מה חדש עבור מנהלי מערכת במרכז הקשר Webex

21 בדצמבר 2022

שיפורים ב-Salesforce CRM Connector

שילוב של Webex Contact Center עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

• פופ מסך מתקדם ואיכלוס אוטומטי של רשומות לקוחות: תכונה זו מאפשרת התאמה דינמית של רשומות הלקוחות על סמך נתונים מיוחסים למתקשר (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדות מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת מקרה חדש.

• סנכרון מצב ריבוי ערוצים: המחבר מסנכרן את מצב ריבוי הערוצים של Salesforce עם סטטוס הנוכחות של סוכן מרכז קשר Webex בשולחן העבודה. עם השיפור, מצבי הערוצים הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - או ערוץ רב-ערוצי של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר Webex.

• ווידג'ט של Salesforce Actions: המחבר תומך בווידג'ט חדש של Salesforce Actions לפעולות מהירות. ווידג'ט זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

  הפעולות הבאות זמינות:

  • הצג/ערוך רשומת פעילות

  • שייך לרשומת פעילות

  • צור מקרה

  • הערות חיים

• סטטוס דינמי בשורת המשימות (ווידג'ט Softphone): שורת המשימות של הווידג'ט ב-salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר שיחות עבור Webex Contact Center – זמין /a15><adle>ו I/es קודי סרק, ומעברי מצב שיחה, כגון שיחה נכנסת, מצבים מחוברים ומנותקים. זה מאפשר לסוכנים להציג את הסטטוס החי שלהם בשורת המשימות מבלי לפתוח את הווידג'ט Webex Contact Center.

למידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Salesforce.

20 בדצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי לשינויים בפורטל המפתחים

לפורטל המפתחים של Webex Contact Center יש כעת API Changelog. אתה יכול להירשם לעדכון RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, שדרוג לאחור של ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מ-Webex קבוצות שירות של מרכז הקשר שבדרך כלל אינן כלולות כחלק מהערות שחרור.

20 בדצמבר 2022

Agent Desktop ממשקי API - ממשקי API של Call Consult

Webex Contact Center מציע כעת קבוצה נוספת של Agent Desktop ממשקי API המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר Agent Desktop משלהם וליצור פעילויות משימות. ממשקי ה-API של Call Consult הם:

• סוכנים זמינים API עבור העברה עיוורת/התייעצות/ועידה: מביאה את הרשימה הזמינה של הסוכנים שניתן להגיע אליהם לייעוץ, ועידה או העברה.

• ייעוץ העברת: סוכן יכול ליזום משימת ייעוץ עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.

• דחה/סיים בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לדחות בקשת שיחת ייעוץ.

• קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשת שיחת ייעוץ.

• ועידת ייעוץ: מאפשר לסוכן להוסיף סוכן שכבר מייעץ/לחייג לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בוועידה.

למידע נוסף, ראה Webex מרכז הקשר למפתחים. היכנס כדי להציג את תוכן העמוד הספציפי.

13 בדצמבר 2022

אוטומציה של הקצאה באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של Webex עם ממשקי ה-API של תצורה. כעסק, אתה יכול כעת להפוך את ההקצאה לאוטומטית למשתמשים ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז הקשר.

ממשקי API הקשורים למנהל מערכת הזמינים הם:

• משתמשים: שמור על ישויות משתמש כדי לאחסן מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו'.

• פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו'.

• פריסת שולחן העבודה: צור Webex מרכז יצירת קשר פריסת שולחן העבודה כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנעים של פרופיל מנהל מרכז יצירת קשר, ותוכל להתאים אותו לצרכים שלך.

• משתנים גלובליים: משתנים אלו ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של מערכת האקולוגית של מרכז הקשר.

• סוגי עבודה: הגדר ועקוב אחר מצב העבודה של שיחה, כגון, כאשר קו לא פעיל או אם שיחה נסגרה. זה עוזר לך להעריך מתי הקו הזה יהיה מוכן להכיל את השיחה הבאה.

• קובצי אודיו: אתה יכול להעלות הודעות אודיו/מוזיקה מוקלטות מראש לשימוש כחלק מהזרימה שלך. למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

13 בדצמבר 2022

Agent Desktop שיפור: חיבור קופץ לבקשת איש קשר

חלון קופץ מתחבר משמש כדי להודיע ​​לסוכן שבקשת איש קשר חדשה נמצאת בתהליך של הקצאה. לאחר הפופ-אובר המחבר בקשת איש הקשר הנכנסת לסוכן לבצע פעולה לפני שינוי המדינה. הסוכן לא יכול לצאת כאשר מופיע חלון קופץ מקושר ב-Agent Desktop.

למידע נוסף, ראה פופ-אובר ו ענה לשיחה.

1 בדצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי Flow יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון HTTP Request, Parse ו- Set Variable. לדוגמה, בפעילויות של בקשת HTTP וניתוח, אתה יכול לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

למידע נוסף, ראה צור משתנים מותאמים אישית ב-Flow Designer.

24 בנובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

פעילות QueueToAgent מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

על ידי הגדרת פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע על הסטטוסים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentIdleCode בהתאמה:

• AgentState: סרק וזמין

• AgentIdleCode: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

זה מאפשר למתכנני זרימה להעמיד בתור את איש הקשר לאותו סוכן בהתבסס על קודי הסרק שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודים סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו להפנות את השיחה לתור או לסוכן אחר. למידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 בנובמבר 2022

התייעצו כדי לחייג את המספר שמופה לנקודת הכניסה

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופת למספר החיוג מתוך הרשימה הנפתחת מספר חיוג בתיבת הדו-שיח בקשת ייעוץ . עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו-שיח העברה מפרטת רק תורים; האפשרות מספר חיוג בתיבת הדו-שיח בקשת ייעוץ מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי ספר הכתובות.

כאשר מתבצעת שיחת ייעוץ לנקודת כניסה, בקרת הזרימה מנהלת את מפגש שיחת הייעוץ הזה כמו שיחה חדשה. יתרה מכך, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, לנגן IVR מוזיקה ולבדוק שעות עבודה כדי להציב את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

8 בנובמבר 2022

Agent Desktop API הצעה

Webex Contact Center מציע כעת קבוצה של Agent Desktop ממשקי API המאפשרים לשותפים וללקוחות להגדיר את Agent Desktop משלהם עם הפורטפוליו הנוכחי שלנו.

ממשקי API של שולחן העבודה:

• כניסה לסוכן: מחברת את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונעת כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.

• יציאה מסוכן: מוציא את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר ההפעלה של WebSocket Secure (WSS) הוקמה בהצלחה.

• שינוי מצב סוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס כדי לציין את זמינותו (זמין, לא פעיל, תפוס וכו')

• טען מחדש: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן ומדינה מסוימים.

ממשקי API של בקרת משימות או שיחות:

• קבל משימה: מאחזר משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.

• צור משימה: יוצר משימה מוצלחת.

• קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.

• משימה סיום: מסיים בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.

• השהיית משימה: מציב משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.

• דחיית משימה: דוחה משימה, ובכך משנה את סטטוס הסוכן לזמין.

• העברת משימה: העברת משימה או צ'אט לסוכן אחר.

• המשך משימה: מחדש משימה שהונחה.

הקלטת שיחות:

• השהה הקלטת שיחות: משהה את הקלטת השיחות כך שהסוכן לא יתעד את המידע האישי הניתן לזיהוי (PII) של המשתמש.

• המשך הקלטת שיחות: מחדש הקלטת שיחות ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

3 בנובמבר 2022

משתנים מאובטחים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, אתה יכול לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטחים כדי למנוע רישום של מידע אישי מזהה (PII). אתה יכול גם להגדיר את המשתנים המאובטחים האלה כסוכן שניתן לראות או לעריכה כדי לשלוט בהצגת המשתנים האלה ב-Agent Desktop. למידע נוסף, ראה משתנים מאובטחים.

3 בנובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS).

Webex מרכז הקשר תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיה של לקוחות (אותות שמע ואיתות SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי ללא קשר למקום מגוריו של Webex דייר מרכז הקשר או מיקומו. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את זמן ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות. לדוגמה, דייר Webex Contact Center מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו ביתי כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים לאזור סידני, אוסטרליה, כאשר רק איתות בקרת יישומים מועבר לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני כאשר אזורים נוספים יגיעו לאינטרנט בסוף 2022.

למידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

3 בנובמבר 2022

Webex מרכז הקשר השקה במרכז הנתונים ביפן

Webex שירותי מרכז יצירת קשר זמינים כעת ממרכז נתונים חדש יפן. במהלך תהליך ההצטרפות, לקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעילות שממפה למרכז הנתונים ביפן כדי לספק את השוכר במרכז הנתונים ביפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל-VPOPs ייעודיים המבוססים מיפן ומועיל ללקוחות ב-APJC הזקוקים לשירותי מדיה קוליים באזור זה. למידע נוסף, ראה את אשף ההגדרה של שירותים ו יישוב נתונים במרכז הקשר Webex מאמרים.

31 באוקטובר 2022

שותף הצטרפות כלקוח

שותפים יכולים כעת להצטרף ל-Webex דייר מרכז קשר לארגון שלהם על ידי בחירת אני לקוח אפשרות באשף הגדרת ההזמנה ב-Control Hub.

על השותפים לשים לב להגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות Control Hub:

• אם מדינת הפעילות שנבחרה ממפה למרכזי נתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף להכניס את השוכר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. לשותף אסור לבחור בפלטפורמת החריגים. למידע נוסף על Webex מרכזי נתונים של Contact Center, עיין במאמר יישוב נתונים ב-Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת הפעולה שנבחרה ממפתה את מרכז הנתונים בקנדה, אז לשותף אסור שיהיו שוכרי לקוחות קיימים באותו מרכז נתונים. על השותף תחילה לספק את השוכר לשימושו האישי, ולאחר מכן להתחיל להצטרף לדיירים של לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש שוכרי לקוחות.

28 באוקטובר 2022

איורים חדשים ומחודשים ב-Agent Desktop

Agent Desktop מציג איורים משופרים והקשריים התואמים את חבילת המוצרים Webex. כחלק משינוי זה, איור ברירת מחדל חדש מוצג בדף הנחיתה.

27 באוקטובר 2022

שיפור התראה בסף

עם שיפור זה, התראות דוא"ל שנוצרו על הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. למידע נוסף, ראה התראות סף ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 באוקטובר 2022

תמיכת משתנים עבור הערוצים הדיגיטליים

Webex Contact Center תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) תוך בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים בפורטל הניהול. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם משתנים אלה מסומנים כניתנים לצפייה של סוכן וניתנים לעריכה, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה ב-Agent Desktop במהלך אינטראקציה עם הלקוח. בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדיווח, לפיהם ערכים זמינים ב-Analyzer לדיווח מותאם אישית. כל המשתנים המוגדרים בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים זמינים גם הם לגישה בזרימות המשותפות.

למידע נוסף, ראה תמיכה משתנים בערוצים דיגיטליים.

4 באוקטובר 2022

Agent Desktop שיפור—הגדר כל עמוד סרגל ניווט כדף הנחיתה

מאפיין חדש isDefaultLandingPage נוסף לקובץ JSON פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל עמוד סרגל ניווט כדף הנחיתה כאשר הסוכן נכנס. המנהל יכול להגדיר את דף הנחיתה ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

למידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 בספטמבר 2022

מחק ישויות לצמיתות במרכז הקשר Webex

Webex ניתן למחוק את תצורות הניהול של מרכז הקשר לצמיתות. זה עוזר ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל של תצורה קלה ולשפר את ביצועי האפליקציה. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, תצטרך לסמן אותו כבלתי פעיל. ניתן גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות טיהור אוטומטי שנמצא ברמת דייר.

למידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 בספטמבר 2022

הגנת מתח: מקסימום מגעים דיגיטליים בו-זמניים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים על השוכר של הלקוח. ה סף מגע דיגיטלי מרבי מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד לניתוק אנשי קשר דיגיטליים קיימים כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים במקביל מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים במקביל במרכז הקשר כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.

הערך של סף המקסימום ליצירת קשר דיגיטלי מוגדר ל-30% גבוה מהזכאות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל:

סף מרבי ליצירת קשר דיגיטלי במקביל = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל = (מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויב) x 2 x 15

100 x 15

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להתאים את סף המגע הדיגיטלי המקסימלי עבור הדייר שלך. סף המגע הדיגיטלי המרבי לא יכול לעלות על 160,000.

למידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים במקביל ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

הדוח נתונים סטטיסטיים הגנת נחשולי מתח זמין ב-Annalyzer. למידע נוסף, ראה נתונים סטטיסטיים של הגנה מפני נחשולים ב מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 בספטמבר 2022

קבע תצורה של משתנים המוצגים בחלונית קופץ ובקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את המשתנים המערכתיים, הגלובאליים והמקומיים שצריכים להיות מוצגים בחלון המוקפץ של בקשה לשיחות קוליות ובחלונית בקרת אינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים לצפייה ב-Agent Desktop, מעצב הזרימה יכול:

• בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית קופץ ובקרת אינטראקציה.

• סדר את המשתנים שנבחרו לפי סדר הצגתם.

• התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר היא מופיעה ב-Agent Desktop.

משתני הפופ-אובר מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע עוזר לסוכנים ללמוד יותר על לקוחות לפני אינטראקציה איתם. כאשר שיחה קולית מתקבלת, המשתנים המוגדרים מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. למידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

• משתנים הניתנים לצפייה בשולחן העבודה ב- Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

• פופ-אובר ב- Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש

• בקרת אינטראקציה ב- Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש

28 בספטמבר 2022

מידע מתקדם בתור והסלמה של קבוצת הפצת שיחות

Webex מרכז הקשר תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

• מידע על תור מתקדם: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת ב- זָמִין מצב ומספר הסוכנים המחוברים למערכת ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.

• הסלמה של קבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להעלות איש קשר בתור לקבוצת הפצת השיחות הבאה או האחרונה. זה מספק שליטה וגמישות טובים יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר שחונים בתור ועוזר להפחית את זמן ההמתנה לאנשי קשר.

למידע נוסף, ראה מידע תור מתקדם.

14 בספטמבר 2022

Webex Calling שיפור - היכנס עם קוד מדינה

סוכנים יכולים להיכנס ל-Agent Desktop על סמך מיקומם הגיאוגרפי. הם יכולים לעשות את הפעולות הבאות:

• בחר את קוד המדינה מתוך רשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח אישורי תחנות .

• שמור את העדפות האישורים של התחנה לכניסות עתידיות.

למידע נוסף, עיין ב כניסה לסעיף Agent Desktop ב מדריך למשתמשAgent Desktop Agent Desktop.

9 בספטמבר 2022

פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS).

Webex Contact Center מציג פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת Real Time Media Service (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור Webex Contact Center. שלב ראשון של השקת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. זה מאפשר ללקוחות להשתמש ב-PSTN שסופק על ידי שותפים (ספקי שירות) או להרחיב שירותי PSTN כגון Bring your Own PSTN (ByoPSTN) מפריסת ה-Private Branch Exchange (PBX) שלהם עבור מרכז הקשר.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון Webex PSTN מבוססי מנוי (CCP או LGW) ו-Cisco Bundled PSTN תתווסף במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוח מוערכת במהלך ההצטרפות והשותפים יבחרו ב-RTMS בתוך Partner Control Hub במהלך ההצטרפות.

למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת ערוץ קול עבור Webex מרכז הקשר מאמר ו אשף הגדרת השירותים ב התחל עם איש קשר מאמר מרכז .

10 באוגוסט 2022

שנה את האתר של סוכן

בעזרת שיפור זה, תוכל לשנות את האתר המוקצה לסוכן. יש לשנות את ערכי הצוותים ופרופיל המולטימדיה בהתאם. Cisco ממליצה לעדכן אתרי סוכנים בתוך חלון תחזוקה מתוכנן וסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה ב-Agent Desktop. למידע נוסף, עיין בסעיף עריכת משתמש בפרק ההקצאה של Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

5 באוגוסט 2022

שיפורים במעצב זרימה

• החלפת שמירה אוטומטית עבור זרימות: מפתחי Flow יכולים להפעיל או להשבית שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות לחצן ה- שמירה אוטומטית החלפת המצב. כאשר אתה מפעיל תכונה זו, Flow Designer שומר באופן אוטומטי את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. למידע נוסף, ראה הפעל או השבת את אפשרות השמירה האוטומטית.

• החזר זרימה לגרסה הקודמת שלה: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגרסה שפורסמה בעבר. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. למידע נוסף, ראה החזרת זרימה.

• ייצוא וייבוא ​​של זרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים לבקרת זרימה על פני אותם דיירים או דיירים שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר צורך ליצור מחדש זרימות. תוכל לנווט אל אסטרטגיית ניתוב > זרימות לכרטיסייה בפורטל הניהול כדי לגשת לתכונת זרימות הייצוא והייבוא. למידע נוסף, ראה יצוא ו ייבוא זרימות.

• העתקה והדבקה של פעילויות בזרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במספר מקומות בזרימה, ללא צורך לבחור פעילות חדשה מלוח הפעילות בכל פעם. זה עוזר לחסוך זמן ומאמץ כדי לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. למידע נוסף, ראה פעילויות העתקה והדבקה.

28 ביולי 2022

פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות לא פעילות עבור יישום שולחן העבודה. זה עוזר למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום את משאבי מרכז הקשר. ניתן להגדיר פסק זמן של רמת דייר ב פורטל ניהול > ארגון > הגדרות ובנוסף, הגדרות הזמן של הסוכן ברמת המנהלים יכולים להגדיר את רמת המנהלים ברמת המנהל. למידע נוסף, ראה הגדרות ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

אם סוכן אינו פעיל ב-Agent Desktop למשך פרק זמן מוגדר, הסוכן מקבל הודעה באמצעות חוסר פעילות ממושך תיבת דו-שיח. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני מתרחש פסק הזמן שהוגדר. אם לא תלחץ על הלחצן הישאר מחובר לפני שהטיימר יגמר, Agent Desktop יוציא אותך מהחשבון. למידע נוסף, ראה זמן קצוב לחוסר פעילות ב מדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 ביולי 2022

פסק זמן של RONA ניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר פסק זמן של רמת דייר Redirection on No Answer (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים ב מרכז הבקרה > מרכז הקשר > הגדרות > דף שולחן עבודה

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

• טלפוניה

• צ'אט

• דוא"ל

• חֶברָתִי

למידע על הגדרת ערכי הזמן הקצוב של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center.

25 ביולי 2022

התאמה אישית של Webex אזור זמן דיירים של מרכז הקשר

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של דייר מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או ניסיון באמצעות אשף הגדרת הפעם הראשונה. למידע נוסף, עיין במאמר התחל עם Webex Contact Center.

25 ביולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שמתפרסמות עבור פריסת שולחן העבודה זמינות אוטומטית למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה ללא שינוי. לא נדרשת פעולת מנהל כדי להחיל תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות ללא שינוי. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.

למידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

21 ביולי 2022

Agent Desktop שיפור—הוסף איור לדף המשימות

מאפיין חדש taskPageIllustration מסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור המוגדר כרקע. למידע נוסף, ראה taskPageIllustration.

18 ביולי 2022

WhatsApp לטיפול בלקוחות נכנסים:

Webex Contact Center משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ הוואטסאפ מאפשר לצרכני קצה לפנות לעסקים כערוץ נוסף לבחירה. למידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ WhatsApp ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

עם שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להגיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות Webex Contact Center Agent Desktop. למידע נוסף, ראה ניהול שיחות WhatsApp ב מדריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 ביולי 2022

Agent Desktop שיפורים

• שיפור חווית משתמש - תווית מעורב: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות הסוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם מעורבת. התווית Engaged מופיעה ב-Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל את המשימה והתחבר ללקוח. כאשר מוצגת התווית Engaged , הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. למידע נוסף, ראה מדינות זמינות סוכן.

• היכולת של סוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את Agent Desktop על סמך משוב משתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק מידע שעוזר לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוך Agent Desktop. למידע נוסף, ראה סרגל הניווט.

13 ביולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל מערכת יחסים לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב המבוסס על סוכן כדי לנתב, לעמוד בתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למרכז הקשר לעתים קרובות? אתה יכול להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש קשר זה מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת האימייל או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרת ניתוב של אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

עם שיפור זה, אתה יכול להפחית את הזמן שאתה מקדיש לפתרון שיחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת. למידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס סוכן.

13 ביולי 2022

עדכן את כישורי הסוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל המיומנות של סוכנים או מוסיף מיומנויות לפרופיל סוכן, זה מתעדכן בזמן אמת ללא צורך של סוכנים לצאת או להיכנס שוב כדי לראות את העדכונים. למידע נוסף, ראה צוותים.

7 ביולי 2022

תמיכה ב-Windows 11 במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור Control Hub, פורטל ניהול, מעצב זרימה, שולחן עבודה ומנתח.

למידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• לשונית Control Hub במאמר דרישות מערכת לשירותי Webex.

• הסעיפים דפדפנים נתמכים לניהול פורטל ו דרישות דפדפן של מעצב זרימה ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול

• הקטע דרישות דפדפן ב מדריך למשתמשCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• הקטע דרישות המערכת ב מדריך למשתמש של סיסקו Webex Contact Center Analyzer.

21 ביוני 2022

Agent Desktop שיפור - הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג נכשלות

כאשר שיחת חיוג נכשלת, ה-Agent Desktop מציג הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

• מספר חיוג שחויג על ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות שיחות.

• סוכן דוחה שיחת חיוג. למשל, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

• לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

• לקוח לא עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

למידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית.

16 ביוני 2022

שיפורים להתקשרות חוזרת באינטרנט

האם אתה רוצה שהמתקשרים שלך יגישו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו התקשרות חוזרת באינטרנט API זמין כעת.

לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת Webex Contact Center. Webex מרכז הקשר מקבל את בקשת ההתקשרות חזרה ופותח שיחה אל המבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק להתקשרות חוזרת.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את ממשק הקצה והממשק המשתמש כדי להגיש את בקשת ההתקשרות חזרה. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנויות, תזמון ומנגנון ניסיון חוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

דוח התקשרות חוזרת ב-Analyzer כולל את דוח התקשרות חוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

• סוג התקשרות חוזרת: סוג ההתקשרות חזרה יכול להיות באדיבות או אינטרנט.

• מקור התקשרות חוזרת: המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

ה-Agent Desktop מציג את ההתקשרות חזרה סמל.

למידע נוסף, בקר ב Webex מרכז הקשר למפתחים פורטל.

26 במאי 2022

תמיכה בהנחיה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR אחת לטיפול באינטראקציות במספר שפות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משתנה הנחיית האודיו בפעילויות IVR שונות כמו Play Music, Play Message, Menu, ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות האודיו שיושמעו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

למידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות ב Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

18 במאי 2022

מגבלות מערכת במרכז הקשר Webex

מגבלות התצורה עבור Webex Contact Center מתועדות ומפורסמות כעת. למידע נוסף, ראה מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center בפרק תחילת העבודה של Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

9 במאי 2022

שינויים ברישוי מנהלים

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל הוא כעת אופציונלי. אין עלות רישיון למנהלי מערכת שאינם ניגשים לשום סוכן או תכונות פיקוח. למנהלים כאלה אין גישה למודולים הבאים בפורטל הניהול:

• Agent Desktop

• דיווח ואנליטיקה

• ניטור שיחות

• ניהול הקלטות

• נתוני מצב סוכן בזמן אמת

למידע נוסף על שינויים ברישוי מנהלי מערכת, ראה Webex תיעוד של מרכז הקשר.

21 באפריל 2022

Agent Desktop שיפורים

• הסירו את איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה עד כה הציג כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס ל-Agent Desktop. איורי ברירת המחדל האלה מוסרים, וסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

• סדר מחדש את הכרטיסיות בחלונית המידע העזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר הכרטיסיות. תכונה זו מתאימה עבור:

  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.

  • כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור בכרטיסייה הנדרשת.

  סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט הרחק מחלונית המידע העזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את המטמון של הדפדפן, או יציאה והתחבר שוב ל-Agent Desktop.

  כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על פעולות נוספות () סמל ובחר באפשרות אפס סדר כרטיסיות .

  למידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר ב- Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

  כדי להפעיל תכונה זו, קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

  • גרור ושחרר כרטיסיות : מנהלי מערכת חייבים להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה כ-true. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unique-id לערך ייחודי כדי לזהות את הרכיב.

  • איפוס סדר מעבר באמצעות מקש טאב: מנהלי מערכת חייבים לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב widget agentx-wc-more-actions-widget.

  לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

12 אפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים של מעבר מניות לקול בלבד זמינים כעת במרכז הקשר Webex. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לאלה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שוחררו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים מופצים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. הלקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי תיקי הלקוחות כדי לתכנן את קליטת הארגון שלהם ולהיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

• ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

• הקפצת מסך: חלון מוקפץ הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשה ליצירת קשר או תגובה לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור בוט QnA או Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS לחיוג חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

31 מרץ 2022

מענה אוטומטי מאפשר למכשיר סוכן נתמך מבוסס שיחות Webex (אפליקציית Webex Calling או טלפון MPP) לענות לשיחות באופן אוטומטי. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית באופן אוטומטי.

התכונה דורשת מנוי ל-Webex Calling.

אופן הפעולה של מענה אוטומטי חל על שיחות שהתקבלו או יזמו על-ידי סוכן Agent Desktop. שיחות שסוכנים מקבלים שאינן מנוהלות על-ידי Webex Contact Center מצלצלות כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסיה פרופיל סוכן במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול כדי להגדיר את שדה התשובה האוטומטית ככן . לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

30 מרץ 2022

החלפת אפשרות טלפוניה

לפי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונחית אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור הדייר. הדבר מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות גשר VPOP, PSTN של Cisco Bundled או Webex Calling (CCP/שער מקומי). הלקוחות זקוקים לזמן השבתה מתוזמן כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Webex Contact Center.

16 מרץ 2022

שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של Contact Center תואמת לחוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות לקודמות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב שדרוג חלק ללקוח מפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או CC-One (R9) למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת מסע הלקוחות של Cisco (R10) או ב- CC-One (R9) לשדרג למרכז הקשר Webex. לקוחות שנרשמים לתכונה זו מקבלים גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

• תצורות דייר: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מדייר מדור קודם שלהם ולהמיר אותם לתבנית שניתן להשתמש בה כדי ליצור במהירות את אותן תצורות במרכז הקשר Webex.

• נתונים היסטוריים: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין למרכז הקשר Webex והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות על נתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמת מדור קודם שלהם.

• הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין למרכז הקשר Webex והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה מדור קודם שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה מ-Cisco Customer Journey Platform (R10) ומהדורות Cisco CC-One (R9) ל-Cisco Webex Contact Center.

פעולות בכמות גדולה עבור מרכז הקשר Webex

פעולות בצובר מאפשרות לשותפים וללקוחות להשתמש בקבצים CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור Webex Contact Center בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת להפוך את הקליטה של לקוחות חדשים לאוטומטית ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

15 פברואר 2022

הגנה מפני נחשולי מתח: מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לדייר

תכונה זו מגדירה את מספר השיחות המרבי שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מרבי של מגע קולי בו-זמני וניתן לגשת אליו בכרטיסיה הגדרות של פורטל הניהול. לאחר שמגיעים לסף, כל שיחה חדשה נדחית עד לניתוק שיחות קיימות, כדי לשמור על מספר השיחות הבו-זמניות מתחת לסף. השיחות המקבילות במוקד השירות כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא (שיחות חיוג יוצא שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצא ושיחות חוזרות).

הערך של סף מרבי של מגע קולי בו-זמני מוגדר לגבוה ב-30% מהזכאויות למגע קולי בו-זמני:

סף מרבי למגע קולי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני * 1.3

הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני מבוסס על הנוסחה הבאה:

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [((מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן Premium מחויבים) * 3) + מספר IVR להוסיף על רישיונות שנרכשו]

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני = [100 + מספר IVR להוסיף על רשיונות שנרכשו]

לקוחות יכולים להעלות בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני. הערך המרבי המותר עבור סף מגע קולי בו-זמני הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות איש קשר קולי בו-זמני במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

דוח הסטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מוצג באנלייזר. לקבלת מידע נוסף, ראה סטטיסטיקה של הגנה מפני נחשולי מתח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת First In, First Out (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן אנשי קשר בתור מעת לעת כדי להתאים לכישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות איש קשר ו- (2) חותמת זמן (מהישן ביותר לחדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שיהיה סוכן תואם זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקום איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות ובכך מפחיתה את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, על הלקוחות לפנות לתמיכה של Cisco. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת איש קשר מבוססת-מיומנויות במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

11 פברואר 2022

שיפור Agent Desktop - סידור מחדש של סמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActions נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (חיוג חיצוני), וכן (3) (מרכז העדכונים) סמלים.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions בפרק הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור השדה מרווח בדוחות המנתח היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור תבניות תאריך שונות עבור שדה המרווח , בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של תבנית תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה מרווח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 פברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי בסקרים לאחר שיחה IVR

Webex Contact Center יכול לטפל בתרחישים שבהם קיימת תגובת קלט לא חוקית או כלל לא חוקית של DTMF (ריבוי תדרים כפולים) מלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את הפרמטר פסק זמן במקטע הגדרות מתקדמות של פעילות המשוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתר על כן, מנהלי מערכת יכולים לקבוע את הגדרות IVR הבאות עבור מרכז הקשר Webex, בכרטיסייה הגדרות שאלון של שאלון הסקר לאחר השיחה Webex Experience Management:

• מספר מרבי של קלטים לא חוקיים ופסק זמן מותרים: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת Maximum invalid input and timetime time allowed כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבו המערכת מאפשרת קלט לא חוקי או תגובות ללא קלט מלקוחות.

• קבצי שמע עבור הודעות התראות: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות התראה עבור קלט לא חוקי,DTMF פסק זמן לכניסה ומספר מרבי של ניסיונות חוזרים, בהתאמה.

אם לקוח מזין קלט לא חוקי או אינו מזין קלט לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר מפעיל את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים ולאחר מכן משמיע ללקוח את אותה שאלת סקר. כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, מרכז השירות משמיע את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה כדי לסיים את הסקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה אימות תגובת קלט DTMF בסקר לאחר שיחה IVR במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

07 פברואר 2022

משתנים גלובליים במרכז הקשר Webex

מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים כלליים באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הכלליים כניתנים לצפייה בסוכנים וכניתנים לעריכה על ידי סוכנים כדי להפוך אותם לזמינים לסוכנים דרך Agent Desktop. בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כניתנים לדיווח כדי לכלול אותם בדוחות מנתח. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הכלליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז השירות. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה בסוכן, הערך המעודכן יהיה זמין במנתח לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדיווח ולשמור אותם בכל רכיבי Webex Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים כלליים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

28 ינואר 2022

Webex פורטל חוויית לקוח למפתחים

פורטל חוויית הלקוח Webex למפתחים מאפשר למפתחי צד שלישי לגשת למרכז הקשר Webex, ולתחומים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חוויית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), הודעות וערכות SDK (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חוויית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה- API באמצעות מסמכי העזר של API, הקוד לדוגמה והפונקציונליות 'נסה זאת' המסופקים בפורטל, כדי לבנות אפליקציות חוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהמהדורה החדשה:

• תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חוויית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת להירשם ולנהל אינטגרציות בקלות דרך my-apps בפורטל המפתחים Webex Contact Center.

• Task Webhooks: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימה באמצעות webhooks של משימות.

• פרופילי מולטימדיה API: נקודת קצה חדשה API של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.

• מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין בתיעוד פורטל Webex Contact Center for Developers.

• מדריך אימות: כדי לאמת יישומים כדי לגשת למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד פורטל מרכז הקשר למפתחים Webex.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל Webex Contact Center for Developers .

22 ינואר 2022

E.164 תמיכה בפורמט עבור שיחות בינלאומיות במרכז הקשר Webex

Webex Contact Center תומך בתבנית מספר טלפון E.164 עבור שיחות בינלאומיות עבור סוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לתבנית IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמכה בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה במרכז הקשר Webex.

עם שיפור זה, תבנית E.164 נתמכת עבור כל אפשרויות PSTN עבור Webex Contact Center - PSTN המסופק בחבילה של Cisco, PSTN של ספק שירות, הבא PSTN משלך (BYO PSTN), הבא PSTN משלך עם שער מקומי (Webex Calling) ו- PSTN מחובר לענן (Webex Calling).

Webex Contact Center תומך בתבנית E.164 בתרחישים הבאים:

• שיחות נכנסות: לקוחות מוקד שירות יכולים להשתמש במספרי חיוג בתבנית E.164 כדי להתחבר למרכז השירות.

• כניסת סוכן: סוכנים יכולים להיכנס Agent Desktop על-ידי הזנת מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו-שיח כניסה לתחנה. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לדייר Webex Contact Center שלהם כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה היכנס ל Agent Desktop במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  לקבלת מידע נוסף אודות קביעת התצורה של מספר החיוג של סוכן, ראה עריכת משתמש (הגדרות סוכן) במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

• העברה, התייעצות ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להזין מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבות הדו-שיח בקשת העברה ובקשת התייעצות כדי ליזום העברה, להתייעץ או שיחות ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה וייזום שיחת ייעוץ במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

  לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות של הארגון, ראה פנקסי כתובות במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

• שיחות חיוג יוצא ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג יוצא לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. שיפור זה ישים עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות חזרה באדיבות ושיחות קמפיין יוצאות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג יוצא במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

• ניטור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להזין את מספר ההתקשרות החוזרת עבור ניטור שיחות, דוברה והדרכה בלחישות בתבנית E.164, בנוסף לתבנית IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות ויצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה צפויים לחוות השהיות ארוכות יותר מכיוון שהנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת ההתחלה לסיום.

22 דצמבר 2021

Webex Contact Center מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסיה של סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS) ב- Agent Desktop ובפורטל הניהול, במטמון הדפדפן. אחסון המסננים במטמון בכל כרטיסייה חוסך את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חוויית משתמש טובה יותר.

שינויי הסינון שבוצעו על-ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן במחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס שוב למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכנים - דוח היסטורי, וסטטיסטיקות סוכנים לפי מדינה - דוח היסטורי במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

שמירה על רוחב עמודה בדוחות טבלאיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאיים באופן דינאמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודות שהשתנה לא נשמר קודם לכן בעת רענון הדוחות, ולכן המשתמשים נאלצו לשנות שוב את גודל העמודות.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודות שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב למרכז הקשר Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

תבנית מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים

דוחות טבלאיים במנתח משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בתבנית המספר כולו. הדבר חל על העמודות הבאות:

• אנשי קשר מטופלים

• אנשי קשר נכנסים מטופלים

• אנשי קשר בחיוג יוצא מטופלים

הדוחות הציגו את הנתונים בתבנית עשרונית קודם לכן.

15 דצמבר 2021

שיפורי Agent Desktop

• שמירת נתונים עבור משימת סוכן נוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTask נוסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין כ - True או False.

  • True: שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור נתונים שלא נשמרו המוזנים עבור המשימה הנוכחית.

  • False: העברת המוקד לפעילות החדשה שהתקבלה. זהו ערך ברירת המחדל.

  לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• תומך בתווים מיוחדים במספר חיוג עבור שיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו- : (נקודתיים) בנוסף ל- + (חיבור) במספר החיוג עבור שיחות חיוג יוצא, בקשות העברה ובקשות ייעוץ.

  כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או ללוח החיוג, Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו- :).

  לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קוליות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

• שיפור חוויית משתמש - תוויות קופצות של שיחה נכנסת: תוויות חדשות מופיעות בחלונות קופצים של שיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.

  בנוסף, Agent Desktop מציג וגם כסמלים Callback ו-Campaign Call בהתאמה.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	סמל
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  שיחה חוזרת	שיחה חוזרת
  שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	שיחת קמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

  לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת משימות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 דצמבר 2021

תוספות תמיכה להתאמה לשפות אחרות ב- Analyzer

ה- Analyzer תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר.

30 נובמבר 2021

תמיכה בשפות מרובות עבור סקרים לאחר שיחה

לקוחות מוקד השירות יכולים לספק משוב באמצעות סקרים לאחר שיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה הן עבור ערוצי קול והן עבור ערוצי סקרים בדוא"ל/SMS.

כדי לבחור שפה מותאמת אישית עבור סקר לאחר שיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש במשתנה Global_language או לבחור בלחצן הדו-מצבי עקיפת הגדרות שפה במקטע הגדרות שפה של פעילות המשוב במעצב הזרימה. אם השפה שנבחרה לא הוגדרה בסקר ב-Webex Experience Management או שאינה נתמכת, הסקר חוזר להשתמש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב).

לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות וכיצד לקבוע תצורה של שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במדריך ההגדרה והניהול Cisco Webex Contact Center.

תמיכה בהודעות ברכה ותודה בסקרים לאחר שיחה

מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר כך שיפעילו הודעות ברוך הבא ותודה בתחילת ובסוף IVR סקרים לאחר שיחה. כדי להפוך הודעות אלה לזמינות בסקר, על מנהל המערכת להוסיף קבצי שמע מתאימים בפתק הפתיחה ובפתק התודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה שתצורתה נקבעה בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

משתני תמיכה עבור מילוי מוקדם מותאם אישית בסקרים לאחר שיחה

Webex Contact Center תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: John, מדינה: ארה"ב) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, שיישמרו כחלק מנתוני התגובה לסקר.

כדי לאפשר למרכז הקשר Webex להעביר נתונים נוספים ל- Webex Experience Management, מנהל המערכת חייב ליצור שאלות מותאמות אישית למילוי מראש בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management. יתר על כן, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כזוגות מפתח-ערך בפעילות משוב במעצב הזרימה. על מפתח הזרימה להזין את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות המשוב במעצב הזרימה.

לאחר מכן, Webex Contact Center מעביר את הנתונים הנוספים ל-Webex Experience Management, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני התגובה לסקר יחד עם תגובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תגובות הסקר להקשריות יותר ועוזר לקבל תובנות נתונים עמוקות יותר באמצעות הווידג'ט Customer Experience Analytics.

לקבלת מידע נוסף, ראה מעבר משתנה במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

22 נובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט, דוא"ל, שירות הודעות קצרות (SMS) ופייסבוק מסנג'ר - זמינים כעת במרכז הקשר Webex באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית רבת עוצמה. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות עם מאמצי תכנות או סקריפטים מינימליים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש שנקרא Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות צמתים.

• בונה בוטים: באמצעות בונה בוטים, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או משימה, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

• התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרפיית מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבונה הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • מסך מוקפץ: חלון מוקפץ מסך הוא חלון המופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן לאחר פעולות מסוימות, כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת איש קשר מלקוח. פריטים מוקפצים עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף אודות הלקוח כדי להמשיך הלאה בשיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים ואישורי מסירה.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון Premium Seat. חיובים נוספים חלים על השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS חיוג חינם ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב-GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance כדי לתכנן את קליטת העובדים שלהם יכולים להיעזר בערוצים הדיגיטליים החדשים. קיימת גם תמיכה בהעברה מפלטפורמות ישנות נבחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 ל- Cisco Webex Contact Center .

15 נובמבר 2021

השקת פלטפורמת Webex Contact Center במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת Webex Contact Center החדשה זמינה כעת ללקוחות שמדינת הפעילות שלהם ממופה למרכז הנתונים בפרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך הקליטה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר תחילת העבודה עם Cisco Webex Contact Center.

11 נובמבר 2021

אפשר לסוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור קול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו- DTMF) מהמשתמש בתוך פרק זמן מוגדר. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיש לבצע אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות המתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

• פסק זמן ללא-קלט: משך הזמן (בשניות) שעבורו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט המשתמש.

• מספר נסיונות מרבי ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט מהמשתמש לאחר שפרק הזמן הקצוב חולף.

פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת משתנה פלט חדש ErrorCode כדי לציין את אירוע הזמן הקצוב או את מצב השגיאה.

לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

26 אוקטובר 2021

שיפורי Agent Desktop

• התחל שיחת חיוג יוצא מתוך היסטוריית אינטראקציות סוכן: סוכן יכול ליזום שיחת חיוג יוצא על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני התחלת שיחת החיוג.

  לקבלת מידע נוסף, ראה היסטוריית אינטראקציות סוכן במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל- 27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה לשפות אחרות במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  תוספות התמיכה להתאמה לשפות אחרות אינן ישימות בשלב זה עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן (APS), ויהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בהתאמה עבור Analyzer.

18 אוקטובר 2021

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה למנתח כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שניתן לגשת אליהם דרך קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 ספטמבר 2021

חדירת VPOP אזורית במדינות מרוחקות

לקוחות המצטרפים למרכז Webex Contact החדש במרכזי הנתונים של אוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות לחדירה לנקודת הנוכחות הווירטואלית (VPOP) המקומית שלהם. בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).

הצעה חדשה זו חלה רק על ארכיטקטורות הפריסה PSTN או Cisco Unified Communications Manager של ספק השירות. ההצעה החדשה אינה חלה על פריסות Cisco Webex Calling.

תמיכה בריבוי אזורים

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony תומך באזורים מרובים (מדינות או חלקים ממדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

• המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים באזורים מרובים

• מתקשרים וסוכנים נמצאים באזורים מרובים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג יוצא נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת PSTN מחובר לענן (CCP) או להגדרת שער מקומי (LGW). שיחות אלה מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג יוצא לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו במרכז הבקרה. הסוכנים מוגדרים עם המספר והשלוחה עבור המיקום שלהם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים במרכז הבקרה. ניתוב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב שהוגדרה במרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה רב-אזורית במדריך Cisco Webex Contact Center לקליטה קולית.

24 ספטמבר 2021

שילוב אפליקציית Webex (Webex) ב- Agent Desktop

אפליקציית Webex (Webex), יחד עם פונקציות העברת ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת עם Agent Desktop Webex Contact Center. האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחים אחרים לנושא, מבלי לעזוב את Agent Desktop. מנהל המערכת יכול לקבוע את תצורת פונקציונליות Webex ברמה הכללית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את תכונת Webex באמצעות המאפיין webexDefinition , עיין בסעיף מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

כדי לגשת לתכונה Webex Agent Desktop, עיין בסעיף Webex אפליקציה (Webex) במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

שיפורי Agent Desktop

• מספר חיוג (DN)/סיומת ברירת מחדל עבור סוכן

  אם DN ברירת המחדל עבור הסוכן מוגדר על-ידי מנהל המערכת בפורטל הניהול (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), DN ברירת המחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים של תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה כאשר הסוכן ייכנס אל Agent Desktop:

  • מספר חיוג (תבנית ארה"ב)

  • שלוחה

  אם מנהל המערכת מגביל את ה-DN ל-DN ברירת המחדל עבור סוכן (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), לסוכן אין אפשרות לערוך את ה-DN המאוכלס מראש בעת כניסה ל-Agent Desktop. ה-DN יהיה לקריאה בלבד.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף היכנס לסעיף Agent Desktop במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• הגדרת תצורה של כרטיסיות קבועות בדפים וברכיבי Widget מותאמים אישית

  מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות מתמידות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור כרטיסיות md:

  • הגדר את persist-selection ל- true.

  • הגדר מזהה ייחודי עבור tabs-id.

  דוגמה:

  { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

  כאשר md-tabs מוגדר כעקבי ("persist-selection": true), בחירת הכרטיסייה נשמרת גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים Agent Desktop.

  החלונית מידע עזר והדף דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop כבר מציגים התנהגות כרטיסיה מתמשכת.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

• כרטיסיות קבועות בדוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS)

  דף דוחות APS שומר על הכרטיסייה הקודמת שנבחרה גם אם הסוכן עובר לכל דף אחר ולאחר מכן חוזר לעמוד דוחות APS.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 ספטמבר 2021

אנשי קשר בתור וסוכנים זמינים דוחות זמינים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים ב- Analyzer-Contacts in Queue וב - Agents Available. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירה הכללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וכן בכרטיסיה סיכום של הדף סטטיסטיקת ביצועי סוכן Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר הממתינים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, ללא צורך לחפש את המידע בדוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה מבט כולל על Contact Center - לוח מחוונים בזמן אמת במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת סיכום עמודה עבור קבוצת מקטעי שורה ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורה ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חוויית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דוח במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 ספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של איש קשר בתור במעצב הזרימה על-ידי הפעלת בחירה דינאמית של התור, הכישורים ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטרים אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש הקשר בתור כדי להגדיר באופן דינמי את בדיקות התור, המיומנויות, עדיפות אנשי הקשר וזמינות הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות אנשי קשר בתור במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

17 אוגוסט 2021

נתיב שדרוג לקוח חלק ממרכז הקשר Webex 1.0 למרכז הקשר Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת Webex Contact Center העדכנית ביותר. לאחר הפעלת תכונה זו, הלקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז השירות מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הקיימות הספציפיות ל-Webex Contact Center 1.0. לקוחות יכולים להעביר בהדרגה עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודואר אלקטרוני לפלטפורמה החדשה ולנציגי המעבר באמצעות גישה מדורגת המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל-Cisco Webex Contact Center.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי של דייר עבור מנהלי מרכז שירות

הגדרות דייר כגון הפעל כפה ברירת מחדל DN (מספר חיוג), הפעל סיום שיחה, הפעל התייעצות עם סיום, מרווח גלישה אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור שאבד ומגן הפרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספקי השירות של פלטפורמת מסע הלקוח מועברות כעת למרכז הבקרה. מנהלי מרכז קשר יכולים לקבוע את תצורת הגדרות הדייר הללו ואין צורך לנהל אותן על-ידי צוות התפעול של Cisco. מעתה והלאה, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יוכלו לנהל הגדרות אלה.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה הגדרות ב-Control Hub מאורגנת מחדש ומחולקת לכרטיסיות המשנה הבאות:

• כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין Control Hub לפורטל הניהול, מספק מידע על פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה לפורטל הניהול עבור תצורות מתקדמות. למידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוספת משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.

• אבטחה: מאפשר למנהלי מערכת להגדיר את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל Privacy Shield, הגדרות אבטחה לצ'אט ודוא"ל מצורפים ומדיניות אבטחת תוכן. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.

• קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנסים המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קול עבור Cisco Webex Contact Center.

• שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר את תכונות ערוצי הקול עבור Agent Desktop, ואת מרווח הגימור האוטומטי וזמן קצוב לשחזור חיבורים שאבדו. תכונות ערוץ הקול כוללות Enable Force Default DN, Enable End Call ו-Enable End Consult. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

3 באוגוסט 2021

Webex השקת פלטפורמת מרכז הקשר במרכז הנתונים של בריטניה

פלטפורמת מרכז הקשר Webex החדשה זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. לקוחות הבוחרים במדינת פעילות שממפה למרכז הנתונים בבריטניה, יכולים להצטרף לפלטפורמת Webex החדשה ל-Contact Center. לפרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלו, עיין במאמר התחל בעבודה עם Cisco Webex Contact Center.

27 ביולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר Webex

ערוצים דיגיטליים חדשים – WebChat, אימייל, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger – זמינים כעת במרכז הקשר החדש Webex באזורי ארה"ב ובריטניה באמצעות אינטגרציה של imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים על ידי imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, שעוזר לבנות זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• Bot Builder: עם Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור בוט QnA או Task ולשלב אותו באמצעות Flow.

• התכונות החדשות הבאות נתמכות:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות כמו גם קריטריונים להרגעת מיומנויות לאנשי קשר בצומת QueueTask ב-Flow Builder. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים על סמך דרישות מיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרם.

  • פופ מסך: פופ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קפיצות מסך עוזרות לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות מסירה.

• כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון ה-Premium Seat License. חיובים נוספים עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך, ושימוש חינם ושימוש בבוט.

למידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים ב Cisco Webex Contact Center מדריך ההתקנה והניהול.

26 ביולי 2021

ייבוא ​​וייצוא דוחות

ממשק המשתמש של Analyzer מספק כעת למנהלי מערכת את האפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקייה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית על דייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של Analyzer שופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. זה מקטין את האזור הריק בדוחות ומספק חווית צפייה טובה יותר.

19 ביולי 2021

הסתר משתמשים לא פעילים

הדף משתמשים במודול הקצאה בפורטל הניהול מספק הסתר משתמשים לא פעילים תיבת סימון לסינון משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים , משתמשים לא פעילים בדייר לא יוצגו.

Agent Desktop - שיפור מסך פופ

הכרטיסייה Screen Pop בחלונית 'מידע עזר' של Agent Desktop מציגה חלונות מסך שרלוונטיים לאינטראקציה שנבחרה כעת. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוחה ג'יין דו, ה פופ מסך הכרטיסייה של חלונית המידע העזר מציגה את פופ המסך הקשור לאינטראקציה עם ג'יין דו.

17 ביולי 2021

הזמנה והקצאה - IVR הצעה לתוספת יציאה

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות נמל IVR עבור כל רישיון סוכן Standard או Premium שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוסף פורט IVR המאפשר ללקוח לרכוש רישיונות יציאה נוספים IVR, כך שניתן לארח מספר גבוה יותר של הפעלות ב-IVR.

תמיכה מרובת שפות עבור סוכן וירטואלי

Webex מרכז הקשר משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חוויית שיחה IVR ללקוחות. בעבר, הסוכן הוירטואלי עמד כברירת מחדל בשפה en-US. הפונקציונליות של סוכן וירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות ובקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט ושם הקול עבור הסוכן הוירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הוירטואלי ב-Flow Designer.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי זרימה יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הוירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת מרכז הקשר Webex אל הבוט של Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה באיזוריות של Google Dialogflow

Webex לקוחות מרכז הקשר יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים שלהם בקול ובצ'אט על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים כדי לתמוך בפריסות אזוריות על מנת להפחית את זמן האחזור ולעמוד בדרישות תושבות הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את הסוכנים הווירטואליים דרך Control Hub, כך שהנתונים שמקורם ב-Webex Contact Center יופנו למרכז הנתונים של Google Dialogflow המצוין בשדה Region .

זמינות סוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות Get Queue Info ב-Flow Designer מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יכול לצפות במצב התור ולנקוט בפעולה מתקנת (לדוגמה, הפנייה מחדש לשירות עצמי או מתן קריטריונים להרפיית מיומנות) לפני ניתוב השיחה לתור חסר שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב פוטנציאלי של הצפה.

06 ביולי 2021

השקת פלטפורמת מרכז הקשר Webex חדשה במרכז הנתונים של אוסטרליה

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה Webex זמינה כעת ללקוחות שארץ הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים באוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות Cisco Solution Assurance במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את הדרישות שלהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך ההטמעה. לפרטים נוספים על השלבים הנדרשים לכניסה, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI עבור לקוחות OEM

Webex לקוחות מרכז הקשר יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים קוליים וצ'אטים יחד עם פרויקט Google Cloud Platform שסיפק Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ומזהה האזור כאשר הם יוצרים סוכנים וירטואליים של Dialogflow ב-Control Hub. עם תכונה זו, לקוחות שרוכשים את מנוי ה-OEM של Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) מסיסקו יכולים לשייך מספר סוכנים וירטואליים לאותו פרויקט של Google Cloud Platform, ולהציג להם חשבון Webex Contact Center מאוחד הכולל שימוש ב-CCAI.

Cisco Webex מבוסס ניהול חוויות IVR סקרים לאחר שיחה ודוחות סקרים לאחר שיחה

Webex מרכז הקשר משתלב עם Webex Experience Management כדי לבצע סקרים לאחר שיחה ולאסוף משוב מלקוחות. ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה באמצעות SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים לאחר שיחה:

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר IVR סקרים לאחר שיחה כאשר יש להשמיע סקר מוטבע ללקוח בסיום שיחה קולית.

• ניתן לערוך סקרים לאחר שיחה דרך הערוץ הקולי, בנוסף למייל ו-SMS.

• פרטים של סקרים שלאחר שיחה, כגון סטטיסטיקות הסכמה, שיעור התגובה לסקר ושיעור השלמת הסקר, ניתן ללכוד בדוח סקר לאחר שיחה ב-Analyzer.

יש להשתמש במשתנה הגלובלי Global_FeedbackSurveyOptin בזרימה ולהגדיר אותו ל true כדי להפעיל את הסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן זרמים קיימים כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר שיחה בהצלחה.

21 ביוני 2021

ברירת המחדל של Outdial ANI

מנהלי מערכת יכולים להגדיר ברירת מחדל ל-Outdial ANI (זיהוי מספר אוטומטי) עבור ארגון מרכז הקשר. הרשימה הנפתחת ברירת מחדל של חיוג ANI בכרטיסייה הגדרות של הארגון במודול ההקצאה של פורטל הניהול מציגה את כל מספרי החיוג הקיימים שממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כ-ANI של ברירת המחדל החיוג עבור שיחות חיוג מהארגון.

בעת ביצוע שיחת חיוג ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג מתוך הרשימה הנפתחת בחר Outdial ANI , נעשה שימוש ב-Default Outdial ANI. ה-ANI החיצוני המוגדר כברירת מחדל יוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל של ה-ANI של Outdial ישים ברמת הדייר.

16 ביוני 2021

הודעת פופ מסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור פופ מסך. הטקסט המסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label ב-Flow Designer הוא טקסט התצוגה של ההיפר-קישור ב-Agent Desktop.

8 ביוני 2021

• שיפור RONA: בקשות לשיחות נכנסות אינן נמסרות לסוכנים במקרה של תקלה בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות שיחה נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל-RONA. בקשות חדשות לא נמסרות לסוכן שנמצא במדינת RONA.

• זיהוי סוכנים לייעוץ או העברת שיחה: בתיבות הדו-שיח בקשות העברה ו בקשות ייעוץ , ה רשימת מספר הכתובות של הארגון ></a-down. שמות זמינים ברשומות בפנקס הכתובות, בנוסף לשדה מספר טלפון כבר היה זמין. זה עוזר לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות לבחירה כאשר הם מבצעים ייעוץ או העברה במהלך שיחה קולית.

• תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות דף הפרופיל Cisco Webex. אם סוכן לא מגדיר תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

• תאימות לנגישות: ה-Agent Desktop מספק תמיכה בקורא מסך עבור רכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. זאת בהתאם להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.

• שיפור חווית משתמש:

  • תג ערוץ המדיה ב- קיבולת ערוץ קטע של פרופיל משתמש תיבת הדו-שיח מדגישה רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שעבורם הוקצתה לסוכן קיבולת.

2 ביוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג ומספרי חיוג חינם עבור Cisco PSTN עבור מרכז הקשר

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את חבילה 2: גישה נכנסת למספרים חינם אפשרות עם התוסף Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כחיוג חינם. לחיוב, Webex מרכז הקשר ראה את כל המספרים שחויגו כחיוג חינם.

עם שיפור זה, Webex מרכז הקשר יכול לסווג כל מספר שנוסף לדייר כחימי או חינם. Webex החיוב של מרכז הקשר מחושב על סמך נפחי השיחות בכל המספרים החינם.

דוחות השימוש ברישיונות הבאים משופרים כדי לסייע בסיווג מספרי חיוג ומספרי חיוג חינם:

• דוח שימוש ברישיונות: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של מספר השיחות היומיות המקסימליות בו-זמניות. זה מעיד על השימוש ב חבילה 2: גישה נכנסת למספרים חינם. פירוק של שיחות ה-Max Concurrent Toll Free מראה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות בו-זמנית שנצפו במספרים בתשלום בזמן שבו נצפו מקסימום שיחות חינמיות במקביל. פירוק של שיחות בו-זמנית מראה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

• דוח שימוש היסטורי ברישיון: דוח זה מציג את מקסימום שיחות חינם במקביל לחודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ויכול להציג נתונים עבור תקופה רצופה של שנים עשר חודשים.

1 ביוני 2021

• כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא Webex מרכז הקשר. המנהל יכול להתאים אישית את כותרת ברירת המחדל ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

• שיפורי חווית משתמש:

  • תיבת הדו-שיח כניסה לתחנה תומך בתכונת ההשלמה האוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמנו של הסוכן על ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג ומספרי השלוחה שהוזנו קודם לכן. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים השמורים, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. תכונת ההשלמה האוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

  • לדיאלוג קיצורי מקלדת יש כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל הדו-שיח. זה מבטיח שהתוכן בתיבת הדו-שיח נשאר קריא.

  • החלונית 'מידע עזר' שומרת על הכרטיסייה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קחו בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לכרטיסייה Screen Pop בחלונית 'מידע עזר'. לאחר מכן הסוכן עובר לאינטראקציה בצ'אט וניגש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר . כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסייה Screen Pop נשמרת.

24 במאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב ריצה. תכונה זו מספקת חוויית הפקת דוחות משופרת. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו כאשר הם יוצרים או עורכים הדמיה, או כאשר הם יוצרים עותק של ההדמיה. כאשר המשתמשים מריצים את ההדמיה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף ההדמיה. משתמשים יכולים לסנן את ההדמיה באמצעות המסננים המתאימים, ללא צורך לערוך את הדוח.

28 באפריל 2021

פרטי שירות ב-Control Hub

סעיף פרטי שירות חדש מוצג ב הגדרות מרכז אנשי קשר בכרטיסייה Control Hub. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ומהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה החלות על ארגון הלקוח. הקטע פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• Webex ארץ הפעולה של מרכז הקשר: שדה זה מציג את מדינת הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה כאשר דייר מרכז הקשר הוקצה. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של השוכר.

• Webex פרטי פלטפורמת מרכז הקשר: הערך פלטפורמה חדשה המוצג בשדה זה מאשר שהדייר מתארח בפלטפורמת Webex מרכז הקשר העדכנית ביותר.

• ערוץ דיגיטלי: הערך Native Digital המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש בהצעת הערוצים הדיגיטליים הנוכחיים של Cisco. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שיוצגו עוד הצעות ערוצים דיגיטליים של מרכז קשר בעתיד. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בערוץ Native Digital לבין אותם לקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים.

• ערוץ קולי: הערך Webex Calling Integrated המוצג בשדה זה מאשר שהדייר משתמש באינטגרציה Webex Calling לטלפוניה. שיפורים עתידיים לפלטפורמת הקול של מרכז הקשר יציגו ערכים נוספים לתחום זה. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Calling Integrated מאותם לקוחות שישתמשו בשיפורי הפלטפורמה הקולית הקרובים.

• Webex טלפוניה של מרכז הקשר: שדה זה מציג את Webex Contact Center PSTN, Webex Calling 4(CCP)<4/4) ו-4) אוVoice POP Bridge כדי לציין את אפשרות ה-PSTN החלה על הלקוח.

8 באפריל 2021

Agent Desktop שיפורים

• חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית של Agent Desktop. מצבי הזמינות הם זמינים, ומצבי הסרק שהוגדרו על ידי המנהל.

• אפשרויות חלונית רשימת המשימות: חלונית רשימת המשימות ב-Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות ערוץ דיגיטלי מרובות (צ'אט, אימייל ושיחות הודעות חברתיות) בו-זמנית.

  • תשובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן חדשות כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).

• תו מיוחד נתמך עבור חיוג למספר וסיומת: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או הרחבה המכילים תווים מיוחדים (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ ו-) ל- חייג מספר או את הַרחָבָה תיבת טקסט, התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. זה רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:

  • התחברות לתחנה (חיוג מספר ושלוחה)

  • בקשת העברה (מספר חיוג)

  • בקשת ייעוץ (מספר חיוג)

  התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.

• פריסת שולחן העבודה מאפייני קובץ JSON:

  • תגובה: נכס חדש בשם מגיב נוסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או ווידג'ט מבוסס iFrame נוסף בפריסה המותאמת אישית ב- עַמוּד רמה או ה comp הרמה מגיבה או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

    • נָכוֹן: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להגיב על סמך גדלי המסך המתקדמים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבו נעשה שימוש.

    • שֶׁקֶר: משבית את ההיענות של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

  • רְאוּת: ה רְאוּת ערך הנכס NOT_RESPONSIVE הוצא משימוש, ותוכל להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כ NOT_RESPONSIVE בעבר אינו דורש שינוי, כי הפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר ווידג'ט שזה עתה נוצר כמגיב או לא מגיב, השתמש ב- מגיב נֶכֶס.

30 במרץ 2021

שרשרת זרימה

פעילות ה-GoTo מוצגת ב-Flow Control כדי לסיים זרימה נוכחית ולמסור את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות להפניית שיחות על סמך שעות עבודה ובתנאי חירום.

25 במרץ 2021

תעדוף שיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות 'יצירת קשר בתור' כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן משרת מספר תורים, השיחה עם העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצית לסוכן. אם לשתי שיחות או יותר על פני מספר תורים יש את אותה העדיפות (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.

9 במרץ 2021

• שיפורי לוגו וכותרת: Agent Desktop תומך כעת בלוגואים גדולים יותר. המנהל יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). הכותרת Agent Desktop יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

• רענון נתונים בדיאלוגים של בקשת העברה וייעוץ: סמל רענון בתיבת ה בקשת העברה ו בקשת ייעוץ ב ></a Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.

• תכונת פריסת משנה: תכונת פריסת המשנה מאפשרת למנהל מערכת להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ פריסת JSON Agent Desktop. תכונת הפריסה המשנית מספקת שליטה עדינה יותר על מיקום הווידג'ט והתנהגות שינוי הגודל.

• העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בזרימת עבודה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אבל הסוכן לא היה אפשרי להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת הקשורה לזרימת עבודה אחרת.

  עם שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני Call Associated Data (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים לזרימת העבודה החדשה.

  לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור שקשור לעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקה בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת העבודה של כרטיס האשראי.

8 במרץ 2021

הורד הקלטות שיחות

מנהלי מערכת ומנהלים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על ידי סוכנים. API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדה של ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתונים ענן חדשה זמינה עבור Webex Contact Center. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדולים, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכן בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות אירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי Webex Contact Center. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריים, ומבטיחה שלמות הנתונים.

Analyzer מתחבר ל-Cloud Data Platform כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובלי

עקיפה גלובלית של ניתוב היא אסטרטגיית ניתוב שניתן ליישם על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפה גלובלית לניתוב עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפה גלובלית לניתוב, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עוקף של כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית הקשורה לאותה נקודת כניסה.

שיפורים לצ'אט וליצירת תבניות לסוכן וירטואלי

חווית המשתמש ב-Control Hub ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות על הצרכים האלה בצורה הטובה ביותר. כאשר שיחות קוליות מגיעות, הן מסווגות לקבוצות משנה שניתן לנתב רק לסוכנים שיש להם סט של מיומנויות נדרשות, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

Webex מנהלי מרכז קשר יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות כמו גם קריטריונים להרגעת מיומנויות לשיחות בזרימה. שיחות מנותבות לסוכנים על סמך דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרם.

חוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בדברים הבאים:

• בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים תמיד מזינים שם זרימה ייחודי.

• חוויית הפרסום של Flow Control משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה ב-Flow Control UI לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולחץ על הלחצן פרסם זרימה :

  • אם הפרסום נכשל, תוצג הודעת טוסטר עם מזהה המעקב ומזהה הזרימה. ניתן לשלוח את מידע מזהה המעקב לתמיכה של Cisco לסיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על הלחצן נסה שוב לפרסם כדי לנסות שוב.

  • אם הפרסום יצליח, המשתמש יופנה למסך אישור, ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.

• ה נכסים גלובליים הלחצן כלול בסרגל הכלים הזום כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את נכסים גלובליים שִׁמשָׁה. ה נכסים גלובליים החלונית מופיעה כברירת מחדל על בד בקרת זרימה כאשר נוצרת זרימה חדשה או זרימה קיימת נפתחת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה משולבים

פרופילי מולטימדיה מעורבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני וחברתי) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לאזן את העומס ביעילות על פני ערוצי המדיה, וגם לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, ולשפר את חווית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

• מְעוּרבָּב: המנהל יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בו זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר לכל היותר קול אחד, חמישה צ'אטים, חמישה דואר אלקטרוני וחמישה אנשי קשר חברתיים עבור סוכן לטפל בו זמנית.

• זמן אמת מעורב: ניתן להקצות אנשי קשר של ערוץ מדיה בזמן אמת אחד בלבד (או קולי או צ'אט) לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (אימייל וחברתי). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בו זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אטים, חמישה אימיילים וחמישה רשתות חברתיות, כאשר קול או צ'אט הוקצו לסוכן בנקודת זמן.

• בִּלעָדִי: ניתן להקצות רק איש קשר אחד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

לאחר מכן, המנהל יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שנקבע לצוות (באמצעות הקצאה בפורטל הניהול) מקבל עדיפות על פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

יכולת פיקוח להוצאת סוכנים

מפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים המחוברים כעת ל-Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - זמן אמת בפורטל הניהול. לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת להוציא סוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים כלשהם; כלומר, סוכנים שנמצאים במצב זמין או סרק בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי במקביל.

מעצב זרימה

כלי סקריפטים ויזואלי חדש לגמרי הוצג ב-Webex Contact Center, המאפשר לשותפים וללקוחות ליצור זרמים מותאמים אישית המייצרים אוטומציה של תהליכי מרכז הקשר. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרמים אלו שולטים כיצד שיחות זורמות בעסק. לאפליקציה החדשה והחזקה הזו יש את כל הפונקציונליות של Control Scripts ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתי פעילות עם פונקציונליות חדשה.

שיחה IVR - שירות עצמי

השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (Interactive Voice Response) זמינות ב-Flow Designer:

• טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי בעל צליל טבעי וסינטטי שניתן להשמיע באופן דינמי למתקשר.

• סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הוירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק את פונקציונליות השירות העצמי מבוסס הדיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.

• העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני דרך IVR ללא התערבות סוכן.

• ניתוק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר ב-IVR.

הפונקציות הבאות זמינות ב-Agent Desktop:

• IVR תמלול: סוכן יכול להציג את תמליל השיחות IVR ב-widget IVR לתמלול.

• משתני CAD (Call Associated Data): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות המוגדרות בזרימת השיחה על ידי המנהל.

הדוח הבא זמין ב-Analyzer:

• IVR ו-CVA Dialog Flow Report: דוח זה מספק את המדדים התפעוליים של השירות העצמי, הכולל את מספר השיחות שננטשו בשירות העצמי ואת מספר השיחות שננטשו בתור. פירוט רב-רמות על מקטעי השורות בדוח מספק מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קול

לקוחות יכולים כעת להציע חוויית שיחה IVR למתקשרים באמצעות הסוכן הוירטואלי שנוצר ב-Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בין תפריטי IVR המבוססים על DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר על שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי חשבון שירות Dialogflow ב-Control Hub. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי של Dialogflow כדי להניע את IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר כיצד יש לטפל בשיחות המוסלמות על ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה ותורי סוכנים.

תכונה זו מאפשרת להציג אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור לחיבור לסוכן במרכז הקשר. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) והמיקום בתור (PiQ) באמצעות פונקציונליות הטקסט לדיבור. ניתן לספק ללקוח אפשרויות כגון יציאה מהתור וקבלת התקשרות חוזרת, השארת הודעה קולית או המשך המתנה בתור.

באדיבות התקשרות חוזרת

לקוח, כאשר ממתין בתור לסוכן שיתפנה, ניתן להציע את האפשרות לקבל התקשרות חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על העמדה בתור ולקבל התקשרות חוזרת למספר שחייג ללקוח, או למספר לפי בחירת הלקוח. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לשפר את חווית הלקוח, במיוחד בשעות השיא שבהן זמן ההמתנה ארוך יותר.

העברה חיצונית לתור

סוכן יכול לבצע שיחת חיוג מה-Agent Desktop ולאחר מכן להעביר את השיחה לתור אחר במרכז הקשר במידת הצורך, על סמך השיחה עם הלקוח.

Outdial ANI

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת ה-ANI החיוג בזמן ביצוע שיחת חיוג. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון שיוצג כמזהה המתקשר לנמען השיחה החיוגנית. יש להוסיף את רשימת ה-ANI החיצונית לפרופיל סוכן על ידי מנהל המערכת.

השהה והמשך

סוכן יכול להפעיל את אירועי השהה והמשך ההקלטה מה-Agent Desktop במהלך שיחה. האירועים נשמרים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). ה-CAR זמין לספקי WFO/WFM דרך API. אם יש עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לפרק הזמן המותר, תכונת Privacy Shield תחדש אוטומטית את ההקלטה.

שנה צוות מבלי לצאת מ-Agent Desktop

סוכן המחובר לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי לצאת משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות או שיחות פעילות ליצירת קשר. כאשר סוכן מחליף צוות בהצלחה, מיושמות פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (קולי או ערוץ דיגיטלי) של הצוות החדש.

Agent Desktop תכונות

Agent Desktop חדש להרחבה זמין במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

• שיפורי חווית משתמש: Agent Desktop עבר רענון חווית משתמש. לשולחן העבודה יש ​​מראה חדש ומקיף עם הפונקציות שהוגדרו על ידי המנהל בפריסת שולחן העבודה.

• טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: טיימר מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב סרק ועובר בין כל מצבי סרק אחרים, הטיימר מציג את הזמן שהשהה במצב הנוכחי, ואת כל הזמן שהושקע בכל מצבי ההמתנה ביחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, הטיימר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה.

• השהה והמשך הקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.

• קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים לראות את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.

• הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית התראות על שולחן העבודה, התראות שקטות והתראות קול.

• הודעות על טוסטר: ה-Agent Desktop תומך בהתראות של טוסטר בדפדפן.

• פופ מסך: הדפדפן יופיע ב-Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג פרטי פופ מסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בלשונית דפדפן קיימת או ב פופ מסך הכרטיסייה של חלונית המידע העזר, בהתבסס על תצוגת הפופ המסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

• אפס את כל פריסת שולחן העבודה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת ברירת המחדל של שולחן העבודה.

• קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים עבור פונקציות ספציפיות של שולחן העבודה.

• עבור למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את ערכת נושא הרקע הכהה של Agent Desktop.

• הורד דוח שגיאות: אם סוכן נתקל בבעיות עם Agent Desktop, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאה ולשלוח את יומני השגיאה למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

• שיחת מסע פרסום: סוכנים יכולים לצפות בתצוגה מקדימה של פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת תצוגה מקדימה יוצאת של מסע פרסום.

• יציאה לסוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח מוציא סוכן מה-Agent Desktop.

• התקן כאפליקציה: סוכנים יכולים להתקין את Agent Desktop כיישום שולחן עבודה.

• לוקליזציה: ממשק המשתמש Agent Desktop תומך בלקליזציה ב-27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טייוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, בוקמול נורבגית, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

• נְגִישׁוּת: ה-Agent Desktop תומך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה ולקויי ראייה.

• שיפורי חוויית משתמש נוספים הכוללים את הדברים הבאים:

  • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת המשימות או בהבזק מוקפץ למשך מספר שניות, לפני שמצב הסוכן משתנה ל-RONA.

  • תג בחלונית רשימת המשימות מציין את מספר הצ'אט וההודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

• תמיכת דפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).

• סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (Call-Associated Data) עם עדכונים בזמן אמת.

• סוכנים יכולים לבצע שיחות בחיוג כשהם במצב זמין.

• סוכנים יכולים להפעיל התראות קול כדי להשמיע קול ולהשתמש במחוון כדי לכוונן את עוצמת הקול.

• החלונית 'היסטוריית אינטראקציות של סוכן' מציגה פרטים של התקשורת הקודמות שהיו לסוכן ב-24 השעות האחרונות, בין לקוחות.

• הכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמות עם הלקוח במשך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור Voice, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

• ה-Agent Desktop תומך בתצוגה מגיבה המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולוציות מסך קטנות (< 640 פיקסלים), בינוניות (641 עד 1007 פיקסלים) וגדולות (> 1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר.

פריסת שולחן העבודה

תכונת פריסת שולחן העבודה מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את פריסת Agent Desktop ולהקצותה לצוות.

ישנם שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

• פריסת ברירת מחדל: פריסת שולחן עבודה שנוצרה על ידי מערכת הזמינה עבור כל הצוותים.

• פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הפרטים הבאים:

• כותרת ולוגו

• גרור ושחרר ושנה גודל ווידג'טים

• טיימר התראות וספירת התראות מקסימלית

• סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרות מותאמות אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית

• ווידג'טים מתמידים: ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כמתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל הדפים של Agent Desktop.

• פופ מסך: הדפדפן יופיע ב-Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי המסך בכרטיסיית דפדפן חדשה, בלשונית דפדפן קיימת או בכרטיסייה Screen Pop בחלונית 'מידע עזר' בהתבסס על תצוגת המסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

• IVR תמלול

• מדריך ליצירת קשר ושיחות לקמפיין

• Cisco Unified Border Element ווידג'טים: מסע חווית לקוח (CEJ) וניתוח חווית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים לניהול חוויה מוצגים ב-Agent Desktop רק אם המנהלן שלך הגדיר את הווידג'טים:

• מסע חווית לקוח (CEJ): מציג את כל תשובות הסקר בעבר מלקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט עוזר לסוכנים לקבל הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, ולתקשר כראוי עם הלקוח. ווידג'ט זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון ציון מקדם נטו (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמצים של לקוחות (CES) יחד עם כל המשוב האחר שנאסף מלקוח.

• ניתוח חווית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו-CES, או מדדי KPI אחרים שמעקבים אחריהם בתוך ניהול חוויות.

כאשר סוכן נכנס ל-Agent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרור ושחרר ושינוי גודל.

רונה פופובר

אם סוכן אינו מסוגל לקבל כל בקשת קשר (קולית או ערוץ דיגיטלי) בתוך פרק הזמן שהוגדר על ידי המנהל, בקשת הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל-RONA. המערכת לא יכולה לשלוח בקשות חדשות ליצירת קשר לסוכן שנמצא במדינת RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון קופץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור ל-Idle: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לסיבה המוגדרת כברירת מחדל בטלה שהוגדרה על ידי המנהל.

• עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ-RONA לזמין, כדי לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר.

כתובת URL חדשה עבור Analyzer

משתמשים יכולים כעת לגשת אל Analyzer באמצעות כתובת האתר החדשה https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש במרכז הקשר Webex עם Webex Calling

לקוחות רשומים גם ל-Webex Contact Center וגם Webex Calling יכולים להשתמש במספר החיוג Webex Calling שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים של הסוכן כשהם משתמשים בהם בשילוב עם Webex_ Contact Center. זה מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר השלוחה Webex Calling שלהם ולהיות מרחוק במכשירים ולקוחות Webex Calling נתמכים, ולאפשר העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות עוקפים את ה-PSTN וחיסכון בחיובי אגרה.

Webex מרכז הקשר תומך בהתקני הסוכן הבאים עבור התקני נקודת קצה Webex Calling (לקוחות):

• Webex Calling טלפון שולחני

• Webex Calling אפליקציית שולחן עבודה (שמע למחשב)

• Webex אפליקציה לנייד בטלפון הסלולרי

• Webex לקוח המשולב עם Webex Calling (שמע למחשב)

שילוב מנהל שיחות עם Webex Contact Center

תכונה זו מאפשרת שילוב Webex Contact Center עם מנהל השיחות המקומי באמצעות אפשרות הקישוריות Webex Local Gateways (LGW). עם יכולת זו, Webex סוכני מרכז הקשר יכולים להשתמש בתוספי ה-Private Branch Exchange (PBX) המחוברים כהתקן הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב-LGW, כגון Webex Calling (CUBE) או ה-Session Border Controller (SBC) יחד עם Webex Calling, להשתלב עם Webex Calling Contact Center.

שילוב OEM עם Acqueon - קמפיינים מקדימים

Webex מרכז הקשר משולב עם אפליקציית Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) כדי לאפשר ניהול תצוגה מקדימה יוצאת של קמפיינים עבור ערוץ הקולי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן סוכנים יכולים ליזום שיחות מסע פרסום מה-Agent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת מסע פרסום, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי ממסעות הפרסום הפעילים הפעילים בתצוגה מקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות מסע פרסום שונים זמינים במודולים של Campaign Manager. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של מסעות פרסום באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon ב-Analyzer.

Cisco Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Webex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חווית לקוחות (CEM). זה מאפשר למנהלי מערכת להגדיר SMS וסקרים שלאחר שיחה באימייל כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

העברת הודעות חברתיות היא מגמה כדרך מרכזית להתחבר לעסקים, לביצוע כל סוגי משימות שירות לקוחות אחד על אחד ועיבוד שאילתות. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות הודעות חברתיות כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

Webex מרכז הקשר תומך כעת בערוצי הודעות חברתיות. לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם סוכנים במרכז הקשר באמצעות מסנג'ר של פייסבוק ו SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית ההודעות החברתיות שלהם כדי ליצור אינטראקציה עם סוכנים, הסוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט אינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות הודעות חברתיות עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני הניתוב לסוכן חי, בדיוק כמו בצ'אט אינטרנט. כוונות שזוהו על ידי הסוכן הוירטואלי יכולות לשמש כדי לתת שירות ישירות לבקשה, או לנתב את איש הקשר כראוי.

השילוב תומך ב-Google Dialogflow. עבור SMS, לקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird ( www.messagebird.com). לצורך שילוב של Facebook Messenger, לקוחות חייבים להיות בעלי דף פייסבוק.

תמיכה במנוע הכללים העסקיים באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק אמצעי לדיירים לשלב את הנתונים שלהם בסביבת מרכז הקשר Webex עבור ניתוב מותאם אישית כמו גם ליישום כללי. עם תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון Business Rules Engine (BRE) עם Webex Contact Center יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר Webex

תפקיד מנהל מערכת חדש ספציפי לשירות מוצג עבור Webex Contact Center. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת ומנהלי מערכת חיצוניים בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת במרכז הבקרה. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רשיונות של מרכז שירות ולנהל את שירות מרכז השירות.

תמיכה בהקצאת מנהלי מערכת זמינה גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים בעלי הרשאות מנהל הקצאת משאבים עבור שירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מערכת מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה עבור מנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי תפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול Webex Contact Center במצב קריאה בלבד.

תמיכה של מנהל מערכת חיצוני במעצב הזרימה

מעצב הזרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים בעלי הרשאות קריאה בלבד יכולים להציג רק את הזרימות במעצב הזרימה.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי Webex Contact Center. תכונה זו מסייעת לציית למסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.