将 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 集成

管理员可以通过设置 Microsoft Teams 连接器为其组织集成 Microsoft Teams。

Microsoft Teams 连接器与下一代媒体平台兼容。虽然它可能适用于其他媒体平台，但 Cisco TAC 支持是下一代媒体平台独有的。

除代理之外，主管还可以与主题专家实时联系。

创建 MS Teams 连接器时，系统会自动打开在线状态同步切换开关（在 Microsoft Teams 集成中，在呼叫服务下）。如果管理员通过关闭来禁用此切换开关，则集成将中断，并且连接器将无法正常工作。

开始之前

必须具有具有以下角色之一的 Microsoft Azure 帐户才能授予权限：

全局管理员
特权角色管理员

1	以所需权限登录 Control Hub。
2	选择 “服务 ”下的 “联系人中心”。
3	在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。连接器 Tab 显示所有有空连接器。
4	选择设置 Microsoft Teams 连接器。
5	选择“ 授权” 以使用 Microsoft Azure 帐户进行身份验证。启用浏览器弹出窗口。
6	选择接受以接受请求的权限。
7	选择关闭。

连接器的状态在安装完成后显示为 “活动 ”。

查看或编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息

开始之前

你的 Microsoft Azure 帐户应具有：

以 E.164 格式定义的公司电话号码。
明确的职位和部门。

1	以所需的权限登录 Control Hub 。
2	选择服务下的联系人中心。
3	在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。所有有空连接器都显示在“连接器 Tab”下。
4	选择“ 查看/编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息 ”以查看或编辑详细信息。
5	（可选）打开桌面功能中的显示用户详细信息设置，使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看主题专家的状态，并按 Microsoft Teams 中用户的姓名、部门和角色进行搜索。

停用或重新激活 Microsoft Teams 连接器

1	以所需的权限登录 Control Hub 。
2	选择服务下的联系人中心。
3	在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。连接器 Tab 显示所有有空连接器。
4	选择查看/编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息。
5	在“停用”部分中选择“停用 ” 以停用连接器。此时将出现一个弹出窗口，要求您确认连接器是否停用。单击停用以继续停用。连接器的状态在停用连接器时显示为非活动状态。
6	（可选）单击重新激活以重新激活连接器。此时将出现一个弹出窗口，要求您确认重新激活连接器。单击重新激活以继续重新激活连接器。

删除 Microsoft Teams 连接器

1	以所需的权限登录 Control Hub 。
2	选择服务下的联系人中心。
3	在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置 ”下的 “集成”。连接器 Tab 显示所有有空连接器。
4	选择查看 /编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息。
5	选择“删除 ” 以删除连接器。将出现一个弹出窗口，要求您确认删除连接器。单击删除以继续删除作。必须先停用连接器，然后才能将其删除。删除连接器将删除与 Microsoft Teams 的所有集成功能。删除连接器将从 Webex Contact Center 中删除连接器。来自 Microsoft Azure 的授权将对 Webex Contact Center 保持活动状态。请确保从 Microsoft Azure 中删除企业应用程序。

将 Microsoft Teams 状态与 Webex Contact Center 空闲代码同步

根据代理的当前活动，代理可以在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中具有不同的在线状态。管理员可以配置在线状态同步，以便代理的在线状态在两个平台上自动更新，从而降低发生 RONA 的可能性。座席在从事非联络中心活动时不再需要手动指示自己不有空。例如，如果座席忙于处理 Microsoft Teams 上的非联系人中心客户呼叫，则该座席的状态将在 Webex Contact Center 桌面中自动同步，并且呼叫不会路由到座席。

为了在两个应用程序之间同步代理的状态，管理员使用 Webex Contact Center 空闲代码映射 Microsoft Teams 状态。此映射用于将呼叫路由到代理。与 Webex Contact Center 映射的 Microsoft Teams 有空中的代理状态为“请勿打扰”、“通话中”和“正在演示”。

1	以所需的权限登录 Control Hub。
2	选择服务下的联系人中心。
3	在“ 联系人中心 ”页面中，选择 “租户设置”下的 “集成 ”。所有有空连接器都显示在“连接器 Tab”下。
4	选择“ 查看/编辑 Microsoft Teams 连接器的详细信息 ”以查看或编辑详细信息。
5	打开桌面功能中的状态同步设置，以在两个应用程序之间同步代理的状态状态。 TURN 在使用 Microsoft Teams 连接器之前，关闭 Webex 应用中的状态同步和显示用户详细信息切换开关。有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center 桌面设置的“管理 Webex 应用程序”部分。当代理首次登录时，在线状态开始同步最多可能需要 40 分钟。此延迟不会影响代理的作。在两个平台之间同步状态最多可能会有 12 秒的延迟。
6	（可选）在 Webex 应用程序中显示用户详细信息切换开关上的 TURN，使代理能够在发起咨询或呼叫转接时查看 Webex 应用程序中主题专家的状态并按用户姓名进行搜索。只有分配了业务电话号码的主题专家才会显示在搜索列表中。要启用状态同步和显示代理的用户详细信息，请参阅管理桌面配置文件
7	在桌面档案中启用相应的切换开关（Microsoft Teams 或 Webex 应用程序）。有关详细信息，请参阅管理桌面配置文件的 “创建桌面配置文件”部分中的 Microsoft Teams/Webex 应用。

下表显示了 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中的状态映射。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

当呼叫在 MS Teams 中处于活动状态时，通过在线状态同步，Agent Desktop（AD）会自动设置为“空闲”状态。在 MS Teams 中的呼叫结束后，AD 应通过相同的在线状态同步转换回“可用”状态。

此行为取决于以下条件：

如果上一次状态更改是由在线状态同步触发的，则通过在线状态同步转换回下一个“有空”或“空闲”将按预期进行。
如果桌面上的上一个状态是由代理、主管、RONA 或任何与在线状态无关的原因设置的，则不会应用从 MS Teams 收到的下一个状态。

将 Webex Contact Center 与 Microsoft Teams 集成