ما الجديد بالنسبة للمشرفين في مركز اتصال Webex

1 أبريل 2025

Webex WFO: تقسيم ساعات عمل الوكيل

أصبح التوزيع الدوري متاحًا الآن في Webex WFO، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة، مثل ربع سنة أو سنة، لتتوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورة الشهرية:

• تحسين مرونة ساعات العمل
• يمنع تكاليف العمل الإضافي للوكيل
• يدير الاستخدام غير الكافي للوكيل
• السيطرة على الانتهاكات التنظيمية
• يعمل على تحسين التوظيف بناءً على أنماط الطلب القائمة على الوقت
• ضمان جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
• تحسين مستويات الخدمة مع خفض التكاليف
• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع للتخطيط طويل الأمد للقوى العاملة

لمزيد من المعلومات، راجع التقسيم الدوري.

Webex WFO: إطلاق محرك النسخ الجديد

Webex تقدم WFO الآن خدمات النسخ بشكل أسرع وأكثر دقة مع طرح محرك النسخ الجديد الخاص بنا. يوفر هذا النظام السحابي من الجيل التالي دقة محسنة ومعالجة أسرع ومرونة أكبر - كل ذلك مع الالتزام باللوائح التنظيمية للبيانات المحلية.

وهنا ما يمكنك توقعه:

• ستبقى البيانات التاريخية دون تغيير.
• تتمتع جميع النسخ الجديدة بدقة محسنة وأوقات استجابة أسرع.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمديرين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة المزايدة - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عطاءاتهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App، وتطبيق الهاتف المحمول، وإشعارات المتصفح. يساعد هذا على تحسين تخصيصات التحول ويمنع تفويت العطاءات.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يقدم أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد فريقه أو مديره إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا دفعيًا للنظام.

  يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. إذا لم تنطبق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار للمراجعة الإدارية. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن أي مدير جديد للوكيل المنقول يتلقى تلقائيًا طلبًا لاتخاذ إجراء.

الفوائد:

• يسلم الإشعارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• يقلل من عبء العمل الإداري
• ضمان التواصل السلس بين الوكلاء والمديرين.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• إعدادات الإعلام
• عرض معلومات المستخدم
• إدارة معلومات المستخدم الأساسية
• تكوين التسلسل الهرمي للمنظمة

25 مارس 2025

تحسين رؤى تفاعل العملاء مع Webex طاقة الكلام من WFO

Webex تقدم WFO الآن تقنية Speech Energy، التي تعمل على تعزيز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث الحديث. توفر هذه الميزة رؤى فورية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

• يسلط اكتشاف الصمت وأحداث الحديث الضوء على توقف المحادثة وتداخل الكلام، مما يحدد مجالات تدريب العميل.
• يساعد تحليل هذه الأحداث على اكتشاف إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، في حين أن الحديث المستمر قد يشير إلى ضعف الاستماع، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، راجع اكتشاف أحداث الصمت والمحادثة.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات لتبسيط الجدولة وتحسين إدارة الوكلاء

أصبحت الجلسات متاحة الآن، مما يعمل على تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز التخطيط التقليدي للتحولات. إنه يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام غير المجدولة الأخرى عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل الميزات مثل الأنشطة الآلية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تعمل الجلسات على تقليل الجهد الإداري وتعزيز المرونة.

فوائد ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل والأداء لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات.
• تعزيز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكيل والمشاركة.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
• يتماشى مع أهداف الأعمال الأوسع.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

Webex يوفر WFO الآن دعمًا محسنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة في لغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات المتعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات المختلطة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• مدير العبارات
• التوطين

25 فبراير 2025

Webex دعم القنوات الرقمية WFO (البريد الإلكتروني)

توفر إدارة جودة WFO الآن إمكانيات متعددة القنوات معززة، مما يتيح للمؤسسات تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة، وSMS، والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

يتيح نظام إدارة الجودة WFO للفرق إجراء مراجعات أسرع وأكثر تفصيلاً وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

• مرشح نوع الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص الدردشة وخريطة النص

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل الجماعي - الحذف والتحديثات

قدمت WFO ميزة حذف جهات الاتصال الجماعية ذاتية الخدمة، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

فوائد:

• يمكنك بسهولة حذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير محررة.
• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، مما يحافظ على موارد الهندسة.
• يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات الاتصال المجمعة.

17 فبراير 2025

تقارير مسح خط الأساس للمشرفين

احصل على رؤى قيمة حول ملاحظات العملاء من خلال تقرير استطلاع خط الأساس في Analyzer! أثناء إدارة إنشاء الاستطلاع بواسطة المسؤولين، يمكنك الوصول الكامل إلى التقارير التفصيلية استنادا إلى أذونات التحكم في الوصول المستندة إلى الدور (RBAC).

وينص تقرير المسح الأساسي على ما يلي:

• الردود على الاستطلاع: فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات من استطلاعات ما بعد التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين عالجوا المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير ومعرفات البريد الإلكتروني وتفاصيل قائمة الانتظار.

• مقاييس التفاعل: تعمق في مدد المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستطلاع.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء على اطلاع بتجارب العملاء وأداء الوكلاء، مما يساعدك على دفع التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير استطلاعات التفاعل اللاحق في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

انقر هنا للحصول على vidcast.

11 فبراير 2025

مساعد Cisco الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال لديك وإسعاد عملائك باستخدام Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant for Contact Center! 

الذكاء الاصطناعي Assistant ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 

إليك ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل ، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء وتحسين أداء الوكيل وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant for Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

يمكن للوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها: إذا انقطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المتقطعة على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المتقطعة.
• ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

  سيتوفر تقرير Analyzer لملخصات نقل العامل الظاهري في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة ، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة واكتشاف مستويات إجهاد الوكلاء في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية تلقائية عند الحاجة ، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بفعالية ، والحفاظ على الأداء العالي ، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين رفاهية الوكيل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة العافية.

السيارات CSAT

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل ، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. CSAT أمر بالغ الأهمية لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية وتحديد المكالمات للمراجعة وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير CSAT التلقائي على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي داخل Analyzer.

لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

Webex دعم القنوات الرقمية WFO (دردشة، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت إدارة الجودة Webex WFO تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• تقييم جهة اتصال باستخدام Chat أو SMS أو كنوع جهة اتصال.
• تمتد مهام سير العمل القياسية لإدارة الجودة اليومية ونهاية المكالمة الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة SMS والنص القديم.
• يتوفر إجراء "احتفاظ" لجهات الاتصال النصية ، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المكالمة.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد للدردشة وجهات اتصال SMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

إدارة هدف جهة الاتصال

• نوع جهة الاتصال: ويشمل الدردشة ، SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.
• مصنفات أهداف جهة الاتصال: عند تحديد نص أو دردشة أو SMS كنوع جهة اتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف مثل دردشة عشوائية.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص
• إدارة هدف جهة الاتصال
• إدارة سير العمل
• تحسينات إدارة الجودة متعددة القنوات

28 يناير 2025

Webex نقل بيانات مستخدم WFO بالجملة

Webex يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم WFO حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على لمحة عن نقل بيانات المستخدم لموضوعات QM و"إحصاءات Google" ونقل بيانات المستخدمين لموضوعات QM و"إحصاءات Google " على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS صادرة أو بريد إلكتروني من Agent Desktop مركز اتصال Webex. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية أو مشاركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للمشرف.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تشغيل محسن للتسجيل

في الوقت الحالي ، يواجه المشرفون تحديات مع تسجيلات الجلسة المجزأة ، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر أجزاء مختلفة من المكالمة ، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة مستخدم تفاصيل أداء الفريق في سطح مكتب المشرف. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لهذا اليوم وهم في حالة الإنهاء ، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم كمتاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم) ، أو قبلوا تفاعلا غير متزامن ، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

13 نوفمبر 2024

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

من خلال دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، باستخدام النظام الأساسي لوسائط الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من المستعرض الخاص بك بمساعدة سماعة رأس. لا مزيد من الحاجة إلى هواتف خارجية أو أرقام داخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب الاستخدام السلس للمتصفح فقط. ليس هذا فقط ، يظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية لخدمة الصوت. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الطلب أو الرقم الداخلي، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

30 سبتمبر 2024

التصفية المستندة إلى مهارات العامل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور في قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الطلب والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسي في سطح مكتب المشرف. يسمح ذلك للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية ، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تعقب المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل ، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل ، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن مراقبة منتصف المكالمة. يضمن ذلك كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة ، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والوكلاء الذين تمت استشارتهم / مؤتمرهم من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم ، مما يضمن حساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في المقالة الإشراف على عملائك وفرقك .

14 مايو 2024

فترات التحديث وحقول الكاردينالية العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية العالية، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة جهة الاتصال كأجزاء صف و/أو أجزاء عمود، إلى ظهور مطالبة واجهة مستخدم تحتوي على معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق المرشحات المناسبة على هذين الحقلين ذوي العددية العالية للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم التقارير في الوقت الفعلي فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثوانٍ وما فوق لتحسين الأداء وتوفير تجربة سلسة. يتم تعيين التقارير الموجودة التي تحتوي على فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ بشكل افتراضي إلى 5 ثوانٍ كفترة تحديث جديدة، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. يتم تعيين التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفترة زمنية للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر فترات تحديث أقل من 5 ثوانٍ لأي تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع CPA

ستوفر لك حملتنا الخارجية الجديدة تقريرًا أكثر تفصيلاً للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع والتحقق من نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الخارجية.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع حملة المكالمات الصوتية الصادرة في مركز الاتصال Webex.

26 مارس 2024

Webex إطلاق مركز الاتصال في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات مركز الاتصال Webex الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيسمح لك هذا بتجهيز المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. وستوفر هذه الخدمة منصات إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، انظر موقع البيانات في مركز الاتصال Webex.

30 يناير 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

أخبار مثيرة للمشرفين! سيقوم مركز الاتصال Webex قريبًا بتقديم تسجيلات مكالمات الاستشارة. ستتيح لك هذه الميزة مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهو يغطي أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - من وكيل إلى وكيل، ومن وكيل إلى قائمة الانتظار، ومن وكيل إلى رقم الاتصال، ومن وكيل إلى نقطة دخول مخصصة لرقم الاتصال. الآن يمكنك التحقق من صحة النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم التدريب الدقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة الوسائط من الجيل التالي ويمكن الوصول إليها فقط عبر بوابة إدارة التسجيل. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق!

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات لإجمالي المكالمات المعالجة وإجمالي المكالمات المهجورة بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم "إجمالي المكالمات المعالجة" و"إجمالي المكالمات المهجورة" أسهل الآن. لقد قمنا بمحاذاة تعريفات هذه المقاييس بين Supervisor Desktop وAnalyzer لتوفير تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك شرط.

18 يناير 2023

إنشاء تقارير بفترات زمنية محددة

مع تقديم ميزة Timepicker الجديدة، يتيح برنامج Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير المخزون والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. ويسهل هذا إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، انظر محدد الوقت.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مركز الاتصال

Webex يطلق مركز الاتصال ميزة تعمل على التخلص من الضوضاء الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي، ستصبح اتصالات فريقك مع العملاء أكثر كفاءة وأقل انقطاعًا. يتوفر هذا التحديث لعملاء Flex 3 المتميزين، وهو يعد بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أكثر نظافة ووضوحًا. لمزيد من المعلومات، راجع إزالة الضوضاء الخلفية قسم في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.