1. april 2025

Forbedre arbeidsstyrkens effektivitet ved hjelp av Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevisstheten og responsen for både agenter og ledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varsler:

  • Skift budgivningsvindu Avsluttende varsler – Agenter som ikke har lagt inn bud, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime-Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

  • Varsler om fraværsforespørsel – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen , mottar teamlederen eller lederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel for systemet.

    Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avslag eller venteliste for forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen Venter, noe som utløser et varsel om ledelsesmessig gjennomgang. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, vil den nye lederen som er overført agent, automatisk motta forespørselen om handling.

fordeler:

  • Leverer varsler til rett tid
  • Forbedrer planleggingseffektiviteten
  • Reduserer administrativ arbeidsmengde
  • Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og ledere.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalebehandlingsopplevelse på Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling varsling og skrivebordspopover i Agent Desktop, og eliminerer overlapping av informasjon. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å ha overlapping med Webex App-anropsvinduet. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med appen Webex 44.12 eller nyere. Forsikre deg om at du har aktivert bryteren Skjul Webex Calling varsler til på. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimalisere anropsvarsler Webex kontaktsenter på skrivebordet med Webex App som klient og Konfigurere og administrere varsler.

3. mars 2025

Webex WFO: Global språkstøtte for setningskategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

fordeler:

  • Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.
  • Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
  • Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering.

Februar 25, 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Applikasjonsadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle gjennomganger og strømlinjeforme arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Velkommen til ditt nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Cisco AI Assistant er her for å forenkle de daglige oppgavene dine og hjelpe deg med å levere enestående kundeservice.

Her er hva AI Assistant tilbyr:

  • AI-genererte anropssammendrag for å beholde kontekst og aldri starte fra bunnen av når anrop overføres eller kobles fra. AI-assistenten din:
    • Oppretter øyeblikkelige sammendrag for uventede frakoblinger eller levering av virtuelle agenter.
    • Fortsetter der kunden slapp og fortsetter samtalene sømløst, noe som sparer tid for alle.
  • Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære mens du tar vare på kundene.
    • Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.
    • Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.
  • Automatisk CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte poengsummer rett etter hver samhandling for å hjelpe deg med å vurdere ytelsestrender.

AI Assistant er utviklet for å støtte deg. Din ekspertise og menneskelige berøring er det som skaper gode kundeopplevelser, og AI Assistant er her for å gjøre jobben din litt enklere!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererte anropssammendrag

AI-genererte sammendrag for avbrutte anrop:  Aldri bekymre deg for tapte anrop igjen! Hvis et anrop blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen.

AI-agentoverføringssammendrag: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen som trengs for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Automatiserte velværepauser

Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgaver. Ved hjelp av sanntidsinnsikt, gir systemet velværepauser når det er nødvendig, og hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velværepauser.

Automatisk CSAT

Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Ciscos egenutviklede Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og spørreundersøkelser til å forutsi og tilordne en CSAT-poengsum for hver interaksjon. Du kan vise de automatiske CSAT-poengsummene i rapporten Auto CSAT på AI Assistant-instrumentbordet i analysatoren som deles av din overordnede.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT Insights.

1. februar 2025

Webex Støtte for digitale kanaler i WFO (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har WFO Quality Management Webex introdusert forbedringer for å støtte omnichannel-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

  • Chat-utskriftspanelet viser skille mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst av en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
  • Kontakttype inkluderer nå Chat og SMS i tillegg til Anrop og SMS.

Interaksjoner-siden

  • Kolonnene Årsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
  • En ny kolonne for eksterne parter legges til. Eksterne parter er et nytt filter for chat og SMS kontakter filtreres etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

Januar 29, 2025

Agentstartet støtte for utgående SMS og e-post

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene ved behov, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.

Januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

Januar 7, 2025

Forbedre opplevelsen av oppretting av SFDC-saker: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

Desember 11, 2024

Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i din Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene "Starte en konsultasjon" og "Overføre en samtale" i Administrere samtaler i Agent Desktop.

Desember 11, 2024

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Webex organisasjon med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt foreta utringte anrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Desember 02, 2024

PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Opplev en ny standard innen personvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop dine. Denne forbedringen støtter fokuset ditt på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, og sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.

04. november 2024

Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere talesamhandlinger samtidig som du åpner kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvinduer, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig, nyutviklet agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Dynamics, Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow og Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke Desktop (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge og Firefox-nettlesere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte anropssammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.

  • Automatiske sammendrag for avbrutte anrop

    Med denne funksjonen trenger ikke kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsningen blir løst: Når kunden ringer tilbake, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.

  • Sammendrag for overføring av virtuell agent

    Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

September 27, 2024

Forbedre historiske e-postkontekster

Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

  • Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
  • Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
  • I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.

September 24, 2024

Webex CRM-kobling for kontaktsenter for ServiceNows Xanadu-utgave

Gjør deg klar til å heve dine kundeinteraksjoner! CRM-koblingen for Webex Contact Center er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu Edition. Opplev sømløs integrering, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt velkjente ServiceNow-miljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow .

25. juni 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for området USA. Den utvides også til EMEA-regionen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

5. juni 2024

Få flere interaksjoner med Apple Messages for Business (AMB)-integrering

Forbered deg som agent på å forvandle kundeengasjementet med integreringen av Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Med denne forbedringen kan du komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem, noe som gir en mer intuitiv og interaktiv meldingsopplevelse. Bruk avanserte funksjoner som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar for å gi en sømløs tjeneste som oppfyller den moderne kundens forventninger.

Gjennom Webex Connects Flow Builder kan administratorene dine designe og implementere automatiserte kundereiser som er skreddersydd for merkevarens unike krav. Når en samtale krever et personlig preg, vil du være rustet til å overføre kunder til live support, slik at hver interaksjon håndteres med største forsiktighet og effektivitet.

Omfavn kraften i AMB-integrasjon og vær i forkant med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte med WebRTC

Som WebRTC-bruker vil du dra nytte av integrert E911-støtte, takket være Redsky Emergency solution. Dette betyr at i tilfelle en nødsituasjon, kan posisjonsinformasjonen din videresendes nøyaktig til første respondenter, noe som sikrer rask hjelp når det er nødvendig. Denne oppdateringen er en del av vår forpliktelse til å gi deg et sikkert, fleksibelt arbeidsmiljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Contact Center for Agents.

16. mai 2024

WebRTC-støtte for Webex kontaktsenter

Webex Contact Center introduserer WebRTC-støtte (Web Real-Time Communication) for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på med en nettleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.

10. mai 2024

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex kontaktsenter og Microsoft Teams

Med funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse synkroniseres tilstanden Webex kontaktsenter automatisk med Microsoft Teams. Enten du er i en samtale, presenterer innhold eller er i «Ikke forstyrr»-modus, er statusen din synlig, noe som reduserer sjansene for «RONA» (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander.Webex Kontaktsenter og Microsoft Teams-vinduer som viser agenttilstandssynkronisering mellom begge programmene.

10. mai 2024

Kontinuerlige tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter, legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser.

6. mai 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille av en "Tilbakestill"-pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. mars 2024

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop, får tilgang til en skrivebordskatalog med eksperter fra Microsoft Teams-organisasjonen. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen.Webex skjermbildet Contact Center Desktop med et popup-vindu for konsulteringsforespørsel, som viser katalogresultatene for en organisasjon.

Februar 26, 2024

Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave

Du kan nå sømløst utnytte funksjonene i Webex Contact Center-koblingen for ServiceNow i Vancouver Edition. Dette betyr at du kan få tilgang til og administrere kundesamhandlinger mer effektivt, direkte fra ServiceNow CRM-koblingen. Si farvel til unødvendig kontekstveksling og hei til en jevnere og mer strømlinjeformet arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex kontaktsenter med ServiceNow.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Med den nye Barge-In-funksjonen kan lederen din hoppe inn i den pågående samtalen og gjøre den om til en treveiskommunikasjon. Dette vil hjelpe deg med å løse kundespørsmål mer effektivt og lære på jobben.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle samtaler i Agent Desktop.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for agenter. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

April 2025

Sanntidsutskrifter for agenter

Transkripsjonsfunksjonen i sanntid vil gi agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert talte ord registreres nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for ubesvarte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten problemer uten behov for manuell notatskriving, slik at de kan være fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

  • Forbedret kommunikasjon: Fang opp kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
  • Økt effektivitet: Minimer manuell notattaking og repeterende samtaler.
  • Bedre kundeopplevelse: Ta tak i bekymringer raskt og tydelig.

Kontrollprogram for kundereise: Agentopplevelse

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey vil være tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det. Gjør deg klar for å få hver samtale til å telle med innsikt som vil skille deg ut.

Mulighet til å overføre utgående samhandlinger initiert av agent fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med Premium-lisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postsamhandlinger til køer, andre agenter eller ledere (bare for personer med leder- og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene med bare et klikk på en knapp.

Forbedret brukeropplevelse for konsultasjons- og overføringsvalg

Vi vil snart introdusere forbedringer av Consult &; Transfer-modalene på agentskrivebordet. Disse forbedringene vil gi en mer strømlinjeformet og konsistent opplevelse på tvers av begge modalene. Vi har skilt inngangspunkter og køer i overføringsmodalen for tydeligere navigering og standardisert måten enheter er oppført på tvers av begge modalene for en enhetlig brukeropplevelse. Du vil bare se hva du har tilgang til, og unødvendige enheter vil ikke lenger rote skjermen din og optimalisere arbeidsområdet ditt. Disse forbedringene er utformet for å forbedre effektiviteten og gjøre arbeidsflyten jevnere enn noensinne. Følg med!

Inngangspunktoverføring og konferanseforbedring

Webex Contact Center vil snart introdusere en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanser. Når en agent overfører et anrop til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent kobles til anropet. Dette betyr at de ikke kan frigi anropet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan frigi anropet til IVR eller køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen strømlinjeformer samtalebehandlingsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferanseoperasjoner og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når du dirigerer en samtale til et annet inngangspunkt.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er en kommende funksjon i agentens selvplanlegging som har som mål å gi agenter større autonomi ved å la dem be om og delta i aktiviteter eller spesielle oppgaver innenfor den angitte tidsplanen.

Viktige fordeler:

  • Denne forbedringen vil gjøre det mulig for agenter å foreslå tidsluker for opplæringsøkter, administrative oppgaver eller muligheter for kompetanseutvikling uten å navigere gjennom kompliserte godkjenningsprosedyrer.
  • Gjennom MyTime-systemet kan agenter sende disse forespørslene direkte innenfor sin selvplanleggingsplattform, og velge fra en liste over godkjente aktiviteter for å endre den eksisterende tidsplanen.

Forbedret samarbeid i Webex kontaktsentersamtaler med flere parter

Vi introduserer forbedringer av funksjonaliteten for konferansesamtaler i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nåværende oppførsel:

Med gjeldende skrivebordsopplevelse:

  • Under en konferansesamtale er samhandlinger begrenset til kundens tilstedeværelse.

  • I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Når konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan forlate samtalen mens den overleveres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

  • Funksjonen for konferansesamtaler vil støtte opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.

  • Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til en konferansesamtale. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet når det gjelder å administrere samhandlingene sine.

    • Eksempel på kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, må agenten kanskje inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å forlate samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en diskusjon etter samtalen.
    • Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å fullføre analysen.

  • Det nåværende overføringsalternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Exit Conference. Ved å klikke på Avslutt konferanse forlater du samtalen, og neste deltaker tar automatisk kontroll.

  • Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samspillet og fortsette med avslutningsoppgaver. Ved å trykke på Avslutt kobles alle deltakerne. Selv om muligheten til å slippe bestemte deltakere individuelt ennå ikke er tilgjengelig, er det planlagt for en fremtidig oppdatering.

  • Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en tilstand etter samtalen for å diskutere og fullføre de neste trinnene. Når konferansen avsluttes, vil primæragenten gå inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig behandlingstid som en egendefinert måleverdi i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter samtalen for å sikre metrisk nøyaktighet. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardberegningen for Webex Contact Center.

Sammenligning tabell:

Funksjon/aspektNåværende virkemåteNy opplevelse
Deltakere i konferansesamtale Begrenset til tilstedeværelse av kunden og en ekstra deltaker. Støtter opptil 8 deltakere (inkludert agent og kunde), unntatt en barged-in veileder, noe som åpner for økt samarbeid.
Overføringsalternativ (UI-oppdatering) Agenter bruker Overføring til å forlate en samtale og overføre den til en annen deltaker. Overføring erstattes med Avslutt konferanse. Agenter kan forlate samtalen. Den tidligste deltakeren som legges til, overtar kontrollen, noe som forenkler samtalebehandlingen.
Avslutt konferanse (UI-oppdatering) Avslutt konferansen involverte en to-trinns prosess: slippe flere deltakere og deretter avslutte samtalen. Avslutt konferanse erstattes med Avslutt, som avslutter konferansen helt for alle deltakerne i ett enkelt trinn, noe som effektiviserer sluttprosessen.
Flere agentkontroller Ikke tilgjengelig Ytterligere agenter har lignende kontroller som hovedagenten, inkludert å legge til deltakere og avslutte samtalen, noe som øker fleksibiliteten.
Samråd Ikke tilgjengelig Agenter kan rådføre seg med potensielle deltakere før de legges til i konferansen, noe som forbedrer samarbeidet.
Status etter samtale Ikke tilgjengelig Gjenværende deltakere angir en postanropstilstand når kunden forlater, noe som muliggjør fortsatt samarbeid og fullføring av oppgaven.
Metrisk sporing Egendefinerte beregninger inkluderer kanskje ikke tid etter anrop. Tid etter samtale må inkluderes for nøyaktig målingssporing i Analyzer. Standardberegninger som gjennomsnittlig behandlingstid inkluderer allerede dette, noe som sikrer nøyaktighet. Egendefinerte definisjoner må oppdateres.

Se alternativer til inngangspunkt/oppringingsnummer (EP/DN)

Denne funksjonen strømlinjeformer konsultasjonsprosessen ved å la agenter rådføre seg direkte med inngangspunkter og ringnumre, noe som forbedrer samarbeidet og effektiviteten.

Fordeler for agenter og administratorer

  • Funksjoner for direkte konsultasjon: Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller ringnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomledd.
  • Konfigurasjon via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere inngangspunkter gjennom skrivebordsprofiler, noe som gir rask og enkel tilgang for agenter under konsultasjoner.
  • Optimalisert administrasjon av samtalearbeidsflyt: Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i målkøer, noe som forbedrer samtalebehandlingen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
  • Integrert rapportering: For detaljert rapportering av anropsetapper og købasert innsikt bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av anropsetapper forenkler samhandlingsoppføringer til én enkelt kontaktøktoppføring (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å bruke QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalebehandlings- og rapporteringsprosesser, støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

SFDC - Utvidet støtte for spesialtegn i tomgangskoder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder! Nå kan du bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrekingstegn og punktum. Dette lar deg opprette tomgangskoder som "Tilgjengelig - Melding / Samtaler" for tydeligere statusoppdateringer.

Juni 2025

Evne til å søke og velge samtaler fra Agent Desktop

Webex kontaktsenteragenter og -ledere (leder + agent), spesielt de som har standard- og premium-lisenser, kan nå vise, filtrere og sortere samtaler i køen de har tilgang til, få tilgang til sanntidsutskrifter og tilordne samtaler til seg selv, selv når de overskrider de samtidige grensene.

For å lette denne funksjonaliteten på Agent Desktop har vi introdusert to nye faner, Åpne og I kø, i oppgaveruten. Alle agenter med tilgang til køene kan velge og tilordne samtaler fra køen. Dette grensesnittet gjør det mulig å vise antall oppgaver i kø, forskjellige ikoner for å bruke sorteringsetiketter, stigende og synkende sortering og filtre.

Når du velger det, vises en samtale i den åpne listen, slik at agentene kan fortsette dialogen ved å sende meldinger eller avslutte dem med passende avslutningskoder. Agenter kan til og med massevelge samtaler fra køen. I tillegg kan agenter vise samtaleutskriften i lesemodus.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjelp av filterfeltene som er tilgjengelige i følgende kategorier:

  • Interaksjon flyt
  • Interaksjon detaljer
  • Tidsberegninger

De kan også bruke følgende til å sortere samtalene:

  • Kontaktprioritet (1-10)
  • Kundenavn (A-Å)
  • Lengst ventetid
  • Navn på kø (A-Å)

For å støtte denne funksjonen på Agent Desktop har vi implementert nye innstillinger i kontrollhuben, spesielt i delen Multimedieprofiler i skrivebordsopplevelsen. Administrative brukere kan nå opprette en kirsebærplukkgrense for hver digitale kanal i tillegg til den eksisterende konfigurerte rutingsgrensen. Videre har vi introdusert nye API-er som respekterer den kartlagte brukerprofilen. Kirsebærplukkingsgrensen er uavhengig av de etablerte ACD grensene for digitale kanaler. Selv i scenarier der grensen for ACD er null for en digital kanal, er det for eksempel fortsatt tillatt at grensen for kirsebærplukking overskrider denne verdien. Hver agent kan se den konfigurerte grensen for kirsebærplukking i profilen sin.

Agenter har ikke tillatelse til å velge pågående samtaler som andre agenter administrerer, og de har heller ikke lov til å delta i samtaler i team eller køer som de ikke har autorisert tilgang til. Denne fremgangsmåten bidrar til å opprettholde en sømløs samtaleopplevelse i det Webex kontaktsenteret.

Hva betyr dette for deg?

  • Bedre kundeopplevelse: Med denne funksjonen i bruk kan ledere be agenter om å prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med sitt ekspertiseområde og løse dem raskt i stedet for å vente på at rutemotoren skal tilordne dem. Videre kan nye agenter velge samtaler på sitt eget nivå for å fullføre oppgavene sine sømløst.
  • Forbedrede prosedyrer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan avslutte samtaler innenfor de angitte skiftene, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåten sikrer at en riktig agent tar tak i samtalen i stedet for å avslutte brått.

Planlagte funksjoner

Synkronisering av Webex Calling tilstand med Webex kontaktsentertilstand

Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og kontaktsenteret Webex. Som agent betyr dette at du ikke lenger trenger å administrere statusen din manuelt i begge programmene. Hvis du er opptatt med ikke-kontaktsenteraktiviteter, blir statusen din automatisk angitt som ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen og den generelle ruteeffektiviteten.

Utvinning av SIP-hoder

Vi arbeider med en funksjon som gjør det mulig for samtaler som rutes gjennom Webex-kontaktsenteret, å ha tilpassede meldingshoder med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte topptekstfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises for din referanse. Denne funksjonen vil være spesielt nyttig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

2. april 2025

Migrering av Webex WFO-veiledninger fra Ciscos produktstøtteside til Webex brukerstøtte

De Webex WFO-veiledningene som tidligere var tilgjengelige på Ciscos produktstøtteside , er nå tilgjengelige direkte fra brukerstøtten for Webex . Når du klikker på disse veiledningene på siden for produktstøtte for Cisco, blir du omdirigert til de respektive sidene i Webex brukerstøtte.

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjon fra Webex Brukerstøtte:

  • Naviger til Hjelp etter produkt > Kundeopplevelse > Optimalisering av arbeidsstyrken
  • Velg Webex Kontaktsenter og klikk deretter på den aktuelle lenken for å få tilgang til dokumentet du trenger.

Slik får du tilgang til Webex WFO-dokumentasjon fra produktsiden for kontaktsenteret på Webex Brukerstøtte:

  • Naviger til Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center og velg den foretrukne personaen.
  • Velg Webex Workforce Optimization (WFO) og klikk deretter på den aktuelle lenken for å åpne dokumentet du trenger.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.