklı makaleye bakın.

09 Ağustos 2021 Tarihinde

Contact Center Yöneticileri için Kiracı Self servis Ayarları

Daha önce Customer Journey Platform Hizmet Sağlayıcı Portalı kullanılarak yapılandırılan Varsayılan DN'yi (Çevrilen Numara) Zorlamayı Etkinleştir, Çağrı Sonlandırmayı Etkinleştir, Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir, Otomatik Özet Aralığı, Kesilen Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı ve Gizlilik Kalkanı gibi kiracı ayarları artık Control Hub'a taşınmıştır. Bu kiracı ayarları iletişim merkezi yöneticileri tarafından yapılandırılabilir ve Cisco Operasyonlar ekibi tarafından yönetilmesi gerekmez. Sonraki süreçte, tüm iletişim merkezi yönetici rolleri bu ayarları yönetebilir.

Bu geliştirmeye uygun olarak, Kontrol Hub'larındaki Ayarlar sekmesi yeniden düzenlenmiştir ve aşağıdaki alt sekmelere ayrılır:

• Genel: Yöneticilerin Control Hub ve Management Portal arasında kullanıcıları eşitlemesine olanak verir, kuruluşunuzun hizmet ayrıntıları hakkında bilgi sağlar ve gelişmiş yapılandırmalar için Management Portal'a erişim sağlar. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Kullanıcı Ekleme Yolları makalesine bakın.

• Güvenlik: Yöneticilerin güvenlikle ilgili tüm ayarları yapılandırmasına olanak verir. Buna Gizlilik Kalkanı, sohbet ve e-posta ekleri için güvenlik ayarları ile içerik güvenliği ilkesi dahildir. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Güvenlik Ayarları başlıklı makaleye bakın.

• Ses: Yöneticilerin müşteri aramalarını almak için kullanılan gelen arama numaralarını eklemesini sağlar. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Ses KanalıNı Ayarlama makalesinebakın.

• Masaüstü: Yöneticilerin Agent Desktop ve Otomatik Toparlama Aralığı ve Kayıp Bağlantı Kurtarma Zaman Aşımı için ses kanalı özelliklerini yönetip yapılandırabilir. Ses kanalı özellikleri arasında arsayılan DN'yi Zorla Etkinleştir, Aramayı Sonlandırmayı Etkinleştir ve Danışmayı Sonlandırmayı Etkinleştir yer alır. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center için Masaüstü Ayarları başlıklı makaleye bakın.

03 Ağustos 2021 Tarihinde

Webex Contact Center Platform'un Birleşik Krallık Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Birleşik Krallık veri merkezinde kullanıma sunulmuştur. Birleşik Krallık veri merkeziyle eşleşen bir Kullanım Ülkesi seçen müşteriler, yeni Webex Contact Center Platformu'nu ekleme seçeneğine sahiptir. Bu müşteriler için kullanılabilir seçenekler hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kullanmaya Başlama makalesine bakın.

27 Temmuz 2021, Saat 16:00

Webex Contact Center'daki Yeni Dijital Kanallar

Web Sohbeti, E-posta, Kısa Mesaj Hizmeti (SMS) ve Facebook Messenger gibi yeni dijital kanallar, imimobile entegrasyonuyla hem ABD hem de Birleşik Krallık bölgelerinde yeni Webex Contact Center'da kullanıma sunulmuştur.

Müşteriler bu kanalları kullanırken imimobile'ın desteklediği aşağıdaki geliştirmelerden yararlanabilir:

• Akış Oluşturucu: Akış Oluşturucu, müşterilerin en az programlama veya komut dosyası çalıştırma çabasıyla etkileşimli iletişim akışları oluşturmasını sağlayan bir düzenleyicidir. Düğümleri kullanarak iletişim akışları oluşturmaya yardımcı olan Flow Canvas adlı kullanımı kolay bir sürükleyip bırakma arabirimine sahiptir.

• Bot Oluşturucu: Bot Oluşturucu ile müşteriler bir QnA veya Görev botu oluşturabilir ve bir Akış ile entegre edebilir.

• Aşağıdaki yeni özellikler desteklenmektedir:

  • Beceri Tabanlı Yönlendirme: Yöneticiler, Akış Oluşturucu'daki QueueTask düğümündeki iletişim kayıtlarına beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri rahatlatma kriterleri atayabilir. İletişimler, akışın o noktasında en iyi eşleşmeyi sağlamak için beceri gereksinimlerine göre temsilcilere yönlendirilir.

  • Ekran Pop-up'ı: Ekran pop-up'ı, bir temsilcinin bir müşteri görüşmesine cevap vermesi durumunda temsilcinin Masaüstünde kendiliğinden beliren bir pencere veya iletişim kutusudur. Ekranda açılan pencereler, temsilcinin konuşmada daha fazla destek sunabilmek için arayan hakkında daha fazla bilgi almasına yardımcı olur.

• Kanala özgü özellikler köprülere ve teslim bilgilerine izin verir.

• Tüm dijital kanallar Premium Koltuk Lisansı'nın bir parçasıdır. Kısa kod, uzun kod ve ücretsiz ile bot kullanımı olmak üzere SMS (Kısa Mesaj Hizmeti) için ekstra ücret alınır.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Yeni Dijital Kanallar bölümüne bakın.

26 Temmuz 2021

Raporları İçe ve Dışa Aktarma

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi, artık yöneticilere, raporları ayrı ayrı dosyalar olarak veya bir klasörde birden fazla dosya olarak içe ve dışa aktarma seçeneğini sunar. Bu işlevsellik, yöneticilerin ve iş ortaklarının yöneticilerinin bir kiracı üzerinde özel raporlar dışa aktarmasını ve bu raporları diğer kiracılar üzerinde içe aktarmasını sağlar.

Gruplanmış Raporlar İçin Geliştirilmiş Görünüm

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, gruplanmış raporlardaki boş satırları kaldırmak için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, raporlardaki boş alanı azaltır ve daha iyi bir görüntüleme deneyimi sunar.

19 Temmuz 2021

Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle

Yönetim Portalında yer alan Sağlama modülündeki Kullanıcılar sayfasında, etkin olmayan kullanıcıları filtrelemek için Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusu bulunur. Yönetici Etkin Olmayan Kullanıcıları Gizle onay kutusunu işaretlerse, kiracıdaki etkin olmayan kullanıcılar görüntülenmez.

Agent Desktop - Açılır Ekran Geliştirmesi

Agent Desktop'nin Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekran Açılır Penceresi sekmesi, şu anda seçili etkileşimle ilgili ekran açılır pencerelerini görüntüler. Örneğin, bir temsilci Hale Doğru adlı bir müşterinin etkileşimini kabul ettiğinde, Yardımcı Bilgiler bölmesindeki Ekranda Açılan Pencere sekmesinde, Hale Doğru ile yapılan etkileşimle ilişkili ekranda açılan pencere görüntülenir.

17 Temmuz 2021

Sipariş Verme ve Sağlama - IVR Bağlantı Noktası Eklenti Teklifi

Varsayılan olarak, bir müşteri satın aldığı her Standart veya Premium acente lisansı için iki adet IVR port lisansına hak kazanır. Bu özellik, müşterinin ek IVR port lisansları satın almasına olanak tanıyan IVR Port Eklentisini sunar; böylece IVR üzerinde daha fazla sayıda oturum barındırılabilir.

Sanal Temsilci İçin Çok Dilli Destek

Webex Contact Center, müşterilere konuşma temelli IVR deneyimi sunmak için Google Dialogflow ile entegre edilmiştir. Daha önce, Sanal Aracı varsayılan olarak en-US dilini kullanıyordu. Sanal Temsilci işlevi artık ek Google Dialogflow dil ve seslerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Müşteriler, Akış Tasarımcısı'ndaki Sanal Temsilci etkinliği aracılığıyla Sanal Temsilci için giriş dili ve ses adını yapılandırabilir.

Sanal Temsilci Parametreleri

Akış geliştiricileri, artık Sanal Temsilci etkinliğinde isteğe bağlı giriş parametrelerini yapılandırabilir. Giriş parametreleri, gelişmiş konuşma deneyimleri uygulamak için Webex İletişim Merkezi akışından Google Dialogflow botuna ekstra özel bilgiler aktarır.

Google Dialogflow Bölge Ayarları Desteği

Webex Contact Center müşterileri, Google Dialogflow bölgesini belirterek sesli ve sohbet temelli Sanal Temsilcilerini yapılandırabilir. Google Dialogflow, gecikme süresini azaltmak ve veri yerleşimi gereksinimlerini karşılamak için bölgesel dağıtımları destekleyecek birden fazla bölge sağlar. Müşteriler, Sanal Aracıları Kontrol Merkezi üzerinden yapılandırırken Bölge Kimliğini belirtebilir, böylece Webex İletişim Merkezi'nden kaynaklanan veriler Bölge alanında belirtilen Google Dialogflow veri merkezine yönlendirilir.

Sesli Çağrılar İçin Sıradaki Temsilci Uygunluğu

Akış geliştiricileri, artık belirli bir anda sıraya hizmet sağlayacak kaç temsilcinin müsait olduğunu belirleyebilir. Akış Tasarımcısı'ndaki Sıra Bilgilerini Al etkinliği, ekstra çıktı değişkenleri sağlar. Böylece, akış geliştiricisi sıranın durumunu gözlemleyebilir ve çağrıyı daha az hizmet verilen bir sıraya yönlendirmeden önce iyileştirici adımlar atabilir (örneğin, self servise yönlendirme veya beceri ayırma kriterleri sağlama). Bu özellik olası bir taşma koşulunun önlenmesine yardımcı olur.

06 Temmuz 2021

Yeni Webex Contact Center Platformunun Avustralya Veri Merkezinde Kullanıma Sunulması

Yeni Webex Contact Center Platformu, Kullanım Ülkeleri, Avustralya veri merkeziyle eşlenen müşteriler için kullanıma sunuldu. Yeni platform özellikleriyle gereksinimlerini karşılaştırarak doğrulamak için A2Q sürecinde Cisco Çözüm Güvencesi ekibiyle birlikte çalışan müşteriler, sisteme dahil olma sürecine devam edebilir. Katılım için gereken adımlar hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center ile Başlayın başlıklı makaleye bakın.

OEM Müşteriler İçin Google CCAI

Webex Contact Center müşterileri artık Cisco tarafından sağlanan Google Cloud Platform projesi ile birlikte sesli sanal temsilciler ve sohbet sanal temsilcilerini kullanabilir. Müşteriler artık Control Hub'da Dialogflow sanal aracıları oluştururken Proje Kimliğini ve Bölge Kimliğini belirtebilir. Bu özellik sayesinde, Cisco'dan Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM aboneliğini satın alan müşteriler aynı Google Cloud Platform projesiyle birden fazla sanal temsilciyi ilişkilendirebilir ve CCAI kullanımını içeren bir birleşik Webex Contact Center faturasından yararlanabilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimini Temel Alan IVR Çağrı Sonrası Anketleri ve Çağrı Sonrası Anket Raporları

Webex Contact Center, çağrı sonrası anketleri düzenlemek ve müşterilerden geri bildirim toplamak için Webex Deneyim Yönetimi ile entegre edilmiştir. Çağrı sonrası anketleri, SMS veya e-posta kanalları ya da IVR üzerinden yapılabilir.

Aşağıdaki geliştirmeler çağrı sonrası anketleri için kullanıma sunulmuştur:

• Yöneticiler, müşteriye sesli bir çağrı sonunda bir hat içi anket çalınması gerektiği durumlarda IVR çağrı sonrası anketlerini yapılandırabilir.

• Çağrı sonrası anketleri, e-posta ve SMS'e ek olarak ses kanalından da yapılabilir.

• Çağrı sonrası anketlerine ilişkin katılma istatistikleri, anket yanıtlanma oranı ve anket tamamlanma oranı gibi ayrıntılar Çözümleyicideki Çağrı Sonrası Anket raporunda alınabilir.

Çağrı sonrası anketini tetiklemek için akışta Global_FeedbackSurveyOptin genel değişkeni kullanılmalı ve true değerine ayarlanmalıdır. Çağrı sonrası anketlerini başarıyla yürütmek için bu değişkeni ayarlamak üzere mevcut akışlar güncellenmelidir.

21 Haziran 2021

Default Dış Arama ANI İşlevi

Yöneticiler, iletişim merkezi kuruluşu için Varsayılan Dış Arama ANI (Otomatik NumaraTanıma) işlevi ayarlayabilir. Yönetim Portalı'nın Sağlama modülündeki kuruluşun Ayarlar sekmesindeki Varsayılan Dış Arama ANI açılır listesi, giriş noktalarına eşlenen tüm mevcut arama numaralarını görüntüler. Açılan liste, yöneticinin kuruluştan yapılan dış aramalar için Varsayılan Dış Arama ANI olarak bir çevirme numarası seçmesini sağlar.

Bir müşteriye dış arama çağrısı yaparken, temsilci Dış Arama ANI seçin açılan listesinden bir dış arama ANI seçmezse Varsayılan Dış Arama ANI kullanılır. Müşterinin arayan kimliğinde Varsayılan Dış Arama ANI görüntülenir.

Varsayılan Dış Arama ANI, kiracı düzeyinde geçerlidir.

16 Haziran 2021

Bildirim Merkezi'ndeki ekranda açılan pencere bildirimi, ekranda açılan pencere köprüsü olarak görüntülenir. Akış Tasarımcısı'ndaki yeni Ekran Açılır Masaüstü Etiketi alanında sağlanan metin, Agent Desktop üzerindeki köprü metni için görüntü metnidir.

08 Haziran 2021

• RONA Geliştirmesi: Telefon, cihaz veya ağ arızası durumunda gelen çağrı istekleri temsilcilere iletilmez. Gelen çağrı istekleri sıraya geri döndürülür ve temsilcinin durumu RONA olarak değiştirilir. RONA durumunda olan bir temsilciye yeni istekler iletilmez.

• Danışma veya Aktarma Çağrısı İçin Temsilcileri Belirleme: Aktarma İsteği ve Danışma İsteği iletişim kutularında, Çevirme Numarası açılan listesinde kurum adres defteri görüntülenir. Kullanılabilir olan Telefon Numarası alanına ek olarak adres defteri girişlerinde de adlar bulunur. Bu, temsilcilerin sesli arama sırasında danışma veya aktarma işlemi yaptıklarında seçecekleri doğru Adres Defteri girişini belirlemelerine yardımcı olur.

• Profil Resmi: Temsilciler, kullanıcı hesabını etkinleştirdiklerinde veya daha sonra Cisco Webex profil sayfasını kullanarak profil resimlerini yapılandırabilirler. Bir aracı profil resmi yapılandırmazsa, Kullanıcı Profili aracının baş harflerini görüntüler.

• Erişilebilirlik Uyumluluğu: Agent Desktop, salt okunur Kullanıcı Profili öğeleri için ekran okuyucu desteği sağlar. Bu destek, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.0 ile uyumludur.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmesi:

  • Kullanıcı Profili iletişim kutusunun Kanal Kapasitesi bölümündeki medya kanalı rozeti, yalnızca aracıya kapasite tahsis edilen ilgili medya kanallarını vurgular.

02 Haziran 2021

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Cisco PSTN for Contact Center eklentisiyle birlikte Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi seçeneğini satın aldıysa, müşterinin tüm gelen numaraları ücretsiz olarak yapılandırması gerekiyordu. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Çağrı Merkezi faturalandırması tüm ücretsiz numaralardaki çağrı yoğunluğuna göre hesaplanmaktadır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz numaraların sınıflandırılmasına yardımcı olmak için geliştirilmiştir:

• Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Bu, Paket 2: Gelen ücretsiz numara erişimi kullanımının göstergesidir. Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Aramaların dağılımı, maksimum değer gözlemlendiğinde Temsilciye, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlanan aramaların bileşimini gösterir. Ayrıca raporda, Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Arama sayısının gözlemlendiği tarihte ücretli numaralarda gözlemlenen eş zamanlı çağrı hacimleri de sunulmaktadır. Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların dağılımı, Temsilciye, IVR sistemine ve Kuyruğa bağlı çağrıların bileşimini gösterir.

• Tarihsel Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, önceki aylara ait Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Aramaları gösterir. Bu rapor, son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.

01 Haziran 2021

• Varsayılan Başlık: Agent Desktop'ın yeni varsayılan başlığı Webex Contact Center'dır. Yönetici, Masaüstü Düzeni aracılığıyla varsayılan başlığı genel düzeyde veya ekip düzeyinde özelleştirebilir.

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri:

  • İstasyon Oturum Açma iletişim kutusu, tarayıcının Otomatik Tamamlama özelliğini destekler. Otomatik Tamamlama, daha önce girilen çağrı numaralarını ve dahili numaraları otomatik olarak doldurarak temsilciye zaman kazandırır. Standart gezinme modunda kaydedilen girişlerin sayısı tarayıcıya özgüdür. Kaydedilen girişleri kaldırmak için, aracının tarayıcı önbelleğini temizlemesi gerekir. Otomatik Tamamlama özelliği, özel gözatma modunda desteklenmez.

  • Klavye Kısayolları iletişim kutusu artık minimum yükseklikte ve genişliktedir (piksel olarak) ve bunun ötesinde yeniden boyutlandırılamaz. Bu, diyalog içerisindeki içeriğin okunabilir kalmasını sağlar.

  • Yardımcı Bilgi bölmesi, aracı etkileşimler arasında geçiş yaptığında bile aracının sekme seçimini belirli bir etkileşime göre korur. Örneğin, aracının bir sesli etkileşimde olduğunu ve Yardımcı Bilgi bölmesindeki Açılır Ekran sekmesine eriştiğini düşünün. Aracı daha sonra bir sohbet etkileşimine geçer ve İletişim Geçmişi sekmesine erişir. Aracı sesli etkileşime geri döndüğünde, Ekran Açılır sekmesinin seçimi korunur.

24 Mayıs 2021

Çalıştırma Modundaki Filtreler

Analizör Kullanıcı Arayüzü, kullanıcılar çalıştırma modunda raporları yürütürken filtreleme yetenekleri sunar. Bu özellik, gelişmiş bir rapor oluşturma deneyimi sağlar. Kullanıcılar bir görselleştirmeyi oluştururken veya düzenlerken ya da görselleştirmenin bir kopyasını oluştururken görüntülenecek filtreleri seçebilirler. Kullanıcılar görsel öğeyi çalıştırdıklarında, seçilen filtreler görselleştirme sayfasının sağ üst köşesinde görünür. Kullanıcılar, raporu düzenlemek zorunda kalmadan uygun filtreleri kullanarak görsel öğeyi filtreleyebilirler.

28 Nisan 2021

Control Hub'daki Hizmet Detayları

Yeni bir Hizmet Detayları bölümü, Control Hub'daki İletişim Merkezi Ayarlar sekmesinde sunulur. Bu bölüm, yöneticilerin ve destek mühendislerinin müşteri kuruluşu için geçerli olan platform düzeyinde yapılandırmaları hızla belirlemesine olanak verir. Hizmet Ayrıntıları bölümü aşağıdaki bilgileri sağlar:

• Webex Contact Center Kullanım Ülkesi: Bu alanda, iletişim merkezi kiracısı sağlandığında Kurulum Sihirbazında seçilen kullanım ülkesi görüntülenir. Bu alan, kiracının coğrafi konumu hakkında bir gösterge sağlar.

• Webex Contact Center Platform Detayları: Bu alanda görüntülenen Yeni Platform değeri, kiracının en son Webex Contact Center platformunda barındırıldığını onaylar.

• Dijital kanal: Bu alanda görüntülenen Yerel Dijital değeri, kiracının Cisco tarafından sunulan Dijital Kanalı kullanmakta olduğunu onaylar. Gelecekte daha fazla iletişim merkezi dijital kanal teklifi sunuldukça bu alan için ek değerler eklenecektir. Böylece, Yerel Dijital kanalı kullanan müşterilerin ilerideki dijital kanal tekliflerini kullanacak olan müşterilerden ayırt edilmesi sağlanır.

• Ses Kanalı: Bu alanda görüntülenen Webex Calling Entegrasyonu değeri, kiracının telefon için Webex Calling entegrasyonunu kullandığını onaylar. İletişim merkezi ses platformu ile ilgili geliştirmeler, bu alan için ek değerler sağlar. Bu, ürünü kullanan müşterilerin farklılaşmasına yardımcı olacaktır. Webex Calling Entegre Yaklaşan ses platformu geliştirmelerini kullanacak olan müşterilerden platform hakkında bilgi alacağız.

• Webex Contact Center Telefonu: Bu alanda, müşteri için geçerli PSTN seçeneğini belirtmek üzere Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ve Yerel ağ geçidi) veya Sesli POP Köprüsü görüntülenir.

08 Nisan 2021

Agent Desktop Geliştirmeleri

• Kullanılabilirlik Durumu Arama: Bir aracı, Agent Desktop'nin yatay başlığında görüntülenecek kullanılabilirlik durumunu aramak için arama alanını kullanabilir. Uygunluk durumları Uygun olarak görüntülenir ve boşta durumları yönetici tarafından yapılandırılır.

• Görev Listesi Bölmesi Seçenekleri: Agent Desktop'deki Görev Listesi bölmesi aşağıdaki seçenekleri sunar:

  • Tüm Görevleri Kabul Et: Aracı, aynı anda birden fazla dijital kanal isteğini (sohbet, e-posta ve sosyal mesajlaşma konuşmaları) kabul etmek için Tüm Görevleri Kabul Et düğmesine tıklayabilir.

  • Yeni Yanıtlar: Aracı, okunmamış dijital kanal mesajlarını (sohbet veya sosyal mesajlaşma konuşmaları) görüntülemek üzere ekranı kaydırmak için Yeni Yanıtlar düğmesine tıklayabilir.

• Arama Numarası ve Dahili Hat için Desteklenen Özel Karakter: Bir aracı, özel karakterler (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _, ve -) içeren bir Arama Numarasını veya Dahili Numarayı kopyalarsa, Numarayı Çevir veya Eklenti metin kutusu, ayrıntıları gönderirken özel karakterler kaldırılır. Bu durum aşağıdaki iletişim kutuları için geçerlidir:

  • İstasyon Oturum Açma (Çevirme Numarası ve Dahili Numara)

  • Aktarma İsteği (Çevirme Numarası)

  • Danışma İsteği (Çevirme Numarası)

  Desteklenen tek özel karakter + işaretidir.

• Masaüstü Düzeni JSON Dosyası Özellikleri:

  • yanıt veren: JSON dosyasına yanıt veren olarak adlandırılan yeni bir özellik eklenmiştir. Bu özellik, özel düzende eklenen bir web bileşeninin mi yoksa iFrame tabanlı bir widget'ın mı olduğunu belirler. sayfa seviye veya komp seviye duyarlı mı değil mi. Bu özellik aşağıdaki değerlerden biriyle yapılandırılabilir:

    • True: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini etkinleştirir. Varsayılan olarak, tüm mini uygulamalar aşamalı ekran boyutlarına, yönlendirmeye ve kullanılan cihazın görüntüleme alanlarına göre yanıt veriyor olmalıdır.

    • False: Mini uygulamanın yanıt verme işlevini devre dışı bırakır. Mini uygulamalar farklı cihazlarda görüntülemeyi desteklemiyorsa, bunları yanıt vermeyen olarak işaretleyin.

  • görünürlük: Görünürlük özellik değeri NOT_RESPONSIVEkullanım dışıdır ve yalnızca geriye dönük uyumluluk için kullanılmaya devam edilebilir. Daha önce NOT_RESPONSIVE olarak ayarlanmış herhangi bir değer, işlevsellik aynı kaldığı için değişiklik gerektirmez. Yeni oluşturulan bir widget'ı duyarlı veya duyarlı olmayan olarak ayarlamak için şunu kullanın: duyarlı mülk.

30 Mart 2021

Akış Zinciri

Akış Kontrolünde, geçerli bir akışı sonlandırmak ve sesli çağrıyı bir giriş noktasına veya başka bir akışa iletmek için GoTo etkinliği tanıtılmaktadır. Çalışma saatlerine göre ve acil durumlar sırasında çağrıları yeniden yönlendirmek için kullanılacak sesli çağrı iletme mekanizmaları akıştan giriş noktasına ve akıştan akışa şeklindedir.

25 Mart 2021

Çağrı Önceliğini Belirleme, akış tasarımcılarının bir sıradaki gelen çağrılara öncelik atamasını sağlar. Akış tasarımcıları, çağrılara öncelik atamak için Sıra Kişi etkinliğini kullanabilir. Aracının birden fazla sıraya hizmet verdiği durumlarda, tüm sıralarda en yüksek önceliğe sahip olan çağrı aracıya atanır. Birden fazla sıraya ait iki veya daha fazla çağrı aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, öncelikle en uzun süre boyunca bekleyen çağrı aracıya atanır.

09 Mart 2021

• Logo ve Başlık Geliştirmeleri: Agent Desktop artık daha büyük logoları desteklemektedir. Yönetici, en fazla 96 x 32 piksel (genişlik x yükseklik) boyutunda daha büyük bir resim içeren bir logoyu yapılandırabilir. Agent Desktop başlığı bir resim veya metin olabilir. Agent Desktop'un yatay üstbilgisinde bulunan logo ve başlık, birlikte 304 piksel genişliğini aşamaz.

• Transfer Talebi ve Danışma Talebi İletişim Kutularında Verileri Yenile: The Yenile simgesi Transfer Talebi Ve Danışmanlık Talebi Agent Desktop'deki iletişim kutuları, aracıların en son aracı, kuyruk veya arama numaralarının listesini almasını sağlar.

• Alt Yerleşim Özelliği: Alt yerleşim özelliği, bir yöneticinin Agent Desktop JSON yerleşim dosyasını kullanarak iç içe masaüstü yerleşimlerini tanımlamasına olanak verir. Alt yerleşim özelliği, mini uygulama yerleşimi ve yeniden boyutlandırma davranışı üzerinde daha iyi kontrol sağlar.

• Giriş Noktasına Ajan Transferi: Bu geliştirmeden önce, bir temsilci bir iş akışındaki bir müşteriyle görüşme halindeyse, görüşmeyi aynı iş akışındaki başka bir temsilciye aktarabiliyordu. Ancak temsilcinin, çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarması mümkün olmuyordu.

  Bu geliştirmeyle, temsilci çağrıyı başka bir iş akışıyla ilişkilendirilmiş farklı bir giriş noktasına aktarabilir. İlk akışla ilgili tüm Çağrıyla İlişkili veriler (CAD) yeni iş akışına iletilir.

  Örneğin, müşteri banka kartı işlemleri ile ilgili bir sırada beklemektedir ancak kredi kartlarında işlem yapmak istemektedir. Müşteriye hizmet veren temsilci, artık çağrıyı kredi kartı iş akışına aktarabilecektir.

08 Mart 2021

Çağrı Kayıtlarını İndirme

Yöneticiler ve Gözetmenler, Temsilciler tarafından işlenen çağrıların kayıtlarını indirebilir. Kayıtların indirilmesini etkinleştirmek için yeni bir API kullanılabilecektir.

Şubat 2021

Webex Contact Center için yeni bir Bulut Veri Platformu mevcuttur. Bulut Veri Platformu, daha fazla netgenişlik sunan büyük veri akışı işleme platformudur. Platform yüksek veri kullanılabilirliği sağlar, gerçek zamanlı çağrı ve temsilci verilerini 3 ila 5 saniyede ve geçmiş verileri, olay meydana geldikten sonraki 30 dakika içerisinde işler. Bulut Veri Platformu, Webex Contact Center tarafından desteklenen tüm kanallarda güvenli bir veri platformu sunar. Platform, gerçek zamanlı raporlarda ve geçmiş raporlarında güvenilir veriler sağlayarak veri doğruluğu sunar.

Çözümleyici, geçmiş raporları ve gerçek zamanlı raporlar sağlamak için Bulut Veri Platformuna bağlanır.

Küresel Yönlendirme Geçersiz Kılmalar

Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması, bir veya daha fazla giriş noktasına uygulanabilecek bir yönlendirme stratejisidir. Bir iletişim kaydı geldiğinde, yönlendirme motoru ilgili giriş noktası için Genel Yönlendirme Geçersiz Kılmasının mevcut olup olmadığını kontrol eder. Genel Yönlendirme Geçersiz Kılması mevcutsa, giriş noktası için geçerli yönlendirme stratejisi olarak kullanılır ve ilgili giriş noktasıyla ilişkilendirilmiş tüm standart yönlendirme stratejilerini geçersiz kılar.

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci şablonları oluşturma ve düzenleme konusunda kullanıcı deneyimi, belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirildi. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Ocak 2021

Beceri Temelli Yönlendirme

Beceri Temelli Yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarını bunları en iyi şekilde karşılayacak temsilcilerle eşleştiren bir özelliktir. Sesli çağrılar alındığında, bunlar yalnızca dilde akıcılık veya ürün uzmanlığı gibi gerekli beceri kümesine sahip temsilcilere yönlendirilebilecek alt kümeler halinde sınıflandırılır.

Webex Contact Center yöneticileri, akıştaki çağrılara artık beceri gereksinimlerinin yanı sıra beceri ayırma ölçütü de atayabilir. Çağrılar, akışta o anda eşleşme düzeyi en yüksek beceri gereksinimlerine sahip temsilcilere yönlendirilir.

Akış Kontrolü kullanıcı deneyimi, aşağıdakileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir:

• Akış Kontrolü artık kullanıcıların daima benzersiz bir akış adı girdiğinden emin olur.

• Akış Kontrolü yayımlama deneyimi geliştirilmiştir. Kullanıcı bir akışı doğruladıktan ve öğesine tıkladıktan sonra Akış Kontrol Kullanıcı Arayüzünde aşağıdaki işlevsellik kullanılabilir: Yayın Akışı düğme:

  • Yayımlama başarısız olursa, İzleme Kimliği ve Akış Kimliği ile bir Beliren Bildirim görüntülenir. İzleme Kimliği bilgileri, daha fazla yardım için Cisco desteğine gönderilebilir. Kullanıcı, yeniden denemek için Yayımlamayı Tekrar Dene öğesine tıklayabilir.

  • Yayımlama başarılı olursa, kullanıcı bir onay ekranına yönlendirilir ve artık Akış denetimi Kullanıcı Arabiriminde yer almaz.

• Küresel Özellikler düğmesi, kullanıcıların Küresel Özellikler bölmesini hızla açabilmelerini sağlamak için yakınlaştırma araç çubuğuna eklenmiştir. Yeni bir akış oluşturulduğunda veya mevcut bir akış açıldığında Akış Kontrolü tuvalinde Genel Özellikler bölmesi varsayılan olarak görüntülenir.

Aralık 2020

Karma Multimedya Profilleri

Karma Multimedya Profilleri yöneticilere, bir temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanalı türlerini (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını yapılandırma olanağı sunar. Bu özellik, iletişim merkezinin yükü ortam kanalları genelinde etkili bir şekilde dengelemesine olanak verir ve her müşteriye özel dikkat sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir.

Yöneticiler aşağıdaki türlerdeki multimedya profillerini yapılandırabilir:

• Karma: Yönetici, temsilcinin aynı anda işleyebileceği ortam kanallarını ve her bir ortam kanalındaki iletişim sayısını seçebilir. Yönetici, bir temsilcinin aynı anda yönetebileceği en fazla bir ses, beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal medya bağlantısı ayarlayabilir.

• Karma Gerçek Zamanlı: Bir anda yalnızca bir gerçek zamanlı medya kanalının (ses veya sohbet) kişileri, diğer medya kanalı türlerinin (e-posta ve sosyal) kişileriyle birlikte temsilciye atanabilir. Bir temsilcinin aynı anda ele alabileceği maksimum iletişim sayısı bir ses (varsayılan değer), beş sohbet, beş e-posta ve beş sosyal iletişimdir; temsilciye belirli bir anda ses veya sohbet atanır.

• Özel: Herhangi bir zamanda tüm ortam kanallarında temsilciye yalnızca bir iletişim atanabilir.

Yönetici daha sonra multimedya profilini site, ekip veya temsilci düzeyindeki temsilcilerle ilişkilendirebilir. Bir ekip için ayarlanan multimedya profili (Yönetim Portalı'nda Sağlama yoluyla), site için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir; bir temsilci için ayarlanan multimedya profili, ekip için ayarlanan multimedya profiline göre daha önceliklidir.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, denetleyicilere, etkin hiçbir kişiyi işlemeyen aracıların (yani tüm medya kanallarında Kullanılabilir veya Boşta durumunda olan aracıların) oturumunu kapatma olanağı sağlar. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Akış Tasarımcısı

Webex Contact Center'da, iş ortaklarının ve müşterilerin iletişim merkezi süreçlerini otomatikleştiren özelleştirilmiş akışlar oluşturmalarına olanak tanıyan yepyeni bir görsel betik oluşturma aracı tanıtıldı. İlk sürüm sesli iletişimleri işleyen akışları destekliyor. Bu akışlar, çağrıların şirket içinde nasıl aktığını kontrol eder. Bu güçlü yeni uygulama, Kontrol Komut Dosyalarının tüm işlevlerine ek olarak, güncellenmiş bir kullanıcı arabirimi ve yeni özelliklere sahip Etkinlik düğümleri gibi daha fazla işlev barındırır.

Konuşma IVR'si - Self servis

Self servis, yeni özelliklerle geliştirilmiştir. Aşağıdaki IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) işlevleri ve etkinlikler Akış Tasarımcısı'nda mevcuttur:

• Metinden Konuşmaya: Bu işlevsellik, rastgele dizeleri, kelimeleri, cümleleri ve değişkenleri, arayan kişiye dinamik olarak oynatılabilen, doğal sesli, sentetik insan konuşmasına dönüştürür.

• Sanal Temsilci: Bu etkinlik, son kullanıcılarla konuşmaları işleme becerisi sağlar. Google'ın Dialogflow becerilerine sahip sanal temsilci, bir konuşmanın amacını anlamak üzere konuşma tabanlı self servis işlevi sağlar ve müşteriye IVR deneyiminin bir parçası olarak yardımcı olur.

• Kör Aktarım: Bu etkinlik, bir sesli kişinin IVR aracılığıyla bir harici Arama Numarasına aracı müdahalesi olmadan aktarılmasını sağlar.

• Kişiyi Bağlantıyı Kes: Bu etkinlik, IVR'daki bir kişiyi bağlantısını kesme olanağı sağlar.

Agent Desktop'ta aşağıdaki işlevler mevcuttur:

• IVR Dökümü: Bir temsilci IVR dökümü pencere öğesinde konuşma IVR'si dökümünü görüntüleyebilir.

• CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) Değişkenleri: Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak CAD değişkenlerini görüntüleyebilir veya düzenleyebilir.

Çözümleyicide aşağıdaki rapor mevcuttur:

• IVR ve CVA Dialog Akış Raporu: Bu rapor, self-servisteki terk edilmiş çağrı sayısı ve bir kuyruktaki terk edilmiş çağrı sayısı gibi self-servis operasyonel ölçümlerini sağlar. Rapordaki satır bölümlerinde çok düzeyli ayrıntıya inme özelliği, ilgili varlık hakkında ayrıntılı bilgiler sağlar.

Sanal Temsilci - Ses

Müşteriler artık Google Dialogflow'da oluşturulan sanal aracıyı kullanarak arayanlara Konuşmaya Dayalı IVR deneyimi sunabilir. Müşterilerin artık kullanımı zor DTMF tabanlı IVR menülerinde gezinmesine gerek kalmayacak; bunun yerine, kendi kendilerine hizmet verebilecekler.

Müşteriler, Dialogflow hizmet hesabı ayrıntılarını Kontrol Merkezi'nde yapılandırabilir. Hesap ayrıntıları yapılandırıldıktan sonra yönlendirme stratejisi, IVR'i yönetmek için bir Dialogflow sanal aracısını bağlama seçeneği sunar. Müşteriler, iletme amaçları ile temsilci sıraları arasında bir eşleme oluşturarak iletilen çağrıların nasıl işlenmesi gerektiğini de yapılandırabilir.

Bu özellik, müşteriye iletişim merkezindeki bir temsilciye bağlanmak için sırada beklerken IVR'yi kullanarak seçenekler sunulmasını sağlar. Müşteri, Metin Okuma işlevini kullanarak tahmini bekleme süresi (EWT) ve Sıradaki Konum (PiQ) hakkında bilgi alabilir. Müşteriye sıradan çıkma ve geri arama, sesli mesaj bırakma veya sırada beklemeye devam etme gibi seçenekler sağlanabilir.

Nezaketen Geri Arama

Bir müşteriye, bir temsilcinin uygun duruma gelmesi için sırada beklerken temsilciye bağlanmak için sırada beklemek yerine bir geri arama alma seçeneği sunulabilir. Müşteri, sıradaki konumunu koruyabilir ve müşterinin çevirdiği numaraya veya müşterinin tercihine göre bir numaraya geri arama alabilir. Bu özellik, özellikle bekleme süresinin daha fazla olduğu en yoğun saatler sırasında iletişim merkezinin müşteri deneyimini geliştirmesine olanak verir.

Dış Aramayı Sıraya Aktarma

Bir temsilci, Agent Desktop'tan bir dış arama yapabilir ve gerekirse müşteri ile yapılan konuşmaya göre çağrıyı iletişim merkezindeki başka bir sıraya aktarabilir.

Dış Arama ANI'si

Bir temsilci, bir dış arama yaparken dış arama ANI listesinden bir telefon numarası seçebilir. Dış arama ANI'si, bir temsilcinin dış aramanın alıcısının arayan kimliği olarak göreceği bir telefon numarası seçmesine olanak verir. Dış arama ANI listesinin yönetici tarafından bir temsilci profiline eklenmesi gerekir.

Duraklatma ve Sürdürme

Bir temsilci, bir çağrı sırasında Agent Desktop'tan olay kaydetmeyi Duraklatma ve Sürdürme işlemleri gerçekleştirebilir. Olaylar müşteri etkinlik kaydında (CAR) depolanır. CAR, bir API aracılığıyla WFO/WFM sağlayıcıları tarafından kullanılabilir. Kaydın sürdürülmesi için izin verilen sürenin ötesinde bir gecikme olması durumunda, Gizlilik Kalkanı özelliği kaydı otomatik olarak sürdürür.

Temsilcinin Agent Desktop Oturumunu Kapatmadan Ekibini Değiştirme

Desktop'ta oturum açmış olan bir temsilci, buradaki oturumunu kapatmadan farklı bir ekibe geçebilir. Temsilci, ekibini yalnızca etkin iletişim isteği veya konuşması olmadığında değiştirebilir. Bir temsilci ekibini başarıyla değiştirdiğinde, yeni ekibin masaüstü düzeni ve yönlendirme stratejisi (ses kanalı veya dijital kanal) uygulanır.

Agent Desktop Özellikleri

Bu sürümde genişletilebilir yeni bir Agent Desktop mevcuttur. Aşağıdaki yeni özellikler barındırılmaktadır:

• Kullanıcı Deneyimi Geliştirmeleri: Agent Desktop, kullanıcı deneyiminde yenilikler yapılmıştır. Masaüstünde, Masaüstü Düzeninde yönetici tarafından yapılandırılan işlevler barındıran kapsamlı yeni bir görünüm vardır.

• Aracı Durum Zamanlayıcısı ve Bağlantı Zamanlayıcısı: Aracı durum zamanlayıcısı, aracının geçerli durumda olmasından bu yana geçen süreyi görüntüler. Bir temsilci Boşta durumundayken diğer Boşta durumları arasında geçiş yaparsa, zamanlayıcı geçerli durumda geçirilen süreyi ve Boşta durumlarının tümünde harcanan toplam süreyi bir arada görüntüler. Temsilci bir isteği kabul ettikten sonra, bağlı zamanlayıcı isteğin kabul edildiği zamandan itibaren geçen süreyi görüntüler.

• Kaydı Duraklatma ve Sürdürme: Temsilciler bir çağrının kaydını duraklatabilir ve sürdürebilir.

• Kanal Kapasitesi: Temsilciler herhangi bir zamanda her ortam kanalında işlenebilecek iletişimlerin sayısını görüntüleyebilir.

• Bildirim Ayarları: Temsilciler masaüstü bildirimlerini, sessiz bildirimleri ve sesli bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Beliren Bildirimler: Agent Desktop, tarayıcı beliren bildirimlerini destekler.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Aracı, ekran açılır penceresi ayrıntılarını, ekran açılır penceresi görünümüne ve masaüstü düzeni ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut bir tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır Penceresi sekmesinde görüntüleyebilir.

• Masaüstü düzeninin tümünü sıfırlama: Temsilciler özelleştirilmiş bir düzeni varsayılan masaüstü düzenine sıfırlayabilir.

• Klavye Kısayolları: Temsilciler belirli masaüstü işlevleri için klavye kısayolları kullanabilir.

• Karanlık Moda Geçme: Temsilciler, Agent Desktop'un koyu arka plan temasını etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

• Hata Raporunu İndir: Bir etken Agent Desktop ile ilgili sorunlar yaşarsa, etken hata günlüklerini indirebilir ve sorunu araştırması için hata günlüklerini yöneticiye gönderebilir.

• Kampanya Çağrısı: Temsilciler giden bir önizleme kampanyası çağrısı yapmadan önce müşterinin iletişim bilgilerini önizleyebilir.

• Temsilci Oturumunu Kapatma: Gözetmen bir temsilcinin Agent Desktop'taki oturumunu kapattığında temsilciler bilgilendirilir.

• Uygulama Olarak Yükleme: Temsilciler, Agent Desktop'u masaüstü uygulaması olarak yükleyebilir.

• Yerelleştirme: Agent Desktop kullanıcı arabirimi, 27 dilde yerelleştirmeyi destekler. Aşağıdaki diller desteklenmektedir:

  Bulgarca, Katalanca, Çince (Çin), Çince (Tayvan), Hırvatça, Çekçe, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Macarca, İtalyanca, Japonca, Korece, Norveççe Bokmål, Lehçe, Portekizce, Rumence, Rusça, Sırpça, Slovakça, Slovence, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe.

• Erişilebilirlik: Agent Desktop, görme sorunu olan kullanıcılar için erişilebilirliği artıran özellikleri destekler.

• Aşağıdakileri içeren diğer kullanıcı deneyimi geliştirmeleri:

  • Görev Listesi bölmesinde veya temsilci durumu RONA olarak değişmeden önce birkaç saniye boyunca açılır pencere içerisinde görüntülenen gelen istekler.

  • Görev Listesi bölmesindeki bir rozet, bir konuşmadaki okunmamış sohbet ve sosyal mesaj sayısını gösterir.

• Tarayıcı desteğine Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ve üstü) dahildir.

• Birden fazla temsilci, gerçek zamanlı güncellemelerle CAD (Çağrıyla İlişkili Veriler) değişkenlerini düzenleyebilir ve kaydedebilir.

• Temsilciler, Uygun durumdayken dış aramalar yapabilir.

• Temsilciler, ses oynatmak için sesli bildirimleri etkinleştirebilir ve sesi ayarlamak için kaydırıcıyı kullanabilir.

• Temsilci Etkileşim Geçmişi bölmesi, temsilcinin son 24 saat içinde müşteriler arasında yaptığı önceki iletişimlerin ayrıntılarını görüntüler.

• Yardımcı Bilgiler bölmesindeki İletişim Geçmişi sekmesi, müşteriyle son 90 günde yapılan önceki iletişimleri görüntüler. İletişim Geçmişi tüm dijital kanallar için birleştirilirken, Ses için geçmiş yalnızca Ses Kanalı ile sınırlıdır.

• Agent Desktop küçük (< 640 piksel), orta (641-1007 piksel) ve büyük (> 1008 piksel) ekran çözünürlüklerinde kolay okuma ve gezinme olanağı sağlayan uyumlu bir görünümü destekler. Agent Desktop etiketi için önerilen görüntüleme boyutu 500 x 400 piksel veya daha üzeridir. Uyumsuz pencere öğeleri en iyi kullanıcı deneyimini sunamaz ve küçük görünümde görüntülenmez.

Masaüstü Düzeni

Masaüstü Düzeni özelliği, yöneticinin Agent Desktop düzenini özelleştirmesine ve bir ekibe atamasına olanak verir.

İki tür masaüstü düzeni vardır:

• Varsayılan Düzen: Tüm ekipler için kullanılabilen sistem tarafından oluşturulan masaüstü düzeni.

• Özel Düzen: Yöneticinin belirli ekiplerin gereksinimlerine göre oluşturduğu ve bir veya daha fazla ekibe atadığı düzendir.

Özel düzen, yöneticinin aşağıdakileri özelleştirmesini sağlar:

• Başlık ve Logo

• Sürükleyip bırakma ve yeniden boyutlandırma pencere öğeleri

• Bildirim zamanlayıcısı ve maksimum bildirim sayısı

• Özel simgeler, özel sekmeler, özel üstbilgi, özel sayfalar ve özel pencere öğeleri

• Kalıcı Widget'lar: Herhangi bir özel widget kalıcı olarak tanımlanabilir. Kalıcı pencere öğeleri, Agent Desktop'un tüm sayfalarında görüntülenir.

• Açılır Ekran: Temsilci gelen bir çağrıyı kabul ettiğinde, tarayıcı Agent Desktop'ta açılır. Aracı, ekran açılır penceresi ayrıntılarını, ekran açılır penceresi görünümüne ve masaüstü düzeni ayarlarına bağlı olarak yeni bir tarayıcı sekmesinde, mevcut bir tarayıcı sekmesinde veya Yardımcı Bilgiler bölmesinin Ekran Açılır Penceresi sekmesinde görüntüleyebilir.

Yönetici, özel düzende aşağıdaki pencere öğelerini ekleyebilir veya kaldırabilir:

• IVR Dökümü

• Kampanya İletişim ve Çağrı Kılavuzu

• Cisco Webex Deneyim Yönetimi Pencere Öğeleri: Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ) ve Müşteri Deneyimi Analizi (CEA)

Aşağıdaki Deneyim Yönetimi pencere öğeleri, yalnızca yöneticiniz pencere öğelerini yapılandırdıysa Agent Dekstop'ta görüntülenir:

• Müşteri Deneyimi Yolculuğu (CEJ): Bir müşteriden gelen tüm geçmiş anket yanıtlarını kronolojik bir liste halinde görüntüler. Bu araç, temsilcilerin müşterinin işletmeyle ilgili geçmiş deneyimleri hakkında bilgi edinmesine ve müşteriyle uygun şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Bu pencere öğesi, bir temsilci bir çağrı, sohbet veya e-posta yoluyla müşteri ile etkileşimde bulunduğunda otomatik olarak etkinleştirilir. Bir temsilci, müşteriden toplanan diğer geri bildirimlerin yanı sıra Net Destekleyici Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Müşteri Eforu Puanı (CES) gibi derecelendirmeleri ve puanları görüntüleyebilir.

• Müşteri Deneyimi Analitiği (CEA): NPS, CSAT ve CES gibi sektör standardı metrikler veya Deneyim Yönetimi içinde izlenen diğer KPI'lar aracılığıyla müşterilerin veya temsilcilerin genel nabzını görüntüler.

Bir temsilci Agent Desktop'ta oturum açtığında, temsilci ekibi ile ilişkilendirilen masaüstü düzeni temsilci tarafından kullanabilir. Temsilci, Sürükleyip Bırakma ve Yeniden Boyutlandırma özelliklerini kullanarak masaüstü düzenini özelleştirebilir.

RONA Açılır Penceresi

Bir temsilci, yönetici tarafından yapılandırılan zaman diliminde herhangi bir iletişim isteğini (ses kanalı veya dijital kanal) kabul edemezse, iletişim isteği sıraya iade edilir ve sistem temsilci durumunu RONA olarak değiştirir. Sistem, RONA durumunda olan bir temsilciye yeni hiçbir iletişim isteği gönderemez. Bir temsilci RONA durumunda olduğunda, aşağıdaki seçenekleri içeren bir açılır pencere görüntülenir:

• Boşta Durumuna Git: Temsilcinin durumunu RONA'dan yönetici tarafından yapılandırılan varsayılan boşta durumu nedenine değiştirebileceğini gösterir.

• Uygun Duruma Git: Temsilcinin iletişim isteklerini kabul edip yanıtlamak için durumunu RONA'dan Uygun'a değiştirebileceğini gösterir.

Çözümleyici için yeni URL

Kullanıcılar artık yeni https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL'sini kullanarak Çözümleyiciye erişebilir.

Webex Contact Center'ı Webex Calling ile Kullanma

Hem Webex Contact Center hem de Webex Calling abonesi olan müşteriler, Webex Contact Center Agent Desktop ile birlikte kullanıldığında Çevrilecek Webex Calling Numaralarını (uç noktaları) tercih edilen temsilci uç noktası cihazları olarak kullanabilirler. Bu, acentelerin Webex Calling dahili numaralarını kullanarak oturum açmalarını ve desteklenen Webex Calling cihazları ve istemcileri üzerinde uzaktan erişim sağlamalarını ve her iki çözümde de PSTN'yi atlayarak ve arama ücretlerinden tasarruf ederek dahili kullanıcılara ağ içi çağrı transferleri yapmalarını sağlar.

Webex Contact Center, Webex Calling uç noktası cihazları (istemciler) için aşağıdaki temsilci cihazlarını destekler:

• Webex Calling Masa Telefonu

• Webex Calling Masaüstü Uygulaması (Bilgisayar Sesi)

• Cep telefonunda Webex Mobil Uygulaması

• Webex Calling (Bilgisayar Sesi) ile entegre edilmiş Webex İstemcisi

Webex Contact Center ile Çağrı Yöneticisi Entegrasyonu

Bu özellik, Webex Calling Yerel Ağ Geçitleri (LGW) bağlantı seçeneği üzerinden Webex Contact Center ile Şirket İçi Çağrı Yöneticisi entegrasyonuna olanak sağlar. Bu özellik ile, Webex Contact Center temsilcileri bağlı Özel Birim Santrali (PBX) dahili numaralarını temsilci cihazı olarak kullanabilir.

Bu özellik, Cisco Unified Border Element (CUBE) veya Session Border Controller (SBC) gibi LGW'leri Webex Calling ile birlikte kullanan işletmelerin Webex İletişim Merkezi ile entegre olmasını sağlar.

Acqueon ile OEM Entegrasyonu - Önizleme Kampanyaları

Webex Contact Center, ses kanalı için giden önizleme kampanyası yönetimini etkinleştirmek üzere Acqueon LCM (Bağlantı ve Kampanya Yöneticisi) uygulaması ile entegre edilir. Yöneticiler, Acqueon LCM arabirimini kullanarak giden önizleme kampanyalarını yapılandırabilirler. Bu noktadan sonra temsilciler, Agent Desktop'tan kampanya çağrıları başlatabilirler. Bir temsilci bir kampanya çağrısı başlattığında, devam eden etkin önizleme kampanyasından dinamik olarak yeni bir iletişim alınır ve temsilciye atanır.

Kampanya Yöneticisi modüllerinde çeşitli kampanya raporları bulunur. Yöneticiler, Çözümleyicideki Acqueon ile OEM Entegrasyonu raporu aracılığıyla kampanyaların etkinliğini ölçebilir.

Cisco Webex Deneyim Yönetimi Çağrı Sonrası Anketi

Webex Contact Center, Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu (CEM) Webex Müşteri Deneyimi ile entegre edilir. Bu, yöneticilerin SMS ve e-posta çağrı sonrası anketlerini yapılandırarak müşterilerden geri bildirim toplamasına olanak verir.

Sosyal Mesajlaşma Kanalları

Sosyal Mesajlaşma, her türde birebir müşteri hizmeti ve sorgu işleme görevi gerçekleştirmek için kuruluşlara iletişime geçmenin en önemli yollarından biri haline gelmektedir. Eş zamanlı değildir ve kişiseldir; Sosyal Mesajlaşma uygulamaları, müşteriler tarafından arkadaşları ve aileleriyle iletişim kurmanın bir yolu olarak zaten biliniyor.

Webex Contact Center artık Sosyal Mesajlaşma kanallarını desteklemektedir. Müşteriler, iletişim merkezindeki temsilcilerle Facebook Messenger ve SMS (Kısa Mesaj Servisi) aracılığıyla etkileşim kurabilir. Müşteriler, temsilcilerle etkileşimde bulunmak için Sosyal Mesajlaşma uygulamasını kullanırken, temsilciler de iletişimleri herhangi bir ek eğitim gerektirmeyen, web sohbetine benzer bir şekilde işler. Ayrıca, Sosyal Mesajlaşma görüşmeleri, müşterilerin canlı bir temsilciye yönlendirilmeden önce kendi kendilerine yardım alabilmelerini sağlamak için Sohbet için bir Sanal Temsilci (bot) ile entegre edilebilir; tıpkı web sohbetinde olduğu gibi. Sanal Temsilci tarafından algılanan amaçlar, isteği doğrudan gerçekleştirmek veya kişiyi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir.

Entegrasyon, Google Dialogflow'u destekler. SMS için müşterilerin desteklenen satıcı MessageBird'den bir veya daha fazla SMS numarası edinmeleri gerekir ( www.messagebird.com). Facebook Messenger entegrasyonu için müşterilerin bir Facebook sayfasının olması gerekiyor.

Akış Kontrolü ile İş Kuralları Motoru Desteği

İş Kuralları Motoru (BRE), kiracıların verilerini özel yönlendirmenin yanı sıra genel uygulama için Webex Contact Center ortamına dahil edebileceği bir yoldur. Bu özellik sayesinde, halihazırda Webex Contact Center ile İş Kuralları Motoru (BRE) çözümünü kullanan yeni ve mevcut müşteriler, Akış Kontrolü aracılığıyla BRE verilerinden kuruluşları için yararlanabilirler.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Flow Designer'da Harici Yönetici Desteği

Akış Tasarımcısı, harici yöneticileri destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nı kullanarak akışları görüntüleyebilir, oluşturabilir, değiştirebilir ve silebilir. Salt okunur ayrıcalıklara sahip harici yöneticiler, Akış Tasarımcısı'nda akışları yalnızca görüntüleyebilir.

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.