11. April 2025

Unterstützung dynamischer Variablen für die Aktivitäten "Warteschlange für Agent" und "Erweiterte Warteschlangeninfo"

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt die Verwendung dynamischer Variablen für die Aktivitäten "Warteschlange für Agent" und "Erweiterte Warteschlangeninfo". Auf diese Weise können Flow-Entwickler den Warteschlangennamen und den Skill-Namen dynamisch mit dem Skill-Wert injizieren, um eine programmgesteuertere Verwendung von Flows zu ermöglichen. Der Hauptvorteil dieser Funktion besteht darin, dass Entwickler mit diesen Aktivitäten Flows erstellen und diese Parameter zur Laufzeit mit Hilfe der Variablenunterstützung dynamisch ändern können. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Einstellungen.

10. April 2025

Möglichkeit zum Verwalten von Audioansagen mit Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center führt Verbesserungen für die HTTP-Aktivität im Flow Designer ein, die es Administratoren ermöglichen, Audioansagen auf der Plattform über eine Telefonieschnittstelle aufzuzeichnen und zu verwalten, indem sie Webex Contact Center-Flows verwenden. Diese Funktion enthält eine gebrauchsfertige Schemavorlage, mit der Administratoren vorhandene Eingabeaufforderungen überprüfen, aufzeichnen, ersetzen und verwalten können, indem sie sich mithilfe der IVR in den Flow einwählen. Dies ermöglicht die nahtlose Integration in die vorhandenen öffentlichen Webex Contact Center-Audioaufforderungs-APIs im Entwicklerportal, sodass Administratoren bei der Verwaltung eine breite Palette von Features und Funktionen innerhalb der IVR nutzen können. Ein wesentlicher Vorteil besteht darin, dass Administratoren Ansagen aus der Ferne verwalten und aufzeichnen können, wenn kein Zugriff auf eine Desktop- oder Weboberfläche besteht, wodurch die verfügbaren Optionen für die Verwaltung von Audioansagen auf der Plattform erweitert werden.

Diese Funktionserweiterung umfasst die Unterstützung des GraphQL-Inhaltstyps für die HTTP-Aktivität, wodurch vielseitigere Interaktionen mit APIs ermöglicht werden, die GraphQL unterstützen, z. B. die Webex Contact Center-Such API.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt HTTP-Anforderungsaktivität im Flow Designer Guide.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

  • Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten
  • Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden
  • Verwaltet die Unterauslastung des Agenten
  • Kontrolliert Regelverstöße
  • Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster
  • Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
  • Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten
  • Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einführung einer neuen Transkriptions-Engine

Webex WFO bietet jetzt mit der Einführung unserer neuen Transkriptions-Engine schnellere und genauere Transkriptionsdienste. Dieses Cloud-basierte System der nächsten Generation bietet eine verbesserte Genauigkeit, eine schnellere Verarbeitung und größere Flexibilität – und das alles unter Einhaltung der lokalen Datenschutzvorschriften.

Das erwartet Sie:

  • Verlaufsdaten bleiben unverändert.
  • Alle neuen Transkriptionen profitieren von einer verbesserten Genauigkeit und kürzeren Durchlaufzeiten.

Webex Contact Center CRM Connector für ServiceNow (Yokohama Edition)

Erleben Sie ein neues Maß an Effizienz mit unserem CRM Connector, der für eine nahtlose Integration konzipiert und für optimale Funktionalität streng validiert wurde. Dieser Konnektor gewährleistet eine zuverlässige und fehlerfreie Verbindung zwischen Webex Contact Center und dem ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. März 2025

Webex KI-Agent ist allgemein verfügbar!

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit von Webex AI Agent bekannt zu geben, einer Plattform zum Erstellen, Bereitstellen und Verwalten von KI-Agenten. Diese Agenten lassen sich problemlos in die Workflows Ihres Contact Centers integrieren und fungieren als Self-Service-Lösung an der Eingangstür für Kunden. Die wichtigsten Merkmale:

  • Skript- und autonome Modi: Skriptgesteuerte Agenten verwenden herkömmliche Algorithmen des maschinellen Lernens für das Natural Language Understanding (NLU), um Benutzerabsichten zu erfassen und entsprechend zu reagieren, während autonome Agenten große Sprachmodelle (LLMs) verwenden, um den Dialog voranzutreiben und den Status zu verwalten.

  • Unterstützung von Digital- und Sprachkanälen: Starten Sie mühelos geskriptete Agenten auf Sprach- und digitalen Kanälen und autonome Agenten auf digitalen Kanälen.

  • Menschliche Agentenübergabe: Eskalieren Sie Konversationen an menschliche Agenten als Teil Ihrer Arbeitsabläufe, indem Sie die integrierte KI-Assistentenintegration für Übergabezusammenfassungen verwenden.

  • Mehrsprachige Unterstützung: Konfigurieren Sie Agenten so, dass sie mehrere Sprachen unterstützen (siehe Dokumentation zur Liste der unterstützten Sprachen ).

    Die Unterstützung für nicht-englische Sprachen befindet sich derzeit in der Beta-Phase. Diese Sprachen werden allgemein verfügbar gemacht, sobald genügend Nutzungsdaten und Feedback gesammelt wurden.

  • Integrierte Berichte: Greifen Sie auf eine breite Palette von sofort einsatzbereiten Analysen und Berichten innerhalb des KI-Agentenstudios zu.

  • Integrationsfunktionen: Nahtlose Verbindung mit Geschäftssystemen und bestehenden Automatisierungs-Workflows über Webex Connect.

Weitere Informationen zu diesem Angebot finden Sie auf unserer Webex AI Agent Microsite und im Webex AI Agent Studio-Administrationshandbuch .

25. März 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit der Sprechenergie von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Speech Energy an, das die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem Schweigen und Gespräch zu Ende-Ereignisse erkannt werden. Diese Funktion liefert wichtige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams, Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren.

Vorteile:

  • Die Erkennung von Schweigen und Gespräch zu Ende-Ereignissen hebt Gesprächsblockaden und sich überschneidende Sprache hervor und zeigt Bereiche für Agentenschulungen auf.
  • Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrustrationen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
  • Schweigen kann auf Unsicherheit hindeuten, während Talkover-Gespräche auf schlechtes Zuhören hindeuten, was dazu beiträgt, die Interaktionen zwischen den Akteuren zu verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen von Schweigen- und Gespräch zu Ende-Ereignissen.

20. März 2025

Verbesserter Bridge-Transfer

Die Bridge-Transfer-Aktivität wurde verbessert, um den Kontakt aus der Warteschlange zu entfernen, wenn ein Kontakt an eine interaktive Sprachantwort (IVR) oder automatische Anrufverteilung (ACD) eines Drittanbieters gesendet wird. Wenn der Kontakt nicht im System des Drittanbieters bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschleife gestellt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Überbrückungsübergabe.

12. März 2025

Aufhebung der Skalierungsbeschränkungen für Webex Contact Center durch Agenten

Webex Contact Center hat jetzt die Beschränkungen für die Agentenlimits von Kunden aufgehoben und ist damit vollständig skalierbar, um eine beliebige Anzahl von Agenten zu unterstützen. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Ihr Contact Center nahtlos mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und bietet unübertroffene Flexibilität und Kapazität. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Systemgrenzen" im Setup- und Administrationshandbuch.

11. März 2025

IVR basierte Kampagne

Als Teil der proaktiven Outreach-Funktionen ermöglichen IVR basierte Kampagnen Administratoren, den progressiven und prognostizierten Pacing-Modus zu konfigurieren, um Kontakte mithilfe IVR basierten Kampagne anzurufen. Diese Funktion, die auch als "agentenlose Kampagne" bezeichnet wird, ermöglicht es Kunden, Nachrichten aufzuzeichnen und die aufgezeichneten Nachrichten als Teil der Kampagnenanrufe an Kunden zu senden. Zu den zusätzlichen Funktionen gehört das Einreihen des Kontakts in die Warteschleife an einen Agenten oder das Senden einer digitalen Benachrichtigung basierend auf der Kontaktauswahl. Für diese Funktion wird ein neuer Bericht mit der Bezeichnung IVR basierter Kampagnenbericht erstellt.

Weitere Informationen finden Sie unter IVR basierte Kampagnenanrufe im Artikel Konfigurieren der ausgehenden Sprachkampagnenmodi im Contact Center Webex.

6. März 2025

Persönliche Begrüßung des Agenten

Cisco führt eine neue Funktion für Webex persönliche Begrüßung von Agenten im Contact Center ein. Mit dieser Funktion kann die persönlich aufgezeichnete Begrüßung eines Mitarbeiters automatisch wiedergegeben werden, wenn er mit einem Kundenanruf verbunden wird.

Der Flow Designer wurde um eine neue Aktivität erweitert, mit der persönliche Begrüßungen in eingehende Flows aufgenommen werden können. Diese Aktivität ermöglicht dem Designer die dynamische Auswahl der Mitarbeiterbegrüßung auf der Grundlage von Variablen, die an die Ansageaktivität übergeben werden.

Agentenbegrüßungen werden von Administratoren oder Supervisoren über eine neue Control Hub-Funktion hochgeladen. Darüber hinaus arbeitet Cisco an einer Funktion, mit der Begrüßungen über eine Telefonieschnittstelle aufgezeichnet werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Audiodateien und Festlegen von Ankündigungen.

Compliance-Ankündigung

Cisco führt eine neue Funktion für Compliance-Ankündigungen in Webex Contact Center ein. Diese Funktion ermöglicht es, eine aufgezeichnete Nachricht zu Beginn einer Interaktion eines Agenten mit einem Anrufer wiederzugeben. Die Nachricht wird sowohl vom Agenten als auch vom Anrufer gehört.

Der Flow Designer wurde um eine neue Ansageaktivität erweitert, mit der der Administrator verschiedene Ansagen in einem Anruf verwalten kann, einschließlich Compliance-Ankündigungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Ankündigungen.

4. März 2025

Gemeinsam mit Webex besser: Verbesserte Anrufabwicklung im Agent Desktop

Mit dieser Funktion werden Webex Calling Benachrichtigungs- und Desktop-Popover im Agent Desktop zusammengeführt, sodass sich Informationen nicht überschneiden. Agenten können Anrufe jetzt direkt vom Desktop aus entgegennehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Webex-App-Anruffenster kommt. Diese Funktion ist nur mit Webex App 44.12 oder höher verfügbar. Damit Agenten diese Funktion verwenden können, stellen Sie sicher, dass Sie Webex Calling in Control Hub aktiviert haben. Informationen dazu, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie unter Optimieren Webex Anrufbenachrichtigungen in Contact Center Desktop mit Webex App als Client und Benachrichtigungen einrichten und verwalten.

3. März 2025

Webex WFO: Einführung in Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile:

  • Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.
  • Steigert die betriebliche Effizienz.
  • Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.
  • Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.
  • Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.
  • Passt zu übergeordneten Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten aufrechterhält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

  • Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
  • Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
  • Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

27. Februar 2025

Verbesserte Rückrufwiederholung

Die Funktion "Rückrufwiederholung" im Webex Contact Center wurde verbessert, um den tatsächlichen Grund für den Rückruffehler zu erfassen, sodass Schemaentwickler Rückrufwiederholungen konfigurieren können. Mit der Aufnahme einer neuen Aktivität in Flow Designer namens CallProgressAnalysis können Sie die CPA-Parameter so festlegen, dass eine Voicemail- oder Anrufbeantwortererkennung (AMD) für einen Rückruf ausgeführt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Anruffortschrittsanalyse.

25. Februar 2025

Webex Unterstützung für digitale WFO-Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

19. Februar 2025

Verbesserte Zendesk-Integration

Die Produktivität der Agenten und der Kundensupport sind jetzt noch effizienter und werden durch aufregende neue Verbesserungen unseres Zendesk Connectors verbessert. Agenten können jetzt Zendesk-Tickets und neue Kundentickets direkt aus Agent Desktop erstellen. Sie können auch automatisch Ticketfelder ausfüllen und sie mit verschiedenen Kontakten verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Zendesk.

19. Februar 2025

Webex WFO: Masseninteraktionstool – Löschen und Aktualisieren

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

Vorteile:

  • Löscht mühelos irrtümlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.
  • Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.
  • Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenkontaktvorgänge.

17. Februar 2025

Digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion und Bericht zur Baseline-Umfrage in Analyzer

Optimieren Sie die Feedback-Erfassung mit digitalen Umfragen in Webex Contact Center! Jetzt können Sie ganz einfach Umfragen nach der Interaktion entwerfen und bereitstellen, um aussagekräftige Kundeneinblicke zu sammeln. Mit einem intuitiven Umfrage-Builder können Sie:

  • Erstellen Sie mehrsprachige Umfragen mit nur wenigen Klicks und machen Sie sie für ein globales Publikum zugänglich.

  • Fügen Sie verschiedene Fragetypen hinzu, darunter Kurz-/Langtext, Einzel-/Mehrfachantwortoptionen und wichtige Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES.

  • Nutzen Sie ansprechende Bewertungsstile wie Smiley, Stern und Skala , um die Kundenstimmung zu erfassen.

Personalisieren Sie jede Umfrage mit Ihrem Markenlogo , Farben und mehr. Einmal eingerichtet, werden Umfragen nach Interaktionen automatisch an Kunden übermittelt, was eine nahtlose Feedback-Erfassung ermöglicht.

Um die Analyse zu vereinfachen, bietet Ihnen der Bericht " Basisumfrage" in Analyzer umfassende Einblicke in die Umfrageantworten, die Agentenleistung und die Kundeninteraktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Umfragen für digitale Kanäle.

Klicken Sie hier für den Vidcast für digitale Umfragen für Feedback nach der Interaktion.

Klicken Sie hier für den Vidcast für Baseline-Umfragebericht.

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Machen Sie sich bereit, Ihre Contact Center-Abläufe zu transformieren und Ihre Kunden mit Cisco AI Assistant for Contact Center zu begeistern! 

AI Assistant revolutioniert den Kundenservice, indem er Ihre Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht! 

Hier ist, was der KI-Assistent bietet:

  • KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Agenten-Kunden-Interaktion.
  • KI-gestütztes Wohlbefinden der Agenten, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und liefert Erkenntnisse, die Contact Centern helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Agentenleistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Topic Analytics , um die Hauptgründe zu identifizieren, warum Ihre Kunden das Contact Center anrufen.

Informationen zu den ersten Schritten mit den AI Assistant-Funktionen finden Sie unter Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Weitere Informationen zum Aktivieren der AI Assistant-Funktionen finden Sie unter Aktivieren von Cisco AI Assistant for Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Agenten können Kundengespräche jetzt mit KI-generierten Zusammenfassungen besser führen.

  • KI-generierte Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der Cisco KI-Assistent sofort eine Zusammenfassung des Gesprächs. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert. Sie können Erkenntnisse anzeigen und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen im Bericht "Zusammenfassungen unterbrochener Anrufe" im KI-Assistenten-Dashboard bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassungsbericht zu abgebrochenen Anrufen.
  • Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten:  Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Auflösungen!

    Der Analyzerbericht für die Zusammenfassungen der virtuellen Agentenübertragungen wird in Zukunft verfügbar sein.

Weitere Informationen zum Aktivieren von KI-generierten Anrufzusammenfassungen für Agenten finden Sie unter Aktivieren der Funktion "KI-generierte Zusammenfassungen".

Wohlbefinden der Agenten

KI-gestützte Funktionen für das Wohlbefinden von Agenten wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Mithilfe fortschrittlicher Analysen nutzt die Webex Contact Center-Plattform End-to-End-Dateneinblicke, um das Stressniveau von Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mit den Echtzeit-Erkenntnissen bietet das System bei Bedarf automatisierte Pausen für das Wohlbefinden und hilft den Agenten, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern des Wohlbefindens und der Leistung von Agenten mit Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

Automatische CSAT

Die automatische CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach jeder Interaktion und hilft Contact Centern, Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu steigern. CSAT ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit mit dem Service zu verstehen. Die proprietären Modelle von Cisco verwenden Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um die CSAT-Werte genau vorherzusagen. Anhand dieser Bewertungen kann der Schulungsbedarf ermittelt, Überprüfungsanforderungen ausgewählt und eine schnelle Lösung für unzufriedene Kunden sichergestellt werden. Die Auto-CSAT-Werte sind im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant-Dashboard im Analyzer verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Messen der Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.

Topic Analytics

Die KI-gestützte Themenanalysefunktion bietet Einblicke in die Hauptgründe, warum Kunden das Contact Center anrufen, indem sie Interaktionsdaten sammelt und analysiert und Trends extrahiert. Diese Funktion unter Verwendung großer Sprachmodelle (LLMs) ist jetzt mit dem AI Assistant Add-on für die Flex 3,0-Lizenz verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Topic Analytics.

5. Februar 2025

Funktionsverbesserungen für Salesforce Connector Version 1.7.0

Salesforce Connector Version 1.7.0 führt die folgenden neuen Funktionen und Verbesserungen ein:

  • Fallzuweisung: Agenten können jetzt während eines aktiven Anrufs einen Kontakt oder eine Firma einem Fall zuweisen, wenn eine einzelne Übereinstimmung gefunden wird.
  • Verbessertes Screenpop-Handling: Verbessertes Screenpop-Verhalten bei Rückfragen und Konferenzgesprächen:
    • Bei eingehenden Beratungsanrufen oder nach dem Verlassen einer Konferenz wird kein Bildschirmfenster angezeigt.
    • Ein Bildschirm-Popup wird nur für weitergeleitete Anrufe angezeigt, die aus einem Konferenzgespräch stammen, und nur, wenn kein Screen-Pop-up bereits aufgetreten ist.
  • LogRocket-Bereinigung: Die erweiterte Bereinigung von Protokollen, die an LogRocket gesendet werden, stellt sicher, dass nur personenbezogene Daten (PII) maskiert werden, um die für Support-Agenten verfügbaren Informationen zu maximieren.

4. Februar 2025

Verbesserter Umgang mit internationalen Telefonnummern

Das aktuelle System von Freshdesk zur Formatierung und Interpretation eingehender Telefonnummern (insbesondere die automatische Nummernidentifizierung (ANI) ist in erster Linie für US-Telefonnummern konzipiert. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass diese Verbesserung eine genaue Formatierung und Verarbeitung von Anrufen von Kunden außerhalb der USA gewährleistet, was zu einem reibungsloseren und effizienteren Support-Erlebnis führt.

1. Februar 2025

Webex Unterstützung für digitale WFO-Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

  • Standard-Workflows für das Anrufende und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auch auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und Legacy-Text.
  • Für Textkontakte ist die Aktion "Behalten" mit konfigurierbaren Aufbewahrungszeiträumen für digitale und "Kein Anruf"-Kontakte verfügbar.

Kontaktieren Sie die Zielverwaltung

  • Kontakttyp: Umfasst neben Anruf und SMS auch Chats und SMS.
  • Klassifizierung für Kontaktziele: Wenn "Text", "Chat" oder "SMS" als Kontakttyp ausgewählt ist, steht die Option "Zufall" als Klassifizierung zur Verfügung, z. B . "Zufälliger Chat".

Einfach zu aktivieren

Das Anwendungsmanagement optimiert die Aktivierung digitaler Kanäle, wodurch die Bereitstellungszeit und -komplexität reduziert und eine einfache Kanaloptimierung ermöglicht wird.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

30. Januar 2025

Programmatisches Flow-Management mit neuen Listen- und Veröffentlichungs-APIs

Webex Contact Center führt neue APIs für die Flow-Liste und Flow-Veröffentlichung ein, die im Developer Portal für das programmgesteuerte Flow-Management verfügbar sind. Diese APIs ergänzen die bestehenden Import- und Export-APIs für Flows und Subflows und ermöglichen die vollständige Automatisierung des Flow-Managements sowohl für neue als auch für migrierende Organisationen. Dieses Update ermöglicht es Entwicklern und Partnern, Flows und Subflows programmgesteuert zwischen Organisationen aufzulisten, zu exportieren, zu importieren und zu veröffentlichen, wodurch manuelle Schritte entfallen und so die Effizienz bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Flows und Subflows verbessert wird. Diese Weiterentwicklung erleichtert auch die Erstellung erweiterter Bereitstellungs- und Migrationsskripts, wodurch die Massenübertragung und Veröffentlichung von Datenflüssen zwischen Organisationen vereinfacht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-APIs im Developer Portal.

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierte ausgehende SMS und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit der Berechtigung für Agentenrollen jetzt ausgehende SMS- oder E-Mail-Tasks über das Webex Contact Center-Agent Desktop initiieren können. Sie können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass ihnen Aufgaben zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, Updates außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie wird allen Supervisoren mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung stehen, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Supervisor zugewiesen ist.

29. Januar 2025

Self-Service-SMS (10DLC) und WhatsApp-Nummern

Kunden in den USA können jetzt Telefonnummern, einschließlich 10DLC, direkt über die Webex Connect als Self-Service-Funktion anfordern. Wenn Sie sich außerhalb der USA befinden, müssen Sie sich dennoch an den Support wenden, um Telefonnummern anzufordern. Die US-Kunden, die Marken mit Anwendungen von Drittanbietern erstellt haben, müssen sich jedoch an den Support wenden, um die Zahlen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel zu Self-Service-SMS (10DLC) und WhatsApp-Nummern.

29. Januar 2025

Livechat-Widget für Endkunden-Widget Banner für Netzwerkkonnektivität

Endkunden, die die Live-Chat-Funktion nutzen, erhalten jetzt ein gut sichtbares Banner für die Netzwerkverbindung, um sie über eine Unterbrechung der Netzwerkverbindung auf dem Laufenden zu halten. Dieses Banner warnt Benutzer in Echtzeit, wenn das Netzwerk unterbrochen wird, und stellt sicher, dass sie über mögliche Unterbrechungen ihres Chat-Erlebnisses informiert sind. Sobald die Netzwerkverbindung wiederhergestellt ist, erhalten Benutzer außerdem eine Benachrichtigung, dass die Verbindung hergestellt wurde. Diese Verbesserung zielt darauf ab, das Bewusstsein der Benutzer zu verbessern und eine reibungslosere Kommunikation während Live-Chat-Sitzungen zu ermöglichen.

28. Januar 2025

Webex WFO-Massenübertragung von Benutzerdaten

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung für die Übertragung von Daten von einem Benutzer auf einen anderen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

27. Januar 2025

Einführung der Cookie-Einwilligung für das Livechat-Widget

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Unternehmen sicherstellen können, dass sie die Datenschutzeinstellungen ihrer Kunden respektieren, indem sie ihnen erlauben, den von unserem Livechat-Dienst gespeicherten Cookies ausdrücklich zuzustimmen, bevor sie eine Chat-Sitzung starten. Darüber hinaus bieten wir jetzt die Möglichkeit, die Datenschutz-URL eines Unternehmens mit dem Widget zu verknüpfen, damit Kunden nachvollziehen können, wie ihre Daten vom Unternehmen verfolgt und verwendet werden. Diese optionale Konfiguration wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus, was bedeutet, dass Cookies weiterhin bei Seitenbesuchen geladen werden. Wenn dieses Feature aktiviert ist, müssen Endkunden Cookies akzeptieren, bevor sie Chatsitzungen initialisieren können.

27. Januar 2025

E-Mail-Adressen im Feld "An" beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen in das Feld "An " eingeben, wenn sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten alle E-Mail-Adressen aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

15. Januar 2025

Progressive 1:1 Popover-Verbesserung

Diese Funktion ermöglicht es einer Organisation, Kundendaten an den Desktop zu übergeben, wenn die Wählrate auf 1,0 festgelegt ist und der Modus nur progressiv ist. Auf diese Weise kann der reservierte Agent in den konfigurierten Flussvariablen sehen, welche Kundendaten anzeigen, die in seinem Namen angewählt werden, sodass er zusätzliche Zeit hat, sich auf den Anruf vorzubereiten, bevor er die Verbindung herstellt.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

Flow Designer-Canvas-Verbesserungen für eine optimierte Entwicklung

Der Webex Contact Center Flow Designer bietet jetzt eine Reihe von Canvas-Verbesserungen, die die Produktivität von Flow-Entwicklern und -Administratoren steigern sollen.

  • Mit der neuen Undo/Redo-Funktion können Schemaentwickler mühelos Änderungen zurückverfolgen oder erneut anwenden, um einen reibungslosen und fehlerfreien Schemaerstellungsprozess zu gewährleisten.

  • Die Funktion "Automatisches Anordnen" organisiert Ihre Arbeitsfläche im Handumdrehen und fördert die Klarheit und Wartbarkeit komplexer Abläufe.

  • Die Möglichkeit, über verschiedene Schemata oder untergeordnete Flüsse hinweg zu kopieren und einzufügen, vereinfacht das Refactoring, fördert die Wiederverwendbarkeit und beschleunigt die Erstellung von untergeordneten Schemata.

  • Die neu verfügbaren Tastaturkürzel erleichtern das nahtlose Navigieren zwischen den Aktionen, verbessern die Entwicklererfahrung erheblich und bieten ein intuitiveres Designerlebnis, das es den Benutzern ermöglicht, sich auf Innovationen und nicht auf die Konfiguration zu konzentrieren.

Diese Verbesserungen sparen nicht nur wertvolle Zeit, sondern stehen auch im Einklang mit unserem Engagement, eine benutzerfreundliche und effiziente Schnittstelle für das Contact-Center-Ökosystem bereitzustellen.

Tastenkombinationen zum Ausführen verschiedener Aufgaben in Webex Contact Center Flow Designer.

Klicken Sie hier , um weitere Informationen zu erhalten.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Kundenvorgangserstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Kundenvorgänge in einer separaten Registerkarte, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Kundenvorgänge für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus auf der aktuellen Registerkarte geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

16. Dezember 2024

Globale Variablen jetzt in Control Hub verfügbar

Webex Contact Center hat seine administrativen Konfigurationen durch die Integration globaler Variablen in Control Hub optimiert. Sie können jetzt bequem über die Registerkarte "Flow" in Control Hub auf globale Variableneinstellungen zugreifen und diese verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Verwalten globaler Variablen .

Verbesserte Nachverfolgungs- und Sortierfunktionen in Webex Contact Center

  • Zuletzt bearbeitet von in Flows und Sub-Flows: Es wurde eine neue Spalte "Zuletzt bearbeitet von " hinzugefügt, in der Administratoren ermitteln können, wer die letzten Änderungen vorgenommen hat. Die Spalte unterstützt die Sortierung nach Benutzer für eine verbesserte Nachverfolgung von Updates.
  • Sortierung von Sammlungsansichten: Benutzer können jetzt die Zeile "Zuletzt geändert " für Konfigurationsentitäten sortieren, um die Identifizierung der am häufigsten und am wenigsten geänderten Objekte zu erleichtern, mit einer Option zum Zurücksetzen auf die Standardsortierung.

Update beim Onboarding zur Unterstützung der Common Edge-Plattform

Wir freuen uns, ein Update unseres Onboarding-Prozesses ankündigen zu können, um Common Edge zur Standard-Telefonieintegration für Webex Contact Center zu machen.

Schlüssel-Update:

* Ende der Legacy-VPOP-Bereitstellung: Unser Bereitstellungssystem wurde jetzt aktualisiert, um das Legacy-VPOP-Onboarding einzustellen.

* Die Benutzererfahrung ist jetzt vereinfacht und bietet optimierte Schritte für Testversionen und Abonnements.

* Contact Center-Festnetze können jetzt nicht mehr als Telefonieintegration, sondern als über die Cloud verbundene Festnetzservice bereitgestellt werden.

Vorteile von Common Edge:

* Selbstbereitstellung von SIP-Trunks: Ermöglicht Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Telefonie-Einrichtung.

* Mit der Cloud verbundenes PSTN: Verbessert die Konnektivität und bietet Zugriff auf viele globale Dienstanbieter für die PSTN-Konnektivität.

* Unterstützung für mehrere PSTN-Dienste: Flexibilität beim Mischen verschiedener Telefonieverbindungstypen (lokales Gateway und Cloud-Dienste).

* Unterstützung für externe Telefonieplattformen wie Cisco Unified Communication Manager und Microsoft Teams

Informationen zu aktualisierten Bereitstellungsvorgängen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center .

Webex mit der Cloud verbundene Kontaktcenter-PSTN-Dienst

Das Bereitstellungsmodell für den Cisco Contact Center PSTN-Plan wird in Kürze auf einen Cloud Connected PSTN-Service umgestellt. Diese Änderung ermöglicht die Bereitstellung des Anrufplans mit Common Edge Services. Ein Contact Center-Administrator fügt einfach Contact Center PSTN als Cloud Connected PSTN-Dienst zu einem Standort in Webex Control Hub hinzu.

Common Edge-Dienste bieten viele Vorteile gegenüber herkömmlichen Telefonieintegrationen. Dazu gehören die Selbstbereitstellung von SIP-Trunks, ein mit der Cloud verbundenes Festnetz, die Integration von Cisco-Anrufplänen und die Unterstützung der Kombination mehrerer Festnetzverbindungstypen.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Sprachkanälen für Webex Kontaktcenter.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufzeichnungswiedergabe

Derzeit stehen Supervisoren vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, Schlüsselmomente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis löst dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Segmente des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreichen Metadaten für Sprachinteraktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

12. Dezember 2024

Abmelden von Agenten in Teamleistungsdetails

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget "Teamleistungsdetails" in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für Agenten zutreffen, die während eines Nachbearbeitungsstatus für den Tag gegangen sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche können Sie Sprachanrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen konsultieren, zu Konferenzen zusammenführen oder diese weiterleiten

Statten Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen aus. Die Anwesenheitssuche erleichtert es Ihren Agenten, Experten in Ihrem Webex Unternehmen zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten. Mit einer einfachen Suche nach Namen und Echtzeitverfügbarkeit können sie die perfekten Experten finden, um Kunden zu unterstützen und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwalten Webex App" der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt "Erstellen eines Desktop-Profils" unter Verwalten von Desktop-Profilen.

Weitere Informationen zur Funktionsweise dieser Funktion für Agenten finden Sie in den Abschnitten "Beratung einleiten" und "Anruf übergeben" unter Anrufe in Agent Desktop verwalten.

11. Dezember 2024

Mit der Anwesenheitssuche tätigen Sie Outal-Sprachanrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen

Statten Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen aus. Mit der Präsenzsuche können Ihre Agenten problemlos Outdial-Anrufe an Experten in Ihrem Webex Unternehmen tätigen. Sie können ihre Webex Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit anzeigen, um die perfekte Person zu finden, die sie unterstützt. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Verwalten Webex App" der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center und im Abschnitt "Erstellen eines Desktop-Profils" unter Verwalten von Desktop-Profilen.

Weitere Informationen dazu, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" von Outdial-Anrufe tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Statten Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Fachwissen aus. Mit der Anwesenheitssuche können Ihre Agenten problemlos ausgehende Anrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Sie können ihre Microsoft Teams-Verzeichnisse durchsuchen und die Verfügbarkeit in Echtzeit anzeigen, um die perfekte Person zu finden, die sie unterstützt. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Erstellen eines Desktopprofils" unter Verwalten von Desktopprofilen, und suchen Sie nach dem Schalter "Benutzereinstellungen anzeigen" im Abschnitt "Microsoft Teams-Status mit Webex Contact Center-Leercodes synchronisieren" unter Integrieren Webex Contact Center in Microsoft Teams.

Weitere Informationen dazu, wie diese Funktion für Agenten funktioniert, finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" von Outdial-Anrufe tätigen.

4. Dezember 2024

Flow Analytics für Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics bietet eine visuelle Darstellung von Kontaktdurchläufen durch Aktivitäten und Flow-Pfade. Es bietet aktuelle und historische Ansichten für eine eingehende Analyse. Mit Visualisierungen von Flow-Pfaden, Übersichtsstatistiken und Einblicken in Fehlerpfade hilft Flow Analytics Administratoren und Flow-Entwicklern, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Benutzer werden auch in der Lage sein, einzelne Interaktionen pro Aktivität aufzuschlüsseln, um bessere Einblicke zu erhalten. Diese Funktion wurde entwickelt, um Datenflüsse zu optimieren, die Eindämmungsraten zu verbessern und das Kundenerlebnis im Contact Center insgesamt zu verbessern.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Flow-Analytik

Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Analyse.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Cisco führt robuste Funktionen zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) in Ihre Sicherheitskonfigurationen ein. Verbesserte Datenschutzmaßnahmen stellen jetzt sicher, dass die personenbezogenen Daten der Kunden bei jeder Interaktion mit dem Agenten über Sprach- und digitale Kanäle vertraulich bleiben, und stärken so Ihr Engagement für Sicherheit und Vertrauen. Informationen zum Konfigurieren der Sicherheit in Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten der Sicherheit für Webex Contact Center .

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten "Eingehende Anrufe bearbeiten" und "Konversationen über digitale Kanäle bearbeiten" des Contact Center-Hilfecenters.

29. November 2024

Sichere globale Variablen

Der Schutz der Kundendaten und der Schutz der Privatsphäre sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitragen, sensible und vertrauliche Informationen vor unbefugtem Zugriff, Offenlegung und Änderung zu schützen. Sicherheit hat für Cisco-Produkte nach wie vor oberste Priorität. Daher ermöglicht diese Funktion eine strengere Kontrolle beim Umgang mit sensiblen PII-, PCI- und PHI-Daten innerhalb der Lösung.

Um die Vertraulichkeit Ihrer sensiblen Daten weiterhin zu gewährleisten, müssen Sie Kampagnenvariablen als globale Variablen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere globale Variablen.

Diese Funktion enthält einen neuen Schalter zum Markieren vertraulicher Informationen innerhalb der globalen Variablen, der die globalen Variablen einschränkt, die in Protokollen, Analyzer-Berichten und Desktop-Protokollen verfügbar gemacht werden sollen. Diese Variablen werden nur an dem Agent Desktop entschlüsselt, damit der Agent sie anzeigen kann. Diese Funktion bietet Administratoren die Möglichkeit, die sensiblen Daten für Sprachinteraktionen zu verarbeiten.

Hier geht's zum Vidcast.

27. November 2024

Aufrufen Webex Contact Center-APIs über Flow Designer

Webex öffentlichen Contact Center-APIs, die als Teil des Entwicklerportals verfügbar sind, können über den Flow Designer aufgerufen werden. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Anwendungsfälle zu orchestrieren, die die betriebliche Effizienz steigern können, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kreativität zu nutzen, um einzigartige Geschäftsprobleme zu lösen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Webex Contact Center-HTTP-Connectors.

22. November 2024

Einführung in die Verwaltung von Web-Chat-Assets in Control Hub

Mit dieser Funktion können Administratoren ihre Web-Chat-Assets nahtlos verwalten. Von der Erstellung maßgeschneiderter Chat-Widgets, die auf die Identität Ihrer Marke zugeschnitten sind, bis hin zur effizienten Handhabung IP Sperrlisten bietet Control Hub eine beispiellose Kontrolle und Anpassung Ihrer Online-Engagement-Strategien.

20. November 2024

Unterstützung für freigegebene Postfächer zum Senden von E-Mails mit SMTP

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie jetzt freigegebene Postfächer zum Senden und Empfangen von E-Mails konfigurieren können. Da freigegebene Postfächer nicht über Anmeldeinformationen für die Authentifizierung verfügen, können Sie sie bei den meisten E-Mail-Dienstanbietern mithilfe der Autorisierung über ein Dienstkonto einrichten. Sie können diese Dienstkonten jetzt verwenden, um Ihr Postfach bei Webex Connect zu authentifizieren, während Sie Ihr E-Mail-Asset einrichten.

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den warteschlangenbasierten Berichten (QBR) werden drei neue Bestandsberichte in Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, während sie über Warteschlangen hinweg präsentiert, verarbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository mit dem Namen Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Warteschleifenbasierte Berichte" und "standardmäßige Felder und Maßnahmen für Warteschleifendatensätze" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch .

15. November 2024

Webex AI Agent Beta

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der "Webex KI-Agent" jetzt für Beta-Anmeldungen im geskripteten Modus geöffnet ist. Mit Webex AI Agent können Sie KI-Agenten sowohl für Sprach- als auch für digitale Kanäle erstellen, um Kundenservice- und Supportinteraktionen zu automatisieren, bevor Sie mit einem menschlichen Agenten in Kontakt treten. Interessierte Kunden mit dem Webex Contact Center auf der Next Generation Media Platform in der Region USA können sich für diese Funktion anmelden, indem sie die Teilnahmeumfrage ausfüllen.

So nehmen Sie teil:

  • Melden Sie sich hier für das Beta-ProjektWebex Contact Center an.

  • Wenn Sie bereits am Contact Center Beta-Projekt teilnehmen, füllen Sie bitte die Teilnahmeumfrage hier aus, um Ihr Interesse an der Aktivierung dieser Beta-Funktion zu bekunden.

Nach der Aktivierung können Sie Webex KI-Agenten derzeit im Skriptmodus verwenden, während der autonome Modus zu einem späteren Zeitpunkt für die Registrierung verfügbar sein wird.

13. November 2024

WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit der WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus mit Hilfe eines Headsets ermöglichen. Externe Telefone oder Nebenstellen sind nicht mehr erforderlich. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Darüber hinaus sorgen Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld für eine nahtlose Nutzung nur über den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Desktop-Profilen, Ändern Ihrer Rufnummer oder Ihres Anschlusses, Bearbeiten Ihres Profils in Supervisor Desktop, Anmelden bei Supervisor Desktop und Überwachen Ihrer Agenten und Teams.

11. November 2024

Entfernen von Kontaktqualifikationen bei Agenten-Übergabe ohne Ansagezeichen

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, die Fertigkeit eines Kontakts in der Warteschleife zu entfernen, wenn der Agent eine blinde Übergabe an eine beliebige Warteschleife durchführt. Mit dieser Funktion können Flow-Designer den Schalter aktivieren (falls erforderlich), um Skills nach einer blinden Übergabe durch einen Agenten in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" zu entfernen.

Dadurch kann der übergebene Kontakt über keine Skills verfügen. Der Kontakt wird dem am längsten verfügbaren Agenten in der übergebenen Warteschleife angeboten. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.

04. November 2024

Maximieren Sie den Return on Investment mit neuen CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Vereinfachen Sie die Verwaltung und steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten mit unseren neuen CRM-Konnektoren, die Ihnen helfen, Ihre Aufgaben zu optimieren. Die Benutzerbereitstellung, -konfiguration und -aktivierung neuer Funktionen ist jetzt effizienter und benutzerfreundlicher. Mit verbesserter Sicherheit, Leistung und umfangreichen Datenübertragungsfunktionen können Ihre Agenten mühelos erstklassige Kundenerlebnisse bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Dynamics, Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow und Integrieren Webex Contact Center in Salesforce.

30. Oktober 2024

Hinzufügen mehrerer Abonnements zum gleichen Mandanten

Kunden können jetzt mehrere Abonnements für denselben Webex Contact Center und Hybrid-Mandant im Control Hub haben. Auf diese Weise können Kunden mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen haben. Kunden haben jetzt auch die Flexibilität, Agenten, CCAI und WFO in separate Abonnements mit unterschiedlichen Abrechnungsbedingungen aufzunehmen.

Vorhandene Bereitstellungsadministratoren wechseln automatisch von ihren aktuellen Berechtigungen zum Lesezugriff. Sie können sich an ihren Kundenadministrator wenden, um vollen Administratorzugriff zu erhalten.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Mehrere Abonnements .

30. Oktober 2024

Die Desktoptelefonieoption wird jetzt in Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center-Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um Sprachinteraktionen direkt in Edge- und Firefox-Browsern zu verarbeiten.

23. Oktober 2024

Verbesserte Benutzersynchronisierung für Webex Contact Center und Webex Connect

Wir freuen uns, Ihnen eine Verbesserung der Funktion zur automatischen Synchronisierung zwischen Webex Contact Center und Webex Connect vorstellen zu können! Bisher ermöglichte diese Funktion nur allen Partner- und Erstkundenadministratoren, zu Webex Connect zu wechseln und sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne dass eine separate Benutzeranmeldung erstellt werden musste.

Wir haben diese Funktionalität jetzt auf alle Kundenadministratoren ausgeweitet. Das bedeutet, dass sich nun alle Kundenadministratoren, nicht nur der erste Kundenadministrator, mit demselben Benutzer-Login bei Control Hub und Webex Connect anmelden können.

Ausführliche Informationen finden Sie im Abschnitt digitale Bereitstellung im Artikel digitale Kanäle einrichten.

18. Oktober 2024

Ausweitung der regionalen Medienunterstützung auf die Region Südafrika

Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf Südafrika ausgeweitet. Dadurch können Administratoren Südafrika als geografische Region für die Verarbeitung von Sprachmedien auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung zielt Webex Contact Center darauf ab, die Audioqualität für Kunden und Agenten durch Reduzierung der Latenz erheblich zu verbessern.

Die Expansion nach Südafrika erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zur erweiterten Unterstützung finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistant für Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Touchpoints während der gesamten Kundeninteraktion – vor, während und nach der Kundeninteraktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten.

  • Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

    Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten gleichermaßen keine Sorgen über wiederholte Konversationen machen, wenn ihr Anruf versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert CIsco AI Assistant for Contact Center eine Zusammenfassung des Kundenanrufs, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.

  • Zusammenfassungen zu virtuellen Agententransfers

    Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

16. Oktober 2024

Umfragen nach dem Anruf IVR jetzt weltweit verfügbar

PCR-IVR Umfragen nach Anrufen Interactive Voice Response (PCR ) geben Kunden die Möglichkeit, am Ende eines Anrufs Kundenfeedback zur Interaktion eines Endbenutzers mit dem Contact Center zu erfassen. Es ermöglicht ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Ankermetriken wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

PCS-IVR-Umfragen werden über den Survey Builder in Control Hub nahtlos in Webex Contact Center integriert, wo Administratoren Umfragen erstellen und Umfragebeantwortungen herunterladen können. Nach der Erstellung einer Umfrage wird diese über den Flow Builder in den Interaktionsablauf integriert.

Diese Funktion steht jetzt weltweit allen Webex Contact Center-Kunden zur Verfügung, sofern sie auf die Next Generation Media Platform migriert sind.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Experience Management – IVR Umfragen für Webex Contact Center.

11. Oktober 2024

Ausgabevariable "Agent E-Mail-ID" für Ereignisse

Webex Contact Center-Flow Entwickler und Administratoren können jetzt die Anmelde-ID des Agenten in Form einer eindeutigen E-Mail-Adresse in Event Flows verwenden. Mit dieser neuen Funktion wird die Ausgabevariable "AgentEmailID" eingeführt, die die angemeldete E-Mail-Adresse des ausgewählten Agenten für verschiedene Ereignisse wie "AgentOffered", "AgentAnswered", "AgentDisconnected" und "PhoneContactEnded" erfasst. Diese Erweiterung ermöglicht zusätzliche Integrationen mit externen Systemen wie Customer Relationship Management (CRMs) und Ticketing-Systemen für agentenspezifische Daten und gewährleistet so eine verbesserte Konsistenz und Nachverfolgungsfunktionen. Diese Funktion ermöglicht erweiterte integrationsspezifische Ereignisabläufe und verbessert die allgemeine Effizienz des Workflows, indem sie es Schemaentwicklern ermöglicht, Kontaktdaten genau mit dem Benutzerdatensatz des Agenten in externen Systemen zu kennzeichnen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ereignisausgabevariablen im Flow Designer Guide.

10. Oktober 2024

Integrieren von Versionsbezeichnungen für erweiterte Logik in Flow Designer

Schemaentwickler haben jetzt die Möglichkeit, die Schemalogik dynamisch zu ändern, indem sie mithilfe der NewPhoneContact-Aktivität auf Versionsbezeichnungen innerhalb des Schemas zugreifen. Die Aktivität wird um eine Eigenschaft erweitert, die die aktuell ausgeführten Schemaversionsbezeichnungen anzeigt: ob "Dev", "Test", "Live" oder "Latest". Diese Verbesserung ermöglicht die Erstellung benutzerdefinierter Logik, die auf die Versionsbezeichnung des Schemas zugeschnitten ist. Dies erhöht die Test- und Designflexibilität erheblich und unterstützt die Verwendung eines konsistenten Ablaufs über verschiedene Phasen hinweg – Entwicklung, Test und Live -, je nach Ausführungskontext.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten StartFlow-Aktivität und Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema im Flow Designer Guide.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. Oktober 2024

Einführung in Flowvorlagen für Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer werden Schemavorlagen eingeführt, mit denen der Schemaerstellungsprozess optimiert werden soll, indem vorkonfigurierte Schemata für gängige Anwendungsfälle bereitgestellt werden. Mit Flow-Vorlagen können Entwickler jetzt aus einer kuratierten Sammlung von Cisco-Flows auswählen, die jeweils auf verschiedene Anwendungsfälle und Komplexitäten zugeschnitten sind. Mit dieser neuen Benutzeroberfläche können Entwickler auch eine Vorlage auswählen, einige Konfigurationen vornehmen und direkt mit dem Testen und Bereitstellen beginnen. Flow-Vorlagen verkürzen die Lernkurve, verkürzen die Entwurfszeit und helfen Entwicklern bei der Implementierung von Best Practices, indem sie einen schnellen, zuverlässigen Weg vom Entwurf zur Ausführung bieten.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Schemavorlagen im Flow-Designer-Handbuch .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. Oktober 2024

Einführung einer speziellen Flow Designer-Dokumentation im Webex Help Center

Die Flow Designer-Dokumentation ist jetzt in einem speziellen Abschnitt im Webex Help Center verfügbar. Diese neue Struktur bietet Administratoren und Entwicklern einfachen Zugriff auf umfassende und zielgerichtete Informationen über die Webex Contact Center Flow Designer-Plattform. Durch die Migration der Dokumentation aus dem allgemeinen Setup- und Administrationshandbuch in einen eigenständigen Artikel verbessern wir die Auffindbarkeit beim Auffinden bestimmter Informationen. Zu den wichtigsten Neuerungen gehören überarbeitete Links in den Hilfesymbolen von Control Hub und Flow Designer, die eine nahtlose Navigation zum neuen Dokumentationsspeicherort gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie im Flow Designer-Handbuch .

9. Oktober 2024

Verbesserungen der Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Business Rules Engine (BRE)

Wir haben die Business Rules Engine (BRE)-Anwendung in Webex Contact Center verbessert, um Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit zu gewährleisten. Mit diesem Update wird Administratoren empfohlen, die aktualisierten URLs für die Seiten "Datensynchronisierung" und "Regelverwaltung" zu verwenden, um nahtlose Datenuploads und Regelkonfigurationen zu gewährleisten. Durch die Modernisierung der Anwendungsinfrastruktur erfüllt diese Erweiterung die Skalierbarkeitsanforderungen und bietet eine robuste und zuverlässige Lösung für Flow-Entwickler und -Administratoren.

Der Übergang erfolgt vollständig hinter den Kulissen, erfordert keine Änderungen an Datenflüssen oder Datenmigrationen, wodurch ein unterbrechungsfreier Betrieb mit verbesserter Leistung und Zuverlässigkeit gewährleistet wird. Administratoren müssen ihre Lesezeichen auf die neuen URLs aktualisieren. Ältere URLs bleiben bis zu ihrer Einstellung funktionsfähig.

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. Oktober 2024

Die Eingabe für eine Fertigkeitsentspannung wurde aus der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" entfernt

Der Eingabeabschnitt "Skill-Entspannung" in der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" wurde entfernt, da er keinen Zweck erfüllte, da er in der Aktivität nicht berücksichtigt wurde. Bitte beachten Sie, dass sich diese Änderung nicht auf vorhandene Flows auswirkt, bei denen der Eingabeparameter "Skill-Entspannung" bereits konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

7. Oktober 2024

Vereinfachter Prozess für das Upgrade auf Common Edge-Dienste

Wir freuen uns, Ihnen einen neuen, optimierten Prozess für die Anforderung der Umstellung einer Kundenorganisation von der VPOP-Telefonieintegration auf Webex Common Edge-Dienste vorstellen zu können. Der neue Prozess führt eine Überprüfung Ihrer aktuellen Telefonieintegration durch und führt dann ein Upgrade der Telefonieintegration auf Common Edge durch. Der Prozess kann für die meisten Kunden in wenigen Minuten abgeschlossen werden, einschließlich der automatisierten Neuzuordnung von Einstiegspunkten zu Common Edge.

Common Edge-Dienste bieten viele Vorteile gegenüber der herkömmlichen VPOP-Telefonieintegration, einschließlich der Selbstbereitstellung von SIP-Trunks, des mit der Cloud verbundenen PSTN, der Integration von Cisco-Anrufplänen und der Unterstützung der Mischung mehrerer Verbindungstypen.

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf die Common Edge-Telefonieintegration aktualisieren möchten, wenden Sie sich an das Cisco-Supportteam.

1. Oktober 2024

Ausweitung der regionalen Medienunterstützung auf die Region Vereinigte Arabische Emirate (VAE)

Webex Contact Center hat den regionalen Mediensupport auf die Vereinigten Arabischen Emirate (VAE) ausgeweitet. Auf diese Weise können Administratoren die Vereinigten Arabischen Emirate als geografische Region für die Verarbeitung von Sprachmedien auswählen. Durch die Lokalisierung der Medienverarbeitung zielt Webex Contact Center darauf ab, die Audioqualität für Kunden und Agenten durch Reduzierung der Latenz erheblich zu verbessern.

Die Expansion in die Vereinigten Arabischen Emirate erhöht die Anzahl der Regionen, in denen Webex lokale Medienunterstützung bietet. Weitere Informationen zur Liste der Regionen und zur erweiterten Unterstützung finden Sie in der Tabelle in diesem Artikel.

1. Oktober 2024

Ausgehende Anrufe in allen Multimedia-Profilen zulassen

Diese Funktion ermöglicht Agenten die gleichzeitige Bearbeitung digitaler Kontakte und das gleichzeitige Tätigen manueller ausgehender Anrufe. Wenn Agenten über einen digitalen Kanal kommunizieren, sollten sie immer noch die Möglichkeit haben, bei Bedarf manuell eine Telefonnummer anzurufen. Diese Funktion ist für Situationen unerlässlich, in denen ein Agent einen Kollegen oder einen Kunden per Telefon kontaktieren und gleichzeitig digitale Interaktionen verwalten muss.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Multimedia-Profilen.

30. September 2024

Filterung auf Basis von Agentenkompetenzen

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie vorhandene oder neue benutzerdefinierte Berichte auf Grundlage der Agentenkenntnisse filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personalbesetzung und das Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Dashboard-Filter" und "Dashboards entwerfen" des Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuchs.

30. September 2024

Unterstützung für dynamische Warteschleifen innerhalb des Knotens "Warteschleifenaufgabe" in Webex Connect

Entwickler von Contact-Center-Flows, die an digitalen Kanälen arbeiten, können die Warteschlange jetzt als dynamische Variable innerhalb des Knotens "Warteschleifenaufgabe" in Webex Connect konfigurieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Entwicklern, einen einzelnen Knoten mit einer dynamischen Warteschlangenvariablen anstelle mehrerer Warteschlangenaufgabenknoten zu verwenden, um Interaktionen an verschiedene Warteschlangen weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenaufgabe.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die am E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Im Rahmen dieser Verbesserung

  • Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt wie bei jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
  • Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene ( RE: oder FW: ), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
  • Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenanzahl einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Konversationen.

27. September 2024

Möglichkeit, digitale Kanal-Assets mit oder ohne aktive Konversationen zu löschen

Administratoren können jetzt digitale Kanal-Assets in Webex Connect löschen, für die aktive oder geschlossene Konversationen erstellt wurden. Nach dem Löschen des Assets müssen Sie den veralteten Einstiegspunkt jedoch manuell bereinigen.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Verbessern Sie Ihre Contact-Center-Abläufe mit dem Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow. Integrieren Sie Ihre Webex Contact Center-Daten ganz einfach in ServiceNow und bieten Sie Ihren Agenten eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen. Vereinfachen Sie Prozesse, verbessern Sie die Effizienz und bieten Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow .

20. September 2024

Customer Journey Data Service (CJDS)-APIs und Customer Journey Widget (Version 10)

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit für CJDS-APIs und das Customer Journey Widget (Version 10) für alle unsere Kunden ankündigen zu können. Diese leistungsstarken Tools wurden entwickelt, um Ihre Customer Journey Management-Funktionen auf die nächste Stufe zu heben.

Was ist CJDS?

CJDS ist eine innovative Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln und so das Kundenerlebnis über alle Interaktionspunkte hinweg zu verbessern. Mit CJDS-APIs können Sie:

  • Abhören: Nahtlose Integration in jede Datenquelle oder Anwendungen von Drittanbietern, um verschiedene Datenströme zu erfassen und zu analysieren.

  • Identifizieren: Erstellen Sie dynamische Kundenprofile, indem Sie die wichtigsten Neigungstreiber identifizieren und erfassen.

  • Analysieren: Nutzen Sie Aggregationstechniken, um aussagekräftige Erkenntnisse aus allen gesammelten Kundendaten zu gewinnen.

  • Handeln: Implementieren Sie diese Erkenntnisse, um Webex Contact Center-Workflows dynamisch anzupassen und Kundenerlebnisse auf granularer Ebene zu personalisieren. Darüber hinaus können auch Echtzeitaktionen über unseren regelbasierten Mechanismus ausgelöst werden.

Was ist das Customer Journey Widget (Version 10)?

In Verbindung mit den APIs führen wir auch das Customer Journey Widget ein – ein bahnbrechendes Tool, das Ihren Agenten einen umfassenden Überblick über die Customer Journey bietet. Dieses Widget stattet Ihre Agenten mit den Erkenntnissen aus, die sie benötigen, um einen personalisierten, effizienten und informierten Kundenservice zu bieten, der durch ein tiefes Verständnis der Kundenhistorie unterstützt wird.

Erste Schritte mit CJDS-APIs und dem Customer Journey Widget (Version 10)

Weitere Informationen zu diesen Funktionen und den ersten Schritten finden Sie in den folgenden Ressourcen:

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen in Supervisor Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsgesprächssitzungen zugreifen, darunter Beratung mit Agent, Beratung mit Warteschlange, Beratung mit gewählter Nummer und Beratung mit Einstiegspunkt. Für die Aufzeichnungen der Beratungssitzungen gibt es eine separate Wiedergabeoption innerhalb der Hauptanrufaufzeichnung in Supervisor Desktop. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Einzelheiten der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren sowie Bereiche für Schulungen, Coaching und Effizienzverbesserungen ermitteln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams .

13. September 2024

Themenanalyse

Wir freuen uns, nach einer erfolgreichen Betaphase mit über 30 Kunden die allgemeine Verfügbarkeit von Topic Analytics bekannt zu geben. Diese KI-Funktion, die auf großen Sprachmodellen (LLMs) basiert, ist jetzt für alle Kunden von Flex 3 zugänglich. Mit Topic Analytics können Sie:

  1. Identifizieren Sie die Hauptgründe, warum Ihre Endkunden das Contact Center anrufen.
  2. Filtern Sie Interaktionen nach bestimmten Themen.

  3. Greifen Sie auf detaillierte Interaktionsinformationen zu, einschließlich Transkripten, Anrufaufzeichnungen und Kontaktdaten.

    Weitere Informationen finden Sie hier.

4. September 2024

Aktuelle Nutzungskarte – Agent & IVR auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die neu verbesserte Karte zur aktuellen Lizenznutzung auf der Contact Center-Startseite von Control Hub jetzt in allen Webex Contact Center-Rechenzentrumsregionen verfügbar ist: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG und US.

Mit dieser erweiterten Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Startseite die Nutzung von Premium- und Standard-Agentenlizenzen sowie von IVR-Lizenzen innerhalb ihres Abonnements während des aktuellen Abrechnungszeitraums anzeigen. Auf der Karte werden wichtige Informationen angezeigt, darunter der aktuelle Abrechnungszeitraum, die Anzahl der erworbenen Lizenzen und ob die Nutzung über oder unter dem zulässigen Betrag liegt.

Darüber hinaus bieten die Agent- und IVR-Nutzungskarten Zugriff auf die tägliche Detailabgleichsansicht, die das Anzeigen und Herunterladen täglicher Nutzungsdaten aus dem aktuellen und vorherigen Abrechnungszyklus erleichtert.

Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass wir in allen sieben Contact Center-Regionen von Webex Parität bei den Nutzungsdaten und der Abrechnung erreicht haben.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung bei der Verbesserung unserer Dienste, um Ihnen umfassende und transparente Nutzungsinformationen bereitzustellen.

2. September 2024

Ranglisten-Warteschlangen

Webex Contact Center bietet die Möglichkeit, Warteschlangen für jedes Team zu bewerten. Mit der Warteschlangen-Ranking-Funktion können Administratoren und Vorgesetzte die Warteschlangen so bewerten, dass Kontakte aus den Warteschlangen den Agenten in der Rangfolge angeboten werden. Nehmen wir beispielsweise an, dass TeamA Anrufe aus den Warteschlangen „Abrechnung“ und „Vertrieb“ entgegennehmen kann. Mithilfe der Warteschlangenrangfolge können Sie der Abrechnungswarteschlange einen höheren Rang zuweisen. Wenn also Anrufe in die Warteschlangen eingehen, werden Anrufe aus der Abrechnung vor Anrufen aus dem Vertrieb an TeamA weitergeleitet.

Wenn Sie nur einigen Warteschlangen eine Rangfolge zuweisen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die keine Priorität angegeben ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Rank-Warteschlangen.

27. August 2024

Dauer der Agenteninteraktion in den Teamleistungsdetails

Mithilfe der neuen Spalte „Interaktionsdauer“ in der Tabelle „Teamleistungsdetails“ auf dem Supervisor Desktop können Sie verfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen. Dies zeigt die Zeit, die Agenten in allen Status außer der Abschlussphase verbringen.

Durch die Überwachung der Spalte „Interaktionsdauer“ erkennen Sie schnell, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist besonders nützlich für neuere Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick über den Umgang eines Agenten mit einem Kunden. Dies ist für Entscheidungen zur Überwachung während des Anrufs von entscheidender Bedeutung. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient arbeiten und bei Bedarf Hilfe erhalten. Dadurch bleibt die Produktivität hoch und Ihr Team wird effektiv unterstützt.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferenzgeschaltete Agenten ab dem Zeitpunkt der Konsultierung angezeigt. Dadurch erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und können sicherstellen, dass alle beteiligten Agenten am Kundenerlebnis beteiligt sind.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Teamleistungsdetails“ im Artikel Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams .

31. Juli 2024

Automatisierte Bereitstellung und Benutzersynchronisierung für Webex Connect

  • Webex Connect wird automatisch gleichzeitig mit Webex Contact Center bereitgestellt. Administratoren müssen nicht mehr zum digitalen Bereich des Control Hub navigieren, um die Bereitstellung zu starten. Die Webex Connect-URL wird im Control Hub für neue und bestehende Webex Contact Center-Mieter angezeigt. Auf diese Weise können Administratoren problemlos navigieren und eine Verbindung zu allen ihren Mandanten herstellen, ohne die URL mit einem Lesezeichen versehen zu müssen.

  • Alle Partneradministratoren und der erste erstellte Kundenadministrator können zu Connect navigieren, um sofort mit der Konfiguration zu beginnen, ohne eine separate Benutzeranmeldung erstellen zu müssen. Die Benutzerverwaltung für diese Personas wird zwischen Contact Center und Connect synchronisiert.

  • Jeder Kundenadministrator, der über den ersten Administrator hinaus erstellt wird, muss zuerst in Control Hub und dann in Connect hinzugefügt werden. Das Webex Contact Center und das Webex Connect-Team arbeiten daran, diese Administratoren in einer zukünftigen Version zu synchronisieren.

Weitere Informationen finden Sie hier.

29. Juli 2024

Dialogflow CX-Integration für digitale Kanäle

Die Google Dialogflow CX-Integration ist jetzt im Webex Contact Center für digitale Kanäle allgemein verfügbar.

Dialogflow CX ist eine erweiterte Version von Dialogflow ES. Während Dialogflow ES für einfachere Chatbot-Anwendungen geeignet ist, ist Dialogflow CX auf komplexe Gesprächserlebnisse mit mehreren Runden zugeschnitten, insbesondere in Kontexten auf Unternehmensebene.

Die Dialogflow CX-Integration ist derzeit auf Anfrage über das Backend-Team verfügbar. Bitte wenden Sie sich an Ihren Customer Success Manager, um Zugriff und unterstützendes Material anzufordern.

26. Juli 2024

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Wir freuen uns, die Einführung einer neuen Funktion namens Cisco TTS (Text-to-Speech) für alle Flex 3-Abonnementkunden auf unserer Next Generation-Medienplattform bekannt zu geben. Mit TTS können Benutzer sofort einsatzbereite Text-to-Speech-Funktionen nutzen und so ein völlig neues Maß an Komfort und Zugänglichkeit erreichen. Mit dieser Funktion können Kunden statischen oder dynamischen Text (Inhalt) verwenden, ihn synthetisieren und Sprachinhalte erhalten, die das Endbenutzererlebnis mit hochwertigen Stimmen wie Neural TTS verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center.

24. Juli 2024

Dynamische Variablenunterstützung für GoTo und Geschäftszeiten im Flow Designer

Der Webex Contact Center Flow Designer unterstützt jetzt die Verwendung dynamischer Variablen für GoTo- und Geschäftszeitenaktivitäten. Diese Verbesserung ermöglicht es Flow-Entwicklern, das Verhalten dieser Aktivitäten durch Variablen festzulegen, was eine effektivere Wiederverwendung von Flows ermöglicht. Der Hauptvorteil dieser Funktion besteht darin, dass Entwickler mit diesen Aktivitäten einen einzelnen Flow erstellen und ihre Funktionalität mithilfe der Variablenunterstützung zur Laufzeit dynamisch ändern können. Darüber hinaus wurde die GoTo-Aktivität erweitert, um verbesserte Funktionen zur Fehlerbehandlung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie in den Aktivitäten „GoTo“ und „Geschäftszeiten“ im Abschnitt „Aktivitäten in der Flusssteuerung“ des Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Webex Unterstützung dynamischer Variablen für Contact Center für GoTo und BusinessHours im Flow Designer.

27. Juni 2024

Einführung von Activity Wait Audio im Flow Designer für HTTPS-Verzögerungen

Flow Designer unterstützt jetzt die unterbrechbare und teilweise Audiowiedergabe für Aktivitäten, die auf ihren Abschluss warten, wie z. B. HTTP-Anfragen. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie während der Anfrageverarbeitung oder bei Verzögerungen Audio-Feedback liefert. Designer können diese Einstellung global auf Flussebene anwenden, wodurch automatisch alle HTTP-Aktivitäten innerhalb des Flusses und aller Unterflüsse beeinflusst werden. Untergeordnete Flows übernehmen diese Aktivitätswarteeinstellung vom aufrufenden Flow, wodurch ein konsistentes Audio-Feedback auf allen Ebenen sichergestellt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter „Aktivitätswarteeinstellungen“ im Abschnitt „HTTP-Anforderung“ des Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Aktivitätswarte-Audio im Webex Contact Center-Flow-Designer für HTTPS-Verzögerungen.

25. Juni 2024

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services

Diese Funktion ist derzeit in der US-Region nur in eingeschränkter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Es wird auch auf die EMEA-Region ausgeweitet.

Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer Journey Management-Dienst der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten über Erkenntnisse zu Maßnahmen zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Kundenreisen über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf wichtige Aspekte der Customer Journey konzentrieren.

  • Abhören: Integrieren Sie beliebige Datenquellen oder Anwendungen von Drittanbietern, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.
  • Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das Neigungstreiber erfasst.
  • Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle erfassten Kundendaten an.
  • Handeln: Verwenden Sie die Daten/Erkenntnisse in CJDS, um den Fluss innerhalb von Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Erkenntnisse sind für kundenorientierte Teams in Echtzeit über Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

Weitere Informationen finden Sie hier.

25. Juni 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Diese Funktion ist derzeit in der US-Region nur in eingeschränkter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Es wird auch auf die EMEA-Region ausgeweitet.

Wir führen das Customer Journey Widget ein – ein Tool, das die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, revolutionieren soll. Dabei handelt es sich nicht nur um Daten. Es ist ein Fenster in die Welt jedes einzelnen Kunden, das Ihnen jeden Schritt zeigt, den er mit Ihrer Marke unternommen hat. Ihre Agenten werden bald in der Lage sein, einen Service bereitzustellen, der nicht nur effizient, sondern auch persönlich ist und auf einem umfassenden Verständnis der Kundenhistorie basiert.

Ausführliche Anweisungen zum Aktivieren und Anpassen des Widgets finden Sie hier. Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Klicken Sie hier , um zum Vidcast zu gelangen.

18. Juni 2024

AWS Direct Connect für Webex Contact Center

AWS Direct Connect ist ein Netzwerkdienst, der eine Alternative zur Verwendung des Internets zur Verbindung mit AWS, einschließlich Webex Contact Center, bietet. Mit AWS Direct Connect werden Daten, die zuvor über das Internet transportiert worden wären, über eine private Netzwerkverbindung zwischen Ihren Einrichtungen und AWS bereitgestellt.

In vielen Fällen können private Netzwerkverbindungen die Kosten senken, die Bandbreite erhöhen und ein konsistenteres Netzwerkerlebnis bieten als internetbasierte Verbindungen.

Webex Contact Center unterstützt nur öffentliche AWS-VIFs und ist nicht mit privaten VIFs kompatibel. Öffentliche VIFs beenden die Verbindung im AWS-Netzwerk. Von dort wird der Datenverkehr zu den Endpunkten des Webex Contact Centers über das AWS-Netzwerk geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter AWS Direct Connect im Webex Contact Center.

Preise

AWS Direct Connect ist ein von Amazon verfügbarer Cloud-Netzwerkdienst. Informationen zu den Preisen finden Sie unter AWS Direct Connect – Preise.

14. Juni 2024

Interactive Voice Response Verbesserung der Umfrageberichterstattung im Control Hub

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Umfrageberichte von WxCC im Control Hub jetzt für jede Umfragefrage detaillierte Informationen zu Agenten, Warteschlangen, Sites und mehr bieten. Diese Verbesserung beschleunigt Ihren Prozess der Datengewinnung durch Vereinfachung der Aufschlüsselung und Analyse der Umfrageergebnisse. Weitere Informationen finden Sie hier.

5. Juni 2024

Unterstützung von Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center soll die Kundenbindung durch die Integration mit Apple Messages for Business (AMB) verbessern und es Marken ermöglichen, über das Ökosystem von Apple direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Diese Integration bietet eine Vielzahl umfassender interaktiver Messaging-Optionen, wie z. B. Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, die sich perfekt für Marken eignen, die das Kundenerlebnis verbessern möchten.

Mit diesen Funktionen können Administratoren automatisierte Customer Journeys mit dem Flow Builder von Webex Connect einrichten und bereitstellen. Darüber hinaus können sie einen Eskalationspfad konfigurieren, um Gespräche bei Bedarf nahtlos an einen Live-Agenten im Contact Center weiterzuleiten.

Um alle Möglichkeiten dieses Kanals kennenzulernen und zu erfahren, wie er Ihrer Marke zugute kommen kann, klicken Sie hier , um weitere Einzelheiten zu erfahren.

Zunächst wird Webex Contact Center die von Apple vorgeschriebenen erforderlichen Funktionen für BOTS und Contact Center unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten und Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle im Webex Contact Center.

31. Mai 2024

Vereinfachung der Bereitstellung und des Abonnements für Webex Connect and Engage

  • Reduzierte Fehler und Bereitstellungszeit durch eine verbesserte API-Implementierung für die Bereitstellung von Webex Connect und Engage.

  • Webex Connect- und Engage-Mandanten-URLs werden für den schnellen Zugriff sowohl im Abschnitt „Quick Links“ als auch im Abschnitt „digitale Kanäle“ von Control Hub angezeigt. Verbindungs-URLs werden nur in neu erstellten Mandanten angezeigt.

  • Die Connect-Abonnement-ID von Webex wird aktualisiert, um für eine nahtlose Abrechnung mit dem neuesten Contact Center-Abonnement von Webex übereinzustimmen.

30. Mai 2024

Setzen Sie den Status „Längste verfügbare Agenten“ zurück, sobald ein Kontakt eingeht

Webex Contact Center sendet den Kontakt basierend auf dem Status des am längsten verfügbaren Agenten (LAA-Routing). Der Status „Längste verfügbarer Agent“ wird für alle Kanäle eines Agenten zurückgesetzt, wenn einem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. In einem Szenario mit Agentenüberschuss wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps in der Warteschlange dem am nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.

Dies ist eine Änderung gegenüber der früheren Methode zur Kontaktzuweisung, bei der wir die Kanalkapazität aufgefüllt haben, bevor wir die Kontakte dem nächsten Agenten zugewiesen haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Am längsten verfügbarer Agent (LAA).

21. Mai 2024

Benutzerdefinierte Ereignisbehandlung für das Digital Contact Close Event

Diese Erweiterung für digitale Kanäle bietet einen Mechanismus, der dem System anzeigt, dass ein Kontakt auf der Agentenseite nicht geschlossen und bereinigt werden soll. Dies ist in Situationen erforderlich, in denen automatisierte Nachrichten an den Client gesendet werden müssen, nachdem der Agent das Ende erreicht hat, aber bevor der Kontakt geschlossen wird.

Der vom Flow-Entwickler bereitgestellte benutzerdefinierte Flow übernimmt die Verantwortung für das Schließen der Aufgabe.

16. Mai 2024

Webex Calling Agent-Support – mit vPOP PSTN-Support – eingehender vPOP-Anruf zum WxC-Agent-Support (Bereitstellung im gemischten Modus)

Webex Contact Center unterstützt Webex Anruf-basierte Agenten mit Voice POP und Webex Contact Center PSTN. Wenn Ihre Organisation für die Verwendung von Voice POP oder Webex Contact Center PSTN konfiguriert ist, unterstützt Webex Contact Center jetzt auch die Weiterleitung von Anrufen an Webex Calling-basierte Agenten.

Um diese Funktion nutzen zu können, muss Ihre Organisation über ein Webex Calling-Abonnement verfügen und Ihre Agenten müssen ein Telefon oder eine Webex-App verwenden, die bei Webex registriert ist, und innerhalb derselben Organisation anrufen. Das Webex Contact Center leitet alle Agentenanrufe an Webex weiter, wenn die Agentennummer oder -durchwahl eine Webex Calling On-Net-Nummer oder -Durchwahl ist. Wenn die Agentennummer oder -durchwahl keine Webex Calling-On-Net-Nummer oder -Durchwahl ist, wird der Anruf zurück an den VPOP/WxCC-PSTN-Trunk/-Dienst geleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen Sprachkanal für das Webex Contact Center ein.

16. Mai 2024

Synchronisierung des Status Webex Calling mit dem Status Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Administratoren die Synchronisierung der Agentenzustände zwischen Webex Calling und Webex Contact Center konfigurieren. Dadurch entfällt für die Agenten die Notwendigkeit, ihren Status über beide Anwendungen hinweg zu verwalten, indem sie sich selbst als nicht verfügbar kennzeichnen, wenn sie mit Aktivitäten beschäftigt sind, die nicht zum Contact Center gehören. Dies wiederum verringert die Wahrscheinlichkeit von „RONA“ (Redirection on No Answer), bietet dem Anrufer ein besseres Erlebnis und verbessert die Routing-Effizienz.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Desktopprofilen und Verwenden Webex App in Webex Contact Center Desktop.

16. Mai 2024

Bridge-Übertragung im Flow Designer

Die neue Cisco-Funktion für Flow Designer heißt Bridged Transfer. Die überbrückte Übertragung ist eine neue Flow-Aktivität, die es einem Flow-Architekten ermöglicht, eine verwaltete Übertragung zu einem Ziel eines Drittanbieters im Flow Builder hinzuzufügen. Der typische Anwendungsfall für diese Aktivität wäre das Ausweiten eines Aufrufs auf einen IVR Service eines Drittanbieters.

Bridged Transfer kann einen Anruf basierend auf einer statischen Nummer übergeben oder den Wert einer Flussvariablen verwenden. Es bietet auch eine Zeitüberschreitung, wenn der dritte Teilnehmer den Anruf nicht annimmt. Nach erfolgreichem Abschluss der Übergabe (wenn der dritte Teilnehmer auflegt) wird der Fluss im Webex Contact Center fortgesetzt. Wenn die Übergabe aus Gründen wie "beschäftigt" oder "nicht verfügbar" fehlschlägt, stellt die Aktivität eine Ergebnisvariable mit dem Fehler bereit.

Bridged Transfer ergänzt die vorhandene Blindtransfer-Aktivität, indem es die Funktionen eines Flows erweitert.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Überbrückte Übergabe" im Webex Setup- und Administrationshandbuch für Contact Center.

16. Mai 2024

Verbesserte E911-Unterstützung für WebRTC-Benutzer

Mit der Integration der WebRTC-Unterstützung können Administratoren die Redsky Emergency-Lösung nutzen und so die Einhaltung der US-amerikanischen und kanadischen Bundesvorschriften sicherstellen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, präzise Standortinformationen für Notrufe bereitzustellen und sich nahtlos in unsere robuste Contact Center-Lösung zu integrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen in Webex Contact Center für Administratoren.

16. Mai 2024

WebRTC-Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center bietet nun WebRTC-Unterstützung (Web Real-Time Communication) für Agent Desktop, die die Next Generation Media Platform (RTMS) verwenden.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset verwenden, ohne dass ein externes Telefon oder eine Anschlussnummer erforderlich ist. Agent Desktop unterstützt alle gängigen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenzen. Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt eine neue WebRTC-Statusanzeige an, ob der Sprachdienst aktiv, deaktiviert oder verbunden ist.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

14. Mai 2024

Felder für Aktualisierungsintervalle und hohe Kardinalität

Wenn Sie bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B. Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontakt-Sitzungs-ID, als Zeilen- und/oder Spaltensegmente auswählen, wird eine Eingabeaufforderung der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup-Fenster weist darauf hin, dass für eine optimale Berichterstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis. Für vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden wird als neues Aktualisierungsintervall standardmäßig 5 Sekunden verwendet. Sie können in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Für neue Berichte ist standardmäßig ein Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden angegeben. Sie können dann in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Aktualisierungsintervalle unter 5 Sekunden sind für keinen Bericht verfügbar, um die Berichtleistung zu verbessern. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

10. Mai 2024

Fortlaufende Updates der Barrierefreiheit für Agent Desktop und Supervisor Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Agenten und Supervisoren, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tabulatorreihenfolge und verbessern den Farbkontrast von Elementen. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie außergewöhnliche Kundenservice-Erlebnisse bieten können. Mit diesen Upgrades können Vorgesetzte den Betrieb effizient überwachen und ihre Teams problemlos überwachen, wodurch ein integrativeres Arbeitsumfeld gefördert wird.

10. Mai 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der bidirektionalen Anwesenheitssynchronisierung können Sie einen nahtloseren Kommunikations-Workflow konfigurieren. Mit diesem neuen Update können Sie den Status Ihrer Agenten zwischen Microsoft Teams und Webex Contact Center synchronisieren. Dies reduziert den Bedarf an Kontextwechseln und manuellen Statusaktualisierungen, wodurch "RONA" (Redirection on No Answer) minimiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams.Webex Contact Center- und Microsoft Teams-Fenster zeigen die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen beiden Anwendungen an.

9. Mai 2024

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit von Flow Designer

Flow Designer bietet jetzt mehrere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die die Erfahrung der Schemaentwickler verbessern und die Effizienz beim Entwerfen von Orchestrierungsworkflows maximieren:

  • Gekrümmte Links sind jetzt die Standardeinstellung, wobei Fehlerpfade hervorgehoben sind, begleitet von einer erweiterten Farbpalette, um die Links leicht unterscheiden zu können.
  • Zeigen Sie eine Vorschau von Schemata an, während Sie sie in einer GoTo-Aktivität verbinden. Diese Flows sind jetzt über Hyperlinks zugänglich und können in der Vorschau angezeigt werden, wenn sie als Ziel ausgewählt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Gehe zu"-Aktivität im Flow Designer-Handbuch.

  • Die erweiterte prozentuale Zuordnungsaktivität ermöglicht es Entwicklern nun, bestehende Zuordnungen einfach zu deaktivieren, indem sie 0%-Zuordnungen für nicht mehr benötigte Ausstiegspfade unterstützen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Prozentzuordnung im Flow Designer-Handbuch.

  • Ein neuer Click-to-Connect-Schalter spart Zeit beim Verbinden von Aktivitäten, da Entwickler einfach auf Aktivitäten klicken können, um sie zu verknüpfen, wodurch der Prozess des Verbindens von Aktivitäten optimiert wird.

    Webex visuelle Demonstration der Benutzerfreundlichkeit des Contact Center-Flow-Designers

8. Mai 2024

Nachverfolgung der Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen mit Abstimmungsansicht

Dieses Feature ist in den Regionen USA, Großbritannien und EU eingeschränkt verfügbar. Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung.

Control Hub-Benutzer, die Möglichkeit, die tägliche Agenten- und IVR-Lizenznutzung zu sehen, ist jetzt in unserer Funktion "Abstimmungsansicht" verfügbar. Mit dieser Aktualisierung der "Karten für die aktuelle Nutzung" von Control Hub, Contact Center können Sie jeden Tag Ihre aktuelle Nutzung im Vergleich zu Ihrem Abonnement anzeigen, sodass Sie sich ein klares Bild davon machen können, wo Sie stehen.

Dieses Feature ist zunächst in den USA, Großbritannien und der EU verfügbar. Der uneingeschränkte Zugriff wird nach und nach auf alle berechtigten Benutzer in diesen Regionen ausgeweitet, wodurch die Lizenzverwaltung für Contact Center vereinfacht wird. Der globale Rollout wird noch in diesem Jahr folgen.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Cisco Webex Contact Center Lizenzverbrauch und Berichterstellung .

7. Mai 2024

Flow-Import- und Export-APIs im Entwicklerportal

Das Webex Contact Center-Entwicklerportal bietet APIs für den Flow-Import und -Export, um Flow-Konfigurationen programmgesteuert zu importieren und zu exportieren. Dies vereinfacht die Verwaltung einer großen Anzahl von Flows und unterstützt robuste Entwicklungsworkflows. Entwickler können Flows in ihr System importieren, indem sie eine JSON-Konfigurationsdatei einreichen, mit der mehrere Flows gleichzeitig erstellt oder aktualisiert werden können. Entwickler können Flows aus ihrem System in eine JSON-Konfigurationsdatei exportieren, die für Sicherungszwecke oder zum Übertragen von Konfigurationen zwischen Umgebungen nützlich ist.

Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zum Entwicklerportal .

6. Mai 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist nur in den USA verfügbar (Limited Availability (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung.

Wir führen das Customer Journey Widget ein – ein Tool, das die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, revolutionieren soll. Dabei geht es nicht nur um Daten; Es ist ein Fenster in die Welt jedes Kunden und zeigt Ihnen jeden Schritt, den er mit Ihrer Marke unternommen hat. Ihre Agenten werden bald in der Lage sein, einen Service zu bieten, der nicht nur effizient, sondern auch persönlich ist und auf einem umfassenden Verständnis der Kundenhistorie basiert.

Detaillierte Anweisungen zum Aktivieren und Anpassen des Widgets finden Sie in den hier bereitgestellten Anweisungen. Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation .

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

3. Mai 2024

Progressive Kampagne (CPA-Veröffentlichung)

Wähltechnologien haben die Arbeitsweise von Contact Center-Agenten verändert. Sie haben die Notwendigkeit für die Operatoren beseitigt, alle Nummern in ihren Anruflisten manuell zu wählen. Dies erspart Ihren Teammitgliedern nicht nur einen langwierigen Prozess, sondern ermöglicht es Wähltechnologien auch, dass Ihr Unternehmenstelefonsystem produktiver ist, indem die Workflow-Automatisierung erhöht wird. Der Wunsch der Unternehmen besteht darin, die Effizienz der Agenten zu verbessern, indem sie es ihnen ermöglichen, jeden Tag mehr ausgehende Verbindungen herzustellen.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des progressiven (1:1) Dialers und ermöglicht Administratoren, den Pacing-Modus bis 10 zu definieren und außerdem die Anruffortschrittsanalyse für eine maximale Reichweite zu aktivieren. Diese Funktion ist von entscheidender Bedeutung fuer Unternehmen, die aktiv mit Kunden in Kontakt treten, Bedenken ausräumen und den Umsatz auf effiziente Weise steigern möchten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

3. Mai 2024

Ausgehende Prognosekampagne

Kunden haben jetzt die Möglichkeit, robustere proaktive Outreach-Strategien zu implementieren, die prädiktive Kampagnen nutzen, die Unternehmen dabei helfen, zeitnaher und effektiver mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten.

Vorausschauende Kampagnen bieten ein viel höheres Maß an Effizienz, und ihre Vorteile umfassen die Lead-Generierung, das Inkasso und den Kundenservice. Ein Predictive Dialer bietet Vorteile wie das Herausfiltern von Besetztsignalen, getrennten Nummern, Anrufbeantwortererkennung und Voicemails, um sicherzustellen, dass Agenten nur mit Live-Agenten verbunden werden. Prognosekampagnen geben Ihnen die Möglichkeit, die minimale und maximale Wahlrate zu definieren, sodass das System die Anzahl der Anrufe basierend auf der konfigurierten Abbruchrate herauswählen kann. Mit dieser Funktion können Administratoren Predictive Dialer-Parameter definieren und Anruffortschrittsanalysen durchführen, um ausgehende Kampagnen effizient zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

1. Mai 2024

Unterflüsse im Flow Designer

Flow-Entwickler können Subflows für unabhängige logische Funktionalitäten erstellen und diese über mehrere Hauptflows hinweg wiederverwenden. Dies macht es einfach, große, komplexe Flows mit Leichtigkeit zu erstellen und zu verwalten. Es hilft Flow-Entwicklern auch, effektiver mit verschiedenen Teams zusammenzuarbeiten, die unabhängig voneinander Subflows entwickeln.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Untergeordnete Nachrichtenflüsse in Webex Contact Center

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von untergeordneten Nachrichtenflüssen finden Sie unter Unterabflüsse im Handbuch zum Flow Designer.

30. April 2024

Erzwingen rollenbasierter Zugriffskontrollen für Flow Designer

Administratoren können Zugriffskontrollen für das Anzeigen und Bearbeiten von Flow Designer zentral auf der Benutzerprofilebene in Control Hub erzwingen.

Außerdem können Schemata jetzt standardmäßig im schreibgeschützten Modus geöffnet werden, wodurch unbeabsichtigte Änderungen verhindert werden. Benutzer mit Bearbeitungszugriff auf das Benutzerprofil können den Bearbeitungsmodus umschalten und Änderungen an Schemata vornehmen.

29. April 2024

Unterstützung bei der Übertragung von Partnern zu Partnern (P2P)

Die Partner-Übertragungsfunktion (P2P) ist jetzt für Flex und Flex 3,0 verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Partnern, das Abonnement eines Kunden auf einen neuen Partner zu übertragen. Weitere Informationen zum Initiieren einer Abonnementübertragung finden Sie im Hilfedokument.

Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen auf die neueste Version von Webex Contact Center aktualisieren, um die P2P-Funktion nutzen zu können.

18. April 2024

Verbesserungen bei Webex Self-Service-Testversionen von Contact Center

Webex Contact Center nimmt die folgenden Verbesserungen vor, um die Testversionen auf weitere Partner auszuweiten und besseren Support bieten zu können:

  • Umfassende Dokumentation darüber, was in einer Testversion unterstützt wird und was nicht und an wen Sie sich wenden können, wenn Sie Unterstützung benötigen
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) ist jetzt für Testversionen verfügbar
  • Kleinere Erfahrungsaktualisierungen wurden am Ablauf der Testbereitstellung vorgenommen

5. April 2024

Unterstützung interner Erweiterungen als benutzerdefinierte ANI

Die automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Technologie, die in Contact Centern zur Überprüfung des Anrufers eingesetzt wird. Die ANI-Identifizierung wird für Anwendungsfälle sehr wichtig, wenn Kunden für Follow-ups kontaktiert werden oder Agenten, die Backend-Mitarbeiter wie Nicht-Agenten, Wissensarbeiter und KMUs zur Beratung kontaktieren. Diese Funktion stellt sicher, dass die Anzahl der Ablehnungen von Anrufen durch die Backend-Mitarbeiter geringer ist. Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Aufruf zu entscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Anrufer-ID.

Admin-Erfahrung

Mit dieser Funktion können die Administratoren die Backend-Mitarbeiter definieren, die berechtigt sind, die Agentendurchwahlen anzuzeigen.

Flow-Erlebnis

Diese Funktion hilft den Flow-Entwicklern, den Flow zu konfigurieren und die ANI-Anpassung für einen internen Aufruf zu entscheiden.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management von Agenten und automatische Kundenzufriedenheit

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten zu verbessern

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten nutzt End-to-End-Daten der Webex Contact Center-Plattform, um das Stressniveau des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine "Reset"-Pause zu bieten, wenn sie ein hohes Stressniveau aufweisen, das vom Cisco Agent Burnout Detection AI-Modell erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert die CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und versetzt Contact Center in die Lage, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu maximieren.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. März 2024

Mühelose Supervisor-Nummernfreigabe für Hotdesking

Sie können jetzt Rufnummern teilen, ohne sich mit eindeutigen Anmeldungen herumschlagen zu müssen. Wenn Sie mit Überwachungsaktivitäten beschäftigt sind und sich abmelden müssen, kann der nächste Supervisor genau dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben, und Überwachungsanfragen an seine Station richten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Aufsicht kontinuierlich ist und die Leistung Ihres Teams auf dem Höhepunkt bleibt, unabhängig davon, wer im Dienst ist.

26. März 2024

Start des Webex Contact Centers im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center-Services werden jetzt in einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur eingeführt. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

13. März 2024

Einführung des Aktions-Widgets für Microsoft Dynamics- und ServiceNow-Konnektoren

Das neue Actions Widget in Microsoft Dynamics und ServiceNow Connectors unterstützt Ihre Agenten bei Sprachinteraktionen. Verbessern Sie die Effizienz des Arbeitsablaufs, indem Sie schnellen Zugriff auf Aktionen wie "Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten", "Aktivitätsdatensatz zuordnen", "Fall erstellen" und "Live-Fallnotizen" bereitstellen.

13. März 2024

Optimierte Dateneingabe – Microsoft Dynamics

Sie können problemlos Variablenzuordnungen zwischen Microsoft Dynamics und Webex Contact Center einrichten. In einem Szenario ohne Datensatzübereinstimmung erhalten die Agenten während des Bildschirm-Popups ein vorausgefülltes Kontaktformular, sodass die manuelle Dateneingabe entfällt.

13. März 2024

Konsultieren oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Sie können die Microsoft Teams-Expertensuche für Ihre Agenten konfigurieren, die einen Sprachanruf konsultieren oder an Experten weiterleiten müssen, um eine effiziente Anrufweiterleitung und Beratung zu gewährleisten. In diesem Verzeichnis sind Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und Geschäftstelefon aufgeführt. So wird sichergestellt, dass Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11. März 2024

Kontaktpriorität festlegen

Durch die Priorisierung digitaler Kontakte können Flow-Designer eingehenden digitalen Kontakten in einer Warteschlange Priorität zuweisen. Flow-Designer können den Warteschlangenknoten verwenden, um einem Kontakt eine Priorität zuzuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen bedient, wird dem Agenten der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschlangen desselben Medientyps hinweg zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Kontakte in mehreren Warteschlangen (gleicher Medientyp) dieselbe (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zuerst der Kontakt zugewiesen, der am längsten wartet.

Die Priorität reicht von mindestens 10 (Standardpriorität) bis maximal 1.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Fähigkeitsbasiertes Routing und Kontaktpriorität für digitale Kanäle implementieren im Artikel digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten .

5. März 2024

Contact Center-Administratoren können Kanäle nach Wählnummer (DN) im Control Hub suchen

Administratoren können jetzt im Control Hub nach Kanälen suchen, indem sie teilweise oder vollständige Wählnummern in die Suchleiste eingeben. Beachten Sie, dass für die Teilsuche mindestens drei Zeichen erforderlich sind, um Ergebnisse zu erzielen.

5. März 2024

TLS 1.3 Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center funktioniert jetzt sowohl mit TLS 1.3 als auch mit TLS 1.2. Diese neue Funktion funktioniert hauptsächlich auf unseren Cloud-Load-Balancern. Daher müssen Microservices oder Anwendungen, die den Load Balancer verwenden, nichts ändern. Jetzt können alle externen Clients, die TLS 1.3 oder TLS 1.2 verwenden, den Dienst nutzen.

29. Februar 2024

Agent & IVR Lizenznutzung auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Diese Funktion ist derzeit nur in den Regionen USA, Großbritannien und EU verfügbar.

Einführung der neu verbesserten Karte zur aktuellen Lizenznutzung auf der Contact Center-Startseite von Control Hub.

Mit dieser Karte können Administratoren und alle Personen mit Zugriff auf die Contact Center-Startseite die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die Lizenznutzung IVR anzeigen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verwendet hat.

Es zeigt an, um welchen Abrechnungszeitraum es sich handelt, wie viele Lizenzen gekauft wurden und ob die zulässige Anzahl überschritten oder unterschritten wurde.

26. Februar 2024

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver Edition von ServiceNow

Der Webex Contact Center ServiceNow Connector steht jetzt zur Installation in Ihrer Vancouver-Edition im ServiceNow Store zur Verfügung. Dies bedeutet, dass Sie Ihre Agenten problemlos integrieren und ihnen die Verwaltung von Kundeninteraktionen ermöglichen können, wodurch die allgemeine Effizienz und Effektivität Ihres Contact Center-Betriebs verbessert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integration von Webex Contact Center mit ServiceNow.

26. Februar 2024

Anruferäußerung aufzeichnen

Mit dieser Funktion können Kunden während einer IVR-Interaktion mühelos Äußerungen des Endanrufers erfassen und zu einem späteren Zeitpunkt als Teil ihres Flows auf die aufgezeichneten Äußerungen verweisen.

Mit dieser Funktion können Sie ein ansprechenderes und benutzerorientierteres IVR-Erlebnis schaffen, indem Sie es zum Abspielen benutzerdefinierter Eingabeaufforderungen oder personalisierter Begrüßungen und für viele weitere Anwendungsfälle nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität aufzeichnen.

22. Februar 2024

In einen Anruf einsteigen

Mit der neuen Barge-In-Funktion können Sie Berechtigungen für Vorgesetzte konfigurieren, um einem laufenden Anruf zwischen einem Agenten und einem Kunden beizutreten. Es geht darum, Ihren Vorgesetzten die Möglichkeit zu geben, in Echtzeit einzugreifen, den bestmöglichen Kundenservice sicherzustellen und Ihren Agenten eine Lernerfahrung zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie in der Tabelle „Desktop Experience“ im Artikel Benutzerprofile verwalten .

13. Februar 2024

Suche API

Durch die Suche nach API erhalten Sie einen GraphQL-Endpunkt, um genau den Datensatz zu extrahieren, den Sie benötigen. Dies bedeutet für Sie eine einfachere Berichterstattung und tiefere Einblicke, ohne dass Ihr aktueller Arbeitsablauf beeinträchtigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. Februar 2024

Neue Warteschleifenmusik für Contact Center verfügbar

Für Ihren Webex Contact Center-Mieter ist neue Warteschleifenmusik verfügbar. Für Neukunden ist diese neue Audiodatei die Standard-Wartemusik beim Erstellen Ihres Mandanten. Auch die alte Warteschleifenmusik steht Ihnen weiterhin zur Verfügung. Bestehende Kunden, die an der Verwendung der neuen Warteschleifenmusik interessiert sind, wenden sich bitte an ihren Customer Support Manager (CSM) oder Partner Support Manager (PSM), um die Audiodatei abzurufen.

13. Februar 2024

Webex Contact Center-Einstellungen kopieren

Administratoren können jetzt eine vorhandene Contact Center-Einstellung direkt in Control Hub kopieren (z. B. ein vorhandenes Multimediaprofil kopieren), indem sie das Symbol für die Kopieroption neben der Einstellung auswählen. Beim Versuch, eine Kopie zu erstellen, wird der Administrator zum Bildschirm zum Erstellen der Einstellungen weitergeleitet, in dem die kopierten Einstellungsdetails bereits eingegeben sind. Der Administrator kann dann die Details dieses neuen Einstellungseintrags nach Belieben bearbeiten.

Um einen Flow zu kopieren, finden Sie die Kopieroption im Einstellungsmenü.

6. Februar 2024

Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden

Webex Contact Center unterstützt die Erstellung von Versionsbezeichnungen für Flow-Umgebungen, die mit Entry Point-Zuordnungen verknüpft werden können. Diese Funktion bietet Flow-Entwicklern die Flexibilität, einem bestimmten Flow anstelle der standardmäßigen neuesten Version eine Versionsbezeichnung anzuhängen. Dadurch können Flow-Entwickler neue Flow-Verbesserungen entwickeln und testen, ohne dass dies Auswirkungen auf Produktionsaufrufe hat.

Wenn Sie einen Flow veröffentlichen, können Sie der neuen Flow-Version zusätzlich zum Flow-Namen eine Versionsbezeichnung wie „Live“, „Test“ oder „Dev“ zuordnen. Vorhandene Flows im System werden mit der Bezeichnung „Live“ gekennzeichnet. „Neueste“ ist die Standardversionsbezeichnung, die Sie während der Veröffentlichung nicht aus einer Flow-Version entfernen können.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Flow-Versionsbezeichnung
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Einstiegspunkt-Flussbezeichnung

Weitere Informationen finden Sie unter Versionsbezeichnungen auf einen Flow anwenden.

31. Januar 2024

Anti-Malware-Funktionen digitaler Kanäle

Der Malware-Scan für digitale Kanäle ist jetzt im Webex Contact Center verfügbar.

Webex Die digitalen Kanäle des Contact Centers sind jetzt mit Anti-Malware-Funktionen ausgestattet, die alle ein- und ausgehenden Anhänge auf Viren- und Malware-Signaturen scannen. Dies bietet zusätzlichen Schutz für die Cloud und gewährleistet unseren Kunden die Sicherheit und Stabilität des Contact Center-Dienstes.

Bitte aktualisieren Sie die Connect-Flows Ihres digitalen Kanals Webex, um die zusätzlichen Nachrichten zu nutzen, die bei Erkennung von Malware bereitgestellt werden können. Migrationsdokumente und aktualisierte Beispielvorlagenflüsse sind verfügbar in Github.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie digitale Kanäle im Webex Contact Center ein Hilfeartikel.

30. Januar 2024

Virtueller Agent – Sprache mit Dialogflow ES

Webex Contact Center bietet ein verbessertes Integrationserlebnis für die Dialogflow ES-Funktion. Diese Funktion ist ausschließlich für Kunden verfügbar, deren Mandanten auf eine erweiterte Medienplattform aktualisiert wurden. Dadurch profitieren sie von einem reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste mithilfe unseres hochmodernen Control Hub und des Cloud-basierten Google CCAI-Connectors.

Control Hub-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, die Dialogflow ES Virtual Agent-Funktion mithilfe des Konversationsprofils und des Google CCAI Connector bereitzustellen. Mit der generierten Konfigurations-ID und der entsprechenden Zuordnung zur Virtual Agent-Aktivität können Flow-Entwickler den IVR-Flow effizient steuern und KI-Dienste optimal nutzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Cisco Webex Contact Center führt die Aufzeichnung von Beratungsgesprächen ein. Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs Hilfe benötigt und andere Agenten konsultiert, werden die Gespräche zwischen den Agenten aufgezeichnet. Diese Erweiterung unterstützt vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu einem Einstiegspunkt, der einer Wählnummer zugeordnet ist. Mithilfe dieser Funktion kann der Vorgesetzte die dem Agenten erteilten Ratschläge erneut überprüfen und ihm entsprechendes Coaching zur Verbesserung seiner Gesamtleistung anbieten. Aufzeichnungen von Beratungsanrufen werden als untergeordnete Dateien der Hauptaufzeichnung erstellt und folgen der Anrufaufzeichnungskonfiguration.

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation-Medienplattform und nur im Recording Management-Portal verfügbar.

30. Januar 2024

Erweiterung der Captures API um Aufzeichnungen von Beratungsgesprächen

Wenn ein Agent während eines Live-Anrufs mit einer anderen Agenten, einem anderen Agenten oder einer in der Warteschlange befindlichen Nummer oder mit einem Einstiegspunkt, der einer gewählten Nummer zugeordnet ist, berät, ermöglicht Webex Contact Center die Aufzeichnung von Rückfrageanrufen. Diese Rückfrage-Anrufaufzeichnungen sind automatisch über den API "Erfassungen" verfügbar, sofern die Aufzeichnung von Kundenanrufen aktiviert ist. Es ist keine neue Konfiguration erforderlich.

Diese Aufzeichnungen von Agentenkonsultationen erleichtern dem Supervisor das Qualitätsmanagement. Sie ermöglicht es WFO-Anbietern wie Calabrio oder Verint, die Beratungsaufzeichnungen zu extrahieren und in ihren jeweiligen Dashboards für die Kundennutzung wiederzugeben.

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel zum Verwalten von Anrufaufzeichnungszeitplänen .

30. Januar 2024

Aufzeichnungsschweigen, wenn sich der Anrufer in der Warteschleife befindet

Wenn ein Anrufer während eines aktiven Anrufs von einem Agenten in den Haltestatus versetzt wird, hört er Musik oder Informations-/Werbeansagen. Die generierte Mediendatei zeichnet während der Warteschleifenzeit Musik (oder Ansagen) auf. Diese Verbesserung der Aufzeichnung von Schweigen bietet den Besitzern die Möglichkeit, die Aufzeichnung von Schweigen während der Warteschleifenzeit zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Standardmäßig zeichnet die generierte Mediendatei Stille auf.

Diese Funktion ist für alle Kunden von Sprachmedienplattformen der nächsten Generation verfügbar.

30. Januar 2024

Aktualisieren Sie die Zeitzone des Mandanten in Control Hub

Webex Contact Center-Administratoren können jetzt die Zeitzone ihres Mandanten direkt in Control Hub ändern. Diese Zeitzonenänderung wirkt sich nur auf Ihre Sprachkanäle aus und gilt nicht für digitale Kanäle. Anweisungen zum Ändern der Zeitzone im Control Hub finden Sie im Hilfeartikel Mandanteneinstellungen .

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2024

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center ermöglicht das Entfernen von Hintergrundgeräuschen, die während eines Gesprächs von Kunden ausgehen. Agenten erhalten Anrufe von Kunden über PSTN-basierte Geräte aus unterschiedlichen Umgebungen. Übermäßige Hintergrundgeräusche erschweren es den Agenten, das Gespräch zu verstehen. Die Technologie zur Entfernung von Hintergrundgeräuschen, die auf fortschrittlichen Methoden des Deep Learning, der Sprachwissenschaft und der Audioverarbeitung basiert, löst dieses Problem. Wenn ein Voice-Media-Stream von einem Kunden empfangen wird, trennt und entfernt die KI-Rauschunterdrückungstechnologie Hintergrundgeräusche aus der menschlichen Sprache.

Diese Funktion ist für Flex 3 Premium-Agenten in Webex Contact Centern mit regionalem Mediensupport auf der Next Generation-Medienplattform verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Audioprobleme im Setup- und Administrationshandbuch.

Metriken zur Anwendung der Hintergrundgeräuschreduzierung pro Einstiegspunkt bei eingehenden Anrufen finden Sie im Abschnitt "Dauer der Rauschunterdrückung nach Einstiegspunkt " im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

16. Januar 2024

Veröffentlichen Sie Webex Contact Center-Lösungen von Partnern auf Webex App Hub

Entwicklerpartner, die eine Lösung in das Webex Contact Center einbringen, können ihre Lösung im Webex Marketplace – dem Webex App Hub – bewerben. Partner können die von ihnen entwickelten Lösungen präsentieren, indem sie relevante Marketingmaterialien wie Screenshots und Videos einfügen. Links zu den Websites, Zahlungsportalen und Support-Seiten der Partner sind weitere nützliche Links für Kunden.

Entwickler können einfach eine Integration im Webex Contact Center Developer Portal erstellen, ein Eingabeformular ausfüllen und die Integration zertifizieren und in Webex App Hub hochstufen lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwicklerportal.

16. Januar 2024

Erhöhung der Anzahl von Google Connectors

Mit diesem Update können Kunden bis zu zehn Google-Konnektoren bereitstellen. Diese Verbesserung bietet mehr Flexibilität und Funktionalität für die Verwaltung von Google-bezogenen Verbindungen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Google Connector für Webex Contact Center.

11. Januar 2024

Nutzung von Agenten- und IVR-Lizenzen auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub

Diese Funktion ist derzeit nur in den USA und Großbritannien verfügbar.

Einführung der neu verbesserten Lizenz für die aktuelle Nutzungskarte auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub.

Auf dieser Karte können Administratoren und alle Benutzer mit Zugriff auf die Contact Center-Landingpage auswählen, ob die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen oder die IVR Lizenznutzung angezeigt werden soll, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verbraucht hat.

Er gibt an, wie der Abrechnungszyklus aussieht, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob sie über oder unter der zulässigen Menge liegen.

2023

19. Dezember 2023

Überprüfung und Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen

Supervisor Desktop ist jetzt mit einem speziellen Post-Interaction Insights-Widget verfügbar. Dieses Widget:

  • Bietet umfassende Einblicke und Feedback zu Aktivitäten nach der Interaktion.

  • Hilft Vorgesetzten, ihre Teams besser zu verwalten und den Kundenservice zu verbessern.

Dieses Widget enthält die folgenden Funktionen:

  • Anrufaufzeichnungen überprüfen: Supervisoren können auf alle Anrufaufzeichnungen zugreifen und diese überprüfen, die von ihren Teammitgliedern bearbeitet wurden.

  • Anrufaufzeichnungen wiedergeben: Supervisoren können diese Aufzeichnungen für detaillierte Analysen und Schulungszwecke wiedergeben.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten und Teams und Moduleinstellungen.

19. Dezember 2023

Verbesserung der Captures-API zur Unterstützung digitaler Kanäle

Der API "Captures" wurde erweitert, um Transkripte von Digital Channel-Kontakten abzurufen. Weitere Informationen finden Sie im Dev Portal .

Das Kontaktprotokoll des digitalen Kanals deckt alle unterstützten Kanäle ab. Das Transkript kann als JSON-Datei abgerufen werden.

Erfasst API sollte in Verbindung mit der API "Suchen" verwendet werden.

19. Dezember 2023

Webex Unterstützung digitaler Contact Center-Kanäle für Rechenzentren in Japan

Die Webex Contact Center Digital Channels-Funktion ist im Rechenzentrum in Japan verfügbar und deckt Japan, Südkorea und Taiwan ab.

Kunden in der Region können sich an ihre Account Manager oder Customer Success Manager wenden.

15. Dezember 2023

Experience Management Interactive Voice Response Umfragen

Einführung der Möglichkeit für Webex Contact Center, die Stimme der Kunden durch Interactive Voice Response (IVR) Umfragen zu verstehen. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, die Erfahrung Ihrer Endbenutzer zu jedem Zeitpunkt während eines Anrufs in Bezug auf ihre Interaktion mit Ihrem Contact Center zu bewerten. Erstellen Sie zunächst eine IVR Umfrage mit dem Survey Builder in Control Hub. Sobald die Umfrage erstellt ist, können Sie sie nahtlos mit dem Flow Designer von Webex Contact Center integrieren. Greifen Sie bequem über den Survey Builder in Control Hub auf die Umfrageergebnisse zu und laden Sie sie herunter.

Derzeit ist diese Funktion ausschließlich in den USA verfügbar und wird speziell von der Next Generation Media Platform (RTMS) unterstützt. IVR Umfragen markieren das Debüt von Experience Management, mit laufenden Entwicklungen am Horizont, also bleiben Sie dran für aufregende Verbesserungen.

Weitere Informationen finden Sie unter Experience Management – Interactive Voice Response Surveys for Webex Contact Center.

28. November 2023

Prozentuale Zuordnung zum Verwalten der Anruflastverteilung

Im Flow Designer wird die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" eingeführt, mit der Flow-Entwickler die prozentuale Zuordnung von Aufrufen zu verschiedenen Verzweigungen in einem Flow angeben können. Dies ermöglicht mehrere Anwendungsfälle, die eine unterschiedliche Verteilung der Anruflast erfordern, wie z. B. die Zuordnung des Anrufverkehrs zu verschiedenen Warteschlangen, die Erfahrung virtueller Agenten, Umfragen nach Anrufen usw. Weitere Informationen finden Sie unter Prozentzuordnung.

24. November 2023

Agentenlizenz aktuelle Nutzungskarte – UK

Dieser Service ist für Kunden in Regionen verfügbar, die von britischen Rechenzentren bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren US-Rechenzentren angeboten wird.

Wir stellen die neue Karte für die aktuelle Nutzung der Agentenlizenz auf der Contact Center-Landingpage von Control Hub vor. Diese Karte ermöglicht Administratoren und allen Personen mit Zugriff auf die Contact Center-Landingpage, die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen anzuzeigen, die ihr Abonnement während der aktuellen Abrechnung verbraucht hat Cycle.It gibt den Abrechnungszyklus an, wie viele Lizenzen sie erworben haben und ob sie die zulässige Anzahl über- oder unterschreiten.

14. November 2023

Einführung in den Analyzer Beta

Der Analyzer Beta ist jetzt weltweit verfügbar und ermöglicht Webex Contact Center-Kunden, Berichte und Analysen der nächsten Generation zu erleben. Der Analyzer Beta bietet vereinfachte Benutzer-Workflows, robuste Datenintegrität, Genauigkeit und Zuverlässigkeit. Es umfasst eine erweiterte Analyzer-Landingpage, Optimierungen des Bestandsverlaufs-Dashboards und Zugriff auf Übergangsberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Analyzer Beta.

31. Oktober 2023

Globale Einführung von CCAI und regionalisierter Medienunterstützung für Virtual Agent-Voice mit Dialogflow CX

Dialogflow CX ist ab sofort in allen Regionen der Welt mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS) verfügbar. Darüber hinaus können Webex Contact Center-Kunden die Funktion "Regionalisierte Medien" mit Dialogflow CX verwenden, um sicherzustellen, dass die Medien je nach konfigurierter PSTN-Region an das nächstgelegene Google-Rechenzentrum gesendet werden, um Latenzen zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den  Artikeln "Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice " und  "Konfigurieren von Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center ".

30. Oktober 2023

Webex Hilfe-Center für Agent Desktop

Webex Help Center ersetzt das Online-Hilfesystem für Agent Desktop. Agenten werden nun zum neu integrierten Webex Help Center weitergeleitet. Webex Help Center stellt sicher, dass Agenten durch kategorisierte Hilfeartikel navigieren können, was das Auffinden von Informationen einfacher und effizienter macht. Webex Help Center bietet schnellere und genauere Suchergebnisse. Agenten erhalten zeitnahe Benachrichtigungen über relevante Inhaltsaktualisierungen.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. Oktober 2023

Überlappende Überschreibungen zulassen

In Webex Contact Center können Sie vorhandene Routingstrategien konfigurieren, die für denselben Zeitraum erstellt wurden, um die Standardroutingstrategie zu überschreiben.

Mit dieser Funktionserweiterung ermöglicht WXCC Ihnen, mehrere Überschreibungen zu erstellen, die sich überlappen, und Sie können jeweils nur eine davon als aktiv markieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Geschäftszeiten für Webex Contact Center.

27. Oktober 2023

Einstellungen für Benutzerverwaltung, Desktop-Erfahrung und Kundenerfahrung sind in Control Hub verfügbar

Im Rahmen einer laufenden Initiative zur Konsolidierung der Admin-Funktionen des Contact Centers sind jetzt Einstellungen, Konfigurationen und Funktionen im Zusammenhang mit der Benutzerverwaltung, der Desktop-Erfahrung und der Kundenerfahrung in Control Hub verfügbar.

Benutzerverwaltung

Desktop-Erfahrung

Kundenerlebnis

25. Oktober 2023

Unterstützung der Entwickler-Sandbox in der Next-Generation-Plattform (RTMS)

Die Entwickler-Sandbox unterstützt jetzt die Next Generation Platform (RTMS). Jede Sandbox-Organisation, die im Entwicklerportal bereitgestellt wird, befindet sich auf der Next Generation-Plattform (RTMS). Entwickler können gerne eine Sandbox-Organisation bereitstellen, um die neuesten Funktionen zu testen.

Um Ihre Sandbox zu erhalten, gehen Sie zu https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. Oktober 2023

Outdial ANI in der Entwickler-Sandbox

Die Entwickler-Sandbox stellt jetzt automatisch ausgehende Anrufkonfigurationen für alle neueren Sandbox-Anforderungen bereit, die im Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox gestellt werden.

Sie können diese Konfigurationen für die vorhandenen Sandboxes manuell erstellen.

25. Oktober 2023

Übergangsberichte für alle Benutzer

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) stellt jetzt Übergangsberichte ohne Funktionsflag bereit. Alle Benutzer haben Zugriff auf diese Berichte. Sie müssen keine Ad-hoc-Anforderungen an das Solutions Assurance-Team erstellen, um diese Berichte zu aktivieren. Zu den Übergangsberichten gehören:

  • Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

  • Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

  • Agentendetailbericht

  • Agentenzusammenfassungsbericht

  • Anwendungszusammenfassungs-Bericht

  • CSQ-Aktivitätsbericht nach Fensterdauer

  • CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht

  • Bericht CSQ - Alle Felder

  • Multichannel-Agentenzusammenfassung

Weitere Informationen finden Sie unter Übergangsberichte.

20. Oktober 2023

aktuelle Nutzungskarte für Agentenlizenz

Dieses Feature ist nur in der USA eingeschränkt verfügbar.

Einführung der neuen Karte "aktuelle Nutzung der Agentenlizenz" auf der Zielseite des Contact Centers von Control Hub. Auf dieser Karte können Administratoren und Benutzer mit Zugriff auf die Landing-Center-Startseite die Lizenznutzung anzeigen. Die Nutzung zeigt die Anzahl der Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verwendet hat.

Außerdem wird angezeigt, wie der Abrechnungszeitraum aussieht, wie viele Lizenzen erworben wurden und ob die zulässige Anzahl überschritten oder unterschritten wurde.

17. Oktober 2023

Webex Calling-Unterstützung für die Next Generation Media Platform (RTMS) – Singapur

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS). Dieser Service ist für Neukunden in der Region Singapur verfügbar. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada, den USA, Großbritannien und der EU bereitgestellt wird.

17. Oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Aufzeichnungswiedergabe

Der Salesforce CRM-Connector unterstützt jetzt die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen im eingebetteten Desktop-Connector von Webex Contact Center für Salesforce CRM.

Mit dieser Funktion können Benutzer mit einem Supervisor- oder Administratorprofil Anrufaufzeichnungen in Salesforce wiedergeben, ohne die CRM-Konsole verlassen zu müssen.

Benutzer müssen über Profile verfügen, die Lesezugriff auf das Modul „Aufzeichnungsverwaltung“ im Control Hub-Portal enthalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungswiedergabe konfigurieren.

12. Oktober 2023

Betten Sie Agent Desktop und Supervisor Desktop in MS Teams ein

Agenten und Vorgesetzte können innerhalb von Microsoft Teams auf ihren Desktop zugreifen, um ein einheitliches Erlebnis und eine höhere Produktivität zu erzielen. Anweisungen hierzu finden Sie unter Zugriff auf Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams.

11. Oktober 2023

Partner-zu-Partner-Übertragung (P2P)

Mit dieser Verbesserung unterstützt Webex Contact Center jetzt die Funktion zur Abonnementübertragung von Partner zu Partner (P2P). Dadurch können Kunden ihr Abonnement von ihrem bestehenden Partner zu einem neuen Partner übertragen. Informationen zum Übertragen eines Abonnements finden Sie im Artikel Partner-zu-Partner-Übertragung des Webex Contact Center-Abonnements .

Hinweis: Die P2P-Abonnementübertragungsfunktion ist nur beim A-Flex-CC-Abonnement der Webex Contact Center-Plattform verfügbar. Kunden, die Webex Contact Center 1.0 verwenden, müssen ein Upgrade auf die Webex Contact Center-Plattform durchführen und dann eine Anfrage für die Übertragung von Abonnements zwischen Partnern stellen. Die P2P-Unterstützung für A-FLEX-3-CC ist in Arbeit und wird in Kürze bekannt gegeben.

04. Oktober 2023

Agentenstatus ändern

Vorgesetzte können den Betrieb verwalten, die Leistung und SLAs des Contact Centers einhalten und den Agenten Hilfe und Unterstützung bieten.

Vorgesetzte können im Widget „Teamleistung“ einen Agenten auswählen und den Status des Agenten in den gewünschten Status ändern. Optional können Sie einen Grund für die Statusänderung hinzufügen.

Das Team Performance Widget zeigt Agenten an, deren Status die Vorgesetzten zwangsweise geändert haben. Vorgesetzte können benutzerdefinierte Berichte erstellen, um diese Änderungen zu verfolgen. Agenten werden über die vom Supervisor vorgenommenen Statusänderungen benachrichtigt.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Weitere Informationen finden Sie hier:

26. September 2023

Diese Funktion ist nur für Kunden der Next Generation-Medienplattform und nur im Recording Management-Portal verfügbar.

14. September 2023

Unterstützung für 5000 gleichzeitige Agenten für die Next Generation-Plattform

Mit dieser Verbesserung unterstützt Webex Contact Center jetzt maximal 5.000 gleichzeitig angemeldete Agenten pro Mandant. Um diese erweiterte Agentenkapazität zu unterstützen, sind die aktualisierten Konfigurationsgrenzen in den Systemgrenzen im Webex Contact Center dokumentiert. Diese Verbesserung gilt nur für Mandanten, die mit der Next Generation-Plattform für Sprache ausgestattet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Systemlimits im Webex Contact Center.

Contact Center erzwingt jetzt die maximale Anzahl von Konfigurationen, wie in den Systemlimits in Webex Contact Center für Classic- und Next-Generation-Plattformen dokumentiert. Für Bestandskunden, deren Verbrauch über den dokumentierten Werten liegt, wurde eine Ausnahme gewährt. Cisco wird mit solchen Kunden zusammenarbeiten, um sie innerhalb der Konfigurationsgrenzen zu halten.

14. September 2023

Supervisor-Zugriff auf Control Hub

Mit dieser Erweiterung können Contact Center-Supervisoren auf Control Hub und Geschäftszeiten zugreifen. Zukünftig werden den Vorgesetzten auf dem Control Hub auch weitere administrative Konfigurationen zur Verfügung stehen. Diese Funktion führt außerdem eine Zugriffskontrolle auf Benutzerprofilebene für Mandanteneinstellungen ein.

Weitere Informationen zu Supervisor-Berechtigungen finden Sie unter Webex „Rollen und Berechtigungen des Contact Center-Administrators“.

6. September 2023

Webex Calling-Unterstützung für die Next Generation Media Platform (RTMS) – Großbritannien und EU

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Next Generation Media Platform (RTMS). Dieser Dienst ist für Neukunden in Regionen verfügbar, die von Rechenzentren in Großbritannien und der EU bedient werden. Es ergänzt den Service, der bereits von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, Kanada und den USA bereitgestellt wird.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Voice-Media-Plattform der nächsten Generation.

25. August 2023

Abschaffung der In-App-Hilfe in Agent Desktop

Im Rahmen unserer kontinuierlichen Bemühungen, das Agentenerlebnis zu verbessern, verzichten wir auf die In-App-Hilfe, die in einem Modalfenster auf dem Agenten-Desktop angezeigt wird. Stattdessen werden Agenten zum webbasierten Benutzerhandbuch weitergeleitet, wenn sie auf das Hilfesymbol klicken.

22. August 2023

Outbound Dialer – Progressiver Modus (1:1-Mapping)

Diese Funktion ist nur in begrenztem Umfang verfügbar (LA). Wir aktivieren diese Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Prüfung und Zustimmung. Um eine Funktion mit eingeschränkter Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Cisco-Support.

Outbound-Kampagnen sind ein perfektes Medium, um Markenbekanntheit aufzubauen, eine Zielgruppe in treue Kunden umzuwandeln und das Kundenerlebnis proaktiv zu verbessern. Interessenten und Kunden erwarten von Unternehmen einen schnellen, zeitnahen und wertvollen Kundensupport. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen eine Outbound-Strategie für ihr Contact Center planen, die den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entspricht. Webex Contact Center unterstützt den Vorschau-Wählmodus und wird durch die Integration mit Acqueon den progressiven Modus einführen. Campaign Manager ist eine zusätzliche SKU, die mit einer Agentenlizenz erworben werden muss, um diese Funktion zu nutzen.

Diese Funktion umfasst:

  • Progressiver Modus (1:1-Wahlmodus)

  • Compliance- und Do-Not-Call-Listenverwaltung (DNC) für Progressive Campaign

  • Kampagnenberichte

  • Kundenkontakt-Popover-Widget

  • Gemischter Agenten-Support (eingehende Interaktionen priorisiert)

11. August 2023

Verbesserungen des Salesforce CRM Connectors

Der Salesforce CRM-Connector verfügt über folgende Funktionen:

  • Verbesserte Feldzuordnung: Wir haben das Limit für die Zuordnung von Salesforce-Objektfeldern mit Webex Contact Center-Variablen erhöht. Diese Erweiterung ermöglicht den nahtlosen Austausch von Massendaten zwischen Webex Contact Center und Salesforce.

  • Übertragung der Aktivitätseigentümerschaft: Agenten können jetzt die Eigentümerschaft von Anrufaktivitäten auf andere Agenten übertragen. Diese Funktion gewährleistet eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Agenten und bietet bessere Möglichkeiten zur Anrufverwaltung.

  • Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen: Das System erstellt automatisch Aktivitätsdatensätze und initiiert sie im Bearbeitungsmodus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Webex Contact Center mit Salesforce integrieren.

01. August 2023

Webex Calling-Unterstützung für die Next Generation Media Platform (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt Webex Calling mit unserer Medienplattform der nächsten Generation (RTMS). Dieser Dienst ist jetzt für Neukunden in Regionen verfügbar, die von unseren Rechenzentren in Japan, Australien, den USA und Kanada betreut werden. Dies ermöglicht neuen Kunden in diesen Regionen, gehostete Agenten von Webex Calling mit PSTN-Optionen von Webex Calling (Cloud Connect/Local Gateway) zu verwenden. Darüber hinaus ermöglicht die Medienplattform der nächsten Generation (RTMS) Kunden die Nutzung neuer Funktionen wie der regionalen Medienoptimierung. Weitere Informationen zur weltweiten Verfügbarkeit unserer Medienplattform der nächsten Generation finden Sie unter Medienplattform der nächsten Generation.

01. August 2023

Webex Einführung des Contact Centers im kanadischen Rechenzentrum

Webex Contact Center-Dienste sind jetzt in unserem neuen Rechenzentrum in Kanada verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Einsatzland auswählen, das dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um ihren Mandanten bereitzustellen. Kanadische Webex Contact Center-Kunden können eine direkte Integration mit dem Webex Calling-Dienst oder über SIP-Trunk-Zugriff auf dedizierte VPOPs mit Sitz in Kanada durchführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität im Webex Contact Center und Services-Setup-Assistent.

18. Juli 2023

Agentenprofile wurden in Desktopprofile geändert

Im Rahmen der bevorstehenden Änderungen wird die Registerkarte „Agentenprofile“ im Bereitstellungsmodul des Verwaltungsportals in „Desktopprofile“ umbenannt.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenvorgänge im Webex Contact Center und CSV-Definition für Massenvorgänge im Webex Contact Center.

18. Juli 2023

Supervisor Desktop-Inaktivitäts-Timeout

Administratoren können für die Supervisoren, die am Supervisor-Desktop angemeldet sind, ein Timeout für Inaktivität festlegen. Dadurch wird verhindert, dass die Vorgesetzten Lizenzen unbegrenzt verwenden und die Ressourcen des Contact Centers blockieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Auf Inaktivitäts-Timer reagieren und Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center.

11. Juli 2023

Unterstützung für gekrümmte Verbindungslinien im Flow Designer

Diese Funktion ermöglicht das Umschalten zwischen gekrümmten und geraden Linien für jeden Fluss. Diese Funktion verbessert die Gesamtästhetik, da geschwungene Linien den Ablauf intuitiver machen. In komplexen Abläufen, in denen sich gerade Linien häufig überschneiden und es dadurch schwierig wird, die Verbindungen zu erkennen, verbessern gekrümmte Linien die Sicht auf die Konnektoren zwischen verschiedenen Aktivitäten. Weitere Informationen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten.

28. Juni 2023

Suchfunktion im Flow Designer

Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, innerhalb eines Flows einfach und schnell nach Variablen, Aktivitäten, Ausdrücken usw. zu suchen. Darüber hinaus hilft diese Funktion Flow-Entwicklern dabei, Texteingaben überall dort zu finden und zu ersetzen, wo dies im Flow erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Entitäten in einem Flow suchen.

21. Juni 2023

Der brandneue Supervisor Desktop

Der Webex Contact Center Supervisor Desktop bietet ein ganzheitliches Supervisor-Erlebnis innerhalb einer zentralen Schnittstelle.

Es ermöglicht Vorgesetzten, Agenten zu verwalten, zu überwachen, zu bewerten, anzuleiten und zu unterstützen. Der Administrator kann den Supervisor Desktop mit Widgets anpassen, um spezifische Geschäftsanforderungen des Contact Centers zu erfüllen.

Der erste Satz an Funktionen und Fähigkeiten umfasst Folgendes:

  • Rollenbasierte Anmeldung: Supervisoren können sich beim Desktop als dedizierter Supervisor oder in einer Doppelrolle als Supervisor und Agent anmelden. Administratoren können rollenbasierten Zugriff für Vorgesetzte konfigurieren.

    Administratoren können rollenbasierten Zugriff für Vorgesetzte konfigurieren.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Homepage für Vorgesetzte: Vorgesetzte können KPIs und Kennzahlen des Contact Centers in Echtzeit von der Supervisor Desktop-Homepage aus verfolgen.

    Webex Beispiel für die Homepage eines Contact Center-Supervisors.

  • Team Performance Widget: Vorgesetzte können sich einen 360°-Überblick über Agenteninformationen aller Teams in Echtzeit verschaffen und über das Team Performance Widget spezifische Aufsichtsmaßnahmen durchführen.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Überwachung während eines Anrufs: Vorgesetzte können im Widget „Teamleistung“ einen Agenten auswählen und einen laufenden Sprachanruf zwischen Agent und Kunde überwachen.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Senden Sie 1:1-Nachrichten an Agenten (Powered by Webex): Vorgesetzte können im Team Performance Widget einen Agenten auswählen und diesen Agenten schnell durch eine 1:1-Nachricht führen.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Senden Sie eine Rundnachricht an ein Team von Agenten (Powered by Webex): Vorgesetzte können mithilfe der App Webex auf dem Desktop per Rundnachricht kontextbezogene Informationen an ein Team von Agenten senden.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Anpassbares Desktop-Layout : Administratoren können jetzt Desktop-Funktionen für Vorgesetzte über Desktop-Layouts steuern. Der Supervisor Desktop kann mit benutzerdefinierten Widgets erweitert werden, um spezifische Contact Center-Anforderungen zu erfüllen.

    Webex Contact Center desktop layout.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln unter Aufsicht. Informationen zu bekannten Problemen in Supervisor Desktop finden Sie unter Bekannte Probleme.

21. Juni 2023

Verbesserte Zugriffskontrolle für Webex Contact Center-Benutzerprofile

Mit dieser Verbesserung können Benutzerprofile den Zugriff auf Contact-Center-Funktionen wie Agentenprofile, Fähigkeiten, Fähigkeitsprofile, Arbeitstypen, AUX-Codes, Adressbücher, Outdial-ANI, globale Variablen, Desktop-Layout und Multimediaprofile steuern. Die vorhandenen Administrator- und Supervisorprofile können auf diese Funktionen zugreifen. In Zukunft können Kunden benutzerdefinierte Profile erstellen, um den Zugriff auf diese Funktionen einzuschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Moduleinstellungen.

9. Juni 2023

Unterstützung für Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX in zusätzlichen Rechenzentren

Diese Funktion ist nur mit Opt-in-Option und begrenzter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Wir aktivieren diese Funktion für Kunden erst nach der erforderlichen Prüfung und Zustimmung. Um diese Funktion mit eingeschränkter Opt-in-Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Cisco-Support.

Webex CCAI ist jetzt zusammen mit der Next Generation-Plattform untergebracht und wird in anderen Rechenzentren eingeführt, wodurch die Virtual Agent Voice-Funktion (Google Dialogflow CX) mit der Next Generation-Plattform neben den USA auch auf Großbritannien, die EU, Japan und Australien ausgeweitet wird.

Die regionalisierte Medienunterstützung und Einführung von Webex CCAI in weiteren Rechenzentren (Singapur und Mumbai) sind derzeit im Gange.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Voice im Webex Contact Center.

6. Juni 2023

Eine neue konsolidierte Webex Contact Center-Administratorerfahrung im Control Hub

Webex Contact Center konsolidiert alle administrativen Konfigurationen im Control Hub. Mit dieser Erweiterung bietet das Webex Contact Center hilfreiche Ressourcen und Schnelllinks, die Sie nutzen können, um auf die gesamte Bandbreite unserer Webex Contact Center-Suite zuzugreifen.

Sie können jetzt ganz einfach über die neue linke Navigationsleiste im Control Hub durch die Mandanteneinstellungen des Webex Contact Center navigieren:

  • Allgemeine Einstellungen

  • Sicherheit

  • Voice

  • Digital

  • Desktops

  • Integrationen

  • Addons

  • Massenvorgänge

Sie können in der linken Navigation auf Ihre Geschäftszeiten zugreifen, um Ihre Arbeitszeiten, Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen zu konfigurieren.

Neue Contact Center-Administratorerfahrung im Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen und Geschäftszeiten.

6. Juni 2023

Einwilligungsbasierte Aufzeichnung

In einigen Regionen müssen Unternehmen ihre Anrufer darüber informieren, dass der Anruf zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung aufgezeichnet wird. Um dieses Problem zu beheben, führt das Webex Contact Center eine einwilligungsbasierte Aufzeichnung für Sprachanrufaufzeichnungen ein. Diese Funktion holt die Eingabe/Zustimmung des Anrufers ein, bevor mit der Aufzeichnung des Sprachanrufs fortgefahren wird. Basierend auf der Zustimmung des Anrufers aktiviert/deaktiviert das System die Aufzeichnung des Sprachanrufs, bevor der Agent ein Gespräch mit dem Anrufer beginnt.

Die Funktion zur einwilligungsbasierten Aufzeichnung ist eine konfigurierbare Aktivität, die im Flow Designer auf Mandanten-/Warteschlangenebene aktiviert/deaktiviert werden kann. Die Zustimmung des Anrufers kann dann vom Analyzer für weitere Berichte/Qualitätssicherungsanalysen abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Aufnahmesteuerung.

6. Juni 2023

Rückruf-Wiederholungsversuche an den Kunden

Eine erfolgreiche Rückrufanfrage führt zu einem positiven Kundenzufriedenheitswert (CSAT), während eine erfolglose Rückrufanfrage zu einem negativen CSAT-Wert führt. Einer der Hauptgründe für einen erfolglosen Rückrufwunsch ist, dass der Kunde zum Zeitpunkt des Rückrufs nicht erreichbar oder beschäftigt ist.

Mit dieser Funktion können Flow-Designer jetzt:

  • Konfigurieren Sie die Rückrufwiederholungen, wenn der erste Rückrufversuch nicht erfolgreich ist.

  • Konfigurieren Sie einen Verzögerungstimer zwischen den Rückrufanforderungen.

Weitere Informationen finden Sie unter CallbackFailed.

6. Juni 2023

Passen Sie ANI für verschiedene Anrufszenarien an

Die automatische Rufnummernerkennung (ANI) ist eine Funktion von Telekommunikationsnetzen, die es Telefonbenutzern ermöglicht, die angerufenen Kontakte zu identifizieren. Die ANI-Funktion stellt dem Empfänger des Telefonanrufs die Telefonnummer des Anrufers zur Verfügung. Die zur Bereitstellung der Informationen verwendete Technologie und Methode hängt vom Dienstanbieter ab. Es gibt Szenarien, in denen das System eine Standard-ANI an den Anrufempfänger sendet, was dazu führt, dass der Kunde die Anrufe trennt, da er die Nummer nicht identifiziert. Diese Funktion hilft dem Flow-Entwickler, die ANI in Flow Control zu definieren, die an den Dienstanbieter gesendet werden kann. Diese Funktion wurde unter Berücksichtigung des rechtlichen Szenarios entwickelt, um keine Zufallszahlen anzuzeigen, die nicht mit dem Contact Center verknüpft sind.

Diese Szenarien werden im Rahmen dieser Funktion abgedeckt:

  • Eingehender Anruf

  • Ausgehender Anruf

  • Übertragen/Konsultieren

  • Automatischer Rückrufwunsch

  • Vorschau der Outbound-Kampagne

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID festlegen.

6. Juni 2023

Ändern der Wählnummer oder Nebenstelle, ohne sich vom Desktop abzumelden

Mit der neuen Option „Profileinstellungen“ in Agent Desktop können Agenten ganz einfach ihre bevorzugte Rufnummer oder Durchwahl auswählen und personalisieren und zwischen Teams wechseln, ohne sich ab- und wieder anmelden zu müssen. Dieser optimierte Prozess ermöglicht es Agenten, Telefonie- oder Teamänderungen nahtlos und ohne Unterbrechungen ihres Arbeitsablaufs durchzuführen.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. Mai 2023

Wir unterstützen Sie mit Customer Journey Data Services

Diese Funktion ist nur in den USA mit eingeschränkter Verfügbarkeit (LA) verfügbar. Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Prüfung und Zustimmung. Informationen zum Aktivieren der Funktion bei eingeschränkter Verfügbarkeit finden Sie unter Journey – Erste Schritte.

Customer Journey Data Service (CJDS) ist ein Customer Journey Management-Dienst der nächsten Generation, der es Unternehmen ermöglicht, von Daten über Erkenntnisse zu Maßnahmen zu gelangen. CJDS ermöglicht es Unternehmen, Kundenreisen über alle Kanäle/Anwendungen hinweg zu erfassen, Erkenntnisse zu gewinnen und in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Mit CJDS können Kunden auf unsere APIs zugreifen, die sich auf wichtige Aspekte der Customer Journey konzentrieren.

  • Abhören: Integrieren Sie beliebige Datenquellen oder Anwendungen von Drittanbietern, um unterschiedliche Datenquellen abzuhören.

  • Identifizieren: Erstellen Sie ein dynamisches Kundenprofil, das Neigungstreiber erfasst.

  • Analysieren: Wenden Sie verschiedene Aggregationstechniken auf alle erfassten Kundendaten an.

  • Handeln: Verwenden Sie die Daten/Erkenntnisse in CJDS, um den Fluss innerhalb von Webex Contact Center Flow Control dynamisch zu ändern und das Kundenerlebnis auf granularer Ebene zu personalisieren. Diese Erkenntnisse sind für kundenorientierte Teams in Echtzeit über Agent Desktop über das Journey-Widget sichtbar.

    Weitere Informationen finden Sie unter Reise – API Dokumentation.

17. Mai 2023

Vereinfachte Abläufe ersetzen alte, komplexe digitale Kanalabläufe

Die ursprünglichen Abläufe für die Integration digitaler Kanäle mit dem Webex Contact Center waren etwas komplex. Die vereinfachten Abläufe ersetzen die alten Abläufe durch neue und viel einfachere Konfigurationen, die unseren Partnern und Kunden helfen, sich auf die Entwicklung der Geschäftslogik zu konzentrieren.

Die Vereinfachung besteht darin, einen Flow mit den üblichen kanalspezifischen Eingehende Nachricht Knoten, Auswerten Knoten, um die richtigen Felder zu extrahieren, gefolgt von Gespräch lösen Knoten, die saubere Pfade zum Hinzufügen von Geschäftslogik für eine neue Interaktion bereitstellen.

Alter komplexer Fluss

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Neuer vereinfachter Ablauf

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Die alten komplexen Datenflüsse, die derzeit bereitgestellt werden, funktionieren noch einige Zeit in einem veralteten Zustand. Jeder Kunde, der neue Flows bereitstellen möchte, muss den alten freigegebenen Flows Logik hinzufügen, um ihre Ausführung auf die alten Assets zu beschränken. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Flows für digitale Kanäle.

02. Mai 2023

Workflows in Einstiegspunkten für ausgehende Anrufe

Moderne Unternehmen haben eine proaktive Öffentlichkeitsarbeit, um Informationen zu vermitteln, Kundensupport zu bieten und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Omnichannel-Outbound-Anrufe bieten Unternehmen eine menschliche Schnittstelle, die zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Flow-Entwickler benötigen Flexibilität beim Entwerfen und Konfigurieren der ausgehenden Kommunikation.

Mit dieser Erweiterung werden die folgenden Funktionen unterstützt:

  • Workflows als Teil der Anrufsteuerungsfunktion für Einstiegspunkte für ausgehende Anrufe.

  • Ablaufsteuerungsaktivitäten als Teil des Workflows für ausgehende Anrufe.

  • HTTP-Anforderung

  • Bedingung

  • Analysieren

  • Variable festlegen

  • Geschäftszeiten

  • Ende der Strömung

  • Bildschirm-Pop

  • PreDial-Ereignis

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für Workflows in Outdial Entry Point.

25. April 2023

MS Dynamics CRM Connector – Unterstützung für CIFv2

Mit dieser Verbesserung wird der Microsoft Dynamics 365-Konnektor aktualisiert, um die vollständige Kompatibilität mit dem neuesten CIF-Standard (Channel Integration Framework) 2.0 zu unterstützen. Mit der Hinzufügung der Dynamics 365-Multisession-App-Funktionalität können Agenten einen Desktop erleben, der in die Benutzeroberfläche des CRM-Tools eingebettet ist, ohne dass ihre Navigation unterbrochen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365.

18. April 2023

Anfrage für eine Contact Center Sandbox

Eine Contact Center Developer Sandbox bietet Ihnen Administratorzugriff auf eine lizenzierte Webex-Organisation mit vordefinierten Contact Center-Assets, die es einem Partnerentwickler ermöglichen, die Funktionen der Webex-Plattform zu erstellen und zu testen. Sie können eine Sandbox anfordern, indem Sie eine E-Mail an wxccdevsupport@webex.com senden. Sie erhalten 2 Cisco PSTN-Nummern, 1 Administrator, 2 Agenten, Teams, Warteschlangen und mehr.

Nachdem Sie die Sandbox erhalten haben, tätigen Sie einen Anruf an einen Einstiegspunkt und sehen Sie, wie der Anruf auf dem Agent Desktop angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den Inhalt der jeweiligen Seite anzuzeigen.

18. April 2023

Entwickler-Support im Webex Contact Center für Entwickler-Portal

Sind Sie ein Partner, der eine Integration/Lösung für Webex Contact Center entwickelt? Haben Sie Fragen oder Erläuterungen zu Webex Contact Center-APIs? Suchen Sie nicht weiter und senden Sie Ihre Fragen an die Entwickler-Support-Warteschlange, die mit Webex Contact Center-Fachexperten besetzt ist. Öffnen Sie ein Ticket unter Webex Contact Center for Developers > Support.

11. April 2023

Unterstützung von Vorlagen für automatische Lizenzen für Contact Center

Mit dieser Verbesserung können Kunden automatische Lizenzvorlagen auf Organisations- oder Gruppenebene konfigurieren, um Benutzern in Control Hub Contact Center-Lizenzen zuzuweisen. Automatische Lizenzvorlagen unterstützen die Zuweisung von Standard- und Premium-Lizenzen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Einrichten automatischer Lizenzzuweisungen in Control Hub.

11. April 2023

Webex Contact Center PSTN-Sprachoption auf der Next Generation-Plattform

Mit dieser Verbesserung können Kunden, die das Webex Contact Center PSTN als Teil ihres Contact Center-Abonnements erwerben, ein Onboarding in die neue Next Generation-Plattform durchführen. Das Onboarding-Erlebnis bleibt für die Kunden gleich. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Sprachkanals für Webex Contact Center.

Diese Version unterstützt nicht das Weiterleiten von Anrufen an Webex Calling basierend auf On-Net-Endpunkten.

6. April 2023

Senken Sie die Kosten mit dem erweiterten ServiceNow-Konnektor

Mit dieser Verbesserung ist der ServiceNow-Konnektor für Webex Contact Center vollständig mit der OpenFrame-API kompatibel. Der Konnektor verwendet Standardtabellen zum Speichern von Aktivitätsdatensätzen, die die benutzerdefinierten Tabellen ersetzen, was zu geringeren Lizenzierungskosten führt. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. März 2023

Telefonieintegration von Microsoft Teams und Webex Contact Center

Die Webex Contact Center-Telefonieintegration für Microsoft Teams kombiniert leistungsstarke Contact Center-Funktionen mit dem Microsoft Phone-System. Diese Integration ebnet den Weg für eine einfache Interaktion zwischen Contact Center-Agenten und dem Unternehmen.

Im Folgenden sind die Highlights dieser Integration aufgeführt:

  • Ermöglicht das Routing von skillbasierten eingehenden Anrufen vom Microsoft-Telefonsystem an die Contact Center-Agenten.

  • Unterstützt sowohl Microsoft PSTN als auch Direct Routing-Anbieter von Drittanbietern.

  • Ermöglicht es den Agenten, Anrufe direkt über die Microsoft Teams-Oberfläche zu bearbeiten.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integration von Microsoft Teams und Webex Contact Center Telefonie.

31. März 2023

Ablaufverfolgung

Die Flow-Ablaufverfolgung ermöglicht es Flow-Entwicklern, Einblicke in die Flow-Ausführungspfade zu erhalten und die Fehlerbehebung der Flows in der Flow-Designer-Konsole zu vereinfachen. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, den Flow-Pfad von Aktivitäten für jede Interaktion anzuzeigen und auf detaillierte Informationen zur Aktivitätsebene zuzugreifen, um Flows einfach zu debuggen. Weitere Informationen finden Sie unter Ablaufverfolgung.

30. März 2023

Bevorzugter Agenten-Rückruf

Mit dieser Verbesserung können Flow-Entwickler den Callback sowohl an den Agenten als auch an die Warteschlange basierend auf der Agenten-ID oder E-Mail-ID konfigurieren. Die Rückrufaktivität darf nur nach "Kontakt in der Warteschlange" oder "An Agent in der Warteschlange" zum Registrieren von Rückrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

24. März 2023

Teilweise Antwort im virtuellen Agenten – Stimme

Die Funktion für Teilantworten adressiert einen wichtigen Aspekt der Benutzererfahrung, indem sie einen Benutzer während eines Anrufs einbindet. Es wird eine Zwischennachricht wiedergegeben, während die Verarbeitung der Webhookantwort im Hintergrund einige Zeit in Anspruch nimmt.

Bei einer KI-Anwendung (Dialogflow CX), die mehrere Parameter erfordert, dauert es in der Regel länger, bis eine API- oder Webhook-Anfrage die richtige Antwort erhält. Während der Verarbeitung einer API-Anfrage wird ein Endbenutzer völlig stumm gehalten. Es besteht die Möglichkeit, dass der Endbenutzer das Gespräch auflegt. Um dies zu verhindern, muss eine Zwischenantwort erfolgen, um den Endkunden darüber zu informieren, dass seine Anfrage noch bearbeitet wird.

Diese Funktion ermöglicht es einem KI-Bot-Entwickler, eine statische Antwort zu erstellen, die dem Endbenutzer mitgeteilt werden kann, während seine Abfrage noch läuft. Im CX-Bot-Agenten können statische Nachrichten für bis zu 30 Sekunden konfiguriert werden. Sobald die letzte API Antwort eingegangen ist, kann der Flow fortgesetzt werden.

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Unterstützte Integration " im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .

21. März 2023

Unterstützung für angebotsbasierte Flex 3,0-Abonnements

Mit dieser Erweiterung erhalten Kunden, die Webex Contact Center mit dem neuen Flex 3-Angebot abonnieren, automatisch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle (Chat und E-Mail) mit der Standard-Agentenlizenz.

Darüber hinaus erhalten Kunden, die von den Legacy-Angeboten Flex oder CJP auf Flex 3 aktualisieren, mit der Standard-Agentenlizenz auch Zugriff auf grundlegende digitale Kanäle. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Einstellungen für Benutzerprofile und Multimedia-Einstellungen im Abschnitt Moduleinstellungen .

7. März 2023

Zendesk CRM Connector – Automatische Aktualisierung von CRM-Feldern

Die neue Erweiterung des Zendesk-Konnektors ermöglicht es Agenten, effizienter zu arbeiten, indem sie bei jeder Interaktion Zeit sparen. Es füllt automatisch Webex mit dem Contact Center verbundene Daten (CAD-Variablen) sowohl lokale als auch globale Variablen in die Zendesk-Ticketfelder ein. Sie können die Zuordnung zwischen den CAD-Variablen und CRM-Feldern anpassen.

28. Februar 2023

Upgrade von Tenants mithilfe der vPOP-Bridge auf der Classic-Plattform auf die Next-Generation-Plattform

Kunden, die Voice POP Bridge-Telefonie auf der Classic-Plattform verwenden, können auf die neue Next Generation-Plattform upgraden. Um die Upgrade-Funktion für Ihr Kundenunternehmen zu aktivieren, wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von der klassischen Plattform auf die Plattform der nächsten Generation.

26. Februar 2023

Regionale Medienförderung auf weitere Regionen ausgeweitet

Webex Contact Center bietet nun auch Rechenzentren in London, Frankfurt und Singapur Unterstützung für regionale Medien. Mit regionalen Medien können Kunden- und Agentenmedien (Audio und SIP-Signale) lokal in einer geografischen Region bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder der Heimatstandort befindet. Wenn die Medien lokal in einer Region verbleiben, verringert sich die Latenz, die Audioqualität wird besser und es werden eindeutige, regionalisierte Konfigurationen für multinationale Bereitstellungen geboten.

Wenn sich ein Webex Contact Center-Mandant z. B. in der US-Region befindet, werden Anrufe in den USA gehostet, Anrufe aus Europa nach Europa und Anrufe aus Asien aus Asien. Es werden nur Steuersignale aus der Medienregion an die Geschäftslogik des Contact Centers in den USA gesendet.

Regionale Medien stehen Kunden in Webex Contact Centern zur Verfügung, die mit der Next Generation-Plattform für die Medienverarbeitung ausgestattet sind.

22. Februar 2023

Erhöhtes Kontaktlimit für Adressbuch

Der Grenzwert für die maximale Anzahl von Kontakten pro Adressbuch wurde von derzeit 150 auf 6.000 erhöht. Agenten können Kontakte wie üblich aus dem Adressbuch auf der Agent Desktop auswählen oder durchsuchen.

21. Februar 2023

Virtuelle Agentenstimme mit Dialogflow CX

Wir haben die VAV-Funktion (Virtual Agent Voice) eingeführt, um die Self-Service-Funktionen innerhalb IVR Flows zu verbessern. Die VAV-Funktion bietet sprachbasierte Konversationsfunktionen bei gleichzeitiger Integration in die Google Dialogflow-Plattform.

Der Flow-Designer führt die Sprachaktivität des virtuellen Agenten ein. Sie können diese Aktivität so konfigurieren, dass sie in den Dialogflow CX-Bot integriert wird. Mit dieser Integration ermöglicht das Contact Center Anrufern eine sprachbasierte Konversation zusammen mit DTMF- oder Tonwahleingaben. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

21. Februar 2023

Benutzerdefinierte Ereignisse in Virtual Agent Voice mit Dialogflow CX

Benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Nutzlastfunktionen werden eingeführt, um eine bessere Endbenutzererfahrung und Kontrolle über eine Konversation bei der Interaktion mit dem Virtual Agent Voice – CX-Bot zu bieten. Die benutzerdefinierte Payload-Funktion hilft dabei, Nutzlastinformationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an die Client-Seite zu senden. Die Funktion für benutzerdefinierte Ereignisse hilft bei der Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das unter der CX-Anwendung mithilfe der clientseitigen API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center .

Diese Funktion wird nur für die Bereitstellung von Rechenzentren in den USA auf der Next Generation-Plattform unterstützt.

13. Februar 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP auf die Plattform der nächsten Generation

Das Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center ermöglicht Ihnen die Verwendung der Plattform der nächsten Generation in Webex Contact Center.

Das Upgrade ermöglicht es Kunden, die vPOP-basierte Sprachoption für die Plattform der nächsten Generation zu nutzen. Weitere PSTN-Optionen werden in zukünftigen Versionen auf der Next Generation-Plattform verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center.

7. Februar 2023

Verbessern Sie die Planung mithilfe von Geschäftszeiten

Mit der Funktion "Geschäftszeiten" können Administratoren die Arbeitszeiten und arbeitsfreien Zeiten für Ihre Organisation konfigurieren, die für Ihre Zeitzone spezifisch sind. Zu den arbeitsfreien Zeiten zählen Feiertage und freie Notfälle, während derer der Contact Center-Service nicht verfügbar ist. Mit dieser Funktion erhalten Flow-Entwickler mehr Flexibilität, um einen einzelnen Workflow pro Einstiegspunkt zu definieren, um sowohl Arbeits- als auch arbeitsfreie Zeiten mithilfe der Geschäftszeiten-Aktivität zu verarbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Wir empfehlen Neukunden, die Funktion "Geschäftszeiten" zu verwenden, um einen Flow auf Einstiegspunktebene zuzuweisen. Bestandskunden können die Routingstrategie-Funktion jedoch weiterhin verwenden, um eine Verbindung zu einem Einstiegspunkt in einem Flow herzustellen, bis dieser außer Betrieb genommen wird.

31. Januar 2023

Anpassen der ANI (Automatic Number Identification) für Courtesy Callback

Mit dieser Funktion kann der Kunde einen Rückruf erhalten, wenn alle Agenten belegt sind. Administratoren oder Schemaentwickler können die ANI für den Kundenanrufabschnitt für einen kostenlosen Rückruf anpassen.

Mit dieser Erweiterung können Administratoren oder Schemaentwickler die statische ANI-Nummer (aus der Dropdown-Liste der verfügbaren Einstiegspunkt-Wählnummern) oder die variable ANI (Variable, die als gültige E.164-Nummer mit einer gültigen Zuordnung zwischen Einstiegspunkt und Wählnummer definiert ist) in der Courtesy Callback-Aktivität in Flow Designer auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Rückruf.

25. Januar 2023

Optimieren von Flows mit Fehlerbehandlungspfaden

Der Flow-Designer bietet einen Mechanismus zum Konfigurieren von Fehlerbehandlungspfaden, um den Flow zu optimieren. Diese Funktion ermöglicht ein Fehlerbeenden für jede Aktivität, sodass die Fehler ordnungsgemäß behandelt werden können, wie vom Schemaentwickler gewünscht. Flow Designer informiert die Schemaentwickler über die System- und Aktivitätsfehler, die beim Konfigurieren von Aktivitäten aufgetreten sind. Wenn der Flow auf andere als diese vordefinierten Fehler trifft, nimmt der Flow den Pfad, der im Knoten "Undefinierter Fehler " dieser Aktivität definiert ist. Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow nimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow außerdem den Standardpfad, der im OnGlobalError-Ereignishandler auf der Registerkarte Ereignisflüsse konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.

10. Januar 2023

Anpassbarer und responsiver Header in Agent Desktop

Mit dieser Erweiterung können Administratoren die Reihenfolge, Position und Sichtbarkeit der Widgets und Aktionen in der Agent Desktop Kopfzeile anpassen. Agenten profitieren von einer besseren Reaktionsfähigkeit von Kopfzeilen über verschiedene Bildschirmgrößen hinweg.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Weitere Informationen finden Sie unter advancedHeader.

2022

21. Dezember 2022

Verbesserungen des Salesforce CRM Connector

Durch die Integration von Webex Contact Center mit dem Salesforce CRM Connector werden die folgenden neuen Funktionen eingeführt:

  • Erweitertes Bildschirm-Popup und automatisches Ausfüllen von Kundendatensätzen: Diese Funktion ermöglicht den dynamischen Abgleich der Kundendatensätze auf der Grundlage von CAD-Daten (Caller Attribute Data), die vom Flow Designer des Webex Contact Centers übergeben werden. Mit dieser Erweiterung werden Feldzuordnungen in den Aktivitätsdatensätzen und bei der Erstellung eines neuen Falls eingeführt.

  • Omnichannel-Statussynchronisierung: Der Connector synchronisiert den Salesforce-Omnichannel-Status mit dem Webex Contact Center Agent Desktop-Präsenzstatus. Mit der Erweiterung ermöglichen die exklusiven Kanalmodi den Agenten, jeweils einen Interaktionstyp zu bearbeiten – entweder Salesforce Omnichannel oder Voice Channel im Webex Contact Center.

  • Salesforce Actions-Widget: Der Connector unterstützt ein neues Salesforce Actions-Widget für schnelle Aktionen. Dieses Widget wird auf dem Desktop angezeigt, wenn der Agent per Sprachinteraktion verbunden ist.

    Folgende Aktionen sind verfügbar:

    • Aktivitätsdatensatz anzeigen/bearbeiten

    • Zu Vorgangsdatensatz zuordnen

    • Fall erstellen

    • Live-Fallnotizen

  • Dynamischer Status in der Taskleiste (Softphone-Widget): Die Widget-Taskleiste in Salesforce zeigt den dynamischen Status des Agentenstatus und den Anrufübergangsstatus für Webex Contact Center – Verfügbar und Leerlauf , einschließlich Leerlaufcodes, sowie Anrufstatusübergänge an, z. B. Eingehender Anruf, Verbunden und Getrennt. Auf diese Weise können die Agenten ihren Live-Status in der Taskleiste anzeigen, ohne das Webex Kontaktcenter-Widget öffnen zu müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in Salesforce.

20. Dezember 2022

Changelog und Abonnement für Änderungen im Entwicklerportal

Das Entwicklerportal für Webex Contact Center verfügt jetzt über ein API Changelog. Sie können einen RSS-Feed abonnieren, um die neuesten Informationen über API Versionen, Updates und Änderungen an API Verträgen, Downgrade von APIs und vieles mehr zu erhalten. Dieser Service stellt Aktualisierungen direkt von Webex Contact Center-Servicegruppen bereit, die normalerweise nicht in den Versionshinweisen enthalten sind.

20. Dezember 2022

Agent Desktop-APIs – Call Consult-APIs

Webex Contact Center bietet jetzt einen zusätzlichen Satz Agent Desktop APIs, mit denen Partner und Kunden ihre eigenen Agent Desktop einrichten und Aufgabenaktivitäten erstellen können. Diese Call Consult-APIs sind:

  • Verfügbare Agenten API für blinde Übergabe/Beratung/Konferenz: Ruft die verfügbare Liste der Agenten ab, die für eine Beratung, Konferenz oder Übergabe erreichbar sind.

  • Übergabe nach Rücksprache: Ein Agent kann einen Beratungs-Task mit einem anderen Agenten initiieren und den Anruf bei Bedarf weiterleiten.

  • Beratungsanfrage ablehnen/beenden: Ermöglicht es einem Agenten, einen Beratungsanruf abzulehnen.

  • Beratungsanforderung akzeptieren: Ermöglicht es einem Agenten, einen Beratungsanruf anzunehmen.

  • Konferenz konsultieren: Ermöglicht einem Agenten, einen bereits beratenden Agenten bzw. eine bereits beratende Rufnummer zum Anruf mit dem Kunden hinzuzufügen, sodass alle drei Teilnehmer an einer Konferenz teilnehmen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Entwickler. Melden Sie sich an, um den jeweiligen Seiteninhalt anzuzeigen.

13. Dezember 2022

Automatisieren der Bereitstellung mithilfe von Administratorkonfigurations-APIs

Das Webex Contact Center Developer Portal-Team bietet spannende Dinge mit den Konfigurations-APIs. Als Unternehmen können Sie jetzt die Bereitstellung für Benutzer automatisieren und wichtige Contact Center-Funktionen nutzen.

Die administratorbezogenen APIs, die verfügbar sind, sind:

  • Benutzer: Verwalten Sie Benutzerentitäten, um grundlegende benutzerbezogene Informationen wie Name, Telefonnummer, E-Mail-ID, Standort usw. zu speichern.

  • Benutzerprofil: Das Benutzerprofil ist eine Erweiterung von Benutzerdaten, in denen Informationen wie Benutzerabonnements, Bestellungen, Prämien, Präferenzen usw. gespeichert werden.

  • Desktop-Layout: Erstellen Sie ein Webex Contact Center-Desktop-Layout, um die beweglichen Teile eines Contact Center-Administratorprofils zu vereinfachen und nachzuverfolgen, und Sie können es an Ihre Bedürfnisse anpassen.

  • Globale Variablen: Diese Variablen sind in allen Bereichen des Contact Center-Ökosystems konfigurierbar und zugänglich.

  • Arbeitstypen: Legen Sie den Arbeitsstatus eines Anrufs fest und verfolgen Sie ihn, z. B. wenn eine Leitung frei ist oder wenn ein Anruf abgeschlossen wurde. Dies hilft Ihnen abzuschätzen, wann diese Leitung für den nächsten Anruf bereit wäre.

  • Audiodateien: Sie können vorab aufgezeichnete Audio-/Musiknachrichten hochladen, um sie als Teil Ihres Flows zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

13. Dezember 2022

Agent Desktop Erweiterung: Verbinden eines Popovers für eine Kontaktanfrage

Ein Verbindungs-Popover wird verwendet, um einen Agenten darüber zu informieren, dass eine neue Kontaktanfrage gerade zugewiesen wird. Auf das Verbindungs-Popover folgt die eingehende Kontaktanforderung, dass der Agent vor der Statusänderung Maßnahmen ergreifen soll. Der Agent kann sich nicht abmelden, wenn im Agent Desktop ein Verbindungs-Popover angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Einblenden und Annehmen eines Anrufs.

01. Dezember 2022

Unterstützung von JSON-Objekten als Variablentyp in der Flusssteuerung

Flow-Entwickler können benutzerdefinierte Variablen vom Typ JSON erstellen und diese Variablen in verschiedenen Aktivitäten wie HTTP-Anforderung, Parse und Set Variable verwenden. Beispielsweise können Sie in HTTP-Anforderungs- und Parse-Aktivitäten Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Variablen im Flow Designer.

24. November 2022

Neue Ausgabevariablen in der QueueToAgent-Aktivität

Die Aktivität "QueueToAgent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Der QueueToAgent-Aktivität werden die folgenden Ausgabevariablen hinzugefügt:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Durch die Konfiguration dieser Aktivität können Flow-Designer Informationen zu den folgenden Status in den Ausgabevariablen Agentstate bzw. AgentIdleCode abrufen:

  • Agentenstatus: Leerlauf und verfügbar

  • AgentIdleCode: Besprechung, Mittagessen, Kaffee, Pause usw.

Auf diese Weise können Flow-Designer den Kontakt basierend auf den im Verwaltungsportal konfigurierten Leerlaufcodes in die Warteschlange für denselben Agenten einreihen. Bei inaktiven Codes wie Mittagspause oder Meeting können Flow-Designer den Anruf an eine Warteschlange oder einen anderen Agenten weiterleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschleife an Agent.

22. November 2022

Konsultieren Sie, um die dem Eingangspunkt zugeordnete Nummer zu wählen

Dieses Feature befindet sich in der eingeschränkten Verfügbarkeit (Limited Availability, LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden nur nach erforderlicher Überprüfung und Vereinbarung. Um eine Funktion mit eingeschränkter Verfügbarkeit zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an Ihren Partner, Customer Success Manager oder den Support von Cisco.

Diese Funktion ermöglicht es einem Agenten, über einen Einstiegspunkt einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten in einer anderen Abteilung einzuleiten. Der Agent kann den Einstiegspunkt, der der gewählten Nummer zugeordnet ist, aus der Dropdown-Liste "Wählnummer " des Dialogfelds "Beratungsanfrage " auswählen. Mit dieser Erweiterung werden in der Option "Warteschlange " im Dialogfeld "Übergabeanfrage " nur Warteschleifen aufgelistet, während die Option "Rufnummer wählen" im Dialogfeld "Beratungsanfrage " alle Einstiegspunkte und Adressbuchnummern auflistet.

Wenn ein Beratungsanruf an einem Einstiegspunkt getätigt wird, verwaltet die Flusssteuerung diese Beratungsanrufsitzung wie einen neuen Anruf. Darüber hinaus kann die Ablaufsteuerung neue Fähigkeiten zuweisen, IVR Musik abspielen und die Geschäftszeiten überprüfen, um den Beratungsanruf in die richtige Warteschlange zu stellen.

08. November 2022

Agent Desktop API Angebot

Webex Contact Center bietet jetzt eine Reihe von Agent Desktop APIs, mit denen Partner und Kunden ihre eigenen Agent Desktop mit unserem aktuellen Portfolio einrichten können.

Desktop-APIs:

  • Agentenanmeldung: Meldet den Agenten am Desktop an und verhindert eine doppelte Anmeldung, wenn bereits eine aktive Sitzung vorhanden ist.

  • Agentenabmeldung: Meldet den Agenten vom Desktop ab und kann nur aufgerufen werden, wenn die WSS-Sitzung (WebSocket Secure) erfolgreich eingerichtet wurde.

  • Änderung des Agentenstatus: Der Agent kann einen Status festlegen, um seine Verfügbarkeit anzuzeigen (Verfügbar, Leerlauf, Besetzt usw.).

  • Neu laden: Ermöglicht dem Agenten, alle Kontakte zu empfangen, die einem bestimmten Agenten und Status zugewiesen sind.

Aufgaben- oder Anrufsteuerungs-APIs:

  • Aufgabe abrufen: Ruft offene und geschlossene Anrufsteuerungsaufgaben eines Agenten ab.

  • Aufgabe erstellen: Erstellt eine erfolgreiche Aufgabe.

  • Aufgabe akzeptieren: Ermöglicht es dem Agenten, eingehende oder ausgehende Anforderungen anzunehmen.

  • Aufgabe beenden: Beendet eine laufende eingehende oder ausgehende Anforderung.

  • Halte-Task: Stellt einen Task in die Warteschleife, wenn der Agent Beratung gibt.

  • Aufgabe ablehnen: Lehnt einen Task ab und ändert den Status des Agenten in "Verfügbar".

  • Aufgabe übergeben: Übergibt eine Aufgabe oder einen Chat an einen anderen Agenten.

  • Aufgabe fortsetzen: Setzt eine Aufgabe fort, die gehalten wurde.

Anrufaufzeichnung:

  • Anrufaufzeichnung anhalten: Pausiert die Anrufaufzeichnung, damit der Agent die personenbezogenen Daten (PII) des Benutzers nicht aufzeichnet.

  • Anrufaufzeichnung fortsetzen: Setzt die Anrufaufzeichnung fort, sobald der Agent zur erneuten Aufzeichnung bereit ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

03. November 2022

Sichere Variablen in der Flusssteuerung

Als Schemaentwickler können Sie benutzerdefinierte Flow-Variablen als sicher markieren, um die Protokollierung von personenbezogenen Daten (PII) zu verhindern. Sie können diese sicheren Variablen auch als für Agenten sichtbare oder bearbeitbare Variablen konfigurieren, um die Darstellung dieser Variablen auf dem Agent Desktop zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Sichere Variablen.

03. November 2022

Regionale Medienunterstützung über die Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center unterstützt die regionale Medienverfügbarkeit über RTMS. Diese Funktion ermöglicht es, dass Kundenmedien (Audio und SIP-Signale) in einer geografischen Region lokal bleiben, unabhängig davon, wo sich der Webex Contact Center-Besitzer oder sein Heimatstandort befindet. Wenn die Medien lokal in einer Region gespeichert werden, verringert sich die Latenz, die Audioqualität wird verbessert und einzigartige regionalisierte Medienkonfigurationen für multinationale Bereitstellungen bereitgestellt. Beispielsweise wird der Webex Contact Center-Mandant als Heimatregion in den USA definiert. Wenn ein eingehender Anruf in einer anderen Region als der Heimatregion Sydney (Australien) eingeht, bleiben die Mediendienste lokal in der Region Sydney, Australien, wobei nur die Anwendungssteuerungssignale in die Heimatregion der USA zurückgeleitet werden. Diese Funktion ist für unterstützte RTMS-Regionen wie USA und Sydney verfügbar, weitere Regionen werden Ende 2022 online gehen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.

03. November 2022

Start des Webex Contact Centers im japanischen Rechenzentrum

Webex Contact Center-Services sind jetzt über ein neues Rechenzentrum in Japan verfügbar. Während des Onboarding-Prozesses können Kunden das Betriebsland auswählen, das dem japanischen Rechenzentrum zugeordnet ist, um den Mandanten im japanischen Rechenzentrum bereitzustellen. Dieses Rechenzentrum bietet Zugang zu dedizierten VPOPs mit Sitz in Japan und kommt Kunden in APJC zugute, die Sprachmediendienste in dieser Region benötigen. Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln zum Setup-Assistenten für Services und zur Datenlokalität in Webex Contact Center .

31. Oktober 2022

Onboarding von Partnern als Kunden

Partner können jetzt einen Webex Contact Center-Mandanten in ihre eigene Organisation integrieren, indem sie die Option "Ich bin ein Kunde " im Auftragseinrichtungs-Assistenten in Control Hub auswählen.

Partner müssen die folgenden Einschränkungen beachten, wenn sie den Mandanten mithilfe von Control Hub für ihre eigene Organisation bereitstellen:

  • Wenn das ausgewählte Betriebsland den Rechenzentren in den USA, Großbritannien, Deutschland, Australien oder Japan zugeordnet ist, muss der Partner den Mandanten nur in die Standardplattform integrieren. Der Partner darf die Ausnahmeplattform nicht auswählen. Weitere Informationen zu Webex Contact Center-Rechenzentren finden Sie im Artikel Datenlokalität in Cisco Webex Contact Center.

  • Wenn das ausgewählte Betriebsland dem kanadischen Rechenzentrum zugeordnet ist, darf der Partner keine vorhandenen Kundenmandanten in diesem Rechenzentrum bereitgestellt haben. Der Partner muss zunächst den Mandanten für den eigenen Gebrauch bereitstellen und später mit dem Onboarding von Kundenmandanten beginnen. Verwenden Sie dieses Feature nicht, wenn ein Partner bereits über Kundenmandanten verfügt.

28. Oktober 2022

Neue und neu gestaltete Illustrationen in Agent Desktop

Die Agent Desktop zeigt erweiterte und kontextbezogene Illustrationen an, die mit der Webex Produktsuite übereinstimmen. Als Teil dieser Änderung wird eine neue Standardabbildung auf der Landingpage angezeigt.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. Oktober 2022

Verbesserung von Schwellenwertwarnungen

Mit dieser Verbesserung enthalten E-Mail-Benachrichtigungen, die für Schwellenwertverletzungen generiert werden, jetzt den aktualisierten Zeitstempel und die Zeitzone des Mandanten. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Schwellenwert-Warnungen.

12. Oktober 2022

Unterstützung von Variablen für die digitalen Kanäle

Webex Contact Center unterstützt die Verwendung von globalen Variablen und benutzerdefinierten (lokalen Variablen) Flow-Variablen beim Erstellen von Flows für die digitalen Kanäle. Globale Variablen werden im Managementportal definiert. Flow-Entwickler können diese Variablen innerhalb von Flows verwenden, um Werte im Kontext von Interaktionen festzulegen und zu übergeben, die im Contact Center verarbeitet werden. Wenn diese Variablen als für Agenten sichtbare und bearbeitbare Variablen markiert sind, ermöglicht diese Funktion Agenten, Werte für diese Variablen während der Kundeninteraktion in der Agent Desktop anzuzeigen und zu aktualisieren. Zusätzlich können Sie globale Variablen als berichtsfähig kennzeichnen, wodurch Werte im Analyzer für benutzerdefinierte Berichte zur Verfügung stehen. Alle Variablen, die im Haupt-Flow festgelegt sind, wie z. B. globale und lokale Flow-Variablen, stehen auch für den Zugriff in den freigegebenen Flows zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenunterstützung für digitale Kanäle.

4. Oktober 2022

Agent Desktop Verbesserung: Legen Sie eine beliebige Seite der Navigationsleiste als Zielseite fest.

Eine neue Eigenschaft isDefaultLandingPage wird der JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator jede Seite der Navigationsleiste als Zielseite festlegen, wenn sich der Agent anmeldet. Der Administrator kann die Landingpage auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).

29. September 2022

Permanentes Löschen von Entitäten im Webex Contact Center

Webex Verwaltungskonfigurationen des Contact Centers können jetzt endgültig gelöscht werden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch in regelmäßigen Abständen inaktive Objekte löschen, indem Sie eine automatische Bereinigung durchführen, die auf Mandantenebene festgelegt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaftes Löschen inaktiver Objekte.

28. September 2022

Überspannungsschutz: Maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontakte für einen Mandanten

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl an digitalen Kontakten, die auf dem Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte gibt diesen Wert an. Wenn der Mandant den Schwellenwert erreicht, lehnt er alle neuen digitalen Kontakte ab, bis die vorhandenen digitalen Kontakte getrennt werden, um die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontakte unter den Schwellenwert zu senken. Zu den gleichzeitigen digitalen Kontakten im Contact Center gehören Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Media-Kanäle.

Diese Funktion gilt nur für Kunden, die Webex Connect verwenden.

Der Wert des Schwellenwerts für maximal gleichzeitige digitale Kontakte ist auf 30 % höher als der Wert für die Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte festgelegt:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte = Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte * 1,3

Der Wert der Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte basiert auf der folgenden Formel:

Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte = (Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15

Für Aufträge ohne Verpflichtungsvorbehalt lautet der Standardwert für gleichzeitige digitale Kontaktberechtigungen:

100 x 15

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für maximal gleichzeitige digitale Kontakte für Ihren Mandanten anzupassen. Der maximale Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte darf 160.000 nicht überschreiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige digitale Kontakte im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Der Bericht "Überspannungsschutzstatistik " ist im Analyzer verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter"Statistik zum Überspannungsschutz".

28. September 2022

Konfiguration von Variablen, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden

Mit Flow Designer können Flow-Entwickler die System-, globalen und lokalen Variablen auswählen, die im Popover für die Sprachanrufanforderung und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

Wenn die Variablen auf dem Agent Desktop als anzeigbar markiert sind, kann der Schema-Designer:

  • Wählen Sie die Variablen aus, die im Popover und im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt werden sollen.

  • Ordnen Sie die ausgewählten Variablen in der Reihenfolge an, in der sie angezeigt werden sollen.

  • Passen Sie die Beschriftung an, die mit der Variablen verknüpft ist, wenn sie im Agent Desktop angezeigt wird.

Die Popover-Variablen stellen kurze Informationen zu einem eingehenden Anruf bereit, und die Informationen helfen Agenten, mehr über Kunden zu erfahren, bevor sie mit ihnen interagieren. Wenn ein Sprachanruf angenommen wird, werden die konfigurierten Variablen im Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt. Weitere Informationen finden Sie in folgenden Abschnitten:

28. September 2022

Erweiterte Warteschlangeninformationen und Eskalation der Anrufverteilergruppe

Webex Contact Center unterstützt jetzt die folgenden neuen Aktivitäten zur Flusskontrolle:

  • Erweiterte Warteschlangeninformationen: Diese Aktivität zeigt die Echtzeit-Anzahl der Agenten im Status "Verfügbar " sowie die Anzahl der angemeldeten Agenten für einen bestimmten Satz von Qualifikationsanforderungen an. Basierend auf der Anzahl der Agenten, die für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar sind, können Schemaentwickler diese Aktivität verwenden, um die Schemasequenz zu bestimmen und zu verwalten.

  • Anrufverteilergruppe eskalieren: Mit dieser Aktivität können Flow-Entwickler einen Kontakt in der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Dies bietet dem Schemaentwickler eine bessere Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kontakten, die in einer Warteschlange geparkt sind, und trägt dazu bei, die Wartezeit für Kontakte zu verkürzen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen.

14. September 2022

Agent Desktop Erweiterung – Melden Sie sich mit Ländervorwahl an

Agenten können sich basierend auf ihrem geografischen Standort bei Agent Desktop anmelden. Sie können Folgendes tun:

  • Wählen Sie die Landesvorwahl in einer Dropdown-Liste aus und geben Sie die Rufnummer im Dialogfeld "Anmeldedaten der Station" ein.

  • Speichern Sie die Einstellungen für die Stationsanmeldedaten für zukünftige Anmeldungen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

9. September 2022

Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center wird eine erweiterte Medienverarbeitungsplattform Real Time Media Service (RTMS) als primäre Medienservice-Engine für Webex Contact Center eingeführt. Die erste Phase der globalen RTMS-Einführung umfasst die Unterstützung von Voice POP-basierten PSTN-Konnektivitätsoptionen. Auf diese Weise können Kunden entweder das von Partnern bereitgestellte PSTN (Service Provider) verwenden oder PSTN-Services wie Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) von ihrer PBX-Bereitstellung (Private Branch Exchange, PBX) für das Contact Center erweitern.

Unterstützung für zusätzliche Konnektivität, wie z. B. Webex Calling abonnementbasierte (CCP oder LGW) Festnetze und Cisco Bundled PSTN, wird zu einem späteren Zeitpunkt hinzugefügt. Die Berechtigung des Kunden wird während des Onboardings bewertet und die Partner wählen während des Onboardings RTMS im Partner Control Hub aus.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel "Voicekanal für Webex Contact Center einrichten" und im Abschnitt "Assistent zum Einrichten der Services" im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center .

10. August 2022

Ändern des Standorts eines Agenten

Mit dieser Erweiterung können Sie den Standort ändern, der einem Agenten zugewiesen ist. Die Werte für Teams und Multimedia-Profile müssen entsprechend geändert werden. Cisco empfiehlt, die Agentenstandorte innerhalb eines geplanten Wartungsfensters zu aktualisieren und Agenten zur Erstellung einer neuen Sitzung auf dem Agent Desktop. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bearbeiten eines Benutzers " im Kapitel "Bereitstellung" des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

5. August 2022

Verbesserungen beim Flow Designer

  • Umschalter für automatisches Speichern für Flows: Schemaentwickler können das automatische Speichern eines Schemas mithilfe der Umschaltfläche "Automatisches Speichern " aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion aktivieren, speichert Flow Designer automatisch alle drei Sekunden die am Schema vorgenommenen Änderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren oder Deaktivieren der Option zum automatischen Speichern.

  • Zurücksetzen eines Schemas auf die vorherige Version: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, ein Schema auf die zuvor veröffentlichte Version zurückzusetzen. Es öffnet das Schema im Bearbeitungsmodus, in dem Sie die erforderlichen Änderungen vornehmen und das Schema mit einer neuen Version erneut veröffentlichen können. Weitere Informationen finden Sie unter Zurücksetzen eines Flows.

  • Exportieren und Importieren von Flows: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Steuerungsskripte über denselben oder verschiedene Mandanten hinweg zu exportieren oder zu importieren. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern, Flow-Skripts einfacher zu replizieren, als Flows neu erstellen zu müssen. Sie können im Managementportal zur Registerkarte Routingstrategie >Flows navigieren, um auf die Funktion Flows exportieren und importieren zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren und Importieren von Flüssen.

  • Kopieren und Einfügen von Aktivitäten in Flows: Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, eine vorhandene Aktivität an mehreren Stellen in einem Flow zu kopieren und einzufügen, ohne jedes Mal eine neue Aktivität aus dem Aktivitätsbereich auswählen zu müssen. Dadurch sparen Sie Zeit und Aufwand, da Sie dieselbe Aktivität nicht mehrmals auswählen und konfigurieren müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten kopieren und einfügen.

28. Juli 2022

Zeitüberschreitung bei Desktop-Inaktivität

Mit dieser Funktion können Administratoren ein Timeout für Inaktivität bei Leerlauf für die Desktop-Anwendung festlegen. Dadurch wird verhindert, dass Agenten und Vorgesetzte Lizenzen unbegrenzt verwenden und die Ressourcen des Contact Centers blockieren. Ein Timeout auf Mandantenebene kann im Verwaltungsportal > Organisation > Einstellungen definiert werden. Darüber hinaus können Administratoren auch Timeouts auf Agentenprofilebene festlegen, die die Einstellungen auf Mandantenebene überschreiben. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Wenn ein Agent für eine bestimmte Dauer auf Agent Desktop inaktiv ist, wird der Agent mit dem Dialogfeld Längere Inaktivität benachrichtigt. Das Dialogfeld mit einem Countdown-Timer wird eine Minute vor dem konfigurierten Timeout angezeigt. Wenn Sie nicht vor Ablauf des Timers auf die Schaltfläche Angemeldet bleiben klicken, werden Sie von Agent Desktop abgemeldet. Weitere Informationen finden Sie unter Inaktivitäts-Timeout im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

26. Juli 2022

Konfigurierbares RONA-Timeout für jeden Kanal

Administratoren können jetzt das Timeout Redirection on No Answer (RONA) auf Mandantenebene für jeden Kanal konfigurieren. Die Werte können auf der Seite Control Hub > Contact Center > Einstellungen > Desktop konfiguriert werden.

Die unterstützten Kanaltypen sind:

  • Telefonie

  • Chat

  • E-Mail

  • Social Media

Informationen zum Konfigurieren von RONA-Timeoutwerten finden Sie im Artikel Desktopeinstellungen für Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Passen Sie die Zeitzone des Contact Center-Mandanten Webex an

Mit dieser Funktion kann ein Benutzer die Zeitzone des Contact Center-Mandanten auswählen, wenn er mithilfe des Assistenten für die Ersteinrichtung ein Abonnement oder eine Testversion bereitstellt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center.

25. Juli 2022

Verbesserung des Desktop-Layouts

Mit dieser Verbesserung stehen neue Funktionen, die für das Desktop-Layout veröffentlicht werden, automatisch Benutzern zur Verfügung, die ein unverändertes Desktop-Layout verwenden. Um neue Funktionen auf Teams anzuwenden, die unveränderte Layouts verwenden, ist keine Administratoraktion erforderlich. Die neuen layoutbasierten Funktionen sind verfügbar, wenn ein Benutzer seine Desktop-Sitzung aktualisiert oder sich beim Desktop anmeldet.

Bei Teams, die ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout verwenden, müssen Administratoren die Layoutdefinition regelmäßig aktualisieren, um neue Funktionen zu integrieren. Wenn Administratoren ein unverändertes Layout oder ein Team anzeigen, das ein unverändertes Layout verwendet, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist, dass neue Desktopfunktionen automatisch angewendet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layout im Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

21. Juli 2022

Agent Desktop-Erweiterung – Illustration zur Aufgabenseite hinzufügen

In der JSON-Datei für das Desktop-Layout wird eine neue Eigenschaft taskPageIllustration bereitgestellt. Mit der neuen Eigenschaft kann der Administrator die Abbildung der leeren Aufgabenseite basierend auf den Organisationspräferenzen und der Markenausrichtung anpassen. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter taskPageIllustration.

18. Juli 2022

WhatsApp für Inbound-Kundenbetreuung:

Webex Contact Center integriert WhatsApp als Kanal für eine verbesserte Kundeninteraktion. Der WhatsApp-Kanal bietet Endverbrauchern die Möglichkeit, als zusätzlicher Kanal ihrer Wahl mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp-Kanal einrichten im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten über das Webex Contact Center Agent Desktop auf WhatsApp-Kontakte antworten. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp-Konversationen verwalten im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Handbuch.

15. Juli 2022

Agent Desktop Verbesserungen

  • Verbesserung der Benutzererfahrung – Bezeichnung „Engagiert“: Wenn sich ein Agent im Status „ Verfügbar “ befindet und eine aktive Anfrage akzeptiert, wird im Status „Agentenverfügbarkeit“ eine intuitive Bezeichnung mit der Bezeichnung „ Engagiert“ angezeigt. Das Label Engagiert wird auf Agent Desktop angezeigt, wenn der Agent die Aufgabe angenommen und eine Verbindung zum Kunden hergestellt hat. Wenn die Bezeichnung Engagiert angezeigt wird, kann der Agent abhängig von der Kanalkapazität weiterhin aktive Anfragen auf anderen Kanälen empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenverfügbarkeitsstatus.

  • Möglichkeit für Agenten, Feedback zu ihrer Desktop-Erfahrung zu geben: Wir entwickeln Agent Desktop basierend auf Benutzerfeedback weiterhin schnell weiter. Um es Agenten zu erleichtern, Eingaben zu machen, die uns helfen, ihr Desktop-Erlebnis zu verbessern, bieten wir innerhalb von Agent Desktop eine Feedback-Option an. Weitere Informationen finden Sie unter Navigationsleiste.

13. Juli 2022

Agentenbasiertes Routing

Durch die agentenbasierte Weiterleitung können Sie Ihren Kontakten einen dedizierten Agenten oder Kundenbetreuer zuweisen. Verwenden Sie agentenbasiertes Routing, um Ihre Kontakte direkt an bevorzugte Agenten weiterzuleiten, in die Warteschlange zu stellen oder zu parken.

Haben Sie Kontakte, die das Contact Center häufig anrufen? Sie können den letzten Agenten, der mit dem Kontakt interagiert hat, als bevorzugten Agenten festlegen, wenn dieser Kontakt anruft.

Die Warteschlange-zu-Agent-Aktivität innerhalb des Flusses ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die E-Mail-Adresse oder ID des Agenten in der Warteschlange-zu-Agent-Aktivität ermöglicht die Weiterleitung von Kontakten an bevorzugte Agenten.

Mit dieser Verbesserung können Sie die Zeit reduzieren, die Sie mit der Lösung von Anrufen verbringen, und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.

13. Juli 2022

Aktualisieren Sie die Fähigkeiten der Agenten in Echtzeit

Wenn Sie das Fähigkeitsprofil von Agenten aktualisieren oder Fähigkeiten zu einem Agentenprofil hinzufügen, wird dies in Echtzeit aktualisiert, ohne dass sich die Agenten ab- oder erneut anmelden müssen, um die Aktualisierungen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams.

7. Juli 2022

Windows 11-Unterstützung im Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das Betriebssystem Microsoft Windows 11 für Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop und Analyzer.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

21. Juni 2022

Agent Desktop-Erweiterung – Fehlermeldungen, wenn externe Anrufe fehlschlagen

Wenn ein externer Anruf fehlschlägt, zeigt Agent Desktop neue Fehlermeldungen für die folgenden Szenarien an:

  • Eine von einem Agenten gewählte externe Nummer stellt keine Verbindung zum Kunden her. Beispielsweise Probleme mit der Anrufkonnektivität.

  • Ein Agent lehnt einen externen Anruf ab. Zum Beispiel, wenn der Agent mit einer anderen Interaktion beschäftigt ist.

  • Ein Kunde trennt einen eingehenden Anruf. Zum Beispiel bricht der Kunde einen eingehenden Anruf ab.

  • Ein Kunde nimmt keinen eingehenden Anruf an. Zum Beispiel hören Sie einen Rufton, aber der Kunde kann den Anruf nicht annehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern eines externen Anrufs.

16. Juni 2022

Verbesserungen beim Web-Callback

Möchten Sie, dass Ihre Anrufer Rückrufanfragen von einer externen Quelle wie einer Website, einem Chat oder einer mobilen App senden? Wir haben jetzt einen Web-Callback API verfügbar.

Nachdem eine Anfrage gestellt wurde, wird sie an das Webex Contact Center-System gesendet. Webex Das Contact Center empfängt die Rückrufanforderung und leitet einen Anruf an den Anfragenden über einen ausgehenden Einstiegspunkt ein, der ausschließlich für Rückrufe verwendet wird.

Partner oder Kunden sollten das Front-End und die Benutzeroberfläche erstellen und pflegen, um die Rückrufanforderung zu übermitteln. Die Möglichkeit zum Abbrechen von Rückrufanforderungen, das Skill-basierte Routing, die Planung und der Wiederholungsmechanismus sind in dieser Version nicht verfügbar.

Der Rückrufbericht im Analyzer enthält den Web-Rückrufbericht mit den folgenden Feldern:

  • Art des Rückrufs: Die Art des Rückrufs kann „Courtesy“ oder „Web“ sein.

  • Quelle des Rückrufs: Die Quelle des Rückrufs kann eine Website, ein Chat oder eine mobile App sein.

Agent Desktop zeigt den neuen Rückruf an Rückruf-Symbol Symbol.

Weitere Informationen finden Sie im Portal des Webex-Kontaktcenters für Entwickler .

26. Mai 2022

Dynamische Eingabeaufforderungsunterstützung für IVR

Flow Designer unterstützt einen einzelnen IVR-Flow, um Interaktionen in mehreren Sprachen basierend auf der Sprachauswahl des Kunden abzuwickeln. Flow-Entwickler können die Audio-Prompt-Variable in verschiedenen IVR-Aktivitäten wie „Musik abspielen“, „Nachricht abspielen“, „Menü“ und „Ziffern sammeln“ konfigurieren. Diese Variable wählt die Audioansagen aus, die während der Interaktion dynamisch in der vom Kunden ausgewählten Sprache abgespielt werden sollen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivitäten bei der Anrufabwicklung im Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

18. Mai 2022

Systemgrenzen im Webex Contact Center

Konfigurationsgrenzen für Webex Contact Center sind jetzt dokumentiert und veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Systemgrenzen im Webex Contact Center im Kapitel „Erste Schritte“ des Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuchs.

9. Mai 2022

Änderungen bei der Administratorlizenzierung

Die Zuweisung einer Premium-Agentenlizenz an einen Administrator ist jetzt optional. Für Administratoren, die keinen Zugriff auf Agenten- oder Überwachungsfunktionen haben, fallen keine Lizenzkosten an. Solche Administratoren haben keinen Zugriff auf die folgenden Module im Management-Portal:

  • Agent Desktop

  • Reporting und Analytics

  • Anrufüberwachung

  • Aufnahmeverwaltung

  • Agentenstatusdaten in Echtzeit

Weitere Informationen zu Änderungen der Administratorlizenzierung finden Sie unter Webex Contact Center-Dokumentation.

21. April 2022

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Die Hintergrundillustrationen auf der Zielseite wurden entfernt: Die Zielseite zeigte bisher einige Standardillustrationen als Hintergrund an, wenn sich ein Agent bei Agent Desktop anmeldete. Diese Standardabbildungen werden entfernt und den Agenten wird nun eine Zielseite ohne Abbildungen angezeigt.

  • Registerkarten im Bereich „Zusätzliche Informationen“ neu anordnen: Agenten können Registerkarten im Bereich „Zusätzliche Informationen“ per Drag & Drop verschieben, um die Reihenfolge der Registerkarten zu ändern. Diese Funktion ist anwendbar für:

    • Registerkarten, die im Bereich „Zusätzliche Informationen“ angezeigt werden.

    • Zusätzliche Registerkarten im Bereich „Zusätzliche Informationen“. Der Agent kann auf die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten klicken und dann die gewünschte Registerkarte auswählen.

    Die Reihenfolge der Registerkarten bleibt auch dann erhalten, wenn ein Agent den Bereich „Zusätzliche Informationen“ verlässt, den Browser neu lädt, den Browser-Cache löscht oder sich abmeldet und erneut bei Agent Desktop anmeldet.

    Um die Registerkarten auf die Standardreihenfolge zurückzusetzen, können Agenten auf die Schaltfläche Weitere Aktionen (Symbol „Weitere Aktionen“)-Symbol und wählen Sie die Option Tabulatorreihenfolge zurücksetzen .

    Weitere Informationen finden Sie im Zusätzlichen Informationsbereich im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

    Um diese Funktion zu aktivieren, muss die JSON-Datei des Desktop-Layouts die folgenden neuen Eigenschaften enthalten:

    • Drag-and-Drop-Registerkarten: Administratoren müssen den Wert der Draggable-Eigenschaft auf „true“ setzen. Legen Sie außerdem die Eigenschaft „comp-unique-id“ auf einen eindeutigen Wert fest, um die Komponente zu identifizieren.

    • Tabulatorreihenfolge zurücksetzen: Administratoren müssen die Reset-Attribute für die Komponente agentx-wc-more-actions-Widget angeben.

    Weitere Informationen finden Sie im Zusätzlichen Informationsbereich im Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

12. April 2022

Bestandsübergangsberichte

Im Webex Contact Center sind jetzt neun neue reine Sprachberichte zum Aktienübergang verfügbar. Diese Berichte haben dasselbe Erscheinungsbild wie die Berichte Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Weitere Informationen finden Sie in den Übergangsberichten im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

11. April 2022

Neue digitale Kanäle mit vollständiger allgemeiner Verfügbarkeit veröffentlicht

Die neuen digitalen Kanäle werden jetzt mit vollständiger allgemeiner Verfügbarkeit freigegeben.

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in den Regionen USA, Großbritannien, ANZ und EU verfügbar. Kunden können mit den Partnern und Account Managern zusammenarbeiten, um die Eingliederung ihrer Organisation zu planen und die neuen digitalen Kanäle zu nutzen.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Verbesserungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Kompetenzbasiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Kompetenzanforderungen sowie Kriterien für die Einschränkung von Kompetenzen zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

  • Screen Pop: Ein Screen Pop ist ein Fenster, das automatisch auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent bestimmte Aktionen ausführt, z. B. eine Kontaktanfrage annimmt oder auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet. Mithilfe von Pop-ups auf dem Bildschirm kann der Agent weitere Informationen über den Kunden erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

  • Automatisierte Interaktionsnachrichten über Flow oder Bot ermöglichen es Kunden, einen QnA- oder Task-Bot zu erstellen und ihn über einen Flow zu integrieren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat-Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl SMS, Langwahl SMS, gebührenfreie Nummer SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center.

31. März 2022

Automatische Anrufannahme

Mit der automatischen Antwort kann ein unterstütztes Webex anrufbasiertes Agentengerät (Webex Calling-App oder MPP-Telefon) Anrufe automatisch beantworten. Der Agent hört einen Ton, wenn der Anruf automatisch angenommen wird.

Die Funktion erfordert ein Abonnement von Webex Calling.

Das automatische Antwortverhalten gilt für Anrufe, die von einem Agenten unter Agent Desktop empfangen oder initiiert werden. Anrufe, die Agenten erhalten und die nicht vom Webex Contact Center verwaltet werden, klingeln wie gewohnt, beispielsweise von Agent zu Agent.

Administratoren verwenden die Registerkarte „Agentenprofil“ im Bereitstellungsmodul des Verwaltungsportals, um das Feld Automatische Antwort auf Ja zu setzen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agentenprofil im Kapitel „Bereitstellung“ des Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuchs.

30. März 2022

Telefonieoption wechseln

Kunden können auf Anfrage auf einen assistentengesteuerten Workflow zugreifen, mit der Telefonanbieter für den Tenant automatisch gewechselt wird. Dadurch können Kunden zwischen den Optionen VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN oder Webex Calling (CCP/Local Gateway) wechseln. Kunden müssen eine Downtime einplanen, um den Telefonanbieter zu wechseln.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sprachkanal für Webex Contact Center einrichten.

16. März 2022

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im Service-Setup-Assistenten

Der Assistent zum Einrichten von Diensten wurde verbessert. Die Einrichtung des Contact Center-Dienstes ist auf die neue Benutzererfahrung abgestimmt. An den Konfigurationsmöglichkeiten gibt es keine Änderungen und sie bleiben dieselben wie zuvor.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Beginnen Sie mit Cisco Webex Contact Center.

03. März 2022

Nahtloser Upgrade-Pfad für Kunden von Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, die Cisco Customer Journey Platform (R10) oder CC-One (R9) verwenden, ein Upgrade auf das Webex Contact Center durchführen. Kunden, die sich für diese Funktion anmelden, erhalten Zugriff auf einen Migrations-Arbeitsbereich. Dieser Arbeitsbereich verfügt über die folgenden Hauptfunktionen:

  • Mandantenkonfigurationen: Kunden können administrative Konfigurationsdaten aus ihrem Legacy-Mandanten extrahieren und in ein Format konvertieren, mit dem dieselben Konfigurationen schnell im Webex Contact Center erstellt werden können.

  • Historische Daten: Nachdem Kunden vollständig zum Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Analysedaten abfragen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

  • Anrufaufzeichnungen: Nachdem Kunden vollständig zum Webex Contact Center migriert sind und ihre Legacy-Mandanten außer Betrieb genommen wurden, können die Kunden Anrufaufzeichnungen abfragen und herunterladen, die auf ihrer Legacy-Plattform erstellt wurden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Migrieren Sie von den Versionen Cisco Customer Journey Platform (R10) und Cisco CC-One (R9) zu Cisco Webex Contact Center.

Massenoperationen für Webex Contact Center

Mit Massenvorgängen können Partner und Kunden CSV-Dateien verwenden, um administrative Konfigurationen für Webex Contact Center in Massen zu erstellen. Diese Funktion hilft dabei, die Einarbeitung neuer Kunden zu automatisieren und ermöglicht bestehenden Kunden, problemlos umfangreiche Konfigurationsaktualisierungen an ihrem Mandanten vorzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Massenvorgänge im Webex Contact Center.

15. Februar 2022

Überspannungsschutz: Maximale gleichzeitige Sprachanrufe für einen Tenant

Diese Funktion definiert die maximale Anzahl von Anrufen, die für den Kunden-Tenant aktiv sein können. Der Wert wird als Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte bezeichnet und kann über die Registerkarte Einstellungen des Verwaltungsportals abgerufen werden. Nachdem der Schwellenwert erreicht wurde, werden alle neuen Anrufe abgelehnt, bis bestehende Anrufe getrennt werden, um die Anzahl gleichzeitiger Anrufe unter dem Schwellenwert zu halten. Zu den gleichzeitigen Anrufen im Contact Center zählen eingehende Anrufe und Outdial-Anrufe (von Agenten getätigte Outdial-Anrufe, ausgehende Kampagnenanrufe und Rückrufe).

Der Wert des Maximalen Schwellenwerts für gleichzeitige Sprachkontakte ist 30 % höher als die Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte:

Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte = Berechtigungen für gleichzeitige Sprachkontakte * 1,3

Der Wert der Concurrent Voice Contact Entitlements basiert auf der folgenden Formel:

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [((Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium-Agent-Lizenzen) * 3) + Anzahl der IVR erworbenen Add-on-Lizenzen]

Bei einem Abonnement ohne Verpflichtung beträgt der Wert der Concurrent Voice Contact Entitlements:

gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen = [100 + Anzahl der erworbenen IVR-Add-On-Lizenzen]

Kunden können eine Supportanfrage stellen, um den Schwellenwert für die maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachkontakte zu verringern oder zu erhöhen. Der maximal zulässige Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte beträgt 13.000. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für gleichzeitige Sprachkontakte im Setup- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Der Bericht Überspannungsschutzstatistik wird im Analyzer eingeführt. Weitere Informationen finden Sie unter Statistiken zum Überspannungsschutz im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.

Verbesserung des kompetenzbasierten Routings

Mit Skills-based Routing (SBR) wird eine neue Methode zur Kontaktauswahl eingeführt: Skills-based Contact Selection. Kunden können sich für eine der folgenden Methoden zur Auswahl von Kontakten entscheiden: kompetenzbasierte Kontaktauswahl oder FIFO-basierte Auswahl (First In, First Out). Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl filtert SBR Kontakte in einer Warteschlange regelmäßig, um sie den Fähigkeiten des Agenten in der Reihenfolge (1) Kontaktpriorität und (2) Zeitstempel (älteste bis neueste) anzupassen.

An SBR-Warteschlangen gesendete Kontakte werden geparkt, bis ein passender Agent verfügbar ist. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird der passende Kontakt unter den geparkten Kontakten vorrangig mit dem Agenten verbunden, unabhängig von der Position des Kontakts in der Warteschlange. Die kompetenzbasierte Kontaktauswahlmethode reduziert somit die Wartezeit geparkter Kontakte und verbessert die Produktivität der Agenten.

Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Kunden aktiviert. Um die FIFO-basierte Kontaktauswahl zu aktivieren, müssen Kunden den Cisco-Support kontaktieren. Weitere Informationen finden Sie unter Fähigkeitsbasierte Kontaktauswahl im Agent Desktop-Setup- und Administrationshandbuch.

11. Februar 2022

Agent Desktop Verbesserung – Symbole in der horizontalen Kopfzeile neu anordnen

Eine neue Eigenschaft headerActions wird der JSON-Datei für das Desktop-Layout hinzugefügt. Mit dieser Eigenschaft kann der Administrator die Standardreihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des IVR ändern – die (1) Webex-Symbol (Webex), (2) Telefon als Audioanzeige verwenden (Hinauswählen) und (3) Benachrichtigungssymbol. (Benachrichtigungscenter)-Symbole.

Header-Aktionen: ["WebEx", "Outdial", "Benachrichtigung"],

Beim Eigenschaftswert „headerActions“ muss die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden.

Um die Kopfzeilensymbole und die zugehörige Funktionalität aus Agent Desktop zu entfernen, muss der Administrator die Eigenschaftswerte entfernen.

Weitere Informationen finden Sie unter headerActions im Kapitel Bereitstellung des Cisco Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuchs.

Datumsformatoptionen für Intervallfelder in Analyzer-Berichten

Das Standarddatumsformat für das Feld Intervall in den Analyzer-Berichten ist mm/tt/jjjj. Mit der neuen Erweiterung können Benutzer im Analyzer verschiedene Datumsformate für das Feld Intervall auswählen, ähnlich wie bei anderen Feldern in den Berichten.

Die Anpassung des Datumsformats war bisher nur für Profilvariablen verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Datumsformat des Intervallfelds ändern im Cisco Cisco Webex Contact Center-Benutzerhandbuch.

10. Februar 2022

Ungültige DTMF-Eingaben in IVR-Umfragen nach dem Anruf verarbeiten

Webex Das Contact Center kann Szenarien verarbeiten, in denen es bei DTMF-Umfragen nach dem Anruf keine oder ungültige DTMF-Eingabeantworten (Mehrfrequenz-Dualton) von Kunden gibt. Flow-Entwickler können die Time-out Parameter im Erweiterte Einstellungen der Feedback-Aktivität im Flow Designer, um die maximale Dauer (in Sekunden) zu definieren, die das System auf DTMF-Eingaben von Kunden wartet. Darüber hinaus können Administratoren die folgenden IVR-Einstellungen für Webex Contact Center konfigurieren, in der Fragebogeneinstellungen Registerkarte des Fragebogens zur Umfrage nach dem Anruf in Webex Experience Management:

  • Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitungen: Administratoren können einen Wert im Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitungen Dropdown-Liste, um die maximale Anzahl von Malen festzulegen, für die das System ungültige Eingaben oder Antworten ohne Eingabe von Kunden zulässt.

  • Audiodateien für Benachrichtigungsnachrichten: Administratoren können Audiodateien hochladen, um Benachrichtigungen abzuspielen für ungültige Eingabe, DTMF Eingabe-Timeout, Und maximale Anzahl an Wiederholungsversuchen überschritten, jeweils.

Wenn ein Kunde eine ungültige Eingabe eingibt oder innerhalb der festgelegten Zeitüberschreitungsfrist keine Eingabe zu einer Umfragefrage eingibt, spielt das Contact Center die Audionachricht ab, um den Kunden über die ungültige Eingabe oder Zeitüberschreitung zu informieren. Anschließend wird dem Kunden dieselbe Frage vorgespielt. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, spielt das Contact Center die entsprechende Audiobenachrichtigung für den Kunden ab, überspringt die verbleibenden Fragen in der Umfrage und spielt die Dankesnachricht ab, um die Umfrage zu beenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Validieren der DTMF Eingabeantwort in IVR Umfrage nach dem Anruf im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

07. Februar 2022

Globale Variablen in Webex Contact Center

Administratoren können globale Variablen mithilfe des Bereitstellungsmoduls im Management Portal definieren. Administratoren können die globalen Variablen als für Agenten sichtbare und für Agenten bearbeitbare Variablen festlegen, um sie für Agenten über die Agent Desktop verfügbar zu machen. Administratoren können die Variablen außerdem als berichtsfähig festlegen, um sie in Analyzer-Berichten zu verwenden. Flow-Entwickler können die globalen Variablen in Flows verwenden, um Werte im Kontext der im Contact Center bearbeiteten Interaktionen festzulegen und zu übergeben. Wenn ein Agent einen Wert einer globalen Variablen aktualisiert, den Sie bearbeiten können, steht der aktualisierte Wert im Analyzer für Berichte zur Verfügung. Mit dieser Funktion können Administratoren Berichts „reportable“ globale Variablen definieren und diese über Webex Contact Center-Komponenten beibehalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch .

Schemaentwickler können mit dem Schema-Designer keine CAD-Variablen (Call-Associated Data) mehr erstellen. Benutzerdefinierte Flow-Variablen bleiben „non-reportable“ bereit.

28. Januar 2022

Webex Customer Experience for Developers-Portal

Das Webex Customer Experience for Developers Portal ermöglicht es Entwicklern von Drittanbietern, programmgesteuert auf Webex Contact Center und Bereiche wie KI (Künstliche Intelligenz) und die Customer Experience Platform zuzugreifen. Das Portal bietet REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC remote Procedure Call), GraphQL-APIs (Application Programming Interfaces), Benachrichtigungen und SDKs (Software Development Kits), um Entwicklern beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenerlebnisses zu helfen. Entwickler können sich mit den APIs vertraut machen, indem sie die API Referenzdokumente, den Beispielcode und die Testfunktion verwenden, die im Portal bereitgestellt werden, um Apps für die Kundenerfahrung zu erstellen.

Die folgenden Funktionen sind im neuen Release verfügbar:

  • Automatisierter Integrationsprozess: Durch Integrationen können Entwickler die Berechtigung zum Aufrufen von Customer Experience (CX)-APIs anfordern. Entwickler können Integrationen jetzt einfach über Webex my-Apps im Contact Center Developer Portal registrieren und verwalten.

  • Aufgaben-Webhooks: Entwickler können über Aufgaben-Webhooks Echtzeit-Benachrichtigungen zu Aufgabenereignissen erhalten.

  • Multimedia-Profile API: Ein neuer CRUD-Endpunkt (Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen) für API Multimedia-Profile ist jetzt verfügbar.

  • Leitfaden zur Ratenbegrenzung: Ein neuer Leitfaden zur Ratenbegrenzung ist in Webex Dokumentation zum Contact Center for Developers-Portal verfügbar.

  • Authentifizierungshandbuch: Informationen zum Authentifizieren von Apps für den Zugriff auf Ressourcen finden Sie im Authentifizierungshandbuch in Webex Dokumentation des Contact Center for Developers-Portals.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center for Developers-Portal .

22. Januar 2022

Unterstützung des E.164-Formats für Auslandsgespräche in Webex Contact Center

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Telefonnummernformat für internationale Anrufe für Agenten und Supervisoren. Dies ist zusätzlich zum IDD-Format (International Direct Dialing) möglich, das zuvor für alle Telefonieoptionen in Webex Contact Center unterstützt wurde.

Mit dieser Erweiterung wird das E.164 Format für alle Festnetzoptionen für Webex Contact Center unterstützt: Gebündeltes PSTN, Service-Provider-PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) und Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center unterstützt das E.164 Format in den folgenden Szenarien:

  • Eingehende Anrufe: Contact Center-Kunden können Verzeichnisnummern im E.164-Format verwenden, um eine Verbindung mit dem Contact Center herzustellen.

  • Agentenanmeldung: Agenten können sich bei der Agent Desktop anmelden, indem sie Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) in das Dialogfeld "Stationsanmeldung " eingeben. Mit dieser Funktion können Agenten in unterschiedlichen geografischen Regionen über den Webex Contact Center-Tenant verbunden bleiben, um Sprachanrufe zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren der Rufnummer eines Agenten finden Sie unter Bearbeiten eines Benutzers (Agenteneinstellungen) im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

  • Übergabe, Rücksprache und Konferenzgespräche: Agenten können in den Dialogfeldern "Übergabeanfrage " und "Beratungsanforderung " Rufnummern im E.164 Format (zusätzlich zum IDD-Format) eingeben, um Weiterleitungs-, Beratungs- oder Konferenzanrufe mit Agenten in anderen geografischen Regionen einzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben eines Anrufs und Einleiten eines Beratungsanrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren von Telefonnummern im Firmenadressbuch finden Sie unter Adressbücher im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Ausgehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe: Agenten können Outdial-Anrufe an Kontakte in anderen geografischen Regionen tätigen, indem sie neben dem IDD-Format auch Telefonnummern im E.164 Format verwenden. Diese Erweiterung gilt für ausgehende Anrufe, automatische Rückrufwünsche und ausgehende Kampagnenanrufe. Weitere Informationen finden Sie unter Tätigen eines Outdial-Anrufs im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Supervisor-Anrufüberwachung: Supervisors können jetzt die Rückrufnummer für die Anrufüberwachung, das Aufschalten und das Flüster-Coaching zusätzlich zum IDD-Format auch im E.164 Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen und Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Große Unternehmen haben möglicherweise Agenten, die in vielen Ländern auf der ganzen Welt tätig sind. Diese Agenten erfahren wahrscheinlich längere Latenzen, da die Roundtrips der Sprachtelefonie ein Faktor für die Ursprungs-zu-Endpunktmatrix sein können.

2021

22. Dezember 2021

Beibehalten von Dashboard-Filtern in APS und im Management Portal

Webex Contact Center speichert die Filter, die auf den einzelnen Registerkarten der Agentenleistungsstatistik (APS) im Agent Desktop und im Managementportal festgelegt sind, im Browser-Cache. Das Zwischenspeichern der Filter auf den einzelnen Registerkarten spart den Agenten Zeit, die sie bei jedem Wechsel der Registerkarte zum Filterfestlegen benötigen, und bietet ihnen so eine bessere Benutzererfahrung.

Die von einem Benutzer vorgenommenen Filteränderungen werden im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID gespeichert. Die vom Benutzer festgelegten Filter bleiben auch dann unverändert, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser erneut am Webex Contact Center anmeldet. Der Benutzer kann die Filter auf die Standardwerte zurücksetzen, indem er den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch unter "Zusammenfassungsbericht", "Agentenstatistiken – Verlaufsbericht" und "Agentenstatistiken nach Status – Verlaufsbericht ".

Diese Erweiterung gilt für das Agent Desktop- und Managementportal, jedoch nicht für die Analyzer-Berichte.

Beibehalten der Spaltenbreite in tabellarischen Berichten

Analyzerbenutzer können die Spaltenbreite in tabellarischen Berichten dynamisch ändern, während sie Berichte ausführen. Die geänderte Spaltenbreite wurde jedoch zuvor beim Aktualisieren der Berichte nicht beibehalten, sodass die Benutzer die Spaltengröße erneut ändern mussten.

Mit der neuen Erweiterung speichert Webex Contact Center die geänderte Spaltenbreite im Browser-Cache des Computers des Benutzers für die spezifische Benutzer-ID. Die geänderte Spaltenbreite bleibt auch dann erhalten, wenn der Benutzer den Browser aktualisiert oder sich mit demselben Browser beim Webex Contact Center ab- und wieder anmeldet. Der Benutzer kann die Spaltenbreite auf die Standardgröße zurücksetzen, indem er bei Bedarf den Browser-Cache löscht.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch unter Ändern der Spaltenbreite eines Berichts .

Diese Verbesserung gilt nicht für den Abschnitt "Schwellenwertwarnungen ".

Format der ganzen Zahlen für bearbeitete Kontakte

Die tabellarischen Berichte im Analyzer wurden erweitert, um die Anzahl der bearbeiteten Kontakte im ganzen Zahlenformat anzuzeigen. Dies trifft auf die folgenden Spalten zu:

  • Bearbeitete Kontakte

  • #Bearbeitete eingehende Kontakte

  • Bearbeitete ausgehende Kontakte

In den Berichten wurden die Daten zuvor im Dezimalformat angezeigt.

15. Dezember 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Daten für aktuellen Agenten beibehalten Aufgabe: Der JSON-Desktoplayoutdatei wird die neue Eigenschaft stopNavigateOnAcceptTask hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob der Fokus auf eine neu akzeptierte Aufgabe verlagert wird oder nicht, wenn ein Agent die neue Aufgabe annimmt. Administratoren können die Eigenschaft auf True oder False festlegen.

    • True: Behält den Fokus auf der aktuellen Aufgabe bei, an der der Agent gerade arbeitet. Dies hilft, ungespeicherte Daten, die für die aktuelle Aufgabe eingegeben werden, beizubehalten.

    • Falsch: Verschiebt den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Standardmäßig ist diese Option ausgewählt.

    Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften der obersten Ebene im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Unterstützung von Sonderzeichen in der Rufnummer für Anrufe: Agent Desktop Unterstützt die Sonderzeichen # (Raute), * (Sternchen) und : (Doppelpunkt) zusätzlich zu + (Plus) in der Rufnummer für ausgehende Anrufe, Übergabeanforderungen und Rückfrageanforderungen.

    Wenn ein Agent eine Nummer mit Sonderzeichen in das Rufnummernfeld oder das Tastenfeld kopiert, behält das Agent Desktop nur die Sonderzeichen bei, die (+, #, * und :) unterstützt werden.

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachanrufen im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

  • Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit – Popover-Beschriftungen für eingehende Anrufe: In Popover-Fenstern für eingehende Anrufe werden neue Beschriftungen angezeigt, um den Anruftyp leicht identifizieren zu können. Die Etiketten verbessern auch die Zugänglichkeit für sehbehinderte Benutzer.

    Darüber hinaus zeigt die Agent Desktop Rückruf-Symbol und Anrufsymbol für Kampagne Als Rückruf- bzw. Kampagnenanruf-Symbol gekennzeichnet sind.

    In der folgenden Tabelle sind die Anruftypen, Symbole und die entsprechenden Kennzeichnungen aufgeführt:

    Anruftyp

    Bezeichnung

    Symbol

    Eingehender Sprachanruf

    Eingehender Anruf

    Symbol für eingehenden Anruf

    Rückruf

    Rückruf

    Rückruf-Symbol

    Vorschau ausgehender Kampagnenanruf

    Kampagnenanruf

    Anrufsymbol für Kampagne

    Externer Anruf

    Externer Anruf

    Symbol für ausgehenden Anruf

    Weitere Informationen finden Sie unter "Aufgabenliste " im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

03. Dezember 2021

Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung in Analyzer

Das Auswertungsprogramm unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden.

30. November 2021

Unterstützung mehrerer Sprachen für Umfragen nach Anrufen

Contact-Center-Kunden können ihr Feedback über Umfragen nach Anrufen geben, die von Webex Experience Management in mehreren Sprachen unterstützt werden. Diese Funktion ist sowohl für Sprach- als auch für E-Mail- und SMS-Umfragekanäle verfügbar.

Um eine benutzerdefinierte Sprache für eine Umfrage nach dem Anruf auszuwählen, kann der Schemaentwickler die Variable Global_language verwenden oder die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben im Abschnitt Spracheinstellungen der Feedback-Aktivität in Flow Designer auswählen. Wenn die ausgewählte Sprache in der Umfrage in Webex Experience Management nicht konfiguriert ist oder nicht unterstützt wird, wird für die Umfrage wieder die Standardsprache Englisch (USA) verwendet.

Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen und zum Konfigurieren einer benutzerdefinierten Sprache finden Sie unter Spracheinstellungen im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

  • Bei vorhandenen Flows wird durch das Aktivieren der Funktion „Spracheinstellungen überschreiben“ die Sprache für alle Sprach- und E-Mail-/SMS-Umfragen auf Englisch (USA) zurückgesetzt. Kunden müssen vorhandene Flows ändern (indem sie die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben aktivieren und dann die benutzerdefinierte Sprache auswählen), um weiterhin eine benutzerdefinierte Sprache zu verwenden.

  • Die Parameter Preferred Language und Set to Variable werden aus der Feedback-Aktivität entfernt.

Support Begrüßungs- und Dankesnachrichten in Umfragen nach Anrufen

Administratoren können Umfragefragebögen so konfigurieren, dass Begrüßungs - und Dankesnachrichten zu Beginn und am Ende IVR Umfragen nach dem Anruf wiedergegeben werden. Um diese Meldungen in einer Umfrage zu aktivieren, muss der Administrator bei der Konfiguration des Umfragefragebogens in Webex Experience Management entsprechende Audiodateien in die Begrüßungsnotiz und die Dankesnotiz einfügen. Für diese Nachrichten wird die Spracheinstellung verwendet, die in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer konfiguriert ist.

Die Begrüßungs - und Dankeschön-Nachrichten werden in derselben Sprache wiedergegeben, die im Flow Designer für die Umfrage festgelegt und vom Kunden ausgewählt wurde. Wenn diese Meldungen nicht konfiguriert sind und daher nicht in der im Umfragefragebogen eingestellten Sprache verfügbar sind, überspringt das Contact Center die Meldungen und gibt nur die Befragungsfragen ohne die Meldungen wieder.

Unterstützungsvariablen für benutzerdefinierte Vorbefüllungen in Umfragen nach Anrufen

Webex Contact Center unterstützt zusätzliche Daten (z. B. Kundenname: John, Land: US) in Form von optionalen Variablen. Die zusätzlichen Daten können an Webex Experience Management übergeben und als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden.

Damit Webex Contact Center zusätzliche Daten an Webex Experience Management weiterleiten kann, muss der Administrator in Webex Experience Management benutzerdefinierte Fragen zum Vorausfüllen im Umfragefragebogen erstellen. Darüber hinaus muss der Schemaentwickler entsprechende Variablen als Schlüssel-Wert-Paare in der Feedback-Aktivität im Schema-Designer konfigurieren. Der Flow-Entwickler muss den Anzeigenamen der Frage im Umfragefragebogen in Webex Experience Management als Schlüsselparameter der entsprechenden Variablen in der Feedback-Aktivität im Flow-Designer eingeben.

Webex Contact Center gibt dann die zusätzlichen Daten an Webex Experience Management weiter, die zusammen mit den Kundenantworten als Teil der Umfrageantwortdaten gespeichert werden. Dieser Prozess macht die Umfrageantworten kontextbezogener und hilft, mithilfe des Customer Experience Analytics-Widgets tiefere Dateneinblicke zu gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Variablenübergabe im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

22. November 2021

Neue digitale Kanäle im Webex Contact Center in der APJC-Region

Neue digitale Kanäle – Chat, E-Mail, Short Messaging Service (SMS) und Facebook Messenger – sind jetzt im Webex Contact Center in der APJC-Region über die imimobile-Integration verfügbar.

Kunden können bei der Nutzung dieser Kanäle die folgenden Erweiterungen nutzen:

  • Flow Builder: Diese Erweiterung ermöglicht es Kunden, leistungsstarke Selbsthilfe zu erstellen. Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skriptaufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Task-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden Funktionen werden neu unterstützt:

    • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

    • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Pop-up ist ein Fenster, das bei bestimmten Aktionen auf dem Desktop eines Agenten, wie z. B. dem Annehmen eines Kontakts, autonom angezeigt wird, wenn der Agent auf eine Kontaktanfrage eines Kunden antwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen über den Kunden zu erhalten, um das Gespräch fortzusetzen.

    • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Für die folgenden Dienste fallen zusätzliche Gebühren an: automatisierte Interaktionsnachrichten, Kurzwahl-SMS, Langwahl-SMS, gebührenfreie SMS und Bot-Nutzung.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Hinweis: Die neuen digitalen Kanäle werden in kontrollierter GA (General Availability) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von Cisco Webex Contact Center 1.0 auf Cisco Webex Contact Center .

15. November 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Frankfurter Rechenzentrum

Die neue Webex Contact Center Platform ist ab sofort für Kunden verfügbar, deren Einsatzland dem Frankfurter Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Die OEM-Integration (Original Equipment Manufacturer) für Calabrio wird derzeit für die neue Plattform validiert und wird in Kürze verfügbar sein.

11. November 2021

Virtuellen Agenten für Sprache aktivieren, um keine Benutzereingabe zu verarbeiten

Virtuelle Agenten für Sprache können Szenarien verarbeiten, bei denen innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Eingabe (Sprache und DTMF) durch den Benutzer erfolgt. Flow-Entwickler können die Dauer der Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe und die Anzahl der Wiederholungen festlegen, wenn keine Benutzereingabe erfolgt, indem sie die folgenden Parameterwerte in den erweiterten Einstellungen der Aktivität des virtuellen Agenten angeben:

  • No-Input-Timeout (Zeitüberschreitung bei keiner Eingabe): Die Dauer (in Sekunden), die der virtuelle Agent auf die Benutzereingabe wartet.

  • Max No-Input Attempts (Max. Versuche bei keiner Eingabe): Wie oft der virtuelle Agent versucht, nach Ablauf der Zeitüberschreitung auf eine Benutzereingab zu warten.

Die Aktivität des virtuellen Agenten bietet die neue Ausgabevariable ErrorCode , die das Zeitüberschreitungsereignis oder den Fehlerstatus angibt.

Die Standardfehlermeldung, die derzeit in Englisch (USA) abgespielt wird, wird nicht mehr für die Benutzer wiedergegeben. Um eine Audionachricht wiederzugeben, um die Benutzer über einen Fehler zu informieren, müssen Schemaentwickler eine Play Message-Aktivität in das Schema aufnehmen, die die Ausgabevariable ErrorCode aus der Virtual Agent-Aktivität verwendet.

Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

26. Oktober 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Ausgehenden Anruf über den Agenten-Interaktionsverlauf einleiten:Ein Agent kann einen Outdial-Anruf einleiten, indem er im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" auf eine Telefonnummer klickt. Der Agent kann diese Nummer auch bearbeiten, bevor er den externen Anruf initiiert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Agenten-Interaktionsverlauf im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung:Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in zwei weiteren Sprachen: Englisch (UK) und Portugiesisch (Portugal), zusätzlich zu den 27 Sprachen, die zuvor unterstützt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

    Die Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung gelten derzeit nicht für APS-Berichte (Agent Performance Statistics) und werden zusammen mit den Ergänzungen zur Lokalisierungsunterstützung für Analyzer verfügbar sein.

18. Oktober 2021

Auf Berichte und Dashboards über Browser-Links zugreifen

Standard-Agenten und Premium-Agenten, die keinen Zugriff auf den Analyzer haben, um Dashboards und Berichte anzuzeigen und auszuführen, können über Browser-Links auf die Dashboards und Berichte zugreifen.

Die Drilldown-Funktion ist für Berichte, auf die über Browser-Links zugegriffen wird, nicht verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Berichte und Dashboards über die Browser-Links im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

27. September 2021

Regionaler VPOP-Zugang in entfernten Ländern

Kunden, die ein Onboarding mit dem neuen Webex Contact Center in den Rechenzentren in Australien und den USA durchführen, können die folgenden zusätzlichen entfernten Länder so konfigurieren, dass sie Zugang zu ihrem lokalen Virtual Point of Presence (VPOP) erhalten. In der Regel bestellen Kunden die Länder in der A2Q(Approach to Quality)-Validierungsphase der Bereitstellung.

Webex Contact Center-Rechenzentrum

Unterstützte weitere Länder

Australien

Singapur

Indonesien

Malaysia

Philippinen

Thailand

Vietnam

USA

Mexiko

Brasilien

Chile

Argentinien

Peru

Kolumbien

Dieses neue Angebot gilt nur für die Bereitstellungsarchitekturen Dienstanbieter-PSTN oder Cisco Unified Communications Manager. Das neue Angebot gilt nicht für Cisco Webex Calling-Bereitstellungen.

Das Einrichten von VPOPs in diesen Ländern gründet auf Angeboten in der Region, mit einer 60-Tage-Stand-up-Zeit für den VPOP.

Unterstützung für mehrere Regionen

Webex Contact Center mit Cisco Webex Calling Telephony unterstützt mehrere Regionen (entweder Länder oder Länderteile) für die Agenten und Anrufer. Die folgenden Szenarien werden unterstützt:

  • Die Anrufer befinden sich in einer Region, und die Agenten befinden sich in mehreren Regionen.

  • Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen

In diesen Szenarien werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe unterstützt. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud Connected PSTN (CCP) oder die lokale Gateway-Einrichtung (LGW) an. Diese Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.

Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. Die Agenten sind mit der Nummer und dem Anschluss für Ihren Standort konfiguriert.

Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung mehrerer Regionen im Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding-Leitfaden.

24. September 2021

Integration der Webex-Anwendung (Webex) in Agent Desktop

Die Webex-Anwendung (Webex) sowie die Funktionen für Messaging, Anrufe und Meetings werden in Webex Contact Center Agent Desktop integriert. Die Integration bietet Agenten die Möglichkeit, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten zusammenzuarbeiten, ohne Agent Desktop verlassen zu müssen. Die Webex-Funktionen können vom Administrator auf globaler Ebene oder Teamebene über das Desktop-Layout konfiguriert werden.

Um die Webex-Funktion mithilfe der Eigenschaft webexConfigured zu aktivieren, informieren Sie sich im Abschnitt Eigenschaften der obersten Ebene des JSON-Layouts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Die Webex-App unterstützt innerhalb des Agenten-Desktops nicht die Anrufsteuerung. Zum Empfangen und Tätigen von Anrufen benötigen Agenten weiterhin die externe, nicht eingebettete Webex-App. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf-Apps.

Informationen zum Zugriff auf die Webex Funktion im Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Webex App Webex im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Standardnummer/Durchwahl für Agent

    Wenn die Standard-DN für den Agenten vom Administrator im Managementportal (Bereitstellung> Benutzer > Agenteneinstellungen > Standard-DN) konfiguriert wurde, wird die Standard-DN in den folgenden Feldern des Dialogfelds Stationsanmeldung vorausgefüllt, wenn sich der Agent bei der Agent Desktop anmeldet:

    • DN (US-Format)

    • Durchwahl

    Wenn der Administrator die Nummer auf die Standardnummer für einen Agent einschränkt (Bereitstellung > Agent-Profil > Agent-Nummervalidierung > Bereitstellungswert), kann der Agent die vorgefüllte Nummer nicht bearbeiten, während er sich bei Agenten Desktop anmeldet. Die Nummer ist schreibgeschützt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Anmelden beim Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

  • Permanente Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets konfigurieren

    Ein Administrator kann mithilfe des Desktop-Layouts Registerkarten in benutzerdefinierten Seiten und Widgets als persistent konfigurieren. Um permanente Registerkarten zu konfigurieren, muss ein Administrator die folgenden Attribute für MD-Registerkarten festlegen:

    • Legen Sie persist-selection auf true fest.

    • Legen Sie eine eindeutige ID für tabs-id fest.

    Beispiel:

    { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "Tabs-id": "unique-id für alle Tabs zusammen im Container" }, }

    Wenn md-tabs auf „persistent“ festgelegt ist ("persist-selection": true), wird die Registerkartenauswahl beibehalten, auch wenn ein Agent zwischen den Seiten oder Widgets in Agent Desktop wechselt.

    Das Fenster „Zusätzliche Informationen“ und die Seite „Agent Performance Statistics-Berichte“ in Agent Desktop zeigen bereits ein permanentes Verhalten der Registerkarte.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigation (benutzerdefinierte Seiten) im Einrichtungs- und Administratorhandbuch für Cisco Webex Contact Center.

  • Permanente Registerkarten in APS-Berichten (Agent Performance Statistics)

    Die Seite „APS-Berichte“ behält die zuvor ausgewählte Registerkarte bei, auch wenn der Agent zu einer anderen Seite wechselt und dann zur Seite „APS-Berichte“ zurückkehrt.

    Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Berichte zur Agentenleistungsstatistik" im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

20. September 2021

Berichte zu Kontakten in der Warteschleife und verfügbaren Agenten

Im Analyzer werden zwei neue Echtzeit-Bestandsberichte eingeführt: Kontakte in der Warteschleife und Verfügbare Agenten. Diese Berichte werden als Karten im Dashboard "Contact Center Übersicht – Echtzeit" im Auswertungsprogramm sowie auf der Registerkarte "Zusammenfassung " der Seite "Agentenleistungsstatistik" im Agent Desktop angezeigt.

Die neuen Berichte ermöglichen es Benutzern, Informationen über Kontakte zu erhalten, die in der Warteschleife warten, sowie über die Verfügbarkeit von Agenten in bestimmten Teams, ohne die aufwändige Suche nach Informationen in Tabellenberichten.

Weitere Informationen zu den Berichten finden Sie unter Contact Center-Übersicht – Echtzeit-Dashboard im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

Definieren der Spaltenzusammenfassung für Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in Analyzer-Berichten

Die Analyzer-UI ermöglicht Benutzern jetzt, eine Spaltenzusammenfassung für die Zeilensegmentgruppe der obersten Ebene in einem Bericht zu definieren. Der Benutzer kann Formeln für jede Spalte hinzufügen: „Durchschnitt“, „Anzahl“, „Minimum“, „Maximum“, „Summe“ und „Benutzerdefiniert“. Diese Funktion bietet eine erweiterte Datenanzeige für Tabellenberichte.

Weitere Informationen finden Sie unter Berichtsübersicht anpassen im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.

07. September 2021

Dynamische Variablen für Warteschleifen, Kenntnisse und Anrufpriorität

Diese Funktion verbessert die Aktivität der aktuellen Warteschleifenkontakte in Flow Designer, indem die dynamische Auswahl der Warteschleife, Kenntnisse und Anrufpriorität aktiviert wird, anstatt diese Parameterwerte statisch festzulegen. Der Flow-Entwickler kann nun Flow-Variablen in der Aktivität des Warteschleifenkontakts auswählen, um die Warteschleife, Kenntnisse, Kontaktpriorität und Agent-Verfügbarkeitsprüfungen dynamisch zu konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität des Warteschleifenkontakts im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

17. August 2021

Nahtloser Upgrade-Pfad von Webex Contact Center 1.0 auf Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Kunden, welche die Webex Contact Center 1.0-Plattform verwenden, auf die neueste Webex Contact Center-Plattform aktualisieren. Nach der Aktivierung dieses Features können Kunden auf die neuen Contact Center-Funktionen zugreifen, ohne die vorhandenen Webex Contact Center 1.0-spezifischen Kontaktabläufe zu beeinträchtigen. Kunden können Telefon-, Chat- und E-Mail-Workloads inkrementell auf die neue Plattform und die Übergangsagenten umlegen, indem sie einen schrittweisen Ansatz verwenden, der Ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Upgrade von der Legacy-Plattform auf Cisco Webex Contact Center.

09. August 2021

Mandanten-Self-Service-Einstellungen für Contact Center-Administratoren

Tenant-Einstellungen wie „Enable Force Default DN (Dial Number)“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren), „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren), „Auto Wrapup Interval“ (Autom. Nachbearbeitungsintervall), „Lost Connection Recovery Timeout“ (Timeout für Wiederherstellung einer unterbrochenen Verbindung) und „Privacy Shield“, die zuvor anhand des Customer Journey Platform-Serviceanbieterportals konfiguriert wurden, befinden sich nun in Control Hub. Diese Tenant-Einstellungen können jetzt von den Kontaktcenter-Administratoren konfiguriert werden und müssen nicht vom Cisco Operations-Team verwaltet werden. In Zukunft können alle Rollen des Contact Center-Administrators diese Einstellungen verwalten.

In Übereinstimmung mit dieser Erweiterung wird die Registerkarte "Einstellungen " in Control Hub neu organisiert und in die folgenden Unterregisterkarten unterteilt:

  • Allgemein: Ermöglicht Administratoren die Synchronisierung von Benutzern zwischen Control Hub und dem Managementportal, stellt Informationen zu den Dienstdetails Ihrer Organisation bereit und bietet Zugriff auf das Managementportal für erweiterte Konfigurationen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Möglichkeiten zum Hinzufügen von Benutzern für Cisco Webex Contact Center.

  • Sicherheit: Ermöglicht Administratoren, alle sicherheitsbezogenen Einstellungen zu konfigurieren. Hierzu gehören Privacy Shield, Sicherheitseinstellungen für Chat- und E-Mail-Anhänge sowie Inhaltssicherheitsrichtlinien. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Cisco Webex Contact Center.

  • Sprache: Ermöglicht Administratoren das Hinzufügen von eingehenden Verzeichnisnummern, die für den Empfang von Kundenanrufen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten des Sprachkanals für Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: Ermöglicht Administratoren das Verwalten und Konfigurieren von Sprachkanalfunktionen für den Agent Desktop sowie das Intervall für die automatische Nachbereitung und das Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen. Zu den Sprachkanalfunktionen gehören „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren), „Enable End Call“ (Beenden von Anruf aktivieren) und „Enable End Consult“ (Beenden von Beratung aktivieren). Weitere Informationen finden Sie im Artikel Desktop-Einstellungen für Cisco Webex Contact Center.

03. August 2021

Einführung der Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Großbritannien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist nun im Rechenzentrum in Großbritannien verfügbar. Kunden, die ein Betriebsland auswählen, das dem Rechenzentrum in Großbritannien zugeordnet ist, haben die Möglichkeit, sich an die neue Webex Contact Center-Plattform anzuknüpfen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Optionen für diese Kunden finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

27. Juli 2021

Neue digitale Kanäle in Webex Contact Center

Neue digitale Kanäle – Webchat, E-Mail, SMS (Short Message Service) und Facebook Messenger – sind nun für das neue Webex Contact Center in den Regionen USA und Großbritannien verfügbar sein.

Kunden, die diese Kanäle nutzen, können die folgenden Verbesserungen verwenden, die von imimobile bereitgestellt werden:

  • Flow Builder: Flow Builder ist ein Editor, mit dem Kunden interaktive Kommunikationsabläufe mit minimalem Programmier- oder Skripting-Aufwand erstellen können. Er verfügt über eine einfach zu verwendende Drag-and-Drop-Oberfläche mit dem Namen „Flow Canvas“, die den Aufbau von Kommunikationsströmen mithilfe von Knoten unterstützt.

  • Bot-Builder: Mit Bot Builder können Kunden einen QnA- oder Aufgaben-Bot erstellen und über einen Flow integrieren.

  • Die folgenden neuen Funktionen werden unterstützt:

    • Skill-basiertes Routing: Administratoren können Kontakten im QueueTask-Knoten im Flow Builder Skill-Anforderungen sowie Skill-Relaxationskriterien zuweisen. Kontakte werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an Agenten weitergeleitet, um die beste Übereinstimmung zu diesem Zeitpunkt im Flow zu erzielen.

    • Bildschirm-Popup: Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das automatisch auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent ein Kundengespräch beantwortet. Bildschirm-Popups helfen dem Agenten, weitere Informationen zum Anrufer zu erhalten, um mit der Konversation fortzufahren.

  • Die kanalspezifischen Funktionen ermöglichen Hyperlinks und Übermittlungsbestätigungen.

  • Alle digitalen Kanäle sind Teil der Premium Seat Lizenz. Gebühren sind für SMS (Short Message Service) extra – Kurzcode, langer Code, gebührenfrei und Robot-Nutzung.

Die neuen digitalen Kanäle sind in kontrollierter GA (allgemeine Verfügbarkeit) freigegeben. Nur Kunden, die mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um ihr Onboarding zu planen, können die neuen digitalen Kanäle nutzen. Die Migration von ausgewählten älteren Plattformen wird ebenfalls unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Neue digitale Kanäle im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

26. Juli 2021

Importieren und Exportieren von Berichten

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Administratoren die Möglichkeit, Berichte als einzelne Dateien oder als mehrere Dateien in einem Ordner zu importieren und zu exportieren. Mit dieser Funktion können Administratoren und Partneradministratoren benutzerdefinierte Berichte zu einem Tenant exportieren und in andere Tenants importieren.

Verbesserte Ansicht für gruppierte Berichte

Die Analyzer-Benutzeroberfläche wurde verbessert, um leere Zeilen in gruppierten Berichten zu entfernen. Dies reduziert den leeren Bereich in den Berichten und bietet eine bessere Anzeige.

19. Juli 2021

Inaktive Benutzer ausblenden

Die Seite Benutzer im Bereitstellungsmodul des Management Portal bietet das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer ausblenden, mit dem inaktive Benutzer herausgefiltert werden. Wenn der Administrator das Kontrollkästchen "Inaktive Benutzer ausblenden" aktiviert, werden inaktive Benutzer im Besitzer nicht angezeigt.

Agent Desktop-Verbesserung von Popup-Fenstern

Auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " im Bereich "Zusatzinformationen" des Agent Desktop werden Bildschirm-Popups angezeigt, die für die aktuell ausgewählte Interaktion relevant sind. Wenn z. B. ein Agent eine Interaktion von der Kundin „Jane Doe“ akzeptiert, wird auf der Registerkarte Popup-Fenster im Bereich „Hilfsinformationen“ das Popup-Fenster angezeigt, das der Interaktion mit „Jane Doe“ zugeordnet ist.

17. Juli 2021

Bestellung und Bereitstellung – IVR-Port-Add-on-Angebot

Standardmäßig hat ein Kunde Anspruch auf zwei IVR-Port-Lizenzen für jede Standard- oder Premium-Agentenlizenz, die der Kunde erworben hat. Mit dieser Funktion wird ein IVR Port-Add-on eingeführt, mit dem der Kunde zusätzliche IVR Port-Lizenzen erwerben kann, sodass eine größere Anzahl von Sitzungen auf IVR gehostet werden kann.

Unterstützung mehrerer Sprachen für den virtuellen Agent

Webex Contact Center ist mit Google Dialogflow integriert, um Kunden eine IVR-Erfahrung im allgemeinen Umgangston zu bieten. Bisher verwendete der virtuelle Agent standardmäßig die Sprache "en-US". Der virtuelle Agent wird jetzt erweitert, um weitere Google Dialogflow-Sprachen und -Stimmen zu unterstützen. Kunden können die Eingabesprache und den aufgezeichneten Namen für den virtuellen Agenten über die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.

Parameter des virtuellen Agenten

Flow-Entwickler können nun optionale Eingabeparameter in der Aktivität des virtuellen Agenten konfigurieren. Die Eingabeparameter übergeben zusätzliche benutzerdefinierte Informationen aus dem Webex Contact Center-Flow an den Google Dialogflow-Bot, um erweiterte Konversationserlebnisse zu implementieren.

Google Dialogflow-Regionalisierungsunterstützung

Kunden von Webex Contact Center können Ihre virtuellen Sprach- und Chat-Agenten konfigurieren, indem Sie die Google Dialogflow-Region angeben. Google Dialogflow bietet mehrere Regionen zur Unterstützung regionaler Bereitstellungen, um die Latenz zu verringern und die Anforderungen an den Datenspeicherort zu erfüllen. Kunden können die Regions-ID angeben, wenn sie die virtuellen Agenten über Control Hub konfigurieren, sodass die aus Webex Contact Center stammenden Daten an das im Feld Region angegebene Google Dialogflow-Rechenzentrum weitergeleitet werden.

Agentenverfügbarkeit in Warteschlange für Sprachanrufe

Ein Flow Designer kann nun ermitteln, wie viele Agenten derzeit für den Dienst einer Warteschlange verfügbar sind. Die Aktivität Warteschlangeninformationen im Flow-Designer wird zusätzliche Ausgabevariablen bereitstellen, sodass der Flow Designer den Status der Warteschlange beobachten und Abhilfemaßnahmen durchführen kann (z. B. Umleitung zu Self-Service oder Bereitstellen von Kriterien für die Verbesserung von Fähigkeiten), bevor der Aufruf an eine Warteschlange unter dem Service weiterleitet wird. Diese Funktion hilft, einen potenziellen Überlaufzustand zu vermeiden.

06. Juli 2021

Einführung der neuen Webex Contact Center-Plattform im Rechenzentrum in Australien

Die neue Webex Contact Center-Plattform ist jetzt für Kunden verfügbar, deren Betriebsland dem australischen Rechenzentrum zugeordnet ist. Kunden, die während des A2Q-Prozesses mit dem Cisco Solution Assurance-Team zusammengearbeitet haben, um Ihre Anforderungen an die neuen Plattformfunktionen zu validieren, können mit dem Onboarding-Prozess fortfahren. Weitere Informationen zu den Schritten, die für das Onboarding erforderlich sind, finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI für OEM-Kunden

Webex Contact Center-Kunden können nun virtuelle Sprach- und Chat-Agenten zusammen mit dem von Cisco bereitgestellten Google Cloud Platform-Projekt verwenden. Kunden können jetzt die Projekt-ID und die Regions-ID angeben, wenn sie virtuelle Dialogflow-Agenten in Control Hub erstellen. Mit dieser Funktion können Kunden, die das Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM-Abonnement von Cisco erwerben, mehrere virtuelle Agenten mit demselben Google Cloud Platform-Projekt verknüpfen und eine konsolidierte Webex Contact Center-Rechnung zur CCAI-Nutzung erhalten.

Cisco Webex Experience Management – IVR-Anrufnachbearbeitungsumfragen und Berichte zu Anrufnachbearbeitungsumfragen

Webex Contact Center kann in Webex Experience Management integriert werden, um Anrufnachbearbeitungsumfragen durchzuführen und Feedback von Kunden zu erfassen. Anrufnachbearbeitungsumfragen können über SMS- oder E-Mail-Kanäle oder IVR erfolgen.

Die folgenden Verbesserungen für Anrufnachbearbeitungsumfragen wurden vorgenommen:

  • Administratoren können eine IVR-Anrufnachbearbeitungsumfrage konfigurieren, wenn dem Kunden am Ende eines Sprachanrufs eine Inline-Umfrage vorgespielt werden soll.

  • Anrufnachbearbeitungsumfragen können, zusätzlich zu E-Mail und SMS, auch über den Sprachkanal durchgeführt werden.

  • Details zu Anrufnachbearbeitungsumfragen wie Opt-in-Statistiken, Antwortrate und Abschlussrate der Umfrage, werden in Analyzer im Bericht zur jeweiligen Anrufnachbearbeitungsumfrage erfasst.

Die globale Variable Global_FeedbackSurveyOptin muss im Fluss verwendet und auf true festgelegt werden, um die Befragung nach Anruf auszulösen. Vorhandene Flüsse müssen aktualisiert werden, damit diese Variable für die erfolgreiche Durchführung von Befragungen nach Anruf konfiguriert wird.

21. Juni 2021

Standard-ANI für externe Anrufe

Administratoren können für die Contact Center-Organisation eine Standard-ANI für externe Anrufe (Automatic Number Identification) festlegen. In der Dropdown-Liste "Standard-Outdial-ANI " auf der Registerkarte "Einstellungen " der Organisation im Bereitstellungsmodul des Managementportals werden alle vorhandenen Rufnummern angezeigt, die Einstiegspunkten zugeordnet sind. In der Dropdown-Liste kann der Administrator eine Rufnummer als Standard-ANI für externe Anrufe für ausgehende Anrufe aus dem Unternehmen wählen.

Wenn ein externer Anruf an einen Kunden übermittelt wird, wenn ein Agent in der Dropdown-Liste ANI für externe Anrufe keine ANI für externe Anrufe auswählt, wird die Standard-ANI für externe Anrufe verwendet. Die Standard-ANI für externe Anrufe wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt.

Die Standard-ANI für externe Anrufe ist auf Tenant-Ebene anwendbar.

16. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserung von Bildschirm-Popup-Hyperlinks

Die Bildschirm-Popup-Benachrichtigung im Benachrichtigungscenter wird als Bildschirm-Popup-Hyperlink angezeigt. Der Text, der im neuen Feld "Bildschirm-Popup-Desktop-Label " in Flow Designer bereitgestellt wird, ist der Anzeigetext für den Hyperlink auf dem Agent Desktop.

08. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • RONA-Verbesserung: Eingehende Anrufanfragen werden bei Telefon-, Geräte- oder Netzwerkausfall nicht an Agenten zugestellt. Eingehende Anrufanfragen werden an die Warteschlange zurückgegeben, und der Agentenstatus wird in „RONA“ geändert. Neue Anforderungen werden nicht an Agenten im RONA-Status übermittelt.

  • Agenten für Beratungs- oder übergebene Anrufe identifizieren: In den Dialogfeldern "Übergabeanfrage und Beratungsanfrage wird in der Dropdown-Liste Rufnummer das Unternehmensadressbuch angezeigt. Die Namen sind in den Adressbucheinträgen neben dem bereits verfügbaren Feld Telefonnummer verfügbar. Dies hilft Agenten, den richtigen Adressbucheintrag zu finden, den sie auswählen müssen, wenn sie während eines Sprachanrufs eine Beratung oder Übergabe durchführen.

  • Profilbild: Agenten können ihr Profilbild bei der Aktivierung des Benutzerkontos oder später über die Seite Cisco Webex Profil konfigurieren. Wenn ein Agent kein Profilbild konfiguriert, zeigt das Benutzerprofil die Initialen des Agenten an.

  • Zugänglichkeitskonformität: Der Agent Desktop bietet Bildschirmleser-Unterstützung für schreibgeschützte Benutzerprofilelemente. Dies entspricht den Richtlinien für die Zugänglichkeit von Webinhalten (Web Content Accessibility Guidelines - WCAG) 2.0.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Im Abschnitt "Kanalkapazität " des Dialogfelds "Benutzerprofil " werden nur die Medienkanal-Badge hervorgehoben, für die der Agent über eine Kapazitätszuweisung verfügt.

02. Juni 2021

Kunden die Konfiguration von gebührenpflichtigen und gebührenfreien Nummern für Cisco PSTN für Contact Center ermöglichen

Wenn ein Kunde vor dieser Verbesserung die Option "Bundle 2: Gebührenfreier Zugriff auf eingehende Nummern" mit dem Add-on "Cisco PSTN for Contact Center" erwarb, musste er alle eingehenden Nummern als gebührenfrei konfigurieren. Zu Abrechnungszwecken galten in Webex Contact Center alle Nummern als gebührenfrei.

Mit dieser Verbesserung kann Webex Contact Center jede Nummer, die zum Tenant hinzugefügt wird, als gebührenpflichtig oder gebührenfrei klassifizieren. Webex Contact Center-Abrechnung wird auf Basis des Anrufvolumens auf allen gebührenfreien Nummern berechnet.

Die folgenden Lizenznutzungsberichte wurden erweitert, um die Klassifizierung gebührenpflichtiger und gebührenfreier Nummern zu erleichtern:

  • Lizenznutzungsbericht: Dieser Bericht wird erweitert, um Kunden die maximale Anzahl der täglich beobachteten gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe bereitzustellen. Dies ist ein Hinweis auf die Nutzung von Paket 2: Gebührenfreier Nummernzugriff für eingehende Fälle. Eine Aufschlüsselung der maximalen Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe zeigt die Zusammensetzung der Anrufe, die mit dem Agenten, dem System IVR und der Warteschlange verbunden waren, wenn der Maximalwert eingehalten wurde. Darüber hinaus enthält der Bericht das gleichzeitige Anrufaufkommen, das auf gebührenpflichtigen Nummern zu dem Zeitpunkt beobachtet wurde, als die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe beobachtet wurde. Eine Aufschlüsselung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe zeigt die Zusammensetzung der mit dem Agenten, IVR System und der Warteschlange verbundenen Anrufe.

  • Bericht zur Lizenznutzung insgesamt: Dieser Bericht zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe für die vorangegangenen Monate an. Dieser Bericht kann auf Daten der letzten 36 Monate zugreifen und Daten für einen zusammenhängenden Zeitraum von 12 Monaten anzeigen.

01. Juni 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Standardtitel: Der neue Standardtitel von Agent Desktop ist Webex Contact Center. Der Administrator kann den Standardtitel auf globaler Ebene oder auf Teamebene über das Desktop-Layout anpassen.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit:

    • Das Dialogfeld Stationsanmeldung unterstützt die AutoVervollständigen-Funktion des Browsers. Mit der AutoVervollständigen-Funktion sparen Agenten Zeit, indem die zuvor eingegebenen Rufnummern und Durchwahlnummern automatisch eingegeben werden. Die Anzahl der im Standard-Browser-Modus gespeicherten Einträge ist Browser-spezifisch. Um die gespeicherten Einträge zu entfernen, muss der Agent den Browser-Cache löschen. Die Funktion „AutoVervollständigen“ wird im privaten Browser-Modus nicht unterstützt.

    • Das Dialogfeld Tastenkombinationen verfügt nun über eine minimale Höhe und Breite (in Pixel), die beim Anpassen der Größe des Dialogfelds nicht unterschritten werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Inhalt innerhalb des Dialogs lesbar bleibt.

    • Im Bereich „Zusätzliche Informationen“ wird die Registerkartenauswahl des Agenten für eine bestimmte Interaktion beibehalten, auch wenn der Agent zwischen Interaktionen wechselt. Der Agent befindet sich zum Beispiel in einer Sprachinteraktion und hat die Registerkarte Bildschirm-Popup im Bereich „Zusätzliche Informationen“ aufgerufen. Der Agent wechselt dann zu einer Chatinteraktion und greift auf die Registerkarte Kontaktverlauf zu. Wenn der Agent zur Sprachinteraktion zurückkehrt, bleibt die Auswahl der Registerkarte "Bildschirm-Popup " erhalten.

24. Mai 2021

Filter im Ausführungsmodus

Die Analyzer-Benutzeroberfläche bietet Filterfunktionen, wenn Benutzer Berichte im Ausführungsmodus ausführen. Diese Funktion bietet eine verbesserte Erfahrung bei der Berichterstellung. Benutzer können die Filter auswählen, die angezeigt werden sollen, wenn sie eine Visualisierung erstellen oder bearbeiten oder wenn sie eine Kopie der Visualisierung erstellen. Wenn die Benutzer die Visualisierung durchführen, werden die ausgewählten Filter in der oberen rechten Ecke der Seite „Visualisierung“ angezeigt. Benutzer können die Visualisierung mit den entsprechenden Filtern filtern, ohne den Bericht bearbeiten zu müssen.

28. April 2021

Servicedetails in Control Hub

Ein neuer Abschnitt "Dienstdetails " wird auf der Registerkarte "Contact Center-Einstellungen " in Control Hub eingeführt. In diesem Abschnitt können Administratoren und Support-Techniker schnell die auf die Kundenorganisation anwendbaren Konfigurationen auf Plattformebene erkennen. Der Abschnitt "Servicedetails " enthält die folgenden Informationen:

  • Einsatzland von Webex Contact Center: In diesem Feld wird das Einsatzland angezeigt, das im Setup-Assistenten ausgewählt wurde, als der Contact Center-Tenant bereitgestellt wurde. Das Feld gibt einen Hinweis auf die Geolokation des Tenants.

  • Details zur Webex Contact Center-Plattform: Der in diesem Feld angezeigte Wert Neue Plattform bestätigt, dass der Tenant auf der neuen Cisco Webex Contact Center-Plattform gehostet wird.

  • Digitaler Kanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert nativ digital gibt an, dass der Tenant das aktuelle digitale Kanalangebot von Cisco verwendet. Für diesen Bereich werden zusätzliche Werte eingeführt, da in Zukunft weitere digitale Contact-Center-Channel-Angebote eingeführt werden. Auf diese Weise können Kunden, die den nativen digitalen Kanal verwenden, von denjenigen Kunden unterschieden werden, die die anstehenden digitalen Kanalangebote nutzen.

  • Sprachkanal: Der in diesem Feld angezeigte Wert Webex Calling-Integration gibt an, dass der Tenant die Webex Calling-Integration für die Telefonie verwendet. In zukünftigen Verbesserungen der Contact Center-Sprachplattform werden zusätzliche Werte für dieses Feld eingeführt. Auf diese Weise unterscheiden sich Kunden, die die Webex Calling integrierte Plattform verwenden, von Kunden, die die bevorstehenden Verbesserungen der Sprachplattform verwenden werden.

  • Webex Contact Center-Telefonie: In diesem Feld wird Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP und lokales Gateway) oder Voice-POP-Bridge angezeigt. Dies gibt die für den Kunden geltende PSTN-Option an.

08. April 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Erreichbarkeitsstatussuche: Ein Agent kann das Suchfeld verwenden, um nach dem Erreichbarkeitsstatus zu suchen, der in der horizontalen Kopfzeile der Agent Desktop angezeigt werden soll. Als Verfügbarkeitsstatus werden Verfügbar und die vom Administrator konfigurierten Leerlaufstatuswerte angezeigt.

  • Optionen für das Fenster "Task-Liste": Der Bereich "Task-Liste" im Agent Desktop bietet die folgenden Optionen:

    • Alle Aufgaben akzeptieren: Der Agent kann auf die Schaltfläche Alle Aufgaben akzeptieren klicken, um mehrere digitale Kanalanfragen (Chat, E-Mail und Social-Media-Konversationen) gleichzeitig anzunehmen.

    • Neue Antworten: Der Agent kann auf die Schaltfläche Neue Antworten klicken, um durch ungelesene digitale Kanalnachrichten zu blättern (Chats oder Social-Media-Konversationen).

  • Unterstützte Sonderzeichen für Rufnummer und Durchwahl: Wenn ein Agent eine Rufnummer oder einen Anschluss, der Sonderzeichen (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ und -) in die Rufnummer oder das Textfeld Durchwahl kopiert, werden die Sonderzeichen beim Senden der Details entfernt. Dies ist für folgende Dialogfenster relevant:

    • Stationsanmeldung (Rufnummer und Durchwahl)

    • Übergabeanfrage (Rufnummer)

    • Beratungsanfrage (Rufnummer)

    Das einzige unterstützte Sonderzeichen ist „+“.

  • JSON-Dateieigenschaften für Desktop-Layout:

    • responsive: Eine neue Eigenschaft namens responsive wurde zur JSON-Datei hinzugefügt. Diese Eigenschaft bestimmt, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das im benutzerdefinierten Layout auf Seiten - oder Kompositionsebene hinzugefügt wird, responsiv ist oder nicht. Diese Eigenschaft kann mit einem der folgenden Werte konfiguriert werden:

      • True: Aktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Standardmäßig reagieren alle Widgets entsprechend den progressiven Bildschirmgrößen, der Ausrichtung und den Anzeigebereichen des verwendeten Geräts.

      • False: Deaktiviert die Reaktionsfähigkeit des Widgets. Wenn die Widgets die Anzeige auf verschiedenen Geräten nicht unterstützen, markieren Sie sie als nicht reaktionsfähige Widgets.

    • visibility: Der Wert der Eigenschaft visibility NOT_RESPONSIVE ist veraltet und kann nur aus Gründen der Abwärtskompatibilität weiter verwendet werden. Alle Werte, die zuvor auf NOT_RESPONSIVE festgelegt wurden, müssen nicht geändert werden, da die Funktionalität gleich bleibt. Um ein neu erstelltes Widget als responsive oder nicht responsive festzulegen, verwenden Sie die responsive-Eigenschaft.

30. März 2021

Flussverkettung

Die GoTo-Aktivität wird in der Flusssteuerung eingeführt, um einen aktuellen Fluss zu beenden und den Sprachanruf an einen Einstiegspunkt oder einen anderen Fluss zu übergeben. Fluss-zu-Einstiegspunkt und Fluss-zu-Fluss sind Sprachanruf-Übergabemechanismen, um Anrufe basierend auf Geschäftszeiten und Notfallsituationen umzuleiten.

25. März 2021

Anrufpriorisierung

Die Anrufpriorisierung ermöglicht es Flow Designern, eingehenden Anrufen in einer Warteschlange Priorität zuzuweisen. Flow Designer können mit der Warteschlangenkontaktaktivität einem Anruf eine Priorität zuweisen. Wenn ein Agent mehrere Warteschlangen anbietet, wird dem Agenten der Anruf mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen zugewiesen. Wenn zwei oder mehr Anrufe in mehreren Warteschlangen die gleiche (höchste) Priorität haben, wird dem Agenten zunächst der Anruf zugewiesen, der am längsten wartet.

09. März 2021

Agent Desktop-Verbesserungen

  • Verbesserung von Logos und Titeln: Der Agent Desktop unterstützt jetzt größere Logos. Administratoren können ein Logo mit einem größeren Bild von bis zu 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe) konfigurieren. Der Agent Desktop-Titel kann ein Bild oder Text sein. Das Logo und der Titel dürfen zusammen auf der horizontalen Kopfzeile des Agent Desktop die maximale zulässige Breite von 304 Pixeln nicht überschreiten.

  • Daten in den Dialogen "Transfer-Anfrage" und "Beratungsanfrage" aktualisieren: Mit dem Symbol Aktualisieren in den Dialogen Transfer-Anfrage und Beratungsanfrage in Agent Desktop können Agenten die aktuelle Liste von Agenten, Warteschlangen oder Wählnummern abrufen.

  • Funktion für untergeordnetes Layout: Mit der Funktion für untergeordnetes Layout kann ein Administrator verschachtelte Desktop-Layouts mithilfe der JSON-Layoutdatei von Agent Desktop definieren. Die Funktion für untergeordnetes Layout bietet eine genauere Steuerung der Widget-Platzierung und des Verhaltens beim Ändern der Größe.

  • Agentenübergabe an einen Einstiegspunkt: Wenn ein Agent vor dieser Erweiterung mit einem Kunden in einem Workflow telefonierte, konnte der Agent den Anruf an einen anderen Agenten im selben Workflow übergeben. Der Agent konnte den Anruf jedoch nicht an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist.

    Mithilfe dieser Erweiterung kann der Agent den Anruf an einen anderen Einstiegspunkt übergeben, der mit einem anderen Workflow verknüpft ist. Alle CAD-Variablen (Call Associated Data), die sich auf den ersten Workflow beziehen, werden in den neuen Workflow übertragen.

    Wenn ein Kunde beispielsweise in einer Warteschlange für Debitkarten-Transaktionen wartet, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Workflow übergeben.

08. März 2021

Anrufaufzeichnungen herunterladen

Administratoren und Supervisoren können Aufzeichnungen von Anrufen herunterladen, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Eine neue API zum Herunterladen der Aufzeichnungen wird zur Verfügung gestellt.

Februar 2021

Neue Cloud-Datenplattform zur Bereitstellung von Verlaufs- und Echtzeitdaten

Für Webex Contact Center steht eine neue Cloud Data-Plattform zur Verfügung. Die Cloud Data-Plattform ist eine Plattform zur Verarbeitung von Big Data-Streams, die einen höheren Durchsatz ermöglicht. Die Plattform gewährleistet eine hohe Datenverfügbarkeit, indem sie Anruf- und Agentendaten in Echtzeit innerhalb von 3 bis 5 Sekunden und historische Daten innerhalb von 30 Minuten ab dem Zeitpunkt des Auftretens eines Ereignisses verarbeitet. Die Cloud Data-Plattform ist eine sichere Datenplattform für alle von Webex Contact Center unterstützten Kanäle. Sie liefert zuverlässige Daten in Echtzeit- und Verlaufsberichten und gewährleistet die Datenintegrität.

Analyzer stellt eine Verbindung mit der Cloud Data-Plattform her, um Verlaufs- und Echtzeitberichte bereitzustellen.

Globale Routing-Überschreibungen

Eine globale Routing-Überschreibung ist eine Routing-Strategie, die auf einen oder mehrere Einstiegspunkte angewendet werden kann. Wenn ein Kontakt eingeht, überprüft das Routing-Modul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese als aktuelle Routing-Strategie für den Einstiegspunkt verwendet und alle mit diesem Einstiegspunkt verknüpften Standard-Routing-Strategien werden überschrieben.

Erweiterungen für die Vorlagenerstellung für Chats und virtuelle Agenten

Die Benutzererfahrung in Control Hub zum Erstellen und Bearbeiten von Chat- und Virtual Agent-Vorlagen wurde verbessert, um bestimmte Plattform-Upgrades zu unterstützen. An den Funktionen der Vorlagen hat sich nichts geändert.

Januar 2021

Skillbasierte Weiterleitung

Die skillbasierte Weiterleitung ist eine Funktion, die es ermöglicht, Anrufer an denjenigen Agenten weiterzuleiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Wenn Sprachanrufe eingehen, werden Sie in Kategorien eingeordnet. So wird gewährleistet, dass sie nur an Agenten weitergeleitet werden, die über spezifische Kenntnisse, zum Beispiel Sprach- oder Produktkenntnisse verfügen.

Webex Contact Center-Administratoren haben jetzt die Möglichkeit, während eines Anrufs Qualifikationen und entsprechende Kriterien zuzuweisen. Anrufe werden basierend auf den Qualifikationsanforderungen an die Agenten weitergeleitet, die zum Zeitpunkt des Anrufs den Anforderungen am besten entsprechen.

Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit zur Flow-Steuerung

Die Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung wird um die folgenden Optionen erweitert:

  • Die Flow-Steuerung stellt jetzt sicher, dass Benutzer immer einen eindeutigen Flow-Namen eingeben.

  • Die Veröffentlichungsfunktionen für die Flow-Steuerung wurden verbessert. Die folgenden Funktionen sind in der Benutzeroberfläche der Flusssteuerung verfügbar, nachdem der Benutzer einen Flow validiert und auf die Schaltfläche Flow veröffentlichen geklickt hat:

    • Wenn die Veröffentlichung fehlschlägt, wird eine Toaster-Benachrichtigung mit der Tracking-ID und der Flow-ID angezeigt. Die Informationen zur Tracking-ID können an den Cisco-Support gesendet werden, um weitere Unterstützung zu erhalten. Der Benutzer kann bei Problemen auf die Schaltfläche Erneut veröffentlichen klicken.

    • Wenn die Veröffentlichung erfolgreich war, wird der Benutzer zu einem Bestätigungsbildschirm weitergeleitet und befindet sich nicht mehr auf der Benutzeroberfläche für die Flow-Steuerung.

  • Die Schaltfläche Globale Einstellungen auf der Zoom-Symbolleiste ermöglicht Benutzern einen Schnellzugriff auf das Fenster Globale Eigenschaften. Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig auf dem Flow-Steuerung-Canvas angezeigt, wenn ein neuer Flow erstellt oder ein vorhandener Flow geöffnet wird.

2020

Dezember 2020

Gemischte Multimedia-Profile

Mit gemischten Multimedia-Profilen können Administratoren die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Social Media) sowie die Anzahl von Kontakten jedes Medienkanals, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann, konfigurieren. Diese Funktion ermöglicht es, die Last im Kontaktcenter effizient über die Medienkanäle auszubalancieren und Kunden gezielte Aufmerksamkeit zu widmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:

  • Gemischt: Der Administrator kann die Medienkanäle und die Anzahl der Kontakte pro Medienkanal auswählen, die der Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Der Administrator kann maximal einen Sprach-, fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Sozialkontakte einrichten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.

  • Gemischte Echtzeit: Kontakte von nur einem Echtzeit-Medienkanal (Sprache oder Chat) können dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social) zugewiesen werden. Die maximale Anzahl an Kontakten, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, ist ein Sprachkontakt (Standardwert), fünf Chat-, fünf E-Mail- und fünf Social-Media-Kontakte, wobei dem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt entweder Sprache oder Chat zugewiesen ist.

  • Exklusiv: Dem Agenten kann zu einem bestimmten Zeitpunkt nur ein Kontakt über alle Medienkanäle hinweg zugewiesen werden.

Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen. Das für ein Team festgelegte Multimedia-Profil (über die Bereitstellung im Management Portal) hat Vorrang vor dem für den Standort festgelegten Multimedia-Profil. Das für einen Agenten festgelegte Multimedia-Profil hat Vorrang vor dem für das Team festgelegten Multimedia-Profil.

Supervisor-Funktion zum Abmelden von Agenten

Supervisoren können die Liste der Agenten anzeigen, die derzeit am Agent Desktop angemeldet sind. Sie verwenden dazu ein neues Dashboard Agentenstatusdaten – Echtzeit im Management Portal. Das Dashboard bietet Supervisoren die Möglichkeit, Agenten abzumelden, die keine aktiven Kontakte bearbeiten. Das heißt, Agenten, die sich über alle Medienkanäle im Status "Verfügbar" oder "Leerlauf" befinden. Mit dieser Funktion können Unternehmen Kosten für gleichzeitig genutzte Lizenzierung verwalten.

Flow Designer

In Webex Contact Center wird ein völlig neues visuelles Scripting-Tool eingeführt, mit dem Partner und Kunden benutzerdefinierte Abläufe erstellen können, mit denen Kontaktcenterprozesse automatisiert werden können. Die erste Version unterstützt Flows, die Sprachkontakte verarbeiten. Mit diesen Datenflüssen wird gesteuert, wie Anrufe durch das Unternehmen geleitet werden. Diese leistungsstarke neue Anwendung verfügt über alle Funktionen von Steuerskripts und mehr, einschließlich einer aktualisierten Benutzeroberfläche und Aktivitätsknoten mit neuer Funktionalität.

Konversations-IVR – Self-Service

Der Self-Service wird durch neue Funktionen erweitert. Folgende IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) und Aktivitäten sind im Flow Designer verfügbar:

  • Text-to-Speech: Diese Funktion wandelt beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache um, die einem Anrufer dynamisch vorgespielt werden kann.

  • Virtueller Agent: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, Konversationen mit Endbenutzern zu verarbeiten. Der virtuelle Agent, der auf den Dialogflow-Funktionen von Google basiert, bietet die sprachbasierte Self-Service-Funktion, um das Ziel einer Konversation zu verstehen, und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR-Erlebnisses.

  • Blindübergabe: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Sprachkontakt ohne Eingriff eines Agenten über die IVR an eine externe Rufnummer zu übergeben.

  • Kontakt trennen: Diese Aktivität bietet die Möglichkeit, einen Kontakt im IVR zu trennen.

Die folgenden Funktionen sind im Agent Desktop verfügbar:

  • IVR-Transkript: Ein Agent kann das IVR-Protokoll der Konversation im IVR-Transkript-Widget anzeigen.

  • CAD-Variablen (Call Associated Data, dem Anruf zugeordnete Daten): Ein Agent kann CAD-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf vom Administrator festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten.

Der folgende Bericht ist im Analyzer verfügbar:

  • IVR- und CVA-Dialogflussbericht: Dieser Bericht enthält die Betriebskennzahlen für Selbstbedienung, die die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Selbstbedienung und die Anzahl der aufgegebenen Anrufe in der Warteschleife umfassen. Der mehrstufige Drilldown für die Zeilensegmente im Bericht liefert detaillierte Informationen zur entsprechenden Entität.

Virtueller Agent – Sprache

Kunden können Anrufern jetzt eine Conversational IVR-Erfahrung anbieten, indem sie den in Google Dialogflow erstellten virtuellen Agenten verwenden. Die Kunden müssen sich nicht mehr durch die umständlichen DTMF-basierten IVR-Menüs navigieren, sondern können für Self-Service sprechen.

Kunden können die Details des Dialogflow-Dienstkontos im Control Hub konfigurieren. Nachdem die Kontodetails konfiguriert wurden, bietet die Routingstrategie eine Option zum Verbinden eines virtuellen Dialogflow-Agenten, um die IVR zu steuern. Kunden können auch die Behandlung der eskalierten Anrufe konfigurieren, indem sie eine Zuordnung zwischen Eskalationsabsichten und Agentenwarteschlangen erstellen.

Von Warteschlange abmelden und geschätzte Wartezeit

Mit dieser Funktion können dem Kunden mithilfe von IVR Optionen präsentiert werden, während der Kunde in der Warteschleife darauf wartet, mit einem Agenten im Contact Center verbunden zu werden. Der Kunde kann mithilfe der Text-in-Sprache-Funktion über die geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT) und die Position in der Warteschleife (Position in Queue, PiQ) informiert werden. Dem Kunden können Optionen zur Verfügung gestellt werden, um sich von der Warteschleife abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen oder weiter in der Warteschleife zu warten.

Kulanzrückruf

Wenn ein Kunde in der Warteschleife darauf wartet, dass ein Agent verfügbar ist, kann er die Option erhalten, einen Rückruf zu empfangen, statt in der Warteschleife auf die Verbindung mit dem Agenten zu warten. Der Kunde kann die Position in der Warteschleife behalten und einen Rückruf an die gewählte Nummer des Kunden oder eine Nummer nach Wahl des Kunden erhalten. Mit dieser Funktion kann das Contact Center zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit beitragen, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Wartezeit höher ist.

Übergabe externer Anrufe an Warteschleife

Ein Agent kann einen ausgehenden Anruf über den Agent Desktop tätigen und den Anruf dann ggf. basierend auf der Konversation mit dem Kunden an eine andere Warteschlange im Contact Center übergeben.

ANI für externe Anrufe

Ein Agent kann eine Telefonnummer aus der ANI-Liste für externe Anrufe auswählen, während er einen externen Anruf tätigt. Mit der ANI für externe Anrufe kann ein Agent eine Telefonnummer auswählen, die als Anrufer-ID für den Empfänger des externen Anrufs angezeigt wird. Die ANI-Liste für externe Anrufe muss vom Administrator zu einem Agentenprofil hinzugefügt werden.

Anhalten und fortsetzen

Ein Agent kann während eines Anrufs die Ereignisse zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen vom Agenten-Desktop aus aufrufen. Die Ereignisse werden im Kunden-Aktivitätsdatensatz (CAR) gespeichert. Der CAR wird über eine API für WFO-/WFM-Anbieter bereitgestellt. Wenn die Fortsetzung der Aufzeichnung über den zulässigen Zeitraum hinaus verzögert wird, wird die Aufzeichnung automatisch mit der Privatfunktion fortgesetzt.

Team wechseln, ohne sich vom Agent Desktop abzumelden

Ein Agent, der am Desktop angemeldet ist, kann zu einem anderen Team wechseln, ohne sich vom Desktop abzumelden. Der Agent kann das Team nur wechseln, wenn keine aktiven Kontaktanfragen oder Konversationen vorhanden sind. Wenn ein Agent das Team erfolgreich wechselt, werden das Desktop-Layout und die Weiterleitungsstrategie (Sprache oder digitaler Kanal) des neuen Teams angewendet.

Agent Desktop-Funktionen

In dieser Version ist ein neuer erweiterbarer Agent Desktop verfügbar. Die folgenden neuen Funktionen werden eingeführt:

  • Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit: Der Agent Desktop bietet nun eine aktualisierte Benutzerfreundlichkeit. Der Desktop verfügt über ein umfassendes neues Aussehen mit den Funktionen, die vom Administrator im Desktop-Layout konfiguriert wurden.

  • Agentenstatus-Timer und Verbindungs-Timer: Der Agentenstatus-Timer zeigt die Zeit an, die verstrichen ist, seit sich der Agent im aktuellen Status befand. Wenn sich ein Agent in einem Frei-Status befindet und zwischen anderen Frei-Status wechselt, zeigt der Timer die Zeit im aktuellen Status und die Gesamtzeit an, die in allen Frei-Status zusammen verbracht wurde. Nachdem der Agent eine Anfrage angenommen hat, zeigt der Verbindungs-Timer die Zeit an, die seit der Annahme der Anfrage verstrichen ist.

  • Aufzeichnung anhalten und fortsetzen: Agenten können die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen.

  • Kanalkapazität: Agenten können die Anzahl an Kontakten anzeigen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt auf jedem Medienkanal bearbeitet werden kann.

  • Benachrichtigungseinstellungen: Agenten können Desktop-Benachrichtigungen, stumme Benachrichtigungen und akustische Benachrichtigungen aktivieren oder deaktivieren.

  • Toaster-Benachrichtigungen: Der Agent Desktop unterstützt Toaster-Benachrichtigungen im Browser.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Bildschirm-Popup-Details entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" anzeigen, je nachdem, welche Einstellungen für das Bildschirmfenster angezeigt werden und welches Desktop-Layout festgelegt ist.

  • Gesamtes Desktop-Layout zurücksetzen: Agenten können ein benutzerdefiniertes Layout auf das Standard-Desktop-Layout zurücksetzen.

  • Tastenkombinationen: Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen verwenden.

  • In den dunklen Modus wechseln: Agenten können das dunkle Hintergrund-Design des Agent Desktop aktivieren oder deaktivieren.

  • Fehlerbericht herunterladen: Wenn bei einem Agenten Probleme mit dem Agent Desktop auftreten, kann der Agent Fehlerprotokolle herunterladen und die Fehlerprotokolle an den Administrator senden, damit das Problem untersucht wird.

  • Kampagnen-Anruf: Agenten können die Kontaktinformationen des Kunden überprüfen, bevor Sie einen ausgehenden Anruf für eine Kampagnenvorschau tätigen.

  • Agent abmelden: Agenten werden benachrichtigt, wenn der Supervisor einen Agenten vom Agent Desktop abmeldet.

  • Als Anwendung installieren: Agenten können den Agent Desktop als Desktop-Anwendung installieren.

  • Lokalisierung: Die Benutzeroberfläche von Agent Desktop unterstützt die Lokalisierung in 27 Sprachen. Folgende Sprachen werden unterstützt:

    Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch Bokmål, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Ungarisch und Türkisch.

  • Zugänglichkeit: Agent Desktop unterstützt eine Reihe von Funktionen, die sehbehinderten Benutzern die Verwendung des Programms erleichtern.

  • Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, die Folgendes umfassen:

    • Eingehende Anfragen werden für einige Sekunden entweder im Bereich „Aufgabenliste“ oder in einem Popover-Flash angezeigt, bevor der Agentenstatus in RONA geändert wird.

    • Ein Signal im Bereich „Aufgabenliste“ gibt die Anzahl der ungelesenen Chat- und Social-Media-Konversationen an.

  • Die Browser-Unterstützung umfasst Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 und höher).

  • Mehrere Agenten können CAD-Variablen (dem Anruf zugeordnete Daten) mit Echtzeitaktualisierungen bearbeiten und speichern.

  • Agenten können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie sich im Status „Verfügbar“ befinden.

  • Agenten können akustische Benachrichtigungen für die Wiedergabe von Sounds aktivieren und mit dem Schieberegler die Lautstärke anpassen.

  • Im Bereich "Agenten-Interaktionsverlauf" werden Details der vorherigen Kommunikation zwischen Kunden angezeigt, die der Agent in den letzten 24 Stunden geführt hat.

  • Auf der Registerkarte Kontaktverlauf im Bereich „Zusätzliche Informationen“ werden die vorherigen Kommunikationen mit dem Kunden in den letzten 90 Tagen angezeigt. Der Kontaktverlauf wird für alle digitalen Kanäle konsolidiert, während der Verlauf für Sprache auf den Sprachkanal beschränkt ist.

  • Agent Desktop unterstützt eine Antwort-Ansicht, die ein einfaches Lesen und die Navigation über kleine (< 640 Pixel), mittlere (641 bis 1007 Pixel) und große Bildschirmauflösungen (> 1008 Pixel) ermöglicht. Die empfohlene Anzeigegröße für das Agent Desktop ist 500 x 400 Pixel oder höher. Widgets ohne Antwortfunktion können keine optimale Benutzerfreundlichkeit gewährleisten und werden daher in der Kleinansicht nicht angezeigt.

Desktop-Layout

Mit der Desktop-Layout-Funktion kann der Administrator das Layout des Agent Desktop anpassen und einem Team zuweisen.

Es gibt zwei Arten von Desktop-Layouts:

  • Standardlayout: Ein vom System generiertes Desktop-Layout, das für alle Teams verfügbar ist.

  • Benutzerdefiniertes Layout: Das Layout, das der Administrator basierend auf den Anforderungen bestimmter Teams erstellt und einem oder mehreren Teams zuweist.

Das benutzerdefinierte Layout ermöglicht dem Administrator, Folgendes anzupassen:

  • Titel und Logo

  • Widgets per Drag-and-Drop verschieben und deren Größe ändern

  • Benachrichtigungs-Timer und maximale Benachrichtigungsanzahl

  • Benutzerdefinierte Symbole, benutzerdefinierte Registerkarten, benutzerdefinierte Header, benutzerdefinierte Seiten und benutzerdefinierte Widgets

  • Permanente Widgets: Jedes benutzerdefinierte Widget kann als permanent definiert werden. Persistente Widgets werden auf allen Seiten des Agent Desktop angezeigt.

  • Bildschirmeinblendung: Der Browser wird auf dem Agent Desktop eingeblendet, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt. Der Agent kann Details zu Bildschirm-Popups entweder in einer neuen Browser-Registerkarte, einer vorhandenen Browser-Registerkarte oder auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" basierend auf der Bildschirm-Popup-Anzeige und den Desktop-Layout-Einstellungen anzeigen.

Der Administrator kann folgende Widgets im benutzerdefinierten Layout hinzufügen oder entfernen:

  • IVR-Transkript

  • Kampagnen-Kontakt und Gesprächsleitfaden

  • Cisco Webex Experience Management-Widgets: Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA)

Die folgenden Widgets für Experience Management werden nur dann auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn der Administrator die Widgets konfiguriert hat:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zeigt alle vergangenen Umfrage-Antworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Das Widget hilft Agenten, die bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen besser zu verstehen und angemessen mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Dieses Widget wird automatisch aktiviert, wenn sich ein Agent über einen Anruf, einen Chat oder eine E-Mail mit einem Kunden beschäftigt. Ein Agent kann Bewertungen und Ergebnisse wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sowie alle anderen von einem Kunden gesammelten Feedbacks anzeigen.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Zeigt den Gesamtpuls der Kunden oder Agenten anhand branchenüblicher Metriken wie NPS, CSAT und CES oder anderer KPIs an, die in Experience Management verfolgt werden.

Wenn sich ein Agent beim Agent Desktop anmeldet, steht dem Agenten das Desktop-Layout zur Verfügung, das dem Team des Agenten zugeordnet ist. Der Agent kann das Desktop-Layout mithilfe von Drag-and-Drop und Größenänderungsfunktionen anpassen.

Zusätzlich zum Anfordern von Daten, die über Eigenschaften und Attribute an die Widgets übergeben werden, kann der Administrator komplexere Operationen durchführen, indem er die Systemdaten im Widget mithilfe des Agent Desktop JavaScript SDK-Pakets (Software-Entwicklungskit) verwendet und ändert.

RONA-Popover

Wenn ein Agent innerhalb des vom Administrator konfigurierten Zeitraums keine Kontaktanfrage (Sprache oder digitaler Kanal) annehmen kann, wird die Kontaktanfrage an die Warteschleife zurückgegeben, und das System ändert den Agentenstatus in RONA. Das System kann keine neuen Kontaktanfragen an einen Agenten übermitteln, der sich im Status RONA befindet. Wenn sich ein Agent im Status RONA befindet, wird ein Popover mit den folgenden Optionen angezeigt:

  • Gehe zu Frei: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in die vom Administrator konfigurierte Standardbegründung für den Frei-Status ändern kann.

  • Gehe zu verfügbar: Gibt an, dass der Agent den Status von RONA in Verfügbar ändern kann, um Kontaktanfragen anzunehmen und zu beantworten.

Neue URL für Analyzer

Benutzer können jetzt über die neue URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home auf Analyzer zugreifen.

Webex Contact Center mit Webex Calling verwenden

Kunden, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling abonniert haben, können ihre Webex Calling-Rufnummern (Endpunkte) als bevorzugte Agenten-Endgeräte verwenden, wenn sie in Verbindung mit dem Webex Contact Center Agent Desktop verwendet werden. Dadurch können sich Agenten mit ihrer Webex Calling Durchwahlnummer anmelden und auf unterstützten Webex Calling Geräten und Clients remote arbeiten. Außerdem können Anrufe im Netzwerk an interne Benutzer in beiden Lösungen weitergeleitet werden, wodurch das Festnetz umgangen und Gebühren eingespart werden.

Webex Contact Center unterstützt die folgenden Agenten-Geräte für Webex Calling-Endpunktgeräte (Clients):

  • Webex Calling-Schreibtischtelefon

  • Webex Calling Desktop-App (PC-Audio)

  • Webex Mobile-App auf dem Mobiltelefon

  • In Webex Calling (PC-Audio) integrierter Webex-Client

Integration von Call Manager in Webex Contact Center

Diese Funktion ermöglicht die Integration von Webex Contact Center im lokalen Call Manager über die LGW-Verbindungsoption (Webex Calling Local Gateways) von Webex. Mit dieser Funktion können Webex Contact Center-Agenten die angeschlossenen PBX-Anschlüsse (Private Branch Exchange) als Agenten-Gerät verwenden.

Diese Funktion ermöglicht Unternehmen, die LGWs, wie z. B. den Cisco Unified Border Element (CUBE) oder den Session Border Controller (SBC), zusammen mit Webex Calling verwenden, in Webex Contact Center zu integrieren.

OEM-Integration mit Acqueon – Vorschau-Kampagnen

Webex Contact Center ist in die Acqueon LCM (Link and Campaign Manager)-Anwendung integriert, um Vorschau-Outbound-Kampagnenmanagement für den Sprachkanal zu ermöglichen. Administratoren können Vorschau-Outbound-Kampagnen über die Acqueon LCM-Schnittstelle konfigurieren. Agenten können dann Kampagnenanrufe über den Agent Desktop initiieren. Wenn ein Agent einen Kampagnenanruf initiiert, wird ein neuer Kontakt dynamisch aus den laufenden aktiven Vorschau-Kampagnen abgerufen und dem Agenten zugewiesen.

In den Kampagnenmanager-Modulen sind verschiedene Kampagnenberichte verfügbar. Administratoren können die Wirksamkeit von Kampagnen über den Bericht „OEM-Integration mit Acqueon“ im Analyzer messen.

Cisco Webex Experience Management – Befragung nach Anruf

Webex Contact Center ist in Webex Experience Management, der Plattform für Customer Experience Management (CEM), integriert. So können Administratoren SMS- und E-Mail-Befragungen nach Anruf konfigurieren, um Feedback von Kunden zu sammeln.

Social-Messaging-Kanäle

Social Messaging ist eine wichtige Methode für die Verbindung mit Unternehmen, um alle Arten von persönlichen Kundendienst- und Anfragenverarbeitungsaufgaben durchzuführen. Es ist asynchron und persönlich; Social-Messaging-Apps sind den Kunden bereits als Mittel zur Kommunikation mit Freunden und Familie vertraut.

Webex Contact Center unterstützt jetzt Social-Messaging-Kanäle. Kunden können mit Agenten im Contact Center über Facebook Messenger und SMS (Short Message Service) interagieren. Während Kunden ihre Social Messaging-App für die Interaktion mit Agenten verwenden, verarbeiten die Agenten die Kontakte ähnlich wie Web-Chat, sodass keine zusätzliche Schulung erforderlich ist. Darüber hinaus können Social-Messaging-Konversationen mit einem virtuellen Agenten (Bot) für Chats integriert werden, damit Kunden Hilfe zur Selbsthilfe erhalten, bevor sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, genau wie beim Web-Chat. Vom virtuellen Agenten erkannte Absichten können verwendet werden, um die Anfrage direkt zu bedienen oder den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.

Die Integration unterstützt Google Dialogflow. Für SMS müssen Kunden eine oder mehrere SMS Nummern vom unterstützten Anbieter MessageBird ( www.messagebird.com) beziehen. Für die Integration von Facebook Messenger müssen Kunden über eine Facebook-Seite verfügen.

Unterstützung der Business Rules Engine durch Flow Control

Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Mit dieser Funktion können neue und bestehende Kunden, die die BRE-Lösung (Business Rules Engine) bereits in Webex Contact Center verwenden, BRE-Daten über die Flusssteuerung für ihr Unternehmen nutzen.

Service-spezifische Administratorrolle für Webex Contact Center

Für Webex Contact Center wird eine neue Service-spezifische Administratorrolle eingeführt. Diese Rolle kann externen Administratoren und Administratoren in der Kundenorganisation zugewiesen werden. Die Service-spezifische Administratorrolle ermöglicht eingeschränkten Administratorzugriff auf den Control Hub. Ein Administrator mit dieser Rolle kann Contact Center-Lizenzen managen und den Contact Center Service verwalten.

Die Unterstützung für Bereitstellungsadministratoren ist in dieser Version ebenfalls aktiviert. Partneradministratoren mit der Berechtigung des Bereitstellungsadministrators für den Contact Center Service können alle Aktivitäten ausführen, die ein vollständiger Partneradministrator durchführen kann.

Die Unterstützung externer Administratoren mit Nur-Lesezugriff ist in dieser Version verfügbar. Externe Administratoren mit der Rolle Nur-Lesen können im schreibgeschützten Modus auf alle Administrationsoberflächen von Webex Contact Center zugreifen.

Unterstützung durch externe Administratoren im Flow Designer

Der Flow Designer unterstützt nun auch externe Administratoren. Externe Administratoren können Schemata mit dem Flow Designer anzeigen, erstellen, ändern und löschen. Externe Administratoren mit Nur-Lesen-Berechtigungen können die Flows in Flow Designer nur anzeigen.

Inhaltssicherheitsrichtlinie

Die Inhaltssicherheitsrichtlinie definiert eine genehmigte Liste vertrauenswürdiger Domänen, auf die über Webex Contact Center-Anwendungen zugegriffen werden kann. Diese Funktion unterstützt die Einhaltung des Inhaltssicherheitsrichtlinien-Frameworks, das von Browsern erzwungen wird.

Wir teilen Details zu unseren geplanten Funktionsveröffentlichungen, die demnächst verfügbar sind. Cisco behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vorzunehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

April 2025

Wir stellen vor: Journey Node: Intelligentere Kundenerlebnisse ermöglichen

Verbessern Sie Ihre Customer-Experience-Strategie mit dem neuen Journey Node in Webex Connect. Diese Funktion basiert auf dem Customer Journey Data Service (CJDS) und bietet Echtzeit-360°-Ansichten der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.

Mit Methoden wie "Manage Identity", "Write to CJDS", "Get Identity by Aliases" und "Read from CJDS" können Unternehmen Kundenidentitäten vereinheitlichen, umfangreiche Ereignisdaten erfassen und progressive Profile abrufen, um an jedem Touchpoint personalisierte, kontextbezogene Interaktionen zu ermöglichen.

Echtzeit-Transkripte für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion stellt den Agenten ein ständig aktualisiertes Live-Transkript der Kundengespräche direkt im Agent Desktop zur Verfügung. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit genau erfasst wird, wodurch das Risiko von übersehenen Details und Missverständnissen verringert wird. Agenten können mühelos folgen, ohne dass sie manuelle Notizen machen müssen, sodass sie voll und ganz in das Gespräch eingebunden bleiben können.

Was bedeutet das für Sie?

  • Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten genau, um Missverständnisse zu vermeiden.
  • Gesteigerte Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und sich wiederholende Gespräche.
  • Besseres Kundenerlebnis: Sprechen Sie Bedenken schnell und klar an.

Customer Journey Widget: Agentenerfahrung

Wir führen das Customer Journey Widget ein, das standardmäßig für alle Flex 3-Kunden verfügbarsein wird – ein Tool, das die Art und Weise, wie Ihr Team mit Kunden interagiert, revolutionieren soll. Dabei geht es nicht nur um Daten; Es ist ein Fenster in die Welt jedes Kunden und zeigt Ihnen jeden Schritt, den er mit Ihrer Marke unternommen hat. Ihre Agenten werden bald in der Lage sein, einen Service zu bieten, der nicht nur effizient, sondern auch persönlich ist und auf einem umfassenden Verständnis der Kundenhistorie basiert. Machen Sie sich bereit für einen Game-Changer, der Ihr Team in die Lage versetzt, in jeder Interaktion zu glänzen. Bleiben Sie dran für ein intelligenteres, besser vernetztes Kundenerlebnis.

Verbesserte Themenanpassung in Topic Analytics

Die Themenanalyse wird um die Möglichkeit erweitert, Themen in Ihren Themensammlungen zu bearbeiten. Diese Erweiterung ermöglicht es Ihnen, Themen besser an spezifische Geschäftsanforderungen, Sprache und Fachjargon anzupassen und so die Kommunikation und Berichterstattung für Stakeholder zu verbessern. Sie können Themen nach der Analyse einfach umbenennen, zusammenführen oder löschen, um den Berichtsprozess zu optimieren und relevanter zu gestalten.

Wir stellen vor: Insights – das neue BI-Tool für Webex WFO (aktualisierte Termine)

Hier ist eine Erinnerung daran, dass das neue Webex WFO-Berichts- und Analysetool Insights , jetzt für den frühen Zugriff verfügbar ist. Insights wird den Daten-Explorer ersetzen . Data Explorer wird am 14. März 2025 eingestellt .

Bis zum 14. März 2025 stehen sowohl Data Explorer als auch Insights zur Verfügung. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Abonnement bis zum 28. März 2025 aktualisieren, um einen ununterbrochenen Zugriff auf Insights zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Mehr zu Webex WFO Insights:

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen. Es zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die aktuellen Berichtsfunktionen zu verbessern, die heute im Data Explorer verfügbar sind.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Neugierig? Wir haben ein kurzes Video vorbereitet, um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt. Der Zugriff auf Insights ist einfach – es wurde bereits in allen Webex WFO-Rechenzentren eingeführt . Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Einführung der Unterstützung für Geschäftszeitenkonstrukte in Digital Flows

Webex Contact Center-Flow-Entwickler haben jetzt die Möglichkeit, Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen in Übereinstimmung mit dem Business Hours-Framework zu validieren, während sie Customer Journeys im Webex Connect Flow Builder für digitale Kanäle entwerfen. Sie können auf administrative Konstrukte verweisen, einschließlich statischer und dynamischer Einstellungen für Geschäftszeiten, die im Control Hub definiert sind. Diese Erweiterung erleichtert ein effektives Interaktionsmanagement, indem sie es Entwicklern ermöglicht, Kunden geeignete automatische Antworten zur Verfügung zu stellen, Wartezeiten zu minimieren und Aufgaben angemessen mit den gewünschten Ergebnissen abzuschließen. Darüber hinaus ermöglicht dies eine klare Kommunikation mit den Kunden über die Nichtverfügbarkeit von Agenten und den voraussichtlichen Zeitplan für ihre Rückkehr.

Möglichkeit zur Weiterleitung von ausgehenden Interaktionen des Agenten von Agent Desktop

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, mit der Agenten mit Premium-Lizenzen digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschleifen, andere Agenten oder Supervisoren weiterleiten können (nur für Benutzer mit Supervisor- und Agentenrollen). Diese Verbesserung ermöglicht es Agenten, ein vorzeitiges Beenden von Konversationen am Ende ihrer Schicht mit nur einem Klick zu vermeiden.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl von Konsultationen und Übergaben

Wir werden in Kürze Verbesserungen an den Modalitäten "Konsultieren & Übergeben" im Agentendesktop einführen. Diese Verbesserungen werden ein optimiertes und konsistenteres Erlebnis auf beiden Bals bieten. Wir haben Einstiegspunkte und Warteschlangen im Transfermodal getrennt, um eine klarere Navigation zu ermöglichen, und die Art und Weise, wie Entitäten in beiden Modalen aufgelistet werden, standardisiert, um eine einheitliche Benutzererfahrung zu gewährleisten. Sie sehen nur das, worauf Sie Zugriff haben, und unnötige Entitäten werden Ihren Bildschirm nicht mehr überladen und Ihren Arbeitsbereich optimieren. Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Effizienz zu verbessern und Ihren Workflow reibungsloser als je zuvor zu gestalten. Bleiben Sie dran!

Wir stellen vor: Insights – das neue BI-Tool für Webex WFO (aktualisierte Termine)

Hier ist eine Erinnerung daran, dass das neue Webex WFO-Berichts- und Analysetool Insights , jetzt für den frühen Zugriff verfügbar ist. Insights wird den Daten-Explorer ersetzen . Data Explorer wird am 14. März 2025 eingestellt .

Bis zum 14. März 2025 stehen sowohl Data Explorer als auch Insights zur Verfügung. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Abonnement bis zum 28. März 2025 aktualisieren, um einen ununterbrochenen Zugriff auf Insights zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Mehr zu Webex WFO Insights:

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen. Es zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die aktuellen Berichtsfunktionen zu verbessern, die heute im Data Explorer verfügbar sind.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Neugierig? Wir haben ein kurzes Video vorbereitet, um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt. Der Zugriff auf Insights ist einfach – es wurde bereits in allen Webex WFO-Rechenzentren eingeführt . Weitere Informationen finden Sie in den FAQ.

Wir stellen vor: Insights – das neue BI-Tool für Webex WFO

Ihre Erfahrung mit Webex WFO wird noch besser.

Wir freuen uns, die allgemeine Verfügbarkeit eines brandneuen Berichts- und Analysetools in Webex WFO bekannt zu geben – Insights.

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Transparenz innerhalb Webex WFO erheblich verbessern sollen. Es zielt darauf ab, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die aktuellen Berichtsfunktionen zu verbessern, die heute im Data Explorer verfügbar sind.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

  • Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für nicht-technische Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig voneinander zu erstellen
  • KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
  • Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
  • Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für reichhaltiges Dashboarding

Neugierig? Wir haben ein kurzes Video vorbereitet, um einen guten Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt. Wir haben auch eine FAQ mit vielen Details vorbereitet, in die Sie eintauchen können.

Der Zugriff auf Insights ist einfach – es wird bis Ende des Jahres in allen Webex WFO-Rechenzentren eingeführt (Details finden Sie in den FAQ).

Zwischen dem 1. November und dem 31. Januar 2025 müssen Sie Ihr Abonnement aktualisieren (ändern-modifizieren), um den Zugriff auf Insights zu behalten. Weitere Details dazu folgen in Kürze.

Komplexe Anrufereignisse in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization erschließt jetzt die Möglichkeiten einer detaillierten Anrufanalyse mit unserer Funktion "Komplexe Anrufereignisse"! Tauchen Sie tief in Anrufweiterleitungen, Konferenzen, Beratungen und mehr ein, um wertvolle Einblicke in die Interaktionen mit Agenten und die Kundenerfahrungen zu gewinnen. Diese Funktion ermöglicht die Integration von Audioaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und Metadaten für eine gründliche Analyse. Bleiben Sie dran für die Markteinführung und freuen Sie sich darauf, Ihre Qualitätsmanagementpraktiken zu verbessern!

Entfernen der Abhängigkeit von Kontaktnachbearbeitungsereignissen

Wir werden die CAR Datensätze um einen neuen Aktivitätsstatus für "WrapUp complete" erweitern. Die Zeichenfolge für den neuen Aktivitätsstatus lautet "wrapup-completed". Dies hat keine Auswirkungen auf vorhandene Berechnungen oder Berichte.

Erste Schritte mit Contact Center

Eine geführte Administratoroberfläche für Contact Center wird in Control Hub verfügbar sein. Administratoren können einer umfassenden Anleitung folgen, um globale Control Hub-Einstellungen, Contact Center-Benutzereinstellungen und Contact Center-Routing-Einstellungen einzurichten, die für neue Mandanten erforderlich sind. Durch Ausfüllen dieses Handbuchs sind die Sprachkanäle Ihres neuen Mandanten einsatzbereit und ein Agent ist vollständig eingebunden. Vorhandene Besitzer haben ebenfalls Zugriff auf dieses Handbuch, auch wenn viele der Schritte möglicherweise bereits als abgeschlossen markiert sind.

Verbesserung der Zugangspunktübergabe und Konferenzen

Webex Contact Center wird in Kürze eine Erweiterung der Anrufübergabe- und Konferenzfunktionen einführen. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das heißt, dass der Anruf nicht freigegeben werden kann, wenn er sich im IVR oder in der Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf an den IVR oder die Warteschlange freigeben, sodass sie nicht warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufverarbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und unterstützt einen Flow, der eine blinde Übergabe ausführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Update beim Onboarding zur Unterstützung der Common Edge-Plattform

Wir freuen uns, ein Update unseres Onboarding-Prozesses ankündigen zu können, um Common Edge zur Standard-Telefonieintegration für Webex Contact Center zu machen.

Schlüssel-Update:

* Ende der Legacy-VPOP-Bereitstellung: Unser Bereitstellungssystem wurde jetzt aktualisiert, um das Legacy-VPOP-Onboarding einzustellen.

* Die Benutzererfahrung ist jetzt vereinfacht und bietet optimierte Schritte für Testversionen und Abonnements.

* Contact Center-Festnetze können jetzt nicht mehr als Telefonieintegration, sondern als über die Cloud verbundene Festnetzservice bereitgestellt werden.

Vorteile von Common Edge:

* Selbstbereitstellung von SIP-Trunks: Ermöglicht Ihnen mehr Kontrolle über Ihre Telefonie-Einrichtung.

* Mit der Cloud verbundenes PSTN: Verbessert die Konnektivität und bietet Zugriff auf viele globale Dienstanbieter für die PSTN-Konnektivität.

* Unterstützung für mehrere PSTN-Dienste: Flexibilität beim Mischen verschiedener Telefonieverbindungstypen (lokales Gateway und Cloud-Dienste).

* Unterstützung für externe Telefonieplattformen wie Cisco Unified Communication Manager und Microsoft Teams

Informationen zu aktualisierten Bereitstellungsvorgängen finden Sie im Artikel Erste Schritte mit Webex Contact Center .

Verbesserte Übersichtlichkeit durch Beseitigung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, mit der Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert werden. Diese hochmoderne Funktion wurde entwickelt, um die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zu optimieren und sicherzustellen, dass die Sprachverständlichkeit auch in den lautesten Umgebungen vorherrscht. Bleiben Sie dran für ein nahtloses Erlebnis, bei dem sich Ihre Agenten ohne Unterbrechungen auf das Wesentliche konzentrieren können – den Kunden.

Webex WFO: Aktivitätsanforderungen

"Aktivitätsanforderungen" ist ein bevorstehendes Upgrade der Selbstplanung für Agenten, das Agenten in die Lage versetzen soll, Aktivitäten oder Sonderwünsche innerhalb der ihnen zugewiesenen Zeitpläne zu initiieren und sich daran zu beteiligen. Die Automatisierung wird eine Schlüsselrolle bei der Vereinfachung dieses Prozesses spielen.

Hauptvorteile:

  • Administratoren können Regeln einrichten, um Anfragen basierend auf bestimmten Kriterien automatisch zu genehmigen oder sie zur manuellen Genehmigung an den zuständigen Manager oder Teamleiter weiterzuleiten.
  • Dieses automatisierte Genehmigungssystem steigert die Effizienz, verringert den Verwaltungsaufwand und stellt sicher, dass Anfragen den betrieblichen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Webex WFO: Verbesserte Stimmung

Webex WFO wird seine Stimmungsanalysefunktionen verbessern und tiefere und präzisere Einblicke in Kundeninteraktionen bieten.

Hauptvorteile:

  • Die Trennung von Kunden- und Agentenstimmungen für klarere, umsetzbare Erkenntnisse.
  • Verbesserte Durchsuchbarkeit und Filteroptionen, die es Benutzern ermöglichen, Interaktionen mithilfe erweiterter Filter nach Stimmung zu suchen.

Contact Center profitieren von einem detaillierteren Verständnis der Kundenemotionen, was ein verbessertes Agenten-Coaching, bessere Servicestrategien und eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglicht.

Webex WFO: Verbesserungen bei Kontaktwarteschlangen

Webex WFO wird leistungsstarke Verbesserungen der Kontaktwarteschlange einführen, um das Zielmanagement zu verbessern, den Fortschritt zu verfolgen und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Diese Updates sorgen für mehr Flexibilität und Effizienz bei der Verwaltung von Kontaktzielen, was zu einer reibungsloseren Benutzererfahrung führt.

Vorteile:

  • Erhöhte Flexibilität bei der Erstellung von Kontaktzielen, wodurch sichergestellt wird, dass die richtigen Kontakte in die Warteschleife gestellt werden.
  • Fähigkeit, Prioritäten zu setzen, welche Ziele zu einem bestimmten Zeitpunkt erreicht werden sollen.
  • Verbesserte Sichtbarkeit des Kontaktzielfortschritts sowohl für den Auftraggeber als auch für den Beauftragten.
  • Optionen zum Teilen oder Ändern der Zielzuordnung.

Weiterleitung an denselben Agenten nach der Übergabe an die Warteschlange zulassen

Mit der neuen Konfiguration auf Mandantenebene von Webex Contact Center können Anrufe an den ursprünglichen Agenten weitergeleitet werden, der sie weitergeleitet hat. Dadurch wird verhindert, dass Kontakte hängen bleiben, wenn keine anderen Agenten verfügbar sind. Die Rückleitung von Anrufen an den ursprünglichen Agenten erhöht die betriebliche Flexibilität, verkürzt Wartezeiten und optimiert die Ressourcennutzung in Contact Centern mit begrenztem Personaleinsatz. Diese Verbesserung trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und optimierten Abläufen bei.

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir führen Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center ein. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder Agent den Anruf getrennt hat.

Visueller Vergleich: Im Folgenden finden Sie einen visuellen Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Benutzeroberfläche zur erweiterten Version hervorhebt.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

aktuelles Verhalten:

Mit der aktuellen Desktop-Erfahrung:

  • Während eines Konferenzanrufs sind Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

  • In einem Konferenzanruf kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach der Initiierung der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten. Der Agent kann den Anruf verlassen, während er ihn an den verbleibenden Teilnehmer übergibt.

Verbessertes Verhalten:

  • Die Telefonkonferenzfunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert die Zusammenarbeit, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.

  • Sie können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor Sie sie zu einem Konferenzanruf hinzufügen. Diese Verbesserung bietet Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

    • Beispiel für den Kundensupport: Wenn sich ein Kunde an das Callcenter wendet, muss der Agent möglicherweise zwei Experten hinzuziehen, die ihm helfen. Der Agent kann sie nacheinander hinzufügen, was zu einer Vier-Wege-Konferenz führt. Der Agent hat dann die Möglichkeit, das Gespräch zu verlassen, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Wenn die Verbindung mit dem Kunden unterbrochen wird, können der Agent und die Experten nach dem Anruf ein Gespräch führen.
    • Beispiel für eine medizinische Konsultation: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der ersten Konsultation geht, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

  • Die aktuelle Übergabeoption in einer Konferenz mit drei Teilnehmern wird in "Konferenz verlassen"umbenannt. Wenn Sie auf "Konferenz verlassen" klicken, verlassen Sie den Anruf und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

  • Sie haben auch die Möglichkeit, die Konferenz vollständig zu beenden, um die Interaktion abzuschließen und mit Nachbereitungsaufgaben fortzufahren. Wenn Sie "Ende " drücken, wird die Verbindung mit allen Teilnehmern getrennt. Die Möglichkeit, bestimmte Teilnehmer einzeln fallen zu lassen, ist zwar noch nicht verfügbar, aber für ein zukünftiges Update geplant.

  • Wenn ein Kunde das Gespräch verlässt, wechseln die übrigen Teilnehmer in den Post-Call-Status, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Nach Abschluss der Konferenz beginnt die Nachbereitungsphase für den primären Agenten. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metriken sicherzustellen. Diese Aktualisierung spiegelt sich bereits in der Standardmetrik Webex Kontaktcenters wider.

Vergleichstabelle:

Merkmal/AspektAktuelles VerhaltenNeue Erfahrung
Teilnehmer an einem Konferenzanruf Begrenzt auf die Anwesenheit des Kunden und eines weiteren Teilnehmers. Unterstützung für bis zu 8 Teilnehmer (einschließlich Agent und Kunde) ohne einen zugeschalteten Supervisor, wodurch die Zusammenarbeit verbessert wird.
Übertragungsoption (UI-Update) Agenten verwenden die Funktion "Übergabe ", um einen Anruf zu verlassen und an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten. "Übergabe" wird durch "Konferenz beenden" ersetzt. Agenten können den Anruf verlassen. Der Teilnehmer, der als erster hinzugefügt wird, übernimmt die Kontrolle, wodurch die Anrufverwaltung vereinfacht wird.
Konferenz beenden (UI-Update) Das Beenden der Konferenz umfasste einen zweistufigen Prozess: Es wurden weitere Teilnehmer gelöscht und der Anruf wurde beendet. "Konferenz beenden" wird durch "Ende " ersetzt, wodurch die Konferenz in einem Schritt für alle Teilnehmer vollständig beendet wird, wodurch der Endprozess optimiert wird.
Zusätzliche Agenten-Kontrollen Nicht verfügbar Zusätzliche Agenten haben ähnliche Steuerelemente wie der primäre Agent, einschließlich Hinzufügen von Teilnehmern und Beenden des Anrufs, um die Flexibilität zu erhöhen.
Konsultation Nicht verfügbar Agenten können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor sie sie zur Konferenz hinzufügen, wodurch die Zusammenarbeit verbessert wird.
Status nach Anruf Nicht verfügbar Die übrigen Teilnehmer wechseln in den Status "Nach dem Anruf", wenn der Kunde das Unternehmen verlässt, sodass die Zusammenarbeit fortgesetzt und Aufgaben erledigt werden können.
Metrik-Tracking Benutzerdefinierte Kennzahlen enthalten möglicherweise nicht die Zeit nach dem Anruf. Die Zeit nach dem Anruf muss für eine genaue Metrikverfolgung in Analyzer angegeben werden. Standardmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit enthalten dies bereits, um die Genauigkeit zu gewährleisten. Benutzerdefinierte Definitionen müssen aktualisiert werden.

Konsultieren Sie die Optionen für Einstiegspunkt/Rufnummer (EP/DN)

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, indem sie es den Agenten ermöglicht, sich direkt mit den Einstiegspunkten und Wählnummern zu beraten, wodurch die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert wird.

Vorteile für Agenten und Administratoren

  • Direkte Beratungsfunktionen: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Wählnummern einleiten, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ohne Zwischenschritte erleichtert.
  • Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, um Agenten während der Beratung einen schnellen und einfachen Zugriff zu ermöglichen.
  • optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschlangen platzieren und so die Anrufbearbeitung verbessern, ohne den Beratungsprozess neu starten zu müssen.
  • Integrierte Berichterstellung: Für detaillierte Berichte zu Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden die warteschlangenbasierte Berichterstellung (Queue-Based Reporting, QBR) nutzen. Während die neue Call Leg-Konsolidierung die Interaktionsdatensätze in einem einzigen Contact Session Record (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion verbessert die Anrufverwaltungs- und Berichterstellungsprozesse, unterstützt den Betriebserfolg und verbessert die Beratungserfahrung für Agenten und Administratoren.

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Idle Codes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen! Sie können jetzt zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten auch Schrägstriche (/) und Klammern () verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie "Verfügbar – Nachricht/Anrufe" erstellen, um Statusaktualisierungen übersichtlicher zu gestalten.

Mai 2025

Unterstützung für Agentenvariablen in Schnellantworten/Vorlagen

Administratoren können jetzt ganz einfach Variablen für Agentennamen ausfüllen, wenn sie Schnellantworten/Vorlagen für ihre Agenten konfigurieren. Im Rahmen dieser Verbesserung können Administratoren die folgenden Agentenvariablen nutzen: Vorname, Nachname und vollständiger Name in den Schnellantworten. Diese Verbesserung ermöglicht es Anwendungsfällen, die Signatur des Agenten hinzuzufügen, wenn sie über Schnellantworten antworten, was letztendlich die Produktivität des Agenten verbessert.

Webex WFO: Automatisierter Kontaktabgleich

Webex WFO wird mit seiner neuen Funktion zur automatischen Kontaktvalidierung die Datenintegrität und die betriebliche Effizienz verbessern. Diese erweiterte Funktion vergleicht automatisch die Sprachkontaktdatensätze im Webex Contact Center mit den gespeicherten Interaktionen Webex WFO, um fehlende oder unvollständige Aufzeichnungen zu identifizieren. Eine tägliche automatisierte Aufgabe scannt Kontakte der letzten 25 Stunden und markiert alle Kontakte, die fehlen oder zum Hochladen ausstehen. Das System löst dann einen automatisierten Wiederherstellungsprozess aus, bei dem Kontaktdaten und Medien abgerufen werden, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen und manuelle Eingriffe zu reduzieren.

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Abwesenheitsattribute ist eine demnächst erscheinende Funktion, mit der Administratoren Abwesenheiten mithilfe von Attributen zusätzliche Details hinzufügen können. Dieses Update verbessert die Berichtsfunktionen, indem benutzerdefinierte Attribute für persönliche Kontostände und Abwesenheitstypen aktiviert werden, und bietet mehr Flexibilität bei der Nachverfolgung und Verwaltung.

Hauptvorteile:

  • Detaillierte Nachverfolgung von Abwesenheitsarten.
  • Berichte über die Anzahl der geplanten Stunden für jedes Abwesenheitsattribut.

Durch eine detailliertere Nachverfolgung und eine bessere Ausrichtung auf spezifische Geschäftsanforderungen vereinfachen Abwesenheitsattribute die Verwaltung verfügbarer Guthaben und verbessern die allgemeine Personalplanung.

Juni 2025

Einführung von Agent Whisper-Ankündigungen im Webex Contact Center

Webex Contact Center wird in Kürze Unterstützung für Agent Whisper Announcements einführen. Mit Whisper kann ein Agent eine kurze, aufgezeichnete Nachricht hören, bevor er mit einem Anrufer verbunden wird. Eine Flüsteransage könnte Informationen wie die Sprachpräferenz des Anrufers, getroffene Menüauswahlen, den Kundenstatus oder andere relevante Details enthalten. Die Flüsteransage wird nur dem Agenten abgespielt, während der Anrufer währenddessen das Klingeln hört. Flüsterankündigungen werden einer Kundeninteraktion mithilfe der neuen Aktivität „Flüstern festlegen“ im Flow Builder hinzugefügt.

Möglichkeit zum Suchen und Auswählen von Konversationen aus Agent Desktop

Webex Contact Center-Agenten und -Supervisoren (Supervisor + Agent), insbesondere diejenigen mit Standard- und Premium-Lizenzen, können jetzt Gespräche innerhalb der Warteschlange, auf die sie Zugriff haben, anzeigen, filtern und sortieren, auf Echtzeit-Transkripte zugreifen und sich selbst Gespräche zuweisen, selbst wenn sie ihre Gleichzeitigkeitslimits überschreiten.

Um diese Funktionalität auf Agent Desktop zu ermöglichen, haben wir im Aufgabenbereich zwei neue Registerkarten eingeführt: „Öffnen“ und „In der Warteschlange“. Alle Agenten mit Zugriff auf die Warteschlangen können Gespräche aus der Warteschlange auswählen und zuweisen. Diese Schnittstelle ermöglicht die Anzeige der Anzahl der in die Warteschlange gestellten Aufgaben, verschiedener Symbole zum Anwenden von Sortierbezeichnungen, aufsteigender und absteigender Sortierung und Filtern.

Nach der Auswahl wird eine Konversation in der Liste „Offen“ angezeigt, sodass Agenten den Dialog fortsetzen können, indem sie Nachrichten senden oder sie mit entsprechenden Abschlusscodes abschließen. Agenten können sogar mehrere Gespräche gleichzeitig aus der Warteschlange auswählen. Darüber hinaus können Agenten das Gesprächsprotokoll im Lesemodus anzeigen.

Agenten können Konversationen mithilfe der in den folgenden Kategorien verfügbaren Filterfelder filtern:

  • Interaktionsfluss
  • Interaktionsdetails
  • Zeitmetriken

Darüber hinaus können sie Folgendes verwenden, um die Konversationen zu sortieren:

  • Kontaktpriorität (1-10)
  • Kundenname (A-Z)
  • Längste Wartezeit
  • Warteschlangenname (A-Z)

Um diese Funktion auf Agent Desktop zu unterstützen, haben wir neue Einstellungen im Control Hub implementiert, insbesondere im Abschnitt „Multimediaprofile“ der Desktop Experience. Administrative Benutzer können jetzt zusätzlich zum bereits konfigurierten Routing-Limit ein Cherry-Pick-Limit für jeden digitalen Kanal festlegen. Darüber hinaus haben wir neue APIs eingeführt, die das zugeordnete Benutzerprofil berücksichtigen. Die Cherry-Picking-Grenze ist unabhängig von den etablierten ACD-Grenzen für digitale Kanäle. Selbst in Szenarien, in denen beispielsweise das ACD-Limit für einen digitalen Kanal null ist, ist es dennoch zulässig, dass das Cherry-Picking-Limit diesen Wert überschreitet. Jeder Agent kann sein konfiguriertes Cherry-Picking-Limit in seinem Profil einsehen.

Agenten dürfen keine laufenden Konversationen auswählen, die von anderen Agenten verwaltet werden, und sie dürfen auch nicht an Konversationen innerhalb von Teams oder Warteschlangen teilnehmen, zu denen sie keinen autorisierten Zugriff haben. Dieser Ansatz trägt dazu bei, ein nahtloses Gesprächserlebnis im Webex Contact Center aufrechtzuerhalten.

Was bedeutet das für Sie?

  • Besseres Kundenerlebnis: Mit dieser Funktion können Vorgesetzte die Agenten bitten, bestimmte Gespräche zu priorisieren, sie im Rahmen ihres Fachgebiets zu bearbeiten und sie schnell zu lösen, anstatt darauf zu warten, dass die Routing-Engine sie zuweist. Darüber hinaus können neue Agenten Gespräche auf ihrem eigenen Niveau auswählen, um ihre Aufgaben nahtlos zu erledigen.
  • Verbesserte Verfahren zur Gesprächsübergabe: Wenn Agenten Gespräche nicht innerhalb ihrer zugewiesenen Schichten abschließen können, können sie das Gespräch in eine Warteschlange übertragen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass ein geeigneter Agent das Gespräch weiterleitet, anstatt es abrupt zu beenden.

Webex WFO: QM Verbesserungen und Modernisierung der manuellen Auswertung

Webex WFO verbessert die manuelle Auswertung von QM durch wichtige Upgrades und macht sie effizienter und intuitiver.

Hauptvorteile:

  • Verbesserte Transparenz bei Evaluierungsbemühungen
  • Größere Flexibilität bei den KPIs
  • Fähigkeit, mit komplexen Fragestrukturen umzugehen
  • Mehrere Antwortmöglichkeiten

Geplante Funktionen

Bringen Sie Ihren eigenen virtuellen Agenten mit

Mit der Funktion „Bring Your Own Virtual Agent“ können Partnerorganisationen ihre eigenen virtuellen Sprachagenten in die Contact Center-Lösung Webex integrieren. Mit dieser Funktion stehen allen Kunden beim Kauf des Add-Ons „3rd Party AI“ von Partnern erstellte virtuelle Sprachagenten zur Verfügung.

Kunden haben jetzt die Flexibilität, den Anbieter virtueller Agenten auszuwählen, der ihren individuellen Anforderungen und Vorlieben entspricht. Mit dieser Funktion können sie über unseren hochmodernen Control Hub und den cloudbasierten, anbieterspezifischen CCAI-Connector einen reibungslosen und standardisierten Onboarding-Prozess für unsere Contact Center AI (CCAI)-Dienste genießen.

Möglichkeit für Administratoren, detaillierte Zugriffskontrollen an Abteilungsadministratoren und Vorgesetzte zu delegieren

Mit der Einführung dieser Funktion können Administratoren ressourcenspezifischen Zugriff an andere Abteilungsadministratoren und Vorgesetzte delegieren.

Funktionsumfang:

  • Administratoren können einzelnen Ressourcentypen (z. B. Warteschlangen, Geschäftszeiten) in Benutzerprofilen die Berechtigung zum Anzeigen, Bearbeiten oder Sperren des Zugriffs erteilen. Dies ersetzt die bisherige Vorgehensweise, bei der Administratoren einer Gruppe von Ressourcentypen jeweils eine einzige Berechtigung erteilen müssen.
  • Die Berechtigungen für den Analyseordner, die derzeit im Verwaltungsportal unter den Berichts- und Dashboard-Berechtigungen verfügbar sind, werden in die neue Benutzerprofilerfahrung im Control Hub migriert.
  • Wir führen das Konzept einer „Ressourcensammlung“ ein, mit dem Administratoren Ressourcen gruppieren (z. B. Warteschlange 1, Geschäftsstunde 1) und diese Sammlungen über Benutzerprofile anderen Benutzern zuweisen können.
  • Ein Benutzerprofil bestimmt, was ein anderer Administrator/Supervisor bearbeiten oder anzeigen kann und auf welche genauen Ressourcen dies über die dem Benutzerprofil zugeordnete Ressourcensammlung möglich ist.
  • Ressourcensammlungen fungieren effektiv als Container für Ihre Ressourcen und Daten und können nach Abteilung, Geschäftsbereich, Kunde oder nach Ihren Wünschen organisiert werden. Zum Beispiel:
    • Die Ressourcensammlung enthält die folgenden Ressourcen: Warteschlangen A und B.
    • Benutzer, denen die Ressourcensammlung zu ihrem Benutzerprofil zugewiesen ist, können nur mit den Warteschlangen A und B interagieren.
    • Die für die Ressourcentypen in Benutzerprofilen festgelegten Berechtigungen bestimmen, ob Benutzer die Ressourcen in ihren Ressourcensammlungen bearbeiten oder anzeigen können.
  • Eine Ressource kann einer Ressourcensammlung beim Erstellen einer Ressource hinzugefügt werden.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core und Routing sowie Desktop werden diesem neuen Framework für Benutzerprofile und Ressourcensammlung entsprechen.

Migration: Cisco migriert Kunden automatisch zu dieser neuen Benutzerprofil- und Ressourcensammlungserfahrung und stellt sicher, dass die Benutzer denselben Zugriff behalten, den sie heute haben. Keine weiteren Schritte erforderlich.

Außerbetriebnahme: Die Benutzerprofilfunktion im Management-Portal wird außer Betrieb genommen und Benutzerprofile können nur noch im Control Hub verwaltet werden.

Schulung: Cisco veranstaltet Schulungen für Kunden und Partner, um ihnen dieses neue Zugangskontrollerlebnis näherzubringen. Bitte wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder Partner Success Manager, um sich einen Platz zu sichern.

Nicht in dieser Version enthalten: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels und Surveys sind nicht im Umfang dieser Version enthalten, werden aber in zukünftigen Versionen enthalten sein.

Skillbasiertes Routing mit Skills, die direkt den Warteschlangen zugewiesen werden

Webex Contact Center bietet zusätzliche kompetenzbasierte Routing-Funktionen mit direkter Kompetenzzuweisung zur Warteschlange. Mit dieser Funktion können Sie Warteschlangen Fähigkeiten hinzufügen und erhalten außerdem einen Überblick über die der Warteschlange zugeordneten Agenten, wenn Anpassungen an den Fähigkeiten der Warteschlange oder der Agenten vorgenommen werden. Dies erleichtert Administratoren die Anzeige und Verwaltung der Warteschlangenzuweisung an Agenten. Diese Routing-Funktion bietet auch die geschätzte Wartezeit (EWT) und die Position in der Warteschlange (PIQ). Diese Warteschlangen können zusammen mit Warteschlangen verwendet werden, die die Kompetenzzuweisung im Flow unterstützen. Durch die kompetenzbasierte Weiterleitung werden Kontakte in Warteschlangen mit zugewiesenen Kompetenzen den Kompetenzen der Agenten zugeordnet, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Verbesserungen bei der Verschlüsselung von Dateianhängen im Webex Contact Center

Wir freuen uns, Verbesserungen der Datensicherheit für Kunden des Webex Contact Center bekannt zu geben, die digitale Kanäle zur Interaktion mit ihren Kunden nutzen. Webex Contact Center wird bald die Verschlüsselung von Dateianhängen unterstützen, die über digitale Kanäle abgewickelt werden, und jeder Organisation einen einzigartigen Verschlüsselungsschlüssel zur Verfügung stellen. Diese erweiterte Verschlüsselungsfunktion ermöglicht es Kunden, die vollständige Kontrolle über ihre Verschlüsselungsschlüssel zu behalten und so die Hoheit über ihre Daten sicherzustellen.

Alle Dateianhänge in eingehender oder ausgehender Kommunikation werden durch eine schlüsselbasierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. Jedem Mieter wird Zugriff auf einen eindeutigen Schlüssel gewährt, der vom Schlüsselverwaltungssystem Webex (Webex KMS) generiert wird. Das KMS ermöglicht die Echtzeit-Verschlüsselung und -Entschlüsselung von Anhängen innerhalb der Lösung und fördert einen nahtlosen Konversationsfluss.

Cisco stellt außerdem ein Software Development Kit (SDK) bereit, mit dem Unternehmen diese Dateianhänge entschlüsseln können, bevor sie sie an andere Geschäftsanwendungen wie CRM, ERP, Billing oder WFO weiterleiten. Cisco wird dieses SDK im ersten Quartal 2025 zusammen mit einem Entwicklungshandbuch und Codebeispielen öffentlich zugänglich machen, um Kunden bei der Aktualisierung der Integration mit diesen Anwendungen zu unterstützen.

Diese Verschlüsselungsverbesserung wird für alle Webex Contact Center-Kunden einige Monate nach Verfügbarkeit des öffentlichen SDK aktiviert, sodass den Kunden genügend Zeit zur Vorbereitung bleibt. Für alle neuen Webex Contact Center-Mieter wird diese Erweiterung standardmäßig aktiviert sein, sobald die Funktion verfügbar ist.

Konkrete Termine werden wir in kommenden Artikeln und über andere Kommunikationskanäle bekannt geben. Bleiben Sie dran!

Erweiterte Sicherheitsauthentifizierung für HTTPS-Konnektoren im Flow Designer

Webex Contact Center erweitert die Flow Designer-Plattform mit zertifikatsbasierter OAuth2-Authentifizierung für benutzerdefinierte HTTPS-Konnektoren, einschließlich eines dedizierten Konnektors für MS Dynamics 365. Dies ermöglicht Administratoren und Entwicklern, sichere bidirektionale Vertrauensbeziehungen zwischen Webex Contact Center und APIs von Drittanbietern mithilfe von HTTPS-Konnektoren innerhalb von Flows herzustellen. Benutzer können jetzt die neue MS Dynamics-Option auf Control Hub nutzen, die eine Zertifikatskonfiguration umfasst. Benutzerdefinierte Konnektoren unterstützen diese Sicherheitsoption auch über zertifikatsbasiertes OAuth2 und erfüllen so effektiv kritische Sicherheitsanforderungen des Unternehmens.

Externes Verwalten und Aktualisieren der Flow-Einstellungen auf Control Hub

Webex Contact Center ermöglicht Administratoren und Supervisoren jetzt, Flow-Einstellungen extern über Control Hub zu verwalten und zu aktualisieren, ohne Flows im Flow Designer bearbeiten zu müssen. Diese Verbesserung bietet betriebliche Flexibilität in Echtzeit, indem sie Änderungen an kritischen Einstellungen wie Geschäftszeiten, Warteschlangenkonfigurationen, Audioaufforderungen usw. direkt über Control Hub ermöglicht. Dadurch können Administratoren das Flussverhalten sofort anpassen und sicherstellen, dass Kontakte in Echtzeit aktualisierte Informationen erhalten. Durch die Externalisierung dieser Konfiguration unterstützt die Funktion die Wiederverwendung von Flows in verschiedenen Geschäftsszenarien mit maßgeschneiderten Konfigurationen, wodurch Duplikate reduziert und Konfigurationsfehler minimiert werden. Durch diese Weiterentwicklung wird die Verwaltung des Contact Centers erheblich vereinfacht, während gleichzeitig eine hohe Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit gewährleistet bleibt.

Möglichkeit zur Vorschau von Audio-Eingabeaufforderungen und Text-to-Speech (TTS) im Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer bietet die Möglichkeit, Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten direkt in der Designoberfläche wiederzugeben. Dadurch wird der Arbeitsablauf für Entwickler und Administratoren optimiert, da keine Flows mehr veröffentlicht oder PSTN-Anrufe mehr getätigt werden müssen, um Audioaufforderungen zu validieren. Diese Verbesserung ermöglicht die schnelle Überprüfung von Audioansagen, insbesondere für Sprach- und Stimmauswahlen in TTS, sowie das Testen von SSML-Markup zur Personalisierung von Ansagen. Es verbessert die Effizienz beim Erstellen von Flows und bietet während des Buildouts eine nahtlose Audiovorschau.

Verbesserungen beim Flow-Debugging

Webex Contact Center Flow Designer erweitert jetzt das Flow-Debugging um die Möglichkeit, Protokolle basierend auf Administratorrechten selektiv zu entschlüsseln und enthält zusätzliche Filter für die erweiterte Suche. Diese Funktion erzwingt die Zugriffsverwaltung über Benutzerprofile und ermöglicht eine effiziente Protokollsuche und -filterung, um den Debugging-Prozess zu optimieren – wodurch die zur Lösung von Problemen innerhalb von Flows benötigte Zeit erheblich reduziert wird. Administratoren können Berechtigungen über Benutzerprofile steuern, während Entwickler von der gesteigerten Effizienz bei der Fehlerbehebung durch die zusätzlichen Suchfilter profitieren.

Möglichkeit zum Übergeben und Abrufen von SIP-Headern mit externen Systemen mithilfe von Flow Designer

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, die es Flow-Entwicklern ermöglicht, mithilfe des Flow Designers benutzerdefinierte SIP-Header an externe Systeme weiterzugeben und abzurufen. Entwickler können jetzt Flows einfach so konfigurieren, dass mit den Aktivitäten „Blind Transfer“ und „Bridged Transfer“ benutzerdefinierte SIP-Header (X-Header) gesendet werden. Diese Funktion ermöglicht auch das Abrufen aktualisierter Header, wenn der Anruf von der Bridged Transfer-Aktivität zurückkehrt, und stellt so die Datenkontinuität in komplexen Anrufabläufen mit Drittsystemen sicher, wie beispielsweise in IVR-Behind-Szenarien. Diese Funktion erweitert nicht nur die Integrationsmöglichkeiten des Webex Contact Centers, sondern verbessert auch die Anrufbearbeitung durch Beibehaltung des Anrufkontexts.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit einem lokalen Gateway als Telefonieoption für das Webex Contact Center verwenden.

Erweiterte Aktivität „Variable festlegen“ für Flow Designer

Webex Contact Center führt eine verbesserte Aktivität zum Festlegen von Variablen im Flow Designer ein, die Entwicklern das effizientere Festlegen und Ändern von Variablen in einem einzigen Schritt auf der Arbeitsfläche ermöglichen soll. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, bis zu 10 Variablen oder Ausdrücke innerhalb einer einzigen Set-Operation festzulegen, wodurch die Flussentwicklung optimiert und die Leinwandübersicht reduziert wird. Durch die Konsolidierung mehrerer festgelegter Variablenoperationen in einem Schritt vereinfacht diese Funktion die Erstellung von Arbeitsabläufen, verbessert die Benutzerfreundlichkeit und erhöht die Entwicklungsgeschwindigkeit. Dadurch profitieren Entwickler von einer verbesserten Effizienz und Administratoren von einem einfacheren Verständnis des Datenflusses.

Einführung der Unterstützung für benutzerdefinierten Code mit Inline-JavaScript im Flow Designer

Der Webex Contact Center Flow Designer soll eine neue „Code“-Aktivität enthalten, die die Möglichkeit bietet, benutzerdefinierten Inline-Code mit JavaScript direkt im Flow Designer hinzuzufügen. Diese leistungsstarke Ergänzung ermöglicht es Flow-Entwicklern und -Administratoren, eine beliebte Programmiersprache zum Parsen von Daten, Ausführen benutzerdefinierter Skripts und Stellen von HTTP-Anfragen innerhalb ihrer Workflows zu nutzen. Diese Funktion erweitert die Anwendungsfälle für die JSON-Manipulation und das Datenmanagement erheblich und verbessert die Anpassungs- und Automatisierungsfunktionen des Flow Designers deutlich. Darüber hinaus bietet die Aktivität verbesserte Eingabe- und Ausgabezuordnungen zu Flussvariablen, was einen nahtlosen Datenaustausch und eine nahtlose Datenanalyse ermöglicht.

Migrieren Sie die Contact Center Express (CCX)-Konfiguration zum Webex Contact Center

Mit dieser Funktion können Contact Center Express (CCX)-Kunden CCX-Konfigurationen entweder automatisch oder manuell in ihren Webex Contact Center (Webex CC)-Mandanten auf Control Hub verschieben. Um dies manuell durchzuführen, laden Sie ein Konfigurationsextraktionstool herunter, führen Sie es auf der CCX-Bereitstellung aus und importieren Sie dann die extrahierten Daten mithilfe von Massenvorgängen in Webex CC. Für eine automatische Option greifen Sie über den Abschnitt „Tools“ in der CCX-Admin-Benutzeroberfläche darauf zu. Für diese Methode muss Cloud Connect zwischen CCX und Control Hub eingerichtet werden. Sobald das Konfigurationsmigrationstool auf dem CCX-Administrator ausgeführt wird, werden die Daten automatisch an den Control Hub übertragen. Administratoren können die Dateien dann mithilfe von Massenvorgängen importieren.

Extrahieren benutzerdefinierter SIP-Header im Flow Designer für erweiterte Integrationen

Webex Contact Center bietet jetzt eine benutzerdefinierte SIP-Header-Extraktion innerhalb des Flow Designers, sodass Flow-Entwickler den Kontext mithilfe benutzerdefinierter X-Header beibehalten können, die mit einer neuen Ausgabevariable „Headers“ innerhalb von Flows verfügbar sind. Diese Daten können dann zur Verwendung innerhalb der Flusslogik extrahiert oder dem Agenten angezeigt werden. Diese Funktion erleichtert die Integration mit Systemen von Drittanbietern wie externen IVRs oder lokalen Systemen und verbessert die Flexibilität und Leistungsfähigkeit der Plattform.

Die Verwendung benutzerdefinierter X-Header wird derzeit für Organisationen unterstützt, die Webex Calling mit lokalem Gateway als Telefonieoption für das Webex Contact Center verwenden.

Statusanzeige für Agent Desktop mit WebRTC

Diese Funktion ist nur in Europa und Australien/Neuseeland in begrenzter Verfügbarkeit (LA) verfügbar.

Als Teil der WebRTC-Integration mit Webex Contact Center Agent Desktop wird eine neue Statusanzeige eingeführt. Wenn sich ein Agent über einen Browser anmeldet, zeigt die Statusanzeige den Status des Sprachkanals als aktiv, inaktiv oder im Verbindungszustand an.

Synchronisierung des Status Webex Calling mit dem Status des Contact Centers Webex

Als Supervisor ermöglicht unsere kommende Funktion die Synchronisierung von Agentenzuständen zwischen Webex Calling und Webex Contact Center. Dadurch müssen Ihre Agenten ihren Status auf beiden Plattformen nicht mehr manuell verwalten, sondern werden automatisch als „nicht verfügbar“ markiert, wenn sie mit Aufgaben beschäftigt sind, die nicht das Contact Center betreffen. Dadurch wird das Auftreten von „RONA“ (Redirection on No Answer) reduziert, das Anrufererlebnis verbessert und die Routing-Effizienz gesteigert.

Ermöglichen Sie Contact Center-Kunden, ihre Nicht-Contact Center-Daten Webex zwischen Regionen zu verschieben

Mit dieser Verbesserung können Webex Contact Center-Kunden die Webex-Daten ihrer Organisation zwischen den Regionen verschieben, indem sie die Schritte im Artikel Migrieren Sie die Webex-Daten Ihrer Organisation ausführen. Partner und Kunden, die den Contact Center-Dienst nutzen, können diese Funktion derzeit nicht verwenden. Diese Verbesserung wirkt sich nicht auf die Daten des Mandanten im Contact Center aus, da die Daten weiterhin an dem während der Bereitstellung ausgewählten Speicherort gespeichert bleiben.

Kunden von Contact Center 1.0 sollten auf den neuesten Webex Contact Center-Dienst aktualisieren, um diese Erweiterung zu nutzen.

Supervisor-Desktop

  • Die Seite „Teamleistungsdetails“ bietet optimale Leistung für bis zu 500 Agenten. Ein Vorgesetzter mit Zugriff auf mehr als 500 Agenten erzielt mit der Seite „Teamleistungsdetails“ möglicherweise nicht die beste Leistung.

  • Wenn Agent 2 an einer Konferenzschaltung zu einem Anruf teilnimmt, der von Agent 1 bearbeitet wird, werden in den Details von Agent 2 nicht alle Anrufmetadaten angezeigt. Wenn Agent 2 sich mit Agent 1 berät, sind die Anrufdetails im modalen Fenster mit den aktiven Interaktionsdetails von Agent 2 nicht verfügbar. Diese Probleme werden in einer zukünftigen Version als Verbesserung behoben.

  • Das von Cisco im Abschnitt „globales Layout“ bereitgestellte Standardlayout unterstützt kein Cross-Launching der App Webex. Alternativ können Sie jedes der Layouts anpassen, um die Cross-Launch-Option hinzuzufügen.

  • Bei einer Konferenz mit einer Einwahlnummer, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, an dem zwei Agenten – Agent1 und Agent2 – eine Konferenz durchführen, wird auf der Seite „Teamleistungsdetails“ als Kontaktstatus des zweiten Agenten „Verbunden“ statt „Konferenz“ angezeigt. Beachten Sie, dass die Abfrage und Konferenzschaltung einer einem Einstiegspunkt zugeordneten Einwahlnummer noch immer nur eingeschränkt möglich ist.

  • Es gibt Unterschiede in den Daten zwischen den Berichten von Supervisor Desktop und der Homepage. Weitere Informationen finden Sie unter Vergleich von KPI-Karten in Supervisor Desktop und Analyzer.

  • Vorgesetzte müssen über eindeutige Nummernzuweisungen verfügen. Supervisor1 meldet sich mit einer Nummer beim Supervisor Desktop an. Supervisor1 muss sich abmelden und mit einer anderen Nummer anmelden, damit sich Supervisor2 mit derselben Nummer, die Supervisor1 verwendet, bei Supervisor Desktop anmelden kann. Wenn Sie für verschiedene Vorgesetzte dieselbe Telefonnummer verwenden, wenden Sie sich an Ihr Account-Team, Ihren Partner oder den Cisco-Support, um Hilfe zu erhalten.

  • Um die Einstellung „Inaktivitäts-Timeout“ im Control Hub zu speichern, müssen Sie einen Wert für die Einstellung „Auto Wrapup-Intervall“ eingeben. Dies gilt jedoch nicht, wenn Sie das Verwaltungsportal für Einstellungen auf Mandantenebene verwenden.

Die Weiterleitung von Höflichkeitsrückrufen an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt.

Höflichkeitsrückrufe werden bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine einzelnen Agenten zugewiesen und für den Höflichkeitsrückruf ist eine Agenten-ID erforderlich. Wenn der Höflichkeitsrückruf daher zu einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlange fließt, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

2. April 2025

Migration der Webex WFO-Anleitungen von der Cisco-Produktsupportseite zum Webex-Hilfecenter

Auf die Webex WFO-Anleitungen, die zuvor auf der Seite Cisco-Produktsupport verfügbar waren, kann jetzt direkt über das Webex-Hilfecenter zugegriffen werden . Wenn Sie auf der Cisco-Produktsupportseite auf diese Anleitungen klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex-Hilfecenter weitergeleitet.

So greifen Sie über das Webex-Hilfecenter auf die Webex-WFO-Dokumentation zu:

  • Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Kundenerfahrung > Personaloptimierung
  • Wählen Sie Webex Contact Center und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das gewünschte Dokument zuzugreifen.

So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation von der Contact Center-Produktseite im Webex-Hilfecenter zu:

  • Navigieren Sie zu Kundenerfahrung > Kontaktcenter > Webex Kontaktcenter und wählen Sie die gewünschte Persona aus.
  • Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das gewünschte Dokument zu öffnen.

28. Februar 2025

Entfernung des Dashboards und der Konfigurationen aus dem Mieterverwaltungsportal des Webex Contact Centers

Wie mitgeteilt, unterstützt das Mandantenverwaltungsportal des Webex Contact Center mit Wirkung vom 1. April 2025 keine Dashboards und die folgenden Konfigurationen mehr:

  • Einstiegspunkte
  • Warteschleifen
  • Standort
  • Team
  • Benutzer
  • Arbeitstypen
  • Hilfscodes
  • Desktop-Profil
  • Adressbuch
  • ANI für externe Anrufe
  • Rufnummernplan
  • Globale Variablen
  • Multimedia-Profile
  • Desktop-Layout
  • Kompetenzen
  • Einstiegspunktzuordnungen
  • Berichte

Aus diesem Grund aktualisieren wir das Setup- und Administratorhandbuch für diese Entitäten nicht. Die aktuellsten und relevantesten Inhalte finden Sie in der Hilfe für Contact Center-Administratoren von Webex im Hilfe-Center von Webex.

Auf die folgenden Konfigurationen kann jedoch weiterhin über das Mandantenverwaltungsportal zugegriffen werden:

  • Einstellungen (zugänglich durch Auswahl des Namens Ihres Mandanten unter „Bereitstellung“)
  • Schwellenwertregeln
  • Benutzerprofile

Alle anderen Konfigurationen, die nicht unter Bereitstellung enthalten sind und in diesem Update nicht ausdrücklich erwähnt werden, bleiben bis auf Weiteres im Mandantenverwaltungsportal verfügbar.

25. September 2024

Ende des Supports für die VPOP-Bereitstellung für neue Webex Contact Center-Mieter

Das Webex Calling PSTN-Dienste-Add-In für Webex Contact Center wurde Anfang des Jahres eingeführt. Mit diesem Add-In können Kunden des Webex Contact Center mithilfe der Local Gateway-Funktionalität SIP-Trunk-Verbindungen direkt im Webex Control Hub selbst bereitstellen.

Das lokale Gateway ersetzt die Funktionalität, die zuvor von VPOP für Neukunden bereitgestellt wurde. Das Add-In bietet Contact Center-Kunden außerdem Zugriff auf mit der Cisco Cloud verbundene PSTN-Anbieter.

Mit der allgemeinen Verfügbarkeit des PSTN-Services-Add-Ins Webex Calling entfernt Cisco die Möglichkeit, neue VPOP-basierte Contact Center bereitzustellen. Für alle neuen Webex Contact Center-Bestellungen kann Control Hub zur Bereitstellung der Telefonieintegration verwendet werden.

Diese Änderung hat keine Auswirkungen auf bestehende VPOP-Kunden, die die VPOP-Integrationen weiterhin nutzen können. Cisco wird in Zukunft im Zuge der Umstellung der VPOP-Dienste direkt mit VPOP-Kunden kommunizieren. Weitere Informationen zur Telefonieintegration von Webex Contact Center finden Sie unter Sprachkanäle für Webex Contact Center einrichten.

4. September 2024

Ankündigung zum Ende des Dienstes für die alte Contact Center-Medienplattform Webex

Webex Contact Center hat seine Sprachmedienplattform der nächsten Generation vor über zwei Jahren vorgestellt. Der Real Time Media Service (RTMS) hat unseren Kunden viele neue Funktionen geboten, darunter regionale Medienunterstützung, WebRTC-basierte Agenten und die Entfernung von Hintergrundgeräuschen beim Anrufer.

Im letzten Jahr hat Cisco seine Kunden auf diese neue Plattform umgestellt. Dieser Prozess ist nun fast abgeschlossen und daher geben wir die Außerdienststellung unserer alten Sprachmedienplattform bekannt. Der letzte Betriebstag für die alte Medienplattform ist der 30. November 2024. Alle Kunden müssen ihre Umstellung auf Real Time Media Service (RTMS) vor diesem Datum abgeschlossen haben.

Kunden können ihre operative Medienplattform im Webex Control Hub überprüfen. Wenn Sie in den Mandanteneinstellungen „Contact Center“ und dann „Allgemein“ auswählen, wird die aktuelle Sprachmedienplattform angezeigt. Die aktuelle Sprachmedienplattform sollte „Real Time Media Service“ lauten. Wenn dieses Feld einen anderen Wert enthält, wenden Sie sich bitte dringend an Ihren Partner oder Kundenerfolgsmanager, um Ihren Übergang zu RTMS zu erleichtern.

25. Juli 2024

Spannendes Update: Webex Contact Center-Lizenzverbrauch und -Berichte

Wir freuen uns, Ihnen ein wichtiges Update zu Webex Contact Center-Lizenzverbrauch und -Berichterstellung.

Dieser aktualisierte Artikel enthält jetzt erweiterte Abschnitte zu Nutzung anzeigen Und Wie wird die Nutzung ermittelt?. Darüber hinaus haben wir eine neue Häufig gestellte Fragen Abschnitt, um häufige Anfragen zu beantworten. In diesem Abschnitt werden Themen wie die Möglichkeiten und Grenzen des Überspannungsschutzes behandelt. Außerdem wird klargestellt, dass es derzeit zwar nicht möglich ist, Überspannungsgebühren vollständig zu verhindern, jedoch an der Entwicklung einer Lösung gearbeitet wird.

Wie im Artikel erwähnt, werden diese Updates bis August 2024 in allen Rechenzentrumsregionen des Webex Contact Center verfügbar sein.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung, da wir bestrebt sind, Ihnen den umfassendsten und transparentesten Service zu bieten, der möglich ist.

17. Juli 2024

Wegfall der Routing-Strategien für neue Mandanten

Webex Contact Center stellt die Unterstützung von Routing-Strategien für alle neuen Mandanten ein, die am oder nach dem 17. Juli 2024 an Bord kommen. Wir empfehlen neuen Mandanten, alternativ die Geschäftszeiten zu nutzen. Bestehende Kunden können ihre Routing-Strategien weiterhin ändern. Wir empfehlen jedoch dringend, die Zeitpläne auch für bestehende Kunden über die Geschäftszeiten zu verwalten. Wir werden die Termine für die Abschaffung der Routing-Strategien bald bekannt geben und den Kunden ausreichend Zeit für die Umstellung auf die Geschäftszeiten geben. Bis dahin wird es keine Auswirkungen auf die Routing-Strategien-Funktionalität für bestehende Kunden geben..

Weitere Informationen zu Geschäftszeiten finden Sie unter Einrichten von Geschäftszeiten für Webex Contact Center.

29. Mai 2024

Entfernen von 'Benutzerspezifisches Attribut'

Wir optimieren unser Recording-Management-Portal, um Ihr Erlebnis zu verbessern. Im Rahmen dieser Bemühungen haben wir die Funktion für benutzerdefinierte Attribute auslaufen lassen. Sie können die Vorteile unseres Tagging-Systems nutzen. Tags bieten eine ähnliche Erfahrung, da Sie Ihre Aufzeichnungen einfach organisieren und identifizieren können.

22. Februar 2024

Einführung von Persona-Based What's New: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine deutliche Verbesserung in der Art und Weise ankündigen zu können, wie wir Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bereitstellen. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetsten Informationen zur Verfügung zu stellen, sind wir von einem konsolidierten "What's New"-Artikel zu einem Persona-basierten "What's New"-Artikel übergegangen, der speziell auf Administratoren, Supervisoren und Agenten zugeschnitten ist. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt für Ihre Persona relevant sind. Das bedeutet, dass Sie keine Informationen mehr durchsuchen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.

18. Dezember 2023

Migration der Webex Contact Center 2.0-Handbücher von der Cisco Produktsupport-Seite zum Help Center

Die Webex Contact Center 2.0-Handbücher, die auf der Cisco Produkt-Support-Seite veröffentlicht wurden, sind jetzt direkt über das Help Center verfügbar.

Wenn Sie also von nun an auf der Cisco Produkt-Support-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Artikeln im Help Center weitergeleitet. Hier sind die Anleitungen, die verschoben wurden:

26. September 2023

Ankündigung des Endes des Supports für native Chat- und E-Mail-Kanäle

Webex Contact Center kündigt das Ende des Supports für seine nativen Chat- und E-Mail-Kanäle zum 31. Dezember 2023 an. Wir empfehlen Kunden, die diese Kanäle bereits für ihr Unternehmen genutzt haben, ein Upgrade auf neue digitale Kanäle durchzuführen. Zu diesen neuen digitalen Kanälen gehören Web-Chat, E-Mail, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp, die mit intelligenten und sicheren Funktionen ausgestattet sind. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, um Lizenzierungs- und Bereitstellungsoptionen zu erhalten. Weitere Informationen zu den neuen digitalen Kanälen finden Sie unter Webex Contact Center – Neue digitale Kanäle.