Nyheter för administratörer i Webex Contact Center

För meddelanden i äldre versioner av Webex Contact Center, se Vad är nytt i Cisco Webex Contact Center 1.0.

11 april 2025

Dynamisk variabel-stöd för kö till agent och avancerad köinfo-aktiviteter

Webex Contact Center Flow Designer stöder användningen av dynamiska variabler för aktiviteter i kö till agent och avancerad köinformation. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att dynamiskt injicera könamnet, Skill Name med Skill Value för mer programmatisk användning av flöden. Den primära fördelen med denna funktion är att utvecklare kan skapa flöden med dessa aktiviteter och dynamiskt modifiera dessa parametrar vid körning med hjälp av variabelt stöd. För mer information, se Färdighetsinställningar.

10 april 2025

Möjlighet att hantera ljuduppmaningar med Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerar förbättringar av HTTP Activity on Flow Designer som tillåter administratörer att spela in och hantera ljudmeddelanden på plattformen via ett telefonigränssnitt, med hjälp av Webex Contact Center Flows. Den här funktionen inkluderar en färdig att använda flödesmall som ger administratörer möjlighet att granska, spela in, ersätta och hantera befintliga meddelanden genom att ringa in i flödet med IVR. Detta möjliggör sömlös integration med de befintliga offentliga Webex Contact Center Audio Prompt API:erna på utvecklarportalen, vilket gör det möjligt för administratörer att utnyttja ett brett utbud av funktioner och funktionalitet inom IVR när de hanterar dem. En viktig fördel är att detta gör att administratörer kan fjärrhantera och spela in meddelanden när det inte finns tillgång till ett skrivbord eller webbgränssnitt, vilket utökar tillgängliga alternativ för att hantera ljudmeddelanden på plattformen.

Denna funktionsförbättring inkluderar stöd för GraphQL-innehållstypen på HTTP-aktiviteten, vilket möjliggör mer mångsidig interaktion med API:er som stöder GraphQL, till exempel Webex Contact Center Search API.

För mer information, se aktivitetsavsnittet HTTP-förfrågan i Flow Designer Guide.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgänglig i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsenliga mål.

Fördelar med periodisering:

Förbättrar arbetstidens flexibilitet
Förhindrar övertidskostnader för agenter
Hanterar underutnyttjande av agenter
Kontrollerar regelöverträdelser
Optimerar bemanningen utifrån tidsbaserat efterfrågemönster
Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens schemaläggs för både hög- och lågtrafik
Förbättrar servicenivåer samtidigt som kostnaderna sänks
Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

Webex WFO: Ny transkriptionsmotor lanseras

Webex WFO levererar nu snabbare och mer exakta transkriptionstjänster med lanseringen av vår nya transkriptionsmotor. Detta nästa generations molnbaserade system ger förbättrad noggrannhet, snabbare bearbetning och större flexibilitet – samtidigt som det följer lokala dataföreskrifter.

Här är vad du kan förvänta dig:

Historiska data kommer att förbli oförändrade.
Alla nya transkriptioner drar nytta av förbättrad noggrannhet och snabbare handläggningstider.

Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNow (Yokohama Edition)

Upplev en ny nivå av effektivitet med vår CRM Connector som är designad för sömlös integration och noggrant validerad för optimal funktionalitet. Denna anslutning säkerställer en pålitlig och felfri upplevelse mellan Webex Contact Center och ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 mars 2025

Webex AI-agent är allmänt tillgänglig!

Vi är glada över att kunna meddela den allmänna tillgängligheten för Webex AI Agent, en plattform för att skapa, distribuera och hantera AI-agenter. Dessa agenter kan enkelt integreras i ditt kontaktcenters arbetsflöden för att fungera som en självbetjäningslösning vid ytterdörren för kunderna. Nyckelfunktioner inkluderar:

Skriptade och autonoma lägen: Skriptagenter använder konventionella maskininlärningsalgoritmer för Natural Language Understanding (NLU) för att fånga användarnas avsikter och svara därefter, medan autonoma agenter använder stora språkmodeller (LLM) för att driva dialog och hantera tillstånd.
Stöd för digitala kanaler och röstkanaler: Starta skriptade agenter utan ansträngning på röst- och digitala kanaler, och autonoma agenter på digitala kanaler.
Human Agent Handoff: Eskalera konversationer till mänskliga agenter som en del av dina arbetsflöden, med hjälp av inbyggd AI-assistentintegration för överlämningssammanfattningar.
Flerspråkig support: Konfigurera agenter för att stödja flera språk (se listan över språk som stöds dokumentationen).

Stöd för icke-engelska språket är för närvarande i Beta. Dessa språk kommer att göras allmänt tillgängliga när tillräckligt med användningsdata och feedback har samlats in.
Inbyggd rapportering: Få tillgång till ett brett utbud av färdiga analyser och rapportering inom AI-agentstudion.
Integrationsmöjligheter: Anslut sömlöst med affärssystem och befintliga automationsarbetsflöden via Webex Connect.

För mer information om detta erbjudande, kolla in vår Webex AI Agent Microsite och den Webex Administrationsguide för AI Agent Studio.

25 mars 2025

Förbättrade kundinteraktionsinsikter med Webex WFO:s talenergi

Webex WFO erbjuder nu Speech Energy, som förbättrar insynen i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och talk-over-händelser. Den här funktionen ger viktiga insikter i kundsamtal, vilket hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar:

Detektering av tystnad och talk-over-händelser framhäver konversationsstopp och överlappande tal, och pekar ut områden för agentutbildning.
Analys av dessa händelser hjälper till att avslöja kundfrustrationer och optimera processer.
Tystnad kan indikera osäkerhet, medan talk-over tyder på dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina interaktioner mellan agenter.

För mer information, se Upptäcker tystnad och Talkover-händelser.

20 mars 2025

Förbättrad broöverföring

Bridge Transfer-aktivitet är nu förbättrad för att ställa kontakten i kö när en kontakt skickas till ett interaktivt röstsvar från tredje part (IVR) eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

För mer information, se Överbryggad överföring.

12 mars 2025

Tar bort antalet agenter som skalningsgränser för Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu tagit bort restriktioner för kundagentgränser, vilket gör det fullt skalbart för att stödja valfritt antal agenter. Denna förbättring säkerställer att ditt kontaktcenter kan växa sömlöst med ditt företag, vilket ger oöverträffad flexibilitet och kapacitet. För mer information, se avsnittet Systembegränsningar i Installations- och administrationsguide.

11 mars 2025

IVR-baserad kampanj

Som en del av den proaktiva uppsökande funktionaliteten gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera progressivt och prediktivt pacing-läge för att ringa ut kontakter med en IVR-baserad kampanj. Även känd som "Agentless kampanj", den här funktionen gör det möjligt för kunder att spela in meddelanden och skicka inspelade meddelanden till kunder som en del av kampanjsamtal. Ytterligare funktioner inkluderar att köa kontakten till en agent eller skicka ett digitalt meddelande baserat på kontaktvalet. En ny rapport kallad IVR-baserad kampanjrapport skapas för den här funktionen.

Mer information finns i IVR baserade kampanjsamtal i artikeln Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter .

6 mars 2025

Agentens personliga hälsning

Cisco introducerar en ny funktion för personlig hälsning för agent i Webex kontaktcenter. Med den här funktionen kan en agents personligt inspelade hälsning spelas upp automatiskt när agenten kopplas till ett kundsamtal.

Flow Designer har förbättrats med en ny aktivitet som gör att personliga hälsningar kan inkluderas i inkommande flöden. Med den här aktiviteten kan designern dynamiskt välja agenthälsning baserat på variabler som skickas till meddelandeaktiviteten.

Agenthälsningar laddas upp av administratörer eller arbetsledare via en ny Control Hub-funktion. Dessutom arbetar Cisco på en funktion som gör det möjligt att spela in hälsningar via ett telefonigränssnitt.

Mer information finns i Hantera ljudfiler och Ange meddelanden.

Meddelande om efterlevnad

Cisco introducerar en ny funktion för efterlevnadsmeddelanden i Webex kontaktcenter. Med den här funktionen kan ett inspelat meddelande spelas upp i början av en agents interaktion med en uppringare. Meddelandet hörs av både agenten och uppringaren.

Flow Designer har förbättrats med en ny meddelandeaktivitet som gör det möjligt för administratören att hantera olika meddelanden i samtal, inklusive efterlevnadsmeddelanden.

Mer information finns i Ange meddelanden.

4 mars 2025

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshantering på Agent Desktop

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling Notification och Desktop Popover i Agent Desktop, vilket eliminerar överlappning av information. Agenter kan nu besvara samtal direkt från skrivbordet utan att ha någon överlappning med samtalsfönstret i Webex-appen. Den här funktionen är endast tillgänglig med appen 44.12 Webex eller senare. För att agenter ska kunna använda den här funktionen måste du se till att du har aktiverat Webex Calling i Control Hub. Mer information om hur den här funktionen fungerar för agenter finns i Optimera Webex Contact Center Desktop-samtalsaviseringar med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina aviseringar.

3 mars 2025

Webex WFO: Vi presenterar sessioner för effektiv schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggning och hantering av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt allokera tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter i en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar sessionerna det administrativa arbetet och ökar flexibiliteten.

fördelar:

Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.
Ökar operativ effektivitet.
Stöder agentutveckling och engagemang.
Hjälper kontaktcenterteam att hålla ordning och balans.
Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.
Överensstämmer med bredare affärsmål.

Mer information finns i Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

fördelar:

Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.
Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.
Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

27 februari 2025

Förbättrat återuppringningsförsök

Återuppringningsfunktionen i Webex Contact Center har förbättrats för att registrera den faktiska orsaken till att återuppringning misslyckas, vilket gör att flödesutvecklare kan konfigurera återuppringningsförsök. När du har lagt till en ny aktivitet i flödesdesignern som kallas CallProgressAnalysis kan du ange CPA-parametrarna för att utföra en röstmeddelande- eller telefonsvararidentifiering (AMD) för en återuppringning. Mer information finns i Analys av samtalsförlopp.

25 februari 2025

Webex WFO stöd för digitala kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Nu kan du lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar med mera.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

19 februari 2025

Förbättrad Zendesk-integrering

Agentproduktivitet och kundsupport är nu mer strömlinjeformad och förstärkt med spännande nya förbättringar av vår Zendesk Connector! Agenter kan nu skapa Zendesk-ärenden och nya kundärenden direkt från Agent Desktop. De kan också automatiskt fylla i biljettfält och länka dem till olika kontakter. Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med Zendesk.

19 februari 2025

Webex WFO: Massinteraktionsverktyg - radering och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en funktion för massborttagning av kontakter med självbetjäning som gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan att behöva manuella borttagningar en i taget.

fördelar:

Raderar enkelt interaktioner som registrerats felaktigt eller de som innehåller oredigerade känsliga data.
Minimerar behovet av utvecklingsteamets ingripande och sparar tekniska resurser.
Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Masskontaktåtgärder.

17 februari 2025

Digitala enkäter för feedback efter interaktion och baslinjeundersökningsrapport i analysatorn

Effektivisera insamlingen av feedback med digitala enkäter i Webex Contact Center! Nu kan du enkelt utforma och distribuera enkäter efter interaktion för att samla in meningsfulla kundinsikter. Med en intuitiv enkätbyggare kan du:

Skapa flerspråkiga undersökningar med bara några klick och gör dem tillgängliga för en global publik.
Lägg till olika frågetyper, inklusive kort/lång text, alternativ för enkel/flera svar och nyckeltal som NPS, CSAT och CES.
Utnyttja engagerande betygsstilar som Smiley, Star och Skala för att fånga kundernas sentiment.

Anpassa varje undersökning med din varumärkeslogotyp, färger och mer. När de väl har ställts in, levereras undersökningar automatiskt till kunderna efter interaktioner, vilket möjliggör sömlös insamling av feedback.

För att göra analysen enkel ger Baseline Survey Report i Analyzer dig omfattande insikter om enkätsvar, agentprestationer och kundinteraktioner.

För mer information, se Konfigurera undersökningar för digitala kanaler.

Klicka här för vidcast för digitala undersökningar för feedback efter interaktion.

Klicka här för enkätrapporten vidcast for Baseline.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant för Contact Center

Gör dig redo att förvandla din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolutionerar kundservice genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 

Här är vad AI Assistant erbjuder:

AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under hela interaktionen mellan agent och kund.
AI-drivet Agent Wellbeing för att stödja agentens välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.
Auto CSAT förutsäger kundnöjdhet efter varje interaktion, ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agenternas prestanda och öka kundnöjdheten.
Ämnesanalys för att identifiera de främsta anledningarna till att dina kunder ringer kontaktcentret.

För att komma igång med AI Assistant-funktionerna, se Cisco AI Assistant för Webex Contact Center.

Mer information om hur du aktiverar AI Assistant-funktionerna finns i Aktivera Cisco AI Assistant for Contact Center.

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundsamtal bättre med AI-genererade sammanfattningar.

AI-genererade sammanfattningar för avbrutna samtal: Om ett samtal oväntat avbryts skapar Cisco AI Assistant omedelbart en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta samtalet, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan se insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av avbrutna samtal på AI Assistant Dashboard. För mer information, se Sammanfattning av avbrutna samtal rapporten.
Sammanfattningar av virtuell agentöverföring: Tillhandahåller omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att hjälpa kunder snabbt och effektivt. Detta innebär färre upprepningar för kunderna och snabbare upplösningar!

Analyserrapporten för sammanfattningarna av virtuell agentöverföring kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

Mer information om hur du aktiverar AI-genererade samtalssammanfattningar för agenter finns i Hur du aktiverar funktionen för AI-genererade sammanfattningar.

Agent välbefinnande

AI-drivna Agent Wellbeing-funktioner är designade för att stödja agenternas välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen datainsikter från ända till slut för att övervaka och upptäcka agenters stressnivåer i realtid. Genom att använda realtidsinsikterna ger systemet automatiska välbefinnandeavbrott vid behov, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser.

För mer information, se Förbättra agentens välbefinnande och prestanda med upptäckt av utbrändhet och friskvårdsavbrott.

Auto CSAT

Auto CSAT prognostiserar kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agentens prestanda. CSAT är avgörande för att förstå kundglädje med service. Ciscos egenutvecklade modeller använder operationsdata, interaktionstranskriptioner och undersökningar för att förutsäga CSAT-resultat korrekt. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. Auto CSAT-poängen är tillgängliga i Auto CSAT rapporten på AI Assistant Dashboard inom analysatorn.

För mer information, se Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.

Ämnesanalys

AI-driven ämnesanalysfunktion ger insikter i de viktigaste anledningarna till att kunder ringer till kontaktcentret genom att samla in och analysera interaktionsdata och extrahera trender. Denna funktion, med hjälp av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig med AI Assistant-tillägget för Flex 3.0-licensen.

För mer information, se Kom igång med Topic Analytics.

5 februari 2025

Funktionsförbättringar i Salesforce-anslutningsversion 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerar följande nya funktioner och förbättringar:

Falltilldelning: Agenter kan nu tilldela en kontakt eller ett konto till ett ärende under ett aktivt samtal när en enda matchning hittas.
Förbättrad Screenpop-hantering : Förbättrat screenpopbeteende för konsult- och konferenssamtal:
- Inget skärmpop inträffar vid inkommande konsultsamtal eller efter att ha lämnat en konferens.
- Skärmpop inträffar endast för överförda samtal som kommer från ett konferenssamtal och endast om ett skärmpop inte redan har inträffat.
LogRocket Sanitization: Förbättrad sanering av loggar som skickas till LogRocket säkerställer att endast personligt identifierbar information (PII) maskeras, vilket maximerar informationen som är tillgänglig för supportagenter.

4 februari 2025

Förbättrad hantering av internationella telefonnummer

Freshdesks nuvarande system för att formatera och tolka inkommande telefonnummer (specifikt Automatic Number Identification, eller ANI) är främst designat för amerikanska telefonnummer. Vi är glada över att kunna meddela att denna förbättring säkerställer korrekt formatering och bearbetning av samtal från kunder utanför USA, vilket leder till en smidigare och effektivare supportupplevelse.

1 februari 2025

Webex Stöd för WFO digitala kanaler (chatt, SMS)

När kundinteraktioner alltmer flyttas till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja engagemang i omnikanal. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler. 

Viktiga höjdpunkter

Standardarbetsflöden för samtalsslut och daglig kvalitetshantering sträcker sig nu till digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre text.
En "Behåll"-åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara kvarhållningsperioder för digitala och icke-samtalkontakter.

Kontakta Måladministration

Kontakttyp: det inkluderar Chat och SMS förutom Ring och SMS.
Kontaktmålklassificerare: När text, chatt eller SMS är vald som kontakttyp, är ett slumpmässigt alternativ tillgängligt som klassificerare, till exempel slumpmässig chatt.

Lätt att aktivera

Application Management effektiviserar digital kanalaktivering, vilket minskar driftsättningstiden och komplexiteten och möjliggör enkel kanaloptimering.

Mer information finns i följande ämnen:

30 januari 2025

Programmatisk flödeshantering med ny lista och publicera API:er

Webex Contact Center introducerar nya API:er för Flow List och Flow Publish, tillgängliga på utvecklarportalen, för programmatisk flödeshantering. Dessa API:er kompletterar de befintliga import- och export-API:erna för flöden och underflöden, vilket möjliggör full automatisering av flödeshantering för både nya och migrerande organisationer. Den här uppdateringen gör det möjligt för utvecklare och partners att lista, exportera, importera och publicera flöden och underflöden programmatiskt mellan organisationer, vilket eliminerar manuella steg och därmed förbättrar effektiviteten i hanteringen av ett stort antal flöden och underflöden. Detta framsteg underlättar också skapandet av avancerade distributions- och migreringsskript, vilket gör det lättare att massöverföring och publicering av flöden mellan organisationer. För mer information, se Flödes-API:er på utvecklarportalen.

29 januari 2025

Agent initierade utgående SMS och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att handledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS eller e-postuppgift från Webex kontaktcenter Agent Desktop. De kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, vare sig de är på ett röstsamtal, är engagerade i en digital interaktion eller inaktiv utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för arbetsledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla arbetsledare med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter kommer dock att bero på de tröskelvärden som konfigurerats i multimediaprofilpolicyn som är mappad till handledaren.

29 januari 2025

Självbetjäning SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer

Kunder i USA kan nu begära telefonnummer, inklusive 10DLC, direkt via Webex Connect som en självbetjäningsfunktion. Om du befinner dig utanför USA måste du fortfarande kontakta supporten för dina telefonnummerförfrågningar. Men de amerikanska kunder som har skapat varumärken med hjälp av tredjepartsapplikationer kommer att behöva gå igenom support för att få siffrorna. För mer information, se artikeln om Självbetjäning SMS (10DLC) och WhatsApp-nummer.

29 januari 2025

Banner för nätverksanslutning för Livechat-nätverkswidget för slutkund

Slutkunder som använder livechattfunktioner kommer nu att få en framträdande banner för nätverksanslutning för att hålla dem informerade närhelst det uppstår ett avbrott i nätverksanslutningen. Denna banner kommer att varna användare i realtid om nätverket sjunker, vilket säkerställer att de känner till eventuella avbrott i deras chattupplevelse. Dessutom, när nätverksanslutningen har återställts, kommer användarna att få ett meddelande som bekräftar att anslutningen har upprättats. Denna förbättring syftar till att förbättra användarnas medvetenhet och ge en smidigare kommunikationsupplevelse under livechattsessioner.

28 januari 2025

Webex WFO-bulköverföring av användardata

Webex WFO Bulköverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Denna funktion gör det också möjligt för dig att överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt.

För mer information om massöverföring av data, se Om användardataöverföring för QM och Analytics och Överför användardata för QM och Analytics ämnen på:

27 januari 2025

Introducerar cookies samtycke för Livechat-widget

Vi är glada att kunna meddela att företag kan säkerställa att de respekterar sina kunders integritetsval genom att tillåta dem att uttryckligen samtycka till cookies som lagras av vår Livechat-tjänst innan de startar en chattsession. Dessutom erbjuder vi nu ett alternativ att länka ett företags sekretess-URL till widgeten så att kunder kan förstå hur deras data spåras och används av företaget. Denna valfria konfiguration kommer inte att påverka befintliga widgets, vilket innebär att cookies fortfarande laddas vid sidbesök. När den här funktionen är aktiverad måste slutkunder acceptera cookies innan de initierar chattsessioner.

27 januari 2025

Behåll e-postadresser i fältet Till

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar till alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan förutom den primära.

15 januari 2025

Progressiv 1:1 Popover Enhancement

Denna funktion tillåter en organisation att skicka kunddata till skrivbordet när uppringningshastigheten är inställd på 1.0 och läget endast är progressivt. Detta gör att den reserverade agenten kan se i de konfigurerade flödesvariablerna som visar kunddata som ringer upp för deras räkning, så att de kan ha ytterligare tid att förbereda sig för samtalet innan de ansluter.

För mer information, se Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

Flow Designer-canvasförbättringar för strömlinjeformad utveckling

Webex Contact Center Flow Designer har nu en svit av Canvas Enhancements som är utformade för att öka produktiviteten hos flödesutvecklare och administratörer.

Med den nya funktionen Ångra/Gör om kan flödesutvecklare enkelt backa eller återanvända ändringar, vilket säkerställer en smidig och felfri process för att skapa flöden.
Funktionen Auto Arrange organiserar omedelbart din arbetsyta, vilket främjar klarhet och underhållbarhet av komplexa flöden.
Möjligheten att kopiera/klistra över olika flöden eller underflöden förenklar omfaktorer, främjar återanvändbarhet och snabbar upp skapandet av underflöden.
De nyligen tillgängliga tangentbordsgenvägarna gör det enkelt att navigera mellan åtgärder sömlöst, vilket avsevärt förbättrar utvecklarupplevelsen och ger en mer intuitiv designupplevelse som låter användare fokusera på innovation snarare än konfiguration.

Dessa förbättringar sparar inte bara värdefull tid utan är också i linje med vårt engagemang för att tillhandahålla ett användarvänligt och effektivt gränssnitt för kontaktcentrets ekosystem.

Kortkommandon för att utföra olika uppgifter i Webex Contact Center Flow Designer.

Klick här för mer information.

7 januari 2025

Förbättra SFDC-ärendeskapandet: öppna ärenden på nya flikar

Skapande av automatiska ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden på en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge inom den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

16 december 2024

Globala variabler nu tillgängliga i Control Hub

Webex Contact Center har effektiviserat sina administrativa konfigurationer genom att integrera Global Variables i Control Hub. Du kan nu enkelt komma åt och hantera globala variabelinställningar via fliken Flöde i Control Hub. För ytterligare information, se Hantera globala variabler artikel.

Förbättrade spårnings- och sorteringsmöjligheter i Webex Contact Center

Senast redigerad av i flöden och underflöden : En ny Senast redigerad av kolumnen har lagts till, vilket gör att administratörer kan identifiera vem som gjort de senaste ändringarna. Kolumnen stöder sortering efter användare för förbättrad uppdateringsspårning.
Sortering av samlingsvyer: Användare kan nu sortera den Senast ändrade raden för konfigurationsenheter, vilket gör det lättare att identifiera de senast och senast ändrade objekten, med ett alternativ att återställa till standardsortering.

Uppdatering i onboarding för att stödja Common Edge-plattformen

Vi är glada att kunna meddela en uppdatering av vår introduktionsprocess för att göra Common Edge till standardtelefonintegration för Webex Contact Center.

Nyckeluppdatering:

* Slut på äldre VPOP-provisionering: Vårt provisioneringssystem är nu uppdaterat för att avbryta äldre VPOP-introduktion.

* Användarupplevelsen är nu förenklad och ger strömlinjeformade steg för provperioder och prenumerationer.

* Contact Center PSTN kan nu tillhandahållas som en molnansluten PSTN-tjänst snarare än en telefonintegration.

Fördelar med Common Edge:

* Självförsörjning av SIP-trunkar: Ger dig mer kontroll över din telefoninställning.

* Molnansluten PSTN: Förbättrar anslutningsmöjligheter som ger åtkomst till många globala tjänsteleverantörer för PSTN-anslutning.

* Stöd för flera PSTN-tjänster: Flexibilitet för att blanda olika typer av telefonianslutningar (lokal gateway och molntjänster).

* Stöd för externa telefoniplattformar som Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Se Kom igång med Webex Contact Center artikel för uppdaterad provisioneringsresa.

Webex Kontaktcenter Molnansluten PSTN-tjänst

Implementeringsmodellen för Cisco Contact Center PSTN-plan kommer snart att ändras till en molnansluten PSTN-tjänst. Denna ändring gör att samtalsplanen kan distribueras med Common Edge Services. En Contact Center-administratör kommer helt enkelt att lägga till Contact Center PSTN som en molnansluten PSTN-tjänst till en plats i Webex Control Hub.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre telefonintegrationer. Dessa inkluderar självförsörjning av SIP-trunkar, molnanslutna PSTN, Cisco-samtalplansintegration och stöder blandning av flera PSTN-anslutningstyper.

För mer information, se Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center.

12 december 2024

Förbättrad inspelningsuppspelning

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse löser detta problem genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rik metadata för röstinteraktioner. Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de mest avgörande delarna av samtalet.

För mer information, se Övervaka dina agenter och team artikeln.

12 december 2024

Logga ut agenter i Team Performance Details

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten för teamprestandadetaljer i Supervisor Desktop. Detta kan vara tillämpligt för de agenter som har lämnat för dagen medan de är i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (som gör att samtal dirigeras till dem), eller som har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de slutför den innan du loggar ut dem.

För mer information, se Övervaka dina agenter och team artikeln.

11 december 2024

Konsultera, konferens eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Närvarosökning gör det enkelt för dina agenter att hitta och få kontakt med experter inom din Webex-organisation. Med en enkel sökning efter namn och tillgänglighet i realtid kommer de att kunna hitta de perfekta experterna för att hjälpa kunderna, vilket säkerställer en kundupplevelse av hög kvalitet.

Mer information finns i avsnittet "Hantera Webex-app" i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler<a2020.>

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnitten "Initiera en konsultation" och "Överför ett samtal" i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

11 december 2024

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Med närvarosökning kommer dina agenter enkelt att kunna ringa externa samtal till experter inom din Webex-organisation. De kan söka i sina Webex-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnittet "Hantera Webex-app" i Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center och avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler<a266.>.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet "Ringa ett externt samtal" i Ring ett externt samtal.

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Ge dina agenter rätt expertis. Med närvarosökning kan dina agenter enkelt ringa externa samtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. De kan söka i sina Microsoft Teams-kataloger och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen att hjälpa dem. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp de behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnittet "Skapa en skrivbordsprofil" i Hantera skrivbordsprofiler, och sök efter "Visa användarinställningar" i avsnittet "Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Kontaktcenters inaktiva koder" Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams.

För information om hur den här funktionen fungerar för agenter, se avsnittet "Ringa ett externt samtal" i Ring ett externt samtal.

4 december 2024

Flödesanalys för Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics erbjuder en visuell representation av kontaktövergångar genom aktiviteter och flödesvägar. Den ger aktuella och historiska synpunkter för djupgående analys. Med visualiseringar av flödesvägar, sammanfattande statistik och insikter om felvägar kommer Flow Analytics att hjälpa administratörer och flödesutvecklare att identifiera och lösa potentiella problem som kan påverka kundupplevelsen. Användare kommer också att kunna gå ner i individuella interaktioner per aktivitet för bättre insikter. Den här funktionen är utformad för att hjälpa till att optimera flöden, förbättra inneslutningshastigheter och förbättra den övergripande kundupplevelsen i kontaktcentret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flödesanalys***

För mer information, se Flödesanalys.

02 december 2024

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och integritet i kundkommunikation

Cisco introducerar robusta maskeringsfunktioner för personlig identifierbar information (PII) i dina säkerhetskonfigurationer. Förbättrade sekretessåtgärder säkerställer nu att kundens personliga information förblir konfidentiell under varje agentinteraktion över röst- och digitala kanaler, vilket förstärker ditt engagemang för säkerhet och förtroende. För att veta hur man konfigurerar säkerhet på Control Hub, se Konfigurera säkerhet för Webex Contact Center artikel.

För detaljerad information om hur denna maskering fungerar för agenter, se de relevanta artiklarna i Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer avsnitten Kontaktcenters hjälpcenter.

29 november 2024

Säkra globala variabler

Kunddataskydd och integritet är kritiska komponenter för alla företag eftersom de hjälper till att skydda känslig och konfidentiell information från obehörig åtkomst, avslöjande och modifiering. Säkerhet är fortfarande högsta prioritet för Cisco-produkter och därför introducerar den här funktionen strängare kontroll vid hantering av känsliga PII-, PCI- och PHI-data i lösningen.

För att säkerställa fortsatt konfidentialitet för dina känsliga uppgifter måste du skapa kampanjvariabler som globala variabler. För att veta mer, se Secure Global Variables.

Den här funktionen inkluderar en ny växling Markera känslig information inom de globala variablerna som begränsar de globala variablerna att göras tillgängliga i alla loggar, analysatorrapporter och skrivbordsloggar. Dessa variabler kommer endast att dekrypteras vid Agent Desktop för agentvisning. Den här funktionen ger administratörer kontroll att hantera känsliga data för röstinteraktioner.

Klicka här för Vidcast.

27 november 2024

Anropa Webex Contact Center API:er från Flow Designer

Webex Kontaktcenter offentliga API:er som är tillgängliga som en del av utvecklarportalen kan anropas från Flow Designer. Den här funktionen gör att du kan orkestrera användningsfall som kan öka den operativa effektiviteten och låter dig använda din kreativitet för att lösa unika affärsproblem.

För mer information, se Skapa Webex HTTP-kontakt för kontaktcenter.

22 november 2024

Vi introducerar tillgångshantering för webbchatt på Control Hub

Den här funktionen ger administratörer möjlighet att hantera sina webbchatttillgångar sömlöst. Från att skapa skräddarsydda chattwidgets skräddarsydda för ditt varumärkes identitet till att effektivt hantera IP blocklistor, Control Hub säkerställer oöverträffad kontroll och anpassning av dina onlinestrategier för engagemang.

20 november 2024

Stöd för delade postlådor för att skicka e-post med SMTP

Vi är glada att kunna meddela att du nu kan konfigurera delade postlådor för att skicka och ta emot e-post. Eftersom delade postlådor inte har sina autentiseringsuppgifter, tillåter de flesta e-postleverantörer att du konfigurerar dem med auktorisering via ett tjänstkonto. Du kan nu använda dessa tjänstkonton för att autentisera din postlåda med Webex Connect medan du ställer in din e-posttillgång.

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya aktierapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå, som täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köerna. Dessutom finns ett nytt arkiv med namnet Queue Record tillgängligt.

För mer information, se avsnitten Köbaserade rapporter och Standard köpostfält och åtgärder i Webex Contact Center Analyzer användarhandboken./2020>0

15 november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi är glada över att kunna meddela att "Webex AI Agent" nu är öppen för Beta-registreringar i skriptläge. Med Webex AI Agent kan du skapa AI-agenter för både röst- och digitala kanaler för att automatisera kundservice och supportinteraktioner innan du engagerar dig med en mänsklig agent. Intresserade kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA-regionen kan registrera sig för den här funktionen genom att fylla i deltagandeundersökningen.

Så här deltar du:

Anmäl dig till Webex Contact Center Beta-projekt här.
Om du redan är en del av Contact Center Beta-projektet, fyll i deltagandeundersökningen här för att uttrycka ditt intresse för att aktivera denna betafunktion.

När det är aktiverat kan du för närvarande använda Webex AI Agent i skriptläge, medan det autonoma läget kommer att vara tillgängligt för registrering vid ett senare tillfälle.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som håll, hämta, överför och konferens. Dessutom säkerställer funktioner som tyst, automatiskt svar och knappsats sömlös endast webbläsare. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar dig den aktuella statusen för rösttjänsten. För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler, Ändra ditt uppringningsnummer eller anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop till Supervisor Desktop till Supervisor> Desktop och Övervaka dina agenter och team.

11 november 2024

Ta bort kontaktkunskaper vid blindöverföring av agenter

Webex Kontaktcenter ger en möjlighet att ta bort skicklighet på en kontakt i kö när agent gör en blind överföring till valfri kö. Den här funktionen tillåter flödesdesigner att aktivera växeln (om det behövs) för att ta bort färdigheter efter blindöverföring av agent i Kökontaktaktivitet.

Detta gör att den överförda kontakten inte har någon kompetens. Kontakten kommer att erbjudas den längsta tillgängliga agenten i den överförda kön. För mer information, se Kökontakt.

04 november 2024

Maximera avkastningen på investeringen med nya CRM-anslutare för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Förenkla hanteringen och öka agentens effektivitet med våra nya CRM Connectors, som hjälper till att effektivisera dina uppgifter. Användaradministration, konfiguration och aktivering av nya funktioner är nu mer effektiva och användarvänliga. Med förbättrad säkerhet, prestanda och rika dataöverföringsmöjligheter kan dina agenter leverera förstklassiga kundupplevelser utan ansträngning. För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Dynamics, Integrera Webex Contact Center med ServiceNow, och Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

30 oktober 2024

Lägg till flera abonnemang till samma hyresgäst

Kunder kan nu ha flera abonnemang på samma Webex kontaktcenter och hybridhyresgäst i Control Hub. Detta gör det möjligt för kunder att ha flera avdelningar med olika faktureringsvillkor. Kunder har nu också flexibiliteten att sätta agenter, CCAI och WFO på separata abonnemang med olika faktureringsvillkor.

Befintliga administrationsadministratörer kommer automatiskt att övergå från sina nuvarande privilegier till skrivskyddad åtkomst, de kan kontakta sin kundadministratör för att få fullständig administratörsåtkomst.

För mer information, se flera abonnemang artikel.

30 oktober 2024

Alternativ för stationär telefoni stöds nu på Microsoft Edge och Firefox

Webex Kontaktcenteragenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i Edge- och Firefox-webbläsare.

23 oktober 2024

Förbättrad användarsynkronisering för Webex Contact Center och Webex Connect

Vi är glada över att kunna presentera en förbättring av vår automatiska synkroniseringsfunktion mellan Webex Contact Center och Webex Connect! Tidigare tillät den här funktionen endast alla partner- och första kundadministratörer att gå till Webex Connect och börja konfigurera omedelbart utan att behöva skapa en separat användarinloggning.

Vi har utökat den här funktionen nu till att omfatta alla kundadministratörer. Det betyder att alla kundadministratörer, inte bara den första kundadministratören, nu kan logga in på Control Hub och Webex Connect med samma användarinloggning.

För detaljerad information, se avsnittet Provisioning digital i Konfigurera digitala kanaler artikel.

18 oktober 2024

Regionalt mediastöd utökats till Sydafrika

Webex Contact Center har utökat det regionala mediastödet till Sydafrika. Detta gör att administratörer kan välja Sydafrika som geografisk region för bearbetning av röstmedia. Genom att lokalisera mediabearbetning, syftar Webex Contact Center till att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Sydafrika ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller lokalt mediastöd. För mer information om listan över regioner och det utökade stödet, se tabellen i denna artikel.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant för Contact Center

Cisco AI Assistant för Contact Center är utformad för att optimera agenternas arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistant tillhandahåller AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under hela kundinteraktionen – före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som finns tillgängliga i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal och sammanfattningar av virtuell agentöverföring.

Automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal

Med den här funktionen behöver både kunder och agenter inte oroa sig för upprepade konversationer i de frustrerande fall där deras samtal av misstag avbryts innan det löses: När kunden ringer tillbaka kommer CIsco AI Assistant for Contact Center att generera en sammanfattning av kundens samtal innan samtalet avbröts, och kommer att visa denna sammanfattning för nästa agent som tar emot kundens återuppringning. På så sätt kan agenter fortsätta precis där den tidigare agenten slutade med kunden, vilket räddar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som den genomsnittliga hanteringstiden drastiskt förkortas.
Sammanfattningar av virtuell agentöverföring

Med denna funktion får agenter en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb kontextuppbyggnad, färre upprepningar från kunden och snabbare upplösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

16 oktober 2024

Post call IVR undersökningar nu tillgängliga globalt

Undersökningar efter samtal Interactive Voice Response (PCR IVR) ger kunderna möjlighet att samla in kundfeedback i slutet av ett samtal om en slutanvändares interaktion med deras kontaktcenter. Det låter dem spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersökningar är sömlöst integrerade i Webex Contact Center genom Survey Builder i Control Hub där administratörer kan bygga enkäter och ladda ner enkätsvar. Efter att ha skapat en undersökning integreras den i interaktionsflödet via Flow Builder.

Den här funktionen är nu tillgänglig globalt för alla Webex Contact Center-kunder så länge de har migrerat till Next Generation Media-plattformen.

För mer information, se hjälpartikeln Experience Management – IVR Undersökningar för Webex Contact Center.

11 oktober 2024

Agent e-post-id utdatavariabel för händelser

Webex Kontaktcenterflödesutvecklare och administratörer kan nu använda agentens inloggnings-ID i form av en unik e-postadress inom Event Flows. Denna nya funktion introducerar en utdatavariabel AgentEmailID, som fångar den valda agentens inloggade e-postadress för olika händelser som AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected och PhoneContactEnded. Denna förbättring möjliggör ytterligare integrationer med externa system som Customer Relationship Management (CRM) och biljettsystem för agentspecifik data, vilket säkerställer förbättrad konsekvens och spårningsmöjligheter. Den här funktionen låser upp avancerade integrationsspecifika händelseflöden och förbättrar den övergripande arbetsflödeseffektiviteten genom att tillåta flödesutvecklare att korrekt tagga kontaktdata till agentens användarpost på externa system. För mer information, se Händelseutgångsvariabler avsnitt i Guide för flödesdesigner.

10 oktober 2024

Inkludera versionsetiketter för förbättrad logik i Flow Designer

Flödesutvecklare har nu möjlighet att modifiera flödeslogik dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med hjälp av Ny telefonkontakt aktivitet. Aktiviteten förbättras med en egenskap som visar de etiketter för flödesversion som för närvarande körs: om "Dev", "Test", "Live" eller "Senast". Denna förbättring gör det möjligt att skapa anpassad logik som är skräddarsydd för flödets versionsetikett. Detta ökar flexibiliteten för testning och design avsevärt, vilket stödjer användningen av ett konsekvent flöde över olika stadier – utveckling, testning och live – beroende på kontexten för exekvering.

För mer information, se avsnitten StartFlow-aktivitet och Tillämpa versionsetiketter på ett flöde i Guide för flödesdesigner.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Vi presenterar flödesmallar för Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar flödesmallar, designade för att effektivisera processen för att skapa flöden genom att tillhandahålla flöden som är färdiga för vanliga användningsfall. Med flödesmallar kan utvecklare nu välja från en utvald samling Cisco-flöden, var och en skräddarsydd för olika användningsfall och komplexitet. Med den här nya upplevelsen kan utvecklare också välja en mall, göra några konfigurationer och gå direkt till testning och driftsättning. Flödesmallar minskar inlärningskurvan, minskar designtiden och hjälper utvecklare att implementera bästa praxis genom att erbjuda en snabb, pålitlig väg från design till utförande.

För mer information, se avsnittet Flödesmallar i Flödesdesigner guide.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Vi presenterar dedikerad Flow Designer-dokumentation på Webex hjälpcenter

Flow Designer-dokumentation finns nu tillgänglig i ett särskilt avsnitt om Webex Hjälpcenter. Denna nya struktur ger administratörer och utvecklare enkel tillgång till omfattande och fokuserad information om Webex Contact Center Flow Designer-plattformen. Genom att migrera dokumentationen från den bredare installations- och administrationsguiden till en fristående artikel förbättrar vi sökbarheten när det gäller att hitta specifik information. Viktiga uppdateringar inkluderar reviderade länkar i Control Hub och Flow Designers hjälpikoner, vilket säkerställer sömlös navigering till den nya dokumentationsplatsen.

För mer information, se Flödesdesigner guide.

9 oktober 2024

Business Rules Engine (BRE) tillförlitlighet och skalbarhetsförbättringar

Vi har förbättrat applikationen Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center för tillförlitlighet och skalbarhet. Med den här uppdateringen rekommenderas administratörer att använda de uppdaterade webbadresserna för sidorna för datasynkronisering och regeladministration, vilket säkerställer sömlösa datauppladdningar och regelkonfigurationer. Genom att modernisera applikationsinfrastrukturen möter denna förbättring krav på skalbarhet, vilket ger en robust och pålitlig lösning för flödesutvecklare och administratörer.

Övergången är helt bakom kulisserna och kräver inga förändringar av flöden eller datamigreringar, vilket säkerställer oavbruten drift med förbättrad prestanda och tillförlitlighet. Administratörer måste uppdatera sina bokmärken till de nya webbadresserna. Äldre webbadresser kommer att förbli funktionella tills deras framtida pensionering.

För mer information, se Webex Kontaktcenter Business Rules Engine Guide.

9 oktober 2024

Indata för kunskapsavslappning har tagits bort från aktiviteten Avancerad köinformation

Indataavsnittet för Skill Relaxation i aktiviteten Avancerad köinformation tas bort eftersom det inte tjänade något syfte eftersom det inte beaktades i aktiviteten. Observera att den här ändringen inte påverkar något av de befintliga flödena där indataparametern Skill Relaxation redan har konfigurerats. Mer information finns i Avancerad köinformation.

7 oktober 2024

Förenklad process för att uppgradera till Common Edge-tjänster

Vi är glada över att kunna presentera en ny strömlinjeformad process för att begära konvertering av en kundorganisation från VPOP-telefoniintegrering till Webex Common Edge-tjänster. Den nya processen utför verifiering av er nuvarande telefoniintegration och uppgraderar sedan telefoniintegrationen till Common Edge. Processen kan slutföras på några minuter för de flesta kunder, inklusive automatiserad ommappning av ingångspunkter till gemensam kant.

Common Edge-tjänster ger många fördelar jämfört med äldre VPOP-telefoniintegrering, inklusive självprovisionering av SIP-trunkar, molnansluten PSTN, integrering av Cisco-samtalsplan och stöd för blandning av flera anslutningstyper.

Om du vill uppgradera din organisation till Common Edge-telefoniintegrering kan du kontakta Cisco Support Team.

1 oktober 2024

Regionalt mediestöd utökat till regionen Förenade Arabemiraten (UAE)

Webex Contact Center har utökat stödet för regionala medier till Förenade Arabemiraten (UAE). Detta gör det möjligt för administratörer att välja Förenade Arabemiraten som geografisk region för bearbetning av röstmedia. Genom att lokalisera mediebearbetning strävar Webex Contact Center efter att avsevärt förbättra ljudkvaliteten för både kunder och agenter genom att minska latensen.

Expansionen till Förenade Arabemiraten ökar antalet regioner som Webex tillhandahåller stöd för lokala medier. Mer information om listan över regioner och det utökade stödet finns i tabellen i den här artikeln.

1 oktober 2024

Tillåt uppringning i alla multimediaprofiler

Den här funktionen gör det möjligt för agenter att multitaska mellan att hantera digitala kontakter och göra manuella utgående samtal samtidigt. När agenter kommunicerar via en digital kanal bör de fortfarande ha möjlighet att manuellt ringa ut till ett telefonnummer om det behövs. Den här funktionen är viktig för situationer där en handläggare behöver kontakta en kollega eller kontakta en kund via telefon samtidigt som digitala interaktioner hanteras.

Mer information finns i Hantera multimedieprofiler.

30 september 2024

Filtrering baserad på handläggarkompetens

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentens färdigheter. Detta gör det möjligt att identifiera agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten "Instrumentpanelsfilter" och "Designa instrumentpaneler" i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 september 2024

Stöd för dynamiska köer i noden Köuppgift i Webex Connect

Utvecklare av kontaktcenterflöden som arbetar med digitala kanaler kan nu konfigurera kön som en dynamisk variabel i noden Köuppgift i Webex Connect. Den här förbättringen gör det möjligt för utvecklare att använda en enda nod med en dynamisk kövariabel i stället för flera köuppgiftsnoder för att dirigera interaktioner till olika köer.

Mer information finns i Köuppgift.

27 september 2024

Förbättra historiska e-postkontexter

Handläggare som arbetar med e-postkanalen kommer nu att ha en bättre kontextuell historik när de hanterar e-postuppgifter. Som en del av den här förbättringen,

När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande läser kompositören in det citerade svaret och gör det möjligt för agenter att redigera innehållet på samma sätt som med vilken vanlig e-postklient som helst.
Varje svar eller vidarebefordran kommer att ha ett ämnesprefix på meddelandenivå ( RE: eller FW: ) baserat på den åtgärd som utförs.
Dessutom har vi ökat den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av tidigare e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

Mer information finns i Hantera e-postkonversationer.

27 september 2024

Möjlighet att ta bort digitala kanaltillgångar med eller utan aktiva konversationer

Administratörer kan nu ta bort digitala kanaltillgångar i Webex Connect med aktiva eller stängda konversationer som skapats mot dem. När du har tagit bort tillgången måste du dock rensa den inaktuella startpunkten manuellt.

24 september 2024

Webex CRM-kontakt för Contact Center för ServiceNows Xanadu-utgåva

Förbättra din kontaktcenterverksamhet med Webex Contact Center CRM Connector för ServiceNows Xanadu Edition. Integrera enkelt dina Webex Contact Center-data i ServiceNow, vilket ger dina agenter en enhetlig vy över kundinteraktioner. Förenkla processer, förbättra effektiviteten och leverera exceptionell kundservice.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex Contact Center med ServiceNow .

20 september 2024

API:er för Customer Journey Data Service (CJDS) och widget för kundens färd (version 10)

Vi är glada över att kunna presentera den allmänna tillgängligheten för CJDS-API:er och widgeten för kundens färd (version 10) för alla våra kunder. Dessa kraftfulla verktyg är utformade för att lyfta dina funktioner för hantering av kundresan till nästa nivå.

Vad är Creutzfeldt-Jakobs sjukdom?

CJDS är en innovativ plattform som gör det möjligt för organisationer att omvandla data till användbara insikter, vilket förbättrar kundupplevelsen över alla interaktionspunkter. Med CJDS-API:er kan du:

Lyssna: Integrera sömlöst med alla datakällor eller program från tredje part för att samla in och analysera olika dataströmmar.
Identifiera: Skapa dynamiska kundprofiler genom att identifiera och fånga upp viktiga drivkrafter för benägenhet.
Analysera: Använd aggregeringstekniker för att extrahera meningsfulla insikter från all insamlad kunddata.
Agera: Implementera dessa insikter för att dynamiskt justera Webex Contact Center-arbetsflöden och anpassa kundupplevelser på en detaljerad nivå. Dessutom kan realtidsåtgärder också utlösas med hjälp av vår regelbaserade mekanism.

Vad är Customer Journey Widget (version 10)?

I samband med API:erna introducerar vi även widgeten Customer Journey – ett banbrytande verktyg som ger dina agenter en heltäckande bild av varje kunds resa. Denna widget utrustar dina agenter med de insikter de behöver för att leverera personlig, effektiv och informerad kundservice, med stöd av en djup förståelse för varje kunds historik.

Kom igång med CJDS API:er och widget för kundens färd (version 10)

Mer information om dessa funktioner och hur du kommer igång finns i följande resurser:

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av samtalssessioner, inklusive konsultation med agent, konsultation till kö, konsultation till uppringningsnummer och konsultation till ingångspunkt. Inspelningarna av konsultationssessionen har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för arbetsledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team .

13 september 2024

Ämnesanalys

Vi är stolta över att kunna meddela att Topic Analytics är allmänt tillgängligt efter en framgångsrik betafas med över 30 kunder. Denna AI-funktion, som drivs av stora språkmodeller (LLM), är nu tillgänglig för alla kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

Identifiera de främsta orsakerna till att dina slutkunder ringer till kontaktcentret.
Filtrera interaktioner efter specifika ämnen.
Få tillgång till detaljerad interaktionsinformation, inklusive transkriptioner, samtalsinspelningar och kontaktuppgifter.

Mer information finns här.

4 september 2024

Aktuellt användningskort – Agent &; IVR på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Vi är glada att kunna meddela att det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter nu är tillgängligt i alla Webex kontaktcenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG och USA.

Det här förbättrade kortet gör det möjligt för administratörer och användare med åtkomst till kontaktcentrets landningssida att visa användningen av Premium- och Standard-agentlicenser samt IVR-licenser i sin prenumeration under den aktuella faktureringsperioden. Kortet visar viktig information, inklusive den aktuella faktureringsperioden, antalet köpta licenser och om användningen är över eller under den tillåtna mängden.

Dessutom ger agent- och IVR-användningskorten åtkomst till avstämningsvyn Daglig detalj, vilket gör det enklare att visa och hämta dagliga användningsdata från aktuella och tidigare faktureringscykler.

Vi är glada att kunna meddela att vi har uppnått användningsdata och faktureringsparitet i alla sju Webex Contact Center-regioner.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi förbättrar våra tjänster för att ge dig omfattande och transparent användningsinformation.

2 september 2024

Rangordna köer

Webex Contact Center har du möjlighet att rangordna köer för varje team. Med funktionen för körankning kan administratörer och arbetsledare rangordna köerna så att kontakter från köerna erbjuds agenter i rangordning. Anta till exempel att Team A kan ta emot samtal från köerna Fakturering och Försäljning. Du kan använda körankning för att tilldela faktureringskön en högre rangordning, så när samtal kommer in i köerna dirigeras samtal från fakturering till team A före samtal från försäljning.

Om du bara tilldelar en rangordning till några av köerna har samtal i dessa köer företräde framför samtal i köer där ingen prioritet har angetts.

Mer information finns i Rangordna köer.

27 augusti, 2024

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Du kan hålla reda på hur länge dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionsvaraktighet i tabellen Information om teamprestanda på arbetsledarskrivbordet. Här visas den tid agenterna har spenderat i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionsvaraktighet ser du snabbt om en agent tillbringar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning mitt i samtalet. Detta säkerställer att agenter är effektiva och får hjälp när det behövs, vilket håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionens varaktighet visas för både primära agenter och konsulterade/konferensagenter från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team .

31 juli 2024

Automatisk etablering och användarsynkronisering för Webex Connect

Webex Connect etableras automatiskt samtidigt som Webex kontaktcenter. Administratörer behöver inte längre navigera till det digitala avsnittet i Control Hub för att initiera etablering. URL:en för Webex Connect visas i Control Hub för nya och befintliga Webex Contact Center-klienter. Detta gör det möjligt för administratörer att enkelt navigera för att ansluta till alla sina klienter utan att behöva bokmärka URL: n.
Alla partneradministratörer och den första kundadministratören som skapas kan navigera till Anslut för att börja konfigurera direkt utan att behöva skapa en separat användarinloggning. Användarhantering för dessa personer synkroniseras mellan Contact Center och Connect.
Alla kundadministratörer som skapas utöver den första administratören måste först läggas till i Control Hub och sedan Anslut. Webex Contact Center och Webex Connect-teamet arbetar med att synkronisera dessa administratörer i en framtida version.

Mer information finns här.

29 juli 2024

Dialogflow CX-integration för digitala kanaler

Google Dialogflow CX Integration är nu allmänt tillgängligt på Webex Contact Center för digitala kanaler.

Dialogflow CX är en avancerad version av Dialogflow ES. Medan Dialogflow ES är lämplig för enklare chatbot-applikationer, är Dialog flow CX skräddarsydd för komplexa konversationsupplevelser med flera svängar, särskilt i sammanhang på företagsnivå.

Dialogflow CX-integrering är för närvarande tillgänglig på begäran via backend-teamet. Kontakta din Customer Success Manager för att begära åtkomst och stödmaterial.

26 juli 2024

Cisco Text till tal (TTS)

Vi är glada att kunna tillkännage ankomsten av en ny funktion som heter Cisco TTS (Text-to-Speech) för alla Flex 3-prenumerationsbaserade kunder på vår nästa generations medieplattform. Med TTS kan användare njuta av färdiga text-till-tal-funktioner, vilket låser upp en helt ny nivå av bekvämlighet och tillgänglighet. Med den här funktionen kan kunderna använda statisk eller dynamisk text (innehåll), syntetisera den och få talinnehåll som förbättrar slutanvändarens upplevelse med högkvalitativa röster som neural TTS.

Mer information finns i Text till tal (TTS) i Webex kontaktcenter.

24 juli 2024

Stöd för dynamiska variabler för GoTo och kontorstid i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer stöder nu användning av dynamiska variabler för GoTo- och kontorsaktiviteter. Den här förbättringen gör det möjligt för flödesutvecklare att ange beteendet för dessa aktiviteter via variabler, vilket möjliggör effektivare återanvändning av flöden. Den främsta fördelen med den här funktionen är att utvecklare kan skapa ett enda flöde med dessa aktiviteter och dynamiskt ändra deras funktioner vid körning med hjälp av variabelt stöd. Dessutom har GoTo-aktiviteten förbättrats för att erbjuda förbättrade felhanteringsfunktioner.

Mer information finns i avsnittet Gå till och öppettider i avsnittet Aktiviteter i flödeskontroll i Webex Konfigurations- och administrationshandbok för kontaktcenter.

Webex Contact Center dynamiskt variabelstöd för GoTo och BusinessHours i Flow Designer.

27 juni 2024

Vi presenterar Activity Wait Audio on Flow Designer för HTTPs-fördröjningar

Flow Designer stöder nu avbrytbar och partiell ljuduppspelning för aktiviteter som väntar på att slutföras, till exempel HTTP-begäranden. Den här funktionen förbättrar kundupplevelsen genom att ge ljudåterkoppling under behandling av förfrågningar eller förseningar. Designers kan tillämpa den här inställningen globalt på flödesnivå, vilket automatiskt påverkar alla HTTP-aktiviteter i flödet och eventuella delflöden. Delflöden ärver den här vänteinställningen från anropsflödet, vilket säkerställer konsekvent ljudåterkoppling på alla nivåer.

Mer information finns i avsnittet Inställningar för vänteaktiviteter i avsnittet HTTP-begäran i Webex Installations- och administrationsguide för Contact Center.

Aktivitet väntar ljud i Webex Contact Center flödesdesigner för HTTPs-fördröjningar.

25 juni 2024

Stärk dig med Customer Journey Data Services

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) är nästa generations Customer Journey Management-tjänst som ger organisationer möjlighet att gå från Data till Insights to Action. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler / applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunderna få tillgång till våra API:er som fokuserar på viktiga aspekter av kundresan.

Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsprogram för att lyssna på olika datakällor.
Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar benägenhetsdrivrutiner.
Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på alla kunddata som samlas in.
Agera: Använd data / insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flow Control och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid via Agent Desktop via resewidgeten.

Mer information finns här.

25 juni 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Vi lanserar Customer Journey Widget – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia.

Detaljerade anvisningar om hur du aktiverar och anpassar widgeten finns i instruktionerna här. Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

18 juni 2024

AWS Direct Connect för Webex kontaktcenter

AWS Direct Connect är en nätverkstjänst som erbjuder ett alternativ till att använda internet för att ansluta till AWS, inklusive Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect levereras data som tidigare skulle ha transporterats via internet via en privat nätverksanslutning mellan dina anläggningar och AWS.

I många fall kan privata nätverksanslutningar minska kostnaderna, öka bandbredden och ge en mer konsekvent nätverksupplevelse än Internetbaserade anslutningar.

Webex Contact Center stöder endast AWS offentliga VIF:er och är inte kompatibelt med privata VIF:er. Offentliga VIF:er avslutar anslutningen i AWS-nätverket. Därifrån dirigeras trafik till Webex Contact Center-slutpunkter via AWS-nätverket.

Mer information finns i avsnittet AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Prissättning

AWS Direct Connect är en molnnätverkstjänst tillgänglig från Amazon. Information om priser finns i Priser för AWS Direct Connect.

14 juni 2024

Interactive Voice Response Förbättring av undersökningsrapportering i Control Hub

Vi är glada att kunna meddela att WxCC:s undersökningsrapportering i Control Hub nu erbjuder detaljerad information om agenter, köer, platser med mera för varje enkätfråga. Den här förbättringen påskyndar din data-till-insikt-process genom att förenkla segmentering och tärning av undersökningsresultat. För mer information se här.

5 juni 2024

Stöd för Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center är inställt på att förbättra kundengagemanget genom att integrera med Apple Messages for Business (AMB), vilket gör det möjligt för varumärken att få kontakt med kunder direkt via Apples ekosystem. Denna integration kommer att erbjuda en mängd olika interaktiva meddelandealternativ, till exempel listväljare, tidsväljare, formulär och snabbsvar, som är perfekta för varumärken som vill höja sin kundupplevelse.

Med dessa funktioner kan administratörer konfigurera och distribuera automatiserade kundfärder med hjälp av Flow Builder Webex Connect. Dessutom kan de konfigurera en eskaleringsväg för att sömlöst överföra konversationer till en live-agent i kontaktcentret när det behövs.

För att utforska kanalens alla möjligheter och hur den kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som Apple föreskriver för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

31 maj 2024

Enklare etablering och prenumerationsförenkling för Webex Connect and Engage

Minskade fel och etableringstid genom en förbättrad implementering av API för etablering Webex Connect and Engage.
Webex Connect and Engage klientorganisations-URL:er visas i både avsnittet snabblänkar och avsnittet digitala kanaler i Control Hub för snabb åtkomst. Anslutnings-URL:er visas bara i nyskapade klienter.
Webex Connect-prenumerations-ID uppdateras för att matcha den senaste Webex Contact Center-prenumerationen för sömlös fakturering.

30 maj 2024

Återställ agentstatus som är tillgänglig längst när en kontakt har tagits emot

Webex kontaktcenter skickar kontakten baserat på status som längst tillgänglig agent (LAA-routning). Längst tillgängliga agentstatus återställs för en agents alla kanaler när en kontakt tilldelas en agent. I ett scenario med agentöverskott tilldelas nästa kontakt av en medietyp som står i kö till den näst längsta tillgängliga agenten.

Detta har ändrats från det tidigare sättet att tilldela kontakter där vi brukade fylla på kanalkapaciteten innan vi tilldelade kontakterna till nästa agent.

Mer information finns i LAA (Längsta tillgängliga agent).

21 maj 2024

Anpassad händelsehantering för Digital Contact Close Event

Den här förbättringen för digitala kanaler ger en mekanism för att indikera för systemet att inte stänga och rensa en kontakt i agentänden. Detta behövs i situationer där automatiserade meddelanden måste skickas till klientpostagentens slut men innan kontakten stängs.

Det anpassade flödet som tillhandahålls av flödesutvecklaren tar ansvar för att stänga uppgiften.

16 maj 2024

Stöd för Webex Calling Agent – med stöd för PSTN för vPOP – inkommande vPOP-samtal till WxC Agentstöd (distribution i blandat läge)

Webex Contact Center stöder Webex samtalsbaserade agenter med Voice POP och Webex Contact Center PSTN. Om din organisation är konfigurerad att använda Voice POP eller Webex Contact Center PSTN har Webex kontaktcenter nu även stöd för dirigering av samtal till Webex samtalsbaserade agenter.

För att kunna använda den här funktionen måste din organisation ha en Webex Calling-prenumeration och dina agenter måste använda en telefon eller Webex app som är registrerad för att Webex ringa inom samma organisation. Webex kontaktcenter dirigerar alla agentsamtal till Webex som ringer när agentens nummer eller anknytning är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning. Om agentnumret eller anknytningen inte är ett Webex Calling nätnummer eller en anknytning dirigeras samtalet tillbaka till VPOP/WxCC PSTN-trunk/-tjänst.

Mer information finns i Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter.

16 maj 2024

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Med den här funktionen kan administratörer konfigurera synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex kontaktcenter. Detta eliminerar behovet för agenter att hantera sina tillstånd i båda programmen genom att ange sig själva som inte tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Detta minskar i sin tur risken för "RONA" (Redirection on No Answer), vilket ger en bättre upplevelse för den som ringer och förbättrar dirigeringseffektiviteten.

Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler och Använda Webex app i Webex Contact Center Desktop.

16 maj 2024

Bryggöverföring i Flow Designer

Ciscos nya funktion för Flow Designer kallas Bridged Transfer. Bryggad överföring är en ny flödesaktivitet som gör att en flödesarkitekt kan lägga till en hanterad överföring till ett tredjepartsmål i flödesbyggaren. Det typiska användningsfallet för den här aktiviteten är att utöka ett samtal till en IVR tjänst från tredje part.

Bryggad överföring kan överföra ett samtal baserat på ett statiskt tal eller använda värdet på en flödesvariabel. Det ger också en timeout om den tredje parten inte svarar på samtalet. När överföringen har slutförts (när den tredje parten lägger på) återupptas flödet i Webex kontaktcenter. Om överföringen misslyckas av orsaker som "upptagen" eller "inte tillgänglig" ger aktiviteten en resultatvariabel med felet.

Bridged Transfer kompletterar den befintliga aktiviteten Blind Transfer genom att förbättra kapaciteten i ett flöde.

Mer information finns i avsnittet Bryggad överföring i Webex Konfigurations- och administrationshandbok för kontaktcenter.

16 maj 2024

Förbättrat E911-stöd för WebRTC-användare

Med integrationen av WebRTC-stöd kan administratörer använda Redsky Emergency -lösningen, vilket säkerställer överensstämmelse med amerikanska och kanadensiska federala bestämmelser. Med den här funktionen kan du tillhandahålla exakt platsinformation för nödsamtal, som sömlöst integreras med vår robusta kontaktcenterlösning.

Mer information finns i Etablera nödsamtal i Webex kontaktcenter för administratörer.

16 maj 2024

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop som använder Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats läggs till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är upp, ned eller i ett anslutande tillstånd.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska introduktionstiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i logga in i Agent Desktop.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Om du väljer fält med hög kardinalitet som Agentsessions-ID och/eller Kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment när anpassade rapporter skapas utlöses en uppmaning i användargränssnittet med ytterligare information. Det här popup-fönstret anger att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängligt för några rapporter för att förbättra rapporteringsprestandan. Mer information finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 maj 2024

Löpande tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop och Supervisor Desktop

Vårt fokus har legat på att förbättra användarupplevelsen för alla agenter och arbetsledare, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar elementens färgkontrast. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter med alla förmågor sömlöst kan engagera sig i plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser. Med dessa uppgraderingar kan arbetsledare effektivt övervaka verksamheten och enkelt övervaka sina team, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Du kan konfigurera ett smidigare kommunikationsarbetsflöde med funktionen för tvåvägssynkronisering av närvaro. Med den här nya uppdateringen kan du synkronisera dina agenters tillstånd mellan Microsoft Teams och Webex Contact Center. Detta minskar behovet av kontextväxling och manuella statusuppdateringar, vilket minimerar RONA (Redirection on No Answer). Mer information finns i Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams. Webex Contact Center- och Microsoft Teams-fönstren som visar agenttillståndssynkronisering mellan båda programmen.

9 maj 2024

Förbättringar av användbarheten i Flow Designer

Flow Designer har nu flera användbarhetsförbättringar som förbättrar upplevelsen av flödesutvecklare och maximerar effektiviteten när du utformar orkestreringsarbetsflöden:

Böjda länkar är nu standard, med felbanor markerade, tillsammans med en utökad färgpalett för att enkelt skilja mellan länkar.
Förhandsgranska flöden när du ansluter dem i en GoTo-aktivitet. Dessa flöden är nu tillgängliga via hyperlänkar och kan förhandsgranskas när de väljs som mål. Mer information finns i avsnittet Gå till aktivitet i guiden Flow Designer.
Den förbättrade procentuella allokeringsaktiviteten gör det nu möjligt för utvecklare att enkelt inaktivera befintliga allokeringar genom att stödja 0 % allokeringar för utgångsvägar som inte längre behövs. Mer information finns i avsnittet Procentuell allokering i guiden Flödesdesigner.
En ny Click-to-Connect-växling sparar tid när du ansluter aktiviteter, vilket gör det möjligt för utvecklare att helt enkelt klicka på aktiviteter för att länka dem, vilket effektiviserar processen för att ansluta aktiviteter.

8 maj 2024

Spåra agent- och IVR licensanvändning med avstämningsvy

Den här funktionen är i begränsad tillgänglighet (LA) i regionerna USA, Storbritannien och EU. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Control Hub-användare är möjligheten att se daglig agent- och IVR licensanvändning nu tillgänglig i vår funktion "avstämningsvyn". Med den här uppdateringen av Control Hub, Contact Center "Current Usage Cards" kan du se din nuvarande användning mot din prenumeration varje dag, vilket ger dig en tydlig bild av var du står.

Den här funktionen är inledningsvis tillgänglig i regionerna USA, Storbritannien och EU. Fullständig åtkomst kommer gradvis att utökas till alla berättigade användare inom dessa regioner, vilket förenklar licenshanteringen för kontaktcenter. Global lansering kommer att följa senare i år.

Mer information finns i hjälpartikeln Cisco Webex Contact Center licensförbrukning och rapportering .

7 maj 2024

API:er för import och export av flöden på utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center erbjuder API:er för import och export av flöden för programmässig import och export av flödeskonfigurationer. Detta förenklar hanteringen av ett stort antal flöden och stödjer robusta utvecklingsarbetsflöden. Utvecklare kan importera flöden till sina system genom att skicka en JSON-konfigurationsfil, så att flera flöden kan skapas eller uppdateras samtidigt. Utvecklare kan exportera flöden från sitt system till en JSON-konfigurationsfil, som är användbar för säkerhetskopiering eller för överföring av konfigurationer mellan miljöer.

Mer information finns i dokumentationen till utvecklarportalen .

6 maj 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

3 maj 2024

Progressiv kampanj (CPA-version)

Uppringningstekniken har förändrat kontaktcenteragenternas sätt att arbeta. De har eliminerat operatörernas behov av att manuellt slå alla nummer på sina samtalslistor. Detta sparar inte bara dina teammedlemmar från en tråkig process, utan uppringningsteknik gör att ditt företagstelefonsystem blir mer produktivt genom att öka automatiseringen av arbetsflödet. Uppmaningen från företagen är att förbättra agenternas effektivitet genom att låta dem göra fler utgående anslutningar varje dag.

Den här funktionen är en förbättring av progressiv uppringning (1:1) och gör det möjligt för administratörer att definiera tempoläge upp till 10 och även möjliggöra analys av samtalsförlopp för maximal räckvidd. Denna funktionalitet är avgörande för företag som syftar till att aktivt engagera sig med kunder, ta itu med problem, öka försäljningen på ett effektivt sätt.

Mer information finns i Konfigurera lägen för utgående röstkampanjer i Webex kontaktcenter.

3 maj 2024

Utgående prediktiv kampanj

Kunder har nu möjlighet att implementera mer robusta proaktiva uppsökande strategier som utnyttjar prediktiva kampanjer, vilket hjälper organisationer att få kontakt med sina slutkunder på ett snabbare och effektivare sätt.

Prediktiva kampanjer erbjuder en mycket högre effektivitetsnivå, och deras fördelar omfattar leadgenerering, samlingar och kundservice. En prediktiv uppringare ger fördelar som filtrering av upptagna signaler, frånkopplade nummer, detektering av telefonsvarare och röstmeddelanden, vilket säkerställer att agenter bara ansluter till live-agenter. Prediktiva kampanjer ger dig möjlighet att definiera lägsta och högsta uppringningshastighet så att systemet kan ringa ut antalet samtal baserat på den övergivna taxan som konfigurerats. Med den här funktionen kan administratörer definiera prediktiva uppringningsparametrar och utföra samtalsförloppsanalyser för att hantera utgående kampanjer effektivt.

Mer information finns i Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex Contact Center.

1 maj 2024

Delflöden i Flow Designer

Flödesutvecklare kan skapa underflöden för oberoende logiska funktioner och återanvända dem i flera huvudflöden. Detta gör det enkelt att enkelt bygga och hantera stora komplexa flöden. Det hjälper också flödesutvecklare att samarbeta mer effektivt med olika team som oberoende utvecklar delflöden.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Delflöden i Webex kontaktcenter***

Mer information om hur du skapar och hanterar underflöden finns i guiden Delflöde i flödesdesignern.

30 april 2024

Framtvinga rollbaserade åtkomstkontroller för Flow Designer

Administratörer kan tillämpa åtkomstkontroller för Visa och Redigera för Flow Designer centralt på användarprofilnivå i Control Hub.

Dessutom kan flöden nu öppnas i skrivskyddat läge som standard, vilket förhindrar oavsiktliga ändringar. Användare med redigeringsåtkomst i användarprofilen kan växla redigeringsläge och göra ändringar i flöden.

29 april 2024

Stöd för överföring från partner till partner (P2P)

Partneröverföringsfunktionen (P2P) är nu tillgänglig för Flex och Flex 3.0. Med den här funktionen kan partner flytta en kunds prenumeration till en ny partner. Mer information om hur du initierar en prenumerationsöverföring finns i hjälpdokumentet.

Kunder som använder Webex Contact Center 1.0 måste uppgradera till den senaste versionen av Webex Contact Center för att kunna använda P2P-funktionen.

18 april 2024

Förbättringar av Webex utvärderingsversioner självbetjäning för Contact Center

Webex Contact Center gör följande förbättringar så att det kan skala prövningarna till fler partner och ge bättre support:

Omfattande dokumentation om vad som stöds respektive vad som inte ingår i en utvärderingsversion och vem du ska kontakta för support
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) är nu tillgängligt för utvärderingsversioner
Mindre uppdateringar har gjorts i etableringsflödet för utvärderingsversionen

5 april 2024

Stöd interna tillägg som anpassat ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en teknik som används i kontaktcenter för att verifiera uppringaren. ANI-identifiering blir mycket viktigt för användningsfall när du kontaktar kunder för uppföljning eller agenter som kontaktar backend-personal som icke-agenter, kunskapsarbetare och små och medelstora företag för rådgivning. Den här funktionen ser till att det finns färre antal avvisade samtal från backend-personalen. Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal. Mer information finns i Ange nummerpresentation.

Administratörsupplevelse

Den här funktionen hjälper administratörerna att definiera vilken backend-personal som är berättigad att se agenttilläggen.

Flow Experience

Den här funktionen hjälper flödesutvecklarna att konfigurera flödet och bestämma ANI-anpassningen för ett internt samtal.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrändhetshantering och automatisk CSAT

Vi är glada att kunna presentera funktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT beta. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agenternas välbefinnande och produktivitet

Funktionen Identifiering av utbrändhet hos agenter utnyttjar end-to-end-data i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi samarbetar med Thrive Global för att spela upp en "återställningspaus" för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutsäger CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagarundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 mars 2024

Enkel delning av arbetsledarnummer för hotdesking

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa arbetsledare fortsätta där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att tillsynen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

13 mars 2024

Introduktion till åtgärdswidgeten för Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar

Den nya åtgärdswidgeten i Microsoft Dynamics och ServiceNow-kopplingar ger dina agenter möjlighet under röstinteraktioner. Förbättra arbetsflödets effektivitet genom att ge snabb åtkomst till åtgärder som Visa/redigera aktivitetspost, Associera till aktivitetspost, Skapa ärende och Anteckningar i realtid.

13 mars 2024

Strömlinjeformad datainmatning – Microsoft Dynamics

Du kan enkelt ställa in variabelmappningar mellan Microsoft Dynamics och Webex Contact Center. I ett scenario utan postmatchning under skärmpop får agenterna ett förifyllt kontaktformulär, vilket eliminerar manuell datainmatning.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Du kan konfigurera Microsoft Teams expertsökning för dina agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal till experter, vilket säkerställer effektiva samtalsöverföringar och konsultationer. Denna katalog listar experter med information som närvaro, befattning, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

11 mars 2024

Ange kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gör det möjligt för flödesdesigners att tilldela prioritet till inkommande digitala kontakter i en kö. Flödesdesigners kan använda könoden för att tilldela en kontakt en prioritet. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten den kontakt som har högst prioritet i alla köer av samma medietyp. Om två eller flera kontakter i flera köer (samma medietyp) har samma (högsta) prioritet tilldelas först agenten den kontakt som väntar längst.

Prioriteten sträcker sig från minst 10 (standardprioritet) till högst 1.

Mer information finns i avsnittet Implementera kompetensbaserad dirigering och kontaktprioritet för digitala kanaler i artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center .

5 mars 2024

Kontaktcenteradministratörer kan söka kanaler efter uppringningsnummer (DN) i Control Hub

Administratörer kan nu söka efter kanaler i Control Hub genom att ange partiella eller fullständiga uppringningsnummer i sökfältet. Observera att partiell sökning kräver minst tre tecken för att ge resultat.

5 mars 2024

TLS 1.3 Stöd för Webex kontaktcenter

Webex Contact Center fungerar nu med både TLS 1.3 och TLS 1.2. Den här nya funktionen fungerar främst på våra molnlastbalanserare. Därför behöver mikrotjänster eller program som använder lastbalanseraren inte ändra någonting. Nu kan alla externa klienter som använder TLS 1.3 eller TLS 1.2 använda tjänsten.

29 februari 2024

Användning av agent- och IVR licenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA, Storbritannien och EU.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Med det här kortet kan administratörer och alla med åtkomst till kontaktcentrets landningssida välja att se antalet Premium- och Standard-agentlicenser eller den IVR licensanvändning som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringsperioden.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

26 februari 2024

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector är nu tillgänglig för installation i din Vancouver-utgåva från ServiceNow-butiken. Det innebär att du enkelt kan integrera och göra det möjligt för dina agenter att hantera kundinteraktioner, vilket förbättrar den övergripande effektiviteten och ändamålsenligheten i din kontaktcenterverksamhet.

Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

26 februari 2024

Spela in samtal för uppringare

Med den här funktionen kan kunderna enkelt fånga yttranden från slutuppringare under en IVR interaktion och hänvisa till de inspelade yttrandena som en del av deras flöde vid ett senare tillfälle.

Med den här funktionen kan du skapa en mer engagerande och användarcentrerad IVR genom att använda den för att spela upp anpassade uppmaningar eller personliga hälsningar och många fler användningsfall.

Mer information finns i Registrera aktivitet.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med den nya funktionen Barge-In kan du konfigurera behörigheter för arbetsledare att delta i ett pågående samtal mellan en agent och en kund. Det handlar om att ge dina arbetsledare möjlighet att ingripa i realtid, säkerställa den högsta nivån av kundservice och ge dina agenter en inlärningsupplevelse.

Mer information finns i tabellen Skrivbordsmiljö i artikeln Hantera användarprofiler .

13 februari 2024

Sök API

Sök API ger dig en GraphQL-slutpunkt för att extrahera exakt den datauppsättning du behöver. Detta innebär enklare rapportering och djupare insikter för dig, och ingen inverkan på ditt nuvarande arbetsflöde.

Mer information finns i https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februari 2024

Ny musik i vänteläge tillgänglig för kontaktcenter

Ny musik i vänteläge är tillgänglig för din Webex Contact Center-innehavare. För nya kunder kommer den här nya ljudfilen att vara standardmusiken i vänteläge när du skapar din klientorganisation. Den gamla väntemusiken kommer också att finnas tillgänglig för användning. Om befintliga kunder är intresserade av att använda den nya väntemusiken kontaktar du din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) för att hämta ljudfilen.

13 februari 2024

Kopiera Webex kontaktcenterinställningar

Administratörer kan nu kopiera en befintlig kontaktcenterinställning direkt i Control Hub (t.ex. kopiera en befintlig multimedieprofil) genom att välja ikonen för kopieringsalternativet bredvid inställningen. När du försöker kopiera kommer administratören till skärmen för att skapa inställningar med de kopierade inställningsuppgifterna som redan har angetts. Administratören kan sedan redigera detaljerna i den nya inställningsposten som de tycker passar.

Om du vill kopiera ett flöde finns kopieringsalternativet i inställningsmenyn.

6 februari 2024

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Webex Contact Center stöder skapandet av versionsetiketter för flödesmiljöer som kan associeras med startpunktsmappningar. Den här funktionen ger flexibilitet för flödesutvecklare att koppla en versionsetikett till ett specifikt flöde, i stället för standardversionen senaste. Detta gör det möjligt för flödesutvecklare att utveckla och testa nya flödesförbättringar utan att påverka produktionssamtal.

När du publicerar ett flöde kan du associera en versionsetikett som Live, Test eller Dev med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Befintliga flöden i systemet markeras med etiketten Live-version. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion under publiceringen.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flödesetikett för startpunkt***

Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

31 januari 2024

Digitala kanaler anti-malware funktioner

Skanning efter digitala kanaler efter skadlig programvara är nu tillgänglig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitala kanaler är nu utrustade med anti-malware funktioner som skannar alla inkommande och utgående bilagor för virus och malware signaturer. Detta ger ytterligare skydd till molnet och garanterar säkerheten och stabiliteten i kontaktcentertjänsten för våra kunder.

Uppdatera din digitala kanal Webex Connect-flöden för att dra nytta av de ytterligare meddelanden som kan tillhandahållas när skadlig kod upptäcks. Migreringsdokument och uppgraderade exempelmallflöden är tillgängliga i Github.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex hjälpartikel för Contact Center .

30 januari 2024

Virtual Agent - Röst med dialogflöde ES

Webex Contact Center erbjuder en förbättrad integrationsupplevelse för funktionen Dialogflow ES. Den här funktionen är exklusivt tillgänglig för kunder vars klienter har uppgraderats till en förbättrad medieplattform. Med hjälp av detta kan de njuta av en smidig och standardiserad ombordstigningsprocess för våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) med hjälp av vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade Google CCAI-anslutningen.

Control Hub-administratörer skulle nu ha möjlighet att etablera funktionen Dialogflow ES Virtual Agent med hjälp av konversationsprofilen och Google CCAI Connector. Med konfigurations-ID:t genererat och motsvarande mappning till aktiviteten Virtual Agent kan flödesutvecklare effektivt vägleda IVR flödet och få ut mesta möjliga av AI-tjänsterna.

Mer information finns i Konfigurera virtuell agentröst i Webex kontaktcenter.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Cisco Webex Contact Center inför inspelning av konsultsamtal. När en agent behöver hjälp under ett livesamtal och konsulterar andra agenter spelas konversationerna mellan agenterna in. Den här förbättringen stöder fyra samtalstyper för konsultation – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Den här funktionen gör det möjligt för arbetsledaren att validera de råd som ges till agenten och ge relevant coachning för att förbättra agentens övergripande prestanda. Konsultera samtalsinspelningar skapas som underordnade filer till huvudinspelningen och följer samtalsinspelningskonfigurationen.

Den här funktionen är endast tillgänglig för nästa generations medieplattformskunder och endast på inspelningshanteringsportalen.

30 januari 2024

Förbättring av hämtningar API för att inkludera samtalsinspelningar

När en agent konsulterar en annan agent eller kö eller ett uppringt nummer under ett livesamtal, eller en startpunkt som är mappad till ett uppringt nummer, möjliggör Webex Contact Center inspelning av konsultsamtal. Dessa inspelningar av konsultsamtal är automatiskt tillgängliga via Captures API, så länge kundsamtalsinspelningen är aktiverad. Det kräver ingen ny konfiguration.

Dessa agentkonsulter samtalsinspelningar underlättar kvalitetshanteringen för arbetsledaren. Det gör det möjligt för WFO-leverantörer som Calabrio eller Verint att extrahera konsultationsinspelningarna och reproducera dem i sina respektive instrumentpaneler för kundkonsumtion.

Mer information finns i hjälpartikeln Hantera samtalsinspelningsscheman .

30 januari 2024

Spelar in tystnad när uppringaren parkeras

Under ett aktivt samtal, när en uppringare parkeras av en agent, lyssnar uppringaren på musik eller informations-/kampanjmeddelanden. Den genererade mediefilen spelar in musik (eller meddelanden) under väntetid. Den här förbättringen av inspelningstystnaden ger klienterna möjlighet att aktivera eller inaktivera inspelningstystnad under väntetid.

Som standard registrerar den genererade mediefilen tystnad.

Den här funktionen är tillgänglig för alla nästa generations röstmedieplattformskunder.

30 januari 2024

Uppdatera klientens tidszon i Control Hub

Webex Contact Center-administratörer kan nu ändra tidszonen för sin klientorganisation direkt i Control Hub. Den här tidszonsändringen påverkar bara dina röstkanaler och gäller inte för digitala kanaler. Anvisningar om hur du ändrar tidszonen i Control Hub finns i hjälpartikeln Klientinställningar .

23 januari 2024

Förenkla måtten och justera definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå samtalen "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna". Vi har justerat dessa måttdefinitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Nu kan du granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

18 januari 2024

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både standardrapporter och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center tar bort bakgrundsljud som uppstår från kunder under en konversation. Agenter tar emot samtal från kunder via PSTN-baserade enheter från olika miljöer. Överdrivet bakgrundsljud gör det svårt för agenterna att förstå konversationen. Bakgrundsbrusborttagningstekniken baserad på avancerad djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandlingsmetoder löser detta problem. När en röstmedieström tas emot från en kund separerar och tar AI-brusborttagningstekniken bort bakgrundsbrus från mänskligt tal.

Den här funktionen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcenter med regionalt mediestöd på nästa generations medieplattform. Mer information finns i avsnittet Ljudproblem i installations- och administrationshandboken.

Mätvärden som rör tillämpningen av bakgrundsbrusreducering per startpunkt i inkommande samtal finns i avsnittet Brusreduceringstid per startpunkt i Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

16 januari 2024

Publiceringspartner som skapats Webex kontaktcenterlösningar på Webex App Hub

Utvecklarpartner som tar en lösning till Webex Contact Center kan marknadsföra sin lösning på Webex Marketplace – Webex App Hub. Partner kan visa upp de lösningar de har byggt genom att inkludera relevant marknadsföringsmaterial som skärmbilder och videor. Länkar till partnernas webbplatser, betalningsportaler och supportsidor är andra användbara länkar för kunderna.

Utvecklare kan helt enkelt skapa en integrering på utvecklarportalen för Webex Contact Center, fylla i ett inlämningsformulär och få integreringen certifierad och befordrad till Webex App Hub. Mer information finns i utvecklarportalen.

16 januari 2024

Ökning av antalet Google Connectors

Med den här uppdateringen kan kunder etablera upp till tio Google-kopplingar. Den här förbättringen ger ökad flexibilitet och funktionalitet för hantering av Google-relaterade anslutningar. Mer information finns i Konfigurera Google-koppling för Webex kontaktcenter.

11 januari 2024

Användning av agent- och IVR licenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter

Den här funktionen finns för närvarande endast i regionerna USA och Storbritannien.

Vi presenterar det nyligen förbättrade licenskortet för aktuell användning på Control Hubs landningssida för kontaktcenter.

Den anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de är över eller under på det tillåtna beloppet.

2023

den 19 december 2023

Granskning och uppspelning av samtalsinspelningar

Supervisor Desktop är nu tillgängligt med en dedikerad widget för postinteraktionsinsikter. Den här widgeten:

Ger omfattande insikter och feedback om aktiviteter efter interaktion.
Hjälper arbetsledare att bättre hantera sina team och förbättra kundservicen.

Den här widgeten innehåller följande funktioner:

Granska samtalsinspelningar: Arbetsledare kan komma åt och granska alla samtalsinspelningar som hanteras av deras teammedlemmar.
Spela upp samtalsinspelningar: Arbetsledare kan spela upp dessa inspelningar för detaljerad analys och utbildning.

Mer information finns i Övervaka dina agenter och team och Modulinställningar.

den 19 december 2023

Förbättring av Captures API för att stödja digitala kanaler

Capture-API har förbättrats för att hämta transkriptioner av digitala kanalkontakter. Besök Dev Portal för mer information.

Transkription av kontakt via digital kanal täcker alla kanaler som stöds. Transkriptionen kan hämtas som en JSON-fil.

Hämtningar API ska användas tillsammans med API Sök.

den 19 december 2023

Webex Contact Center Digitala kanaler stöd för Japan Data Center

Funktionen Webex Contact Center digitala kanaler är tillgänglig i Japans datacenter för att täcka Japan, Sydkorea och Taiwan.

Kunder i regionen kan kontakta sina Account Managers eller Customer Success Managers.

den 15 december 2023

Experience Management Interactive Voice Response Surveys

Vi presenterar möjligheten för Webex kontaktcenter att förstå Voice of Customers genom Interactive Voice Response (IVR) undersökningar. Nu har du möjlighet att utvärdera dina slutanvändares upplevelse när som helst under ett samtal som rör deras interaktion med ditt kontaktcenter. Kom igång genom att skapa en IVR undersökning med hjälp av Survey Builder i Control Hub. När undersökningen har skapats integrerar du den sömlöst med hjälp av Flow Designer på Webex Contact Center. Öppna och ladda ned undersökningsresultaten bekvämt från Survey Builder i Control Hub.

För närvarande är den här funktionen exklusivt tillgänglig i USA och stöds specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR undersökningar markerar debutfunktionen i Experience Management, med pågående utveckling i horisonten, så håll ögonen öppna för spännande förbättringar.

Mer information finns i Experience Management - Interactive Voice Response Surveys för Webex Contact Center.

den 28 november 2023

Procentuell allokering för hantering av samtalsbelastningsfördelning

Flow Designer introducerar aktiviteten Procentuell allokering som gör det möjligt för flödesutvecklare att ange procentallokeringen av samtal till olika grenar i ett flöde. Detta möjliggör flera användningsfall som kräver varierande fördelning av samtalsbelastningen, till exempel allokering av samtalstrafik till olika köer, virtuell agentupplevelse, undersökningar efter samtal och så vidare. Mer information finns i Procentuell allokering.

24 november 2023

Agentlicens för aktuellt användningskort - Storbritannien

Den här tjänsten är tillgänglig för kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien. Den kompletterar den tjänst som redan tillhandahålls av våra datacenter i USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell användning av agentlicenser på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och alla som har åtkomst till kontaktcentrets landningssida se hur många Premium- och Standard-agentlicenser som deras prenumeration har använt under Aktuell fakturering Cycle.It anger faktureringsperioden, hur många licenser de har köpt och om de överskrider eller understiger det tillåtna beloppet.

den 14 november 2023

Vi presenterar betaanalysatorn

Analyzer Beta är nu tillgänglig globalt och gör det möjligt för Webex Contact Center-kunder att uppleva nästa generations rapportering och analys. Analyzer Beta ger förenklade användararbetsflöden, robust dataintegritet, noggrannhet och tillförlitlighet. Den innehåller en förbättrad landningssida för analysatorn, optimeringar av aktiehistoriska instrumentpaneler och tillgång till övergångsrapporter.

Mer information finns i Kom igång med betaversionen av analysatorn.

31 oktober 2023

Globala lanseringar av CCAI och regionaliserat mediestöd för Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX är nu tillgängligt i alla globala regioner med vår nästa generations medieplattform (RTMS). Dessutom kan kunder i Webex kontaktcenter använda den regionaliserade mediefunktionen med Dialogflow CX för att säkerställa att media skickas till närmaste Google-datacenter beroende på konfigurerad PSTN-region för kortare svarstider och förbättrad kundupplevelse.

Mer information finns i artiklarna Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice och Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center .

30 oktober 2023

Webex Hjälpcenter för Agent Desktop

Webex Hjälpcenter ersätter onlinehjälpsystemet för Agent Desktop. Agenter dirigeras nu till det nyligen integrerade hjälpcentret för Webex. Webex hjälpcenter säkerställer att agenter kan navigera genom kategoriserade hjälpartiklar, vilket gör informationsupptäckten enklare och effektivare. Webex Hjälpcenter ger snabbare och korrekta sökresultat. Agenter får meddelanden i god tid om relevanta innehållsuppdateringar.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktober 2023

Tillåt överlappande åsidosättningar

I Webex befintliga routningsstrategier för Contact Center kan du konfigurera routningsstrategier som inte är standard och som skapats för samma tidsperiod för att åsidosätta standardroutningsstrategin.

Med den här funktionsförbättringen kan du med WXCC skapa flera åsidosättningar som överlappar varandra och du kan bara markera en av dem som aktiv åt gången. Mer information finns i Ställ in öppettider för Webex kontaktcenter.

27 oktober 2023

Inställningar för användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse finns på Control Hub

Som en del av ett pågående initiativ för att konsolidera Contact Center-administratörsfunktioner är nu användarhantering, skrivbordsmiljö och kundupplevelse relaterade inställningar, konfigurationer och funktioner tillgängliga i Control Hub.

Användarhantering

Skrivbordsmiljö

Kundupplevelse

25 oktober 2023

Sandlådestöd för utvecklare i nästa generations plattform (RTMS)

Sandlådan för utvecklare stöder nu Next Generation Platform (RTMS). Varje sandlådeorganisation som etableras i utvecklarportalen finns på nästa generations plattform (RTMS). Utvecklare är välkomna att etablera en sandlådeorganisation för att testa de senaste funktionerna.

Om du vill hämta sandlådan går du till https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktober 2023

Outdial ANI i Developer Sandbox

Developer Sandbox etablerar nu automatiskt utgående samtalskonfigurationer för alla nyare sandbox-begäranden som görs på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan skapa dessa konfigurationer manuellt för befintliga sandlådor.

25 oktober 2023

Övergångsrapporter för alla användare

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tillhandahåller nu övergångsrapporter utan funktionsflagga. Alla användare har åtkomst till dessa rapporter. Du behöver inte skapa ad hoc-förfrågningar med Solutions Assurance-teamet för att aktivera dessa rapporter. Övergångsrapporterna omfattar:

Aktivitetsrapport med detaljer om övergivna samtal
Rapport med sammanfattning av agentsamtal
Agentens detaljrapport
Sammanfattningsrapport för agent
Programsammanfattningsrapport
CSQ-aktivitetsrapport efter fönstervaraktighet
CSQ-sammanfattningsrapport för agent
CSQ-rapport, alla fält
Sammanfattning för flera agentkanaler

Mer information finns i Övergångsrapporter.

20 oktober 2023

Aktuellt användningskort för agentlicens

Den här funktionen är endast tillgänglig i begränsad tillgänglighet (LA) i regionen USA.

Vi presenterar det nya kortet för aktuell agentlicens på Control Hubs landningssida för kontaktcenter. Med det här kortet kan administratörer och användare med åtkomst till landningssidan för Contact Center se licensanvändningen. Användningen visar mängden Premium- och Standardagentlicenser som deras prenumeration har använt under den aktuella faktureringscykeln.

Den anger också vad faktureringscykeln är, hur många licenser de köpt och om de är över eller under det tillåtna beloppet.

17 oktober 2023

Webex Calling stöd för nästa generations mediaplattform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Denna tjänst är tillgänglig för nya kunder i Singapore-regionen. Det kompletterar tjänsten som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada, USA, Storbritannien och EU.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Uppspelning av inspelning

Salesforce CRM-anslutningen kommer nu att stödja uppspelning av samtalsinspelningar i den Webex Contact Center inbäddade skrivbordsanslutningen för Salesforce CRM.

Med den här funktionen kan användare med en arbetsledare eller administratörsprofil spela upp samtalsinspelningar i Salesforce utan att behöva lämna CRM-konsolen.

Användare måste ha profiler som innehåller läsbehörighet till modulen Recording Management i Control Hub-portalen.

För mer information, se Konfigurera inspelningsuppspelning.

12 oktober 2023

Bädda in Agent Desktop och Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter och arbetsledare kan komma åt sina skrivbord inom Microsoft Teams för en enhetlig upplevelse och förbättrad produktivitet. För instruktioner, se Åtkomst till Webex Contact Center Desktop inuti Microsoft Teams.

11 oktober 2023

Partner till Partner (P2P) överföring

Med denna förbättring stöder Webex Contact Center nu funktionen Partner to Partner (P2P) prenumerationsöverföring. Detta gör att kunder kan flytta sitt abonnemang från sin befintliga partner till en ny partner. För att veta hur man överför en prenumeration, se Partner-till-partneröverföring av Webex Contact Center-prenumeration artikel.

Obs: Funktionen för överföring av P2P-prenumerationer är endast tillgänglig på A-Flex-CC-prenumerationer på Webex Contact Center-plattformen. Kunder som använder Webex Contact Center 1,0 måste uppgradera Webex Contact Center‑plattformen och skicka en begäran om överföring av partner till partner-prenumeration. P2P-stöd för A-FLEX-3-CC pågår och kommer att tillkännages inom en viss tid.

04 oktober 2023

Ändra agentstatus

Arbetsledare kan hantera verksamheten, möta kontaktcenterprestanda och SLA:er och ge hjälp och support till agenter.

Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance-widgeten och ändra agentens tillstånd till önskat läge. Eventuellt kan de lägga till en anledning till tillståndsändringen.

Teamprestandawidgeten visar agenter för vilka övervakarstyrkan ändrade tillståndet. Arbetsledare kan skapa anpassade rapporter för att spåra dessa ändringar. Agenter meddelas om de tillståndsförändringar som gjorts av handledaren.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Det finns mer information här:

26 september 2023

Den här funktionen är endast tillgänglig för Next Generation medieplattformskunder och endast tillgänglig på Recording Management-portalen.

14 september 2023

Stöd för 5000 samtidiga agenter för nästa generations plattform

Med denna förbättring stöder Webex Contact Center nu maximalt 5 000 samtidiga inloggade agenter per hyresgäst. För att stödja denna utökade agentkapacitet finns de uppdaterade konfigurationsgränserna dokumenterade i Systemgränser i Webex Contact Center. Denna förbättring är endast tillämplig på hyresgäster som tillhandahålls med Next Generation-plattformen för röst. För mer information, se Systemgränser i Webex Contact Center.

Contact Center tillämpar nu det maximala antalet konfigurationer som dokumenterats i Systemgränser i Webex Contact Center för både klassiska och nästa generations plattformar. Befintliga kunder som har högre användning än dokumenterade värden har fått ett undantag. Cisco kommer att arbeta med sådana kunder för att få dem inom konfigurationsgränserna.

14 september 2023

Supervisor-åtkomst till Control Hub

Med denna förbättring kan kontaktcenterchefer komma åt Control Hub och Business Hours. I framtiden kommer även andra administrativa konfigurationer att vara tillgängliga för handledare på Control Hub. Den här funktionen introducerar också åtkomstkontroll på användarprofilnivå för hyresgästinställningar.

För mer information om Supervisor-privilegier, se Webex Kontaktcenteradministratörsroller och -privilegier.

6 september 2023

Webex Calling stöd för nästa generations medieplattform (RTMS) – Storbritannien och EU

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Den här tjänsten är tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av datacenter i Storbritannien och EU. Det kompletterar tjänsten som redan tillhandahålls av våra datacenter i Japan, Australien, Kanada och USA.

För mer information, se artikeln Nästa generations röstmediaplattform.

25 augusti 2023

Utfasning av hjälp i appen i Agent Desktop

Som en del av våra kontinuerliga ansträngningar för att förbättra agentupplevelsen fasar vi bort hjälpen i appen som visas i en modal på agentens skrivbord. Istället kommer agenter att omdirigeras till den webbaserade användarhandboken när de klickar på hjälpikonen.

22 augusti 2023

Utgående uppringare – progressivt läge (1:1 mappning)

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera en funktion i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner, Customer Success Manager eller Ciscos support.

Utgående kampanjer är ett perfekt medium för att bygga varumärkesmedvetenhet, konvertera en målgrupp till lojala kunder och proaktivt förbättra kundupplevelsen. Potentiella kunder och kunder förväntar sig att företag tillhandahåller snabb, snabb och värdefull kundsupport. För att åstadkomma detta måste företag planera för en utgående strategi för kontaktcenter som uppfyller affärs- och efterlevnadskraven. Webex Contact Center stöder förhandsuppringningsläge och kommer att introducera progressivt läge genom integration med Acqueon. Campaign Manager är en extra SKU som kan köpas med agentlicens för att använda den här funktionen.

Denna funktion kommer att inkludera:

Progressivt läge (1:1 uppringningsläge)
Överensstämmelse och DNC-lista (DNC) listhantering för progressiv kampanj
Kampanjrapporter
Popover-widget för kundkontakt
Blandat agentstöd (inkommande interaktioner prioriteras)

11 augusti 2023

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Salesforce CRM-anslutningen är förbättrad med dessa funktioner:

Förbättrad fältmappning: Vi har ökat gränsen för mappning av Salesforce-objektfält med Webex Contact Center-variabler. Denna förbättring möjliggör sömlöst utbyte av bulkdata mellan Webex Contact Center och Salesforce.
Överföring av aktivitetsägande: Agenter kan nu överföra äganderätten till samtalsaktiviteter till andra agenter. Denna funktionalitet säkerställer bättre samarbete mellan agenter och ger bättre samtalshanteringsmöjligheter.
Öppna aktivitetspost i redigeringsläge: Systemet skapar automatiskt aktivitetsposter och initierar dem i redigeringsläge.

För mer information, se artikeln Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

1 augusti 2023

Webex Calling stöd för nästa generations mediaplattform (RTMS)

Webex Contact Center stöder Webex Calling med vår nästa generations mediaplattform (RTMS). Den här tjänsten är nu tillgänglig för nya kunder i regioner som betjänas av våra datacenter i Japan, Australien, USA och Kanada. Detta gör det möjligt för nya kunder i dessa regioner att använda Webex Calling värdbaserade agenter med Webex Calling PSTN-alternativ (Cloud Connect/Local Gateway). Dessutom tillåter nästa generations medieplattform (RTMS) kunder att utnyttja nya funktioner som regional medieoptimering. För mer information om den globala tillgängligheten för vår nästa generations medieplattform, se Nästa generations medieplattform.

1 augusti 2023

Webex Lansering av kontaktcenter i Kanadas datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från vårt nya Kanada-baserade datacenter. Under introduktionsprocessen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappas till Kanadas datacenter för att tillhandahålla sin hyresgäst. Kanadensiska Webex Contact Center-kunder kan integrera direkt med Webex Calling-tjänsten eller via SIP-trunkåtkomst till dedikerade VPOP:er baserade i Kanada.

För mer information, se Datalokalitet i Webex kontaktcenter och Serviceinstallationsguiden.

18 juli 2023

Agentprofiler har ändrats till skrivbordsprofiler

Som en del av de kommande ändringarna byts fliken Agentprofiler i Provisioning-modulen i Management Portal om till Desktop Profiles.

För mer information, se Massverksamhet i Webex Contact Center och CSV definition för bulkoperationer i Webex Contact Center.>.

18 juli 2023

Timeout för inaktivitet för Supervisor Desktop

Administratörer kan ange en timeout för ledig inaktivitet för de arbetsledare som är inloggade på arbetsledarens skrivbord. Detta förhindrar övervakarna från att använda licenser på obestämd tid och blockera kontaktcenterresurserna.

För mer information, se Svara på inaktivitetstimer och Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

11 juli 2023

Stöd för böjda anslutningslinjer i Flow Designer

Denna funktion gör det möjligt att växla mellan böjda linjer och raka linjer för varje flöde. Denna funktion förbättrar den övergripande estetiken eftersom böjda linjer gör flödena mer intuitiva. I komplexa flöden där raka linjer tenderar att överlappa vilket gör det svårt att spåra sambanden, förbättrar krökta linjer synen på kopplingar mellan olika aktiviteter. För mer information, se Skapa och hantera flöden.

28 juni 2023

Sökmöjlighet i Flow Designer

Sökförmåga i Flow Designer gör att flödesutvecklare kan söka efter variabler, aktiviteter, uttryck och så vidare enkelt och snabbt inom ett flöde. Den här funktionen hjälper också flödesutvecklare att hitta och ersätta textinmatningar där det behövs i flödet. För mer information, se Sök efter enheter i ett flöde.

21 juni 2023

Helt nya Supervisor Desktop

Webex Contact Center Supervisor Desktop ger en holistisk arbetsledareupplevelse i ett centraliserat gränssnitt.

Det tillåter handledare att hantera, övervaka, bedöma, vägleda och hjälpa agenter. Administratören kan anpassa Supervisor Desktop med widgets för att tillgodose specifika affärsbehov i Contact Center.

Den första uppsättningen funktioner och möjligheter inkluderar följande:

Rollbaserad inloggning: Arbetsledare kan välja att logga in på skrivbordet som en dedikerad arbetsledare eller i en dubbel roll som arbetsledare och agent. Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
Administratörer kan konfigurera rollbaserad åtkomst för arbetsledare.
Hemsida för arbetsledare: Arbetsledare kan spåra kontaktcenter-KPI:er och mätvärden i realtid från Supervisor Desktop-hemsidan.
Team Performance Widget: Arbetsledare kan få en 360° vy av agentinformation i realtid över team och utföra specifika övervakningsåtgärder genom Team Performance Widget.
Mid-Call Monitoring: Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance-widgeten och välja att övervaka ett pågående röstsamtal mitt emellan agenten och kunden.
Skicka 1:1-meddelande till agenter (Powered by Webex): Arbetsledare kan välja en agent i Team Performance Widget och snabbt guida den agenten genom ett 1:1-meddelande.
Skicka broadcast-meddelande till ett team av agenter (Powered by Webex): Arbetsledare kan skicka kontextuell information till ett team av agenter genom ett broadcast-meddelande med appen Webex på skrivbordet.
Anpassningsbar skrivbordslayout : Administratörer kan nu kontrollera skrivbordsfunktioner för arbetsledare genom skrivbordslayouter. Supervisor Desktop kan berikas med anpassade widgets för att möta specifika kontaktcenterkrav.

För mer information, se artiklarna nedan Handledare. För kända problem i Supervisor Desktop, se Kända problem.

21 juni 2023

Förbättrad åtkomstkontroll för Webex kontaktcenter användarprofiler

Med denna förbättring kan användarprofiler kontrollera åtkomsten till kontaktcenterfunktioner som agentprofiler, färdigheter, kompetensprofiler, arbetstyper, aux-koder, adressböcker, extern ANI, globala variabler, skrivbordslayout och multimediaprofiler. De befintliga administratörs- och arbetsledareprofilerna kan ha åtkomst till dessa funktioner. Framöver kan kunder skapa anpassade profiler för att begränsa åtkomsten till någon av dessa funktioner. För mer information, se Modulinställningar.

9 juni 2023

Stöd för Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i ytterligare datacenter

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar den här funktionen för kunder först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera den här funktionen i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner, Customer Success Manager eller Ciscos support.

Webex CCAI är nu samlokaliserat med Next Generation-plattformen och rullas ut i andra datacenter och utökar Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-plattformen till Storbritannien, EU, Japan och Australien utöver USA.

Regionaliserat mediastöd och utrullning av Webex CCAI i ytterligare datacenter (Singapore och Mumbai) pågår för närvarande.

För mer information, se Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

6 juni 2023

En ny konsoliderad administratörsupplevelse för Webex Contact Center i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderar alla administrativa konfigurationer i Control Hub. Med denna förbättring ger Webex Contact Center användbara resurser och snabblänkar som du kan använda för att få tillgång till bredden av vår Webex Contact Center-svit.

Du kan nu enkelt navigera Webex Contact Center-hyresgästinställningar genom det nya vänstra navigeringsfältet i Control Hub:

Allmänna inställningar
Säkerhet
Röst
Digital
Skrivbordet
Integreringar
Tillägg
Bulkverksamhet

Du kan komma åt dina affärstider i den vänstra navigeringen för att konfigurera dina arbetstider, semesterlistor och åsidosättanden.

Ny administratörsupplevelse för Contact Center i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

För mer information, se Tenant Settings och Öppettider.

6 juni 2023

Samtyckesbaserad inspelning

Vissa regioner kräver att företag informerar sina uppringare om att samtalet spelas in för utbildning och kvalitetssäkring. För att åtgärda detta introducerar Webex Contact Center samtyckesbaserad inspelning för röstsamtalsinspelningar. Den här funktionen söker uppringarens input/samtycke innan den fortsätter att spela in röstsamtalet. Baserat på uppringarens samtycke, aktiverar/inaktiverar systemet inspelning av röstsamtalet innan agenten startar en konversation med den som ringer.

Samtyckesbaserad inspelningsfunktion är en konfigurerbar aktivitet som kan aktiveras/inaktiveras i Flow Designer på hyresgäst-/könivå. Uppringarens samtycke kan sedan hämtas från Analyzer för vidare rapportering/kvalitetssäkringsanalys. För mer information, se Inspelningskontroll.

6 juni 2023

Återuppringning-försök igen till kund

En framgångsrik återuppringningsförfrågan leder till positiv kundnöjdhet (CSAT), medan en misslyckad återuppringningsförfrågan leder till en negativ CSAT-poäng. En av de främsta anledningarna till en misslyckad återuppringningsförfrågan är att kunder inte är nåbara eller upptagna vid återuppringningstidpunkten.

Med den här funktionen kommer flödesdesigners nu att kunna:

Konfigurera återuppringningsförsöken om det första återuppringningsförsöket misslyckas.
Konfigurera en fördröjningstimer mellan återuppringningsförfrågningarna.

För mer information, se Callback Failed.

6 juni 2023

Anpassa ANI för olika samtalsscenarier

Automatic Number Identification (ANI) är en funktion för telekommunikationsnätverk som gör det möjligt för telefonanvändare att identifiera de kontakter som ringer. ANI-funktionen ger telefonsamtalsmottagaren uppringarens telefonnummer. Tekniken och metoden som används för att tillhandahålla informationen beror på tjänsteleverantören. Det finns scenarier där systemet skickar en standard ANI till samtalsmottagaren vilket leder till att kunden kopplar bort samtalen eftersom numret inte identifieras av dem. Den här funktionen hjälper flödesutvecklaren att definiera ANI i Flow Control som kan skickas till tjänsteleverantören. Den här funktionen är utvecklad med tanke på det juridiska scenariot att inte visa några slumpmässiga nummer som inte är associerade med kontaktcentret.

Dessa scenarier täcks som en del av den här funktionen:

Inkommande samtal
Utgående samtal
Överför/Konsultera
Återuppringning
Förhandsgranska utgående kampanj

För mer information, se Ange nummerpresentation.

6 juni 2023

Ändra uppringningsnummer eller anknytning utan att logga ut från skrivbordet

Med det nya alternativet Profilinställningar i Agent Desktop kommer agenter enkelt att kunna välja och anpassa sitt föredragna uppringningsnummer eller anknytning och växla mellan team utan att behöva logga ut och logga in igen. Denna strömlinjeformade process kommer att göra det möjligt för agenter att hantera telefoni- eller teamförändringar sömlöst, utan några störningar i deras arbetsflöde.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 maj 2023

Bemyndigar dig med Customer Journey Data Services

Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i USA. Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera funktionen i begränsad tillgänglighet, se Resa - Komma igång.

Customer Journey Data Service (CJDS) är en nästa generations kundresehanteringstjänst som ger organisationer möjlighet att gå från Data till Insights till Action. CJDS gör det möjligt för företag att fånga kundresor över alla kanaler/applikationer, identifiera insikter och vidta åtgärder i realtid för att ge en utmärkt kundupplevelse.

Med CJDS kan kunder få tillgång till våra API:er som fokuserar på nyckelaspekter av kundresan.

Lyssna: Integrera med valfri datakälla eller tredjepartsapplikationer för att lyssna på olika datakällor.
Identifiera: Skapa en dynamisk kundprofil som fångar drivkrafter för benägenhet.
Analysera: Tillämpa olika aggregeringstekniker på all kunddata som samlas in.
Handla: Använd data/insikter inom CJDS för att dynamiskt ändra flödet inom Webex Contact Center Flödeskontroll och anpassa kundupplevelsen på en detaljerad nivå. Dessa insikter är synliga för kundinriktade team i realtid genom Agent Desktop via resewidgeten.

För mer information, se Journey - API dokumentation.

17 maj 2023

Förenklade flöden för att ersätta gamla komplexa digitala kanalflöden

De ursprungliga flödena för digitala kanalers integration med Webex Contact Center var något komplexa. De förenklade flödena ersätter de gamla flödena med nya och mycket enklare konfigurationer som hjälper våra partners och kunder att fokusera på att utveckla affärslogiken.

Förenklingen innebär att starta ett flöde med den sedvanliga kanalspecifika Inkommande meddelande nod, Utvärdera nod för att extrahera korrekta fält, följt av Lös konversation nod som ger rena vägar för att lägga till affärslogik för en ny interaktion.

Gammalt komplext flöde

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nytt förenklat flöde

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamla komplexa flödena som för närvarande är utplacerade kommer att fortsätta att fungera under en tid i ett föråldrat tillstånd. Alla kunder som vill distribuera nya flöden måste lägga till logik till de gamla delade flödena för att begränsa deras exekvering till endast de gamla tillgångarna. För mer information, se Konfigurera flöden för digitala kanaler.

2 maj 2023

Arbetsflöden i externa ingångar

Moderna företag har en proaktiv räckvidd för att förmedla information, ge kundsupport och minska kundförlusten. Omnikanal utgående samtal ger mänskligt gränssnitt till företag som leder till bättre kundupplevelse. Flödesutvecklare behöver flexibilitet för att designa och konfigurera utgående kommunikation.

Med denna förbättring stöds följande funktioner:

Arbetsflöden som en del av samtalskontrollfunktionen för utgående ingångar.
Flödeskontrollaktiviteter som en del av arbetsflödet för utgående samtal.

HTTP-förfrågan
Villkor
Analysera
Ange variabel
Kontorstider
Avsluta flöde
Popup-fönster
PreDial-händelse

För mer information, se Support för arbetsflöden i Outdial Entry Point.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Stöd för CIFv2

Med denna förbättring kommer Microsoft Dynamics 365-kontakten att uppgraderas för att stödja full kompatibilitet med den senaste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standarden. Med tillägget av Dynamics 365 multisession-appfunktionalitet kan agenter uppleva ett skrivbord inbäddat i CRM-verktygets användargränssnitt, utan avbrott under deras navigering.

För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

18 april 2023

Begäran om en kontaktcentersandlåda

En Contact Center Developer Sandbox ger dig administratörsåtkomst till en licensierad Webex-organisation, med fördefinierade Contact Center-tillgångar som gör att en partnerutvecklare kan skapa och testa funktionerna hos Webex-plattformen. Du kan begära en sandlåda genom att skicka ett e-postmeddelande till wxccdevsupport@webex.com. Du får 2 Cisco PSTN-nummer, 1 administratör, 2 agenter, team, köer och mer.

När du har tagit emot sandlådan, ring ett samtal till en ingångspunkt och se samtalet reflektera över Agent Desktop. För mer information, se Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att se det specifika sidinnehållet.

18 april 2023

Utvecklarsupport i portalen Webex Contact Center for Developers

Är du en partner som bygger en integration/lösning för Webex Contact Center? Har du frågor eller förtydliganden om Webex API:er för kontaktcenter? Leta inte längre och skicka dina frågor till utvecklarsupportkön som är bemannad med Webex ämnesexperter från Contact Center. Öppna en biljett på Webex Kontaktcenter för utvecklare > Support.

11 april 2023

Stöd för automatisk licensmall för Contact Center

Med denna förbättring kan kunder konfigurera automatiska licensmallar på organisations- eller gruppnivå för att tilldela kontaktcenterlicenser till användare i Control Hub. Autolicensmallar stöder tilldelning av standard- och premiumlicenser. För att lära dig mer om den här funktionen, se Konfigurera automatiska licenstilldelningar i Control Hub.

11 april 2023

Webex Kontaktcenter PSTN röstalternativ på nästa generations plattform

Med denna förbättring kan kunder som köper Webex Contact Center PSTN som en del av sitt kontaktcenterabonnemang gå ombord på den nya Next Generation-plattformen. Introduktionsupplevelsen förblir densamma för kunderna. För mer information, se Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter.

Den här versionen stöder inte dirigering av anrop till Webex Calling baserade på nätslutpunkter.

6 april 2023

Minska kostnaderna med förbättrad ServiceNow-kontakt

Med denna förbättring är ServiceNow-anslutningen för Webex Contact Center helt kompatibel med OpenFrame API. Anslutningen använder standardtabeller för att lagra aktivitetsposter som ersätter de anpassade tabellerna, vilket resulterar i minskade licenskostnader. För mer information, se Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 mars 2023

Integrering av Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony

Webex Contact Center Telefonintegration för Microsoft Teams kombinerar kraftfulla Contact Center-funktioner med Microsofts telefonsystem. Denna integration banar väg för en enkel interaktion mellan Contact Center-agenter och företaget.

Följande är höjdpunkterna i denna integration:

Tillåter dirigering av färdighetsbaserade inkommande samtal från Microsofts telefonsystem till Contact Center-agenterna.
Stöder både Microsoft PSTN och tredjepartsleverantörer för direkt routing.
Gör det möjligt för agenterna att direkt hantera samtal från Microsoft Teams-gränssnittet.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

För mer information, se artikeln Microsoft Teams och Webex Contact Center Telephony Integration.

31 mars 2023

Flödesspårning

Flödesspårning gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter i flödeskörningsvägarna och enkelt felsöka flödena inifrån flödesdesignerkonsolen. Den här funktionen gör det också möjligt för flödesutvecklare att se flödesvägar för aktiviteter för alla interaktioner och få tillgång till detaljerad aktivitetsnivåinformation för att enkelt felsöka flöden. För mer information, se Flödesspårning.

30 mars 2023

Föredragen agentuppringning

Med denna förbättring kan flödesutvecklare konfigurera återuppringningen till både agenten och kön baserat på agent-ID eller e-post-ID. Återuppringningsaktivitet får endast användas efter Queue Contact eller Queue To Agent för att registrera återuppringningar. För mer information, se Återuppringning.

24 mars 2023

Partiell Response in Virtual Agent - Voice

Funktionen för partiellt svar adresserar en nyckelaspekt av användarupplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Den spelar upp ett interimsmeddelande medan Webhook-svaret tar tid att bearbeta i bakgrunden.

För en AI-applikation (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar, tar en API- eller Webhook-begäran vanligtvis längre tid att få rätt svar. Under behandlingen av en API-förfrågan hålls en slutanvändare helt tyst. Det finns en möjlighet för slutanvändaren att lägga på samtalet. För att förhindra detta måste ett interimsvar utfärdas för att informera slutkunden om att deras begäran fortfarande behandlas.

Denna funktion gör det möjligt för en AI-botutvecklare att konstruera ett statiskt svar som kan kommuniceras tillbaka till slutanvändaren medan deras fråga fortfarande pågår. I CX bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras i upp till 30 sekunder. När det sista API-svaret har tagits emot kan flödet fortsätta.

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen.

För mer information, se avsnittet Supported Integration i Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.

21 mars 2023

Stöd för Flex 3.0-erbjudandebaserade prenumerationer

Med denna förbättring kommer kunder som prenumererar på Webex Contact Center med det nya Flex 3-erbjudandet automatiskt få tillgång till grundläggande digitala kanaler (chatt och e-post) med hjälp av standardagentlicensen.

Dessutom får kunder som uppdaterar till Flex 3 från Flex- eller CJP-legacy-erbjudandena också tillgång till grundläggande digitala kanaler med hjälp av standardagentlicensen. För mer information, se Allmänna inställningar för användarprofiler och multimediainställningar i avsnittet Modulinställningar .

7 mars 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiska CRM-fältuppdateringar

Den nya förbättringen av Zendesk-anslutningen gör att agenter kan bli mer effektiva genom att spara tid vid varje interaktion. Den fyller automatiskt in Webex Call Associated Data (CAD-variabler) för kontaktcenter både lokala och globala variabler i Zendesk-biljettfälten. Du kan anpassa mappningen mellan CAD-variablerna och CRM-fälten.

28 februari 2023

Uppgradera hyresgäster med vPOP-bryggan på Classic-plattformen till Next Generation-plattformen

Kunder som använder Voice POP Bridge-telefoni på Classic-plattformen kan uppgradera till den nya Next Generation-plattformen. Kontakta Cisco Solution Assurance för att aktivera uppgraderingsfunktionen för din kundorganisation. För mer information, se Uppgradera från klassisk plattform till nästa generations plattform.

26 februari 2023

Regionalt mediestöd utvidgades till ytterligare regioner

Webex Contact Center utökar nu stödet för regionala medier till datacenter i London, Frankfurt och Singapore. Regionala media tillåter kund- och agentmedia (ljud- och SIP-signalering) att förbli lokala i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller hemorten bor. Genom att hålla mediet lokalt i ett område kan man minska latensen, förbättra ljudkvaliteten och erbjuda unika regionalt anpassade konfigurationer för multinationella distributioner.

Till exempel, om en Webex Contact Center-hyresgäst finns i USA-regionen, är amerikanska samtal värd i USA, europeiska samtal i Europa och asiatiska samtal i Asien. Endast kontrollsignalering skickas från mediaregionen till affärslogiken för kontaktcentret i USA.

Regionala media är tillgängliga för kunder som använder Webex kontaktcenter som är försedda med nästa generations plattforms mediahantering.

22 februari 2023

Ökad kontaktgräns för adressboken

Gränsen för maximala kontakter per adressbok höjs från det nuvarande värdet på 150 till 6 000. Agenter kan välja eller söka i kontakter som vanligt från adressboken på Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introducerat funktionen Virtual Agent Voice (VAV) för att förbättra självbetjäningsförmågan inom IVR-flödet. VAV-funktionen ger talbaserad konversationsförmåga samtidigt som den integreras med Google Dialogflow-plattformen.

Flödesdesignern introducerar Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurera den här aktiviteten för att integrera med Dialogflow CX-boten. Med denna integrering tillåter kontaktcentret uppringare att få en röstbaserad konversationsupplevelse tillsammans med DTMF eller touchtone-ingångar. För mer information, se Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen.

21 februari 2023

Anpassade händelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner kommer att introduceras för att ge en bättre slutanvändarupplevelse och kontroll över en konversation samtidigt som den interagerar med Virtual Agent Voice – CX-boten. Den anpassade nyttolastfunktionen hjälper till att skicka nyttolastinformation från Google CX-applikationen till klientsidan för bearbetning. Den anpassade händelsefunktionen hjälper till att välja en viss händelse som ska anropas under CX-applikationen med hjälp av klientsidan API. För mer information, se Virtual Agent–Voice (VAV) i Webex Contact Center artikel.

Den här funktionen stöds endast för distribution av datacenter i USA på Next Generation-plattformen.

13 februari 2023

Uppgradera Webex Contact Center 1.0 vPOP till nästa generations plattform

Uppgraderingen av Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center låter dig använda Next Generation-plattformen på Webex Contact Center.

Uppgraderingen tillåter kunder att använda vPOP-baserat röstalternativ för nästa generations plattform. Andra PSTN-alternativ kommer att finnas tillgängliga på Next Generation-plattformen i framtida utgåvor. För mer information, se Uppgradera från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center.

7 februari 2023

Förbättra schemaläggningsupplevelsen genom att använda öppettider

Business Hours gör det möjligt för administratörer att konfigurera arbetstid och icke-arbetstid för din organisation specifikt för din tidszon. Icke-arbetstider inkluderar helgdagar och akuta lediga timmar under vilka kontaktcenterservice inte kommer att vara tillgänglig. Med den här funktionen får flödesutvecklare mer flexibilitet att definiera ett enda arbetsflöde per ingångspunkt för att hantera både arbetstid och icke-arbetstid genom att använda aktiviteten Business Hours. För mer information, se Öppettider.

Vi rekommenderar nya kunder att använda funktionen Business Hours för att tilldela ett flöde på startpunktsnivå. Befintliga kunder kan dock fortsätta att använda funktionen Routing Strategy för att ansluta till en ingångspunkt i ett flöde tills det tas ur drift.

31 januari 2023

Anpassa ANI (Automatic Number Identification) för återuppringning

Denna funktion gör att kunden kan välja att ta emot ett återuppringning när alla agenter är upptagna. Administratörer eller flödesutvecklare kan välja att anpassa ANI:n för kundens samtalsben för återuppringning.

Med den här förbättringen kan administratörer eller flödesutvecklare välja statiskt ANI-nummer (från rullgardinsmenyn över tillgängliga ingångsnummer) eller variabelt ANI (variabel definierad som ett giltigt E.164-nummer, med en giltig mappning av ingångsnummer) i aktiviteten för återuppringning i Flow Designer.

För mer information, se Återuppringning.

25 januari 2023

Optimera flöden med felhanteringsvägar

Flödesdesignern tar in en mekanism för att konfigurera felhanteringsvägar för att optimera flödet. Den här funktionen möjliggör ett felavslut för varje aktivitet så att felen kan hanteras på ett elegant sätt enligt önskemål av flödesutvecklaren. Flow Designer informerar flödesutvecklarna om system- och aktivitetsfel som uppstod vid konfigurering av aktiviteter. Om flödet stöter på några andra fel än dessa fördefinierade fel, tar flödet den väg som definierats i Odefinierat fel nod för den aktiviteten. Denna felnod ställer in felutgångsvägen som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödesexekvering. Dessutom, om det inte finns någon sökväg för felhantering konfigurerad för aktiviteten, använder flödet standardsökvägen som är konfigurerad i OnGlobalError händelsehanteraren på fliken Händelseflöden. För mer information, se Felhantering.

10 januari 2023

Anpassningsbar och lyhörd rubrik i Agent Desktop

Med denna förbättring kan administratörer anpassa ordningen, positionen och synligheten för widgetarna och åtgärderna i Agent Desktop-huvudet. Agenter upplever bättre känslighet för rubriker över olika skärmstorlekar.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

För mer information, se avancerad Header.

2022

21 december 2022

Förbättringar av Salesforce CRM Connector

Integrering av Webex Contact Center med Salesforce CRM-anslutningen introducerar följande nya funktioner:

Avancerad skärm-pop och automatisk ifyllning av kundposter: Denna funktion tillåter dynamisk matchning av kundposter baserat på Caller Attributed Data (CAD) som skickas från flödesdesignern för Webex Contact Center. Med denna förbättring introduceras fältmappningar i aktivitetsposterna och i att skapa ett nytt ärende.
Synkronisering av omnikanalstillstånd: Anslutningen synkroniserar Salesforce-omnikanaltillståndet med Webex Contact Center-agentens närvarostatus på skrivbordet. Med förbättringen tillåter de exklusiva kanallägena agenter att hantera en interaktionstyp åt gången – antingen Salesforce omnikanal eller röstkanal i Webex Contact Center.
Salesforce Actions-widget: Anslutningen stöder en ny Salesforce Actions-widget för snabba åtgärder. Denna widget visas på skrivbordet när agenten är ansluten till röstinteraktion.

Följande åtgärder är tillgängliga:
- Visa/redigera aktivitetspost
- Associera till aktivitetsposten
- Skapa ärende
- Live case-anteckningar
Dynamisk status i aktivitetsfältet (Softphone-widget): Widgetens aktivitetsfält i salesforce visar den dynamiska statusen för agenttillståndet och samtalsövergångstillstånd för Webex Contact Center – Tillgänglig /a30>/a<a32I><adle och<a32I><adle inkl. vilokoder och samtalstillståndsövergångar, såsom inkommande samtal, ansluten och frånkopplad. Detta gör att agenterna kan se sin livestatus i aktivitetsfältet utan att behöva öppna widgeten Webex Contact Center.

För mer information, se Integrera Webex Contact Center med Salesforce.

20 december 2022

Ändringslogg och prenumeration för ändringar i utvecklarportalen

Utvecklarportalen för Webex Contact Center har nu en API Changelog. Du kan prenumerera på ett RSS-flöde för att få den senaste informationen om API-utgåvor, uppdateringar och ändringar gjorda av API-kontrakt, nedgradering av API:er och mycket mer. Den här tjänsten levererar uppdateringar direkt från Webex Contact Center Service Groups som vanligtvis inte ingår som en del av release notes.

20 december 2022

Agent Desktop API:er - Call Consult API:er

Webex Contact Center erbjuder nu ytterligare en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sina egna Agent Desktop och skapa aktivitetsaktiviteter. Dessa Call Consult API:er är:

Tillgängliga agenter API för blind överföring/konsultation/konferens: Hämtar den tillgängliga listan över agenter som kan nås för konsultation, konferens eller överföring.
Consult Transfer: En agent kan initiera en konsultuppgift med en annan agent och överföra samtalet vid behov.
Avvisa/avsluta konsultationsförfrågan: Tillåter en agent att avslå en begäran om konsultsamtal.
Acceptera konsultförfrågan: Tillåter en agent att acceptera en förfrågan om konsultsamtal.
Konsultera konferens: Tillåter en agent att lägga till en redan konsultagent/ringa nummer till samtalet med kunden, så att alla tre deltagare kan delta i en konferens.

För mer information, se Webex Kontaktcenter för utvecklare. Logga in för att se det specifika sidinnehållet.

13 december 2022

Automatisera provisionering med administratörskonfigurations-API:er

Spännande saker är tillgängliga från Webex Contact Center Developer Portal-teamet med Configuration APIs. Som företag kan du nu automatisera provisionering för användare och använda viktiga kontaktcenterfunktioner.

De administratörsrelaterade API:erna som är tillgängliga är:

Användare : Underhåll användarenheter för att lagra grundläggande användarrelaterad information som namn, telefonnummer, e-post-ID, plats, etc.
Användarprofil : Användarprofil är en förlängning av användardata som lagrar information som användarprenumerationer, beställningar, belöningar, preferenser etc.
Skrivbordslayout : Skapa en Webex Contact Center Skrivbordslayout för att förenkla och spåra de rörliga delarna av en Contact Center-administratörsprofil, och du får anpassa den efter dina behov.
Globala variabler : Dessa variabler är konfigurerbara och tillgängliga i alla aspekter av Contact Center-ekosystemet.
Arbetstyper : Ställ in och spåra arbetsstatusen för ett samtal, till exempel när en linje är ledig eller om ett samtal har avslutats. Detta hjälper dig att uppskatta när den linjen skulle vara redo att ta emot nästa samtal.
Ljudfiler : Du kan ladda upp förinspelade ljud-/musikmeddelanden att använda som en del av ditt flöde. För mer information, besök Webex Kontaktcenter för utvecklare portal.

13 december 2022

Agent Desktop Förbättring: Ansluter popover för en kontaktförfrågan

En anslutande popover används för att informera en agent om att en ny kontaktförfrågan håller på att tilldelas. Den anslutande popoveren följs av den inkommande kontaktförfrågan för agenten att vidta åtgärder innan tillståndsändringen. Agenten kan inte logga ut när en ansluten popover visas på Agent Desktop.

För mer information, se Popover och Besvara ett samtal.

1 december 2022

Stöd JSON-objekt som en variabeltyp i flödeskontroll

Flödesutvecklare kan skapa anpassade variabler av typen JSON och använda dessa variabler i olika aktiviteter som HTTP Request, Parse och Set Variable. Till exempel, i HTTP Request and Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra det i JSON-variabel.

För mer information, se Skapa anpassade variabler i Flow Designer.

24 november 2022

Nya utdatavariabler i QueueToAgent-aktivitet

QueueToAgent-aktiviteten dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. Följande utdatavariabler läggs till i QueueToAgent-aktiviteten:

AgentState
AgentIdleCode

Genom att konfigurera denna aktivitet kan flödesdesigner få information om följande statusar i utdatavariablerna Agentstate och AgentIdleCode:

AgentState: Inaktiv och tillgänglig
AgentIdleCode: Möte, Lunch, Kaffe, Paus och så vidare.

Detta gör det möjligt för flödesdesigner att köa kontakten till samma agent baserat på de lediga koder som konfigurerats i Management-portalen. För lediga koder som lunch eller möte kommer flödesdesigner att kunna dirigera samtalet till en kö eller en annan agent. För mer information, se Kö till agent.

22 november 2022

Konsultera för att slå nummer som är mappat till ingångspunkten

Den här funktionen finns i begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund endast efter nödvändig granskning och överenskommelse. För att aktivera en funktion i begränsad tillgänglighet, kontakta din partner eller Customer Success Manager eller Ciscos support.

Denna funktion gör det möjligt för en agent att initiera ett konsultsamtal med en annan agent på en annan avdelning via en ingångspunkt. Agenten kan välja ingångspunkten som är mappad till uppringningsnumret från Ringnummer rullgardinslistan i dialogrutan Konsultförfrågan . Med denna förbättring listar Kö alternativet i dialogrutan Överföringsförfrågan endast köer; alternativet Ringnummer i dialogrutan Konsultförfrågan listar alla ingångspunkter och adressboksnummer.

När ett konsultsamtal görs till en ingångspunkt, hanterar flödeskontrollen denna konsultationssession som ett nytt samtal. Vidare kan flödeskontrollen tilldela nya färdigheter, spela IVR musik och kontrollera öppettider för att placera konsultsamtalet i rätt kö.

8 november 2022

Agent Desktop API erbjudande

Webex Contact Center erbjuder nu en uppsättning Agent Desktop API:er som gör det möjligt för partners och kunder att skapa sina egna Agent Desktop med vår nuvarande portfölj.

Desktop API:er:

Agentinloggning: Loggar in agenten på sitt skrivbord och förhindrar duplicerad inloggning om en aktiv session redan finns.
Agent Logga ut: Loggar ut agenten från sitt skrivbord och kan endast anropas när WebSocket Secure-sessionen (WSS) har etablerats.
Agenttillståndsändring: Agenten kan ställa in en status för att indikera sin tillgänglighet (Tillgänglig, Inaktiv, Upptagen etc.)
Ladda om: Låter agenten ta emot alla kontakter som tilldelats en viss agent och stat.

API:er för uppgift eller samtalskontroll:

Get Task: Hämtar öppna och stängda samtalskontrolluppgifter för en agent.
Skapa uppgift: Skapar en framgångsrik uppgift.
Acceptera uppgift: Möjliggör att agenten accepterar antingen en inkommande eller utgående begäran.
Avsluta uppgift: Avslutar en pågående inkommande eller utgående begäran.
Håll uppgift: Placerar en uppgift i vänteläge när agenten konsulterar.
Avvisa uppgift: Avvisar en uppgift, vilket ändrar agentens status till Tillgänglig.
Överför uppgift: Överför en uppgift eller en chatt till en annan agent.
Återuppta uppgift: Återupptar en uppgift som har parkerats.

Samtalsinspelning:

Pausa samtalsinspelning: Pausar samtalsinspelning så att agenten inte spelar in användarens personliga identifierbara information (PII).
Återuppta samtalsinspelning: Återupptar samtalsinspelning när agenten är redo att spela in igen.

För mer information besök Webex kontaktcenter för utvecklare portalen.

3 november 2022

Säkra variabler i flödeskontroll

Som flödesutvecklare kan du markera anpassade flödesvariabler som Säkra för att förhindra loggning av personligt identifierbar information (PII). Du kan också konfigurera dessa Secure-variabler så att de kan visas eller redigeras för agenter för att styra presentationen av dessa variabler på Agent Desktop. För mer information, se Secure Variables.

3 november 2022

Regionalt mediestöd via röstplattformen Real Time Media Service (RTMS).

Webex Contact Center stöder regional mediatillgänglighet via RTMS. Den här funktionen gör att kundmedia (ljud och SIP-signalering) kan förbli lokalt i en geografisk region oavsett var Webex Contact Center-hyresgästen eller dess hemplats bor. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten och ger unika regionaliserade mediekonfigurationer för multinationella distributioner. Till exempel definieras Webex Contact Center-hyresgästen som en hemregion i USA. När ett inkommande samtal anländer till en icke-hemregion som Sydney, Australien, förblir medietjänsterna lokala för Sydney, Australien, med endast applikationskontrollsignalering som backhaul till USA:s hemregion. Den här funktionen är tillgänglig för RTMS-regioner som stöds som USA och Sydney med ytterligare regioner som kommer online i slutet av 2022.

För mer information, se Kartlägg en ingångspunkt.

3 november 2022

Webex lansering av kontaktcenter i Japans datacenter

Webex Contact Center-tjänster är nu tillgängliga från ett nytt Japan-baserat datacenter. Under introduktionsprocessen kan kunderna välja det verksamhetsland som mappas till Japans datacenter för att tillhandahålla hyresgästen i Japans datacenter. Detta datacenter ger tillgång till dedikerade VPOPs baserade i Japan och gynnar kunder i APJC som behöver röstmedietjänster i denna region. Mer information finns i guiden Konfigurera tjänster och Datalokalisering i Webex Contact Center-artiklar .

31 oktober 2022

Registrering av partner som kund

Partner kan nu registrera en Webex Contact Center-klientorganisation i sin egen organisation genom att välja alternativet Jag är kund i guiden Orderkonfiguration i Control Hub.

Partner måste notera följande begränsningar när de etablerar klientorganisationen till sin egen organisation med Control Hub:

Om det valda verksamhetslandet mappar till datacenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan måste partnern endast registrera klientorganisationen för standardplattformen. Partnern får inte välja undantagsplattformen. Mer information om Webex Contact Center-datacenter finns i artikeln Datalokalisering i Cisco Webex Contact Center.
Om det valda verksamhetslandet mappar till datacentret i Kanada får partnern inte ha några befintliga kundklienter etablerade i det datacentret. Partnern måste först etablera klientorganisationen för eget bruk och senare börja registrera kundklienter. Använd inte den här funktionen om en partner redan har kundklienter.

28 oktober 2022

Nya och omarbetade illustrationer i Agent Desktop

Den Agent Desktop visar förbättrade och kontextuella illustrationer som överensstämmer med den Webex produktsviten. Som en del av den här ändringen visas en ny standardillustration på landningssidan.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Förbättring av tröskelvarningar

Med den här förbättringen innehåller e-postaviseringar som genereras för tröskelöverträdelser nu den uppdaterade tidsstämpeln och klientorganisationens tidszon. Mer information finns i Tröskelvarningar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 oktober 2022

Variabelstöd för de digitala kanalerna

Webex Contact Center stödjer användning av globala variabler och anpassade flödesvariabler (lokala variabler) samtidigt som flöden byggs för de digitala kanalerna. Globala variabler definieras i hanteringsportalen. Flödesutvecklare kan använda dessa variabler i flöden för att ange och skicka värden i samband med interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om dessa variabler är markerade som agent-viewable och agent-editable, gör den här funktionen det möjligt för agenter att visa och uppdatera värden för dessa variabler i Agent Desktop under kundinteraktion. Dessutom kan du markera globala variabler som rapporteringsbara, varvid värden är tillgängliga i analysatorn för anpassad rapportering. Alla variabler som anges i huvudflödet, till exempel globala och lokala flödesvariabler, är också tillgängliga för åtkomst i de delade flödena.

Mer information finns i Variabelstöd för digitala kanaler.

4 oktober 2022

Agent Desktop förbättring – Ange valfri sida i navigeringsfältet som målsida

En ny egenskap isDefaultLandingPage läggs till i JSON-filen för skrivbordslayout. Med den här egenskapen kan administratören ange en sida i navigeringsfältet som landningssida när agenten loggar in. Administratören kan konfigurera landningssidan på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.

Mer information finns i Navigering (anpassade sidor).

Den 29 september 2022

Ta bort enheter permanent i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center administrativa konfigurationer kan nu tas bort permanent. Detta hjälper kunderna att ta bort oönskade konfigurationer, behålla ett enkelt konfigurationsfotavtryck och förbättra programmets prestanda. Innan du tar bort ett konfigurationsobjekt permanent måste du markera det som inaktivt. Du kan också regelbundet ta bort inaktiva objekt med en automatisk rensning på innehavarnivå.

Mer information finns i Ta bort inaktiva objekt permanent.

Den 28 september 2022

Överspänningsskydd: Maximalt samtidiga digitala kontakter för en klientorganisation

Den här funktionen definierar det maximala antalet digitala kontakter som kan vara aktiva i kundens klientorganisation. Tröskelvärdet för maximal samtidig digital kontakt anger det här värdet. När klientorganisationen når tröskelvärdet avvisas alla nya digitala kontakter tills befintliga digitala kontakter kopplas från för att minska antalet samtidiga digitala kontakter under tröskelvärdet. De samtidiga digitala kontakterna i kontaktcentret inkluderar chatt, e-post, SMS och sociala kanaler.

Den här funktionen är tillämplig för kunder som använder Webex Connect.

Värdet för högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt är 30 % högre än för samtidiga digitala kontakter:

Högsta tröskelvärde för samtidig digital kontakt = samtidiga rättigheter för digitala kontakter * 1,3

Värdet för samtidiga digitala kontakträttigheter baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden för digital kontakt = (Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) x 2 x 15

För nollåtagandeorder är standardvärdet för samtidiga digitala kontaktberättiganden:

100 x 15

Kunder kan skapa en supportbegäran för att justera den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln för din klientorganisation. Den maximala samtidiga digitala kontakttröskeln får inte överstiga 160 000.

Mer information finns i Parallella digitala kontaktinställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd är tillgänglig i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Den 28 september 2022

Konfigurera variabler som visas i flytande fönster och i fönstret Interaktionskontroll

Med flödesdesignern kan flödesutvecklare välja systemvariabler, globala variabler och lokala variabler som ska visas i popup-fönstret för röstsamtalsbegäran och rutan Interaktionskontroll.

När variablerna markeras som synliga på Agent Desktop kan flödesdesignern:

Välj de variabler som ska visas i fönstret och rutan Interaktionskontroll.
Ordna de valda variablerna i den ordning de ska visas.
Anpassa etiketten som är associerad med variabeln när den visas på Agent Desktop.

Variablerna för flytande fönster ger kort information om ett inkommande samtal och informationen hjälper agenterna att lära sig mer om kunderna innan de interagerar med dem. När ett röstsamtal accepteras visas de konfigurerade variablerna i rutan Interaktionskontroll. Mer information finns i följande avsnitt:

Variabler för synlighet på skrivbordet i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.
Popup i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok
Interaktionskontroll i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok

Den 28 september 2022

Avancerad köinformation och eskalerande samtalsdistributionsgrupp

Webex Contact Center stöder nu följande nya flödeskontrollaktiviteter:

Avancerad köinformation: Den här aktiviteten visar antalet agenter i realtid i tillståndet Tillgänglig och antalet inloggade agenter för en specifik uppsättning kompetenskrav. Baserat på antalet agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter kan flödesutvecklare använda den här aktiviteten för att bestämma och hantera flödessekvensen.
Eskalera samtalsdistributionsgrupp: Med den här aktiviteten kan flödesutvecklare eskalera en köad kontakt till nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger flödesutvecklaren bättre kontroll och flexibilitet att hantera kontakter som är parkerade i en kö och hjälper till att minska väntetiden för kontakter.

Mer information finns i Avancerad köinformation.

Den 14 september 2022

Agent Desktop förbättring – logga in med landskod

Agenter kan logga in på Agent Desktop baserat på deras geografiska plats. De kan göra följande:

Välj landskoden i en listruta och ange uppringningsnumret i dialogrutan Stationsuppgifter .
Spara inställningarna för stationsuppgifter för framtida inloggningar.

Mer information finns i avsnittet logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 9 september 2022

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Contact Center introducerar en förbättrad mediebearbetningsplattform RTMS (Real Time Media Service) som den primära medietjänstmotorn för Webex Contact Center. Fas ett av den globala RTMS-lanseringen omfattar stöd för röst-POP-baserade PSTN-anslutningsalternativ. Detta gör det möjligt för kunder att använda antingen partnertillhandahållet PSTN (tjänsteleverantörer) eller utöka PSTN-tjänster som Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) från sin PBX-distribution (Private Branch Exchange) för kontaktcentret.

Stöd för ytterligare anslutningar, till exempel Webex Calling prenumerationsbaserat PSTN (CCP eller LGW) och Cisco Bundled PSTN kommer att läggas till vid ett senare tillfälle. Kundberättigande utvärderas under onboarding och partner väljer RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex kontaktcenter och avsnittet Konfigurationsguide för tjänster i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter .

10 Augusti 2022

Ändra platsen för en agent

Med den här förbättringen kan du ändra platsen som har tilldelats en agent. Värdena för team och multimedieprofiler måste ändras i enlighet med detta. Cisco rekommenderar att du uppdaterar agentwebbplatser inom ett planerat underhållsfönster och agenter för att skapa en ny session på Agent Desktop. Mer information finns i avsnittet Redigera en användare i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

5 Augusti 2022

Förbättringar av Flow Designer

Växlingsknapp för att spara automatiskt för flöden: Flödesutvecklare kan aktivera eller inaktivera automatiskt sparande av ett flöde med växlingsknappen Spara automatiskt . När du aktiverar den här funktionen sparar Flow Designer automatiskt de ändringar som gjorts i flödet var tredje sekund. Mer information finns i Aktivera eller inaktivera alternativet Spara automatiskt.
Återställ ett flöde till dess tidigare version: Med Flow Designer kan flödesutvecklare återställa ett flöde till den tidigare publicerade versionen. Det öppnar flödet i redigeringsläge där du kan göra nödvändiga ändringar och publicera flödet igen med en ny version. Mer information finns i Återställa ett flöde.
Export och import av flöden: Med Flow Designer kan flödesutvecklare exportera eller importera flödeskontrollskript från samma eller olika klienter. Med den här funktionen kan flödesutvecklare replikera flödesskript enklare än att behöva återskapa flöden. Du kan navigera till fliken Routningsstrategi> Flöden i hanteringsportalen för att komma åt funktionen Exportera och importera flöden. Mer information finns i Exportera och importera flöden.
Kopiera och klistra in aktiviteter i flöden: Med flödesdesignern kan flödesutvecklare kopiera och klistra in en befintlig aktivitet på flera platser i ett flöde, utan att behöva välja en ny aktivitet på aktivitetspanelen varje gång. Detta hjälper till att spara tid och ansträngning för att välja och konfigurera samma aktivitet flera gånger. Mer information finns i Kopiera och klistra in aktiviteter.

28 juli 2022

Timeout för inaktivitet på datorn

Med den här funktionen kan administratörer ange en timeout för inaktiv inaktivitet för skrivbordsprogrammet. Detta förhindrar att agenter och arbetsledare använder licenser på obestämd tid och blockerar kontaktcentrets resurser. En tidsgräns på klientorganisationsnivå kan definieras i hanteringsportalen >Organisationsinställningar > inställningar och dessutom kan administratörer även ange tidsgränser på agentprofilnivå som åsidosätter inställningarna på klientorganisationsnivå. Mer information finns i Inställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Om en agent är inaktiv på Agent Desktop under en viss tid meddelas agenten med dialogrutan Långvarig inaktivitet . Dialogrutan med en nedräkningstimer visas en minut innan den konfigurerade tidsgränsen inträffar. Om du inte klickar på knappen Fortsätt vara inloggad innan timern tar slut loggas du ut från Agent Desktop. Mer information finns i Timeout för inaktivitet i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

26 juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout för varje kanal

Administratörer kan nu konfigurera timeout på klientorganisationsnivå Redirection on No Answer (RONA) för varje kanal. Värdena kan konfigureras på sidan Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Följande kanaltyper stöds:

Telefoni
Chatt
E-post
Social

Information om hur du konfigurerar RONA-timeoutvärden finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Webex Contact Center.

25 juli 2022

Anpassa tidszonen Webex kontaktcenterklientorganisation

Med den här funktionen kan en användare välja tidszon för kontaktcenterklientorganisationen när han etablerar en prenumeration eller utvärderingsversion med hjälp av guiden för förstagångskonfiguration. Mer information finns i artikeln Komma igång med Webex kontaktcenter.

25 juli 2022

Förbättring av skrivbordslayout

Med den här förbättringen blir nya funktioner som släpps för skrivbordslayouten automatiskt tillgängliga för användare som använder en omodifierad skrivbordslayout. Ingen administratörsåtgärd krävs för att tillämpa nya funktioner på team som använder oförändrade layouter. De nya layoutbaserade funktionerna är tillgängliga när en användare uppdaterar sin skrivbordssession eller loggar in på skrivbordet.

För team som använder en anpassad skrivbordslayout måste administratörer regelbundet uppdatera layoutdefinitionen för att införliva nya funktioner. När administratörer visar en omodifierad layout eller ett team som använder en oförändrad layout visas ett meddelande om att nya skrivbordsfunktioner tillämpas automatiskt.

Mer information finns i Skrivbordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

21 juli 2022

Agent Desktop förbättring – Lägg till illustration på uppgiftssidan

En ny egenskap taskPageIllustration finns i JSON-filen med skrivbordslayout. Med den nya egenskapen kan administratören anpassa illustrationen av den tomma uppgiftssidan baserat på organisationspreferenser och varumärkesanpassning. När en agent loggar in visas den konfigurerade illustrationen som bakgrund på uppgiftssidan. Mer information finns i taskPageIllustration.

18 juli 2022

WhatsApp för inkommande kundvård:

Webex Contact Center integrerar WhatsApp som en kanal för förbättrad kundinteraktion. WhatsApp-kanalen gör det möjligt för slutkonsumenter att kontakta företag som en extra kanal att välja. Mer information finns i Konfigurera WhatsApp-kanal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationsguide .

Med WhatsApp-integrering kan agenter svara på WhatsApp-kontakter med hjälp av Webex Contact Center-Agent Desktop. Mer information finns i Hantera WhatsApp-konversationer i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide.

15 juli 2022

Agent Desktop förbättringar

Förbättrad användarupplevelse – Engagerad etikett: När en agent har tillståndet Tillgänglig och accepterar en aktiv begäran visar tillståndet Agenttillgänglighet en intuitiv etikett som heter Engagerad. Etiketten Engagerad visas på Agent Desktop när agenten har accepterat uppgiften och kopplats till kunden. När etiketten Engagerad visas kan agenten fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar i andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten. Mer information finns i Agenttillgänglighetstillstånd.
Möjlighet för agenter att ge feedback om sin skrivbordsupplevelse: Vi fortsätter att snabbt utveckla Agent Desktop baserat på feedback från användare. För att göra det enklare för agenter att ge input som hjälper oss att förbättra deras skrivbordsupplevelse tillhandahåller vi ett feedbackalternativ inom Agent Desktop. Mer information finns i navigeringsfältet.

13 juli 2022

Agentbaserad routning

Med agentbaserad routning kan du tilldela en dedikerad agent eller en relationschef till dina kontakter. Använd agentbaserad routning för att dirigera, köa eller parkera dina kontakter direkt till prioriterade agenter.

Har du kontakter som ringer kontaktcentret ofta? Du kan ange den senaste agenten som interagerade med kontakten som prioriterad agent när kontakten ringer.

Aktiviteten från kö till agent i flödet möjliggör agentbaserad routning. Agentens e-postadress eller ID i kö-till-agent-aktiviteten gör det möjligt att dirigera kontakter till prioriterade agenter.

Med den här förbättringen kan du minska tiden du lägger på att lösa samtal och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Mer information finns i Agentbaserad routning.

13 juli 2022

Uppdatera agenternas kunskaper i realtid

När du uppdaterar kunskapsprofilen för agenter eller lägger till kunskaper i en agentprofil uppdateras den i realtid utan att agenterna behöver logga ut eller in igen för att se uppdateringarna. Mer information finns i Teams.

7 juli 2022

Stöd för Windows 11 i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för operativsystemet Microsoft Windows 11 för Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop och Analyzer.

Mer information finns i följande avsnitt:

Fliken Control Hub i artikeln Systemkrav för Webex tjänster.
Avsnitten Webbläsarkrav som stöds för hanteringsportalen och Flow Designer i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.
Avsnittet Webbläsarkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Avsnittet Systemkrav i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

Agent Desktop förbättring – felmeddelanden när uppringningssamtal misslyckas

När ett uppringningssamtal misslyckas visas nya felmeddelanden för följande scenarier i Agent Desktop:

Ett uppringningsnummer som rings av en agent ansluter inte till kunden. Till exempel problem med samtalsanslutning.
En agent avvisar ett uppringningssamtal. Till exempel när agenten är upptagen med en annan interaktion.
En kund kopplar bort ett inkommande samtal. Till exempel avbryter kunden ett inkommande samtal.
En kund svarar inte på ett inkommande samtal. Till exempel går samtalet fram och ringer, men kunden besvarar inte samtalet.

Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal.

16 juni 2022

Förbättringar av webbåteruppringning

Vill du att dina uppringare ska skicka begäran om återuppringning från någon extern källa, till exempel webbplats, chatt eller mobilapp? Vi har en Web Callback-API tillgänglig nu.

Förfrågan skickas till Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center tar emot begäran om återuppringning och initierar ett samtal till förfrågaren på en utgående startpunkt som endast används för återuppringning.

Partner eller kunder bör bygga och underhålla klientdelen och användargränssnittet för att skicka begäran om återuppringning. Möjligheten att avbryta begäranden om återuppringning, färdighetsbaserad routning, schemaläggning och återförsöksmekanismen är inte tillgängliga i den här versionen.

Återuppringningsrapporten i Analyzer innehåller webbåteruppringningsrapporten med följande fält:

Typ av återuppringning: Typen av återuppringning kan vara Courtesy eller Web.
Återuppringningskälla: Återuppringningskällan kan vara webbplats, chatt eller mobilapp.

Den nya återuppringningen visas i Agent Desktop Återuppringningsikon ikon.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

26 maj 2022

Dynamiskt promptstöd för IVR

Flow Designer stöder ett enda IVR flöde för att hantera interaktioner på flera språk baserat på kundens val av språk. Flödesutvecklare kan konfigurera ljudpromptvariabeln i olika IVR aktiviteter som Spela musik, Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror. Den här variabeln väljer ljuduppmaningarna som ska spelas dynamiskt på det språk som kunden har valt under interaktionen.

Mer information finns i avsnittet Aktiviteter i samtalshanteringen i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

18 maj 2022

Systembegränsningar i Webex kontaktcenter

Konfigurationsgränser för Webex Contact Center har nu dokumenterats och publicerats. Mer information finns i Systembegränsningar i Webex kontaktcenter i kapitlet Komma igång i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

9 maj 2022

Ändringar i administratörslicensiering

Det är nu valfritt att tilldela en premiumagentlicens till en administratör. Det tillkommer ingen licenskostnad för administratörer som inte har åtkomst till några agent- eller arbetsledarfunktioner. Sådana administratörer har inte åtkomst till följande moduler i hanteringsportalen:

Agent Desktop
Rapportering och analys
Samtalsövervakning
Hantering av inspelningar
Agenttillståndsdata, realtid

Mer information om ändringar av administratörslicenser finns i Webex Contact Center-dokumentationen.

Den 21 april 2022

Förbättringar av Agent Desktop

Tog bort bakgrundsillustrationerna på landningssidan: På landningssidan har hittills visat några standardillustrationer som bakgrund när en agent loggade in på Agent Desktop. Standardillustrationerna tas bort och agenterna ser nu en landningssida utan illustrationer.
Ändra ordning på flikarna i fönstret Hjälpinformation: Agenter kan dra och släppa flikar i fönstret Hjälpinformation om du vill ändra tabbordningen. Den här funktionen gäller för:
- Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.
- Ytterligare flikar i rutan Extra information. Agenten kan klicka på listrutan Fler flikar och sedan välja önskad flik.
Ordningen på flikarna bibehålls även efter att agenten navigerar bort från fönstret Extra information, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cacheminne eller loggar ut och loggar in igen på Agent Desktop.

Om du vill återställa flikarna till standardordningen kan agenterna klicka på knappen Fler åtgärder () och välj alternativet Återställ tabbordning .

Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Om du vill aktivera den här funktionen måste JSON-filen med skrivbordslayout innehålla följande nya egenskaper:
- Dra och släpp-flikar: Administratörer måste ange värdet för dragbar egenskap till true. Ange dessutom ett unikt värde för egenskapen comp-unique-id för att identifiera komponenten.
- Återställ flikordning: Administratörer måste ange återställningsattribut för widgetkomponenten agentx-wc-more-actions-widget.
Mer information finns i fönstret Extra information i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 12 april 2022

Rapporter om lagerövergång

Nio nya övergångsrapporter för röstsamtal finns nu tillgängliga i Webex Contact Center. Dessa rapporter ser ut och känns som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Mer information finns i Övergångsrapporter i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 11 april 2022

Nya digitala kanaler släpps med full allmän tillgänglighet

De nya digitala kanalerna släpps nu med full allmän tillgänglighet.

Nya digitala kanaler – chatt, e-post, SMS och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex kontaktcenter i regionerna USA, Storbritannien, ANZ och EU. Kunder kan arbeta med partners och kontoansvariga för att planera sin organisations ombordstigning och utnyttja de nya digitala kanalerna.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

Flow Builder: Den här förbättringen ger kunderna möjlighet att skapa kraftfull självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kompetenskrav samt färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
Screen Pop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten utför vissa åtgärder, till exempel accepterar en kontaktförfrågan eller svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
Automatiserade interaktionsmeddelanden via Flow eller Bot gör det möjligt för kunder att skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifter är extra för följande tjänster: automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center.

Den 31 mars 2022

Autosvar

Autosvar gör det möjligt för en Webex samtalsbaserad agentenhet (Webex Calling app eller MPP-telefon) som stöds att automatiskt besvara samtal. Agenten hör en ton när samtalet besvaras automatiskt.

Funktionen kräver en prenumeration för att Webex Calling.

Funktionen för autosvar gäller samtal som tas emot eller initieras av en agent på Agent Desktop. Samtal som agenter tar emot och som inte hanteras av Webex Contact Center-ringningen som vanligt, till exempel från agent till agent.

Administratörer använder fliken Agentprofil i modulen Etablering i hanteringsportalen för att ange fältet Automatiskt svar till Ja. Mer information finns i avsnittet Agentprofil i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.

Den 30 mars 2022

Alternativ för att växla telefoni

Vid förfrågan kan kunderna använda ett guidat arbetsflöde som automatiskt växlar telefonileverantör för innehavaren. Detta gör det möjligt för kunder att växla mellan alternativen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderna måste använda ett schemalagt driftstopp för att växla telefonileverantör.

Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center.

Den 16 mars 2022

Förbättrad användarupplevelse i guiden Konfigurera tjänster

Guiden Konfigurera tjänster har nu förbättrats. Konfigurationen av kontaktcentertjänsten anpassas till den nya användarupplevelsen. Det finns inga ändringar i konfigurationsalternativen och de förblir desamma som tidigare.

Mer information finns i artikeln Komma igång med Cisco Webex Contact Center.

Den 3 mars 2022

Smidig väg för uppgradering av kunder från Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) uppgradera till Webex Contact Center. Kunder som registrerar sig för den här funktionen får tillgång till migreringsarbetsyta. Den här arbetsytan har följande nyckelfunktioner:

Klientkonfigurationer: Kunder kan extrahera administrativa konfigurationsdata från sin äldre klientorganisation och konvertera dem till ett format som kan användas för att snabbt skapa samma konfigurationer i Webex Contact Center.
Historiska data: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga analysatordata som skapades på deras äldre plattform.
Samtalsinspelningar: När kunderna har migrerat helt till Webex Contact Center och deras äldre klienter har inaktiverats kan kunderna fråga efter och hämta samtalsinspelningar som har skapats på deras gamla plattform.

Mer information finns i artikeln Migrera från Cisco Customer Journey Platform (R10) och Cisco CC-One (R9) versioner till Cisco Webex Contact Center.

Massåtgärder i Webex Contact Center

Med massåtgärder kan partnerföretag och kunder använda CSV-filer till att skapa många administrativa konfigurationer för Webex Contact Center samtidigt. Den här funktionen hjälper till att automatisera introduktionen av nya kunder och gör att befintliga kunder enkelt kan göra storskaliga konfigurationsuppdateringar av sin klientorganisation.

Mer information finns i artikeln Massåtgärder i Webex kontaktcenter.

Den 15 februari 2022

Överbelastningsskydd: Högsta antal samtidiga röstsamtal för en innehavare

Funktionen definierar högsta antal samtal som kan vara aktiv på kundinnehavaren. Värdet kallas Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt och kan nås på fliken Inställningar i hanteringsportalen. När tröskelvärdet har nåtts avvisas alla nya samtal tills befintliga samtal kopplas från, så att antalet samtidiga samtal under tröskelvärdet behålls. Samtidiga samtal i kontaktcentret omfattar inkommande samtal och uppringningssamtal (uppringningssamtal från agenter, utgående kampanjsamtal och återuppringningar).

Värdet för Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt är 30 % högre än berättiganden till samtidig röstkontakt:

Högsta tröskelvärde för samtidig röstkontakt = Rättigheter för samtidig röstkontakt * 1,3

Värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden baseras på följande formel:

Samtidiga berättiganden till röstkontakt = [((Antal bekräftade Standard Agent-licenser + Antal bekräftade Premium Agent-licenser) * 3) + Antal IVR tilläggslicenser som köpts]

För abonnemang utan åtagande är värdet för samtidiga röstkontaktberättiganden:

Samtidiga röstkontakträttigheter = [100 + Antal IVR tilläggslicenser som köpts]

Kunder kan skicka en supportbegäran för att sänka eller höja den maximala tröskeln för samtidig röstkontakt. Det högsta tillåtna värdet för samtidig röstkontakt är 13000. Mer information finns i Inställningar för samtidig röstkontakt i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Rapporten Statistik för överspänningsskydd introduceras i analysatorn. Mer information finns i Överspänningsskyddsstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer Användarhandbok.

Kompetensbaserad routningsförbättring

En ny metod för kontaktval – kompetensbaserat kontaktval – introduceras i SBR (Skills-based Routing). Kunderna kan välja någon av följande metoder för att välja kontakter – kompetensbaserat kontaktval eller FIFO-baserat (först in, först ut). I kompetensbaserat kontaktval filtrerar SBR kontakter i kö med jämna mellanrum för att matcha agentens färdigheter i sekvensen – (1) kontaktprioritet och (2) tidsstämpel (äldsta till nyaste).

Kontakter som skickas till SBR-köer parkeras tills en matchande agent blir tillgänglig. När en agent är tillgänglig kopplas den matchande kontakten bland de parkerade kontakterna till agenten med prioritet, oavsett kontaktens position i kön. Den kompetensbaserade kontaktvalsmetoden minskar således väntetiden för parkerade kontakter och förbättrar agenternas produktivitet.

Som standard är kompetensbaserat kontaktval aktiverat för kunder. För att aktivera FIFO-baserat kontaktval måste kunderna kontakta Cisco-supporten. Mer information finns i Kompetensbaserat kontaktval i Cisco Webex Contact Center Konfigurations- och administrationsguide .

Den 11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement - Ändra ordning på ikoner på den horisontella rubriken

En ny egenskap headerActions läggs till i JSON-filen för skrivbordslayouten. Med den här egenskapen kan administratören ändra standardordningen på ikonerna i den vågräta rubriken på Agent Desktop – ikonen (1) Webex ikonen (Webex), (2) Använd telefonen för ljudindikator (Outdial), och (3) Meddelandeikon. (Notiscenter)-ikoner.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Värdet för egenskapen headerActions är skiftlägeskänsligt.

Om administratören vill ta bort rubrikikonerna och tillhörande funktioner från Agent Desktop måste administratören ta bort egenskapsvärdena.

Mer information finns i headerActions i kapitlet Etablering i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Alternativ för datumformat för intervallfält i analysatorrapporter

Standarddatumformatet för fältet Intervall i analysatorrapporterna är mm/dd/åå. Med den nya förbättringen tillåter analysatorn användare att välja olika datumformat för fältet Intervall , liknande andra fält i rapporterna.

Anpassning av datumformat var tidigare endast tillgängligt för profilvariabler.

Mer information finns i Ändra datumformat för fältet Intervall i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 10 februari 2022

Hantera ogiltiga DTMF indata i IVR undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan hantera scenarier där det finns ogiltiga eller inga DTMF (dubbelton, multifrekvens) indatasvar från kunder under IVR undersökningar efter samtal. Flödesutvecklare kan konfigurera timeout-parametern i avsnittet Avancerade inställningar i aktiviteten Feedback i flödesdesignern för att definiera den maximala varaktigheten (i sekunder) som systemet väntar på DTMF indata från kunder. Dessutom kan administratörer konfigurera följande IVR inställningar för Webex Contact Center på fliken Enkätinställningar i enkäten efter samtal i Webex Experience Management:

Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns: Administratörer kan välja ett värde i listrutan Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns för att ange maximalt antal gånger som systemet tillåter ogiltiga indata eller svar utan indata från kunder.
Ljudfiler för aviseringsmeddelanden: Administratörer kan ladda upp ljudfiler för att spela upp meddelanden vid ogiltiga inmatningar,DTMF timeout för inmatning respektive maximalt antal återförsök som överskridits.

Om en kund anger ogiltiga indata eller inte anger några indata till en enkätfråga inom den angivna timeout-perioden, spelar kontaktcentret upp ljudmeddelandet för att meddela kunden om den ogiltiga inmatningen eller tidsgränsen och spelar sedan upp samma enkätfråga för kunden. När det maximala antalet försök har gått spelar kontaktcentret upp motsvarande ljudmeddelande till kunden, hoppar över de återstående frågorna i undersökningen och spelar upp tackmeddelandet för att avsluta undersökningen.

Mer information finns i Validera DTMF indatasvar i IVR undersökning efter samtal i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Den 7 februari 2022

Globala variabler i Webex Contact Center

Administratörer kan definiera globala variabler via etableringsmodulen i hanteringsportalen. Administratörer kan ställa in de globala variablerna som agentsynliga och agentredigerbara för att göra dem tillgängliga för agenter via Agent Desktop. Dessutom kan administratörer ange variablerna som rapporteringsbara för att inkludera dem i analysatorrapporter. Flödesutvecklare kan använda de globala variablerna i flöden för att ställa in och överföra värden vid interaktioner som hanteras i kontaktcentret. Om en agent uppdaterar ett globalt variabelvärde som kan redigeras av agenten blir det uppdaterade värdet tillgängligt i analysatorn för rapportering. Med den här funktionen kan administratörer definiera rapporterabara globala variabler och använda dessa i flera komponenter i Webex Contact Center.

Mer information finns i Globala variabler i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

Flödesutvecklare kan inte längre skapa CAD-variabler (Call-Associated Data) med Flow Designer. Anpassade flödesvariabler förblir icke-rapporterbara.

Den 28 januari 2022

Webex kundupplevelse för utvecklarportalen

Portalen Webex Customer Experience for Developers gör det möjligt för tredjepartsutvecklare att komma åt Webex Contact Center och områden som AI (artificiell intelligens) och resan inom kundupplevelseplattformen programmatiskt. Portalen tillhandahåller REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API:er (Application Programming Interfaces), meddelanden och SDK:er (Software Development Kits) för att hjälpa utvecklare att skapa och förbättra kundupplevelsen. Utvecklare kan bekanta sig med API:erna genom att använda de API referensdokumenten, exempelkoden och funktionen Prova först som finns i portalen för att skapa appar för kundupplevelser.

Följande funktioner är tillgängliga som en del av den nya versionen:

Automatiserad integrationsprocess: Genom integreringar kan utvecklare begära tillstånd att anropa CX-API:er (Customer Experience). Utvecklare kan nu enkelt registrera och hantera integrationer via mina appar i Webex Contact Center Developer-portalen.
Aktivitetswebhooks: Utvecklare kan få meddelanden i realtid om uppgiftshändelser via aktivitetswebhooks.
Multimedia Profiles API: En ny CRUD-slutpunkt (Create, Read, Update, and Delete) API för multimedieprofiler är tillgänglig nu.
Guide för hastighetsbegränsning: En ny guide för hastighetsbegränsning finns på Webex Contact Center for Developers-portaldokumentationen.
Autentiseringsguide: Information om hur du autentiserar appar för åtkomst till resurser finns i dokumentationen Webex autentiseringsguiden i Portal Contact Center for Developers.

Mer information finns på portalen Webex Contact Center for Developers .

Den 22 januari 2022

E.164 Formatstöd för internationell samtalsloggning i Webex Contact Center

Webex Contact Center har stöd för E.164 telefonnummerformat för internationella samtal för agenter och arbetsledare. Detta är utöver IDD-formatet (International Direct Dialing) som tidigare stöddes för alla telefonialternativ i Webex Contact Center.

Med den här förbättringen stöds formatet E.164 för alla PSTN-alternativ för Webex Contact Center – Cisco-medföljande PSTN, tjänsteleverantörs-PSTN, BYO-PSTN (Bring Your Own PSTN), Bring Your Own PSTN med lokal gateway (Webex Calling) och Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center stöder formatet E.164 i följande scenarier:

Inkommande samtal: kontaktcenterkunder kan använda uppringningsnummer i formatet E.164 för att ansluta till kontaktcentret.
Agentinloggning: Agenter kan logga in på Agent Desktop genom att ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutan Stationinloggning . Den här funktionen gör att agenter i olika geografiska regioner kan vara anslutna till sin klientorganisation i Webex Contact Center och hantera röstsamtal. Mer information finns i logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Mer information om hur du konfigurerar en agents uppringningsnummer finns i Redigera en användare (agentinställningar) i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.
Överförings-, konsult- och konferenssamtal: Agenter kan ange uppringningsnummer i E.164-format (utöver IDD-formatet) i dialogrutorna Överföringsbegäran och Konsultbegäran för att starta överförings-, konsult- eller konferenssamtal med agenter i andra geografiska regioner. Mer information finns i Överföra ett samtal och starta ett konsultsamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Mer information om hur du konfigurerar telefonnummer i företagets adressbok finns i Adressböcker i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandbok.
Uppringningssamtal och utgående kampanjsamtal: Agenter kan ringa uppringningssamtal till kontakter i andra geografiska områden genom att använda telefonnummer i formatet E.164, utöver IDD-formatet. Den här förbättringen gäller för uppringningssamtal, återuppringning och utgående kampanjsamtal. Mer information finns i Ringa ett uppringningssamtal i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
Övervakarsamtalsövervakning: Arbetsledare kan nu ange återuppringningsnumret för samtalsövervakning, inbrytning och viskningscoaching i E.164-format, utöver IDD-formatet. Mer information finns i Övervaka samtal och Skapa eller redigera ett övervakningsschema i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.

Stora organisationer kan ha agenter som arbetar i många länder runtom i världen. De här agenterna upplever troligtvis längre latenser eftersom fördröjningen i rösttelefoni kan vara en faktor i matrisen med origo till avslutning.

2021

Den 22 december 2021

Behåll instrumentpanelfilter i APS och hanteringsportalen

Webex Contact Center lagras de filter som anges på varje flik i agentens prestandastatistik (APS) i Agent Desktop och hanteringsportalen, i webbläsarens cacheminne. Genom att cachelagra filtren på varje flik sparar agenterna tid på att ange filter varje gång de byter flik, vilket ger dem en bättre användarupplevelse.

De filterändringar som görs av en användare lagras i webbläsarens cacheminne på användarens dator för det specifika användar-ID:t. De filter som användaren anger förblir desamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar in Webex kontaktcenter igen med samma webbläsare. Användaren kan återställa filtren till standardvärdena genom att rensa webbläsarens cacheminne.

Mer information finns i Sammanfattningsrapport , Agentstatistik – historisk rapport och Agentstatistik efter delstat – historisk rapport i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Den här förbättringen gäller för Agent Desktop- och hanteringsportalen, men inte för analysatorrapporterna.

Behålla kolumnbredd i tabellrapporter

Analysatoranvändare kan ändra kolumnbredden i tabellrapporter dynamiskt när de kör rapporter. Den ändrade kolumnbredden behölls dock inte tidigare när rapporterna uppdaterades, vilket gjorde det nödvändigt för användarna att ändra storlek på kolumnerna igen.

Med den nya förbättringen lagrar Webex Contact Center den ändrade kolumnbredden i webbläsarens cacheminne på användarens dator, för det specifika användar-ID:t. Den ändrade kolumnbredden förblir densamma även om användaren uppdaterar webbläsaren eller loggar ut och loggar in igen på Webex Contact Center med samma webbläsare. Användaren kan återställa kolumnbredden till standardstorleken genom att rensa webbläsarens cacheminne om det behövs.

Mer information finns i Ändra rapportens kolumnbredd i användarhandboken förCisco Webex Contact Center Analyzer.

Den här förbättringen gäller inte för avsnittet Tröskelaviseringar .

Heltalsformat för hanterade kontakter

Tabellrapporter i analysatorn har förbättrats för att visa antalet kontakter som hanteras, i heltalsformat. Detta gäller följande kolumner:

Hanterade kontakter
Antal hanterade inkommande kontakter
Ring upp kontakter som hanterats

Data i decimalformat visades tidigare i rapporterna.

Den 15 december 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Lagra data för aktuell agentuppgift: En ny egenskap stopNavigateOnAcceptTask läggs till i JSON-filen med skrivbordslayout. Den här egenskapen avgör om fokus ska flyttas till en nyligen accepterad uppgift eller inte, när en agent accepterar den nya uppgiften. Administratörer kan ange egenskapen som Sant eller Falskt.
- Sant: Behåller fokus på den aktuella uppgiften som agenten arbetar med. Detta hjälper till att behålla osparade data som anges för den aktuella uppgiften.
- Falskt: Flyttar fokus till den nyligen accepterade uppgiften. Det här är standardvärdet.
Mer information finns i Egenskaper för den översta nivån för JSON-layout i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.
Stöd för specialtecken i uppringningsnummer för samtal: Agent Desktop stöder specialtecknen # (hash), * (asterisk) och : (kolon) förutom + (plus) i uppringningsnumret för uppringningssamtal, överföringsförfrågningar och konsultationsförfrågningar.

När en agent kopierar ett nummer med specialtecken till fältet eller knappsatsen för uppringningsnummer behåller Agent Desktop endast de specialtecken som stöds (+, #, * och :).

Mer information finns i Hantera röstsamtal i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Förbättrad användarupplevelse - Flytande fönster för inkommande samtal Etiketter: Nya etiketter visas på popup-fönster för inkommande samtal så att samtalstypen enkelt kan identifieras. Etiketterna förbättrar också tillgängligheten för synskadade användare.

Dessutom visas Agent Desktop Återuppringningsikon och Ikon för kampanjsamtal Som ikonerna Återuppringning respektive Kampanjsamtal.

Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

Samtalstyp	Etikett	Symbol
Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
Återuppring	Återuppring
Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
Utgående samtal	Utgående samtal

Mer information finns i Uppgiftslista i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Den 3 december 2021

Lokaliseringsstöd för tillägg i analysatorn

Analysatorn stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöddes.

Den 30 november 2021

Stöd flera språk för undersökningar efter samtal

Kontaktcenterkunder kan ge feedback via undersökningar efter samtal som drivs av Webex Experience Management på flera språk. Den här funktionen är tillgänglig för både röst och e-post/SMS.

Om du vill välja ett anpassat språk för en undersökning efter samtalet kan flödesutvecklaren använda variabeln Global_language eller välja växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar i avsnittet Språkinställningar i aktiviteten Feedback i Flow Designer. Om det valda språket inte har konfigurerats i undersökningen i Webex Experience Management eller inte stöds, återgår undersökningen till att använda standardspråket engelska (USA).

Mer information om vilka språk som stöds och hur du konfigurerar ett anpassat språk finns i Språkinställningar i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

För befintliga flöden återställs språket för alla undersökningar för röst och e-post/SMS till Engelska (US) om du aktivera åsidosättningen av språkinställningarna. Kunderna måste ändra i befintliga flöden (genom att aktivera inställningen Åsidosätt språkinställningar och sedan välja ett anpassat språk) för att fortsätta använda ett anpassat språk.
Parametrarna Önskat språk (Preferred Language) och Ange som variabel (Set to Variable) har tagits bort från feedbackaktiviteten.

Support välkomst- och tackmeddelanden i undersökningar efter samtal

Administratörer kan konfigurera enkäter så att välkomst - och tackmeddelanden spelas upp i början och slutet av IVR undersökningar efter samtalet. För att aktivera dessa meddelanden i en undersökning måste administratören lägga till motsvarande ljudfiler i välkomstmeddelandet och tackmeddelandet när han konfigurerar undersökningsformuläret i Webex Experience Management. I de här meddelandena används språkinställningen som konfigurerades i aktiviteten Feedback i flödesdesignern.

Välkomst - och tackmeddelandena spelas upp på samma språk som angetts i Flow Designer för undersökningen och väljs av kunden. Om meddelandena inte är konfigurerade och därför inte tillgängliga på det språk som anges i undersökningsenkäten, hoppar kontaktcentret över meddelandena och spelar bara upp undersökningsfrågorna utan meddelandena.

Stödvariabler för anpassade förifyllningar i undersökningar efter samtal

Webex Contact Center stöder ytterligare data (till exempel kundnamn: John, land: USA) i form av valfria variabler. Tilläggsuppgifterna kan skickas till Webex Experience Management för lagring som en del av enkätsvarsuppgifterna.

För att Webex kontaktcenter ska kunna skicka ytterligare data till Webex Experience Management måste administratören skapa anpassade förifyllda frågor i undersökningsformuläret i Webex Experience Management. Dessutom måste flödesutvecklaren konfigurera motsvarande variabler som nyckel/värde-par i feedbackaktiviteten i flödesdesignern. Flödesutvecklaren måste ange visningsnamnet för frågan i enkäten i Webex Experience Management som nyckelparameter för motsvarande variabel i feedbackaktiviteten i flödesdesignern.

Webex Contact Center skickar sedan ytterligare data till Webex Experience Management, som lagras som en del av undersökningssvarsdata tillsammans med kundsvaren. Den här processen gör enkätsvaren mer kontextuella och hjälper dig att få djupare datainsikter med hjälp av widgeten Customer Experience Analytics.

Mer information finns i Variabelöverföring i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandboken.

Den 22 november 2021

Nya digitala kanaler i Webex kontaktcenter i APJC Region

Nya digitala kanaler – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) och Facebook Messenger – är nu tillgängliga i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Kunder kan använda följande förbättringar när de använder dessa kanaler:

Flödesbyggare: Här kan kunder skapa funktionsrik självhjälp. Flödesbyggare är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimal programmering och skriptning. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Följande funktioner stöds nyligen:
- Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.
- Skärmpop: En skärmpop är ett fönster som visas autonomt på en agents skrivbord vid vissa åtgärder, till exempel att acceptera kontakten, när agenten svarar på en kontaktförfrågan från en kund. Skärmfönster hjälper agenten att få mer information om kunden för att gå vidare med konversationen.
- Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.

Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Avgifterna är extra för följande tjänster - automatiserade interaktionsmeddelanden, kortkod SMS, lång kod SMS, avgiftsfri SMS och botanvändning.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

De nya digitala kanalerna släpps i kontrollerad GA (General Availability). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också. Mer information finns i artikeln Uppgradera från Cisco Webex Contact Center 1.0 till Cisco Webex Contact Center .

Den 15 november 2021

Webex lansering av kontaktcenterplattform i Frankfurt datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt verksamhetsland mappat till datacentret i Frankfurt. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

OEM-integrationen (Original Equipment Manufacturer) för Calabrio valideras för närvarande för den nya plattformen och kommer snart att finnas tillgänglig.

Den 11 november 2021

Aktivera Virtuell agent för röst för att hantera när det inte finns någon användarindata

Virtuella agenter för röst kan hantera scenarier utan användarindata (röst eller DTMF) inom en specifik tidsperiod. Flödesutvecklare kan ange en timeout för ingen indata samt antal återförsök som ska utföras om ingen indata registreras, genom att ställa in följande parametrar i Avancerade inställningar i aktiviteten för den virtuella agenten:

Timeout för inga indata (No-Input Timeout): Tid (i sekunder) som den virtuella agenten väntar på användarindata.
Max antal försök vid inga indata (Max No-Input Attempts): Antal gånger den virtuella agenten väntar på användaindata efter att timeoutperioden har gått ut.

Aktiviteten för den virtuella agenten tillhandahåller en nya utgångsvariabel, ErrorCode, som indikerar timeouthändelsen eller felstatus.

Standardfelmeddelandet som visas i Engelska (US), visas inte längre för användarna. Om du vill spela upp ett ljudmeddelande för att meddela användarna om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande i flödet som använder utdatavariabeln ErrorCode från aktiviteten Virtual Agent.

Mer information finns i Virtuell agent i Cisco Webex Contact Center installations- och administrationshandbok.

26 oktober 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Starta uppringningssamtal från agentens interaktionshistorik: En agent kan initiera ett uppringningssamtal genom att klicka på ett telefonnummer i rutan Agentinteraktionshistorik. Agenten kan även redigera numret innan samtalet initieras.

Mer information finns i Agentinteraktionshistorik i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
Tillägg till lokaliseringsstöd: Agent Desktop stöder lokalisering på ytterligare två språk – engelska (Storbritannien) och portugisiska (Portugal), utöver de 27 språk som tidigare stöds. Mer information finns i Lokalisering i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Tilläggen till lokaliseringsstödet är för närvarande inte tillämpliga för APS-rapporter (Agent Performance Statistics) och kommer att finnas tillgängliga tillsammans med tilläggen med lokaliseringsstöd för analysatorn.

18 oktober 2021

Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar

Standardagenter och premiumagenter som inte har åtkomst till Analyzer för att visa och köra instrumentbrädor och rapporter, kan åtkomst till instrumentbrädor och rapporter med hjälp av webbläsarlänkar.

Funktionen Öka detaljnivån är inte tillgänglig för rapporter som öppnas via webbläsarlänkar.

Mer information finns i avsnittet Få åtkomst till rapporter och instrumentbrädor via webbläsarlänkar i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 27 september 2021

Regional VPOP-ingång i fjärranslutna länder

Kunder som registrerar sig i nya Webex Contact Center i datacentren i Australien och USA kan konfigurera följande ytterligare fjärranslutna länder för ingång i VPOP. Vanligtvis ordnar kunderna länderna i valideringsfasen Kvalitetstänk (A2Q).

Webex Contact Center datacenter	Ytterligare länder som stöds
Australien	Singapore Indonesien Malaysia Filippinerna Thailand Vietnam
USA	Mexiko Brasilien Chile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center datacenter

Ytterligare länder som stöds

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerna

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Detta nya erbjudande gäller endast tjänsteleverantörens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager distributionsarkitektur. Det här nya erbjudandet gäller inte för distributioner av Cisco Webex Calling.

Konfiguration av VPOP i dessa länder lyder under avtal i regionen, med en 60-dagars tid för VPOP.

Stöd för flera regioner

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling Telephony har stöd för flera regioner (länder eller delar av länder) för agenter och uppringare. Följande scenarier stöds:

Uppringare från en region och agenter i flera regioner
Uppringare och agenter i flera regioner

I dessa scenarier stöds både inkommande och utgående samtal. För inkommande samtal, ringer uppringare till molnet, ansluten PSTN (CCP) eller till en lokal gateway (LGW). Dessa samtal vidarekopplas till agenterna. Agenter kan ringa ut till alla regioner.

Agenterna tillhör olika platser enligt konfigurationen i Control Hub. Agenterna konfigureras med nummer och anknytning för platsen.

Inkommande nummer associeras till regioner i Control Hub. Samtal kopplas till agenterna enligt omkopplingsstrategin som konfigurerats i Webex Contact Center.

För mer information, se Stöd för flera regioner i registreringshandboken för Cisco Webex Contact Center Voice.

Den 24 september 2021

Integrering av Webex-appen (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen (Webex) och funktionerna för meddelanden, samtal och möten integreras i Webex Contact Center Agent Desktop. Den här integreringen gör att agenterna kan samarbeta med andra agenter, arbetsledare och ämnesexperter utan att behöva lämna Agent Desktop. Administratören kan konfigurera Webex-funktionerna på antingen global nivå eller teamnivå via Desktop-layouten.

Om du vill aktivera Webex-funktionen med egenskapen webexConfigured läser du avsnittet om egenskaper för den översta nivån i JSON-layouten i installations- och administrationshandboken för Cisco Webex Contact Center.

Webex-appen i Agent Desktop har inte stöd för samtalskontroll. För att motta och ringa samtal måste agenter använda den externa, icke inbäddade Webex-appen. För mer information, se Samtalsappar.

Information om hur du kommer åt funktionen Webex i Agent Desktop finns i avsnittet Webex App (Webex) i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Förbättringar av Agent Desktop

Standardkatalognummer/anknytning för en agent

Om standard-DN för agenten konfigureras av administratören i hanteringsportalen (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN) fylls standard-DN i automatiskt i följande fält i dialogrutan Station Login när agenten loggar in på Agent Desktop:
- Nummer (US-format)
- Anknytning
Om administratören begränsar katalognumret till standardkatalognumret för en agent (Etablering > Agentprofil > Validering av agentens katalognummer > Etablerat värde) kan agenten inte redigera det förifyllda katalognumret vid inloggningen i Agent Desktop. Katalognumret är skrivskyddat.

Mer information finns i avsnittet logga in på Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
Konfigurera permanenta flikar på anpassade sidor och widgetar

En administratör kan konfigurera att flikar på anpassade sidor och i anpassade widgetar ska vara beständiga i Desktop-layouten. För att konfigurera beständiga flikar måste en administratör ange följande attribut för md-tabs:
- Ställ in persist-selection till true.
- Ange ett unikt id för tabs-id.
Exempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id för alla flikar tillsammans i behållaren" }, }
```
När md-tabs ställs in som persistent ("persist-selection": true ) behålls flikvalet även om agenten växlar mellan sidor eller widgetar i Agent Desktop.

I fönstret med ytterligare information och på rapportsidan med resultatstatistik för agenter i Agent Desktop används redan beteendet med permanenta flikar.

Mer information finns i avsnittet Navigering (anpassade sidor) i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.
Permanenta flikar i rapporter om resultatstatistik för agenter (APS)

På sidan med APS-rapporter bevaras den tidigare valda fliken även om agenten växlar till någon annan sida och sedan går tillbaka till sidan med APS-rapporter.

Mer information finns i avsnittet Rapporter om agentprestationsstatistik i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Den 20 september 2021

Rapporterna Kontakter i kö och Tillgängliga agenter

Två nya realtidsbaserade standardrapporter införs i Analyzer – Kontakter i kö och Tillgängliga agenter. Dessa rapporter visas som kort i Contact Center Overview - Real-time Dashboard i analysatorn och även på fliken Sammanfattning på sidan Agent Performance Statistics i Agent Desktop.

Med de här nya rapporterna kan användare visa information om kontakter som väntar i kö och tillgängligheten för agenter i specifika team utan att behöva leta efter den här informationen i tabellrapporter.

Mer information om rapporterna finns i Contact Center-översikt – Realtidsinstrumentbräda, i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiera kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i analysrapporter

Användare kan definiera en kolumnsammanfattning för radsegmentgruppen på den översta nivån i Analyzer-gränssnittet. Användaren kan lägga till formler som genomsnitt, antal, lägsta, högsta, summa och anpassad för varje kolumn. Funktionen ger en bättre datavisning i tabellrapporter.

Mer information finns i Anpassa rapportsammanfattning i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Den 7 september 2021

Dynamiska variabler för köer, kompetenser och samtalsprioritering

Den här funktionen förbättrar den nuvarande aktiviteten Kökontakt i flödesdesignern genom att du kan välja kö, kompetenser och samtalsprioritet dynamiskt i stället för att ange parametervärdena statiskt. Nu kan flödesutvecklaren välja flödesvariabler i aktiviteten Kökontakt för att konfigurera kön, kompetenser, kontaktprioritet och kontrollen av agenters tillgänglighet dynamiskt.

Mer information finns under aktiviteten Kökontakt i installations- och administrationsguiden för Cisco Webex Contact Center.

17 Augusti 2021

Smidigare väg för uppgradering av kunder från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center

Med den här funktionen kan kunder som använder plattformen Webex Contact Center 1.0 uppgradera till den senaste versionen av plattformen Webex Contact Center. När den här funktionen har aktiverats kan kunderna komma åt de nya kontaktcenterfunktionerna utan att påverka de befintliga Webex Contact Center 1.0-specifika kontaktflödena. Kunden kan stegvis flytta arbetsbelastningar för telefoni, chatt och e-post till den nya plattformen och flytta över agenter i olika faser efter företagets behov.

Mer information finns i artikeln Uppgradera från äldre plattform till Cisco Webex Contact Center.

09 Augusti 2021

Självbetjäningsinställningar för innehavare för kontaktcenteradministratörer

Inställningarna för klientorganisationen, t.ex. Aktivera tvingat standardkatalognummer (uppringningsnummer), Aktivera samtalsslut, Aktivera slutkonsultation, Avslutsintervall, Tidsgräns för återställning av förlorade anslutningar och Privacy Shield som har konfigurerats tidigare med användning av Customer Journey Platform Service Provider Portal flyttas nu till Control Hub. Dessa inställningar för klientorganisationen kan konfigureras av administratörerna för kontaktcenter och behöver inte hanteras av Cisco Operations-teamet. Framöver så kan alla administratörsroller för Contact Center hantera de här inställningarna.

I enlighet med den här förbättringen omorganiseras fliken Inställningar i Control Hub och är uppdelad i följande underflikar:

Allmänt: Gör det möjligt för administratörer att synkronisera användare mellan Control Hub och hanteringsportalen, ger information om organisationens tjänstinformation och ger åtkomst till hanteringsportalen för avancerade konfigurationer. Mer information finns i artikeln Olika sätt att lägga till användare för Cisco Webex Contact Center.
Säkerhet: gör att administratörer kan konfigurera alla säkerhetsrelaterade inställningar. Detta omfattar Privacy Shield, säkerhetsinställningar för chatt- och e-postbilagor och säkerhetspolicy för innehåll. Mer information finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Cisco Webex Contact Center.
Röst: låter administratörer lägga till ingående uppringningsnummer som används för att ta emot kundsamtal. Mer information finns i artikeln Konfigurera röstkanal för Cisco Webex Contact Center.
Skrivbord: Gör det möjligt för administratörer att hantera och konfigurera röstkanalfunktioner för Agent Desktop och tidsgränsen för automatisk avslutningsintervall och återställning av förlorad anslutning. Funktionerna för röstkanal omfattar Aktivera tvingat standardkatalognummer, Aktivera avsluta samtal och Aktivera Avsluta rådfråga. Mer information finns i artikeln Skrivbordsinställningar för Cisco Webex Contact Center.

03 Augusti 2021

Lansering av Webex Contact Center Platform i Storbritanniens datacenter

Nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig i Storbritanniens datacenter. Kunder som väljer land som pekar till Storbritanniens datacenter har möjlighet att registrera sig på den nya Webex Contact Center-plattformen. Mer information om tillgängliga alternativ för dessa kunder finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nya digitala kanaler i Webex Contact Center

Nya digitala kanaler webbchatt, e-post, SMS och Facebook Messenger ― finns nu tillgängliga i nya Webex Contact Center i både USA och Storbritannien via integrering med imimobile.

Vid användning av dessa kanaler kan kunder använda följande förbättringar som drivs av imimobile:

Flow Builder: Flow Builder är en redigerare som gör det möjligt för kunder att skapa interaktiva kommunikationsflöden med minimala programmerings- eller skriptinsatser. Verktyget har ett användarvänligt gränssnitt med dra och släpp-funktion som kallas flödesritytan där du får hjälp att skapa kommunikationsflöden via noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder skapa en QnA- eller uppgiftsrobot och integrera den via ett flöde.
Följande nya funktioner stöds:
- Färdighetsbaserad routning: Administratörer kan tilldela kunskapskrav och färdighetsavslappningskriterier till kontakter i noden QueueTask i Flow Builder. Kontakter dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav för att uppfylla den bästa matchningen vid den tidpunkten i flödet.
- Skärmpop: En skärmpop är ett fönster eller en dialogruta som visas autonomt på en agents skrivbord när agenten besvarar en kundkonversation. Med popup-fönster kan agenten få mer information om den som ringer för att komma vidare i konversationen.
Funktioner för länkar och leveranskvitton i kanalspecifika funktioner.
Alla digitala kanaler är en del av Premium Seat License. Det tillkommer avgifter för SMS (Short Message Service) - kortnummer, långnummer och avgiftsfritt samt för botanvändning.

De nya digitala kanalerna lanseras till kontrollerad GA (allmän tillgänglighet). De nya digitala kanalerna är endast tillgängliga för kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet för att planera sin registrering. Migrering från utvalda äldre plattformar stöds också.

Mer information finns i Nya digitala kanaler i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Importera och exportera rapporter

analysatorns användargränssnitt kan administratörer välja om de vill importera och exportera rapporter som enskilda filer eller som flera filer i en mapp. Med den här funktionen kan administratörer och partneradministratörer exportera anpassade rapporter om en klientorganisation och importera dem till andra klienter.

Bättre vy för grupperade rapporter

Analysatorns gränssnitt har förbättrats för att ta bort tomma rader i grupperade rapporter. Det här minskar mängden tomt utrymme i rapporterna och ger en bättre visningsupplevelse.

19 juli 2021

Dölj inaktiva användare

På sidan Användare i modulen Etablering i hanteringsportalen finns kryssrutan Dölj inaktiva användare för att filtrera bort inaktiva användare. Om administratören markerar kryssrutan Dölj inaktiva användare visas inte inaktiva användare i innehavaren.

Agent Desktop – Förbättringar av popup-fönster

På fliken Popup-fönster i rutan Extra information på Agent Desktop visas skärmfönster som är relevanta för den valda interaktionen. När en agent till exempel accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas det popup-fönster som är associerat med interaktionen med Jane Doe på fliken Popup-fönster på panelen med ytterligare information.

17 juli 2021

Beställa och etablera – tilläggserbjudande för IVR port

Som standard har en kund rätt till två IVR portlicenser för varje Standard- eller Premium-agentlicens som kunden köpt. Den här funktionen introducerar ett IVR porttillägg som gör det möjligt för kunden att köpa ytterligare IVR portlicenser, så att ett större antal sessioner kan lagras på IVR.

Stöd för flera språk för virtuell agent

Webex Contact Center integreras med Google Dialogflow för att ge kunderna tillgång till en IVR-samtalsmiljö. Tidigare använde den virtuella agenten som standard språket en-US. Nu har de virtuella agentfunktionerna förbättrats med stöd för ytterligare språk och röster i Google Dialogflow. Kunder kan konfigurera inmatningsspråk och röstnamn för den virtuella agenten via aktiviteter för virtuella agenter i flödesdesignern.

Parametrar för virtuell agent

Nu kan flödesutvecklare konfigurera valfria indataparametrar i aktiviteter för virtuella agenter. Indataparametrarna skickar extra anpassad information från Webex Contact Center-flödet till Google Dialogflow-roboten för att implementera avancerade konversationsupplevelser.

Stöd för Google Dialogflow-regionalisering

Webex Contact Center-kunder kan konfigurera sina röst- och chattbaserade virtuella agenter genom att ange Google Dialogflow-regionen. Google Dialogflow har stöd för flera regioner och regionala distributioner så att du får kortare svarstider och kan uppfylla krav på var data måste lagras. Kunder kan ange region-ID när de konfigurerar virtuella agenter via Control Hub, så att data från Webex kontaktcenter dirigeras till Google Dialogflow-datacenter som anges i fältet Region .

Agenttillgänglighet för röstsamtal i kö

Nu kan en flödesutvecklare fastställa hur många agenter som för tillfället är tillgängliga för att hantera en kö. Aktiviteten Hämta köinfo i flödesdesignern har extra utdatavariabler så att flödesutvecklaren kan observera status för kön och vidta åtgärder (som att dirigera till självbetjäning eller ange lägre kompetenskrav) innan samtalet dirigeras till en kö med för få agenter. Funktionen hjälper till att undvika potentiella spill.

06 juli 2021

Ny lansering av Webex Contact Center-plattformen i Australiens datacenter

Den nya Webex Contact Center-plattformen är nu tillgänglig för kunder som har sitt ursprungsland mappat till Australiens datacenter. Kunder som har arbetat med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen för att validera sina krav mot de nya plattforms funktionerna kan fortsätta med registrerings processen. Mer information om de steg som krävs för registrering finns i artikeln Kom igång med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI för OEM-kunder

Nu kan Webex Contact Center-kunder använda virtuella röst- och chattagenter tillsammans med Google Cloud Platform-projektet från Cisco. Kunder kan nu ange projekt-ID och region-ID när de skapar virtuella Dialogflow-agenter på Control Hub. Med den här funktionen kan kunder som köper OEM-abonnemanget på Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) från Cisco associera flera virtuella agenter med samma Google Cloud Platform-projekt och få en enda samlad faktura för Webex Contact Center där CCAI-användningen ingår.

Cisco Webex Experience Management-baserade IVR-undersökningar efter samtal och rapporter om undersökningar efter samtal

Webex Contact Center kan integreras med Webex Experience Management för att hålla undersökningar efter samtal och samla in feedback från kunderna. Undersökningar efter samtal kan hållas via SMS, e-post eller IVR.

Följande förbättringar har gjorts tillgängliga för undersökningar efter samtal:

Administratörer kan konfigurera IVR-undersökningar efter samtal när en intern undersökning måste spelas upp för kunden efter ett röstsamtal.
Undersökningar efter samtal kan hållas via röstkanalen, förutom via e-post eller SMS.
Detaljer om undersökningar efter samtal, till exampel statistik för hur många som väljer att delta, svarsfrekvensen och hur många som slutför undersökningen sparas i rapporten om undersökningar efter samtal i Analyzer.

Den globala variabeln Global_FeedbackSurveyOptin måste användas i flödet och anges som true för att utlösa undersökningen efter samtal. Befintliga flöden måste uppdateras med den här variabeln för att undersökningar efter samtal ska fungera.

21 juni 2021

Standard-ANI för att ringa ut

Administratörer kan ange ett standard-ANI (automatiskt nummer-ID) för Contact Center-organisationen. I listrutan Standarduppringnings-ANI på fliken Inställningar i modulen Etablering i hanteringsportalen visas alla befintliga uppringningsnummer som är mappade till startpunkter. I den här listrutan kan administratören välja ett uppringningsnummer som standard-ANI för utgående samtal från organisationen.

När en agent ringer ett samtal till en extern kund och inte väljer ett ANI för att ringa ut från listrutan Välj ANI för att ringa ut används standard-ANI:t för att ringa ut. Standard-ANI:t för att ringa ut visas i kundens nummerpresentation.

Standard-ANI:t för att ringa ut gäller på klientorganisationsnivå.

16 juni 2021

Förbättring i Agent Desktop – Länk för popup-fönster

Popup-meddelandet på skärmen i meddelandecentret visas som en hyperlänk. Texten i det nya fältet Screen Pop Desktop Label i Flow Designer är visningstexten för hyperlänken på Agent Desktop.

08 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop

RONA-förbättring: Inkommande samtalsförfrågningar levereras inte till agenter i händelse av telefon-, enhets- eller nätverksfel. Förfrågningar om inkommande samtal returneras till kön och agentstatusen ändras till OVIS. Nya förfrågningar levereras inte till en agent som har tillståndet RONA.
Identifiera agenter för konsultation eller överföring av samtal: I dialogrutorna Överföringsförfrågan och Konsultationsförfrågan visas företagets hela adressbok i listrutan Ring nummer. Namnen är tillgängliga i adressboksposter, förutom fältet Telefonnummer som redan är tillgängligt. Detta hjälper agenter att identifiera rätt adressbokspost att välja när de utför en konsultation eller överföring under ett röstsamtal.
Profilbild: Agenter kan konfigurera sin profilbild när de aktiverar användarkontot eller senare, med hjälp av profilsidan Cisco Webex. Om en agent inte konfigurerar en profilbild visas agentens initialer i användarprofilen.
Tillgänglighetsfunktioner: Agent Desktop har stöd för skärmläsare för skrivskyddade element i användarprofiler. Det här är i överensstämmelse med riktlinjerna för webbinnehålls tillgänglighet (Web Content Accessibility Guidelines 2.0, WCAG).
Förbättringar av användarupplevelsen:
- Mediakanalmärket i avsnittet Kanalkapacitet i dialogrutan Användarprofil markerar endast de relevanta mediekanaler som agenten har tilldelad kapacitet.

02 juni 2021

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om en kund köpte alternativet Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst med tillägget Cisco PSTN för Contact Center, var kunden före den här förbättringen tvungen att konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Webex Fakturor för kontaktcenter beräknas baserat på samtalsvolymer på alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter har förbättrats för att hjälpa till att klassificera avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer:

Licensanvändningsrapport: den här rapporten är förbättrad med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Detta är ett tecken på användningen av Bundle 2: Inkommande avgiftsfri nummeråtkomst. En uppdelning av Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön när det maximala värdet observerades. Dessutom visar rapporten de samtidiga samtalsvolymer som observerats för avgiftsbelagda nummer vid den tidpunkt då Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En uppdelning av samtidiga avgiftsbelagda samtal visar sammansättningen av de samtal som är kopplade till agenten, IVR systemet och kön.
Historisk licensanvändningsrapport: Den här rapporten visar maximalt antal samtidiga avgiftsfria samtal för de föregående månaderna. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.

01 juni 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Standardrubrik: Den nya standardrubriken i Agent Desktop är Webex Contact Center. Administratören kan anpassa standardtiteln på global nivå eller teamnivå via skrivbordslayouten.
Förbättringar av användarupplevelsen:
- Dialogrutan Stationsinloggning har stöd för funktionen Komplettera automatiskt i webbläsaren. Funktionen Komplettera automatiskt sparar tid genom att nummer och anknytningsnummer som har angetts tidigare fylls i automatiskt. Antalet poster som sparas i standardnavigeringsläget är specifikt för webbläsaren. Om du vill ta bort de sparade posterna måste du rensa webbläsarcachen. Funktionen Komplettera automatiskt stöds inte i läget för privat surf.
- Dialogrutan Kortkommandon har nu en minsta höjd och bredd (i pixlar), och du kan inte ändra storlek på dialogrutan bortom de här gränserna. Detta säkerställer att innehållet i dialogrutan förblir läsbart.
- Panelen Hjälpinformation behåller agentens flikval för en viss interaktion även om agenten växlar mellan olika interaktioner. Anta till exempel att agenten hanterar en röstinteraktion och har öppnat fliken Popup-fönster på panelen Hjälpinformation. Agenten växlar sedan till en chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När agenten återgår till röstinteraktionen behålls valet av fliken Screen Pop .

24 maj 2021

Filter i körningsläge

Analysatorns användargränssnitt innehåller filtreringsfunktioner när användare kör rapporter i körläge. Den här funktionen ger bättre rapportgenerering. Användare kan välja vilka filter som ska visas när de skapar eller redigerar en visualisering, eller när de skapar en kopia av visualiseringen. När användarna kör visualiseringen visas de valda filtren uppe till höger på visualiseringssidan. Användare kan filtrera visualiseringen med filtren utan att behöva redigera rapporten.

Den 28 april 2021

Tjänstinformation i Control Hub

Vi inför det nya avsnittet Tjänstinformation på fliken Inställningar för Contact Center i Control Hub. I det här avsnittet kan administratörer och supporttekniker snabbt identifiera vilka konfigurationer på plattformsnivå som gäller för kundens organisation. Avsnittet Tjänstinformation innehåller följande information:

Verksamhetsland för Webex Contact Center: i det här fältet visas vilket land som valdes i installationsguiden när Contact Center-klienten reserverades. I fältet visas en indikation på klientorganisationens geografiska plats.
Information om plattformen Webex Contact Center: värdet Ny plattform som visas i det här fältet bekräftar att klienten körs på plattformen Cisco Webex Contact Center.
Digital kanal: värdet Intern Digital som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Ciscos aktuella Digital Channel-erbjudande. Ytterligare värden kommer att introduceras för detta fält, eftersom fler digitala kanalerbjudanden för kontaktcenter introduceras i framtiden. Det här hjälper till att särskilja kunder som använder Native Digital-kanalen från de som använder kommande digitala kanaler.
Röstkanal: värdet Webex Calling Integration som visas i det här fältet bekräftar att klientorganisationen använder Webex Calling-integrering för telefoni. Framtida förbättringar av kontaktcentrets plattform för röstsamtal medför nya värden i det här fältet. Detta kommer att hjälpa till att skilja kunder som använder Webex Calling integrerad plattform från de kunder som kommer att använda de kommande förbättringarna av röstplattformen.
Webex Contact Center-telefoni: i det här fältet visas Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP och lokal gateway) eller Voice POP-brygga för att indikera vilket PSTN-alternativ som gäller för kunden.

Den 8 april 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Sökning efter tillgänglighetstillstånd: En agent kan använda sökfältet för att söka efter tillgänglighetstillståndet som ska visas i den vågräta rubriken på Agent Desktop. Tillgänglighetsstatusarna är Tillgänglig och de passiva statusar som administratören konfigurerar.
Alternativ för åtgärdslistefönster: I fönstret Uppgiftslista i Agent Desktop finns följande alternativ:
- Acceptera alla uppgifter: agenten kan klicka på knappen Acceptera alla uppgifter för att acceptera flera förfrågningar om digitala kanaler (chatt, e-post och konversationer i sociala medier) samtidigt.
- Nya svar: agenten kan klicka på knappen Nya svar för att bläddra till och visa olästa meddelanden i digitala kanaler (chattar eller konversationer i sociala medier).
Specialtecken som stöds för uppringningsnummer och anknytning: Om en agent kopierar ett uppringningsnummer eller en anknytning som innehåller specialtecken (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', ", |, ~, ', _ och -) till textrutan Uppringningsnummer eller Anknytning , tas specialtecknen bort när informationen skickas. Detta är relevant för följande dialogrutor:
- Stationsinloggning (uppringningsnummer och anknytning)
- Överföringsförfrågan (uppringningsnummer)
- Konsultationsförfrågan (uppringningsnummer)
Det enda specialtecken som stöds är +.
Egenskaper för JSON-filer med skrivbordslayouter:
- responsive: en ny egenskap med namnet responsive har lagts till i JSON-filen. Den här egenskapen avgör om en webbkomponent eller en iFrame-baserad widget som läggs till i den anpassade layouten på sidnivå eller kompositionsnivå svarar eller inte. Den här egenskapen kan konfigureras med följande värden:
  - True (sant): aktiverar widgetens responsivitet. Som standard förväntas alla widgetar vara responsiva baserat på den använda enhetens progressiva skärmstorlek, sidorienteringen och visningsområden.
  - False (falskt): inaktiverar widgetens responsivitet. Om widgetarna saknar stöd för visning på andra enheter markerar du dem som icke-responsiva.
- visibility: visibility-värdet NOT_RESPONSIVE är inaktuellt, och du kan bara fortsätta att använda det i samband med bakåtkompatibilitet. Du måste inte ändra värden som tidigare angetts som NOT_RESPONSIVE eftersom funktionen förblir oförändrad. Om du vill ange en nyskapad widget som responsiv eller inte responsiv använder du egenskapen responsiv.

Den 30 mars 2021

Flödeskedjor

Aktiviteten GoTo introduceras i flödesstyrningen för att avsluta ett aktuellt flöde och lämna över röstsamtalet till en startadress eller ett annat flöde. Flöde till startadress och flöde till flöde är överlämningsmekanismer för omdirigering av samtal baserat på kontorstider och nödfall.

Den 25 mars 2021

Samtalsprioritering

Med samtalsprioritering kan flödesdesigners tilldela prioritet till inkommande samtal i en kö. Flödesdesigners kan använda kontaktaktiviteten Kö för att tilldela en prioritet till ett samtal. När en agent hanterar flera köer tilldelas agenten samtalet med högst prioritet sett till alla köer. Om två eller flera samtal i köerna har samma (högsta) prioritet tilldelas agenten samtalet med längst väntetid.

Den 9 mars 2021

Förbättringar av Agent Desktop

Bättre logotyper och rubriker: Agent Desktop har nu stöd för större logotyper. Administratören kan konfigurera en logotyp som består av en större bild på upp till 96 x 32 pixlar (bredd x höjd). Agent Desktop-rubriken kan bestå av bild eller text. Logotypen och rubriken i det horisontella sidhuvudet i Agent Desktop får inte överstiga den maximala bredden på 304 pixlar.
Uppdatera data i dialogrutorna Transfer Request (Överföringsförfrågan) och Consult Request (Konsultationsförfrågan): Med uppdateringsikonen i dialogrutorna Transfer Request och Consult Request (Konsultationsförfrågan) kan Agent Desktop-agenter hämta den senaste listan med agenter, köer eller uppringningsnummer.
Underlayout-funktion: Med underlayout-funktionen kan en administratör definiera kapslade skrivbordslayouter med en JSON-layoutfil i Agent Desktop. Underlayout-funktionen ger mer noggrann kontroll av hur widgeten placeras och hur du ändrar storlek.
Agentöverföring till en startpunkt: Före den här förbättringen kunde agenten överföra samtalet till en annan agent i samma arbetsflöde om en agent hade ett samtal med en kund i samma arbetsflöde. Agenten kunde dock inte överföra samtalet till en annan startadress associerad med ett annat arbetsflöde.

Den här förbättringen gör att agenten kan överföra samtalet till en startadress som är associerad med ett annat arbetsflöde. Alla CAD-variabler (data associerade med samtalet) relaterade till det första flödet överförs till det nya arbetsflödet.

Om en kund till exempel väntar i en kö som är knuten till betalkortstransaktioner, men avser att hantera transaktioner på kreditkort, kan agenten som nu betjänar kunden överföra samtalet till arbetsflödet för kreditkort.

Den 8 mars 2021

Ladda ned samtalsinspelningar

Administratörer och arbetsledare kan ladda ned inspelningar av samtal som agenter har hanterat. Det finns ett nytt API för att aktivera nedladdning av inspelningarna.

Februari 2021

Nya Cloud Data Platform med historiska data och realtidsdata

Nu finns nya Cloud Data Platform för Webex Contact Center. Cloud Data Platform är en bearbetningsplattform för stordataströmmar med större genomströmning. Plattformen ger hög tillgänglighet till data, bearbetar samtals- och agentdata i realtid på 3 till 5 sekunder och historikdata inom 30 minuter från att en händelse inträffar. Cloud Data Platform är en säker dataplattform för samtliga kanaler som stöds för Webex Contact Center. Plattformen tillhandahåller pålitliga data i realtidsbaserade och historiska rapporter samt garanterar dataintegriteten.

Analyzer ansluter till Cloud Data Platform för att visa historiska och realtidsbaserade rapporter.

Globala routningsåsidosättningar

Åsidosättning av global routning är en routningsstrategi som kan användas för en eller flera startadresser. När en kontakt kommer in kontrollerar routningsmotorn om det finns en åsidosättning av global routning för den aktuella startadressen. Om det finns en åsidosättning av global routning används den som aktuell routningsstrategi för startadressen, och åsidosätter då eventuella standarddirigeringar som är kopplade till den aktuella startadressen.

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarupplevelsen på Control Hub för att skapa och redigera chattmallar och virtuella agentmallar har förbättrats för att stödja vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

Januari 2021

Kompetensbaserad dirigering

Kompetensbaserad dirigering är en funktion som matchar behovet hos den som ringer mot agenter med motsvarande kompetens. När röst samtal kommer in sorteras de i deluppsättningar som bara kan dirigeras till agenter med en nödvändig uppsättning kompetenser, till exempel språkkunskaper eller produktexpertis.

Webex Contact Center-administratörer kan nu tilldela kompetenskrav och kriterier för kompetenslättnader till samtal i flödet. Samtal dirigeras till agenter baserat på de bäst matchade kompetenskraven vid den tidpunkten i flödet.

Mer användbar flödesstyrning

Flödesstyrningsmiljön för användare har utökats med följande funktioner:

Flödesstyrningen ser nu till att användarna anger ett unikt flödesnamn.
Publiceringsmiljön i flödesstyrningen har förbättrats. Följande funktioner är tillgängliga i användargränssnittet för flödeskontroll när användaren har validerat ett flöde och klickar på knappen Publicera flöde :
- Om publiceringen misslyckas visas ett toaster-meddelande med spårnings-ID och flödes-ID. Informationen om spårnings-ID kan skickas till Cisco support om du behöver mer hjälp. Användaren kan klicka på knappen Retry Publish (Försök publicera igen) för att försöka igen.
- Om publiceringen lyckas dirigeras användaren till en bekräftelseskärm utanför gränssnittet för flödesstyrningen.
Knappen Globala egenskaper finns i zoomverktygsfältet så att användare snabbt kan öppna panelen Globala egenskaper. Panelen Globala egenskaper visas som standard på arbetsytan för flödesstyrning när du skapar ett nytt flöde eller öppnar ett befintligt.

2020

December 2020

Blandade multimediaprofiler

Blandade multimediaprofiler ger administratörer möjlighet att konfigurera mediekanaltyperna (röst, chatt, e-post och sociala) och antal kontakter i varje mediekanal som en agent kan hantera samtidigt. Funktionen gör att ett kontaktcenter kan fördela belastningen på ett effektivt sätt mellan mediekanaler och även ägna speciell uppmärksamhet åt kunder och därmed förbättra kundupplevelsen.

Administratörer kan konfigurera multimediaprofiler av följande typer:

Blandad: Administratören kan välja mediekanaler och antal kontakter per mediekanal som agenten kan hantera samtidigt. Administratören kan konfigurera högst en röst, fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala kontakter som en agent kan hantera samtidigt.
Blandad realtid: Kontakter från endast en mediekanal i realtid (antingen röst eller chatt) kan tilldelas agenten vid en viss tidpunkt, tillsammans med kontakter från andra typer av mediekanaler (e-post och sociala medier). Det maximala antalet kontakter som en agent kan hantera samtidigt är en röst (standardvärde), fem chattar, fem e-postmeddelanden och fem sociala, där antingen röst eller chatt tilldelas agenten vid en viss tidpunkt.
Exklusiv: Endast en kontakt kan tilldelas agenten för alla mediekanaler vid en viss tidpunkt.

Administratören kan sedan koppla multimediaprofilen till agenter på plats-, team- eller agentnivå. Multimediaprofilen som har angetts för ett team (via reservering i hanteringsportalen) har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för platsen. Multimediaprofilen som har angetts för en agent har företräde framför den multimediaprofil som har angetts för teamet.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Instrumentpanelen ger arbetsledare möjlighet att logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter. det vill säga agenter som är i tillståndet Tillgänglig eller Inaktiv i alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Flödesverktyg

Ett helt nytt visuellt skriptverktyg introduceras i Webex Contact Center, vilket gör det möjligt för partners och kunder att skapa anpassade flöden som automatiserar kontaktcenterprocesser. Den första versionen stöder flöden som hanterar röstkontakter. Dessa flöden styr hur samtalen flödar genom verksamheten. Det kraftfulla nya programmet har alla funktioner för kontroll av skript och mer, inklusive uppdaterat användargränssnitt och aktivitetsnoder med nya funktioner.

Konversations-IVR – Självbetjäning

Självbetjäning har förbättrats med nya funktioner. Följande IVR (Interactive Voice Response)-funktioner och aktiviteter är tillgängliga i flödesverktyget:

Text till tal: Den här funktionen konverterar godtyckliga strängar, ord, meningar och variabler till naturligt klingande, syntetiskt mänskligt tal som kan spelas dynamiskt upp för en uppringare.
Virtuell agent: Aktiviteten ger möjlighet att hantera konversationer med slutanvändare. Den virtuella agenten, baserad på Googles Dialogflow-funktioner, ger en talbaserad självbetjäningsfunktion för att förstå syftet med en konversation och hjälper kunden som en del av IVR-upplevelsen.
Blindöverföring: Den här aktiviteten ger möjlighet att överföra en röstkontakt till ett externt uppringningsnummer via IVR utan att agenten behöver ingripa.
Koppla från kontakt: Den här aktiviteten ger möjlighet att koppla från en kontakt på IVR.

Följande funktioner är tillgängliga i Agent Desktop:

IVR-avskrift: En agent kan läsa IVR-avskriften för konversationen i widgeten IVR-avskrift.
CAD (Call Associated Data)-variabler: En agent kan visa eller redigera CAD-variabler baserat på konfigurationer som har angetts i samtalsflödet av administratören.

Följande rapport är tillgänglig i analyseraren:

IVR och CVA Dialog Flow Report: Den här rapporten innehåller driftmått för självbetjäning, inklusive antalet övergivna samtal i självbetjäning och antalet övergivna samtal i en kö. Detaljgranskning på flera nivåer av radsegmenten i rapporten ger detaljerad information om motsvarande entiteter.

Virtuell agent – Röst

Kunder kan nu erbjuda en konversations- IVR upplevelse för uppringare med hjälp av den virtuella agenten som skapats i Google Dialogflow. Kunderna behöver inte längre navigera genom de otympliga DTMF-baserade IVR-menyerna, utan de kan tala för självbetjäning.

Kunder kan konfigurera Dialogflow-tjänstens kontoinformation i Control Hub. När kontoinformationen har konfigurerats ger routningsstrategin ett alternativ för att ansluta en virtuell Dialogflow-agent för att driva IVR. Kunder kan även konfigurera hur eskalerade samtal skahanteras genom att skapa en mappning mellan eskaleringsavsikter och agentköer.

Välja bort kö och beräknad väntetid

Funktionen ger olika alternativ för kunden med hjälp av IVR, medan kunden väntar i kö för att kopplas till en agent i kontaktcentret. Kunden kan få information om beräknad väntetid (EWT) och plats i kö (PiQ) med text till tal-funktionen. Du kan ange alternativ för kunden, som att välja bort att vänta i kö och bli återuppringd, lämna ett röstmeddelande eller fortsätta att vänta i kö.

Återuppringning

En kund, som väntar i kö på att en agent ska bli tillgänglig, kan få möjlighet att bli återuppringd i stället för att behöva vänta i kö på att ansluta till agenten. Kunden kan behålla sin plats i kön och bli återuppringd på sitt uppringningsnummer eller ett nummer kunden väljer. Funktionen gör att kontaktcentret kan förbättra kundupplevelsen, i synnerhet vid hög beläggning när väntetiden är längre.

Överföra utgående samtal till kö

En agent kan ringa ett utgående samtal från Agent Desktop och sedan överföra samtalet till en annan kö i kontaktcentret om det behövs, utifrån samtalet med kunden.

ANI-uppringning

En agent kan välja ett telefonnummer från ANI-uppringningslistan för ett utgående samtal. Med ANI kan en agent välja ett telefonnummer som visas som uppringar-ID för mottagaren av det utgående samtalet. ANI-uppringningslistan måste läggas till i en agentprofil av administratören.

Pausa och Återuppta

En agent kan aktivera inspelningshändelserna för paus och återupptagning från Agent Desktop under ett samtal. Händelserna sparas i kundens aktivitetspost (CAR). CAR tillhandahålls för WFO/WFM-leveratörer genom en API. Om det uppstår en fördröjning för att återuppta inspelningen utöver den tillåtna tidsperioden återupptar funktionen för sekretesskydd inspelningen automatiskt.

Ändra team utan att logga ut från Agent Desktop

En agent som är inloggad i Agent Desktop kan ändra till ett annat team utan att logga ut från Agent Desktop. Agenten kan bara ändra team när det inte finns aktiva kontaktförfrågningar eller konversationer. När en agent ändrar team, används skrivbordlayouten och dirigeringsstrategin (röst- eller digital kanal) som det nya teamet har.

Funktioner i Agent Desktop

Det finns en ny utökad Agent Desktop i den här versionen. Följande nya funktioner finns:

Förbättringar av användarupplevelsen: Användargränssnittet för Agent Desktop har uppdaterats. Skrivbordet har ett helt nytt utseende med funktionerna som konfigureras av administratören i skrivbordslayouten.
Agenttillståndstimer och ansluten timer: Agenttillståndstimern visar den tid som har gått sedan agenten var i det aktuella tillståndet. Om en agent har passiv status och växlar mellan andra passiva tillstånd visar timern den tid som spenderats i aktuell status och den totala tid som spenderats i alla passiva tillstånd. När agenten har accepterat en begäran visar anslutningstimern den tid som har gått sedan begäran accepterades.
Pausa och återuppta inspelning: Agenter kan pausa och återuppta inspelning av ett samtal.
Kanalkapacitet: Agenter kan se antal kontakter som kan hanteras för varje mediekanal vid en viss tidpunkt.
Meddelandeinställningar: Agenter kan aktivera eller inaktivera skrivbordsmeddelanden, tysta meddelanden och ljudmeddelanden.
Toaster-meddelanden: Agent Desktop har stöd för webbläsares toaster-meddelande.
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information, baserat på skärmpopup-skärmen och inställningarna för skrivbordslayout.
Återställ hela skrivbordslayouten: Agenter kan återställa en anpassad layout till standardlayouten för skrivbordet.
Kortkommandon: Agenter kan använda kortkommandon för specifika skrivbordsfunktioner.
Växla till mörkt läge: Agenter kan aktivera eller inaktivera det mörka bakgrundstemat i Agent Desktop.
Hämta felrapport: Om en agent får problem med Agent Desktop kan agenten ladda ned felloggar och skicka felloggarna till administratören för att undersöka problemet.
Kampanjsamtal: Agenter kan förhandsgranska kundens kontaktinformation före ett synligt utgående kanpanj-samtal.
Agentutloggning: Agenter meddelas när arbetsledaren loggar ut en agent från Agent Desktop.
Installera som app: Agenter kan installera Agent Desktop som en skrivbordsapp.
Lokalisering: Användargränssnittet för Agent Desktop har stöd för lokalisering på 27 språk. Det har stöd för följande språk:

Bulgariska, katalanska, kinesiska (Kina), kinesiska (Taiwan), kroatiska, tjeckiska, danska, nederländska, engelska, finska, franska, tyska, ungerska, italienska, japanska, koreanska, norska (bokmål), polska, portugisiska, rumänska, ryska, serbiska, slovakiska, slovenska, spanska, svenska och turkiska.
Tillgänglighet: Agent Desktop har flera funktioner som hjälper användare med synsvårigheter.
Fler förbättringar av användarupplevelsen innefattar följande:
- Inkommande förfrågningar som antingen visas i panelen med uppgifter eller några sekunder i en popup-blixt innan agentstatusen ändras till RONA.
- En symbol i panelen med uppgifter visar antalet olästa chattar och meddelanden i konversationer.
Webbläsarstöd innefattar Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 och senare).
Flera agenter kan redigera och spara CAD-variabler (Call-Associated Data) med uppdateringar i realtid.
Agenter kan ringa utgående samtal när de har statusen Tillgänglig.
Agenter kan aktivera ljudmeddelanden för att spela upp ljud och använda skjutreglaget för att justera volymen.
I fönstret Agentinteraktionshistorik visas information om tidigare kommunikation mellan kunder under de senaste 24 timmarna.
På fliken Kontakthistorik i panelen med hjälpinformation visas tidigare kommunikation med kunden för de senaste 90 dagarna. Kontakthistoriken konsolideras för alla digitala kanaler, medan historiken för röst är begränsad till röstkanalen.
Agent Desktop har stöd för en flexibel vy för enkel läsning och navigering på små (< 640 pixlar), medelstora (641 till 1 007 pixlar) och stora (>1 008 pixlar) skärmupplösningar. Den rekommenderade visningsstorleken för Agent Desktop är 500 x 400 pixlar eller högre. Widgetar som inte svarar kan inte garantera en bra användarupplevelse och visas inte i den mindre vyn.

Skrivbordslayout

Med funktionen Utskriftslayout kan administratören anpassa layouten för Agent Desktop och tilldela ett team.

Det finns två typer av layouter för skrivbordet:

Standardlayout: En systemgenererad skrivbordslayout som är tillgänglig för alla team.
Anpassad layout: Layout som administratören skapar baserat på krav för särskilda team och tilldelar ett eller flera team.

I anpassad layout kan administratören anpassa följande:

Titel och logotyp
Dra-och-släpp-widgetar och widgetar för att ändra storlek
Meddelandetimer och maximalt antal aviseringar
Anpassade ikoner, anpassade flikar, anpassade rubriker, anpassade sidor och anpassade widgetar
Beständiga widgetar: Alla anpassade widgetar kan definieras som beständiga. Permanenta widgetar visas på alla sidor i Agent Desktop.
Popup-fönster: Webbläsaren öppnas på Agent Desktop när en agent accepterar ett inkommande samtal. Agenten kan visa skärmpop-information antingen på en ny webbläsarflik, befintlig webbläsarflik eller på fliken Skärmpop i fönstret Extra information baserat på skärmvisningen och inställningarna för skrivbordslayout.

Administratören kan lägga till eller ta bort följande widgetar i den anpassade layouten:

IVR-avskrift
Handbok för kampanjkontakt och samtal
Widgetar för Cisco Webex upplevelsehantering: Kundupplevelseresa (CEJ) och kundupplevelseanalys (CEA)

Följande widgetar för upplevelsehantering visas bara i Agent Desktop om administratören har konfigurerat widgetarna:

Kundupplevelseresa (CEJ): Visar alla tidigare enkätsvar från en kund i kronologisk ordning. Widgeten hjälper agenter att få förståelse för kundens tidigare erfarenheter av verksamheten och engagera sig på lämpligt sätt med kunden. Widgeten aktiveras automatiskt när en agent interagerar med en kund i samtal, chatt eller e-post. En agent kan visa omdömen och resultat som nettoförbättringsresultat (NPS), kundtillfredsställelse (CSAT) och kundinsatsresultat (CES) tillsammans med all annan feedback som har samlats in från en kund.
Customer Experience Analytics (CEA): Visar kundernas eller agenternas totala puls genom branschstandardmått som NPS, CSAT och CES eller andra KPI:er som spåras i Experience Management.

När en agent loggar in till Agent Desktop är skrivbordslayouten som är kopplad till agentens team tillgänglig för agenten. Agenten kan anpassa skrivbordslayouten med dra-och-släpp-funktioner och funktioner för att ändra storlek.

Förutom att begära data att skickas till widgetarna via egenskaper och attribut kan administratören utföra mer komplexa åtgärder genom att använda och ändra systemdata i widgeten med hjälp av Agent Desktops JavaScript-SDK-paket (Software Development Kit).

RONA-fönster

Om en agent inte kan acceptera en kontaktförfrågan (röst- eller digital kanal) inom den tidsperiod som har kon figurerats av administratören returneras kontaktförfrågan till kön och systemet ändrar agentstatusen till RONA. Systemet kan inte leverera nya kontaktförfrågningar till en agent med RONA-status. När en agent har statusen RONA visas ett fönster med följande alternativ:

Gå till passiv: indikerar att agenten kan ändra status från RONA till standardorsak för passiv som har kon figurerats av administratören.
Gå till tillgänglig: Indikerar att agenten kan ändra status från RONA till tillgänglig för att acceptera och svara på kontaktförfrågningar.

Ny URL för Analyzer

Nu kan användare komma åt Analyzer via den nya URL-adressen https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Använda Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder som abonnerar på både Webex Contact Center och Webex Calling kan använda sina samtalsnummer i Webex Calling (slutpunkter) som föredragna agentslutpunktenheter när de används tillsammans med Webex Contact Center Agent Desktop. Detta gör det möjligt för agenter att logga in med sitt Webex Calling anknytningsnummer och vara fjärranslutna på Webex Calling enheter och klienter som stöds, och möjliggöra samtalsöverföring på nätet till interna användare på båda lösningarna som kringgår PSTN och sparar in på vägtullar.

Webex Contact Center har stöd för följande agentenheter för Webex Calling-slutpunktsenheter (klienter):

Webex Calling-skrivbordstelefon
Webex Calling-skrivbordsapp (datorljud)
Webex-mobilapp på mobiltelefon
Webex-klient som är integrerad med Webex Calling (PC Audio)

Integrering av samtalshanteraren med Webex Contact Center

Med den här funktionen aktiveras integreringen av Webex Contact Center med den lokala samtalshanteraren via LGW-anslutningar (Local Gateways) för Webex Calling. Med den här funktionen kan Webex Contact Center-agenter använda PBX-tillägget (Private Branch Exchange) som agentenhet.

Med den här funktionen kan företag som använder LGW, till exempel Cisco Unified Border Element (CUBE) eller Session Border Controller (SBC) tillsammans med Webex Calling, integreras med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – förhandsgranska kampanjer

Webex Contact Center integreras med appen Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) för att kunna förhandsgranska utgående kampanjhantering för röstkanalen. Administratörer kan konfigurera förhandsgranskning av utgående kampanjer i Acqueon LCM-gränssnittet. Agenter kan sedan initiera kampanjsamtal från Agent Desktop. När en agent initierar ett kampanjsamtal hämtas en ny kontaktdynamiskt från pågående aktiva förhandsgranskningskampanjer och tilldelas agenten.

Det finns olika kampanjrapporter i kampanjhanterarmodulen. Administratörer kan mäta kampanjers effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapporten i analyseraren.

Cisco Webex Experience Management undersökning efter samtal

Webex Contact Center är integrerat med Webex Experience Management, plattformen för kundupplevelsehantering (CEM). Därmed kan administratörer konfigurera undersökningar efter samtal med SMS och e-post för att samla in feedback från kunder.

Kanaler för sociala meddelanden

Sociala meddelanden är på väg att bli ett viktigt sätt att kommunicera med företag för att utföra alla typer av personlig kundservice och bearbeta frågor. Det är asynkront och personligt; Sociala meddelandeprogram är redan bekanta för kunder som ett sätt att kommunicera med vänner och familj.

Webex Contact Center har stöd för sociala meddelandekanaler nu. Kunder kan interagera med agenter i kontaktcentret via Facebook Messenger och SMS (Short Message Service). När kunderna använder sin app för sociala meddelanden för att interagera med agenter hanterar agenterna alla kontakter liknande webbchatt som inte kräver någon ytterligare utbildning. Dessutom kan konversationer i sociala meddelanden integreras med en virtuell agent (bot) för chatt så att kunderna kan få självhjälp innan de dirigeras till en live-agent, precis som i webbchatt. Avsikter som upptäcks av den virtuella agenten kan användas för att direkt hantera förfrågan eller för att dirigera kontakten på lämpligt sätt.

Integrationen har stöd för Google Dialogflow. För SMS måste kunderna skaffa ett eller flera SMS nummer från den leverantör som stöds MessageBird ( www.messagebird.com). För Facebook Messenger-integration måste kunderna ha en Facebook-sida.

Stöd för affärslogikmotorer via flödesstyrning

Med affärslogikmotorn (BRE) kan innehavare lägga till sina data i Webex Contact Center-miljö för anpassad dirigering samt för allmän implementering. Med den här funktionen kan nya och befintliga kunder som redan använder BRE-lösningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center utnyttja BRE-data via flödeskontroll för sin organisation.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

Stöd för extern administratör i Flow Designer

Flödesverktyget har förbättrats med stöd för externa administratörer. Externa administratörer kan visa, skapa, ändra och ta bort flöden med hjälp av Flow Designer. Externa administratörer med skrivskyddad behörighet kan bara visa flödena i flödesverktyget.

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

April 2025

Vi presenterar Journey Node: Möjliggör smartare kundupplevelser

Förbättra din kundupplevelsestrategi med den nya resenoden i Webex Connect. Den här funktionen drivs av CJS (Customer Journey Data Service) och erbjuder 360-gradersvyer i realtid över kundinteraktioner i alla kanaler.

Med metoder som Hantera identitet, Skriv till CJDS, Hämta identitet efter alias och Läs från CJS kan företag förena kundidentiteter, samla in omfattande händelsedata och hämta progressiva profiler för att leverera personligt, kontextmedvetet engagemang vid varje beröringspunkt.

Transkriptioner i realtid för agenter

Transkriptionsfunktionen i realtid ger agenterna en live, kontinuerligt uppdaterad transkription av kundkonversationer direkt inom Agent Desktop. Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan följa med utan ansträngning utan behov av manuella anteckningar, så att de kan hålla sig fullt engagerade i konversationen.

Vad betyder detta för dig?

Förbättrad kommunikation: Samla in kundinformation korrekt och minska missförstånd.
Ökad effektivitet: Minimera manuella anteckningar och repetitiva konversationer.
Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

Widget för kundens färd: Agentupplevelse

Vi lanserar Customer Journey Widget, som kommer att vara tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder – ett verktyg som är utformat för att revolutionera hur ditt team interagerar med kunderna. Det här är inte bara data; Det är ett fönster in i varje kunds värld som visar dig varje steg de har tagit med ditt varumärke. Dina agenter kommer snart att kunna tillhandahålla en tjänst som inte bara är effektiv, utan personlig och informerad av en fullständig förståelse för kundens historia. Gör dig redo för en spelväxlare som ger ditt team möjlighet att utmärka sig i varje interaktion. Håll ögonen öppna för en smartare och mer ansluten kundupplevelse.

Förbättrad ämnesanpassning i ämnesanalys

Ämnesanalys förbättras med möjlighet att redigera ämnen i dina ämnessamlingar. Med den här förbättringen kan du skräddarsy ämnen så att de bättre passar specifika affärsbehov, språk och jargong, vilket förbättrar kommunikationen och rapporteringen till intressenterna. Du kan enkelt byta namn på, slå samman eller ta bort ämnen efter analys för en mer strömlinjeformad och relevant rapporteringsprocess.

Vi presenterar Insights – det nya BI-verktyget för Webex WFO (uppdaterade datum)

Här är en påminnelse om att det nya Webex WFO-rapporterings- och analysverktyget, Insights, nu är tillgängligt för tidig åtkomst. Insights ersätter Datautforskaren. Datautforskaren upphör den 14 mars 2025.

Fram till den 14 mars 2025 kommer både Datautforskaren och Insights att vara tillgängliga för användning. Se till att du uppdaterar din prenumeration (ändra-ändra) senast den 28 mars 2025 för att upprätthålla oavbruten åtkomst till Insights. Mer information finns i Vanliga frågor.

Mer om Webex WFO Insights:

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar som är utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO. Syftet är att förbättra användarupplevelsen och förbättra den nuvarande rapporteringsfunktionen som finns i Datautforskaren idag.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.
AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik dash-boarding

Nyfiken? Vi har förberett en kort video för att ge en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet. Det är enkelt att få tillgång till Insights – det har redan rullats ut till alla WFO Webex datacenter. Mer information finns i Vanliga frågor.

Införande av stöd för Business Hours-konstruktioner i digitala flöden

Webex Contact Center-flödesutvecklare kan nu validera arbetstider, helgdagar och åsidosättningar i enlighet med ramverket för kontorstid samtidigt som kundfärder utformas i Webex Connect Flow-byggaren för digitala kanaler. De kan referera till administrativa konstruktioner, inklusive statiska och dynamiska inställningar för öppettider som definierats i Control Hub. Den här förbättringen underlättar effektiv interaktionshantering genom att göra det möjligt för utvecklare att ge lämpliga autosvar till kunder, minimera kötider och slutföra uppgifter på lämpligt sätt med önskat resultat. Dessutom möjliggör detta tydlig kommunikation med kunder om agenters otillgänglighet och den förväntade tidslinjen för deras återkomst.

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller arbetsledare (endast för dem med arbetsledar- och agentroller). Den här förbättringen gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta konversationer i förtid i slutet av sina skift med bara ett klick på en knapp.

Förbättrad användarupplevelse för val av konsultera och överföra

Vi kommer snart att införa förbättringar av modalerna för Consult & Transfer på agentskrivbordet. Dessa förbättringar kommer att ge en mer strömlinjeformad och konsekvent upplevelse över båda modalerna. Vi har separerat startpunkter och köer i överföringsmodalen för tydligare navigering och standardiserat hur enheter listas över båda modalerna för en enhetlig användarupplevelse. Du kommer bara att se vad du har tillgång till, och onödiga enheter kommer inte längre att röra din skärm, vilket optimerar din arbetsyta. Dessa förbättringar är utformade för att förbättra effektiviteten och göra ditt arbetsflöde smidigare än någonsin. Håll utkik!

Vi presenterar Insights – det nya BI-verktyget för Webex WFO (uppdaterade datum)

Mer om Webex WFO Insights:

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.
AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik dash-boarding

Vi presenterar Insights – det nya BI-verktyget för Webex WFO

Din erfarenhet av Webex WFO är på väg att bli ännu bättre.

Vi är glada att kunna tillkännage den allmänna tillgängligheten av ett helt nytt rapporterings- och analysverktyg inom Webex WFO – Insights.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att skapa rapporter och instrumentpaneler oberoende
AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och omfattande dash-boarding

Nyfiken? Vi har förberett en kort video för att ge en bra översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet. Vi har också förberett en FAQ med massor av detaljer att dyka in i.

Det är enkelt att få tillgång till Insights – det rullas ut till alla WFO-datacenter Webex slutet av året (mer information finns i Vanliga frågor).

Mellan 1 november och 31 januari 2025 måste du uppdatera din prenumeration (ändra-ändra) för att behålla åtkomsten till Insights. Mer information om detta kommer snart.

Komplexa samtalshändelser i Webex personaloptimering

Webex Workforce Optimization frigör nu kraften i djupgående samtalsanalys med vår funktion Komplexa samtalshändelser! Fördjupa dig i samtalsöverföringar, konferenser, konsultationer och mer för att få värdefulla insikter om agentinteraktioner och kundupplevelser. Denna funktion möjliggör integration av ljudinspelningar, skärminspelningar och metadata för grundlig analys. Håll ögonen öppna för lanseringen och ser fram emot att förbättra dina kvalitetshanteringsmetoder!

Ta bort beroendet av avslutningshändelser

Vi kommer att förbättra de CAR posterna så att de innehåller ett nytt aktivitetstillstånd för avslutning slutförd. Strängen för det nya aktivitetstillståndet blir "avslutning-slutförd". Detta påverkar inte befintliga beräkningar eller rapporter.

Kom igång med Contact Center

En guidad administratörsupplevelse för Contact Center kommer till Control Hub. Administratörer kommer att kunna följa en omfattande guidad resa för att konfigurera globala Control Hub-inställningar, kontaktcenteranvändarinställningar och kontaktcenterroutningsinställningar som behövs för nya klienter. När du slutför den här guiden kommer den nya klientorganisationens röstkanaler att vara redo att användas, med en agent helt registrerad. Befintliga innehavare har också tillgång till den här guiden, även om många av stegen kanske redan har markerats som slutförda.

Förbättring av ingångspunktsöverföring och konferens

Webex Contact Center kommer snart att införa en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. För närvarande, när en agent överför ett samtal till en startpunkt, måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det innebär att de inte kan släppa samtalet när det är i IVR- eller kötillstånd.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan släppa samtalet till IVR eller kön, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Den här förbättringen effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensåtgärder och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan startpunkt.

Uppdatering av onboarding för att stödja Common Edge-plattformen

Vi är glada att kunna presentera en uppdatering av vår onboarding-process för att göra Common Edge till standardtelefoniintegration för Webex Contact Center.

Viktig uppdatering:

* Slut på äldre VPOP-etablering: Vårt etableringssystem har nu uppdaterats för att upphöra med äldre VPOP-registrering.

* Användarupplevelsen är nu förenklad och ger strömlinjeformade steg för utvärderingsversioner och prenumerationer.

* Contact Center PSTN kan nu etableras som en molnansluten PSTN-tjänst i stället för en telefoniintegrering.

Fördelar med Common Edge:

* Självetablering av SIP-trunkar: Ger dig mer kontroll över din telefoniinställning.

* Molnanslutet PSTN: Förbättrar anslutningen och ger åtkomst till många globala tjänsteleverantörer för PSTN-anslutning.

* Stöd för flera PSTN-tjänster: Flexibilitet att blanda olika telefonianslutningstyper (lokal gateway och molntjänster).

* Stöd för externa telefoniplattformar som Cisco Unified Communication Manager &; Microsoft Teams

I artikeln Kom igång med Webex Contact Center finns en uppdaterad etableringsresa.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud vid kundinteraktioner. Den här banbrytande funktionen är konstruerad för att finjustera interaktionen mellan kund och agent, vilket säkerställer att röstklarhet råder även i de bullrigaste miljöerna. Håll ögonen öppna för en smidig upplevelse där dina agenter kan fokusera på det som är viktigast – kunden, utan avbrott.

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar är en kommande uppgradering till Agenters självschemaläggning, som syftar till att ge agenter möjlighet att initiera och engagera sig i aktiviteter eller speciella förfrågningar inom sina tilldelade scheman. Automatisering kommer att spela en nyckelroll för att förenkla denna process.

Viktiga fördelar:

Administratörer kan ställa in regler för att automatiskt godkänna förfrågningar baserat på specifika kriterier eller hänvisa dem till relevant chef eller teamledare för manuellt godkännande.
Detta automatiserade godkännandesystem ökar effektiviteten, minskar den administrativa arbetsbelastningen och säkerställer att förfrågningar uppfyller företagets operativa krav.

Webex WFO: förbättrad känsla

Webex WFO kommer att förbättra sina funktioner för sentimentanalys, vilket ger djupare och mer exakta insikter i kundinteraktioner.

Viktiga fördelar:

Uppdelning av kund- och agentsentiment för tydligare och mer användbara insikter.
Förbättrad sökbarhet och filtreringsalternativ, så att användare kan hitta interaktioner efter sentiment med hjälp av avancerade filter.

Kontaktcenter kommer att dra nytta av en mer detaljerad förståelse av kundernas känslor, vilket kommer att underlätta förbättrad agentcoachning, bättre servicestrategier och mer informerat beslutsfattande.

Webex WFO: Förbättringar av kontaktkön

Webex WFO kommer att introducera kraftfulla kontaktköförbättringar för att förbättra målhanteringen, spåra framsteg och förbättra den övergripande användbarheten. Dessa uppdateringar ger större flexibilitet och effektivitet i hanteringen av kontaktmål, vilket resulterar i en smidigare användarupplevelse.

fördelar:

Ökad flexibilitet för att skapa kontaktmål, vilket säkerställer att rätt kontakter serveras i kön.
Möjlighet att prioritera vilka mål som ska adresseras vid varje given tidpunkt.
Förbättrad synlighet för kontaktmålets framsteg för både uppdragsgivaren och den tilldelade.
Alternativ för att dela eller ändra målägarskap.

Tillåt routning till samma agent efter överföring till kö

Webex Contact Centers nya konfiguration på klientorganisationsnivå gör att samtal kan dirigeras till den ursprungliga agenten som överförde dem, vilket förhindrar att kontakter fastnar när inga andra agenter är tillgängliga. Dirigering av samtal tillbaka till den ursprungliga agenten förbättrar den operativa flexibiliteten, minskar väntetiderna och optimerar resursanvändningen i kontaktcenter med begränsad personal. Denna förbättring stöder bättre kundnöjdhet och strömlinjeformad verksamhet.

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi inför förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör löpande diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Visuell jämförelse: Följande är en visuell jämförelse som belyser omvandlingen från det aktuella gränssnittet till den förbättrade versionen.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nuvarande beteende:

Med den nuvarande skrivbordsupplevelsen:

Under ett konferenssamtal begränsas interaktionen till kundens närvaro.
I ett konferenssamtal kan en agent lägga till ytterligare en deltagare. När konferensen har initierats har agenten möjlighet att överföra samtalet till den här deltagaren, så att agenten kan lämna samtalet medan det överlämnas till den återstående deltagaren.

Förbättrat beteende:

Funktionen för konferenssamtal kommer att stödja upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att bättre tillgodose kundernas behov.
Du kommer att kunna rådgöra med potentiella deltagare innan du lägger till dem i ett konferenssamtal. Den här förbättringen ger kunderna större flexibilitet när det gäller att hantera deras interaktioner.
- Exempel för kundsupport: När en kund kontaktar callcentret kan agenten behöva inkludera två experter för att hjälpa till. Agenten kan lägga till dem en i taget, vilket resulterar i en fyrpartskonferens. Agenten har då möjlighet att lämna samtalet, så att experterna kan fortsätta hjälpa kunden. Alternativt, om kunden kopplar från, kan agenten och experterna fortsätta med en diskussion efter samtalet.
- Exempel på medicinsk konsultation: När en patient ringer för att tala med en läkare och en sjuksköterska kan agenten inkludera upp till sex ytterligare deltagare för att hjälpa till. Om patienten lämnar efter det första samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra analysen.
Det nuvarande överföringsalternativet i en trepartskonferens kommer att döpas om till Exitkonferens. Genom att klicka på Avsluta konferens lämnar du samtalet och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.
Du har också möjlighet att avsluta konferensen helt, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter. Genom att trycka på End kopplas alla deltagare bort. Även om möjligheten att släppa specifika deltagare individuellt ännu inte är tillgänglig, planeras den för en framtida uppdatering.
När en kund lämnar samtalet går de återstående deltagarna in i ett tillstånd efter samtalet för att diskutera och slutföra nästa steg. När konferensen avslutas går den primära agenten in i avslutningsfasen. För dem som spårar genomsnittlig hanteringstid som ett anpassat mått i Analyzer är det viktigt att inkludera tid efter samtal för att säkerställa måttnoggrannhet. Den här uppdateringen återspeglas redan i standardmåttet Webex Contact Center.

Jämförelsetabell:

Funktion/aspekt	Aktuellt beteende	Ny upplevelse
Deltagare i konferenssamtal	Begränsad till närvaron av kunden och ytterligare en deltagare.	Stöder upp till 8 deltagare (inklusive agent och kund), exklusive en instängd arbetsledare, vilket möjliggör ökat samarbete.
Överföringsalternativ (UI-uppdatering)	Agenter använder Överföring för att lämna ett samtal och överföra det till en annan deltagare.	Transfer ersätts med Exit Conference. Agenter kan lämna samtalet. Den tidigaste tillagda deltagaren tar kontrollen, vilket förenklar samtalshanteringen.
Avsluta konferens (UI-uppdatering)	Slutkonferensen omfattade en tvåstegsprocess: att släppa ytterligare deltagare och sedan avsluta samtalet.	Slutkonferens ersätts med Slut, vilket avslutar konferensen helt för alla deltagare i ett enda steg, vilket effektiviserar slutprocessen.
Ytterligare agentkontroller	Inte tillgänglig	Ytterligare agenter har liknande kontroller som den primära agenten, inklusive att lägga till deltagare och avsluta samtalet, vilket ökar flexibiliteten.
Samråd	Inte tillgänglig	Agenter kan rådgöra med potentiella deltagare innan de läggs till i konferensen, vilket förbättrar samarbetet.
Status efter samtal	Inte tillgänglig	Återstående deltagare går in i ett tillstånd efter samtalet när kunden lämnar, vilket möjliggör fortsatt samarbete och slutförande av uppgiften.
Metrisk spårning	Anpassade mätvärden kanske inte inkluderar tid efter samtal.	Tid efter samtal måste inkluderas för korrekt metrisk spårning i analysatorn. Standardmått som genomsnittlig hanteringstid inkluderar redan detta, vilket säkerställer noggrannhet. Anpassade definitioner måste uppdateras.

Se alternativ för ingångspunkt/uppringningsnummer (EP/DN)

Den här funktionen effektiviserar konsultationsprocessen genom att låta agenter konsultera ingångspunkter och uppringningsnummer direkt, vilket förbättrar samarbetet och effektiviteten.

Fördelar för agenter och administratörer

Direktkonsultationsfunktioner: Agenter kan initiera konsultationer direkt med ingångspunkter eller uppringningsnummer, vilket underlättar sömlöst samarbete mellan avdelningar utan mellanliggande steg.
Konfiguration via skrivbordsprofiler: Administratörer kan konfigurera och hantera startpunkter via skrivbordsprofiler, vilket möjliggör snabb och enkel åtkomst för agenter under konsultationer.
Optimerad hantering av samtalsarbetsflöden: Agenter kan effektivt placera uppringare direkt i destinationsköer, vilket förbättrar samtalshanteringen utan att behöva starta om konsultationsprocessen.
Integrerad rapportering: För detaljerad samtalsbensrapportering och köbaserade insikter bör kunderna utnyttja köbaserad rapportering (QBR). Medan den nya konsolideringen av samtalsben förenklar interaktionsposter till en enda kontaktsessionspost (CSR), kan justeringar krävas för att använda QBR effektivt.

Den här funktionen förbättrar samtalshanterings- och rapporteringsprocesserna, vilket ger bättre driftsframgång och förbättrar konsultationsupplevelsen för både agenter och administratörer.

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i inaktiva koder

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla inaktiva koder! Nu kan du använda snedstreck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta gör att du kan skapa inaktiva koder som "Tillgänglig - Meddelande / samtal" för tydligare statusuppdateringar.

Maj 2025

Stöd för agentvariabler i snabbsvar/mallar

Administratörer kan nu enkelt fylla i agentnamnvariabler när de konfigurerar snabbsvar/mallar för sina agenter. Som en del av den här förbättringen kan administratörer utnyttja följande agentvariabler: förnamn, efternamn och fullständigt namn i snabbsvaren. Den här förbättringen gör det möjligt för användningsfall att lägga till agentens signatur när de svarar via snabbsvar, vilket i slutändan förbättrar agentens produktivitet.

Webex WFO: Automatiserad kontaktavstämning

Webex WFO är inställd på att förbättra dataintegriteten och driftseffektiviteten med sin nya automatiska kontaktvalideringsfunktion. Den här avancerade funktionen jämför automatiskt röstkontaktposter i Webex kontaktcenter med WFO:Webex lagrade interaktioner och identifierar eventuella saknade eller ofullständiga inspelningar. En daglig automatiserad uppgift skannar kontakter från de senaste 25 timmarna och flaggar alla kontakter som saknas eller väntar på att överföras. Systemet kommer sedan att utlösa en automatiserad återställningsprocess, hämta kontaktdata och media för att säkerställa efterlevnad och minska manuella ingripanden.

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är en kommande funktion som administratörer kan använda för att lägga till ytterligare information om frånvaro med hjälp av attribut. Den här uppdateringen förbättrar rapporteringsfunktionerna genom att aktivera anpassade attribut för personliga kontosaldon och frånvarotyper och ger mer flexibilitet vid spårning och hantering.

Viktiga fördelar:

Detaljerad spårning av frånvarotyper.
Rapportering av schemalagt antal timmar för varje frånvaroattribut.

Med mer detaljerad spårning och bättre anpassning till specifika affärsbehov kommer frånvaroattribut att förenkla hanteringen av tillgängliga saldon och förbättra den övergripande personalplaneringen.

Juni 2025

Vi presenterar meddelanden om agentviskningar i Webex kontaktcenter

Webex Contact Center kommer snart att införa stöd för Agent Whisper Announcement. Med Whisper kan en agent höra ett kort, förinspelat meddelande innan han kopplas till en uppringare. Ett viskningsmeddelande kan innehålla information som uppringarens språkpreferens, val som gjorts från en meny, kundstatus eller andra relevanta detaljer. Viskmeddelandet spelas bara för agenten, medan den som ringer hör ringsignalen under denna tid. Whisper-meddelanden läggs till i en kundinteraktion med den nya aktiviteten "Set Whisper" i flödesbyggaren.

Möjlighet att söka och välja konversationer från Agent Desktop

Webex Agenter och handledare för kontaktcenter (supervisor +agent), särskilt de som har standard- och premiumlicenser, kan nu se, filtrera och sortera konversationer i kön som de har tillgång till, få tillgång till realtidsutskrifter och tilldela konversationer till sig själva, även när de överskrider sina samtidiga gränser.

För att underlätta denna funktionalitet på Agent Desktop har vi introducerat två nya flikar, Öppna och Kö, i uppgiftsfönstret. Alla agenter med åtkomst till köerna kan välja och tilldela konversationer från kön. Det här gränssnittet låter dig se antalet köade uppgifter, olika ikoner för att använda sorteringsetiketter, stigande och fallande sortering och filter.

Vid val visas en konversation i listan Öppna, vilket gör det möjligt för agenter att fortsätta dialogen genom att skicka meddelanden eller avsluta dem med lämpliga avslutningskoder. Agenter kan till och med massvälja konversationer från kön. Dessutom kan agenter se konversationsutskriften i läsläge.

Agenter kan filtrera konversationer med hjälp av filterfälten som är tillgängliga i följande kategorier:

Interaktionsflöde
Interaktionsdetaljer
Tidsmått

Vidare kan de använda följande för att sortera konversationerna:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundnamn (A-Z)
Längsta väntetiden
Könamn (A-Z)

För att stödja den här funktionen på Agent Desktop har vi implementerat nya inställningar i kontrollhubben, särskilt i avsnittet Multimedia Profiles i Desktop Experience. Administrativa användare kan nu fastställa en gräns för varje digital kanal utöver den befintliga konfigurerade routinggränsen. Dessutom har vi introducerat nya API:er som hedrar den mappade användarprofilen. Gränsen för körsbärsplockning är oberoende av de etablerade ACD-gränserna för digitala kanaler. Till exempel, även i scenarier där ACD-gränsen är noll för en digital kanal, är det fortfarande tillåtet att gränsen för körsbärsplockning överskrider det värdet. Varje agent kan se sin konfigurerade körsbärsplockningsgräns i sin profil.

Agenter får inte välja pågående konversationer som andra agenter hanterar, och de får inte heller delta i konversationer inom team eller köer som de inte har behörig åtkomst till. Detta tillvägagångssätt hjälper till att upprätthålla en sömlös konversationsupplevelse inom Webex Contact Center.

Vad betyder detta för dig?

Bättre kundupplevelse: Med den här funktionen i bruk kan arbetsledare be agenter att prioritera vissa konversationer, hantera dem med sitt expertområde och lösa dem snabbt istället för att vänta på att routingmotorn ska tilldela dem. Dessutom kan nya agenter välja konversationer på sin egen nivå för att utföra sina uppgifter sömlöst.
Förbättrade procedurer för konversationsövergång: Om agenter inte kan avsluta konversationer inom sina utsedda skift kan de överföra konversationen till en kö. Detta tillvägagångssätt säkerställer att en lämplig agent tar upp konversationen istället för att avsluta abrupt.

Webex WFO: QM Manuell utvärderingsförbättringar och modernisering

Webex WFO förbättrar QM manuell utvärderingsupplevelse med stora uppgraderingar, vilket gör den mer effektiv och intuitiv.

Viktiga fördelar:

Förbättrad synlighet på utvärderingsinsatser
Större flexibilitet i nyckeltal
Förmåga att hantera komplexa frågestrukturer
Flera svarsalternativ

Planerade funktioner

Ta med din egen virtuella agent

Funktionen "Bring Your Own Virtual Agent" ger partnerorganisationer möjlighet att integrera sina proprietära virtuella röstagenter med Webex Contact Center-lösning. Med den här funktionen kommer partnerbyggda virtuella röstagenter att vara tillgängliga för alla kunder vid köp av "3rd Party AI" Add On.

Kunderna kommer nu att ha flexibiliteten att välja den virtuella agentleverantören som passar deras unika behov och preferenser. Genom att använda den här funktionen kan de njuta av en smidig och standardiserad introduktionsprocess för våra Contact Center AI-tjänster (CCAI) genom vår toppmoderna Control Hub och den molnbaserade leverantörsspecifika CCAI-kontakten.

Möjlighet för administratörer att delegera detaljerade åtkomstkontroller till avdelningsadministratörer och arbetsledare

Med lanseringen av denna funktion kommer administratörer att kunna delegera resursspecifik åtkomst till andra avdelningsadministratörer och arbetsledare.

Funktionsomfång:

Administratörer kan ge visnings-, redigeringsbehörigheter eller inga åtkomstbehörigheter till individuella resurstyper (till exempel köer, öppettider) inom användarprofiler, och ersätter den befintliga upplevelsen där administratörer måste ge en enda behörighet till en grupp av resurstyper.
Analysatormappsbehörigheterna, som för närvarande är tillgängliga i Management Portal under Rapport- och Dashboard-behörigheter, kommer att migreras till den nya användarprofilupplevelsen i Control Hub.
Vi introducerar konceptet med en "resurssamling" där administratörer kan gruppera resurser (till exempel kö 1, arbetstid 1) och tilldela dessa samlingar till andra användare via användarprofiler.
En användarprofil bestämmer vad en annan administratör/handledare kan redigera eller visa och till vilka exakta resurser via resurssamlingen som är kopplad till användarprofilen.
Resurssamlingar kommer effektivt att fungera som en behållare för dina resurser och data, och kan organiseras efter avdelning, bransch, kund eller hur du vill. Till exempel:
- Resursinsamling innehåller följande resurser: Kö A och B.
- Användare som har tilldelats resursinsamling till sin användarprofil kan endast interagera med kö A och B.
- Behörigheter som är inställda för resurstyperna i användarprofiler bestämmer om användare kan redigera eller visa resurserna i sina resurssamlingar.
En resurs kan läggas till i en resurssamling när en resurs skapas.
Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing och Desktop kommer att följa detta nya ramverk för användarprofil och resursinsamling.

Migrering: Cisco kommer automatiskt att migrera kunder till denna nya upplevelse av användarprofiler och resursinsamling, vilket säkerställer att användarna behåller samma åtkomst som de har idag. Inga ytterligare steg krävs.

Avveckling: Användarprofilupplevelsen inom Management Portal kommer att avvecklas och användarprofiler kan endast hanteras inom Control Hub.

Utbildning: Cisco kommer att vara värd för utbildningssessioner för kunder och partners för att förstå denna nya åtkomstkontrollupplevelse. Kontakta din kontoansvarig eller partnerframgångsansvarig för att säkra en plats.

Inkluderas inte i den här utgåvan: AI-agent, ämnesanalys, digitala kanaler och undersökningar omfattas inte av denna utgåva men kommer att inkluderas i framtida utgåvor.

Färdighetsbaserad routing med färdighet direkt tilldelad till köer

Webex Contact Center erbjuder ytterligare färdighetsbaserade routingfunktioner med direkt skicklighetstilldelning till Queue. Den här funktionen ger möjlighet att lägga till färdigheter till köer och gör det också möjligt att få en bild av agenterna som mappar till kön när och när några justeringar görs av köfärdigheter eller agentfärdigheter. Detta hjälper administratörer enkelt att se & hantera kö till agentuppdrag. Denna routingmöjlighet ger också uppskattad väntetid (EWT) och position i kö (PIQ). Dessa köer kan användas tillsammans med köer som stödjer kompetenstilldelning i flödet. Kompetensbaserad routing matchar kontakter i köer med tilldelade kompetenser till agenters kompetens, vilket minskar väntetiderna och ökar kundnöjdheten.

Förbättringar av kryptering av filbilagor i Webex Contact Center

Vi är glada att kunna tillkännage förbättringar av datasäkerheten för Webex Contact Center-kunder som använder digitala kanaler för att interagera med sina kunder. Webex Contact Center kommer snart att stödja kryptering av filbilagor som hanteras via digitala kanaler samtidigt som det förser varje organisation med en unik krypteringsnyckel. Denna förbättrade krypteringsfunktion ger kunderna möjlighet att behålla fullständig kontroll över sina krypteringsnycklar, vilket säkerställer jurisdiktion över deras data.

Alla filbilagor i inkommande eller utgående kommunikation kommer att säkras med nyckelbaserad end-to-end-kryptering. Varje hyresgäst ges tillgång till en unik nyckel som genereras av Webex nyckelhanteringssystem (Webex KMS). KMS underlättar realtidskryptering och dekryptering av bilagor i lösningen och främjar ett sömlöst konversationsflöde.

Cisco kommer också att tillhandahålla ett Software Development Kit (SDK) som företag kan använda för att dekryptera dessa filbilagor innan de vidarebefordras till andra affärsapplikationer som CRM, ERP, Billing eller WFO. Cisco kommer att göra denna SDK tillgänglig för allmänheten under första kvartalet 2025, tillsammans med en utvecklingsguide och kodexempel, för att hjälpa kunder att uppdatera integrationen med dessa applikationer.

Denna krypteringsförbättring kommer att aktiveras för alla Webex Contact Center-kunder några månader efter att den offentliga SDK:n blir tillgänglig, vilket ger kunderna tillräckligt med tid att förbereda sig. Alla nya Webex Contact Center-hyresgäster kommer att ha denna förbättring aktiverad som standard när funktionen blir tillgänglig.

Vi kommer att dela specifika datum i kommande artiklar och andra kommunikationskanaler. Håll ögonen öppna!

Avancerad säkerhetsautentisering för HTTPS-anslutare på Flow Designer

Webex Contact Center förbättrar Flow Designer-plattformen med certifikatbaserad OAuth2-autentisering för anpassade HTTPS-anslutare, inklusive en dedikerad anslutning för MS Dynamics 365. Detta gör det möjligt för administratörer och utvecklare att upprätta säkra dubbelriktade förtroenderelationer mellan Webex-API:er inom flows.parts-kontaktcenter med API:er för flows. Användare kan nu använda det nya MS Dynamics-alternativet på Control Hub, som inkluderar en certifikatkonfiguration. Anpassade anslutningar stöder även detta säkerhetsalternativ via certifikatbaserad OAuth2, vilket effektivt hanterar kritiska företagssäkerhetskrav.

Hantera och uppdatera flödesinställningar externt på Control Hub

Webex Contact Center gör det nu möjligt för administratörer och arbetsledare att hantera och uppdatera flödesinställningar externt via Control Hub utan att behöva redigera flöden på Flow Designer. Denna förbättring erbjuder operativ flexibilitet i realtid genom att tillåta ändringar av kritiska inställningar som öppettider, kökonfigurationer, ljudmeddelanden etc. direkt via Control Hub. Detta ger administratörer möjlighet att omedelbart anpassa flödesbeteenden, vilket säkerställer att kontakter får uppdaterad information i realtid. Genom att externisera denna konfiguration stöder funktionen återanvändning av flöden över olika affärsscenarier med skräddarsydda konfigurationer, vilket minskar dubbelarbete och minimerar konfigurationsfel. Detta framsteg effektiviserar hanteringen av kontaktcenter avsevärt samtidigt som hög lyhördhet och tillförlitlighet bibehålls.

Möjlighet att förhandsgranska ljuduppmaningar och text-till-tal (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerar möjligheten att spela upp ljudfiler och text-till-tal-meddelanden direkt i designgränssnittet, vilket effektiviserar arbetsflödet för utvecklare och administratörer genom att eliminera behovet av att publicera flöden eller göra PSTN-samtal för att validera ljuduppmaningar. Denna förbättring möjliggör snabb verifiering av ljuduppmaningar, särskilt för språk- och röstval i TTS, tillsammans med testning av SSML-markering för snabb personalisering. Det förbättrar effektiviteten när du skapar flöden och erbjuder en sömlös ljudförhandsupplevelse under uppbyggnaden.

Förbättringar av flödesfelsökning

Webex Contact Center Flow Designer förbättrar nu Flow Debugging med möjligheten att selektivt dekryptera loggar baserat på administratörsbehörigheter och inkluderar ytterligare filter för avancerad sökning. Den här funktionen framtvingar åtkomsthantering via användarprofiler och möjliggör effektiv loggsökning och filtrering för att effektivisera felsökningsprocessen - vilket avsevärt minskar tiden som krävs för att lösa problem inom flöden. Administratörer kan kontrollera privilegier genom användarprofiler, medan utvecklare drar nytta av den ökade felsökningseffektiviteten med de extra sökfiltren.

Möjlighet att skicka och hämta SIP-huvuden med externa system med hjälp av Flow Designer

Webex Contact Center introducerar en funktion som gör att flödesutvecklare kan skicka och hämta anpassade SIP-huvuden med externa system med hjälp av Flow Designer. Utvecklare kan nu enkelt konfigurera flöden för att skicka anpassade SIP-huvuden (X-Headers) med aktiviteterna Blind Transfer och Bridged Transfer. Den här förmågan möjliggör också hämtning av uppdaterade rubriker när samtalet återkommer från aktiviteten överbryggad överföring, vilket säkerställer datakontinuitet i komplexa samtalsflöden som involverar tredjepartssystem, som i IVR Bakom-scenarier. Den här funktionen förbättrar inte bara Webex Contact Centers integrationsmöjligheter utan förbättrar också samtalshanteringen genom att bibehålla samtalskontexten.

Användningen av anpassade X-Headers stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med en lokal gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Förbättrad Set Variable Activity för Flow Designer

Webex Contact Center introducerar en förbättrad Set Variable-aktivitet i Flow Designer utformad för att ge utvecklare möjlighet att ställa in och modifiera variabler mer effektivt i ett enda steg på arbetsytan. Denna förbättring tillåter användare att ställa in upp till 10 variabler eller uttryck inom en enda uppsättningsoperation, vilket effektiviserar flödesutvecklingen och minskar röran på arbetsytan. Genom att konsolidera flera set variabeloperationer i ett steg, förenklar den här funktionen skapande av arbetsflöden, förbättrar användbarheten och ökar utvecklingshastigheten. Som ett resultat kommer utvecklare att njuta av förbättrad effektivitet, medan administratörer drar nytta av enklare flödesförståelse.

Vi introducerar stöd för anpassad kod med Inline JavaScript på Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer planerar att inkludera en ny "Code"-aktivitet, som ger möjligheten att lägga till inline anpassad kod med JavaScript direkt i Flow Designer. Detta kraftfulla tillägg gör det möjligt för flödesutvecklare och administratörer att utnyttja ett populärt programmeringsspråk för dataanalys, exekvering av anpassade skript och göra HTTP-förfrågningar inom sina arbetsflöden. Den här funktionen utökar användningsfallen för JSON-manipulation och datahantering avsevärt, vilket avsevärt förbättrar anpassnings- och automatiseringsmöjligheterna för Flow Designer. Dessutom har aktiviteten förbättrade in- och utmappningar till flödesvariabler, vilket möjliggör sömlöst datautbyte och analys.

Migrera Contact Center Express (CCX)-konfiguration till Webex Contact Center

Den här funktionen gör det möjligt för Contact Center Express-kunder (CCX) att flytta CCX-konfigurationer till sin Webex Contact Center-hyresgäst (Webex CC) på Control Hub, antingen automatiskt eller manuellt. För att göra det manuellt, ladda ner ett konfigurationsextraktionsverktyg, kör det på CCX-distributionen och importera sedan extraherade data till Webex CC med bulkoperationer. För ett automatiskt alternativ, få tillgång till det via verktygssektionen på CCX Admin UI. Denna metod kräver att Cloud Connect konfigureras mellan CCX och Control Hub. När konfigurationsmigreringsverktyget körs på CCX admin, överförs data automatiskt till Control Hub. Administratörer kan sedan importera filerna med hjälp av massoperationer.

Extrahera anpassade SIP-huvuden i Flow Designer för förbättrade integrationer

Webex Contact Center erbjuder nu anpassad SIP Header-extraktion inom Flow Designer, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att bibehålla sammanhang med stöd av anpassade X-Headers, tillgängliga med en ny "Headers"-utdatavariabel inom flöden. Dessa data kan sedan extraheras för användning inom flödeslogiken eller visas för agenten. Den här funktionen underlättar integrationer med tredjepartssystem som externa IVR:er eller system på plats, vilket förbättrar plattformens flexibilitet och möjligheter.

Användningen av anpassade X-Headers stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med Local Gateway som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Statusindikator för Agent Desktop med WebRTC

Den här funktionen finns endast i begränsad tillgänglighet (LA) i Europa och ANZ.

Som en del av WebRTC-integrationen med Webex Contact Center Agent Desktop introduceras en ny statusindikator. När en agent loggar in med en webbläsare visar statusindikatorn röstkanalens status som uppåt, nedåt eller i anslutningstillstånd.

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Som handledare, vår kommande funktion som möjliggör synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta tar bort behovet av att dina agenter manuellt hanterar sin status på båda plattformarna, och ställer automatiskt in dem som inte tillgängliga när de är upptagna med icke-kontaktcenteruppgifter. Följaktligen kommer detta att minska förekomsten av 'RONA' (Redirection on No Answer), vilket förbättrar uppringarens upplevelse och ökar routingeffektiviteten.

Tillåt kontaktcenterkunder att flytta sina icke-kontaktcenter Webex Data över regioner

Med denna förbättring kan Webex Contact Center-kunder flytta sin organisations Webex-data över regionerna genom att utföra stegdokumentet i Migrera din organisations Webex-data artikel. Från och med idag kan partner och kunder som använder Contact Center-tjänsten inte använda den här funktionen. Denna förbättring påverkar inte hyresgästens data i Contact Center eftersom data fortsätter att finnas på den plats som valts under provisioneringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bör uppgradera till den senaste Webex Contact Center-tjänsten för att använda denna förbättring.

Arbetsledare skrivbord

Sidan Team Performance Details fungerar med optimal prestanda för upp till 500 agenter. En handledare med åtkomst till fler än 500 agenter kanske inte upplever den bästa prestandan med sidan Team Performance Details.
När agent 2 möter ett samtal som hanteras av agent 1, visar agent 2:s uppgifter inte alla samtalsmetadata. Dessutom, när agent 2 rådgör med agent 1, är samtalsdetaljerna inte tillgängliga på agent 2:s aktiva interaktionsinformationsmodal. Dessa problem kommer att åtgärdas i en framtida version som en förbättring.
Standardlayouten som Cisco tillhandahåller för avsnittet Global Layout stöder inte korsstart av Webex-appen. Som ett alternativ kan du anpassa någon av layouterna för att lägga till alternativet för korsstart.
Vid konferenser med ett uppringningsnummer mappat till en ingångspunkt där 2 agenter - agent1 och agent2 konferensar, visar den andra agentens kontaktstatus "Ansluten" istället för "Konferens" på sidan Teamprestandadetaljer. Observera att konsultation och konferenssamtal med ett uppringningsnummer som är mappat till en ingångspunkt fortfarande är begränsad.
Det finns skillnader i data mellan Supervisor Desktop-rapporter och hemsida. För mer information, se Jämförelse av KPI-kort i Supervisor Desktop och Analyzer.
Handledare ska ha unika nummertilldelningar. Supervisor1 loggar in på Supervisor Desktop med ett nummer. Supervisor1 måste logga ut och logga in med ett annat nummer, så att Supervisor2 kan logga in på Supervisor Desktop med samma nummer som används av Supervisor1. Om du använder samma telefonnummer för olika arbetsledare, kontakta ditt kontoteam, partner eller Ciscos support för hjälp.
För att spara inställningen Timeout för inaktivitet på Control Hub måste du ange ett värde för intervallinställningen för Auto Wrapup. Detta är dock inte tillämpligt när du använder Management Portal för inställningar på hyresgästnivå.

Uppringningsdirigering till kapacitetsbaserade team stöds inte

Gratis återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). CBT:er har inga individuella agenter tilldelade dem, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om återuppringning flödar till en ingångspunkt eller en kö som betjänas av en CBT, misslyckas samtalet.

2 april 2025

Migrering av Webex WFO-guider från Ciscos produktsupportsida till Webex hjälpcenter

Webex WFO-guider som tidigare var tillgängliga på Cisco Product Support sidan är nu tillgängliga direkt från Webex Hjälpcenter . När du klickar på dessa guider på Ciscos produktsupportsida omdirigeras du till deras respektive sidor i Webex hjälpcenter.

Så här kommer du åt Webex WFO-dokumentation från Webex hjälpcenter:

Navigera till Hjälp efter produkt > Kundupplevelse > Arbetskraftsoptimering
Välj Webex Contact Center och klicka sedan på lämplig länk för att komma åt dokumentet du behöver.

Så här kommer du åt Webex WFO-dokumentation från kontaktcentrets produktsida på Webex hjälpcenter:

Navigera till Kundupplevelse > Kontaktcenter > Webex Kontaktcenter </a26a>.
Välj Webex Workforce Optimization (WFO) och klicka sedan på lämplig länk för att öppna dokumentet du behöver.

28 februari 2025

Borttagning av Dashboard och konfigurationer från Webex Contact Centers Tenant Management-portal

Som kommunicerats från och med 1 april 2025 Tenant Management Portal för Webex Contact Center stöder nu inte längre Dashboards och följande konfigurationer:

Startpunkter
Köer
Plats
Team
Användare
Arbetstyper
Hjälpkoder
Skrivbordsprofil
Adressbok
ANI för att ringa ut
Nummeradministration
Globala variabler
Multimediaprofiler
Skrivbordslayout
Kvalifikationer
Entry Point Mapps
Rapporter

Som ett resultat av detta uppdaterar vi inte installations- och administratörshandboken för dessa enheter. För det mest uppdaterade och relevanta innehållet, se Webex kontaktcenters administratörshjälp på Webex hjälpcenter.

Följande konfigurationer är dock fortfarande tillgängliga från Tenant Management-portalen:

Inställningar (tillgängliga genom att välja namnet på din hyresgäst under Provisionering)
Tröskelregler
Användarprofiler

Alla andra konfigurationer som inte ingår under Provisioning och som inte uttryckligen nämns i denna uppdatering kommer att förbli tillgängliga i Tenant Management-portalen tills vidare.

25 september 2024

Slut på support för VPOP-provisionering för nya Webex Contact Center-hyresgäster

Tillägget Webex Calling PSTN-tjänster för Webex Contact Center introducerades tidigare i år. Detta tillägg tillåter Webex Contact Center-kunder att själv tillhandahålla SIP-trunkanslutningar direkt i Webex Control Hub med hjälp av Local Gateway-funktionalitet.

Den lokala gatewayen ersätter funktionalitet som tidigare tillhandahållits av VPOP för nya kunder. Tillägget ger också Contact Center-kunder tillgång till Cisco Cloud-anslutna PSTN-leverantörer.

Med den allmänna tillgängligheten för Webex Calling PSTN-tillägget kommer Cisco att ta bort möjligheten att tillhandahålla nya VPOP-baserade kontaktcenter. För alla nya Webex Contact Center-beställningar kan Control Hub användas för att tillhandahålla telefonintegration.

Denna ändring kommer inte att påverka befintliga VPOP-kunder som kan fortsätta att använda VPOP-integrationer för närvarande. Cisco kommer att kommunicera direkt med VPOP-kunder i framtiden när Cisco övergår till VPOP-tjänster. För mer information om Webex telefonintegration med Contact Center, se Konfigurera röstkanaler för Webex Contact Center.

4 september 2024

Meddelande om slut på tjänsten för Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introducerade sin nästa generations röstmediaplattform för över två år sedan. Real Time Media Service (RTMS) har levererat många nya funktioner till våra kunder, inklusive regional mediasupport, WebRTC-baserade agenter och borttagning av bakgrundsljud från uppringare.

Under det senaste året har Cisco flyttat kunder till denna nya plattform. Denna process är nu nästan avslutad och därför tillkännager vi att vår äldre röstmediaplattform går i pension. Sista driftdag för den äldre medieplattformen kommer att vara den 30 november 2024. Alla kunder måste ha slutfört sin övergång till Real Time Media Service (RTMS) före detta datum.

Kunder kan kontrollera sin operativa medieplattform i Webex Control Hub. Om du väljer "Kontaktcenter" och sedan "Allmänt" från hyresgästinställningarna visas den aktuella röstmedieplattformen. Den nuvarande röstmedieplattformen bör läsa "Real Time Media Service". Om detta fält innehåller något annat värde, vänligen kontakta din partner eller kundframgångsansvarig för att underlätta din övergång till RTMS.

25 juli 2024

Spännande uppdatering: Webex Kontaktcenter Licenskonsumtion och rapportering

Vi är glada att kunna meddela en viktig uppdatering om Webex Kontaktcenter Licensförbrukning och rapportering.

Denna uppdaterade artikel innehåller nu förbättrade avsnitt om Visa användning och Hur bestäms användningen?. Dessutom har vi introducerat en ny Vanliga frågor avsnitt för att hantera vanliga frågor. Det här avsnittet täcker ämnen som överspänningsskyddets möjligheter och begränsningar och klargör att även om det för närvarande inte är möjligt att helt förhindra överbelastningsavgifter, pågår ansträngningar för att utveckla en lösning.

Som nämnts i artikeln kommer dessa uppdateringar att vara tillgängliga i alla Webex Contact Center-datacenterregioner i augusti 2024.

Tack för ditt fortsatta stöd när vi strävar efter att ge dig den mest omfattande och transparenta tjänsten som möjligt.

17 juli 2024

Avbrytande av routingstrategier för nya hyresgäster

Webex Contact Center kommer att avbryta stödet för routingstrategier för alla nya hyresgäster som kommer ombord den 17 juli 2024. Vi rekommenderar att nya hyresgäster använder öppettider som ett alternativ. Befintliga kunder kan fortsätta att ändra sina routingstrategier; Vi rekommenderar dock starkt att hantera scheman genom öppettider även för befintliga kunder. Vi kommer snart att meddela datum för avveckling av routingstrategier och kommer att ge lämplig tid för kunderna att övergå till öppettider. Tills dess kommer det inte att påverka funktionen Routing Strategies för befintliga kunder.

För mer information om öppettider, se Ställ in öppettider för Webex Contact Center.

29 maj 2024

Borttagning av "Anpassat attribut"

Vi effektiviserar vår inspelningshanteringsportal för att förbättra din upplevelse. Som en del av detta arbete har vi fasat ut funktionen för anpassade attribut. Du kan dra nytta av vårt taggningssystem. Taggar erbjuder en liknande upplevelse, vilket gör att du enkelt kan organisera och identifiera dina inspelningar.

22 februari 2024

Introduktion av personbaserat Vad är nytt: ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada över att kunna meddela en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och målinriktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Vad är nytt"-artikel till personbaserade "Vad är nytt"-artiklar speciellt skräddarsydda för administratörer, arbetsledare och agenter. Detta nya tillvägagångssätt erbjuder viktiga fördelar som personligt anpassat innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och förbättrad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre sållar igenom information som kanske inte gäller dig.

18 december 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0 Guider från Ciscos produktsupportsida till hjälpcentret

Guiderna för Webex Contact Center 2.0 som publicerades på Ciscos produktsupportsida är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret.

Så från och med nu, när du klickar på dessa guider från Ciscos produktsupportsida, omdirigeras du till deras respektive artiklar i hjälpcentret. Här är guiderna som har flyttats:

26 september 2023

Slut på supportmeddelande för inbyggda chatt- och e-postkanaler

Webex Contact Center meddelar att supporten för sina inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har distribuerat dessa kanaler för sin verksamhet att uppgradera till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, designade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din Account Manager för licensierings- och distributionsalternativ. För mer information om de nya digitala kanalerna, se Webex Kontaktcenter Nya digitala kanaler.