1. april 2025

Øg arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-meddelelser

Beskeder er en forbedring af Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og ledere.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

  • Skift budgivningsvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

  • Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller leder en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

    Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis ingen regel finder anvendelse, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en meddelelse til ledelsesgennemgang. Da disse beskeder fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye chef automatisk anmodningen om handling.

fordele:

  • Leverer rettidige meddelelser
  • Forbedrer planlægningseffektiviteten
  • Reducerer den administrative arbejdsbyrde
  • Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og ledere.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse på Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Besked og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer overlapning af oplysninger. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med opkaldsvinduet Webex App. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret til/fra-knappen Skjul Webex Calling meddelelser. Du kan finde flere oplysninger under Optimere opkaldsbeskeder Webex Contact Center Desktop med Webex app som klient og Konfigurere og administrere dine beskeder.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af udtrykskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

  • Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
  • Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
  • Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering.

25. februar 2025

Webex understøttelse af WFO's digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management leverer nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Velkommen til din nye Cisco AI Assistant til kontaktcenter.

Din Cisco AI-assistent er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er, hvad AI-assistenten tilbyder:

  • AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte fra bunden, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI-assistent:
    • Opretter øjeblikkelige oversigter for uventede afbrydelser eller overdragelser af virtuelle agenter.
    • Fortsætter, hvor kunden slap, og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
  • Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunderne.
    • Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.
    • Bevar energi og fokus under hele din vagt.
  • Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scorer direkte efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

AI Assistant er designet til at støtte dig. Din ekspertise og menneskelige kontakt er det, der skaber gode kundeoplevelser, og AI Assistant er her for at gøre dit job lidt lettere!

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant til Webex kontaktcenter.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede oversigter for droppede opkald:  Du skal aldrig bekymre dig om tabte opkald igen! Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af indsigt i realtid giver systemet wellnesspauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på AI Assistant Dashboard i den analysator, der deles af din supervisor.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

1. februar 2025

Understøttelse af Webex digitale WFO-kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

  • Chattransskriptionspanel viser adskillelse mellem parter for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det sted i chatten.
  • Kontakttype omfatter nu chat og SMS ud over opkald og tekst.

Siden Interaktioner

  • Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. F.eks. afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsprocessen.
  • Der tilføjes en ny kolonne Eksterne parter . Eksterne parter er et nyt filter til chat og SMS kontakter, der kan filtreres efter den person, som agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men den varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

29. januar 2025

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mail-opgaver fra Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.

27. januar 2025

Bevar mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere mailadresser i feltet Til , når de svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand under den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

11. december 2024

Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt konsultere, oprette konferencer eller overføre taleopkald til eksperter i Webex organisation. Søg i din Webex telefonbog efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene "Start en konsultation" og "Omstil et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i Webex organisation. Søg i din Webex telefonbog, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Få hjælp fra den rette ekspert hurtigt. Med Presence-opslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i dit Microsoft Teams-katalog, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

02. december 2024

Funktioner til maskering af personhenførbare oplysninger for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Oplev en ny standard inden for beskyttelse af kunders personlige oplysninger, når vi nu introducerer funktionen til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) til dine Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere enestående service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet.

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler på digitale kanaler i Hjælp til kontaktcenter.

04. november 2024

Nye CRM-connectorer til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du har brug for, på ét sted. Vores CRM Connectors giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du åbner kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri pop op-vinduer, aktivitetslogføring, sagsstyring og meget mere – alt sammen i en brugervenlig, nytænkt agentgrænseflade. Du kan finde flere oplysninger i Få adgang til og brug Webex kontaktcenter i Dynamics, Få adgang til og brug Webex kontaktcenter i ServiceNow og Få adgang til og brug Webex kontaktcenter i Salesforce.

30. oktober 2024

Mulighed for skrivebordstelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex kontaktcenteragenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til Contact Center er udviklet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter over mistede opkald og oversigter over overførsler for virtuelle agenter.

  • Automatiske oversigter for mistede opkald

    Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før de bliver løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant for Contact Center en oversigt over kundens opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte, hvor den forrige agent slap med kunden, så kunden ikke behøver at gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider forkortes drastisk.

  • Oversigt over overførsel af virtuelle agenter

    Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig Webex betaportalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

27. september 2024

Forbedring af historiske mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanal, vil nu have en bedre kontekstafhængig historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring

  • Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og tillader agenter at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard-e-mail-klient.
  • Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
  • Derudover har vi hævet den maksimale tegngrænse for en mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer mail-samtaler.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNows Xanadu Edition

Gør dig klar til at løfte dine kundeinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector er nu tilgængelig på ServiceNows Xanadu Edition. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrer Webex kontaktcenter med ServiceNow .

25. juni 2024

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) for det amerikanske område. Det udvides også til EMEA-regionen.

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.

Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

5. juni 2024

Løft din kundeinteraktion med Apple Messages for Business (AMB)-integration

Som agent kan du forberede dig på at transformere dit kundeengagement med integrationen af Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Denne forbedring giver dig mulighed for at komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem og dermed give dig en mere intuitiv og interaktiv beskedoplevelse. Brug avancerede funktioner som listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar for at levere en problemfri service, der opfylder den moderne kundes forventninger.

Gennem Webex Connects Flow Builder kan dine administratorer designe og implementere automatiserede kundekampagneforløb, der er skræddersyet til dit brands unikke krav. Når en samtale kræver et personligt præg, vil du være udstyret til problemfrit at overføre kunder til live support, hvilket sikrer, at enhver interaktion håndteres med den største omhu og effektivitet.

Udnyt styrken ved AMB-integration, og vær på forkant med at levere enestående kundeoplevelser.

For at udforske de fulde muligheder for denne kanal, og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for flere detaljer.

Til at begynde med understøtter Webex kontaktcenter de nødvendige funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere digitale kanaler i Webex kontaktcenter og Understøttede typer af vedhæftede filer for digitale kanaler i Webex kontaktcenter.

16. maj 2024

Forbedret E911-understøttelse med WebRTC

Som WebRTC-bruger kan du drage fordel af integreret E911-support takket være Redsky Emergency-løsningen. Det betyder, at i tilfælde af en nødsituation kan dine placeringsoplysninger videresendes nøjagtigt til første respondenter, hvilket sikrer hurtig assistance, når det er nødvendigt. Denne opdatering er en del af vores forpligtelse til at give dig et sikkert og fleksibelt arbejdsmiljø.

Du kan finde flere oplysninger i Klargør nødopkald i Webex kontaktcenter for agenter.

16. maj 2024

WebRTC-understøttelse af Webex kontaktcenter

Webex Contact Center introducerer WebRTC-understøttelse (Web Real-Time Communication) til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner, f.eks. venteposition, hentning, omstilling og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur føjes til Agent Desktop for at lette brugen kun i browseren. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

Du kan finde flere oplysninger under Log på Agent Desktop.

10. maj 2024

Synkronisere agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Med funktionen til synkronisering af tilstedeværelse synkroniseres din Webex kontaktcentertilstand automatisk med Microsoft Teams. Uanset om du er i gang med et opkald, præsenterer indhold eller er i tilstanden "Forstyr ikke", er din status synlig, hvilket reducerer chancerne for "RONA" (Redirection on No Answer). Du kan finde flere oplysninger i Forstå agenttilstande.Webex kontaktcenter- og Microsoft Teams-vinduer, der viser synkronisering af agenttilstand mellem begge programmer.

10. maj 2024

Løbende opgradering af tilgængelighed for Agent Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter, hvilket letter problemfri navigation og interaktion. Vi forbedrer skærmlæserens adfærd, optimerer tabuleringsrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter med alle evner problemfrit kan interagere med platformen, så de kan levere enestående kundeserviceoplevelser.

6. maj 2024

Ny widget til kundekampagneforløb (version 10)

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – widgetten Customer Journey. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det.

Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruges? Klik her for vidcast.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Administration af agentudbrændthed og automatisk CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen Registrering af agentudbrændthed udnytter komplette data på Webex Contact Center-platformen til at registrere agentens stressniveauer i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, der registreres af Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte enhver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig Webex betaportalen og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

26. marts 2024

Webex kontaktcenterlancering i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

13. marts 2024

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald, har adgang til et skrivebordskatalog med eksperter fra deres Microsoft Teams-organisation. Denne telefonbog viser eksperter med oplysninger som f.eks. tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rette ekspert til opkaldet.Webex kontaktcenterskrivebordsskærmen med et pop op-vindue for anmodning om konsulenter, der viser katalogresultaterne for en organisation.

26. februar 2024

Support til Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Du kan nu problemfrit udnytte funktionerne i Webex Contact Center-connectoren til ServiceNow i Vancouver Edition. Det betyder, at du kan få adgang til og administrere kundeinteraktioner mere effektivt direkte fra din ServiceNow CRM-connector. Sig farvel til unødvendige kontekstskift og goddag til en jævnere og mere strømlinet arbejdsgang.

Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex kontaktcenter med ServiceNow.

22. februar 2024

Bryde ind i et opkald

Med den nye funktion Bryd ind kan din supervisor hoppe ind i dit igangværende opkald og omdanne det til en trevejskommunikation. Dette vil hjælpe dig med at løse kundeforespørgsler mere effektivt og lære på jobbet.

Du kan finde flere oplysninger under Overvåge agenter under et opkald.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte dyb læring, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation klarere kommunikation og forbedret forståelse. Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Vi deler detaljer om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart udkommer for agenter. Cisco kan foretage ændringer af de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

April 2025

Afskrifter i realtid for agenter

Transskriptionsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret afskrift af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert talt ord registreres nøjagtigt i realtid, hvilket reducerer risikoen for ubesvarede detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uden besvær uden behov for manuel notetagning, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

  • Forbedret kommunikation: Registrer kundeoplysninger nøjagtigt, og reducer misforståelser.
  • Øget effektivitet: Minimer manuel notetagning og gentagne samtaler.
  • Bedre kundeoplevelse: Adresser bekymringer hurtigt og tydeligt.

Widgetten Kundekampagneforløb: Agentoplevelse

Gør dig klar til et banebrydende værktøj, der er på vej til dig – Customer Journey Widget vil som standard være tilgængelig for alle Flex 3-kunder. Tænk på det som din personlige guide til hver kundes fortælling. Med denne praktiske widget er det ikke mere at hoppe gennem bøjler for at spore en kundes vej. Du får en komplet visning i realtid af deres interaktioner, fra den første kontakt til deres seneste engagement. Gør dig klar til at tilbyde service, der ikke bare er hurtig, men utrolig personlig, fordi du har al den kontekst, du har brug for, lige når du har brug for det. Gør dig klar til at få hver samtale til at tælle med indsigt, der vil skille dig ud.

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mailinteraktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Forbedret brugeroplevelse for valg af samtale og overførsel

Vi introducerer snart forbedringer af Consult & Transfer-modalerne på agentskrivebordet. Disse forbedringer vil give en mere strømlinet og ensartet oplevelse på tværs af begge modaler. Vi har adskilt indgangspunkter og køer i overførselsmodalen for klarere navigation og standardiseret den måde, objekter vises på tværs af begge modaler for at give en ensartet brugeroplevelse. Du kan kun se det, du har adgang til, og unødvendige enheder vil ikke længere fylde din skærm og optimere dit arbejdsområde. Disse forbedringer er designet til at forbedre effektiviteten og gøre din arbejdsgang jævnere end nogensinde. Bliv hængende!

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Webex kontaktcenter introducerer snart en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan frigive opkaldet til IVR eller køen, så du ikke behøver at vente på, at en anden agent får forbindelse. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er en kommende funktion i Selvplanlægning af agent, der har til formål at give agenter større autonomi ved at give dem mulighed for at anmode om og deltage i aktiviteter eller særlige opgaver inden for deres angivne tidsplan.

Vigtigste fordele:

  • Denne forbedring vil gøre det muligt for agenter at foreslå tidsintervaller til uddannelsessessioner, administrative opgaver eller muligheder for kompetenceudvikling uden at navigere gennem komplicerede godkendelsesprocedurer.
  • Via MyTime-systemet kan agenter sende disse anmodninger direkte inden for deres selvplanlægningsplatform og vælge fra en liste over godkendte aktiviteter for at ændre deres eksisterende tidsplan.

Forbedret samarbejde i Webex kontaktcenteropkald med flere parter

Vi introducerer forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer giver mulighed for løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende grænseflade til den forbedrede version.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Aktuel funktionsmåde:

Med den aktuelle skrivebordsoplevelse:

  • Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

  • I et konferenceopkald kan en agent tilføje yderligere en deltager. Efter start af konferencen har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens han overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret funktionsmåde:

  • Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks yderligere deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet for bedre at imødekomme kundernes behov.

  • Du vil være i stand til at rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

    • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis have to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
    • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

  • Den aktuelle indstilling for omstilling i en trepartskonference omdøbes til Afslut konference. Når du klikker på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.

  • Du har også mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på Afslut afbrydes alle deltagere. Mens muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

  • Når en kunde forlader opkaldet, skifter de resterende deltagere til en tilstand efter opkaldet for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret måling i Analysator, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmålekoden for Webex kontaktcenter.

Sammenligningstabel:

Funktion/aspektAktuel funktionsmådeNy oplevelse
Deltagere i konferenceopkald Begrænset til tilstedeværelsen af kunden og en yderligere deltager. Understøtter op til 8 deltagere (inklusive agent og kunde), undtagen en indbrudt supervisor, hvilket giver mulighed for øget samarbejde.
Overførselsindstilling (UI-opdatering) Agenter bruger Omstil til at forlade et opkald og omstille det til en anden deltager. Omstilling erstattes med Afslut konference. Agenter kan forlade opkaldet. Den tidligst tilføjede deltager overtager styringen, hvilket forenkler opkaldsstyringen.
Afslut konference (UI-opdatering) Slutkonferencen involverede en totrinsproces: droppe yderligere deltagere og derefter afslutte opkaldet. Slutkonference erstattes med Slut, som afslutter konferencen helt for alle deltagere i et enkelt trin, hvilket strømliner slutprocessen.
Yderligere agentkontrolelementer Ikke muligt Yderligere agenter har samme kontrolelementer som den primære agent, herunder tilføjelse af deltagere og afslutning af opkaldet, hvilket øger fleksibiliteten.
Høring Ikke muligt Agenter kan rådføre sig med potentielle deltagere, før de føjes til konferencen, hvilket forbedrer samarbejdsindsatsen.
Tilstand efter opkald Ikke muligt De resterende deltagere skifter til en postopkaldstilstand, når kunden forlader opkaldet, hvilket giver mulighed for fortsat samarbejde og fuldførelse af opgaven.
Sporing af metric'er Tilpassede metrics omfatter muligvis ikke tid efter opkald. Tiden efter opkald skal inkluderes for nøjagtig sporing af målepunkter i Analysator. Standardmetrikker såsom gennemsnitlig håndteringstid inkluderer allerede dette, hvilket sikrer nøjagtighed. Brugerdefinerede definitioner skal opdateres.

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

  • Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
  • Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
  • Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
  • Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsgren og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye opkaldsbenkonsolidering forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt at justere for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsadministrations- og rapporteringsprocesser, understøtter bedre driftssucces og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i inaktive koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder! Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () foruden bindestreger, understregningstegn og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked / opkald' for klarere statusopdateringer.

Juni 2025

Mulighed for at søge efter og vælge samtaler fra Agent Desktop

Webex kontaktcenteragenter og supervisorer (supervisor + agent), især dem, der har standard- og premiumlicenser, kan nu se, filtrere og sortere samtaler i den kø, de har adgang til, få adgang til afskrifter i realtid og tildele samtaler til sig selv, selv når de overskrider deres samtidige grænser.

For at lette denne funktionalitet på Agent Desktop har vi introduceret to nye faner, Åbn og Sat i kø, i opgaveruden. Alle agenter med adgang til køerne kan vælge og tildele samtaler fra køen. Denne grænseflade gør det muligt at se antallet af opgaver i kø, forskellige ikoner til anvendelse af sorteringsetiketter, stigende og faldende sortering og filtre.

Når du har valgt en samtale, vises en samtale på listen Åbn, hvilket gør det muligt for agenterne at fortsætte dialogen ved at sende meddelelser eller afslutte dem med passende afslutningskoder. Agenter kan endda massevælge samtaler fra køen. Desuden kan agenter se samtaleafskriften i læsetilstand.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjælp af de filterfelter, der er tilgængelige i følgende kategorier:

  • Interaktionsflow
  • Oplysninger om interaktion
  • Tidsmålinger

Desuden kan de bruge følgende til at sortere samtalerne:

  • Kontaktprioritet (1-10)
  • Kundens navn (A-Z)
  • Længste ventetid
  • Kønavn (A-Z)

For at understøtte denne funktion på Agent Desktop har vi implementeret nye indstillinger i Control Hub, specifikt i afsnittet Multimedieprofiler i Desktop Experience. Administrative brugere kan nu fastsætte en cherry-pick-grænse for hver digital kanal ud over den eksisterende konfigurerede routinggrænse. Desuden har vi introduceret nye API'er, der respekterer den tilknyttede brugerprofil. Cherry-picking-grænsen er uafhængig af de etablerede ACD grænser for digitale kanaler. For eksempel, selv i scenarier, hvor den ACD grænse er nul for en digital kanal, er det stadig tilladt for cherry-picking-grænsen at overstige denne værdi. Hver agent kan se deres konfigurerede grænse for cherry-picking i deres profil.

Agenter har ikke tilladelse til at vælge igangværende samtaler, som andre agenter administrerer, og de har heller ikke tilladelse til at deltage i samtaler i teams eller køer, som de ikke har autoriseret adgang til. Denne fremgangsmåde hjælper med at opretholde en problemfri samtaleoplevelse i Webex kontaktcenter.

Hvad betyder det for dig?

  • Bedre kundeoplevelse: Med denne funktion i brug kan supervisorer bede agenter om at prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med deres ekspertiseområde og løse dem hurtigt i stedet for at vente på, at distributionsprogrammet tildeler dem. Desuden kan nye agenter vælge samtaler på deres eget niveau for at fuldføre deres opgaver problemfrit.
  • Forbedrede procedurer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan afslutte samtaler inden for deres angivne skift, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåde sikrer, at en passende agent tager sig af samtalen i stedet for at slutte brat.

Planlagte funktioner

Synkronisering af Webex Calling tilstand med Webex kontaktcentertilstand

Vi udvikler en funktion, der synkroniserer din status mellem Webex Calling og Webex kontaktcenter. Som agent betyder det, at du ikke længere behøver at administrere din status manuelt på begge programmer. Hvis du er optaget af ikke-kontaktcenteraktiviteter, angives din status automatisk som ikke tilgængelig, hvilket reducerer sandsynligheden for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre din arbejdsoplevelse og den samlede routingeffektivitet.

Udtrækning af SIP-headere

Vi arbejder på en funktion, der gør det muligt for opkald, der sendes via Webex kontaktcenter, at bære brugerdefinerede headere med nøgleoplysninger fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse brugerdefinerede headerfelter, der kan udtrækkes fra disse meddelelser, vises muligvis som reference. Denne funktion vil være særlig fordelagtig, når du forbinder WxCC med eksterne og lokale systemer, hvilket giver dig mere omfattende data og forbedrer effektiviteten af din arbejdsgang.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

2. april 2025

Overflytning af Webex WFO-vejledninger fra Ciscos produktsupportside til Webex Hjælp

De Webex WFO-vejledninger, der tidligere var tilgængelige på siden Cisco Produktsupport , er nu tilgængelige direkte fra Webex Hjælp . Når du klikker på disse vejledninger på siden Cisco Produktsupport, bliver du omdirigeret til deres respektive sider i Webex Hjælp.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra Webex Hjælp:

  • Naviger til Hjælp efter produkt > kundeoplevelse > Workforce Optimization
  • Vælg Webex kontaktcenter , og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til Webex WFO-dokumentationen fra produktsiden for kontaktcenteret på Webex Hjælp:

  • Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Kontaktcenter , og vælg den foretrukne person.
  • Vælg Webex Workforce Optimization (WFO) og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.