Vytvoření konfigurace AI kontaktního centra

Konfigurace AI kontaktního centra využívá vestavěné integrační konektory a integrační konektory specifické pro konkrétní služby k vyvolání služeb AI poskytovaných společností Cisco a dodavateli třetích stran.

Toto řešení kontaktního centra nabízí následující funkce CCAI:

  • Virtuální agent zpracovává konverzaci s volajícím kontaktního centra prostřednictvím IVR toků.

  • Funkce Odpovědi agenta poskytuje agentům asistenci v reálném čase během hovoru.

Funkce CCAI a jejich dostupnost v řešeních kontaktních center jsou uvedeny v následující tabulce:

Tabulka 1. Dostupnost funkcí CCAI

Řešení kontaktního centra

Funkce CCAI

Datové centrum

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise (ŠxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Balené CCE (PCCE)

Virtuální agent – hlas

USA, Velká Británie, Frankfurt, Austrálie, Japonsko, Singapur a Kanada.

  • Webex Contact Center Enterprise (ŠxCCE)

  • Unified CCE (UCCE)

  • Balené CCE (PCCE)

Odpovědi agenta

USA, Velká Británie, Frankfurt, Austrálie, Japonsko, Singapur a Kanada.

Než začnete

  • Ujistěte se, že je vytvořen integrační konektor specifický pro službu. Například konektor AI kontaktního centra Google.

1

Přihlaste se do Centra řízení pomocí přihlašovacích údajů organizace zákazníka.

2

Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení tenanta >Integrace.

3

Přejděte na kartu Funkce . Klikněte na tlačítko Nová > Konfigurace AI kontaktního centra.

4

Na stránce Nová konfigurace AI kontaktního centra nakonfigurujte následující podrobnosti.

5

V poli Název konfigurace zadejte jedinečný název konfigurace.

6

(Volitelné) Do pole Popis zadejte stručný popis konfigurace.

7

V poli Konektor AI kontaktního centra vyberte jednu z následujících možností typu konektoru:

  • Webex CCAI – Tuto možnost zvolte, pokud chcete použít výchozí služby AI nabízené společností Cisco.

  • Integrační konektor – tuto možnost zvolte, pokud chcete používat služby AI nabízené platformami AI třetích stran, jako je Google.

Nakonfigurované konektory se naplní v rozevíracím seznamu na základě vybraného typu konektoru.

  1. V rozevíracím seznamu Vybrat konektor vyberte požadovaný konektor.

    V rozevíracím seznamu se zobrazí všechny aktivní konektory.

    Konfigurace specifické pro konektor se zobrazí na základě vybraného konektoru.

  2. Zadejte podrobnosti konfigurace specifické pro konektor.

    • Konektor Google CCAI – V poli Profil konverzace Google zadejte ID profilu konverzace Google znalostní báze Google Cloud.

      ID profilu konverzace Google můžete získat z platformy Google Cloud Platform. Chcete-li zkopírovat automaticky generované ID profilu konverzace Google, přejděte do projektu Agent Assist UI (Uživatelského rozhraní asistenta) a klikněte na ikonu čtvercového tvaru vedle ID integrace.

8

Vyberte jednu nebo více možností pro nastavení výchozí konfigurace funkce CCAI:

  • Odpovědi agenta – nastavte tuto konfiguraci jako výchozí konfiguraci ve vašem řešení pro všechny hovory, které používají služby Odpověď agenta. Tato funkce se nevztahuje na řešení kontaktního centra Webex.

  • Virtuální agent – nastavte tuto konfiguraci jako výchozí konfiguraci ve vašem řešení pro všechny konverzace, které používají Virtual Agent.

9

Klikněte na položku Uložit.

Po úspěšném uložení konfigurace se zobrazí zpráva s potvrzením. Nakonfigurovaná karta se štítkem AI kontaktního centra se zobrazí na stránce Funkce .