Nouveautés des agents de Webex Contact Center

Pour connaître toutes les annonces historiques antérieures à 2024 et les annonces relatives aux administrateurs Webex Contact Center, voir Nouveautés pour les administrateurs de Webex Contact Center.

Pour les annonces relatives aux superviseurs de centre d'appels Webex, voir Nouveautés pour les superviseurs dans Webex centre de contact.

Pour connaître les annonces de l'ancienne version de Webex Contact Center, voir Nouveautés de Cisco Webex Contact Center 1.0.

1 avril 2025

Améliorer l'efficacité de vos effectifs à l'aide des notifications Webex de l'OMA

Les notifications constituent une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des gestionnaires.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage : les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via le Web App MyTime, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.
Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son responsable reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste En suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par la direction. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau responsable de tout agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages :

Envoie des notifications en temps opportun
Améliore l'efficacité de la planification
Réduit la charge de travail administratif
Assure une communication transparente entre les agents et les responsables.

4 mars 2025

Mieux ensemble grâce à la Webex : Expérience améliorée de traitement des appels dans l'Agent Desktop

Cette fonctionnalité regroupe Webex Calling Notification et la fenêtre contextuelle du bureau dans le Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement depuis le bureau sans avoir à chevaucher la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec Webex App 44.12 ou version ultérieure. Vérifiez que vous avez activé ou activez le mode Masquer Webex Calling notifications. Pour plus d'informations, voir Optimiser les notifications d'appel de Webex Contact Center Desktop avec Webex’application en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars 2025

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale des catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.
Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.
Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, consultez Localisation.

25 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques de l'OMA (e-mail)

Webex gestion de la qualité WFO offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d'offrir une expérience transparente et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la Gestion des applications, y compris le chat, le SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour la messagerie incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc.

Webex gestion de la qualité WFO permet aux équipes d'effectuer des examens plus rapides et plus perspicaces et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Bienvenue dans votre nouveau Cisco AI Assistant for Contact Center.

Votre Cisco AI Assistant est là pour vous simplifier la tâche quotidienne et vous aider à offrir un service client exceptionnel.

Voici ce que propose l'assistant IA :

Résumés d'appels générés par l'IA pour conserver le contexte et ne jamais recommencer à zéro lorsque les appels sont transférés ou déconnectés. Votre assistant IA :
- Crée des résumés instantanés en cas de déconnexions inattendues ou de transferts d'agents virtuels.
- Reprend là où le client s'est arrêté et poursuit les conversations de manière transparente, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.
Des pauses bien-être automatisées pour soutenir votre bien-être tout en prenant soin des clients.
- Recevez des rappels de pause en fonction de vos habitudes de travail.
- Restez énergisé et concentré tout au long de votre quart de travail.
CSAT automatique pour obtenir des informations sur la satisfaction de la clientèle grâce à des scores générés par l'IA directement après chaque interaction afin de vous aider à évaluer vos tendances de performance.

AI Assistant est conçu pour vous aider. Votre expertise et votre contact humain sont ce qui rend les expériences client exceptionnelles, et AI Assistant est là pour rendre votre travail un peu plus facile !

Pour plus d'informations, voir Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Résumés d'appels générés par l'IA

Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus :Ne  vous inquiétez plus jamais des appels interrompus ! Si un appel est déconnecté de manière inattendue, Cisco AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation de manière transparente, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agents IA :  fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, en vous assurant de disposer de toutes les informations nécessaires pour assister les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Pour plus d'informations, voir Améliorer votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA.

Pauses bien-être automatisées

Les pauses bien-être automatisées surveillent et détectent les niveaux de stress en temps réel et envoient des rappels pour prendre des pauses entre les tâches. À l'aide d'informations en temps réel, le système offre des pauses bien-être si nécessaire, ce qui vous aide à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et l'engagement grâce à des pauses bien-être automatisées.

CSAT automatique

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer vos performances avec Auto CSAT ! Le modèle propriétaire Auto CSAT de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire et attribuer un score CSAT pour chaque interaction. Vous pouvez afficher les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant dans l'analyseur partagé par votre superviseur.

Pour plus d'informations, voir Améliorer les performances et le service client à l'aide des informations CSAT.

1 février 2025

Webex Prise en charge des canaux numériques WFO (Chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plates-formes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

Le panneau de transcription du chat montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle carte texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
Le type de contact inclut désormais la discussion et les SMS en plus de l'appel et du texte.

Interactions Page

Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, la raison reflète désormais la raison définie par le workflow.
Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. External Parties (Parties externes) est un nouveau filtre pour les contacts de chat et de SMS à filtrer en fonction de la personne avec laquelle l'agent est en interaction. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

29 janvier 2025

Assistance par e-mail et SMS sortants initiée par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais lancer des tâches d’SMS ou d'e-mail sortantes à partir du Webex Contact Center Agent Desktop. Les agents peuvent démarrer une tâche sortante, quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, en interaction numérique ou inactifs sans tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mappée à l'agent.

27 janvier 2025

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les adresses lors d'une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, sauf la principale.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création automatique de cas dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers des contacts connus étaient ouverts en mode modification dans l'onglet en cours et fermés lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences téléphoniques ou transférez des appels vocaux à des experts de votre Webex à l'aide de la fonction de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la fonction de recherche de présence, vous pouvez facilement consulter, transformer en conférence ou transférer des appels vocaux à des experts au sein de votre Webex organisation. Recherchez votre répertoire Webex par nom et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous assister. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections "Lancer une consultation" et "Transférer un appel" de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux sortants à des experts de votre Webex à l'aide de la fonction de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Grâce à la fonction de recherche Presence, vous pouvez aisément passer des appels externes à des experts de votre Webex organisation. Effectuez une recherche dans votre répertoire Webex et consultez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous assister. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams à l'aide de la recherche de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la recherche Presence, vous pouvez facilement passer des appels sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams. Effectuez une recherche dans votre annuaire Microsoft Teams et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

02 décembre 2024

Fonctionnalités de masquage des informations personnelles pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Découvrez une nouvelle norme en matière de confidentialité des clients en introduisant maintenant la fonction de masquage des informations personnelles identifiables (PII) pour vos Agent Desktop. Cette amélioration soutient votre objectif de fournir un service exceptionnel avec des garanties avancées, garantissant que les informations sensibles des clients restent protégées.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles correspondants dans les sections Gestion des appels entrants et Gestion des conversations par canal numérique du Centre d'aide du Centre d'appels .

04 novembre 2024

Nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Accédez à tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. Nos connecteurs CRM vous permettent de gérer les interactions vocales tout en ouvrant les informations client dans Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Profitez de pops transparents, de la journalisation des activités, de la gestion des dossiers et bien plus encore, le tout au sein d'une interface d'agent réinventée et facile à utiliser. Pour plus d'informations, consultez Accès et utilisation Webex Contact Center dans Dynamics,Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow, et Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce.

30 octobre 2024

L'option de téléphonie du bureau est désormais prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Webex agents du Contact Center peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer les interactions vocales directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour centre de contacts

Cisco AI Assistant for Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. AI Assistant fournit des résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta inclut des résumés automatiques pour les appels abandonnés et des résumés de transfert d'agent virtuel.

Résumés automatiques des appels interrompus

Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n'ont pas à se soucier de répéter les conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d'être résolu : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant for Contact Center génère un résumé de l'appel de ce client avant que l'appel ne soit abandonné, et affiche ce résumé au prochain agent qui répond au rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre là où l'agent précédent s'était arrêté avec le client, évitant ainsi au client d'avoir à se répéter, tout en raccourcissant considérablement les temps moyens de traitement.
Résumés des transferts d'agent virtuel

Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui permet de créer rapidement le contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d'accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 septembre 2024

Amélioration des contextes de courrier électronique historiques

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

Lorsqu'un agent répond à un courrier électronique ou le transfère, le compositeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet de niveau message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
En outre, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (une combinaison d'e-mails historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

24 septembre 2024

Webex connecteur CRM Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Préparez-vous à améliorer vos interactions avec vos clients ! Le connecteur CRM Webex Contact Center est désormais disponible sur l'édition Xanadu de ServiceNow. Faites l'expérience d'une intégration transparente, d'un accès efficace aux données et d'un flux de travail plus rationalisé, le tout dans votre environnement ServiceNow familier.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow .

25 juin 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

5 juin 2024

Améliorez vos interactions client grâce à l'intégration d'Apple Messages for Business (AMB)

En tant qu'agent, préparez-vous à transformer votre engagement client grâce à l'intégration de Webex Contact Center et d'Apple Messages for Business (AMB). Cette amélioration vous permet de vous connecter avec les clients directement au sein de l'écosystème Apple, offrant une expérience de messagerie plus intuitive et interactive. Utilisez des fonctionnalités avancées telles que les sélecteurs de listes, les sélecteurs d'heures, les formulaires et les réponses rapides pour fournir un service transparent qui répond aux attentes du client moderne.

Grâce au Flow Builder de Webex Connect, vos administrateurs peuvent concevoir et mettre en œuvre des parcours client automatisés adaptés aux exigences uniques de votre marque. Lorsqu'une conversation nécessite une touche personnelle, vous serez équipé pour assurer une transition en douceur des clients vers un support en direct, en veillant à ce que chaque interaction soit traitée avec le plus grand soin et la plus grande efficacité.

Adoptez la puissance de l'intégration AMB et soyez à l'avant-garde de la fourniture d'expériences client exceptionnelles.

Pour explorer toutes les capacités de ce canal et comment il peut bénéficier à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour BOTS et Contact Center.

Pour plus d'informations, voir Configuration des canaux numériques dans Webex Centre de contact et Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Centre de contact.

16 mai 2024

Prise en charge améliorée d'E911 avec WebRTC

En tant qu'utilisateur de WebRTC, vous bénéficierez de la prise en charge intégrée du service E911, grâce à la solution Redsky Emergency. Cela signifie qu'en cas d'urgence, vos informations de localisation peuvent être transmises avec précision aux premiers intervenants, assurant ainsi une assistance rapide en cas de besoin. Cette mise à jour fait partie de notre engagement à vous fournir un environnement de travail sécurisé et flexible.

Pour plus d'informations, voir Mettre à disposition des appels d'urgence dans Webex Contact Center for Agents.

16 mai 2024

Prise en charge de WebRTC pour Webex Contact Center

Webex centre de contact introduit la prise en charge de WebRTC (Web Real-Time Communication) pour les Agent Desktop utilisant la plate-forme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans téléphone externe ni numéro de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctions telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. En outre, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est actif, arrêté ou en état de connexion.

Cela donne aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant ainsi les coûts et réduisant les temps d'intégration pour le déploiement ou l'extension d'un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Connexion à Agent Desktop.

10 mai 2024

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Avec la fonctionnalité de synchronisation des présences, l'état de votre Webex Contact Center est automatiquement synchronisé avec Microsoft Teams. Que vous soyez en communication, que vous présentiez du contenu ou que vous soyez en mode "Ne pas déranger", votre état est visible, ce qui réduit les risques de "RONA" (Redirection on No Answer). Pour plus d'informations, voir Comprendre les états des agents. Webex fenêtres Contact Center et Microsoft Teams montrant la synchronisation de l'état des agents entre les deux applications.

10 mai 2024

Mises à niveau continues de l'accessibilité pour Agent Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur pour tous les agents, en facilitant une navigation et une interaction fluides. Nous affinons le comportement du lecteur d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues garantissent que les agents de tous niveaux peuvent interagir de manière transparente avec la plate-forme, ce qui leur permet d'offrir des expériences de service client exceptionnelles.

6 mai 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement, États-Unis. Nous n'activerons la fonctionnalité pour un client qu'après l'examen et l'accord nécessaires.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta de Gestion de l'épuisement professionnel des agents et Auto CSAT. Ces fonctions sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l'agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour jouer une pause de "réinitialisation" aux agents lorsqu'ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT prédit les CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d'exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, optimisant ainsi la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

26 mars 2024

Lancement d’Webex Contact Center dans le centre de données de Singapour

Webex services Contact Center sont désormais lancés à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de mettre à disposition votre client directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Consultation ou transfert d'appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams à l'aide de la recherche de présence

Les agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal auront accès à un répertoire Bureau d'experts de leur organisation Microsoft Teams. Ce répertoire répertorie des experts avec des informations telles que la présence, le titre du poste, le service et le téléphone professionnel, ce qui permet aux agents de rechercher et de choisir le bon expert pour l'appel. Webex écran Contact Center Desktop avec une fenêtre contextuelle Demande de consultation, affichant les résultats du répertoire pour une organisation.

26 février 2024

Prise en charge de Webex connecteur CRM de centre de contact dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Vous pouvez désormais exploiter de manière transparente les capacités du connecteur de centre de contact Webex pour ServiceNow dans Vancouver Edition. Cela signifie que vous pouvez accéder et gérer les interactions client plus efficacement, directement à partir de votre connecteur ServiceNow CRM. Dites adieu aux changements de contexte inutiles et bonjour à un flux de travail plus fluide et plus rationalisé.

Pour plus d'informations, voir Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

22 février 2024

Intervention sur un appel

Grâce à la nouvelle fonction d'intervention, votre superviseur peut participer à votre appel en cours et le transformer en une communication à trois participants. Cela vous aidera à résoudre les questions des clients plus efficacement et à apprendre sur le tas.

Pour plus d'informations, voir Surveillance des agents sur un appel.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex centre de contact introduit une fonctionnalité avancée qui supprime les bruits de fond pendant les conversations avec les clients. Tirant parti de l'apprentissage profond, de la science de la parole et du traitement audio, cette innovation garantit une communication plus claire et une meilleure compréhension. Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Nous partageons des détails sur nos versions de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt pour les agents. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Avril 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonction de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et continuellement mise à jour des conversations client directement au sein de l'Agent Desktop. Cela garantit que chaque mot parlé est capturé avec précision en temps réel, réduisant ainsi le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent suivre sans effort sans avoir besoin de prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement engagés dans la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Amélioration de la communication : capturez les détails du client avec précision, réduisant ainsi les malentendus.
Efficacité accrue : minimisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
Meilleure expérience client : répondez aux préoccupations rapidement et clairement.

Widget Customer Journey : l'expérience de l'agent

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Customer Journey sera disponible par défaut pour tous les clients Flex 3. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin. Préparez-vous à faire en sorte que chaque conversation compte avec des informations qui vous distingueront.

Possibilité de transférer des interactions sortantes lancées par l'agent à partir de Agent Desktop

Webex centre de contact a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents dotés de licences Premium de transférer des SMS sortantes numériques et des interactions par e-mail à des files d'attente, à d'autres agents ou à des superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur quart de travail d'un simple clic.

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert

Nous introduirons prochainement des améliorations aux modaux Consult et Transfer dans le bureau de l'agent. Ces améliorations apporteront une expérience plus rationalisée et uniforme dans les deux modaux. Nous avons séparé les points d'entrée et les files d'attente dans le modal de transfert pour une navigation plus claire et normalisé la façon dont les entités sont répertoriées dans les deux modaux pour une expérience utilisateur uniforme. Vous ne verrez que ce à quoi vous avez accès, et les entités inutiles n'encombreront plus votre écran, optimisant ainsi votre espace de travail. Ces améliorations sont conçues pour améliorer l'efficacité et rendre votre flux de travail plus fluide que jamais. Restez à l'écoute !

Transfert de point d'entrée et amélioration de la conférence

Webex centre de contact apportera prochainement une amélioration aux fonctionnalités de transfert d'appels et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel à un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il se trouve dans un état de IVR ou de file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent libérer l'appel vers l'IVR ou la file d'attente, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

En outre, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Webex WFO : Demandes d'activité

La fonctionnalité de demande d'activité est une fonctionnalité de l'auto-planification des agents qui vise à donner aux agents une plus grande autonomie en leur permettant de demander et de participer à des activités ou des tâches spéciales dans le cadre de leur horaire désigné.

Principaux avantages :

Cette amélioration permettra aux agents de proposer des plages horaires pour des sessions de formation, des tâches administratives ou des opportunités de développement des compétences sans avoir à naviguer dans des procédures d'approbation complexes.
Grâce au système MyTime , les agents peuvent soumettre directement ces demandes dans leur plate-forme d'auto-planification, en choisissant parmi une liste d'activités approuvées de modifier leur planning existant.

Collaboration renforcée dans Webex appels multipartie de centre de contacts

Nous introduisons des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettront des discussions continues entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent se soit déconnecté de l'appel.

Comparaison visuelle : Voici une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle à la version améliorée.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

Lors d'une conférence téléphonique, les interactions sont limitées à la présence du client.
Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir initié la conférence, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de quitter l'appel tout en le transmettant au participant restant.

Amélioration du comportement :

La fonctionnalité de conférence téléphonique prendra en charge jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration pour mieux répondre aux besoins des clients.
Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.
- Exemple de support client : lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de deux experts pour l'assister. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence à quatre. L'agent a alors la possibilité de quitter l'appel, ce qui permet aux experts de continuer à aider le client. Si le client se déconnecte, l'agent et les experts peuvent également poursuivre une discussion post-appel.
- Exemple de consultation médicale : Lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'aider. Si le patient quitte après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour finaliser l'analyse.
L'option de transfert actuelle dans une conférence à trois sera renommée Quitter la conférence. Quitter la conférence vous quittera l'appel et le prochain participant en prendra automatiquement le contrôle.
Vous aurez également la possibilité de mettre fin à la conférence complètement, ce qui vous permettra de conclure l'interaction et de procéder aux tâches de synthèse. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de déposer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une prochaine mise à jour.
Lorsqu'un client quitte l'appel, les autres participants entrent dans un état post-appel pour discuter et finaliser les étapes suivantes. À la fin de la conférence, l'agent principal entrera en phase de post-appel. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans l'analyseur, il est important d'inclure le temps post-appel pour garantir l'exactitude de la mesure. Cette mise à jour est déjà répercutée dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif :

Caractéristique/Aspect	Comportement actuel	Nouvelle expérience
Participants à la conférence téléphonique	Limité à la présence du client et d'un participant supplémentaire.	Prend en charge jusqu'à 8 participants (y compris l'agent et le client), à l'exclusion d'un superviseur impliqué, permettant une collaboration accrue.
Option de transfert (mise à jour de l'interface utilisateur)	Les agents utilisent Transfert pour quitter un appel et le transférer à un autre participant.	Le transfert est remplacé par Quitter la conférence. Les agents peuvent quitter l'appel ; le premier participant ajouté assume le contrôle, ce qui simplifie la gestion des appels.
Mettre fin à la conférence (mise à jour de l'interface utilisateur)	Mettre fin à la conférence comportait un processus en deux étapes : abandonner d'autres participants puis mettre fin à l'appel.	Mettre fin à la conférence est remplacé par Fin, qui met fin à la conférence pour tous les participants en une seule étape, ce qui simplifie le processus final.
Contrôles supplémentaires des agents	Non disponible	Les agents supplémentaires disposent de contrôles similaires à ceux de l'agent principal, y compris l'ajout de participants et la fin de l'appel, ce qui augmente la flexibilité.
Consultation	Non disponible	Les agents peuvent consulter les participants potentiels avant de les ajouter à la conférence, ce qui améliore la collaboration.
État post-appel	Non disponible	Les participants restants entrent dans un état post-appel lorsque le client quitte l'appel, ce qui permet de poursuivre la collaboration et l'accomplissement des tâches.
Suivi des mesures	Les mesures personnalisées peuvent ne pas inclure le temps post-appel.	Le temps post-appel doit être inclus pour un suivi précis des mesures dans l'analyseur ; les mesures par défaut telles que le temps de traitement moyen l'incluent déjà, ce qui garantit la précision. Les définitions personnalisées devront être mises à jour.

Consulter les options pour le point d'entrée/Numéro d'appel (EP/DN)

Cette fonctionnalité simplifie le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d'entrée et les numéros composés, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

Possibilités de consultation directe : les agents peuvent lancer des consultations directement avec les points d'entrée ou composer des numéros composés, facilitant ainsi une collaboration parfaite entre les services sans étapes intermédiaires.
Configuration via des profils de bureau : les administrateurs peuvent configurer et gérer des points d'entrée via des profils de bureau, ce qui permet aux agents d'accéder rapidement et facilement pendant les consultations.
Gestion optimisée du flux de travail des appels : les agents peuvent placer directement les appelants directement dans les files d'attente de destination, améliorant ainsi la gestion des appels sans avoir à relancer le processus de consultation.
Rapports intégrés : pour obtenir des rapports détaillés sur le tronçon d'appel et des informations basées sur la file d'attente, les clients doivent tirer parti des rapports basés sur la file d'attente (QBR). Bien que le nouveau regroupement des tronçons d'appels simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser efficacement QBR.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion des appels et de reporting, favorisant une meilleure réussite opérationnelle et améliorant l'expérience de consultation des agents et des administrateurs.

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d'inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d'inactivité plus flexibles ! Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques (/) et des parenthèses () en plus des tirets, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes inactifs tels que "Disponible - Messages / Appels" pour des mises à jour de statut plus claires.

Juin 2025

Possibilité de rechercher et de sélectionner des conversations dans l'Agent Desktop

Webex Les agents et superviseurs du centre de contacts (superviseur + agent), spécifiquement ceux qui détiennent des licences Standard et Premium, peuvent désormais afficher, filtrer et trier les conversations dans la file d'attente à laquelle ils ont accès, accéder aux transcriptions en temps réel et s'attribuer des conversations, même lorsqu'ils dépassent leurs limites simultanées.

Pour faciliter cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons introduit deux nouveaux onglets, Ouvrir et En attente, dans le volet Office. Tous les agents ayant accès aux files d'attente peuvent sélectionner et affecter des conversations à partir de la file d'attente. Cette interface permet de visualiser le nombre de tâches en file d'attente, diverses icônes pour appliquer des étiquettes de tri, le tri croissant et décroissant, et des filtres.

Une fois la conversation sélectionnée apparaîtra dans la liste Ouvert, ce qui permettra aux agents de poursuivre le dialogue en envoyant des messages ou en les concluant par les codes de post-appel appropriés. Les agents peuvent même sélectionner en masse des conversations dans la file d'attente. De plus, les agents peuvent visualiser la transcription de la conversation en mode lecture.

Les agents peuvent filtrer les conversations à l'aide des champs de filtre disponibles dans les catégories suivantes :

Flux d'interaction
Détails de l'interaction
Mesures temporelles

En outre, ils peuvent utiliser les éléments suivants pour trier les conversations :

Priorité de contact (1 à 10)
Nom du client (A-Z)
Le temps d'attente le plus long
Nom de la file d'attente (A-Z)

Pour prendre en charge cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons implémenté de nouveaux paramètres dans le concentrateur de contrôle, en particulier dans la section Profils multimédias de l'expérience utilisateur. Les utilisateurs administratifs peuvent désormais définir une limite de sélection pour chaque canal numérique en plus de la limite de routage configurée existante. En outre, nous avons introduit de nouvelles API qui honorent le profil utilisateur mappé. La limite de sélection est indépendante des limites de ACD établies pour les canaux numériques. Par exemple, même dans les scénarios où la limite de ACD est nulle pour un canal numérique, il est toujours permis que la limite de sélection dépasse cette valeur. Chaque agent peut afficher sa limite de sélection configurée dans son profil.

Les agents ne sont pas autorisés à sélectionner des conversations en cours gérées par d'autres agents, ni à participer à des conversations au sein d'équipes ou de files d'attente auxquelles ils n'ont pas autorisé l'accès. Cette approche permet de maintenir une conversation transparente au sein du centre de contact Webex.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Meilleure expérience client : lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les superviseurs peuvent demander aux agents de hiérarchiser certaines conversations, de les traiter avec leur domaine de compétence et de les résoudre rapidement plutôt que d'attendre que le moteur de routage les leur affecte. De plus, les nouveaux agents peuvent choisir des conversations de leur propre niveau pour mener à bien leurs tâches de manière transparente.
Amélioration des procédures de transition des conversations : si les agents ne peuvent pas conclure les conversations durant les quarts de travail désignés, ils peuvent transférer la conversation vers une file d'attente. Cette approche garantit qu'un agent approprié aborde la conversation au lieu de se terminer brusquement.

Fonctionnalités prévues

Synchronisation de Webex Calling’état avec Webex’état Contact Center

Nous développons actuellement une fonctionnalité qui synchronisera votre état entre Webex Calling et Webex Contact Center. En tant qu'agent, cela signifie que vous n'aurez plus à gérer manuellement votre état sur les deux applications. Si vous êtes occupé par des activités autres que celles du centre de contact, votre état sera automatiquement défini comme non disponible, ce qui réduit la probabilité de "RONA" (Redirection on No Answer). Cela améliorera votre expérience de travail et l'efficacité globale du routage.

Extraction des en-têtes SIP

Nous travaillons sur une fonctionnalité qui permettra aux appels acheminés via le centre de contact Webex d'afficher des en-têtes personnalisés avec des informations clés provenant du PSTN ou d'autres services de téléphonie. Ces champs d'en-tête personnalisés, extractibles à partir de ces messages, peuvent être affichés pour votre référence. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile lors de la liaison de WxCC à des systèmes externes et sur site, vous fournissant des données plus complètes et améliorant l'efficacité de votre flux de travail.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n'est pas pris en charge

Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie passe à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.

2 avril 2025

Migration de Webex guides WFO de la page Cisco Product Support vers Webex Centre d'aide

Les Webex guides WFO précédemment disponibles sur la page Support produits Cisco sont désormais accessibles directement à partir du Centre d'aide Webex . Lorsque vous cliquez sur ces guides sur la page Support technique Cisco, vous êtes redirigé vers leurs pages respectives dans le Centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir du Centre d'aide Webex :

Navigation vers l'aide par produit > Expérience client> Optimisation de la main-d’œuvre
Choisissez Webex Centre de contacts, puis cliquez sur le lien approprié pour accéder au document dont vous avez besoin.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir de la page produit Contact Center sur Webex Centre d'aide :

Naviguez jusqu'à Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center et choisissez le personnage préféré.
Choisissez Webex Optimisation de la main-d’œuvre (WFO), puis cliquez sur le lien approprié pour ouvrir le document dont vous avez besoin.

22 février 2024

Présentation des nouveautés basées sur Persona : une approche personnalisée des mises à jour de produits et services

Nous sommes ravis d'annoncer une amélioration significative de la façon dont nous fournissons des mises à jour sur nos produits et services. Pour vous fournir les informations les plus pertinentes et les plus ciblées, nous sommes passés d'un article consolidé "Quoi de neuf" à des articles "Quoi de neuf" basés sur des personnages spécifiquement conçus pour les administrateurs, les superviseurs et les agents. Cette nouvelle approche offre des avantages clés tels qu'un contenu personnalisé, des mises à jour simplifiées et une clarté accrue. Vous recevrez des mises à jour directement pertinentes pour votre persona. Cela signifie qu'il ne faut plus passer au crible des informations qui ne s'appliquent peut-être pas à vous.