Što je novo za administratore u Webex Contact Center

21. prosinca 2022.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Integracija Webex kontakt centra s poveznikom Salesforce CRM uvodi sljedeće nove značajke:

• Napredni prikaz zaslona i automatska populacija zapisa klijenata: ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa o klijentima na temelju podataka pripisanih pozivateljima (CAD) proslijeđenih iz dizajnera tijeka Webex kontaktnog centra. Ovim poboljšanjem mapiranja polja uvode se u zapise aktivnosti i u stvaranje novog slučaja.

• Sinkronizacija višekanalnih stanja: poveznik sinkronizira stanje svih kanala Salesforcea sa statusom prisutnosti na radnoj površini agenta Webex kontaktnog centra. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da obrađuju jednu po jednu vrstu interakcije - bilo da je riječ o svim kanalima Salesforcea ili glasovnom kanalu u Webex kontakt centru.

• Widget Salesforce akcije: Poveznik podržava novi widget Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

  Dostupne su sljedeće akcije:

  • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti

  • Pridruživanje zapisu o aktivnosti

  • Stvori slučaj

  • Bilješke o slučajevima uživo

• Dinamički status na programskoj traci (softphone widget): programska traka widgeta u salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Kontakt centar – dostupna i stanja mirovanja , uključujući kodove u stanju mirovanja, i prijelazi stanja poziva, kao što su dolazni pozivi, povezana i nepovezana stanja. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra s prodajnim snagama.

20. prosinca 2022.

Promjena zapisnika promjena i pretplate na portal za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere za Webex kontakt centar sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na sažetak sadržaja RSS da biste dobili najnovije informacije o API izdanjima, ažuriranjima i promjenama API ugovora, vraćanju na prethodnu verziju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga pruža ažuriranja izravno iz grupa usluga Webex kontaktnog centra koja obično nisu uključena kao dio napomena o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji – API-ji za savjetovanje s pozivima

Webex Kontakt centar sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuju postavljanje vlastitih Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. API-ji za savjetovanje s pozivima su:

• Dostupni agenti API za slijepi prijenos / konzultacije / konferenciju: Dohvaća dostupan popis agenata koje možete kontaktirati za konzultacije, konferenciju ili prijenos.

• Prijenos uz upit: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv po potrebi.

• Zahtjev za odbijanje/završetak konzultacije: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavni poziv.

• Prihvaćanje zahtjeva za konzultator: omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za savjetodavni poziv.

• Konferencija za konzultacije: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj za biranje koji se već savjetuje kako bi sva tri sudionika mogla sudjelovati u konferenciji.

Dodatne informacije potražite u Webex Kontakt centar za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizacija dodjele resursa pomoću API-ja za konfiguriranje administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu portala za razvojne inženjere Webex kontaktnog centra s API-jevima za konfiguraciju. Kao tvrtka sada možete automatizirati dodjelu resursa korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

• Korisnici: održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka povezanih s korisnikom, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje podatke kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preferencije itd.

• Izgled radne površine: stvorite izgled radne površine Webex kontaktnog centra da biste pojednostavnili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a vi ćete ga prilagoditi svojim potrebama.

• Globalne varijable: ove su varijable podesive i dostupne u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

• Vrste posla: postavite i pratite radni status poziva, na primjer kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

• Audiodatoteke: možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio toka. Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop poboljšanje: povezivanje skočnog prozora za zahtjev kontakta

Skočni prozor povezivanja koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prozora povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Dodatne informacije potražite u člancima Popover i Odgovaranje na poziv.

01. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijablu u kontroli protoka

Razvojni inženjeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable vrste JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, raščlanjivanje i postavljanje varijable. Na primjer, u HTTP Request and Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.

24. studenoga 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Aktivnosti QueueToAgent dodane su sljedeće izlazne varijable:

• AgentState

• AgentIdleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

• AgentState: neaktivno i dostupno

• AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka stavljanje kontakta u red čekanja za istog agenta na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za kodove u stanju mirovanja kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će uputiti poziv u red čekanja ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Red čekanja agenta.

22. studenoga 2022.

Konzultirajte broj za biranje mapiran na ulaznu točku

Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultacijskog poziva s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj biranja s padajućeg popisa Birajte broj dijaloškog okvira Zahtjev za savjetovanje. Uz ovo poboljšanje, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost Broj biranja u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije uputi na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za savjetovanje kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije stavio u pravi red čekanja.

08. studenoga 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i klijentima omogućuje postavljanje vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

• Prijava agenta: Prijavljuje agenta na svoju radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

• Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo ako je sesija WebSocket Secure (WSS) uspješno uspostavljena.

• Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (Dostupno, U stanju mirovanja, Zauzeto itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Dohvati zadatak: dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

• Stvaranje zadatka: Stvara uspješan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućuje agentu prihvaćanje dolaznog ili izlaznog zahtjeva.

• Završi zadatak: Završava trajni ulazni ili izlazni zahtjev.

• Zadatak čekanja: Stavlja zadatak na čekanje dok se agent savjetuje.

• Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

• Zadatak prijenosa: Prenosi zadatak ili razgovor drugom agentu.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauziranje snimanja poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne snima korisnikove osobne podatke koji se mogu identificirati (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što agent bude spreman za ponovno snimanje.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

03. studenoga 2022.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao razvojni programer toka možete označiti prilagođene varijable toka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII). Te sigurne varijable možete konfigurirati i kao agente koji se mogu pregledavati ili uređivati za kontrolu prikaza ovih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03. studenoga 2022.

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi klijent Webex kontaktnog centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje lokalne medijske funkcije u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex kontaktnog centra definiran je kao osnovna regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matičnu regiju kao što je Sydney, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney, Australija, a samo se signalizacija kontrole aplikacija vraća u matičnu regiju Sjedinjenih Država. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije poput SAD-a i Sydneya, a dodatne regije bit će uključene krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03. studenoga 2022.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u japanskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su dostupne u novom podatkovnom centru sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja mapira u japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem izvan Japana i pogoduje korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u Čarobnjaku za postavljanje usluga i lokalitetu podataka u člancima Webex Centra za kontakt .

31. listopada 2022.

Uključivanje partnera kao kupca

Partneri sada mogu uključiti klijenta Webex kontaktnog centra u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u kontrolnom središtu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću Kontrolnog centra:

• Ako je odabrana zemlja rada mapirala podatkovne centre Sjedinjenih Američkih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o Webex podatkovnim centrima centra za kontakt potražite u članku Lokalno korištenje podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako se odabrana zemlja rada mapira u kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće klijente kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije početi s uključivanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijente.

28. listopada 2022.

Nove i ponovno osmišljene ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-pošte generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri toka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao one koje se mogu pregledavati i uređivati agentima, ova značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjenjiva podrška za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Agent Desktop poboljšanje – postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje postavljanje bilo koje stranice navigacijske trake kao odredišne stranice prilikom prijave agenta. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u centru za kontakt Webex

Webex administrativne konfiguracije kontaktnog centra sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta. Maksimalni istodobni digitalni prag kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontaktnom centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30 % viša od istodobnih prava na digitalni kontakt:

Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta = istodobna prava na digitalni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na digitalni kontakt = (Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) x 2 x 15

100 x 15

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta za vašeg klijenta. Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta ne može prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite dostupno je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022.

Konfiguriranje varijabli prikazanih na skočnom prozoru i oknu kontrole interakcije

Dizajner toka omogućuje programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu kontrole interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner toka može:

• Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu popover i kontrola interakcije.

• Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim će biti prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je pridružena varijabli kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:

• Vidljive varijable na radnoj površini u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

• Skočni prozor u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcije u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. rujna 2022.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe raspodjele poziva

Webex kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za znanjem. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

• Eskaliraj grupu raspodjele poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru tijeka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i smanjuje vrijeme čekanja kontakata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022.

Agent Desktop poboljšanje – prijavite se pomoću pozivnog broja države

Agenti se mogu prijaviti u Agent Desktop na temelju njihove geografske lokacije. Mogu učiniti sljedeće:

• Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Vjerodajnice stanice.

• Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

9. rujna 2022.

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu

Webex Contact Center uvodi poboljšanu platformu za obradu medija u stvarnom vremenu Media Service (RTMS) kao primarni modul medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN-om temeljene na Voice POP-u. To korisnicima omogućuje upotrebu PSTN-a (davatelja usluga) koje pružaju partneri ili proširenje PSTN usluga, kao što je Dovedi vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove implementacije na Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezivost, kao što Webex Calling PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Ispunjavanje uvjeta za kupce procjenjuje se tijekom uključivanja, a partneri će tijekom uključivanja odabrati RTMS unutar Kontrolnog centra partnera.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontakt centar i čarobnjaku za postavljanje servisa u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

10. kolovoza 2022.

Promjena web-mjesta agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje lokacija agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Dodjela resursa u Vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

• Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

• Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

• Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, možete prijeći na karticu > Strategija usmjeravanja na portalu za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

• Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal > Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostanite prijavljeni prije isteka mjerača vremena, Agent Desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku .

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje razine klijenta Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta > Kontaktnog centra > Postavke > Radna površina .

Podržane vrste kanala su:

• Telefonija

• Razgovor

• E-pošta

• Društveno

Informacije o konfiguriranju vrijednosti prekoračenja vremena za RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex kontakt centar.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone klijenta Webex kontaktnog centra

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

21. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanje – dodavanje ilustracije na stranicu zadataka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje WhatsApp kanala u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Uz integraciju s WhatsAppom, agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću Webex Agent Desktop kontakt centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodiču Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva – angažirana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažirano. Oznaka Angažirano pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažirano , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

• Sposobnost agenata da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaznih podataka koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo mogućnost povratnih informacija unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacijska traka.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentu omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje kontakata u red čekanja ili parkiranje kontakata izravno preferiranim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Posljednjeg agenta koji je stupio u interakciju s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja za agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Agentova adresa e-pošte ili ID u aktivnosti reda čekanja za agenta omogućuje usmjeravanje kontakata preferiranim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave da biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u Webex kontaktnom centru

Webex Contact Center podržava operacijski sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Kartica Kontrolno čvorište u članku Sistemski preduvjeti za Webex servise.

• Podržani preglednici za portal za upravljanje i preduvjeti preglednika dizajnera tijeka odjeljci u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Odjeljak Preduvjeti preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Odjeljak Sistemski preduvjeti u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

21. lipnja 2022.

Agent Desktop poboljšanje – poruke o pogreškama kada pozivi za poništavanje ne uspiju

Kada poziv outdial ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

• Broj za izlaz koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

• Agent odbija poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva putem weba

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv s bilo kojeg vanjskog izvora, kao što su web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan API za povratni poziv web-poziva.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Kontakt centra. Webex Kontakt centar prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv podnositelju zahtjeva na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti trebali bi izraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje kako bi poslali zahtjev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanja temeljenog na vještinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o povratnom pozivu weba sa sljedećim poljima:

• Vrsta povratnog povratnog poziva: vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

• Izvor povratnog poziva: izvor povratnog poziva može biti web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

26. svibnja 2022.

Podrška dinamičkog upita za IVR

Dizajner toka podržava tijek jednog IVR za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika klijenta. Razvojni programeri toka mogu konfigurirati varijablu audio upita u različitim IVR aktivnostima, kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire zvučne upite koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u odjeljku Rukovanje pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u centru za kontakt Webex

Ograničenja konfiguracije za Webex Centar za kontakt sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Kontakt centru u poglavlju Prvi koraci u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na Portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Izvješćivanje i analitika

• Nadzor poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci stanja agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u Webex članku Dokumentacija centra za kontakt.

21. travnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

• Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica je do sada prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Te se zadane ilustracije uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu pomoćnih informacija da bi promijenili redoslijed kartica. Ova je značajka primjenjiva za:

  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

  • Dodatne kartice u oknu pomoćnih informacija. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati potrebnu karticu.

  Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode iz okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi u Agent Desktop.

  Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti opciju Više akcija (), a zatim odaberite mogućnost Vrati redoslijed tabulatora .

  Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

  • Kartice Povlačenje i ispuštanje: administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koje se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

  • Ponovno postavljanje redoslijeda kartica: Administratori moraju navesti atribute ponovnog postavljanja za komponentu widgeta agentx-wc-more-actions.

  Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u vodiču Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu na burzu

Devet novih izvješća o prijelazu zaliha samo za glas sada je dostupno u Webex Kontakt centru. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća u Ciscovom korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s punom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada se objavljuju s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex Kontakt centru u regijama SAD-, Velike Britanije, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Alat za izradu tokova: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču tijekova. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

• Pop zaslon: Skočni zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

• Automatske poruke interakcije putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima da stvore QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flowa.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatne naknade se naplaćuju za sljedeće usluge: automatske poruke interakcije, kratki SMS koda, SMS dugog koda, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

31. ožujka 2022.

Automatsko odgovaranje omogućuje podržanom Webex uređaju agenta koji se temelji na pozivima (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Za značajku je potrebna pretplata na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je agent primio ili pokrenuo na Agent Desktop. Pozivi koje primaju agenti, a kojima ne upravlja Webex kontakt centar zvone kao i obično; na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex kontaktni centar.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Ciscove platforme za putovanje korisnika (R10) ili CC-One (R9) do Webex kontaktnog centra

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) nadogradnju na Webex Kontakt centar. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Kontakt centru.

• Povijesni podaci: Nakon što su korisnici potpuno migrirali u Webex Kontakt centar i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorima podataka koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

• Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali u Webex kontaktni centar i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Više informacija potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Masovne operacije omogućuju partnerima i klijentima korištenje CSV datoteka za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex kontaktnom centru.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Postavke portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci za Premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti Cisco podršci. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

11. veljače 2022.

Agent Desktop poboljšanje – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja Interval u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može se nositi sa scenarijima u kojima tijekom IVR anketa nakon poziva nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka DTMF unos kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex kontakt centar na kartici Postavke upitnika anketnog upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

• Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

• Audiodatoteke za poruke obavijesti: administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti zanevažeći unos , vremensko ograničenje DTMF unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u anketi IVR nakon poziva u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agente vidljive i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje Webex komponentama kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

28. siječnja 2022.

Webex korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers Portal omogućuje razvojnim programerima trećih strana da programski pristupe Webex kontaktnom centru i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću API referentnih dokumenata, oglednog koda i funkcije isprobavanja koje se pružaju na portalu za izradu aplikacija za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

• Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex razvojne inženjere kontaktnog centra.

• Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

• Multimedijski profili API: Sada je dostupan novi CRUD (stvaranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja točka za multimedijske profile.

• Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje cijena dostupan je na Webex dokumentaciji portala Kontakt centra za razvojne inženjere.

• Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za provjeru autentičnosti na Webex dokumentaciji portala Centra za razvojne inženjere.

Dodatne informacije potražite na Webex portalu Kontakt centra za razvojne inženjere .

22. siječnja 2022.

Podrška za E.164 format za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive za agente i nadzornike. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve mogućnosti telefonije u Webex Kontakt centru.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar – Cisco je osigurao PSTN u paketu, davatelja usluga PSTN, ponesite vlastiti PSTN (BYO PSTN), ponesite vlastiti PSTN s lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN-om povezanim s oblakom (Webex Calling).

Webex Centar za kontakt podržava oblik E.164 u sljedećim scenarijima:

• Dolazni pozivi: korisnici kontaktnog centra mogu koristiti brojeve za biranje u E.164 formatu za povezivanje s kontaktnim centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva za biranje u E.164 formatu (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim Webex klijentom kontaktnog centra za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u odjeljku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

• Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u E.164 formatu (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje poziva za konzultacije u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku Adresari u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

• Pozivi za izlaz i odlazni pozivi kampanje: agenti mogu upućivati pozive putem poziva kontaktima u drugim zemljopisnim regijama pomoću telefonskih brojeva u E.164 formatu, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva za outdial u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u E.164 formatu, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Webex Kontakt centar pohranjuje filtre postavljene na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara na svakoj kartici štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada mijenjaju kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće,Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po stanju - povijesno izvješće u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika računala korisnika, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi u Webex kontakt centar pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

  • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • Netočno: prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku JSON Svojstva najviše razine u vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

• Podrška posebnih znakova u pozivu broj za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u pozivu za izlazne pozive, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

  Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broja za biranje ili telefonsku tipkovnicu, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

• Poboljšanje korisničkog iskustva – dolazni poziv Oznake skočnih prozora: nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

  Uz to, Agent Desktop se prikazuje i Kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika.

30. studenoga 2021.

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontaktnog centra mogu dati povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreću Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna za kanale glasovne i e-pošte/SMS ankete.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi na Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleskog jezika (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u odjeljku Jezične postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u upitniku, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja anketnog upitnika u Webex Experience Management. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Varijable podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime klijenta: John, Country: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Management kako bi se pohranili kao dio podataka odgovora na anketu.

Da bi Webex kontakt centru omogućio prosljeđivanje dodatnih podataka Webex Experience Management, administrator mora u Webex Experience Management stvoriti prilagođena pitanja o ispunoj unaprijed u upitniku o anketi. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključnih vrijednosti u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka. Razvojni programer tijeka mora unijeti zaslonski naziv pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Webex Kontakt centar zatim prosljeđuje dodatne podatke Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka odgovora na anketu zajedno s odgovorima korisnika. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prosljeđivanje varijabli u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex kontakt centru u APJC regiji putem integracije imimobila.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder:Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

• Sljedeće su značajke novopodržane:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

  • Pop zaslon:Pop zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od kupca. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Naknade se naplaćuju za sljedeće usluge - automatske poruke interakcije, SMS kratkog koda, SMS dugog koda, besplatne SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Pokretanje platforme Webex kontakt centra u frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex kontaktnog centra sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za Cisco Solution Assurance tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje prekoračenja vremena bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Vremensko ograničenje bez unosa: trajanje (u sekundama) tijekom kojeg virtualni agent čeka na korisnički unos.

• Maksimalni pokušaji bez unosa: broj pokušaja virtualnog agenta da čeka korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode koja označava vremensko ograničenje, događaj ili status pogreške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

26. listopada 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Pokretanje poziva za izlaz iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv pozivanjem klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja poziva za izlaz.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Podrška za lokalizaciju Dodaci: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o pristupu i nadzornim pločama putem veza preglednika u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

27. rujna 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se uključuju u novi Webex kontaktni centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti pristupa kvaliteti (A2Q).

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN ili Cisco Unified Communications Manager arhitekturu implementacije davatelja usluga. Nova ponuda ne odnosi se na Cisco Webex Calling implementacije.

Podrška za više regija

Webex Kontakt centar s Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti u više regija

• Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive pozivatelji se pozivaju u postavke PSTN-a povezanog s oblakom (CCP) ili lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurirani s brojem i kućnim brojem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Kontakt centru.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za više regija u Cisco Webex Contact Center Vodič za glasovno uvođenje.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u programu Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, poziva i sastanaka, integrirana je s Agent Desktop Webex kontaktnog centra. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkciju Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured pogledajte odjeljak JSON Svojstva najviše razine u vodiču Cisco Webex Contact Center za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

Da biste pristupili značajci Webex u Agent Desktop, pogledajte Webex Aplikacija (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Agent Desktop poboljšanja

• Zadani broj za biranje (DN)/kućni broj agenta

  Ako je administrator konfigurirao zadani DN za agenta na portalu za upravljanje (Provisioning> Users> Agent Settings >Default DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedeća poljadijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi u Agent Desktop:

  • Broj za biranje (američki format)

  • Kućni broj

  Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile> Agent DN Validation > Assigned Value), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

• Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao postojane pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje postojanih kartica administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-kartice:

  • Odabir postojanosti postavite na istinito.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

  Primjer:

  { "Comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

  Kada su md-kartice postavljene na trajnu ("trajni odabir": istinito), odabir kartice zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.

  Okno pomoćnih informacija i stranica Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje tabulatora.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center

• Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica APS izvješća zadržava prethodno odabranu karticu čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregledavanja podataka za tablična izvješća.

Za više informacija pogledajte Prilagodite sažetak izvješća u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

7. rujna 2021

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost Queue Contact u Flow Designeru omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statički postavljanja ovih vrijednosti parametara. Razvojni programer toka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti Queue Contact kako bi dinamički konfigurirao red čekanja, vještine, prioritet kontakta i provjere dostupnosti agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

17. kolovoza 2021

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje klijentima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Kontakt centar 1.0. Korisnici mogu postupno premjestiti radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

9. kolovoza 2021

Postavke samoposluživanja stanara za administratore kontaktnog centra

Postavke zakupca kao što su Omogući prisilni zadani DN (Biraj broj), Omogući završetak poziva, Omogući završetak savjetovanja, Interval automatskog zatvaranja, Istek vremena oporavka izgubljene veze i Štit privatnosti koje su prethodno bile konfigurirane pomoću portala pružatelja usluga Customer Journey Platform sada su premještene na Control Hub. Ove postavke stanara mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati tim Cisco Operations. U budućnosti sve uloge administratora kontaktnog centra mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, kartica Postavke u Control Hubu je reorganizirana i podijeljena na sljedeće podkartice:

• Općenito: Omogućuje administratorima da sinkroniziraju korisnike između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o pojedinostima usluge vaše organizacije i omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Sigurnost: Omogućuje administratorima da konfiguriraju sve sigurnosne postavke. To uključuje Privacy Shield, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Za više informacija pogledajte članak Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: Omogućuje administratorima dodavanje dolaznih brojeva za biranje koji se koriste za primanje poziva korisnika. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: Omogućuje administratorima da upravljaju i konfiguriraju značajke glasovnog kanala za Agent Desktop, te Auto Wrapup Interval i Lost Connection Recovery Timeout. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilni zadani DN, Omogući završetak poziva i Omogući završetak savjetovanja. Za više informacija pogledajte članak Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

3. kolovoza 2021

Webex Pokretanje platforme kontaktnog centra u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji

Nova platforma kontaktnog centra Webex sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Kupci koji odaberu zemlju poslovanja koja se preslikava na podatkovni centar u UK-u imaju opciju uključivanja u novu Webex Platformu kontaktnog centra. Za više pojedinosti o dostupnim opcijama za te korisnike pogledajte članak Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021

Novi digitalni kanali u Webex Kontakt centru

Novi digitalni kanali – WebChat, E-pošta, Usluga slanja kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u novom Webex Kontaktnom centru u regijama SAD-a i UK-a putem imimobile integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalno programiranje ili skriptiranje. Ima sučelje za povlačenje i ispuštanje jednostavno za korištenje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: S Bot Builderom korisnici mogu izraditi QnA ili Task bota i integrirati ga putem Flowa.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Usmjeravanje na temelju vještina: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u Flow Builderu. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama kako bi se zadovoljio najbolji spoj u tom trenutku u tijeku.

  • Iskakanje zaslona: Skočni prozor na zaslonu je prozor ili dijaloški okvir koji se samostalno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor klijenta. Iskačući zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio s razgovorom.

• Specifične mogućnosti kanala omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatno se naplaćuju SMS (Short Message Service) - kratki kod, dugi kod, besplatno i korištenje botova.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

26. srpnja 2021

Izvješća o uvozu i izvozu

Sučelje Analyzer sada pruža administratorima mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ova funkcionalnost omogućuje administratorima i partnerskim administratorima izvoz prilagođenih izvješća o zakupcu i njihov uvoz u druge zakupce.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje analizatora poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. Time se smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu za dodjelu na portalu za upravljanje nudi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator označi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike neaktivni korisnici u zakupcu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje iskakanja zaslona

Kartica Screen Pop u oknu s pomoćnim informacijama Agent Desktop prikazuje skočne prozore na zaslonu koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju s kupcem Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije prikazuje skočni prozor na zaslonu povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021

Naručivanje i dodjela - IVR Ponuda dodataka porta

Prema zadanim postavkama, korisnik ima pravo na dvije IVR port licence za svaku standardnu ​​ili premium agentsku licencu koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi IVR dodatak za priključak koji korisniku omogućuje kupnju dodatnih IVR licenci za priključak, tako da se na IVR može smjestiti veći broj sesija.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Kontaktni centar integrira se s Google Dialogflowom kako bi klijentima pružio IVR iskustvo razgovora. Prethodno je virtualni agent zadano postavljao jezik en-US. Funkcionalnost virtualnog agenta sada je poboljšana da podržava dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Korisnici mogu konfigurirati jezik unosa i glasovno ime za virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati izborne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz Webex protoka kontakt centra Google Dialogflow botu za implementaciju naprednih razgovora.

Google Dialogflow podrška za regionalizaciju

Korisnici Webex Kontakt centra mogu konfigurirati svoje glasovne i chat virtualne agente navođenjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow pruža više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi rezidentnosti podataka. Korisnici mogu navesti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem Control Huba, tako da se podaci koji potječu iz Webex kontakt centra usmjeravaju u Google Dialogflow podatkovni centar naveden u polju Region .

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Razvojni programer toka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Get Queue Info u Dizajneru toka pruža dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer toka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne radnje (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili osigurati kriterije opuštanja vještina) prije usmjeravanja poziva prema redu čekanja koji nije opslužen. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

6. srpnja 2021

Pokretanje nove Webex platforme kontaktnog centra u australskom podatkovnom centru

Nova platforma kontaktnog centra Webex sada je dostupna za korisnike čija je zemlja rada mapirana na australski podatkovni centar. Korisnici koji su radili s timom Cisco Solution Assurance tijekom A2Q procesa kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s procesom integracije. Za više pojedinosti o koracima potrebnim za uključivanje pogledajte članak Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za kupce OEM-a

Korisnici Webex Kontakt centra sada mogu koristiti glasovne i chat virtualne agente zajedno s projektom Google Cloud Platform koji osigurava Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije kada stvaraju Dialogflow virtualne agente na Control Hubu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisca mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i dobiti konsolidirani Webex račun za kontakt centar koji uključuje korištenje CCAI-ja.

Cisco Webex Na temelju upravljanja iskustvom IVR Ankete nakon poziva i izvješća o anketama nakon poziva

Webex Kontakt centar integrira se s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva možete provoditi putem SMS ili email kanala, ili IVR.

Za ankete nakon poziva dostupna su sljedeća poboljšanja:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se unutarnja anketa mora reproducirati korisniku na kraju glasovnog poziva.

• Anketiranje nakon poziva moguće je provoditi i glasovnim kanalom, osim putem e-maila i SMS.

• Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika uključivanja, stopa odgovora na anketu i stopa ispunjavanja ankete, mogu se uhvatiti u izvješću Ankete nakon poziva u Analyzeru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u toku i postaviti na pravi za pokretanje ankete nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ova varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani Outdial ANI (Automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. The Zadani izlazni ANI padajućeg popisa u organizaciji postavke kartica u modulu za pružanje usluga portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve za biranje koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao zadani izlazni ANI za vanjske pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja vanjskog poziva korisniku, ako agent ne odabere izlazni ANI iz Odaberite Outdial ANI padajućeg popisa, koristi se Default Outdial ANI. Zadani izlazni ANI bit će prikazan u korisnikovom ID-u pozivatelja.

Zadani Outdial ANI primjenjiv je na razini stanara.

16. lipnja 2021

Iskačuća obavijest na zaslonu u Centru za obavijesti prikazuje se kao hiperveza na iskačući zaslon. Tekst dat u novom Oznaka za radnu površinu iskoči na zaslonu polje u Flow Designeru je tekst za prikaz za hipervezu na Agent Desktop.

8. lipnja 2021

• RONA poboljšanje: Zahtjevi za dolazni poziv ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Zahtjevi za dolazni poziv se vraćaju u red čekanja, a stanje agenta mijenja se u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji je u RONA stanju.

• Identificirajte agente za savjetovanje ili prijenos poziva: u Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije dijaloški okviri, Birajte broj padajući popis prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz Broj telefona polje koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identificiraju točan unos u adresaru koji će odabrati kada obavljaju konzultacije ili prijenos tijekom glasovnog poziva.

• Profilna slika: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili kasnije, koristeći Cisco Webex stranica profila. Ako agent ne konfigurira sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Sukladnost pristupačnosti: Agent Desktop pruža podršku za čitač zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil naglašava samo relevantne medijske kanale za koje je agentu dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021

Omogućite korisnicima da konfiguriraju kombinaciju besplatnih i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je korisnik kupio opciju Bundle 2: Dolazni besplatni pristup broju s dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, korisnik je morao konfigurirati sve dolazne brojeve kao besplatne. Za naplatu Webex Kontakt centar je sve birane brojeve smatrao besplatnima.

Pomoću ovog poboljšanja Webex Kontakt centar može klasificirati svaki broj dodan zakupcu kao naplatni ili besplatni. Webex Naplata Kontakt centra izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licence poboljšana su kako bi pomogla u klasifikaciji brojeva s naplatom i besplatnih brojeva:

• Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo metriku dnevnih promatranih maksimalnih istodobnih besplatnih poziva. Ovo je indikativno za korištenje Paketa 2: Dolazni besplatni pristup broju. Raščlamba maksimalnog broja istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja kada je uočena maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće prikazuje količine istodobnih poziva uočene na brojevima koji se naplaćuju u vrijeme kada je promatran maksimalan broj istovremenih besplatnih poziva. Razdvajanje istodobnih poziva s naplatom prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, IVR sustavom i redom čekanja.

• Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje najveći broj istovremenih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazati podatke za uzastopno razdoblje od dvanaest mjeseci.

1. lipnja 2021

• Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Kontakt centar. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili na razini tima putem Desktop Layout-a.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog Station Login podržava značajku automatskog dovršavanja preglednika. Automatsko dovršavanje štedi vrijeme agenta automatskim ispunjavanjem prethodno unesenih brojeva za biranje i internih brojeva. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka Automatsko dovršavanje nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

  • Dijaloški okvir Tipkovnički prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), preko koje ne možete promijeniti veličinu dijaloga. To osigurava da sadržaj unutar dijaloškog okvira ostane čitljiv.

  • Okno s pomoćnim informacijama zadržava odabir kartice agenta za određenu interakciju čak i kada agent prelazi s jedne interakcije na drugu. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu s pomoćnim informacijama. Agent se zatim prebacuje na chat interakciju i pristupa kartici Povijest kontakata . Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, odabir kartice Screen Pop se zadržava.

24. svibnja 2021

Filtri u načinu rada Pokretanje

UI Analyzer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će biti prikazani kada stvaraju ili uređuju vizualizaciju ili kada stvaraju kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28. travnja 2021

Pojedinosti usluge u Control Hubu

Novi Service Details odjeljak predstavljen je u Contact Center Settings kartici u Control Hubu. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje su primjenjive na organizaciju korisnika. Odjeljak Detalji o usluzi sadrži sljedeće informacije:

• Webex Država rada kontaktnog centra: Ovo polje prikazuje zemlju rada koja je odabrana u čarobnjaku za postavljanje kada je stanar kontaktnog centra dodijeljen. Polje daje indikaciju geolokacije zakupca.

• Webex Detalji platforme kontakt centra: Vrijednost Nova platforma prikazano u ovom polju potvrđuje da je stanar smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrijednost Izvorni digitalni prikazano u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala tvrtke Cisco. Dodatne vrijednosti bit će uvedene za ovo polje, kako se u budućnosti bude uvodilo više ponuda digitalnih kanala kontaktnih centara. To će pomoći u razlikovanju kupaca koji koriste izvorni digitalni kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeće ponude digitalnih kanala.

• Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling Integrirano prikazan u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja govorne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći u razlikovanju kupaca koji koriste Webex Calling Integrirano platformu od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex Kontakt centar Telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Kontakt centar PSTN, Webex Calling (CCP i lokalni pristupnik), ili Glasovni POP most za označavanje PSTN opcije koja je primjenjiva na korisnika.

8. travnja 2021

Agent Desktop Poboljšanja

• Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će biti prikazano na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su na raspolaganju i stanja mirovanja koje je konfigurirao administrator.

• Opcije okna popisa zadataka: Okno s popisom zadataka u Agent Desktop pruža sljedeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može kliknuti Prihvatite sve zadatke gumb za istodobno prihvaćanje više zahtjeva za digitalnim kanalom (chat, e-pošta i razmjena društvenih poruka).

  • Novi odgovori: Agent može kliknuti Novi odgovori gumb za pomicanje za pregled nepročitanih poruka digitalnog kanala (chat ili razgovori društvenih poruka).

• Podržani posebni znakovi za broj biranja i lokal: Ako agent kopira broj biranja ili lokal koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ i -) u Biraj broj ili Dodatni tekstualni okvir, posebni se znakovi uklanjaju prilikom slanja pojedinosti. Ovo je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (biranje broja i lokala)

  • Zahtjev za prijenos (Birajte broj)

  • Zahtjev za konzultacije (Birajte broj)

  Jedini podržani posebni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke rasporeda radne površine:

  • responsive: Novo svojstvo pod nazivom responsive dodano je JSON datoteci. Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili comp responzivan ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • Istina: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama, očekuje se da svi widgeti reagiraju na temelju progresivnih veličina zaslona, ​​orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • False: Onemogućuje responzivnost widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovarajuće.

  • visibility: visibility vrijednost svojstva NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa prethodnim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE ne zahtijeva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Za postavljanje novostvorenog widgeta kao responzivnog ili neresponzivnog, upotrijebite svojstvo responsive .

30. ožujka 2021

Lančano povezivanje toka

Aktivnost GoTo uvedena je u Flow Control za prekid trenutnog tijeka i predaju glasovnog poziva ulaznoj točki ili drugom tijeku. Protok do ulazne točke i protok do toka su mehanizmi predaje govornog poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih stanja.

25. ožujka 2021

Određivanje prioriteta poziva dizajnerima toka omogućuje dodjeljivanje prioriteta dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost Kontakt u redu čekanja za dodjelu prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvećim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najdulje vrijeme prvo se dodjeljuje agentu.

9. ožujka 2021

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvježi podatke u dijalozima zahtjeva za prijenos i zahtjeva za savjetovanjem: ikona Osvježi u zahtjevu za prijenos i zahtjevu za savjetovanjem dijalozima Agent Desktop omogućuje agentima da dohvate najnoviji popis agenata, redova ili brojeva za biranje.

• Značajka podizgleda: Značajka podizgleda omogućuje administratoru da definira ugniježđene izglede radne površine pomoću Agent Desktop JSON datoteke izgleda. Značajka podizgleda pruža finiju kontrolu nad postavljanjem widgeta i ponašanjem promjene veličine.

• Prijenos agenta do ulazne točke: Prije ovog poboljšanja, ako je agent razgovarao s klijentom u tijeku rada, agent je mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. No agentu nije bilo moguće prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekovima rada.

  Uz ovo poboljšanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekovima rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tijek prenose se u novi tijek rada.

  Na primjer, ako korisnik čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitne kartice, ali namjerava izvršiti transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira klijenta sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

8. ožujka 2021

Preuzmite snimke poziva

Administratori i supervizori mogu preuzeti snimke poziva kojima su upravljali agenti. Bit će dostupan novi API koji će omogućiti preuzimanje snimaka.

Veljača 2021.

Nova podatkovna platforma u oblaku dostupna je za Webex kontakt centar. Cloud Data Platform je platforma za obradu velikog toka podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obrađujući podatke o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi, a povijesne podatke unutar 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Cloud Data Platform nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex Kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke kroz izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća, osiguravajući integritet podataka.

Analyzer se povezuje s Cloud Data Platformom kako bi pružio povijesna izvješća i izvješća u stvarnom vremenu.

Nadjačavanja globalnog usmjeravanja

Global Routing Override je strategija usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, mehanizam za usmjeravanje provjerava postoji li Global Routing Override za tu ulaznu točku. Ako postoji nadjačavanje globalnog usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući sve standardne strategije usmjeravanja povezane s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja za stvaranje predložaka za chat i virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka za razgovor i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjena u značajkama koje predlošci pružaju.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada glasovni pozivi stignu, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu preusmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što je tečno poznavanje jezika ili stručnost za proizvode.

Webex Administratori kontaktnog centra sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina pozivima u toku. Pozivi se preusmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku protoka.

Korisničko iskustvo Flow Control poboljšano je tako da podržava sljedeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unose jedinstveni naziv protoka.

• Iskustvo objavljivanja kontrole protoka je poboljšano. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole protoka nakon što korisnik potvrdi valjanost protoka i klikne Tijek objave gumb:

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazuje se obavijest tostera s ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti na Ponovno pokušaj objaviti gumb za ponovni pokušaj.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na ekran za potvrdu i više se neće nalaziti u korisničkom sučelju za kontrolu tijeka.

• The Globalna svojstva gumb uključen je u alatnu traku za zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje Globalna svojstva okno. The Globalna svojstva okno se prema zadanim postavkama pojavljuje na platnu kontrole toka kada se stvori novi tok ili otvori postojeći tok.

Prosinac 2020.

Mješoviti multimedijski profili

Mješoviti multimedijski profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društveni) i broja kontakata svakog medijskog kanala s kojima agent može upravljati istovremeno. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje između medijskih kanala, a također pruža posvećenu pozornost korisnicima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Pomiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu s kojima agent može rukovati istovremeno. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kojima agent može upravljati istovremeno.

• Kombinirano stvarno vrijeme: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (bilo glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društveni). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih mreža, pri čemu se agentu u određenom trenutku dodjeljuje glas ili chat.

• Ekskluzivno: Samo jedan kontakt može se dodijeliti agentu u svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator tada može pridružiti multimedijski profil agentima na razini web mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem Određivanja na portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za web mjesto; multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Supervizori mogu vidjeti popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu nadzornu ploču Podaci o stanju agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča nadzornicima omogućuje odjavu agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest agenti koji su u stanju Dostupno ili Mirno u svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže tvrtkama u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner protoka

Potpuno novi alat za vizualno skriptiranje predstavljen je u Webex Contact Center, koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji upravljaju glasovnim kontaktima. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz tvrtku. Ova snažna nova aplikacija ima sve funkcije kontrolnih skripti i više, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Razgovor IVR - Samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim značajkama. Sljedeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti dostupne su u Flow Designeru:

• Tekst u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u sintetički ljudski govor prirodnog zvuka koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pokretan Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža funkciju samoposluživanja temeljenu na govoru za razumijevanje namjere razgovora i pomaže korisniku kao dio IVR iskustva.

• Prijenos na slijepo: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR bez intervencije agenta.

• Prekini vezu s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekida veze s kontaktom u IVR.

Sljedeće funkcije dostupne su u Agent Desktop:

• IVR Transkript: Agent može vidjeti IVR transkript razgovora u IVR widgetu transkripta.

• CAD (Call Associated Data) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati ​​CAD varijable na temelju konfiguracija koje je u toku poziva postavio administrator.

U Analyzeru je dostupno sljedeće izvješće:

• IVR i CVA Izvješće o tijeku dijaloga: Ovo izvješće pruža samoposlužne operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska analiza segmenata retka u izvješću pruža detaljne informacije povezane s odgovarajućim entitetom.

Virtualni agent - glas

Korisnici sada mogu ponuditi konverzacijsko IVR iskustvo pozivateljima pomoću virtualnog agenta stvorenog u Google Dialogflowu. Korisnici se više ne moraju kretati kroz glomazne IVR izbornike temeljene na DTMF-u; umjesto toga, mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati pojedinosti računa usluge Dialogflow u Control Hubu. Nakon što se konfiguriraju detalji računa, strategija usmjeravanja pruža opciju povezivanja Dialogflow virtualnog agenta za pokretanje IVR. Korisnici također mogu konfigurirati kako treba postupati s eskaliranim pozivima stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova agenta.

Ova značajka omogućuje da se klijentu prikažu opcije pomoću IVR, dok korisnik čeka u redu da se poveže s agentom u kontakt centru. Korisnik može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) pomoću funkcije Text-to-Speech. Kupcu se mogu ponuditi opcije kao što je isključivanje iz reda i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu.

Povratni poziv ljubaznošću

Korisniku, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija da primi povratni poziv umjesto da mora čekati u redu da se poveže s agentom. Korisnik može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na korisnikov birani broj ili broj po izboru korisnika. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja duže.

Vanjski prijenos u red čekanja

Agent može uputiti izvanredni poziv s Agent Desktop i zatim može prenijeti poziv u drugi red čekanja u kontakt centru ako je potrebno, na temelju razgovora s korisnikom.

Vanjski ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa izlaznih ANI tijekom upućivanja vanjskog poziva. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju vanjskog poziva. Administrator mora dodati izlazni ANI popis u profil agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati događaje Pauziraj i Nastavi snimanje iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u evidenciju aktivnosti korisnika (CAR). CAR je dostupan pružateljima WFO/WFM putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog odmaka, značajka Privacy Shield automatski nastavlja snimanje.

Promijenite tim bez odjave s Agent Desktop

Agent koji je prijavljen na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjave sa radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuje se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Značajke

Novi proširivi Agent Desktop dostupan je u ovom izdanju. Uvedene su sljedeće nove značajke:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao kroz osvježenje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje konfigurira administrator u rasporedu radne površine.

• Mjerač stanja agenta i mjerač vremena za povezivanje: Mjerač vremena agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

• Pauziraj i nastavi snimanje: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

• Obavijesti tostera: Agent Desktop podržava obavijesti tostera preglednika.

• Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslonski pop u oknu pomoćnih informacija, na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

• Vraćanje cijelog izgleda radne površine: Agenti mogu vratiti prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

• Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prijelaz u tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

• Preuzimanje izvješća o pogreškama: Ako agent naiđe na probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke za kontakt klijenta prije upućivanja poziva kampanje izlaznog pretpregleda.

• Odjava agenta: Agenti su obaviješteni kada nadzornik odjavi agenta iz Agent Desktop.

• Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao stolnu aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike slabovidnosti i slabovidnih osoba.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom trepu nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih razgovora i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška preglednika uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može uređivati i spremati CAD (Call-Associated Data) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati pozive bez poziva kada su u stanju Dostupno.

• Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

• Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnoj komunikaciji koju je agent imao u posljednja 24 sata u svim klijentima.

• Kartica Povijest kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s klijentom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka Izgled radne površine administratoru omogućuje prilagodbu izgleda Agent Desktop i njegovo dodjeljivanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda stolnih računala:

• Zadani izgled: sistemski generiran izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

• Naslov i logotip

• Widgeti za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

• Mjerač vremena obavijesti i maksimalan broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Stalni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Stalni widgeti prikazuju se na svim stranicama Agent Desktop.

• Zaslon pop: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog zaslona na novoj kartici preglednika, postojećoj kartici preglednika ili na kartici Zaslon u oknu pomoćnih informacija na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• Transkript IVR-a

• Vodič za kontakt i poziv kampanje

• Cisco Webex Experience Management widgets: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako je administrator konfigurirao widgete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore klijenta na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima korisnika s tvrtkom i na odgovarajući način surađuju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): prikazuje ukupni puls korisnika ili agenata putem standardnih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ji praćeni unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi u Agent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA državi. Kada je agent u RONA stanju, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:

• Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.

• Idite na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno, kako bi prihvatio zahtjeve za kontakt i odgovorio na njih.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti analizatoru pomoću novog URL# https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex kontaktnog centra s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao preferirane krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling kućni broj i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuju prijenos poziva internim korisnicima putem interneta na oba rješenja zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati cestarine.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenta za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

• Webex Calling fiksni telefon

• Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex kontaktnim centrom

Ta značajka omogućuje integraciju Webex kontakt centra s lokalnim upraviteljem poziva putem Webex Calling opcije povezivanja lokalnih pristupnika (LGW). S tom mogućnošću agenti Webex kontakt centra mogu koristiti povezana proširenja privatne mjenjačnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler granice sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, da se integriraju s Webex kontaktnim centrom.

Integracija OEM-ova s aplaudiranjem – pretpregled kampanja

Webex Kontakt centar integriran je s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi omogućio upravljanje kampanjom izlaznog pretpregleda za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje izlaznog pretpregleda pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje iz Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pretpregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanji dostupna su u modulima Campaign Manager. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem OEM izvješća Integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Kontakt centar integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje anketa SMS i e-pošte nakon poziva radi prikupljanja povratnih informacija od klijenata.

Kanali za razmjenu poruka na društvenim mrežama

Društvena razmjena poruka u trendu je kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničke usluge jedan na jedan i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Kontakt centar sada podržava kanale za razmjenu poruka na društvenim mrežama. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za razmjenu poruka na društvenim mrežama za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć prije nego što ih preusmjere agentu uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti ili za izravno servisiranje zahtjeva ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS kupci moraju nabaviti jedan ili više brojeva SMS od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška modula poslovnih pravila kroz kontrolu protoka

Modul poslovnih pravila (BRE) klijentima omogućuje uključivanje podataka u okruženje Webex kontaktnog centra za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Uz ovu značajku, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Centerom mogu iskoristiti BRE podatke putem kontrole protoka za svoju tvrtku ili ustanovu.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex Centra za kontakt

Za Webex kontakt centar uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška administratorima dodjele resursa. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti dodjele resursa za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati potpuni administrator partnera.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim Webex administrativnim sučeljima kontaktnog centra u načinu samo za čitanje.

Podrška vanjskog administratora u programu Flow Designer

Dizajner toka poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera toka. Vanjski administratori s ovlastima samo za čitanje mogu vidjeti tijekove samo u programu Flow Designer.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex kontakt centra. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.