Інтегрувати Webex Contact Center з ServiceNow (Версія 1—Legacy)

Наступні розділи описують кроки встановлення конектора ServiceNow для екземплярів розробників.

Зміна коду на ServiceNow

1. Перейдіть у фільтр-навігатор і знайдіть Сценарій включає.

   Виберіть Script Includes у системному інтерфейсі.

2. Відфільтруйте ім'я та знайдіть propUtils.

3. Зміни метод UserGetSysId у сценарії.

   Curent:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Новий приклад коду для інциденту:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='телефон'; inc.short_description='Дзвінок, отриманий з '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = новий GlideRecordSecure ('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; повернути JSON.stringify (sysidlist); },

1. Перейдіть у навигатор фільтрів і знайдіть сторінку інтерфейсу.

   Виберіть сторінки інтерфейсу в системному інтерфейсі.

2. Відфільтруйте ім'я та знайдіть AgentDesktop.

3. Змініть screenpop функції у скрипті клієнта.

   Поточна функція:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = новий GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('значення', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Приклад коду для інциденту:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для зміни, пов'язаних з інцидентом, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, і вже відкрито новий інцидент з цим контактом, додаток відкриває інцидент ненадійшого

Якщо в CRM немає інформації про абонента, додаток відкриває новий інцидент

Якщо інформація про абонента існує в CRM, додаток відкриває новий інцидент із попередньо заповненими даними

Огляд

Цей сценарій описує процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow — webexcc_imp_activity та створення sn_openframe_phone_log після встановлення конектора Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить певні готові системні поля та значення.

Ви можете створювати більш бізнес-специфічні змінні (CAD-змінні) у WebexCC Flow designer і додати CAD-змінні у журнал активності ServiceNow POST, а також зберігати їх у таблиці активності POST викликів.

Додати колонку до діяльності WebexCC IMP

1. Відредагуйте таблицю у розробницькій версії ServiceNow.

   

2. Перейдіть у навигатор фільтрів і знайдіть Studio.

   

   Виберіть Webex Contact Center

   

   або

   

   

   

3. Виберіть Діяльність WebexCC IMP стіл

   

4. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта

   

   

Додати стовпець до журналу телефону

1. Відредагуйте таблицю журналів телефону.

   

   

2. Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта.

   

   

Карта трансформації активності WebexCC

Додайте новий стовпець, наприклад, Ім'я клієнта Картографування поля.

Персоналізувати колонки списку

Як рекомендує Service Now, змініть дію вибору з створити на ігнорування.

Налаштуйте список журналів телефону

Перейти до Script Include

Дивіться рядок: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; інакше // повернути null; var grInt = новий GlideRecord ('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); повернути sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.callDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Цей рядок додається — щоб зафіксувати його в журналі активності webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Діяльність у реєстрі інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = новий GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } повернення sys_id; }, type: 'propUtils' });

Створіть CAD-змінну в Flow designer

Додайте змінну CAD до Desktop Layout

Приклад

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 — це ім'я клієнта. SnowField1 також використовується як CustomerName, що є частиною зразка scirpt, наведеного вище "actInfo.CustomerName".

Демо-скріншоти

Перегляньте нову змінну CAD у таблиці активності WebexCC.

Створити змінну CAD для Flow Designer

Вплив інциденту

Оновлення сценарію Service Now

Оновлення сценарію включають

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть script includes

   Виберіть опцію «Script Includes » у системному інтерфейсі.

   

2. Фільтруйте назву за допомогою propUtils.

   

3. Зміни метод UserGetSysId у полі сценарію .

   

   Поточний сценарій:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

   Новий приклад коду для інциденту:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Дзвінок, отриманий з '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = новий GlideRecordSecure ('взаємодія'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'телефон'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінки інтерфейсу.

   Виберіть опцію UI Pages у системному інтерфейсі.

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу за ім'ям і шукайте agentdesktop .

   

3. Змініть screenpop функції у полі скрипту.

   

   Поточна функція:

   функція pop-екрану screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('значення', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Приклад коду для інциденту:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != невизначено) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam(«поле», «телефон»); gaout.addParam(«цінність», callerani); gaout.addParam («Інтермінованість», IncUrgency); gaout.addParam («Вплив», Вплив); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Якщо інформація про абонента існує в CRM, і немає нового або незавершеного інциденту, тоді додаток відкриває новий інцидент

Змініть код на ServiceNow

Додайте нові стовпці до Діяльність WebexCC IMP стіл

Натисніть на Оновлення.

Додайте нові стовпці до Журнал телефону стіл

Відкрийте Журнал телефону стіл

Карта трансформації активності WebexCC

Відкривати Відображення трансформації від навігатора фільтра

Натисніть на WebexCC Activity TransformMap

Натисніть Update (Оновити).

Зміни у сценарії включають

1. Перейдіть у Filter Navigator і знайдіть "script includes".

   Виберіть Script Includes у системному інтерфейсі.

   

2. Відфільтруйте ім'я за допомогою propUtils.

   

3. Зміни метод setWebexcctable.

   

   Новий приклад коду для Інциденту:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; видалити actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Оновлення стану до закритого.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = новий GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=інтенум; sys_id=webexcc.Insert(); } повернути sys_id; },

Зміни методів на сторінках інтерфейсу

1. Перейдіть у фільтр-навігатор і знайдіть Сторінки інтерфейсу

   Виберіть опцію UI Pages у системному інтерфейсі.

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу за ім'ям і шукайте agentdesktop.

   

3. Змініть nowАктивності та screenpop функції у сценарії.

   

   Поточна функція:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Приклад коду для інциденту:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('поле', 'телефон'); gaout.addParam('значення', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', запит: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Результати після оновлення

Кастомізація #1 - Додайте власні бізнес-правила для випадків використання потоку викликів

Для кожного нового дзвінка в WebexCC CRM-конектор у ServiceNow створюйте новий запис інциденту.

1. Пошук бізнес-правил у навігаторі фільтрів

   

2. Натисніть кнопку Створити.

   

   Приклад коду для довідки:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ім'я); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } відповідь = url; URL повернення; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Приклад конфігурації бізнес-правила

   

3. Увімкнути виклик клієнта

   

   Обробка інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI) для інциденту позначається як Істинна.

   

4. Оновіть URL screenpop за допомогою власного CTI Rule " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name , де 'name' — це ім'я функції , слід викликати для обробкиCTI замість використання стандартного скрипту.

Визначте функцію в sys_script записі, позначеному як client callable .

Якщо потрібно Insert, оновити або видалити будь-які GlideRecords у цій функції, викликайте окрему функцію, не викликану клієнтом, для виконання оновлень.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Налаштування #2 - Додати змінну CAD у таблиці активності Webex Contact Center

У цій статті детально описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow — webexcc_activity, який створюється після встановлення Webex CC для ServiceNow CRM Connector.

За замовчуванням таблиця містить автоматичні системні поля та значення.

Ви потенційно можете створити більш бізнес-специфічні змінні (CAD-змінні) у WebexCC Flow designer і додати ці CAD-змінні у журнал активності ServiceNow POST викликів, зберігаючи їх у даних таблиці активності викликівPOST.

1. Відредагуйте таблицю у розробницькій версії ServiceNow.

   

2. Перейдіть до Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Виберіть таблицю активності WebexCC.

   

4. Наприклад, ім'я клієнта.

   

   

5. Виберіть макет списку для активності WebexCC.

   

Зразок сценарію

Дивіться рядок з: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з підтримуючим коментарем.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цей рядок додано — щоб зафіксувати його у журналі активності webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Діяльність у реєстрі інцидентів; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = новий GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } повернення sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Створіть CAD-змінну в Flow designer

Додайте змінну CAD до Desktop Layout

Демо-скріншоти

Перегляньте нову змінну CAD у таблиці активності WebexCC.